commit to user
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA HOTEL NOVOTEL SOLO
Tugas Akhir
Diajukan Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Usaha Perjalanan Wisata
Oleh
GALUH SURYA NINGTYAS C 9408043
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
commit to user
commit to user
iv
Jadikanlah sholat dan sabar sebagai penolongmu. Dan
sesungguhnya yang demikian itu sesungguhnya berat, kecuali bagi
orang-orang yang khusu’.
(Q.S. Al-Baqoroh: 45)
“Hidup di dunia ini hanya sementara, untuk itu kita harus mengisi
dengan kebajikan, ketaqwaan dan ilmu yang bermanfaat bagi kita
semua, hanya inilah yang dapat kita perbuat untuk mengisi itu
commit to user
v
Skripsi ini kupersembahkan khusus untuk:
Orang tuaku yang kucintai.
Semua keluarga yang telah mendoakan dan
mendukungku.
Semua dosen yang telah memberikan
commit to user
vi
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan
judul “PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OF F ICER
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA
HOTEL NOVOTEL SOLO “
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari
bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun
tidak langsung. Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Drs Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Isnaini W.W.,M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan
Wisata Universitas Sebelas Maret. Terima kasih atas masukannya.
3. Drs. Suharyana M.Pd selaku Sekertaris Program DIII Usaha Perjalanan Wisata.
Terimakasih atas sarannya.
4. Sugiman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam
pembuatan Tugas Akhir ini.
5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta, juga mbak Ifa yang banyak membantu
commit to user
vii
sudah memberi dukungan moral dan material dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
7. Kedua kakakku Dini Asri dan Arnold Praditya yang tidak henti-hentinya
memberikan dukungan.
8. Cyril Vourc’h selaku General Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin Praktek
Kerja Lapangan yang diberikan.
9. Dwi Prabawa selaku Front Office Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin Praktek
Kerja Lapangan yang diberikan.
10.Seluruh pegawai Hotel Novotel, terima kasih atas kerjasamanya.
11.Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis.
Semoga dengan kebaikannya yang diberikan selalu memberikan manfaat
bagi penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari
Allah SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi
penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, Maret 2012
Penulis
commit to user
viii
GALUH SURYA NINGTYAS, 2012. PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OF F ICER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA HOTEL NOVOTEL SOLO. Program pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan peran dan tanggungjawab Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo dan prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo. Rumusan MasalahTerdorong dari latar belakang di atas bahwa
Guest Relation Officer mempunyai peranan yang sangat penting di dalam memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat dirumuskan: 1)Apa saja tugas dan tanggung jawab Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo? 2)Bagaimana prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo? Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka.
Tata cara laporan dengan menghasilkan data deskriptif yaitu data-data dari hasil magang yang diuraikan dalam bentuk kalimat.Dari hasil magang dapat diketahui bahwa 1) Guest Relation Officer bertugas dan bertanggungjawab untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan dengan memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check-in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check – out, menangani keluhan tamu. 2) Guest Relation Officer dalam menangani pelayanan tamu berdasarkan prosedur kerja disertai ketelitian dan kecermatan agar kesan yang diperoleh tamu atau customer adalah baik dan mengesankan dan mempunyai sifat yang jujur dan profesional dalam bekerja sehingga meningkatkan rasa kepercayaan terhadap personal di hotel tersebut.
commit to user
ix
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAKS ... viii
DAFTAR ISI ... ix
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 2
C. Pembatasan Masalah ... 2
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 3
F. Tinjauan Pustaka ... 4
G. Metodelogi Penelitian ... 19
BAB II GAMBARAN HOTEL NOVOTEL SOLO ... 21
A. Sejarah ... 21
B. Fasilitas Hotel Novotel Surakarta ... 22
commit to user
x
A. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Guest Relation
Officer Hotel Novotel Solo ... 36
B. Prosedur Kerja Guest Relation Officer Dalam Menangani Tamu Di Hotel Novotel Solo ... 48
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 53
A. Kesimpulan ... 53
B. Saran ... 53
PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFFICER DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA HOTEL NOVOTEL SOLO
Galuh Surya Ningtyas1 Sugiman, SE., MM2
ABSTRAK
2012. Program pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan peran dan tanggungjawab Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo dan prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo. Rumusan MasalahTerdorong dari latar belakang di atas bahwa Guest Relation Officer mempunyai peranan yang sangat penting di dalam memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat dirumuskan: 1)Apa saja tugas dan tanggung jawab Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo? 2)Bagaimana prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo? Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka.
Tata cara laporan dengan menghasilkan data deskriptif yaitu data-data dari hasil magang yang diuraikan dalam bentuk kalimat.Dari hasil magang dapat diketahui bahwa 1) Guest Relation Officer bertugas dan bertanggungjawab untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan dengan memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check-in, menangani pembayaran, menangani
1
Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata Dengan NIM C9408043
2 Dosen Pembimbing
pemindahan kamar, menangani proses check – out, menangani keluhan tamu. 2) Guest Relation Officer dalam menangani pelayanan tamu berdasarkan prosedur kerja disertai ketelitian dan kecermatan agar kesan yang diperoleh tamu atau customer adalah baik dan mengesankan dan mempunyai sifat yang jujur dan profesional dalam bekerja sehingga meningkatkan rasa kepercayaan terhadap personal di hotel tersebut.
ROLES AND RESPONSIBILITIES GUEST RELATION OFFICER IN IMPROVING QUALITY OF SERVICE IN
HOTEL NOVOTEL GUEST SOLO
Galuh Surya Ningtyas1 Sugiman, SE., MM2
ABSTRACT
2012. National Education Diploma Program Business Travel Literature and the Fine Arts Faculty of the University Eleven March Surakarta.
This final report aims to clarify the role and responsibilities of the Guest Relation Officer in addressing guests at Hotel Novotel Solo and Guest Relation Officer working procedures in handling guests at Hotel Novotel Solo. Data collection methods used in this report are interviews, observations (in terms of participation), and literature. The procedure for generating a data report with descriptive data from the internship described in sentences.
From the results it can be seen that the intern 1) Guest Relation Officer in charge of and responsible for ensuring that all services provided by the hotel clerk gave satisfactory information, handles reservation process, handling check-in process, handle payments, handle the transfer of the rooms, to handle a check - out, handling guest complaints. 2) Guest Relation Officer in handling guest services by working procedures with precision and accuracy to impress the guest or customer acquired is good and impressive and have an honest and professional nature of the work thus increasing the sense of personal confidence in the hotel.
1
Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata Dengan NIM C9408043
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sektor Pariwisata di Solo merupakan salah satu sektor utama yang
diharapkan semakin maju dan berkembang pesat. Potensi ini diharapkan
mampu menjadi salah satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan
untuk meningkatkan pendapatan daerah. Sasaran utama dari industri
pariwisata ini adalah menarik wisatawan domestik maupun wisatawan asing
sebanyak mungkin. Peningkatan kualitas dan kuantitas jasa pariwisata yang
diterapkan kepada para wisatawan serta meningkatkan kualitas dan kuantitas
sumber daya manusia sebagai subyek penentu keberhasilan industri
pariwisata. Dengan perkembangan dunia pariwisata maka industri pariwisata
merupakan pendukung serta komponen pokok dalam dunia pariwisata saat ini.
Seiring dengan berkembangnya pariwisata yang di Solo ini,
mengakibatkan peningkatan pelayanan perhotelan, maka di kota-kota besar di
Indonesia telah banyak berdiri hotel-hotel baik di kelas melati maupun di
kelas berbintang, dimana Kota Solo merupakan salah satu kota budaya dan
pariwisata telah banyak berdiri hotel-hotel salah satunya Hotel Novotel Solo.
Untuk meningkatkan pelayanan terhadap tamu yang datang di hotel
sangat dibutuhkan peran Guest Rela tion Officer. Dimana hotel-hotel yang di
commit to user
Novotel, Hotel Matahari, Hotel The Sunan, Best Western Premier Hotel dan
Hotel Sahid Kusuma Solo.
Hotel Novotel Solo merupakan salah satu hotel berbintang yang
berada di Kota Surakarta yang menggunakan peran Guest Rela tion Officer.
Kemajuan hotel pada saat ini akan meningkatkan jumlah tamu yang akan
menginap. Manajemen hotel dalam mencapai tersebut, diharapkan peran
Guest Rela tion Officer sangat menunjang kemajuan tersebut. Guest Rela tion
Officer memberikan pelayanan pertama kali kepada tamu yang datang, dan
melayani pada saat check out dengan memberikan pelayanan yang ramah serta
bersikap profesional akan memberi kesan positif terhadap tamu yang datang,
sehingga tamu akan merasa lebih nyaman tinggal di hotel.
Peran Guest Relation Officer secara tidak langsung yang memberikan
pelayanan secara profesional tersebut akan meningkatkan tamu yang datang
dan hal tersebut akan menambah pendapatan hotel. Berdasarkan uraian di atas,
maka-dalam karya tulis ini, penulis mencoba membahas tentang kegiatan
Guest Relation Officer yang merupakan bagian dari depa rtment front office di
Hotel Novotel Solo. Pada kesempatan ini penyusun mengambil judul
“PERAN DAN TANGGUNGJAWAB GUEST RELATION OFF ICER
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU PADA
HOTEL NOVOTEL SOLO”. Tujuan pengambilan Judul tersebut untuk
mengetahui sejauh mana kegiatan-kegiatan Guest Relation Officer yang di
commit to user
B. Rumusan Masalah
Terdorong dari latar belakang di atas bahwa Guest Relation Officer
mempunyai peranan yang sangat penting di dalam memberikan pelayanan dan
tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat
dirumuskan:
1. Apa saja tugas dan tanggung jawab Guest Rela tion Officer dalam
menangani tamu di Hotel Novotel Solo?
2. Bagaimana prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu
di Hotel Novotel Solo?
C. Pembatasan Masalah
Hotel mempunyai departemen-departemen begitu banyak, untuk
membatasi permasalahan maka penyusun mengambil department F ront
Office, terutama pada Guest Relation Officer masalah dibatasi pada prosedur
dan tugas dan tanggung jawabnya kerja Guest Relation Officer pada Hotel
Novotel Solo.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penulisan Karya Tulis Akhir ini adalah untuk:
1. Mengetahui tugas dan tanggung jawab Guest Rela tion Officer dalam
menangani tamu di Hotel Novotel Solo.
2. Mengetahui prosedur kerja Guest Relation Officer dalam menangani tamu
commit to user
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini, antara lain :
1. Praktis
Manfaat penelitian antara lain:
a. Mendapatkan sumbangan tenaga kerja yang dapat membantu
operasional kerja di hotel.
b. Memperoleh kesempatan untuk memilih calon tenaga kerja yang
handal dan bisa memperlancar operasional kerja di hotel tersebut.
2. Bagi Akademi
Manfaat penelitian :
a. Menjadi syarat kelulusan dari progra D III Usaha Perjalanan Wisata
F. Tinjauan Pustaka
1. Hotel
a. Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial,
disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan
berikut makan dan minum. (SK. Menhub. RI. No. PM 10/PW.391
/Phb-77).
b. Hotel adalah sejenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan
minuman serta lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.
commit to user
c. Hotel is an establishment that provides lodging and meals for pay.
(Webster’s New American Dictionary).
Secara garis besar, Hotel mempunyai ciri sebagai berikut:
a. Produknya bernuansa kebersihan, kamar yang nyaman,
makanan/minuman yang enak.
b. Hampir semua hotel adalah padat karya.
c. Memiliki bangunan dan tanah yang memerlukan pemeliharaan fisik
secara terus menerus dan berkesnambungan.
d. Faktor courtesy dan pelayanan memegang peran yang sangat penting.
e. Bertanggung jawab terhadap tamu, baik yang menginap maupun yang
hanya menikmati fasilitas hotel.
Hotel dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:
a. Front of the House
Merupakan bagian yang secara langsung berhubungan dengan tamu,
meliputi:
1) Front Office Dept
Menangani proses penjualan kamar, penyambutan tamu, registrasi tamu
yang akan menginap, memberikan kunci kamar dan menangani system
pembayarannya. Berfungsi juga sebagai pusat informasi tamu.
2) Housekeeping Dept
Menangani penyiapan kamar dan lingkungannya, sesuai standar
hotel tersebut, sehingga tamu merasa nyaman dan kerasan.
3) Food & Beverage Dept.
Pelayanan yang berkaitan dengan penyediaan dan penjualan makanan
commit to user
4) Accounting Dept.
Bagian ini berhubungan dengan tamu, ada juga yang tidak.
Pelayanan yang terkait dengan keuangan menjadi tugas dari
department ini.
b. Backof the House
Bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu, meliputi:
1) Human Resources Dept.
Menangani sumber daya manusia, mulai dari proses penyediaan,
penempatan, pengembangan, hingga proses pemberhentiannya atau
pensiun.
2) Store Dept.
Menangani pergudangan untuk keperluan hotel.
3) Purchasing Dept.
Menangani mesalah pengadaan barang kebutuhan hotel.
4) Cost Control Dept.
Menangani hal-hal yang berkaitan dengan pengendalian biaya dan
saran-saran untuk itu.
5) Engineering Dept.
Menangani masalah yang berkaitan dengan kelancaran operasional
bangunan termasuk pemeliharaan dan perbaikan, baik yang
commit to user
Disamping pembagian diatas, ada juga yang membagi hotel menjadi 3
bagian:
1) Revenue Producing Dept.
Terdiri dari bagian hotel yang dioperasikan unutk mengahsilkan
barang dan jasa untuk dijual kepada tamu. Dibagi menjadi 2 bagian,
yaitu:
a) Major Dept. (nilai penjualan tinggi)
b) Minor Dept. (nilai penjualan lebih kecil)
2) Non-Revenue Producing Dept.
Bagian yang diusahakan untuk menghasilkan barang untuk
keperluan hotel maupun tamu, tetapi tidak untuk tujuan
mendapatkan uang atau Revenue.
3) Concession atau Store Rental
Bagian yang tidak dioperasikan dan menghasilkan barang/jasa untuk
dijual kepada tamu hotel, tetapi dikelola oleh penyewa dengan suatu
bentuk perjanjian dengan pihak hotel.
c. Courtesy
Banyak yang mengatakan bahwa Courtesy (sopan santun) itu
penting dalam bisnis perhotelan. Namun banyak orang tidak tahu
bagaimana melaksanakannya dengan baik dan benar. Menurut National
EducationalMedia Incorporated (NEM) courtesy adalah: “It’s a way of
commit to user
suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan
orang lain. Disini pikiran yang bersih dan pola pikir yang positif akan
sangat membantu. Kebiasaan berpikir positif akan dapat memunculkan
kebiasaan yang positif, baik didalam mengutarakan pendapat ataupun
dalam bertindak. Karena kegiatan di hotel sedemikian banyak dan
kompleks, pelaksanaan courtesy pun harus selalu disesuaikan. Senyum
pegawai hotel hendaknya bukan sekedar gerakan ritmis di bibir, tetapi
juga diwujudkan dengan pelayanan yang seutuhnya, baik lewat
kebersihan, kerapian, keharuman, kelengkapan fasilitas, penataan
ruangan dan peralatan, kesejukan ruangan, hingga kelezatan maupun
tampilan non fisik dalam bentuk sikap yang hangat penuh perhatian.
Courtesy merupakan tanggapan yang manusiawi, tanggapan yang
seharusnya muncul dalam diri seseorang secara wajar meskipun setiap
orang merupakan pribadi yang berbeda dan mempunyai keunikan
sendiri-sendiri. Bila pegawai hotel terjalin dalam suatu team work yang
kompak, yang melaksanakan pekerjaan dengan penuh gairah, memiliki
sikap inovatif yang tinggi, hal itu tentu akan menimbulkan kepuasan
bagi para tamu hotel. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu tentu juga
akan dirasakan oleh seluruh pegawai. Kondisi seperti inilah yang
sebenarnya diidam-idamkan setiap bisnis perhotelan.
Dari uraian diatas, dapat dikatakan bahwa: “Courtesy hotel
commit to user
yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu
merasa senang.”
Courtesy untuk petugas Front Office Dept.
Selalu memperhatikan hal-hal berikut:
1) Kesan pertama adalah penting
2) Masalah yang dihadapi tamu juaga merupakan masalah bagi petugas
sepanjang masalah tersebut menyangkut pelayanan kepada tamu.
3) Jadilah seorang penjual yang baik.
4) Harus mampu berperan sebagai diplomat yang tahu dengan baik apa
yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus
mengatakan kata “tidak”.
5) Selalu memberikan kesan yang ramah kepada setiap tamu, memberi
perhatian penuh dan meyakinkan mereka, berbicara dengan
memandang matanya tanpa mengesampingkan perhatian kepada
tamu lain yang harus dilayani pada saat yang sama, selalu tersenyum
hangat pada kesempatan yang tepat.
6) Courtesy untuk bagian Front Office dept terdiri dari courtesy untuk
petugas Reservation & Front Desk, Dorman, Bellboy, Guest
Relations Officer.
Courtesy untuk Reservation & FrontDesk
Michael L. Kasavana & Richard M. Brooks dalam buku Managing
Front Office Operations menyebutkan bahwa dalam bisnis hotel dikenal
commit to user
1) pre-arrival
Dapat berupa komunikasi melalui surat, internet, telepon tau
bertemu muka secara langsung.
2) Arrival
Tahap dimana tamu dating untuk menginap. Penyambutan,
pencatatan/registrasi, hingga masuk ke kamar akan ditangani oleh
Doorman, Bellboy, Guest Relations Officer, Receptionist yang
kesemuanya harus dilakukan dengan sikap elegan, akurat, dan
hangat sesuai prosedur.
3) Occupancy
Selama tamu menginap, Front Office berfungsi sebagai pusat
informasi bagi para tamu yang membutuhkan.
4) Departure
Tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses untuk
meninggalkan hotel.
Courtesy untuk Doorman
Doorman atau Doorgirl berada di bawah kordinasi Departemen
Front Office. Mereka mempunyai tugas utama membukakan pintu
Lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun yang akan keluar
hotel.
Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanannya
dengan sepenuh hati. Setiap hotel biasanya mempunyai prosedur
commit to user Courtesy untuk Bellboy
Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang
maupun yang akan pergi. Bertugas membawakan barang bawaan
tamu yang akan check-in hingga ke konter, mengantar barang tamu
yang akan check-out sampai ke mobil, atau menangani barang
belanjaan tamu yang akan menginap. Bellboy dituntut mampu
mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu mobil
dengan benar dan pintu mana yang harus dibuka lebih dulu, serta
trampil mengemudikannya.
Courtesy untuk Guest Relation Officer
Guest Relation Officer bertugas untuk memastikan bahwa pelayanan
yang diberikan semua petugas hotel memuaskan. Pelaksananya
meliputi hal-hal berikut ini:
1) Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/ VIP.
2) Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa
kamar sudah siap digunakan tamu.
3) Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
4) Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua
petugas hotel mengetahui adanya tamu penting yang akan
menginap atau yang sudah menginap.
5) Menyiapkan kartu selamat datang dan meletakkannya ditempat
commit to user
6) Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu
penting atau grup.
7) Berkomunikasi dengan tamu, baik secara langsung maupun
telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak
mengganggu tamu.
8) Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
9) Mengisi Guest history record.
Hal-hal yang harus dikuasai oleh semua petugas Front Office:
1) Sambut tamu dengan baik.
2) Sambut tamu dengan penuh kegembiraan dan antusias.
3) Tulus hati, percaya terhadap apa yang di ucapkan tamu adalah
benar.
4) Ucapkan terima kasih karena mereka mau menginap dihotel
anda.
5) Sebut nama tamu secara tepat guna dan tepat waktu.
6) Perkenalkan diri anda kepada tamu dengan sopan dan jelas.
7) Selalu ingat bahwa anda harus benar disetiap tindakan maupun
menjelaskan seseuatu kepada tamu.
8) Bertindaklah secara sigap.
9) Professional, cirinya adalah:
a) Penampilan fisik selalu rapi.
commit to user
c) Berbicara dengan bahasa yang baik, fasih, dan suara yang
jelas.
d) Bersedia untuk membantu dan segera melakukannya dengan
gembira.
e) Melakukan pendekatan dengan senyum yang menawan.
10)Mengikuti training untuk peningkatan keterampilan.
11)Layani tamu secara pribadi
12)Jangan berdebat dengan tamu
13)Jangan merokok atau makan permen ditempat kerja.
14)Bila hotel kehabisan kamar, usahakan membantu tamu mencari
kamar dihotel lain yang sejenis, sesuai perhitungan bisnis hotel
dan disertai permintaan maaf.
15)Beri penjelasan yang cukup kepada tamu yang memerlukannya.
16)Apabila tamu akan membayar dengan kredit card atau anda
memerlukan kartu identitas tamu, lakukan dengan sopan.
17)Selalu mengeja nama tamu dengan benar.
18)Ulangi harga yang telah disetujui pada saat check in tersebut.
19)Bila terdapat tamu yang melanggar peraturan, dekati dengan
tutur kata halus dan ramah.
20)Hindari memberikan kunci kamar kepada tamu yang anda tidak
tahu identitasnya.
commit to user
22)Ucapkan selamat jalan dan terima kasih serta tanyakan kapan
akan datang lagi pada saat tamu akan check-out
2. F ront Office Department
a. Front Office Department
Satu departemen yang pertama kali melayani tamu adalah Front Office
Department. Front Office Department adalah suatu bagian yang ada di
hotel yang bertanggung jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar
hotel kepada tamu (Slamet Mulyono, 1997: 36).
b. Tugas Front Office Department
Front Office Department mempunyai tugas yang sangat penting dan
berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.
Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan
tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.
3. Receptionist
a. Pengertian Recptionist
Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang
lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah
seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga registrasion
clerk atau room clerk (Bagyono, S.Pd. 2003 : 95).
Adapun yang bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat
dan positif bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu
atau reception.
commit to user 1) Tugas receptionist
Uraian tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut: (Bagyono,
S,Fd. 2003 : 95)
a) Melayani tamu yang check – in dan check – out sesuai prosedur
yang telah ditetapkan oleh manajemen
b) Menjual kamar kepada tamu
c) Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel
d) Mengetahui log book dan papan pengumuman untuk mengetahui
informasi terbaru.
e) Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup
f) Menyiapkan arrival departure list
g) Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi
h) Memperbarui status kamar pada komputer / rak kamar
i) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel
maupun infomarsi diluar hotel.
j) Menangani tamu yang pindah kamar
k) Bekerja sama dengan departemen / bagian lain hotel
l) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu
m) Menjaga agar harga kamar khusus tetap akhurat
n) Mengikuti morning briefing yang diadakan oleh pengawas
2) Tanggung Jawab receptionist
Petugas receptionist mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:
commit to user
a) Melayani penenmaan kedatangan tamu perorangan, grup dan
tamu-tamu penting
b) Melaksanakan pendaftaran terhaaap tamu-tamu yang akan
menginap.
c) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta
oleh tamu
d) Menangani prosedur keberangkatan tamu
e) Menitipkan / membuat laporan penjualan kamar
f) Melaksanakan tugas pengarsipan
g) Menangani keluhan tamu
3) Standar Grooming
Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar.
Yang di dalam menyangkut sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok,
memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor diluar merupakan
tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal
ini merupakan faktor penting untuk karyawan hotel, khususnya
petugas Front Office.
Di bawah ini adalah standar grooming yang harus diperhatikan meliputi:
1) Rambut
Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak
tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambuk
commit to user 2) Perhiasan dan jam tangan
Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam
tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple.
3) Kuku
Kuku tidak boleh panjang dan berkitek.
4) Gigi
Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau orang.
5) Make up
Dalam berdandan tidak boleh tebal/ hanya soft, agar tidak kelihatan
pucat.
6) Parfum
Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan
7) Uniform
Seragam yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing
atau yang lainnya harus terpasang rapi.
8) Pakaian dalam
Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih.
9) Sepatu
Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5 – 7 cm.
10)Kaos kaki dan stocking
Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking
commit to user c. Peralatan yang dipergunakan Receptionist
Receptionist dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa menggukan
beberapa alat yang dapat membenta dalam menjalankan tugas. (Bagyono,
SPd, 2006 : 49) meliputi komputer telephon, kalkulator, alat tulis serta
menggunakan formulir-formulir (Guest list form, Reservation form, dan
lainnya).
4. Guest Relations Officer
Guest Relation Officer adalah petugas yang membina hubungan
dengan tamu dan klien di perusahaan hospitality seperti hotel atau resort.
Guest Relation termasuk salah satu fungsi eksternal dari Public Relations,
karena berkaitan dengan cara membentuk loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Seorang Guest Relation Officer harus dapat menguasai daftar
tamu penting perusahaan, memberikan pelayanan terbaik kepada tamunya.
Namun tidak membedakan kualitas pelayanannya, baik kepada tamu biasa
maupun VIP.
Ditinjau dari pengertian di atas, GRO dapat disamakan dengan PR
pada umumnya dikarenakan GRO merupakan bagian dari fungsi PR itu
sendiri. Menurut Public Relations News: “PR adalah fungsi manajemen yang
mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan-kebijaksanaan
dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi berdasarkan
kepentingan publik dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan
pengertian dan penerimaan publik. (Moore, 2004: 6). Menurut Frank Jefkins
commit to user
maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam
rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling
pengertian” (Jefkins, 2005 : 125).
Berbeda dengan kedua pendapat di atas, menurut Webster’s New
World Dictionarymensefinisikannya sebagai, ”hubungan dengan masyarakat
luas, seperti melalui publisitas, khususnya fungsi-fungsi koperasi, organisasi
dan sebagainya yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan opini
publik dan citra yang menyenangkan untuk dirinya sendiri (Moore, 2004:6).
Area kerja Guest Relations Officer : lobby, Front Office, executive
lounge, kamar tamu Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer :
mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan
keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung Guest Relations
Officer : GR Supervisor Tugas pokok Guest Relations Officer :
a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
c. Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai
eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang
menginap untuk jangka waktu yang lama (long staying Guest)
G. Metodelogi Penelitian
1. Waktu dan Tempat Penelitian
Dilakukan 3 bulan dari l Februari 2011 sampai 30 April 2011.
commit to user
Surakarta ditinjau dari letaknya Hotel Novotel Solo sangat strategis,
terletak di pusat kota dekat dengan sarana olah raga Stadion Manahan Solo
dan Stadion mini Kota Barat.
2. Metode Pengumpulan Data
Dalam melaksanakan penulisan laporan ini, penulis menggunakan
pengumpulan data sebagai berikut:
1. Interview
Adalah suatu metode yang digunakan untuk mencari data dengan cara
melakukan tanya jawab secara langsung dengan karyawan yang
diberikan wewenang.
2. Observasi
Adalah suatu metode yang digunakan untuk mencari data dengan cara
mengamati dan mencatat secara langsung tentang tugas dan
tanggungjawab serta prosedur kerja di bagian Guest Relation Officer.
3. Metode Studi Pustaka
Yaitu menggunakan buku-buku referensi yang ada hubungannya
dengan permasalahan yang diteliti.
3. Metode Pengolahan Data
Dalam penelitian ini diuraikan metode deskriptif kualitatif non
statistik yaitu yang di peroleh dan diuraikan, kemudian di analisa sesuai
dengan permasalahan yang akan di bahas dan tanpa menggunakan
commit to user
21
BAB II
GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL
A. Sejarah Hotel Novotel
Hotel Novotel adalah salah satu bentuk usaha Accor Group di bidang
perhotelan, sedangkan Accor merupakan salah satu group terkemuka di dunia
dalam bidang perhotelan, makanan, voucher, bisnis atau dagang, pelayanan
dalam kereta api, agen perjalanan wisata dan sewa kendaraan yang didirikan oleh
"Paul Debrule" dan "Gerard Pelisson". Ambisi mereka adalah membentuk
perusahaan yang paling profesional dalam bidangnya dan memastikan posisi
tersebut sebagai pemimpin di bidang pelayanan atau service.
Novotel Hotel dan Resort merupakan tempat yang nyaman dan penuh
kehangatan, baik untuk bisnis maupun wisatawan yang mengutamakan kualitas
yang tinggi. Novotel mendapatkan tempat istimewa dalam sejarah Accor karena
Novotel merupakan hotel pertama yang dibuka oleh Group Accor (Line, Perancis
tahun 1967) juga merupakan cabang group pertama di Asia (Singapura tahun
1982) dan cabang group yang dibuka di Australia (Darling Harbour, Sydney
tahun 1991). Terdapat cabang-cabang Novotel di Australia, China, India,
Indonesia, Korea, Laos, Myanmar, Singapura dan Thailand. Jaringan Novotel ada
commit to user
Surakarta mengadakan Pra Opening pada tanggal 1 Januari 1997 dan Soft
Opening pada tanggal 1 Juni 1997 serta mengadakan Grand Opening pada
tanggal 20 September 1997. Hotel Novotel Surakarta berdiri dengan kerjasama
dari pihak lokal di bawah manajemen FT. Sunindo Indah Hotel Corp.
Letak Hotel Novotel Surakarta berada di pusat kota, tepatnya di jalan
Slamet Riyadi 272 Surakarta. Dekat dengan pusat perbelanjaan. 10 menit dari
stasiun kereta api Solo Balapan, 10 menit dari terminal bus Tirtonadi Surakarta,
15 menit dari Bandara Internasional Adi Sumarno. Selain itu juga dekat dengan
Objek Wisata Keraton Surakara dan Pura Mangkunegaran. Jumlah Guest
Relation Office yang dimiliki Hotel Novotel berjumlah 6.
B. Fasilitas Hotel Novotel Surakarta
Hotel Novotel Surakarta merupakan hotel berbintang empat yang bertaraf
Internasional Fasilitas-fasilitas yang dimiliki cukup lengkap, antara lain :
1. Kamar
Hotel Novotel Surakarta mempunyai 143 kamar yang terdiri atas : 45
superior rooms, 70 deluxe rooms, 6 suite rooms, 11 family rooms dan 11
executive rooms. Termasuk di dalamnya dua buah Suite Rooms yang
digunakan untuk tempat tinggal General Manager dan Executive Assistant
Manager, Semua kamar (termasuk kamar dengan ruangan bebas merokok dan
commit to user
dengan : kunci dengan sistem kartu, telepon dengan sistem sambungan
langsung internasional, saluran TV satelit radio, deposit box di dalam kamar,
sistem AC, alat pembuat teh dan kopi, mini bar, bath tub dan shower, seterika
dan papannya (atas permintaan), saluran fax atau modem sendiri (executive
floor) dan prasarana komputer (executive floor).
2. Andrawina Restaurant
Andrawina adalah salah satu outlet di Hotel Novotel Surakarta yang
menyajikan segala macam masakan, mulai dari masakan Cina, Asia dan
Eropa. Andrawina Restaurant mempunyai kapasitas 120 tempat duduk yang
dibuka selama 24 jam, didukung dengan kualitas makanan, minuman dan
service yang baik. Andrawina menjadi salah satu outlet unggulan di Hotel
Novotel Surakarta.
3. Saraswati Bar
Saraswati Bar dengan kapasitas 68 tempat duduk, menyajikan
berbagai macam minuman mulai dari yang mengandung fidelio sampai
dengan yang tidak mengandung fidelio. Dengan dukungan dari hiburan
berupa Live Music dari berbagai band dan berbagai Jenis musik, outlet ini
menjadi salah satu outlet yang paling ramai dikunjungi oleh para tamu baik
dari dalam maupun dari luar hotel. Outlet ini memulai operasionalnya pada
pukul 14.00 WIB - 01.00 WIB.Untuk live music diadakan pada hari Rabu
commit to user 4. Pastry Deli Shop (Lobby Lounge)
Outlet ini terletak di bagian depan dekat dengan front office yang
menjual berbagai minuman non fidelio, mulai dari juice, teh dan kopi serta
bakery. Outlet ini juga menyediakan TV fidel lebar sebagai hiburan bagi
tamu. Selain itu juga disediakan satu buah meja billiard bagi para tamu yang
ingin bersantai sekaligns berolahraga. Berbagai macam minuman dan bakery
mulai dijual oleh outlet ini mulai pukul 08.00 WIB sampai pukul 22.00 WIB.
5. Candra Kirana Pool Bar and Swimming Pool
Candra Kirana adalah bar yang terletak di samping kolam renang yang
menjual minuman dan makanan ringan. Outlet ini sangat membantu bagi para
tamu yang sedang bersantai mulai dari yang dangkal untuk anak-anak sampai
yang agak dalam untuk orang dewasa. Candra Kirana Swimming Pool buka
mulai pukul 11.00 WIB sampai pukul 18.00 WIB.
6. Srikandi Fitness Centre
Pusat kebugaran ini menyediakan fasilitas olah raga yang lengkap,
arena senam, spa dan sauna. Didukung oleh staff-staff yang berpengalaman
dan alat-alat olahraga yang modern, menjadikan srikandi fitness centre
sebagai outlet yang tidak pernah sepi dikunjungi oleh para tamu atau
wisatawan yang ingin berolahraga atau ingin massage, manicure dm
commit to user 7. Room Service
Di dalam Hotel Novotel Surakarta, room service ini ditempatkan
bersebelahan dengan andrawina restaurant, hal ini dilakukan karena staff
andrawina juga merangkap sebagai staff room service. Room Service di Hotel
Novotel Surakarta buka selama 24 jam dan hanya terlihat ramai pada malam
hari saja, karena pada pagi hari dan siang hari kebanyakan tamu lebih
memilih makan di Andrawina Restaurant.
8. Dolfi Kids Club
Dolfi adalah outlet yang dikhususkan bagi anak-anak usia 5-12 tahun.
Fasilitas yang disediakan, mulai dari boneka-boneka sampai dengan game
computer. Hal ini. merupakan salah satu outlet yang sangat membantu bagi
para orang tua yang sibuk dengan pekerjaannya saat berada di hotel. Mereka
hanya perlu menitipkan anak-anak mereka ke dolfi dan akan ada staff dolfi
yang selalu menjaga mereka.
9. Bussiness Centre
Bussiness Centre seperti namanya tempat ini merupakan outlet yang
disediakan khusus bagi tamu-tamu Novotel yang datang untuk berbisnis.
Tempat ini dilengkapi dengan komputer dengan akses internet cepat, faximile
dan telepon. Disini para tamu dapat berinteraksi dan mengirim berita kepada
commit to user
jika tamu ingin mendapatkan berkas atau file-file mereka dari kantor, mereka
dapat menerimanya melalui internet atau mesin fax yang tersedia.
10.Drug Store
Outlet ini menjual obat-obatan, rokok dan lain-lainnya. Outlet ini
terletak di satu ruangan dengan business centre. Di sini tamu tidak perlu
jauh-jauh pergi ke luar hotel untuk mendapatkan barang-barang yang mereka cari.
Drug Store juga menjual pernak-pernik cindera mata dari Novotel, mulai dari
kaos, boneka, mug dan lain-lainnya yang bernuansa Hotel Novotel Surakarta.
11.La Cave International Wine Shop
La Cave adalah outlet yang khusus menjual berbagai minuman anggur
dan juga menjual minuman-minuman yang kesemuanya merupakan minuman
import dari berbagai penjuru dunia,
12.Fasilitas Meeting atau Banquet
a. Prambanan Meeting Roam
b. Prambanan Meeting Room II
c. Mendut Meeting Room
d. Borobudur Meeting Room I
e. Borobudur Meeting Room II
f. Borobudur Meeting Room III
commit to user
C. Visi, Kekuatan dan Filosofi
1. Visi
Accor adalah pemimpin di dunia perhotelan dan pariwisata di Asia
Pasifik.
2. Kekuatan
Kekuatan terletak pada keunikan produk yang beraneka-ragam,
merek-merek kelas dunia dan jaringan hotel terbaik
3. Filosofi
Filosofi adalah selalu melampaui harapan tamu-tamu, karyawan dan
para pemegang saham.
4. Nilai-nilai
Berkomitmen untuk selalu mendukung nilai-nilai Accor yaitu : Trust,
Respect Performance, Innovation dan The Spirit of Conquest. Nilai-nilai
Accor mengungkapkan filosofi yang telah menjiwai didirikannya Accor dan
menggambarkan kepribadian yang diterapkan pada orang lain, merek, negara
dan budaya yang telah membentuk suatu warisan budaya yang kaya.
Kontribusi karyawan dan dengan tetap memegang keaslian warisan budaya,
telah memperbarui, merumuskan dan mendefinisikan lima nilai-nilai Accor.
Secara keseluruhan nilai-nilai ini telah membedakan Accor dari yang lain,
menyatukan Accor yang juga sekaligus melambangkan kekuatan utama
commit to user
ditetapkan, dipertimbangkan dan didiskusikan dengan hati-hati untuk
membuat setiap kata-kata berarti.
Namun demikian, tindakan nyata lebih berguna daripada hanya
sekedar kata-kata, nilai-nilai ini mencerminkan komitmen, nilai-nilai ini
hanya akan memiliki makna bila direfleksikan dalam kehidupan sehari-hari
dan dalam berhubungan dengan orang lain. Oleh sebab itu, harus diterapkan
nilai-nilai ini dan menjadi contoh kepada setiap orang yang dijumpai
(karyawan, rekan kerja dan pelanggan).
Tujuan ini dapat dicapai melalui sikap penuh perhatian dan selalu
mau menerima setiap perubahan yang ada di sekitar. Keterbukaan terhadap
dunia dan orang lain turut pula menopang kesuksesan Accor untuk lebih dari
40 tahun dan merupakan kunci sukses dalam petualangan baru ini. Definisi
dari nilai-nilai Accor ini adalah :
a. Trust (Kepercayaan)
Membangun hubungan dan menciptakan iklim saling mempercayai.
Bagi Accor, ini artinya :
1) Mendukung inisiatif dan kemampuan individu dalam menghadapi resiko
dengan menciptakan kondisi yang mendukung pengembangan
kemampuan tiap individu, dengan pendelegasian yang disertai dengan
commit to user
2) Selalu bersikap terbuka dan tanggap, menghargai kemampuan karyawan
dan memberikan apresiasi terhadap keberhasilan yang dicapai.
3) Tuntutan pada level profesionalisme yang tinggi dengan pemberian
contoh oleh pihak manajemen dan memastikan bahwa proses
pengambilan keputusan berada pada level yang dibutuhkan.
4) Berpegang teguh pada komitmen, selalu bersikap transparan, tetap
mempertahankan dan selalu membuka dialog.
b. Respect (menghormati)
Mengakui dan menghargai wanita dan pria di seluruh dunia dengan
segala keaneka-ragamannya, baik yang ada di dalam, maupun di luar Group
Accor. Bagi Accor, ini artinya:
1) Dimana saja menjalankan bisnis, selalu mendorong segenap karyawan
untuk menghormati budaya, lingkungan dan komunitas lokal serta terlibat
di dalamnya secara aktif.
2) Mendukung keaneka ragaman dalam pengambilan keputusan.
3) Mereka memberikan pelatihan, melakukan evaluash memberikan
penghargaan dan memberikan imbalan kepada semua karyawan dengan
prinsip keadilan.
4) Mewujudkan dan memberikan apa yang diharapkan pelanggan di lima
benua. Menghormati adalah landasan dari hubungan yang
commit to user c. Performance (kinerja)
Setiap hari menerapkan standar yang tinggi untuk diri, baik sebagai individu
maupun tim, sehingga kita dapat memberikan yang terbaik dan
memaksimalkan kinerja kita. Bagi Accor, ini artinya :
1) Mendorong diri sendiri dan bertindak dengan cepat, dengan kecerdasan
dan ketangkasan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik
bagi tamu dan karyawan.
2) Menetapkan tujuan, mengukur hasil dan secara terus-menerus membuat
benchmark mengenai aktivitas.
3) Menarik dan mempertahankan talent yang terbaik. Mengembangkan
ketrampilan karyawan dan mendukung perkembangan karir sehingga
merasa dihargai.
d. Innovation (Inovasi)
Tahu bagaimana untuk melihat kedepan, mengantisipasi dan bertindak secara
berbeda, dengan tujuan untuk menciptakan solusi baru yang menggerakkan
kemajuan.
Bagi Accor, ini artinya :
1) Mendukung, mengidentifikasi dan menguatkan ide-ide baru sehingga
dapat melayani tamu-tamu dengan lebih baik, memberikan dukungan
kepada karyawan dan melindungi lingkungan, baik saat ini maupun di
commit to user
2) Menciptakan, mencoba dan meluncurkan produk serta pelayanan baru
sehingga dikenal selalu satu langkah di depan dan berbeda dari pesaing.
3) Mengembangkan pengetahuan, baik mengenai group atau hal lain di luar
group, dengan cara mendengarkan, mengobservasi, mendorong diri
sendiri, menyebarkan ide-ide dan saling bertukar pengalaman.
e. The Spirit of Conquest (semangat penaklukan)
Mengambil resiko dan menggabungkan keberanian, inisiatif serta semangat
dalam tim, agar dapat berkembang dan memperluas organisasi. Bagi Accor,
ini artinya :
1) Mengerti siapa pangsa pasar dengan lebih baik dan dapat mengidentifikasi
area baru serta kebutuhan tamu agar menjadi pemimpin di seluruh segmen
pasar.
2) Berani berpikir "keluar dari kotak”, memecahkan ide-ide tradisional dan
membuka diri terhadap dunia di sekitar.
3) Berbagi semangat petualangan, untuk melihat lebih jauh, lebih cepat dan
lebih baik, agar dapat menarik tamu-tamu baru dan membangun kesetiaan.
D. Stuktur Organisasi
STRUKTUR ORGANISASI
NOVOTEL HOTEL SOLO
General Manager
Sumber: Hotel Novotel
General Manager Secretary
HRD Dept. S&M Departement
Chief
Asst.
HR
SM Sales Sales PR
F&B Departement FO Departement Accounting Dept. HK Departement Engineering Dept
Sous Asst. FB Chief
Rest Captain
Junior Captain
commit to user
STRUKTUR ORGANISASI
FRONT OFFICE NOVOTEL HOTEL SOLO
Keterangan:
1. FOM
Tugas utama mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara
langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan
agar berjalan lancar
FOM
AS. FOM
Supervisor FO
Chief GRO Operator
Supervisor
Reception
Belboy
Reception
Operator
commit to user 2. Assistent FOM
Tugas utama menjalankan seluruh tugas dan tanggungjawab dan FOM
bila yang bersangkutan berhalangan hadir atau tidak menjalankan
tugasnya.
3. Supervisor FO
Tugas utama memproses pekerjaan administrasi di FO Dept. secara
khusus bertanggungjawab terhadap pekerjaan administrasi FOM serta
membantu kegiatan operasional FO dalam hal surat menyurat.
4. Chief Concierge
Tugas utama mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan
para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus
barang bawaan dan mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan
yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk
hotel.
5. Guest Relation Officer
Tugas utama:
Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di
lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu
commit to user 6. Operator Supervisor
Tugas uatam mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator
telpon agar dapat menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar
sesuai dengan standar yang ditetapkan.
7. Driver
Tugas utama menjemput dan mengantar tamu menuju hotel dan
mengantarkan para karyawan yang mempunyai urusan di luar yang
masih berhubungan dengan kepentingan hotel.
8. Bell boy
Tugas utama membantu mengangkat barang bawaan tamu pada saat
maupun saat dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu merasa nyaman
dan santai.
9. Car Valley
Tugas utama memikirkan kendaraan tamu dengan aman ditempat parkir.
10.Reception
Tugas utama menerima tamu, men check in dan men check out kamar
tamu. Mengecek semua peralatan di Recepsionis agar selalu dalam
keadaan baik dan memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang.
commit to user
commit to user
36
BAB III
TUGAS ,TANGGUNG JAWAB DAN PROSEDUR KERJA
A. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Guest Relation Officer Hotel Novotel
Solo
Jam kerja Guest Relation Officer Hotel Novotel Solo terdiri dari 3 shift,
yaitu :
Shift I : 06.00 WIB - 14.00 WIB
Shift II : 14.00 WIB - 22.00 WIB
Tugas yang dilakukan Guest Relation Officer selama jam kerja, adalah :
1. Membaca log book. Log book adalah buku yang digunakan sebagai alat
komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terselesaikan pada shift
sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya akan
menyelesaikan pekerjaan tersebut.
2. Mengalokasikan kamar VVIP / VIP sesuai permintaan tamu berdasarkan pada
reservasi tamu, bila kamar VVIP / VIP tidak tersedia atau terjadi kelebihan
pemesanan, maka untuk menyelesaikan kasus tersebut harus mengikuti
prosedur perasahaan secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus
diminimalkan serta minta pendapat pada atasan terlebih dahulu.
3. Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan didistribusikan
commit to user
housekeeping department supaya housekeeping mempersiapkan kamar VVIP/
VIP yang telah dipesan tamu. Sedangkan informasi ke food and beverage
department dibutuhkan untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan
afternoon tea.
4. Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu yang
diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan
prosedur perusahaan.
5. Meminta kembali kunci - kunci dan tamu yang check out dan diproses secara
benar.
6. Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika pemesanan
kamar VVIP / VIP tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak ada
pemberitahuan sampai jam 14.00 WIB maka kamar VVIP / VIP dapat dijual
pada tamu lain, sedangkan yang memberikan jaminan bila tidak datang
sampai jam 18.00 WIB dan tidak menghubungi atau tidak ada konfirmasi
maka kamar VVIP / VIP dapat dijual pada tamu lain.
7. Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan dikenakan
biaya 50% dari harga kamar VVIP / VIP, jika sampai lebih dari jam 18.00 WIB
biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam ( full charge ). Dan
untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan ditagihkan sesuai
dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat check in.
8. Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait dalam
commit to user
VIP diinformasikan pada housekeeping department, laporan tentang orang
yang menginap diinformasikan pada food and beverage department dan
laporan mengenai keuangan akan diinformasikan ke accounting department
setiap harinya dan shift malam yang mempersiapkan berdasar pada bukti
transaksi dari pagi hingga malam hari
Tanggungjawab seorang Guest Relation Officer, antara lain :
1. Tanggung jawab terhadap tamu :
a. Menyiapkan dan memeriksa peralatan agar dapat berfungsi dengan
baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera diberitahukan kepada
engineering department agar segera diperbaiki.
b. Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception seperti
formulir - formulir yang dibutuhikan dan brosur - brosur di meja
reception agar pekerjaan berjalan iancar.
c. Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift
sebelumnya berdasar dari log book.
d. Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal ini
dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa tamu
tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat membangkitkan image
hotel bahwa tamu hotel benar-benar diperhatikan sekalipun mereka
belum pasti akan datang atau tidak. Selain itu kepastian tersebut
bertujuan bila tamu tidak jadi datang maka resepsionis menjual kamar
commit to user
e. Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan baik
tamu yang akan rnenginap atau tidak menginap.
f. Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama,
tanggal keberangkatan dan down payment yang telah dibayarkan perlu
dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam penempatan
kamar VVIP / VIP karena kesamaan nama atau kesalahpahaman
mengenai deposit.
g. Memberikan informiasi dan saran tentang fasilitas dan layanan yang
ditawarkan di hotel, tempat - tempat wisata Kota Solo akses menuju
ke tempat - tempat wisata atau ke tempat - tempat yang
membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar
tamu tertarik mengunjungi tempat - tempat tersebut dan memiliki
kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan staf
hotel.
h. Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa reservasi
harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel mempunyai bukti
data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang menginap di hotel dan
pelayanan ini di tentukan jangka waktunya yang dapat diterima dan
sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan agar tamu tidak
terlalu lama menunggu proses registrasi.
i. Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan kunci
commit to user
kamar VVIP / VIP tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu
kamar VVIP / VIP, mengenai surat tamu, pesan, fasilitas - fasilitas
hotel dan fasilitas safety deposit box untuk menyimpan barang -
barang berharga agar aman serta tamu menggunakan fasilitas yang
disediakan hotel secara maksimal akan berdampak menambah income
hotel.
j. Meninjau kembali daftar keberangkatan dan memeriksa
keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan-tagihan tamu, sehingga
proses check out tidak terlalu lama.
k. Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya tidak
terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal.
l. Menerangkan secarajelas dan sopan mengenai tagihan tamu kepada
tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi kekeliman dan
kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan dan lainnya.
m. Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu misalnya
dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat dan sebagainya.
2. Tanggung Jawab terhadap departemen lain :
a. Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada lembar
reservasi yang telah tercantum di komputer. Menginformasikan pada
housekepping department untuk menyiapkan jumlah karnar yang akan
dihuni, mengontrol kondisi kamar VVIP / VIP, memastikan peralatan
commit to user
menginformasikan pada food and beverage department untuk
persiapan welcome drink tamu.
b. Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu
kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu
membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain.
c. Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan
deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti
penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank yang
bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu kredit,
sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan memberikan
deposit secara tunai maka pada official receipt form harus tertera
tanda tangan tamu.
d. Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping untuk
memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar VVIP /
VIP termasuk mini bar.
e. Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini
diwajibkan bagi staf Guest Relation Officer karena merupakan
pertanggungjawaban tiap shift yang semua bukti - bukti laporan
tersebut akan dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan
commit to user 3. Tanggung Jawab terhadap atasan :
Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan status
kamar VVIP / VIP dan posting keuangan.
Dalam operasional sehari - hari Guest Relation Officer selalu
berhadapan dengan tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan
dan usulan tamu harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat. Adapun
strategi yang digunakan seorang Guest Relation Officer dalam melayani tamu
adalah dengan :
1. Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut ketika
tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu merasa lebih
diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena kehadiarannya, selalu
ditunggu.
2. Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel harus siap
untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan memberikan saran
terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal yang tergolong kritis
dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu sehubungan dengan materi
pembicaraan. Ada norma yang mengatur seorang staf hotel dalam
menyatakan hal ketika berinterksi dengan tamu adalah menanyakan umur
seseorang, menanyakan gaji, menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan
hal - halyang berbau SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti :
commit to user
3. Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu, sehingga
tamu merasa puas dan tidak berpikiran buruk serta dapat menumbuhkan
pemikiran tamu bahwa star Hotel Novotel Solo profesional.
4. Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu menggunakan
fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat informasi yang semula
mereka belum mengetahui bahwa hotel menyediakan fasilitas tersebut.
5. Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu
berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap Kota Solo.
6. Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out, dapat membangun citra
bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan keadaan tamu saat
itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana makanannya, bagaimana
layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin akan memberikan masukan bagi
hotel, melalui komplin, pujian, ataupun kritik. Guest Relation Officer akan
mencatat semua komentar tamu sebagai bahan evaluasi.
7. Untuk tamu yang berulang tahun, staf Guest Relation Officer akan
memberikan ucapan khusus kepada tamu tersebut melalui telepon.
8. Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu
menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan suatu
hal atau untuk makan sahur.
Untuk memperlancar kegiatan - kegiatan Guest Relation Officer maka
commit to user
1. Meja Guest Relation Officer, disebut juga konter berfungsi sebagai meja
untuk menulis ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat
antara tempat khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga lebih
tertata dan sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel sehingga tamu
dengan mudah dapat mengambilnya.
2. Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi tamu,
melihat daftar status kamar VVIP / VIP dan proses administrasi.
3. Printer, digunakan untuk mencetak pekerjaan - pekerjaan yang harus
dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesm foto copy untuk mengcopy
identitas tamu yang check in.
4. Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen - departemen di hotel
dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel.
5. Lemari file digunakan untuk menyimpan file - file pada filling cabinet yang
telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
6. Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file - file yang berupa lembaran
-lembaran.
7. Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga mudah
dilihat dan diambil oleh tamu.
8. Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu utuk menghitung terutama pada
mini bar bill atau miscellenous charge.
commit to user
10.Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program key card.
11.Log book merupakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar shift.
12. Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut.
13.Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya :
a. Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar VVIP / VIP.
Reservation slip ditulis oleh reservation clerk. Down payment berupa
transfer akan diinformasikan kepada Guest Relation Officer supaya dicek,
apakah sudah masuk atau belum. Sedangkan reservation slip ada yang
dibuat oleh Guest Relation Officer karena tamu memesan kamar VVIP /
VIP langsung datang ke hotel akan diserahkan pada reservation clerk.
b. Registration card, diisikan pada waktu tamu check in yang isinya tentang
data diri tamu dan merupakan bukti pesetujuan bahwa tamu telah check in
dengan ketentuan - ketentuan yang tercantum pada lembar registrasi ini,
maka dalam lembar registrasi sangat diperlukan tanda tangan tamu yang
dilampiri dengan foto copy identitas tamu.
c. Official receipt form merupakan bukti perierimaan uang rangkap tiga,
yang lembar pertama diberikan pada tamu sebagai bukti telah membayar,
lembar kedua diserankan ke accounting dilampiri bukti uang masuk (
transfer, credit card, city ledger, cash, dan sebagainya ), dan lembar
ketiga untuk file di reception.
d. Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang
commit to user
e. Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang dibuat oleh
Guest Relation Officer karena ada tamu dari luar hotel yang menitipkan
barang ke Guest Relation Officer agar diberikan pada tamu yang
menginap di hotel.
f. Adjustment / rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher yang
biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel agent untuk
mendapatkan kamar VVIP / VIP di hotel. Form inilah yang nantinya akan
diserahkan ke accounting beserta voucher-nya sebagai bukti bahwa telah
ada pembayaran dengan voucher dan accounting akan menagihkan ke
travel agent tersebut.
g. Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan pada tamu
karena deposit yang berlebih.
h. Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti bahwa
tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat khusus
penyimpanan barang - barang tamu di hotel.
i. Message form adalah lembar untuk menuliskan pesan yang diterima
melalui telepon oleh operator dan akan diberikan ke Guest Relation
Officer supaya bellboy menyampaikan pada tamu. Hal ini biasanya
disebabkan karena tamu yang menginap di hotel sedang tidak berada di
hotel.
j. Changer of room form adalah bukti perpindahan kamar VVIP / VIP oleh
commit to user
harga dan perubahan fasilitas kamar VVIP / VIP. Perpindahan kamar
VVIP / VIP ini di bantu oleh bellboy sehingga pada formulir ini terdapat
tanda tangan tamu yang meminta perpindahan kamar VVIP / VIP dan
tanda tangan bellboy yang menangani perpindahan kamar VVIP / VIP
tersebut.
k. Miscellaneous charge adalah tagihan yang berasal dari business center
clerk mengenai tagihan foto copy dan lainnya yang penagihannya charge
to room atau bisa berasal dari Guest Relation Officer karena penggantian
kerusakan barang yang disebabkan oleh tamu misalnya kaca pecah,
televisi tergores gelas pecah, dan lainnya.
l. Mini bar bill adalah lembar tagihan yang berisi konsumsi makanan ringan
dan minuman yang disediakan di dalam kamar VVIP / VIP tamu selama
menginap di hotel. Jika tamu tinggal lebih dari satu hari maka mini bar
yang ada di room boy akan segera melaporkan konsumsi mini bar tersebut
pada Guest Relati
