1
KONTRIBUSI LAYANAN AKADEMIK DAN LAYANAN
ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
JURUSAN PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA
YOGYAKARTA
Oleh: Sri Wahyu Andayani ABSTRAK
Present study objective is to investigate the student’s satisfaction level in gaining academic service, administrative service both continuously and partially provided by JPTK, FKIP, UST.
The methodology of the study is quantitative descriptive. Total students of JPTK are 688 students and total sample are 253, determined using Sloven formula; 30 respondents were completed test as trial. Data are analyzed using descriptive analysis technique and partial correlation test, followed by two predictors of double-regression analysis.
The descriptive analysis test reveals that academic service is in moderate (59,7%) level, administrative service also in moderate (46,7%) , however student satisfaction is low (47,1%). Partial analysis gain x1-y = 0,373 > r tab (0,05) = 0,125; there is positive and significant effect from t hit: 6,350 and p=0,000 for p < 0,05, for x2-y = 0,527 > r tab (0,05) = 0, 125,there is positive and significant results from t hit = 9,805 and p = 0,000 for p < 0,05. The correlation of academic service and administrative service jointly exhibit R2 = 0,614 or 61,4%; each independent variable contribute as academic service = 22,89 %, administrative: 38,48%. Multiple regression analysis gain F hit >F tab with significance 5% ( F hit=19,856 > F tab=3,04 ), thus Ho is rejected and Ha is accepted. Therefore, it is assumed that other factors also have influence on student satisfaction.
Keywords: administration, contribution,student satisfaction in academic
A. Pendahuluan
Era globalisasi menimbulkan tantangan baru bagi kehidupan perguruan tinggi.
Perguruan tinggi dituntut untuk menghasilkan sumber daya manusia yang unggul dan
berkualitas sesuai dengan tuntutan pembangunan, sekaligus harus mampu berperan
dalam upaya penguasaan, pemanfaatan, pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Kemampuan perguruan tinggi dalam menguasai, memanfaatkan dan
mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut menjadi kekuatan daya
2 Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa (UST) Yogyakarta, sebagai perguruan
tinggi swasta di Daerah Istimewa Yogyakarta, yang sudah berusia 57 tahun, usia
yang sudah tidak muda lagi, ternyata masih banyak permasalahan yang dihadapi.
Ada yang bersifat eksternal yang berasal dari tuntutan globalisasi maupun
permasalahan yang bersifat internal, berupa penataan organisasi dan kelembagaan,
serta tuntutan kebutuhan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak
(software).
Salah satu cara untuk menarik minat mahasiswa masuk disebuah perguruan
tinggi adalah dengan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswa.
Pelayanan yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu
yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan
pelayanan dan ketidak berhasilan memuaskan sebagian pelanggan. Hal ini disadari
oleh pihak UST khususnya jurusan pendidikan teknologi dan kejuruan (JPTK)
bahwa tiga tahun terakhir jumlah lulusan SLTA yang berminat masuk ke UST sangat
menurun (data BAAK UST). Sedangkan hasil polling dari Litbang “pendapa” ,
bahwa 51% mahasiswa merasa kecewa atau tidak puas dengan kualitas sarana dan
prasarana belajar yang ada di UST, dan kurangnya kualitas pelayanan karyawan serta
kurangnya mutu dosen. Dengan demikian UST harus memperhatikan khususnya
layanan yang berkaitan dengan administrasi dan layanan akademik. Untuk itu UST
sebagai lembaga pendidikan perlu melakukan evaluasi atas kualitas jasa yang
diberikan kepada konsumen yaitu mahasiswa. Evaluasi kualitas pelayanan dapat
dijadikan sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan UST, khususnya di
3 Dengan demikian penelitian akan diarahkan untuk menggali dari sisi
kepuasan pelanggan (customer satisfaction), yakni mahasiswa, yang kaitannya
dengan layanan akademik dan layanan administrasi di lingkungan Universitas
Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta , khususnya di jurusan PTK .
Dalam penelitian ini dibatasi pada layanan akademik dan layanan
administrasi yang diberikan oleh UST khususnya Jurusan PTK kepada pelanggan
(mahasiswa) dan diarahkan untuk menggali dari sisi kepuasan pelanggan (customer
satisfaction).
1. Terdapat dua masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini;
a. Adakah konstribusi secara parsial layanan akademik, layanan administrasi
terhadap kepuasan mahasiswa.
b. Adakah konstribusi secara simultan layanan akademik dan layanan
administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui;
a. Konstribusi secara parsial layanan akademik, layanan administrasi terhadap
kepuasan mahasiswa.
b. Konstribusi secara simultan layanan akademik, layanan administrasi terhadap
kepuasan mahasiswa.
3. Manfaat penelitian ini untuk meningkatkan layanan akademik dan layanan
administrasi terhadap kepuasan mahasiswa JPTK.
B. Pembahasan
4 Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono,2005: 195).
Menurut Umar (2002: 50) kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya. Jika seorang
pelanggan menerima produk atau jasa sesuai dengan harapannya maka
pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan juga merupakan hasil
akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan
jasa. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu
karena hasil akumulasi. Oleh karena itu siapapun yang terlibat dalam urusan
kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang.
Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak
mengenal batas akhir. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Komponen kualitas pada jasa pendidikan tidak cukup hanya sekedar
pada macam atau jenis layanan yang diberikan, tetapi juga sangat tergantung
kepada bagaimana layanan itu sebaiknya dikelola dan diberikan. Menurut
Berman (1990: 67) ada lima komponen pokok yang menentukan kualitas
layanan yaitu:
1) “Reliability-the ability to perform the desired service dependably,
accurately, and consistently.
2) Responsiveness-the wilingness to provide prompt service and help
customers.
3) Asurance-employees knowledge, courtesy, and ability to convey
5 4) Emphaty-the provision of caring, individualized attention to
customers.
5) Tangibles-the physical facilities, equipment, appearance of
personal”
Kelima komponen kualitas layanan tersebut dapat dijelaskan bahwa
reliability meliputi kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya, responsiveness meliputi kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan,
assurance meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, emphaty meliputi
syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, dan tangible
meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Hal ini juga dikemukakan oleh Ratminto (2008:175) bahwa
pengukuran kinerja pelayanan publik, meliputi:
1) “Tangibles atau ketampakan fisik,
2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja.
5) Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan.”
Para mahasiswa harus diperlakukan sebagai suatu aset strategis untuk
ditingkatkan prestasinya. Dengan demikian lembaga pendidikan
(universitas) penting untuk mengevaluasi sajian jasa dan sumber daya
pegawainya. Kualitas pelayanan dapat dites dengan menaksir kepuasan
mahasiswa, sejak mahasiswa terebut menjadi pelanggan nyata. Proses ini
bisa dilaksanakan dengan membandingkan mutu yang diharapkan, mutu
6 2. Layanan Akademik
Sebuah perguruan tinggi akan menarik, dan membentuk citra yang
baik terhadap publik perlu adanya dosen bermutu dan mutu akademik yang
dapat dibanggakan.
a. Dosen yang bermutu, menurut pandangan Alma (2008:22) harus
mempunyai:”1) kompetensi keilmuan, 2) penguasaan metoda mengajar, 3) pengendalian emosi, 4) disiplin”, Demikianlah pandangan tentang
dosen yang baik.
1) Kompetensi keilmuan
Seorang dosen yang baik ialah dosen yang menguasai ilmu dan
materi yang akan diajarkan, dosen tampil dengan penuh percaya diri,
tidak ragu-ragu, sehingga materi perkuliahan tidak banyak
menyimpang dari yang seharusnya dibahas. Diharapkan pula dosen
mempunyai pengetahuan yang bersifat umum.
2) Penguasaan metoda mengajar
Sangat diharapkan oleh para mahasiswa, dosen dapat memberi
kuliah dengan lancar, sitematis dan mudah dimengerti, dapat
menguasai kelas, sehingga kelas tidak gaduh, mahasiswa tidak
merasa mengantuk.
3) Pengendalian emosi
Mahasiswa menyatakan dosen yang baik, bila dosennya tidak
emosional, tidak mudah tersinggung, tidak berwajah angker, jangan
7 4) Disiplin
Para mahasiswa senang dengan dosen yang disiplin, selalu hadir
dalam memberi kuliah dan berwibawa, serta datang tepat waktu.
Masalah dosen ini adalah masalah yang sangat peka, sangat mudah
menyentuh rasa simpati mahasiswa terhadap kegiatan akademik dan akan
memberikan penilaian tersendiri terhadap lembaga.
b. Mutu Akademik
Secara konseptual mutu akademik adalah muara dari mutu proses
pediddikan, alat, kurikulum dan fasilitas, yang tercermin pada mutu
mengajar dosen, mutu bahan pelajaran dan mutu hasil belajar, akhirnya
membentuk seperangkat kemampuan. Menurut Sanusi (dalam Alma,
2008:24) “Melihat mutu pendidikan dari tiga dimensi yaitu : Mutu hasil belajar, mutu mengajar, mutu bahan kajian dan pelajaran”. Mengenai mutu
hasil belajar, kita harus dapat menemukan dimensi, kriteria dan ukuran hasil
belajar yang paling rational dan reasonable.
3. Layanan Administrasi
Sebuah kampus haruslah mengesankan adanya budaya kampus, proses
administrasi dan proses pengambilan keputusan yang mencerminkan keagungan,
kelancaran, ketetpatan dan kecepatan dari proses manajemen modern.
“Ada kelemahan pada sistem lembaga pendidikan yaitu staf bagian administrasi tidak mengetahui bahwa mereka sebetulnya merupakan trade
mark dari lembaga tersebut. Lancar atau tidaknya, ramah atau kasar
pelayanan, senyum atau cemberut pegawai yang melayani mahasiswa atau masyarakat, akan sangat terkesan bagi yang menerima pelayanan” (Alma : 2008: 38)
Pelanggan adalah seseorang yang dilayani, pelanggan mungkin menjadi
8 luar organisasi. Dalam perguruan tinggi pelanggannya adalah kelompok
mahasiswa yang merupakan pelanggan utama. Menurut Sahney (2004:153)
“Yang dibutuhkan pelanggan adalah pekerja dan pendidik yang menyediakan pengajaran, staf administrasi/staf pendukung sebagai penyedia layanan”.
Staf atau karyawan di suatu universitas sekurang-kurangnya
dikelompokkan menjadi empat jenis yang mempunyai tugas berbeda-beda,
yaitu: “Karyawan akademik, karyawan administrasi, karyawan penunjang akademik dan karyawan penunjang lain” (Indrajit 2006:43).
1) Karyawan akademik, adalah para dosen dan peneliti yang bertugas mengajar serta melakukan penelitian ilmiah.
2) Karyawan administrasi, adalah karyawan yang bekerja di rektorat, keuangan, pendaftaran, personalia dan sebagainya.
3) Karyawan penunjang akademik, adalah mereka yang bekerja sebagai ahli atau karyawan di perpustakaan, laboratorium, bengkel latihan, dan sejenisnya.
4) Karyawan penunjang lain, adalah karyawan seperti sopir, tukang kebun, petugas pembersihan gedung, petugas keamanan dan sejenisnya.
Layanan administrasi yang diberikan oleh perguruan tinggi, meliputi
layanan administrasi akademik dan layanan administrasi umum yang
disampaikan oleh karyawan administrasi dan karyawan penunjang kepada
mahasiswa sebagai pelanggan tetap. Dalam layanan jasa pendidikan, kepuasan
pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung
dengan pelanggan. Kepuasan saat berinteraksi, merupakan waktu dimana
pelanggan mendapatkan pelayanan yang sangat bergantung pada kemampuan
karyawan. Kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting atau paling
9 C. Hipotesis Penelitian
1. Ada kontribusi secara parsial layanan akademik dan layanan administrasi
terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Ada kontribusi secara simultan layanan akademik dan layanan administrasi
terhadap kepuasan mahasiswa.
D. Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa JPTK FKIP UST
yang berjumlah 688 mahasiswa.
Penelitian ini merupakan penelitian sampel, karena tidak menelii selurh populasi.
Besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus sloven yang berjumlah 253
responden dengan perincian sebagai berikut:
1) Prodi PKK = 80 mahasiswa, 2) Prodi Teknik Mesin=173 mahasiswa
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk
mengungkap data tentang 1) Layanan akademik, 2) Layanan administrasi,
3)kepuasan mahasiswa.
Uji coba instrument dilakukan untuk mencari kesahihan dan keandalan
instrument pada 30 responden diluar sampel penelitian, sehingga diperoleh hasil
sebagai berikut:
1) Data layanan akademik dari 20 item, ada 1 butir gugur (butir 8),
2) Data layanan administrasi dari 20 item, ada 1 butir gugur (butir 14),
10 Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif, oleh karena itu
dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis diskriptif dengan
perhitungan statistik untuk pengujian hipotesis.
E. Hasil Penelitian
1. Berdasarkan data yang terkumpul, diperoleh data layanan akademik, layanan
administrasi dan kepuasan mahasiswa dengan analisis diskriptif ditunjukkan
dalam tabel berikut:
Variabel Skor Tt Obs Skor Tt Idial Skor Trd Obs Skor Trd Idial M
obs Mi Sd.obs Sdi Mo Me
X1 75 76 28 19 53,68 47,5 7,49 9,5 55 53,68
X2 75 76 32 19 53,98 47,5 7,78 9,5 54 53,98
Y 96 96 35 24 63,70 60 9,80 12 55 63,70
2. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan uji korelasi parsial yang
sebelumnya didahului dengan uji persyaratan yaitu uji nomalitas dan linieritas.
Dari hasil uji korelasi parsial diperoleh hasil sebagai berikut : hasil korelasi
parsial untuk r1y-2 = 0,373 > r tab (0,05) = 0,125, sedangkan diperoleh thit = 6,35.
Selanjutnya harga thitung dibandingkan dengan ttabel dengan db 36, maka pada
taraf signifikansi 5% didapat ttabel = 2,0281, dan pada taraf signifikansi 1%
didapat t tabel = 2,7195 maka dapat diketahui bahwa thitung > ttabel pada taraf
signifikansi 5 % dan 1%. Untuk hasil analisis parsial diperoleh koefisien r2y-1 =
11 uji t, dari hasil perhitungan, diperoleh t hitung = 9,805. Selanjutnya harga t hitung
dibandingkan dengan t tabel dengan db 33, maka pada taraf signifikansi 5%
didapat t tabel = 2,0345 dan pada taraf signifikansi 1% didapat t tabel = 2,7333
maka dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel pada taraf signifikansi 5 % dan 1%.
3. Pengujian hipotesis kedua dilakukan dengan uji regresi ganda dua prediktor
Analisis data menunjukkan bahwa terdapat kontribusi secara simultan layanan
akademik dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Dengan
analisis regresi linier, hasil uji regresi menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel pada
taraf signifikansi 5% (F hit : 19,856 > F tabel : 3,04). Sehingga Ho ditolak dan Ha
yang berbunyi ada kontribusi secara simultan antara layanan akademik dan
layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa diterima. Dengan demikian
layanan akademik dan layanan administrasi ada pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan tetap di JPTK. Semakin baik
pemberian layanan kepada mahasiswa akan semakin puas mahasiswa
mendapatkan pelayanan.
4. Korelasi layanan akademik dan layanan administrasi secara bersama-sama
menunjukkan harga R² = 0,614 atau 61,4% . Adapun masing-masing variabel
bebas hanya memberikan kontribusi sebesar layanan akdemik (X1) = 22,89%
dan layanan administrasi (X2) = 34,48%. Dengan demikian bahwa layanan yang
didukung oleh faktor layanan akademik, dan layanan administrasi memberikan
dukungan yang cukup, sedangkan sisanya sebanyak 38,63% dapat dijelaskan
12 F. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat kontribusi secara parsial layanan akademik terhadap kepuasan
mahasiswa dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan
untuk koefisien determinan R2 dari kedua ubahan bebas = 0,614 berarti 61,4%
kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh kedua ubahan bebas tersebut.
2. Terdapat kontribusi secara simultan antara layanan akademik dan layanan
administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
G. Implikasi Hasil Penelitian
Implikasi dari hasil penelitian; dapat meningkatkan kepercayaan dan
kegairahan mahasiswa dalam kegiatan proses belajar mengajar. Hal tersebut akan
membantu pencapaian prestasi belajar mahasiswa dan mempercepat penyelesaian
studinya, akhirnya dapat memperkuat citra yang baik bagi perguruan tinggi,
13 Daftar Pustaka
Alma, Buchori. 2008. Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Berman, Berry. 1990. Marketing. New York: Macmilan Publishing Company
Indrajit. Eko. 2006. Manajemen Perguruan Tinggi Modern. Yogyakarta: Andi Offset
Ratminto, & Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2007. Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
