BAB I PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang
Secara teoritis setidaknya ada 3 fungsi utama yang harus di jalankan
pemerintah, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function),
fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function). Hal yang terpenting adalah bagaimana pemerintah
dapat mengelola fungsi-fungsi tesebut agar dapat menghasilkan barang dan
jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efesien dan akuntabel kepada
masyarakat banayak. Karena pada hakekatnya pemerintahan adalah
pelayanan kepada masyarakat. Sehingga ia tidak diadakan untuk melayanani
dirinya sendiri, tetapi untuk melayanani masyarakat.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan pemberian jasa antara pihak
pemberi jasa yang dalam hal ini pemerintah dengan pihak masyarakat agar
terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan dan memberikan kepuasan pada
masyarakat.Banyak jenis dalam pemberian jasa, tetapi dalam hal ini adalah
pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Pelayanan IMB yang diberikan
oleh pihak pemerintah untuk mengesahkan kepemilikan hak mendirikan
bangunan diatas tanah secara legal dan tertulis, sehingga tidak bisa diganggu
gugat kepemilikannya dan tidak bisa dipergunakan oleh pihak lain selain
pemilik tanah.
Upayapemerintahdalam meningkatkancitrapelayanan, dimulaidengan
diberlakukannya UU No. 12 tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atasUU No.
32 Tahun2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antaraPemerintah,
Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota, selanjutnyaPP No. 41
Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah, dan padaakhirnya melalui
Menteri Dalam Negeri dengan Permendagri No. 24 Tahun2006 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu serta Permendagri No. 20
Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata KerjaUnit Pelayanan
Perizinan Terpadu di Daerah. Implementasi dari peraturan-peraturan tersebut
adalah dengan pembentukan organ untuk mengurus pelayananperizinan yang
Pelayanan publik saat ini masih jauh dari yang diharapkan. Dalam
praktek penyelenggaraannya, terutama dalam hal pelayanan perizinan,
masyarakat masih jauh dari kata layak dalam menerima pelayanan tersebut.
Banyaknya keluhan dan ketidakpuasaan masyarakat menjadi tolak ukur dalam
hal tersebut. Zeithaml (1990) berpendapat bahwa hal tersebut terjadi karena
adanya jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu :
a. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat.
b. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan publik.
c. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri.
d. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Ridwan berpendapat (2009:163), hambatan yang biasanya dikeluhkan
oleh masyarakat pelayanan publik dalam halpengurusan perizinan yaitu:
a. Biaya perizinan
1) Biaya pengurusan izin sangat memberatkan bagi pelaku usaha kecil.
Besarnya biaya perizinan seringkali tidak transparan.
2) Penyebab besarnya biaya disebabkan karena pemohon tidak mengetahui
besar biaya resmi untuk pengurusan izin, dan karena adanya pungutan
liar.
b. Waktu
1) Waktu yang diperlukan mengurus izin relatif lama karena prosesnya yang
berbelit.
2) Tidak adanya kejelasan kapan izin diselesaikan.
3) Proses perizinan tergantung pada pola birokrasi setempat.
c. Persyaratan
1) Persyaratan yang sama dan diminta secara berulang-ulang untuk berbagai
jenis izin.
2) Persyaratan yang ditetapkan seringkali sulit untuk diperoleh.
3) Informasi yang dibutuhkan tidak tersedia dan terdapat beberapa persyaratan
yang tidak dapat dipenuhi khususnya oleh para pengusaha kecil.
Beberapa hambatan diatas dapat dijadikan dasar bagi pemerintah untuk
meningkatkan atau memperbaiki pelayanan guna mengurangibahkan
antara pihak pemerintah dengan masyarakat. Oleh sebab itu, menarik untuk
digali lebih lanjut mengenai apakah pelayananpemberian Izin Mendirikan
Bangunan (IMB) telah sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku atau
tidak.Dalam kaitannya dengan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
diharapkan praktik pelayanan perizinan tersebut dapat memenuhi tujuan yang
telah ditetapkan terutama dalam hal penyederhanaan prosedur. Hak
kepemilikan atas bangunan sering menjadi sengketa publik dan bahkan sering
menimbulkan konflik yang berkepanjangan. Masalah tersebut muncul karena
tidak dimilikinya surat kepemilikan hak atas bangunan secara legal dan tertulis
yangdiberikanpemerintah karenasebagian masyarakatmerasaprosedur
perizinan cukup rumit, minimnya kesadaran masyarakat untuk memiliki surat
izin mendirikan bangunan dan bahkan adapula yang tidak memiliki uang untuk
mengikutiprosesizinmendirikanbangunan.Minimnyainformasidan sosialisasi
tentang izin mendirikan bangunan membuat hal tersebut berpotensi terjadi pada
tiap tahunnya, padahal surat izin mendirikan bangunan berfungsi sebagai
jaminan kepastian hukum dari negara Republik Indonesia.
IMB disusun sebagai standar penyesuaian bangunan dengan
lingkungan sekitarnya. Mendirikan bangunan rumah/toko dengan terencana
akan menjamin kondisi lingkungan yang aman, nyaman, teraturdengan segala
aktivitas. Rumah merupakan kebutuhan yang sangat krusial bagi manusia
sebagai tempat untuk menetap, sedangkan toko merupakan bangunan untuk
melakukan kegiatan transaksi jual beli berbagai jenis barang yang dibutuhkan
masyarakat. Pada dasarnya, setiap pengakuan hak oleh seseorang terhadap
suatu bangunan harus didasarkan bukti yang kuat dan sah menurut hukum agar
bisa dipertanggung jawabkan. Tanpa bukti tertulis, suatu pengakuan di hadapan
hukum mengenai objek hukum tersebut menjadi tidak sah, sehingga dengan
adanya sertifikat IMB akan memberikan kepastian dan jaminan hukum kepada
masyarakat.
Oleh sebab itu, pemerintah berusaha menciptakan suatu sistem
pelayanan izin mendirikan bangunan yangoptimal. Salah satu dari tindakan
pemerintah tersebut adalah dengan dikeluarkannya suatu kebijakan Pelayanan
diberikan aparatur negara harus benar-benar ditata, diperbaharui, dan dibenahi
untuk mengubah citra aparatur yang sebelumnya dipandang lambandan tidak
transparan. Masyarakat menganggap dan berpikiran birokrasi yang lamban
karena sistem dan prosedur yang sangat rumit serta memakan waktu yang
cukup panjang untuk mendapatkan surat IMB. Masyarakat juga menganggap
aparatur negara tidak transparan karena adanya uang pelicin yang dianggap
untuk mempercepat prosedur mendapatkan surat IMB tersebut, sedangkan
masyarakat yang tidak membayar uang pelicin akan sangat lamban diberikan
pelayanan dan bahkan memakan waktu berhari-hari untuk mendapatkan surat
izin mendirikan bangunan. Masyarakat bukan hanya menunggu berhari-hari,
tetapi bahkan ada yang dibola-bola atau dipermainkan sehingga dibuat bingung
dan merasa dipersulit dalam prosedur mendapatkan IMB.
Kebijakan terhadap model pelayanan terpadu satu pintu merupakan
sebuah revisi terhadap kebijakan pemerintah sebelumnya tentang pelayanan
terpadu satu atap melalui Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD tentang
Pembentukan Pelayanan Terpadu Satu Atap. Revisi ini didasarkan pada
kenyataan di lapangan bahwa implementasi penyelenggaraan pelayanan
terpadu satu atap di daerah banyak mengalami kendala terkait dengan
mekanisme perizinan yang masih rumit dan kendala koordinasi lintas Satuan
Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang sulit, sehingga tidak berjalan dan
berfungsi secara optimal. (Ridwan, 2005:200)
Pemerintah melalui kebijakan yang tertuang dalam Peraturan Menteri
Dalam Negeri No.24 Tahun 2006 (Ridwan, 2009:169) tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu intinya meminta pemerintah
daerah melakukan kegiatan seperti:
a. Penyederhanaan sistem dan prosedur perizinan usaha.
b. Pembentukan lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu di daerah.
c. Pemangkasan waktu dan biaya perizinan.
d. Perbaikan sistem pelayanan.
e. Perbaikan sistem informasi.
Pembentukan BPTSP pada dasarnya ditujukan untuk
menyederhanakan birokrasi penyelenggaraan perizinan dalam bentuk
pemangkasan tahapan dan prosedur lintas instansi maupun dalam instansi
yang bersangkutan, pemangkasan biaya, pengurangan jumlah persyaratan,
pengurangan jumlah paraf dan tanda tangan yang bersangkutan, dan
pengurangan waktu pemrosesan perizinan. Dengan adanya BPTSP, maka
telah terjadi perubahan paradigma dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang tujuannya meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, lebih murah
dan lebih cepat sesuai dengan prinsip-prinsip BPTSP yaitu kesederhanaan,
kejelasan prosedur, kepastian waktu, kepastian hukum, kemudahan akses,
kenyamanan dan kedisplinan dari penyelenggara pelayanan. (Ridwan,
2009:208)
Di Serdang Bedagai sendiri, pelayanan ini di implementasikan oleh
Kantor Pelyananan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM),
terutama dalam pengurusan izin mendirikan bangunan yang jauh lebih baik
demi menjawab harapan masyarakat terhadap proses yakni sederhana, murah,
adanya kepastian waktu, pelayanan yang berkualitas, kepastian hasil,
transparansi dan sah secara hukum. Proses perizinan yang sederhana mencakup
tidak saja menghilangkan birokrasi yang panjang, tetapi juga menghindari
sistem prosedur dan persyaratan yang berlebihan serta memberikan informasi
secara akurat pada pemohon yang akan mengikuti proses izin mendirikan
bangunan.
Dari sisi masyarakat, murah berarti biaya yang wajar dan dapat
diverifikasi. Kepastian waktu merupakan elemen penting lainnya yang
diharapkan masyarakat dari pemerintah. Kepastian tersebut mencakup
tenggang waktu yang dibutuhkan untuk mengikuti prosedurizin mendirikan
bangunan dan kepastian waktu serta tempat dikeluarkannya surat izin
mendirikan bangunan tersebut. Panjangnya waktu untuk mengikuti proses izin
mendirikan bangunan seharusnya diketahui oleh para pemohon sehingga bisa
menyesuaikan dengan jadwal aktivitas yang dimilikinya. Pemerintah sebagai
penyedia pelayanan harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat ini agar
Masyarakat tentu saja berharap bahwa proses pengurusan izin tidak dipersulit
dan tidak menghabiskan waktu yang panjang.
Oleh sebab itu dengan adanya Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
dan Penenaman Modal diharapkan pelayanan perizinan terutama dalam
pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Serdang Bedagai dapat
berjalan secara efektif, yaitu sesuai dengan standar pelayanan dan
diberitahukan pada seluruh lapisan masyarakat sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan secara benar dan tepat tanpa adanya uang
pelicin, kesalahpahaman dan konflik. Kemudian, diharapakan juga masyarakat
sadar dan memahami tentang pentingnya memiliki surat izin mendirikan
bangunan sebagai kepastian hukum yang legal dan dapat dipertanggung
jawabkan dalam ranah hukum.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik
untuk membuat skripsi dengan judul ”Analisis Pelayanan Pemberian Izin
Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Serdang Bedagai.”
1. 2. Rumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian
inimemiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data ke
dalampenulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan
permasalahannya.Berdasarkan pembahasan di atas maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pelaksanaan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
di Kabupaten Serdang Bedagai ?
2. Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi dalam pelaksanaan
pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Serdang
1. 3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap
perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, adapun yang menjadi
tujuan peneliti adalah:
1. Untuk menganalisis pelaksanaan pemberian Izin Mendirikan Bangunan
(IMB) di Kabupaten Serdang Bedagai
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
dalam pelaksanaan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di
Kabupaten Serdang Bedagai
1. 4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah atau fenomena
sosial yang terdapat dalam kehidupan masyarakat. Manfaat yang diambil dari
penelitian ini adalah:
1. Secara Subjektif
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan
mengembangkan kemampuan, pengetahuan serta kemampuan menulis
karya ilmiah yang berkaitan dengan disiplin Ilmu Administrasi Negara.
2. Secara Praktis
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan bagi
pemerintah.
3. Secara Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah kemampuan berpikir
secara ilmiah dan memberikan kontribusi baik secara langsung maupun
tidak langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara
1. 5. Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu
mengemukakan teori-teori sebagai kerangka berpikir yang berguna untuk
menggambarkan dari sudut mana penelitian melihat masalah yang akan diteliti.
Menurut Singarimbun (2008:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep,
definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara
sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Kerangka teori
merupakan bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan
tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, subvariabel atau
masalah pokok yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92). Adapun yang
menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5. 1 Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik menurut Roth adalah “any service
available to the public whether provoided publicy (as is a museum) or
privetly ( as a restaurant meal ). Berdasarkan hal tersebut, pelayanan
publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk
barang dan jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun
kelompok atau organisasi.
Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan
publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Barang dan jasa yang dihasilkan pelayanan
publik di kategorikan kedalam dua kelompok besar, yaitu Barang
Publik (Public Goods) dan Barang Privat (Private Goods).
Masalah pelayanan publik pada dasarnya dapat dilihat dari
proses penyediaan pelayanan publik itu sendiri. Berikut proses
Gambar 1.1
Alur Proses Pelayanan Publik
Diagram tersebut memperlihatkan bahwa untuk mendapatkan
pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat harus memalui
mekanisme yang penjang yaitu melalui negara dimana didalamnya ada
dua institusi politisi dan pembuat kebijakan. Setelah negara, proses
akan melalui peyedia pelayanan publik yang terdiri dari penyedia
langsung (fronline) dan organisasi. Mekanisme yang panjang ini jelas
menyimpan berbagai potensi permasalahan.
1.5.1.1. Pola-pola Pelayanan publik
Agar dapat melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan publik
secara efektif, maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
berdasarkan Kemenpan No 63 Tahun 2003, maka pelaksanaan
pelayanan publik dapat dibedakan berdasarkan pola-pola berikut :
i. Pola Pelayanan Fungsional
Pola ini Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh
suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan
kewenangannya.
THE STATE Politicians Poliv -Mkares
PROVIDERS Fronline Organization
CITIZENS Non Poor
ii. Pola Terpusat
Pola ini diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
publik berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
iii. Pola Terpadu
Terpadu Satu Atap, yang diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.
Terpadu Satu Pintu, yang diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani melalui satu pintu.
iv. Pola Gugus Tugas
Pelayanan publik yang diberikan secara perorangan atau dalam
bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan
dan lokasi pemberi pelayanan. Pola jenis ini merupakan pola yang
terintegrasi dengan instansi atau unit kerja yang lain yang memiliki
keahlian masing-masing dalam rangka mendukung pemberian
pelayanan tersebut.
1.5.1.2. Asas-asas Pelayanan Publik
a. Asas Keterbukaan
Keterbukaan menjadi salah satu asa utama untuk menjamin bahwa
para stakeholders dapat mengendalikan proses pengambilan
keputusan, tindakan-tindakan oleh instansi publik, pengelolaan
aktivitas serta pengelolaan sumber daya manusia yang ada.
Keterbukaan diwujudkan melalui pembinaan komunikasi secara
penuh, terinci dan jelas dengan para stakeholders menjadi sangat
penting.
b. Asas Integritas
Berurusan lansung dan ketuntasan dalam pelaksanaan fungsi-fungsi
c. Asas Akuntabilitas
Berkenanan dengan proses dimana unit-unit pelayanan publik dan
orang-orang yang berfungsi didalamnya harus bertanggung jawab
atas keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang dibuatnya,
serta kebersediaan untuk menjalani proses pengawasan baik
eksternal maupun internal. Melahirkan kewajiban untuk
bertanggung jawab atas fungsi dan kewenangan secara sah di
percaya kepada setiap masyarakat.
d. Asas Legalitas
Setiap tindakan, pengambilan keputusan, serta pelaksanaan fungsi
suatu instansi pelayanan publik harus sejalan dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku, dan berjalan sesuai dengan
aturan dan prosedur yang ditetapkan berdasarkan aturan
perundang-undangan.
e. Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan yang Sama
Pelayanan publik yang diberikan harus berdasarkan prinsip
pemberian pelayanan yang sama dan setara kepawa masyarakat,
tanpa menbeda-bedakan.
f. Asas Proposionalitas
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus menjamin bahwa
beban yang harus ditanggung oleh masyarakat pengguna jasa
layanan publik akibat tindakan-tindakan yang dialami oleh instansi
pelayanan publik harus berbanding secara proposional dengan
tujuan atau manfaat yang hendak diperoleh masyarakat.
g. Asas Konsistensi
Adanya jaminan bahwa instansi dapat berkerja secara konsisten
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
1.5.1.3. Prinsip-prinsip pelayanan publik
Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(Meneg-PAN) Republik Indonesia juga telah membangun indikator dalam
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Kemenpan No 63 Tahun 2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada dalam pelayanan publik:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimilikipetugasdalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
1.5.1.4. Kualitas Pelayana Publik
Menurut Vincent yang dikutip oleh Fredickson, setidaknya ada
10 atribut yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan publik
yaitu : Ketepatan waktu layanan, akurasi pelayanan, keopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab,
kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan,
kenyamanan, atribut pendukung serta layanan pribadi.
Parasuraman mengemukakan bahwa perwujudan kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan dapat diiedntifikasi melalui 5
dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Aspek Bukti Langsung (Tangible)
Kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik
dapat terlihatatau digunakanoleh pegawai sesuai dengan
penggunaan dan pemanfaatannyayang dapat dirasakan membantu
pelayanan yang diterima oleh orang yangmenginginkan pelayanan,
sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yangsekaligus
menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang
Pada suatu bentuk kualitas pelayanan yang diperhatikan
perusahaan, makaterdapat suatu dimensi yang disebut dengan
tangibles atau bukti langsung. Buktilangsung disini dapat diartikan
sebagai bagaimana kemampuan perusahaan atauprodusen dalam
menunjukkan eksistensi atau kemampuannya ketika
berhadapanlangsung dengan konsumen. Tangibles disini tidak
dapat diraba atau dilihat olehkonsumen secara langsung, akan
tetapi dapat dirasakan dampaknya secaralangsung dari hal-hal yang
telah dilakukan perusahaan tersebut.
Tangible atau bukti langsung berupa pelayanan-pelayanan yang
dirasakanlangsung oleh konsumen benar-benar diperhatikan
perusahaan atau konsumenuntuk meningkatkan prestasi kerja
perusahaan sehingga mampu menghasilkankualitas pelayanan
terbaiknya terhadap konsumen. Arisutha (2005: 49)
mengungkapkan bahwa prestasi kerja yang ditunjukkan oleh
individu sumberdayamanusia, menjadi penilaian dalam
mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapatdinilai dari bentuk
pelayanan fisik yang ditunjukkan.
Dewasa ini tuntutan perusahaan dalam melayani konsumen
dengan sebaikbaiknya yang feedback atau timbal baliknya dapat
dirasakan secara langsungsudah menjadi bahan pembicaraan yang
sangat menggaung dimana mana.Sehingga menurut Margaretha
(2003) terdapat identifikasi kualitas layanan fisik(tangible) dapat
tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:
a. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam
menggunakan alatdan perlengkapan kerja secara efisien dan
efektif.
b. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam
berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai
dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang
c. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan
penampilan yangmenunjukkan kecakapan, kewibawaan dan
dedikasi kerja.
2. Aspek Kehandalan (Reliability)
Aspek kehandalan (reliability) dalam indikator kualitas
pelayanan merupakan hal penting dan vital bagi perusahaan dalam
menunjukkan kinerjanya karena kehandalan merupakan bentuk ciri
khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja
tinggi (Zoeldhan, 2012). Banyak perusahaan yang berlomba-lomba
memperbaiki dimensi kehandalan dalam kinerja mereka.
Kehandalan yang dimaksud dapat meliputi bagaimana kualitas
kinerja karyawan, kehandalan dalam menggunakan skill mereka
saat melayani konsumen, dan sebagainya.
Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa kehandalanmerupakan
bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki
prestasikerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat
terlihat darikehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan
tingkat pengetahuan yangdimiliki, kehandalan dalam terampil
menguasai bidang kerja yang diterapkansesuai dengan skil yang
mereka punya, kehandalan dalam penguasaanbidangkerja sesuai
pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan
menggunakanteknologi kerja yang ada.
Sunyoto (2004) menyatakan bahwa kehandalan dari
suatuindividu organisasi dalam memberikan pelayanan
sangatdiperlukan untukmenghadapi gerak dinamika kerja yang
terus bergulir menuntut kualitas layananyang tinggi sesuai
kehandalan individu pegawai dan dapat dilihat dari :
1. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
tingkatpengetahuan yang sesuai dengan uraian kerjanya.
2. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil yang
dalam menjalankan aktivitaspelayanan yang efisien dan
efektif.
3. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan
tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah
dan berkualitas sesuai pengalamannya.
4. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi
untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan
sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
3. Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan
para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Tanggap disini dapat
diartikan bagaimana bentuk respon perusahaan terhadap segala
hal-hal yang berhubungan dengan konsumen. Respon yang dimaksud
sebaik-baiknya cara perusahaan dalam menerima entah itu
permintaan, keluhan, saran, kritik, complain, dan sebagainya atas
produk atau bahkan pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,
mendetail,membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi
segala bentuk-bentukprosedur dan mekanisme kerja yang berlaku
dalam suatu organisasi, sehinggabentuk pelayanan mendapat
respon positif (Parasuraman, 2001). Kegiatanmelayani konsumen
dengan sebaik-baiknya dalam sebuah organisasi atauperusahaan
tidak sekedar tentang kehandalan perusahaan, tapi lebih ke
yangbagaimana cara perusahaan menanggapi konsumen dalam
bentukapapun.
Disini dituntut untuk harus mengerti keinginan konsumen
sebaik-baiknya, atau bahkan ketika ada konsumen yang kurang
mengerti dengan prosedur yang diterapkan oleh perusahaan maka
pengertian sebaik mungkin sehingga konsumen dapat mengerti dan
memaklumi atas segala peraturan atau prosedur yang diterapkan
perusahaan.
Margaretha (2003) mengungkapkan bahwa kualitas layanan
daya tanggapadalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan
penjelasan, agar orang yangdiberi pelayanan tanggap dan
menanggapi pelayanan yang diterima, sehinggadiperlukan adanya
unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
1. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan
bentuk-bentukpelayanan yang dihadapinya.
2. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk
penjelasan yang substantifdengan persoalan pelayanan yang
dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkatdan dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang
dianggap masihkurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat
atau prosedur pelayanan yangditunjukkan.
4. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang
dilayani untukmenyiapkan, melaksanakan dan mengikuti
berbagai ketentuan pelayanan yangharus dipenuhi.
5. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu
permasalahan yangdianggap bertentangan, berlawanan atau
tidak sesuai dengan prosedur danketentuan yang berlaku.
4. Aspek Assurance
Istilah assurance menurut Darmawi (2004) dibagi dalam
beberapa bidang, sedangkan dalam bidang pemasaran yaitu
assurance atau jaminan adalah sebuah perusahaan yang usaha
utamanya menerima/menjual jasa , pemindahan risiko dari pihak
lain, dan memperoleh keuntungan dengan berbagi risiko (sharing
of risk) di antara sejumlah besar nasabahnya. Banyak istilah
perusahaan sebagai acuan untuk memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada konsumen seperti performa atau kinerja pelayanan
karyawan dengan baik dan handal sehingga terbentuk rasa puas
dari konsumen.
Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang
memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik
dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang
memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang
baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003:201)
Zeithmal dan Bitner (1996) mengungkapkan bahwa dimensi
assurance atau jaminan merupakan gabungan dari dimensi :
1. Kompetensi (competence) Adalah keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki para karyawan untuk melakukan
pelayanan.
2. Kosopanan (courtesy) Adalah meliputi keramahan, sikap,
perhatian para karyawan.
3. Kreadibilitas (creadibility) Adalah meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti
reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Aspek Empathy
Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa empati dalam suatu
pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik,
pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan
dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas
pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari
masing-masing pihak tersebut. Empati membutuhkan adanya saling
mengerti satu sama lain antara karyawan atau yang melayani dan
yang dilayani atau konsumen agar tercipta suatu hubungan yang
balance atau selaras dalam perusahaan tersebut.
Intinya dalam setiap pelayanan yang dilakukan sangat
didalamnya. Ketika konsumen membutuhkan pelayanan apapun
dari perusahaan maka perusahaan memberikan suatu pelayanan
yang sebaik-baiknya dengan berbagai prosedur yang ada.
Sedangkan konsumen yang minta dilayani juga seharusnya
memahami dan mengerti dengan berbagai kondisi yang ada di
perusahaan dengan tidak memaksakan kehendak yang berlebihan
sehingga tercipta hubungan yang saling mengerti antara perusahaan
dengan konsumen.
Margaretha (2003) mengatakan kualitaspelayanan dalam empati
harus diwujudkan dalam lima hal sebagai berikut :
1. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk
pelayanan yangdiberikan, sehingga yang dilayani merasa
menjadi orang penting.
2. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja yang
diberikan, sehinggayang dilayani memberikan kesan bahwa
pemberi pelayanan menyikapi pelayananyang diinginkan.
3. Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang
dinginkan sehinggayang dilayani memliki wibawa atas
pelayanan yang diberikan.
4. Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai
hal yangdiungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega
dalam menghadapi bentukbentuk pelayanan yang dirasakan.
5. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan
pelayanan atasberbagai hal yang dilakukan, sehingga yang
dilayani menjadi tertolongmenghadapi berbagai bentuk
kesulitan pelayanan.
1.5. 2 Perizinan
Asep Warlan Yusuf (Ridwan, 2009:92) mengatakan bahwa
izin adalah instrumen pemerintah yang bersifat yuridis preventif,
yang digunakan sebagai sarana hukum administrasi untuk
Bash, izin adalah perbuatan hukum administrasi negara yang
menghasilkan peraturan berdasarkan persyaratan dan prosedur
sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan peraturan perundang
undangan yang berlaku.
Izin mengacu pada suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan
undang-undang atau peraturanpemerintah untuk dalamkeadaan
tertentu menyimpang dari ketentuan larangan peraturan
perundang-undang.
Perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi peraturan
dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh Pemerintah terhadap
kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Perizinan dapat
berbentuk pendaftaran, rekomendasi, sertifikasi, penentuan kuota dan
izin melakukan sesuatu usaha yang biasanya harus dimiliki atau
diperoleh suatu organisasi perusahaan atau seseorang sebelum yang
bersangkutan dapat melakukan suatu kegiatan atau tindakan.
Pelayanan perizinan dilakukan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat, misalnya upaya instansi yang berwenang
dalam memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan
tanah maupun Izin Mendirikan Bangunan misalnya sehingga dapat
menjamin segala aktivitas. IMB diperlukan dengan maksud untuk
mendirikan bangunan yang aman tanpa gangguan yang berarti.
Jadi, pelayanan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang
dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat
legalitas atau melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan
individu atau organisasi.
Menurut Ahmad Sobana (Ridwan, 2009:92) mekanisme
perizinan dan izin yang diterbitkan untuk pengendalian dan
pengawasan administratif bisa dipergunakan sebagai alat untuk
mengevaluasi keadaan dan tahapan perkembangan yang ingin
dicapai, di samping untuk mengendalikan arah perubahan dan
Menurut Ridwan (2009:93) lebih jauh lagi melalui sistem
perizinan diharapkan dapat tercapainya tujuan tertentu diantaranya :
a. Adanya suatu kepastian hukum.
b. Perlindungan kepentingan umum.
c. Pencegahan kerusakan atau pencemaran lingkungan
d. Penataan distribusi barang tertentu.
Perizinan sebagai instrumen usaha implementasi program
pemerintahdaerah yang menjadi bagian integral dari
penyelenggaraan pemerintahan, maka pemerintah daerah bisa lebih
leluasa untuk menggunakannya sesuai dengan rambu peraturan
perundangan yang berlaku dengan tetap menjunjung tinggi azas
umum pemerintahan yang layak.
Perizinan memiliki beberapa sifat, diantaranya :
a. Izin bersifat bebas
b. Izin bersifat terikat
c. Izin yang bersifat menguntungkan
d. Izin yang bersifat memberatkan
e. Izin yang segera berakhir
f. Izin yang berlangsung lama
g. Izin yang bersifat pribadi
h. Izin yang bersifat kebendaan
1.5.2.1. Elemen Pokok Perizinan
Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa elemen yang harus ada
dalam perizinan, yaitu sebagai berikut :
a. Wewenang
Sebagaimana negara hukum didasarkan kepada bagaimana
menegakan peraturan perundang-undangan. Setiap tindakan harus
sesuai dengan fungsi dan wewenang yang ada. Menurut willink,
untuk dapat melaksanakan dan menegakan ketentuan hukum positif
perlu wewenang. Tanpa weweng tidak dapat dibuat keputusan
b. Izin Sebagai bentuk Ketetapan
Izin dapat di golongkan sebagai ketetapan yang bersifat
konsitutif, artinya krtrtapan yang dapat memberikan hak baru yang
sebelumnya tidak dimiliki oleh seseorang yang namanya tercantum
dalam ketetapan itu, atau dapat juga di artikan sebagai ketetapan
yang memperkenankan sesuatu yang sebelumnya tidak dibolehkan.
Aspeyang biasanya remuat dalam regulasi perizinan diantaranya :
persyaratan, hak dan kewajiban, tata cara, jangka waktu
keberlakuan, waktu pelayanan, biaya, mekanisme komplain dan
penyelesaian sengketa, dan sanksi.
c. Lembaga Pemerintah
Menurut N.M. Spelt dan J.B.J.M. Ten Berger, keputusan yang
memberikan izin harus diambil oleh lembaga yang berwenang, dan
yang selali terkait adalah lembaga-lembaga pemerintah atau
administrasi negara. Dalam hal ini adalah lembaga-lembaga pada
tingkat nasional maupun pada tingkat daerah.
Beragam lembaga yang memiliki wewenang ini dapat
menyebabkan tujuan dari kegiatan usaha yang mengharapkan
efesiensi dalam pengurusan izin tertentu menjadi terhambat.
Artinya campur tangan dari pemerintah dapat memberikan
kejenuhan dalam regulasi perizinan yang dilakukan pelaku usaha.
Menurut Soehardj, pada tingkat tertentu regulasi ini menimbulkan
kejenuhan dan timbul gagasan yang mendorong untuk
menyederhanakan pengaturan, prosedur dan birokrasi.
Keputusan-keputusan pejabat sering membutuhkan waktu lama, misalnya
pengeluaran izin memakan waktu berbulan-bulan, sementara dunia
usaha perlu berjalan cepat, dan terlalu banyak mata rantai dalam
d. Peristiwa Konkret
Izin digunakan oleh pemerintah untuk mengatasi peristiwa
konkret dan individual. Peristiwa konkret disini adalah peristiwa
yang terjadi pada waktu tertentu, orang tertentu, tempat tertentu
dan fakte hukum tertentu. Karena peristiwa konkret beragam sesuai
dengan perkembangan masyarakat, izin yang dikeluarkan pun
menjadi beragam jenisnya.
e. Proses dan Prosedur
Proses dan prosedur dalam regulasi perizinan meliputi prosedur
pelayana perizinan, proses penyelesaian perizinan yang merupakan
proses intrenal yang dilakukan oleh aparat atau petugas. Dalam
setiap tahapannya, masing-masing pegawai harus dapat mengetahui
peran masing-maing dalam proses pelayanannya.
Pada umumnya proses perizinan harus melalui prosedur tertentu
yang telah ditetapkan serta harus melengkapi
persyaratan-persyaratan tertentu untuk dapat memiliki suatu izin. Prosedurnya
sendiri berbeda-beda sesuai dengan jenis, tujuan dan instansi
pemberi izin.
Dalam proses pelaksanaan perizinan, lack of comprtrncies
sangat mudah untuk dijelaskan. Pertama, proses perizinan
membutuhkan adanya pengetahuan tidak hanya sebatas aspek legal
dari proses perizinan, tetapi lebih jauh dari aspek tersebut. Kedua,
proses perizinan memerlukan dukungan keahlian aparatur tidak
hanya dalam mengikuti tata cara urutan prosedurnya, tetapi hal-hal
lain yang sangat mendukung kelancaran proses perizinan itu
sendiri.Ketiga, proses perizinan tidak terlepas dari interaksi antar
pemohon dengan pemberi izin.
Inti dari regulasi dan deregulasi proses perizinan adalah tata cara
dan prosedur perizinan. Untuk itu, regulasi dan deregulasi haruslah
memenuhi nilai-nilai berikut : sederhana, jelas, tidak melibatkan
melayani dengan yang dilayani, memiliki SOP yang jelas, dan
wajib dikomunikasikan secara luas.
f. Persyaratan
Persyaratan merupakan hal yang harus dipenuhi oleh pemohon
untuk memperoleh izin yang dimohonkan. Persyaratan perizinan
tersebut berupa dokumen kelengkapan atau surat-surat.menurut
Soehino, syarat-syarat dalam izin itu bersifat konstitusif dan
kondisional. Bersifat konstitusif karena ditentukan suatu perbuatan
atau tingkah langku tertentu yang harus di penuhi, artinya dalam
hal pemberian izin itu ditentukan suatu perbuatan konkret, dan bila
tidak dipenuhi dapat kena sanksi. Bersifat kondisional karena
penilian tersebut baru ada dan dapat dilihat serta dapat dinilai
setelah perbuatan atau tigkah laku yang disyaratkan itu terjadi.
Arah perbaikan sitem perizinan ke depannya, paling tidak
memenuhi kriteria berikut :
i. Tertulis dengan jelas.
ii. Memungkinkan untuk dipenuhi.
iii. Berlaku universal.
iv. Memperhatikan spesifikasi teknis dan aspek lainnya yang
terkait (termasuk memenuhi ketentuan internasional).
g. Waktu Penyelesaian Izin
Waktu penyelesaian harus ditentukan oleh instansi yang
bersangkutan. Waktu penyelesaian ditetapkan sejak pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan. Setidaknya
regulasi dan deregulasi harus memenuhi kriteria :
i. Disebutkan dengan jelas.
ii. Waktu yang ditetapkan sesingkat mungkin.
iii. Diinformasikan secara luas bersama-sama dengan prosedur
h. Biaya Perizinan
Biaya perizinan termasuk dalam rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian izin. Penetapan ini harus memperhatikan
hal-hal berikut :
i. Rincian biaya harus jelas untuk setiap perizinan, khususnya
yang memerlukan tindakan seperti penelian, pemeriksaan,
pengukuran dan pengajuan.
ii. Ditetapkan oleh peraturan perundangan-undangan atau
memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pembian menjadi dasar dari pengurusan izin. Namun, perizinan
sebagian dari kebijkan pemerintah untuk mengatur aktivitas
masyarakat yang sudah seharusnya memenuhi sifat-sifat sebagai
penyedia pelayanan publik. Walaupun ada biaya yang di tetapkan,
setidaknya harus memenuhi :
i. Disebutkan dengan jelas.
ii. Ada satandar nasional.
iii. Tidak ada pengenaan biaya lebih dari sekali untuk setiap
objek (syarat) tertentu.
iv. Perhitungan didasarkan pada tingkat real cost (biaya yang
sebenarnya).
v. Besarnya biaya yang diinformasikan secara luas.
i. Pengawasan Penyelenggaraan Perizinan
Dalam keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikemukakan
bahwa pengawasan pelayanan publik dimaksudkan untuk
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan perizinan oleh
aparatur pemerintah yang berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan
perizinan. Untuk menerapkan prinsip-prinsip pelayanan perizinan,
satunya adalah dengan melaksanakan pengawasan melekat
diseluruh unit kerja pemerintah.
Namaun, suatu kebijakan tidak begitu saja dapat di
implementasikan dengan baik. Disisi lain, kenyataan bahwa
masyarakat masih belum puas dengan kualiatas pelayanan
perizianan terus meningkat.
Ombusdman hadir untuk menghadapi penyalahgunaan oleh
aparatur pemerintah, juga membantu aparatur dalam pelaksanaan
pemerintah secara efektif dan efesien serta memaksa pemerintah
melaksanaan pertanggungjawaban yan baik.
j. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa
Setiap unit penyelenggara pelayanan perizinan setidaknya harus
memeiliki sistem pengaduan untuk menampung pengaduan dari
masyarakat. Mekanisme pengaduan merupakan mekanisme yang
dapat ditempuh oleh pemohonan izin atau pihak yang dirugikan
akibat dikeluarkannya izin. Mekanisme pengaduan merupakan hal
yang sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara
terus menerus. Untuk dapat menjadikan pengaduan sebagai sumber
perbaikan pelayanan perizinan, maka pengaduan itu sendiri harus
dikelola dengan baik dan benar.
Mekanisme penangan pengaduan yang baik dan benar harus
memenuhi unsur sebagai berikut : penentuan prioritas pengaduan
yang masuk ke loket atau kotak pengaduan dan berbagai sarana
pengaduan lainnya, adanya prosedur penyelesaian pengaduan,
adanya pejabat/petugas yang secara khusus beryanggung jawab
atas pengaduan dan adanya standar waktu penyelesaian pengaduan.
Apabila penyelesaian pengaduan tersebut oleh pemohon atau
puhak yang dirugikan akibat dikeluarkannya izin, maka dapat
melakukan penyelesaian melalui jalur hukum, yakni melalui
sengketa hukum perizinan. Berikut hal yang harus diperhatikan
dalam peningkatan penyelesaian sengketa :
i. Prosedur sederhana yang dapat diakses secara luas,
ii. Menjaga kerahasian pihak yang mengajukan komplain,
iii. Menggunakan berbagai media,
iv. Dilakukan penyelesaian sesegera mungkin,
v. Membuka akses penyelesaian sengketa melalui jalur
pengadilan atau nonpengadilan.
k. Sanksi
Sebagai produk kebijakan publik, regulasi dan deregulasi
perizinan di indonesia ke depan perlu memperhatikan materi sanksi
dengan kriteria :
i. Disebutkan secara jelas dan terkait dengan unsur-unsur yang
dapat diberi sanksi dan sanksi apa yang akan diberikan.
ii. Janka waktu pengenaan sanksi disebutkan.
iii. Mekanisme pengguguran sanksi.
l. Hak dan Kewajiban
Hak dan kewajiban antara pemohonan dan instansi pemberian
izin harus tertuang dalam regulasi dan deregulasi perizinan di
indonesia. Dalam hal ini juga harus diperhatikan hal-hal berikut :
i. Tertulis dengan jelas.
ii. Seimbang antarpara pihak.
iii. Wajib dipenuhi antar pihak.
Didalam UU No. 25 Tahun2009 tentang Pelayanan Publik juga
dikemukakan Hak dan Kewajiban Masyarakat (yang memohon
izin) dan instansi pemberian layanan perizianan. Hak-hak
masyarakat :
i. Mendapatkan pelayanan perizinan yang berkualitas sesuai
dengan asa dan tujuan pelayanan.
iii. Mendapat tanggapan atas keluhan yang diajukan secara
layak.
iv. Mendapat advokasi, perlindungan dan pemenuhan pelayanan.
Adapaun kewajiban masyarakat :
i. Mengawasi dan memberitahukan kepada instansi pemberi
layanan perizinan untuk memperbaiki pelayanan apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku.
ii. Melaporkan penyimpangan pelaksanaan pelayanan kepada
Ombusdman apabila penyelenggaraan tidak memperbaiki
pelayanan seperti dalam angka 1 di atas.
iii. Mematuhi dan memenuhi persyaratan, sistem dan mekanisme
prosedur pelayanan perizinan.
iv. Menjaga dan turut memelihara berbagai sarana dan prasarana
pelayanan umum.
v. Berpartisipasi aktif dan mematuhi segala keputuan
penyelenggaraan.
1.5.2.2. Fungsi dan Tujuan Pemberian Izin
Secara teoritis, perizinan memiliki beberapa fungsi sebagai
berikut :
a. Instrumen Rekayasa Bangunan
b. Budgetering (Keuangan)
c. Reguleren (Pengaturan)
Dalam hal Izin Mendirikan Bangunan, fungsi dari izin bangunan
dapat dilihat sebagai berikut :
a. Segi Teknis Perkotaan
Pemberian izin mendirikan bangunan sangat penting bagi
pemerintah daerah guna mengatur, menetapkan dan merencanakan
pembangunan perumahan sesuai dengan potensial prioritas yang
dapat merencankan pelaksanaan pembangunan berbagai sarana dan
insfrakstruktur bagi instansi dan masyarakat.
b. Segi Kepastian Hukum
Masyarakat dapat memiliki kepastian hukum dari bangunan yang
dimilikinya , sehingga tidak ada gangguan dan hal-hal yang
merugikan dikemudian hari dan mendapatkan kenyamanan dan
ketemtraman.
Secara umum tujuan dan fungsi perizinan adalah untuk
pengendalian daripada aktivitas pemerintah dalam hal-hal tertentu
dimana ketentuannya berisi pedoman yang harus dilaksanakan dengan
baik. Tujuan perizinan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu :
a. Dari sisi pemerintah
Dari segi pemerintah, bertujuan untuk melaksanakan peraturan dan
sebagai sumber pendapatan daerah.
b. Dari sisi masyarakat
Dari sisi masyarakat, perizinan digunakan untuk adanya kepastian
hukum, untuk adanya kepastian hak dn untuk mendaatkan fasilitas.
1.5.2.3. SWOT Analisis Perizinan
Analisis ini sangat penting untuk melihat bagaimana
faktor-faktor eksternal dan inrternal yang dimiliki suatu instansi pelayanan.
Untuk lebih jelasnya, Analisis SWOT perizinan ini digambarkan
sebagai berikut ;
Peluang 1. Dalam era terbuka peluang untuk berinovasi
menyederhanakan prosedur perizinan untuk
memancing minat dalam dunia usaha investasi
2. Membuka peluang kesempatan kerja
3. Meingkatkan PAD
Kekuatan 1. Memiliki dasar hukum yang jelas
2. Bertujuan untuk melaksanakan ketertiban baik tertib
lingkungan sesuai dengan RT/RW
Kelemahan 1. Dasar hukum tidak kuat dan bertentangan dengan
peraturan yang lain (tumpang tindih) dan juga terjadi
duplikasi persyaratan
2. Mekanisme
Ancaman 1. Lingkungan hidup daerah dapat rusak dan tidak
sesuai dengan RT/RW jika lingkungan diabaikan
hanya untuk mengejar PAD
2. Peluang dunia usaha dan tenaga kerja akan
berkurang apabila proseddur perizinan terlalu sulit
untuk dilaksanakan
3. PAD akan berkurang dengan berkurangnya investor
atau dengan rendahnya minat berusaha
1.5. 3 Izin Mendirikan Bangunan
Menurut penjelasan Peraturan Pemerintah RI No. 45 tahun
1998, yang dimaksud dengan Izin Mendirikan Bangunan termasuk
dalam pemberian izin ini adalah kegiatan peninjauan desain dan
pemantapan pelaksanaan pembangunan agar tetap sesuai dengan
rencana teknis bangunan dan rencana tata ruang yang
berlaku, dengan tetap memperhatikan koefisisen dasar bangunan
(KDB), koefisien luas bangunan (KLB), koefisien ketinggian
bangunan (KKB), dan pengawasan penggunaan bangunan yang
meliputi pemeriksaan dalam rangka memenuhi syarat-syarat
keselamatan bagi yang menempati bangunan tersebut. (Marsinta,
2004:18)
Peraturan Daerah Kabupaten Serdang Bedagai No. 30 Tahun
2008 Tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan menyatakan Izin
Mendirikan Bangunan adalah legalitas yang diberikan oleh Kepala
mendirikan bangunan dalam rangka penataan melalui Kepala SKPD
yang telah diberi wewenang.
Jadi, Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah izin yang
diberikan untuk melakukan kegiatan membangun yang dapat
diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai telah sesuai dengan
ketentuan yang meliputi aspek pertanahan, aspek planalogis
(perencanaan), aspek teknis, aspek kesehatan, aspek
kenyamanan, dan aspek lingkungan. (Goenawan, 2009:81)
Biaya Izin yang harus dibayar oleh pemohon yang menerima
surat Izin adalahsebagai berikut :
a. biaya retribusi ditetapkan sebesar :
1. Perkalian antara Luas Bangunan,Tarif Dasar Retribusi dan
Indeks LokasiBangunan ditambah Tarif Luas Tanah.
2. Retribusi plank IMB sebesar Rp.100.000,-
b. ketentuan Indeks Lokasi Bangunan :
1. Untuk bangunan di Jalan Nasional, Indeks sebesar 1,50 (satu
koma lima puluh)
2. Untuk bangunan di Jalan Provinsi, Indeks sebesar 1,25 (satu
koma dua puluh lima)
3. Untuk bangunan di Jalan Kabupaten, Indeks sebesar 1,00 (satu
koma nol)
4. Untuk bangunan di Jalan Desa, Indeks sebesar 0,75 (nol koma
tujuh puluh lima)
c. biaya Izin perombakan / penambahan / perluasan dan atau merubah
sifat dan bentuk bangunan semula (bangunan dasar) ditetapkan
sebesar 50 % dari Perkalian Tarif Retribusi IMB.
Keterangan Situasi Bangunan (KSB) dikenakan Retribusi
sebesar :
a. luas tanah s/d 100 m2 Rp. 22.500,-
b. luas tanah 101 m2 s/d 500 m2 Rp. 50.000,-
d. luas tanah 1001 m2 s/d 2000 m2 Rp. 150.000,-
e. luas tanah 2001 m2 s/d 3000 m2 Rp. 200.000,-
f. luas tanah 3001 m2 s/d 4000 m2 Rp. 250.000,-
g. luas tanah 4001 m2 s/d 5000 m2 Rp. 300.000,-
h. luas Tanah lebih dari 5000 m2, untuk setiap kelipatan 1000 m²
dikenakantambahan sebesar Rp. 100.000,-
Tarif Retribusi Izin Mendirikan Bangunan berdasarkan Struktur
adalah sebagaiberikut :
FUNGS I Jasa Komersial Tidak
Bertingkat :
Sosial Profit Tidak
bertingkat 5,000 4,000 3,000 2,000
Perhotelan Tidak
bertingkat 11,500 9,200 6,900 4,600
Menurut Sofian Effendi dan Tukiran, konsep adalah konsep istilah
yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan,
kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Dengan
konsep, maka akan dapat melakukan abstraksi dan menyederhanakan
berkaitan satu dengan lainnya.Olehsebabitu, konsep yang
dipergunakanadalahsebagaiberikut:
1. pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Barang dan jasa yang dihasilkan pelayanan publik di
kategorikan kedalam dua kelompok besar, yaitu Barang Publik (Public
Goods) dan Barang Privat (Private Goods).
2. Pelayanan Perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh
pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan
kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan individu atau organisasi.
3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah legalitas yang diberikan oleh
Kepala Daerah kepada Orang pribadi dan Badan yang secara fisik akan
mendirikan bangunan dalam rangka penataan melalui Kepala SKPD yang
telah diberi wewenang.
1. 7. Defenisi Operasional
Variabel operasional dijelaskan sebagaiunsur peneliti yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Effendi,
1989).Definisi operasional variabel merupakan langkah lebih lanjut dari
definisikonseptual yang berbentuk indikator-indikator dari variabel yang
dijadikan acuandalam melakukan penelitian. Untuk lebih mudah memahami
dan menghindarikesalahan interpretasi terhadap variabel penelitian ini, maka
masing – masingvariabel diberikan penjelasan sebagai berikut :
Parasuraman mengemukakan bahwa perwujudan kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan dapat diiedntifikasi melalui 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu :
1. Aspek Tangible
2. Aspek Reliability
4. Aspek Assurance
1. 8. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, landasan teori, hipotesis, definisi konsep, definis
operasional dan sistematika penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan
sampel, dan tehnik pengumpulan data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian
yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan berupa
dokumen yang di analisis.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini berisi tentang uraian data yang diperoleh setelah melaksanakan
penelitian.
BAB VI PENUTUP
Bab ini merupakankesipulan dan saran dari hasil penelitian yang
