PEMBUATAN USULAN PROCESS IMPROVEMENT MENGGUNAKAN FRAMEWORK CMMI-SVC. STUDI KASUS PADA TeCC PT. GRAHA INFORMATIKA NUSANTARA (GRATIKA)

(1)

“PEMBUATAN USULAN PROCESS IMPROVEMENT

MENGGUNAKAN FRAMEWORK CMMI-SVC. STUDI KASUS PADA TeCC PT. GRAHA INFORMATIKA NUSANTARA (GRATIKA)”

SIDANG TUGAS AKHIR

DOSEN PEMBIMBING I : Aris Tjahyanto, M.Kom

(2)

Latar Belakang

• Penyampaian layanan (delivery service) merupakan interaksi antara perusahaan jasa dengan pelanggan yang harus dikelola dengan baik untuk menjaga

kepuasan dan kepercayaan pelanggan

• Banyak faktor-faktor yang mempengaruhi proses

delivery service sehingga tidak berjalan dengan benar delivery service sehingga tidak berjalan dengan benar dan sesuai sehingga perlu adanya evaluasi terhadap proses-proses delivery service didalam perusahaan untuk mendapatkan kualitas yang maksimal.

• CMMI-SVC (Capability Maturity Model- Intergration for

service) digunakan sebagai standar internasional yang

(3)

Permasalahan

• Bagaimana tingkat kesiapan proses existing yang

telah dicapai perusahaan terhadap

specific/generic goals dalam setiap area proses di

level CMMI-SVC

• Bagaimana kesenjangan/gap antara praktik yang

dijalankan perusahaan dengan standar prosedur

pelaksanaan yang ada di CMMI-SVC

• Bagaimana Usulan process improvement yang

harus diterapkan peruhsanaan untuk memenuhi

standar proses CMMI-SVC

(4)

Batasan Masalah

• Data Work Product (produk kerja) diperoleh dari pihak internal perusahaan, terutama untuk wawancara dan

kuisoner diberikan kepada pihak yang berkaitan langsung dengan produk TeCC (Telecom Calling Card)

• Standar yang digunakan adalah CMMI-SVC (Capability

Maturity Model- Intergration for service) Maturity Model- Intergration for service)

• Pengukuran menggunakan pendekatan Continous

Representation

• Usulan Process Improvement ditujukan untuk pemenuhan level terendah yang belum dicapai oleh perusahaan

• Usulan Process Improvement tidak sampai pada implementasi , hanya berupa rekomendasi untuk perusahaan dalam mengambil kebijakan

(5)

Tujuan

• Tujuan tugas akhir ini adalah untuk

memberikan usulan process improvement

berdasarkan standar CMMI-SVC untuk

melakukan peningkatan kualitas pelayanan

(service) pada produk TECC di GRATIKA

(6)

Relevansi atau Manfaat Kegiatan Tugas

Akhir

• Membantu perusahaan untuk mengetahui kesiapan perusahaan dalam pencapaian standar yang telah ditetapkan CMMI-SVC

• Menjadi bahan pertimbangan oleh pihak manajemen dalam menentukan alternatif strategi yang harus

dalam menentukan alternatif strategi yang harus dijalankan untuk mencapai level yang lebih tinggi.

• Meningkatkan efisiensi dan efektifitas penggunaan dan pengelolaan Service GRATIKA dalam mendukung

proses bisnisnya.

• Memberi usulan process improvement dalam

(7)

Tinjauan Pustaka

(8)

Calling Card Services (TECC)

• Telephone Cost Control.

• Pelanggan TECC adalah perusahaan-perusahaan

partnership GRATIKA.

• Peran TECC sangat diperlukan untuk melakukan limitasi terhadap pemakaian fixed telephone sesuai dengan

terhadap pemakaian fixed telephone sesuai dengan tingkat jabatan pengguna didalam perusahaan.

• Maka dari itu GRATIKA menginginkan adanya tata kelola sebagai landasan process improvement untuk dapat memberikan services yang terbaik bagi

pelanggan dan memperbaiki proses-proses yang ada di TECC.

(9)

CMMI-SVC

• Dikembangkan oleh SEI (Software Engineering

Institute)

• Percabangan (Constellation) dari CMMI 1.2

yang berfokus pada delivery of service

• Framework yang berisi sekumpulan best

practice dengan standar internasional untuk

process improvement

(10)

CMMI-SVC

• CMMI-SVC memberikan best pratices yang dapat digunakan perusahaan penyedia jasa untuk;

– Menentukan layanan apa yang harus disediakan oleh perusahaan dan menentukan standar pelayanan

– Memastikan untuk dapat menjalankan deliver of service – Mendapatkan sistem baru namun dipastikan tidak

– Mendapatkan sistem baru namun dipastikan tidak

berpengaruh pada service itu sendiri

– Mengatur perjanjian, mengelola service request,dan menjalankan sistem service

– Memastikan perusahaan memiliki sumber daya yang dibutuhkan untuk deliver service

– Mengatasi gangguan dan memberikan pencegahan dan perbaikan

(11)

Struktur Continous Representation

Berfokus pada capability area proses diukur dengan capability levels

(12)

Service Establishment and Delivery

• Untuk mendukung penggunaan pendekatan continous representation , area proses dibagi kedalam

empat kategori. Untuk berfokus pada peningkatan kualitas service, pengukuran akan dilakukan pada area proses yang ada pada kategori Service Establishment adn Delivery, dipaparkan sebagai berikut;

– Incident Resolution and Prevention (IRP)

Tujuan dari IRP adalah memastikan ketepatan waktu dan keefektifan dari resolusi service incident dan pencegahan dari service incident yang sesuai

– Service Delivery (SD)

Tujuan dari SD adalah untuk memberikan layanan sesuai dengan service agreement. Jasa diberikan melalui suatu operasi system service yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan.

melalui suatu operasi system service yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan.

– Service System Development (SSD)

Tujuan dari SSD adalah untuk menganalisis, membuat desain, mengembangkan, mengintegrasikan, dan pengujian pada sistem service untuk memenuhi eksisting service agreement.

– Service System Transition (SST)

Tujuan dari SST adalah menyebarkan system service baru atau secara signifikan mengubah system service ketika mengelola efek-efek service delivery

– Strategic Service Management (STSM)

Tujuan dari STSM adalah untuk membangun dan memelihara standar layanan dalam konteks dengan kebutuhan strategis dan rencana

(13)

(14)

Capability level pada CMMI-SVC

• Terdapat enam capability levels (CL)

• Dicapai dengan pemenuhan Generic Goal 1

hingga Generic Goal 5

• Ke enam CL didesain dari angka 0 hingga 5

(15)

(16)

Practice Implementation Indicator

(PPI)

• Tipe A: Direct Artifacts (work product)

• Tipe B: Indirect Artifacts (not fit documented )

(17)

Metode Penelitian

(18)

(19)

Pengolahan data dan analisa

(20)

Evaluasi Area Proses Strategic Service

Management

– GG 1 Achieve Specific Goal

• GP 1.1 Perform Base Practices

SG 1 Prepare for Service System

Transition SG 2 Deploy the Service System SP 1.1 Analyze Service System Transition Needs SP 2.1 Deploy Service System Components SP 1.2 Develop Service System Transition Plans SP 2.2 Asses and Control the Impact of the Transition

SP 1.3 Prepare Stakeholder for Changes

(21)

SG 1 Establish Strategic Needs and Plans for Standard Services

SP 1.1 Gather and Analyze Relevan Data

Perusahaan telah mengumpulkan dan menganalisa data tentang kebutuhan strategik dan kemampuan organisasi yang akan membantu perusahaan dalam perencanaan service yang sesuai standar

Practices Implementation Indicator

Perusahaan melakukan survey dan menganalisa trend yang berkembang salah satunya berdasarkan analisa terhadap kompetitor yang mengembangkan produk Value Added Service (VAS)

No Nama Data Penjelasan

1

Proposal dan profile PT. Prime Net

(22)

SP 1.2 Establish Plans for Standard Services

Perusahaan telah menetapkan dan memelihara perencanaan untuk standard service. Perencanaan standard service merefleksikan tindakan untuk menyeimbangkan kemampuan perusahaan , kebutuhan strategik termasuk kebutuhan pelanggan dan juga kondisi pasar yang kompetitif.

Practices Implementation Indicator Practices Implementation Indicator

Salah satu cara perusahaan untuk senantiasa menjaga kualitas

penyampaian service adalah dengan menetapkan standar kerja yaitu SOP (Standard Operation Procedure). Dengan adanya SOP ini mampu

menyeimbangkan kemampuan perusahaan termasuk memenuhi kebutuhan pelanggan

No Nama Data Penjelasan

1 _{SOP TeCC bab VI hingga bab}

IX

Panduan kerja bagi pihak-pihak yang terkait

(23)

Analisa (Rating)

Specific Goal (SG) Specific Practices (SP) PIID (A,B,C) Penjelasan

SG 1 Establish Strategic Needs and Plans for Standard Services

SP 1.1 Gather and Analyze Relevan Data

B Perusahaan melakukan survey dan menganalisa trend yang berkembang salah satunya berdasarkan analisa terhadap kompetitor yang

mengembangkan produk Value Added Service (VAS)

SP 1.2 Establish Plans for Standard Services

A Salah satu cara perusahaan untuk senantiasa menjaga kualitas penyampaian service adalah dengan menetapkan standar kerja yaitu SOP (Standard Operation

Procedure). Dengan adanya SOP ini mampu

menyeimbangkan

kemampuan perusahaan termasuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

(24)

Kesimpulan SG 1 Establish Strategic Needs and

Plans for Standard Services

Fully Implemented (FI) :

SP 1.2 Establish Plans for Standard

Services

Partially Implemented (PI) :

SP 1.1 Gather and Analyze Relevan SP 1.1 Gather and Analyze Relevan

Data

(25)

Hasil Temuan

• Rating

Practices yang ada dan telah sesuai

Fully Impelemented (FI) _{SP 1.2 Establish Plans}

for Standard Services

Largelly Implemented (LI)

Practices yang ada tetapi belum sesuai

Partially Implemented (PI) _{SP 1.1 Gather and}

Analyze Relevan Data

Practices yang belum ada Not Implemented (NI)

• Rating

– GG 1 (Generic Goal pertama) tidak terpenuhi (Unsatiesfied). Hampir semua pencapaian perusahaan dalam memenuhi practices dalam area proses SST terpenuhi, Hanya saja ada practices yang diimplementasikan yang belum sesuai dengan standar CMMI-SVC, sehingga area proses SST masih

dikategorikan dalam Partially Implemented (PI). Oleh karena itu, perusahaan

hanya mencapai level 0 untuk Area proses Strategic Service Management (SST)

(26)

Usulan Process Improvement Area Process

Strategic Service Management (STSM)

(27)

Dengan mengumpulkan data dan melakukan analisa data dapat membantu perusahaan dalam merumuskan perencanaan standard

services. Analisa terhadap data-data ini dapat menghasilkan

kemampuan perusahaan dan kebutuhan strategis perusahaan dengan pasarnya termasuk pelanggan

Teknik mengumpulkan dan menganalisa data meliputi :

• Business plan • Business plan • Market research • Survey • Trend • Service incident • Data kompetitor • Analisis SWOT

(28)

Subpractices

1. Mengumpulkan data dan melakukan analisa

data dari kemampuan perusahaan

2. Mengumpulkan data dan melakukan analisa

data dari kebutuhan strategis perusahaan

3. Mendeskribsikan kemampuan perusahaan

dan kebutuhan strategis perusahaan

(29)

Analisa Kemampuan Perusahaan Dalam Pemenuhan Standar Proses di CMMI-SVC

• Perusahaan GRATIKA ini masih berada pada

kondisi yang belum cukup matang dalam

pengelolaan service

• semua area proses hanya mencapai level nol

yang berarti semua practices dasarnya hanya

sebagaian dijalankan secara menyeluruh dan

telah sesuai dengan proses di CMMI-SVC

(30)

Penjelasan hasil analisis

• pemenuhan standar bisa saja tidak sama

persis dengan yang ada di CMMI-SVC

• pemenuhan model komponen CMMI-SVC

harus dilakukan secara bertahap dan runtut,

tidak boleh ada pemenuhan level yang hilang

atau dilewati bila level tersebut belum

terpenuhi. Hal ini bisa menjadi kendala dalam

pemenuhan standar CMMI-SVC

(31)

Analisis Kelemahan dan Kelebihan CMMI-SVC Berdasarkan Hasil Pengukuran

• Kelebihan CMMI adalah standar ini merupakan standar yang

spesifik dan khusus untuk proses delivery service, sehingga

perusahaan hanya cukup mengikuti prosedur standar yang telah ditetapkan CMMI-SVC untuk memperbaiki kekurangan yang ada. Selain itu CMMI-SVC memiliki dua pendekatan yang dapat

disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan.

• Kelemahan CMMI-SVC salah satunya adalah standar ini harus

dipenuhi secara runtut dan sistematis, padahal belum tentu perusahaan yang diukur tidak mampu memenuhi level lainnya. Selain itu, standar yang ditetapkan CMMI-SVC begitu spesifik dan baku, hal ini menyebabkan perusahaan agak kesulitan bila harus menyesuaikan aturan dan prosedur yang telah dijalankan

(32)

Kesimpulan dan Saran

Saran bagi perusahaan :

• Setelah mengkaji area proses IRP,SD,SSD,SST, dan STSM diatas, GRATIKA dapat memperbaiki prosedur yang ada di perusahaan mulai dari level paling bawah yaitu level nol untuk kesemua area proses Sehingga perbaikan ini akan sesuai dengan konsep CMMI-SVC yaitu continuous akan sesuai dengan konsep CMMI-SVC yaitu continuous

representation atau perubahan secara bertahap. Dalam

rangka meningkatkan level selanjutnya dalam

CMMI-SVC maka diperlukan untuk membentuk suatu tim yang fokus ditujukan untuk memperbaiki proses bisnis

dalam perusahaan agar sesuai dengan standar yang ada dalam CMMI-SVC.

(33)

Penelitian selanjutnya :

• Penelitian selanjutnya dapat lebih dikembangkan dengan memperluas kajian area proses yang belum diukur secara bertahap. Penelitian ini mengikuti standar pengukuran dasar yang ada di CMMI-SVC, sebab ada keterbatasan dalam memperoleh data dan menyangkut kesiapan dalam memperoleh data dan menyangkut kesiapan

perusahaan dalam proses pengukuran. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya dapat lebih dikembangkan dengan memilih salah satu pendekatan yang ada di CMMI-SVC, seperti SCAMPI (Standard CMMI Appraisals Method for

Process improvement) atau CBA IPI (CMM-Based Appraisals for Internal Process Improvement) sehingga lebih spesifik dan terstruktur.

(34)