01.PANDUANkomunikasi Efektif Untuk Mendorong Keterlibatan Pasien Dan Keluarga Dalam Proses Pelayanan

P

PA

ANDUAN

NDUAN KOMUNIKASI

KOMUNIKASI EFEKTIF

EFEKTIF

UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN

UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN

PASIEN DAN KELUARGANYA DALAM

PASIEN DAN KELUARGANYA DALAM

PROSES PELAYANAN

PROSES PELAYANAN

RUMAH SAKIT

RUMAH SAKIT

BHAKTI NUGRAHA

BHAKTI NUGRAHA

TAHUN 2017

TAHUN 2017

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGANYA DALAM PROSES PELAYANAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belaka!

Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti  betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,

1994;chermerhorn, !unt " #sborn, 1994; Koont$ " %eihrich, 19&&'.

alam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling ker)a sama antara  pasien, keluarga dan tim medis )adi untuk menimbulkan ker)a sama yang baik maka di perlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana tu)uanya agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukan nya dalam beker)a sama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif.

*aka dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam memberikan asuhan kepada pasien,

B. T"#"a

+u)uan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam peroses pelayanan

$. Ma%aat

*anfaat dari komunikasi efekti ini adalah pasien dan atau keluarga mengerti mengenai informasi yang men)adi hak nya sebagai pasien

LANDASAN TEORITIS

A. Pe!ert&a

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;chermerhorn, !unt " #sborn, 1994; Koont$ " %eihrich, 19&&'.

ecara etimologis, kata efektif (effectie' sering diartikan dengan mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result', dan menyenangkan (haing a pleasing effect'.

. Te'r& k'("&ka)&

1. Pr')e) k'("&ka)&*

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesankomunikator, pesan ditindaklan)uti dengan sebuah perbuatan oleh penerima  pesankomunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (!ard)ana, /00'.2ambar berikut

memberikan ilustrasi proses komunikasi

3nsur-unsurelemen dalam komunikasi efektif 

• umberpemberipesankomunikator(dokter,pera5at, admission,6dm.Kasir,dll', adalah

orang yang memberikan pesan.

o umber (yang menyampaikan informasi'  adalah orang yang menyampaikan isi

 pernyataannya kepada penerimakomunikan. !al-hal yang men)adi tanggung  )a5ab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan )elas, memilih media yang sesuai, dan meminta ke)elasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran 7ndonesia, hal.&'

o Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

 berbicaranyanya )elas dan men)adi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si  penerima pesan (komunikan'

• 7si 8esan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. 8an)ang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tu)uan komunikasi, media  penyampaian, penerimanya.

• *ediasaluran pesan (lektronic,:isan,dan +ulisan' adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. *edia berperan sebagai )alan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan  penerima.8esan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.8ada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi  berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin ter)adi berupa perubahan sikap.

(konsil kedokteran 7ndonesia, hal.&'. *edia yang dapat digunakan melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, cd, (peraga'

• 8enerima pesankomunikan (pasien, keluarga pasien, pera5at, dokter, 6dmission,6dm.' atau audience adalah pihakorang yang menerima pesan. 8enerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.alam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepan)ang pembicaraan.+anggung )a5ab penerima adalah  berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada  pengirim. 3mpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.

(konsil kedokteran 7ndonesia, hal.&'.

• 3mpan alik, adalah respontindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.

2. Pe(+er& ,e)a-k'("&kat'r a! +a&k*

8ada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran 7ndonesia, hal 4/'

• ara berbicara (talking', termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka', men)elaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.

• *endengar (listening', termasuk memotong kalimat

• ara mengamati (obseration' agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non erbal di balik ungkapan katakalimatnya, gerak tubuh'.

• *en)aga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh' agar tidak  menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator 

/. S&%at K'("&ka)&

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan' dan edukasi (8elyanan promosi'. Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah

• <am pelayanan

• 8elayanan yang tersedia

• ara mendapatkan pelayanan

• umber alternatie mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

6kses informasi dapat di peroleh dengan melalui ustomer erice, 6dmission,dan %ebsite. edang komunikasi yang bersifat dukasi (8elayanan 8romosi' adalah 

• dukasi tentang obat. (:ihat pedoman pelayanan farmasi'

• dukasi tentang penyakit. (:ihat 8edoman 8asien'

• dukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (:ihat 8edoman 8elayanan =isioterapi

• dukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan >ualitas hidupnya  pasca dari rumah sakit. (:ihat 8edoman 8elayanan8edoman 2i$i, 8edoman =isioterapi,

• dukasi tentang 2i$i. (:ihat 8edoman 2i$i'.

6kses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan men)adi sebuah unit 8K? (8enyuluhan Kesehatan ?umah akit'.

. Sarat k'("&ka)& e%ekt&%.

yarat dalam komunikasi efektif adalah

• +epat 5aktu

• 6kurat.

• :engkap

• <elas.

• *udah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman'.

. Pr')e) k'("&ka)& e%ekt&% 

3ntuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut a. 8emberi pesan secara lisanmemberikan pesan

 b. 8enerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

c. 7si pesan dibacakan kembali (?ead ack' secara lengkap oleh penerima pesan. d. 8emberi pesanmemerifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.

e. 8enerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil erifikasi 8roses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, erifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut

. H"k"( 3ala( k'("&ka)& e%ekt&% 

@ ( lima ' !ukum Komunikasi Aang fektif (+he @ 7neitable :a5s of fffectie ommunication' terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu ?6!, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.!ukum komunikasi efektif yang  pertama adalah 

a. ?espect, pengertiannya

!ukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap indiidu yang men)adi sasaran pesanyangkita sampaikan.<ika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun ker)asama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kiner)a kita baik  sebagai indiidu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

 b. !ukum komunikasi efektif yang kedua adalahmpathy

mpati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. alah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah

kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.?asa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun team5ork. <adi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. ehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima

c. !ukum komunikasi efektif yang ketiga adalah6udible

*akna dari audible antara lain dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. <ika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik  dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima  pesan. !ukum ini mengatakan bah5a pesan harus disampaikan melalui media atau deliery

channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. !ukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio isual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.

d. !ukum komunikasi efektif yang keempat, adalah larity

elain bah5a pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang terkait dengan itu adalah ke)elasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. larity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. alam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan', sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust' dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.

!ukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. ikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari olehsikaprendahhati yang kita miliki. ikap ?endah !ati pernah yang pada intinya antara lain sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran ustomer =irst 6ttitude', sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak  sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

 7. A),ek k'("&ka)& e%ekt&% #"!a (el&,"t& l&(a 4al*

a. Ke)elasan (larity' Bpesan yang disampaikan.  b. Ketepatan (6ccuracy' Bkebenaran informasi.

c. Konteks (onteCt' Bgaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat. d. 6lur (=lo5' Burutan pesan atau sistematika penyampaian.

e. udaya (ulture' Bsesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-etika yang  berlaku.

BAB III 5 RUANG LINGKUP

8anduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditu)ukan kepada 

• 8emberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang  pelayanan, )am operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit

kepada masyarakat.

• 6ntar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.

• 8etugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan

• 8etugas 8K? saat memberikan edukasi kepada pasien

• emua karya5an saat berkomunikasi ia telpon dan lisan

8elaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana 8K?, dan semua karya5an di rumah sakit.

engan tu)uan 

1. *endeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap

/. *engurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan

3. _{+ercapainya @ hal pokok, yaitu }

1. *embuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan /. *embuat pendengar memahami apa yang mereka dengar 

. *embuat pendengar menyetu)ui apa yang telah mereka dengar (atau tidak  menyetu)ui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar'

4. *embuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima

@. *emperoleh umpan balik dari pendengar 

BAB I6 5 TATALAKSANA

6. *ekanisme penyampaian informasi ke seluruh rumah sakit 1. =asilitas komunikasi di rumah sakit 

• 8hone intern

3ntuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka rumah sakit menggunakan perangkat s5itching berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai fungsi menghubungkan antara beberapa tempat.perangkat ini di sebut 86D ( 8riate 6utomatic ranch Cchange '.

 Komunikasi 7nternal  Komunikasi Aang ilakukan engan ?uang

:ingkup 86D a)a +anpa antuan 8ihak :ain, 6tau iasa isebut 7nterkom.

 Komunikasi ksternal  6dalah Komunikasi Aang ilakukan Ctention

86D engan *enggunakan antuan 8ihak :ain eperti 6tau #perator  +elekomunikasi :ain, ontohnya 6dalah 8roses 8enerimaan +elepon (7ncoming all' an *elakukan 8anggilan Keluar (outgoing all'

o ecara 3mum 86D erfungsi 3ntuk *enyediakan ambungan +elepon 7nternal

an ebagai y 8ass <ika 6kan *elakukan +elepon Keluar (#utgoing all' dan y 8ass <ika atang 8anggilan *asuk (7ncoming all'.8enggunaan telepon intern di rumah sakit bertu)uan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar bagian yang digunakan untuk kepentingan pelayanan kepada pasien maupun antar   petugas pelayanan di rumah sakit. i rumah sakit memilliki //0 )aringan telepon

intern yang terpasang dan dapat digunakan sebagai alat komunikasi intern di rumah sakit E..

o aftar Fo +elepon adalah sebagai berikut

o 001 G 3nit EEEEE.. ; 00/ G 3nit EE. ; dst.

• =aC

*esin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan dokumen dengan menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi melalui )aringan telepon dengan hasil yang serupa dengan aslinya. edangkan *enurut 6.2. 8ringgodigdo, mesin faks adalah sistem transmisitanpa ka5at untuk gambar-gambar dan grafik-grafik dengan cara mengatur sinarcahayadan foto elektriksel serta mengubah bagian gelap dan terang dari suatu bahan sehingga dapat dipancarkan dalam suara, lalu pesa5at penerima akan mengubahnya kembali seperti aslinya kepada kertas yang telah diolah secara ilmiah. elain mengirimkan dokumen, mesin faks )uga mampu menghantarkan citra foto dengan fasilitas half tone. *esin faks biasanya terdiri dari modem, mesin fotokopi, alat pemindai gambar, dan alat pencetak data (printer'.8roses ker)a mesin faks dia5ali dengan keharusan bah5a penerima dan pengirim harus memiliki.

• ara penggunaan mesin faC 

o 8engirim memasukkan dokumen yang hendak dikirim ke bagian feeder mesin

faks dan selan)utnya menekan nomor telepon mesin faks yang ditu)u.

o Ketika koneksi telah ter)adi dengan mesin faks tu)uan, maka mesin faks akan

melakukan scanning dengan membaca area yang sangat kecil pada dokumen tersebut.

o *esin faks tersebut akan mengubahnya men)adi suatu sinyal listrik untuk 

kemudian mener)emahkan daerah yang dibaca sebagai daerah gelap atau terang dengan menandainya H0” untuk gelap dan H1” untuk terang. inyal listrik tersebut lalu ditransmisikan mele5ati saluran telepon dan menu)u mesin penerima faks. *esin penerima tersebut kemudian menangkap dan mengartikan sinyal listrik  untuk membuat suatu dokumen yang persis sama dengan aslinya dan kemudian mencetaknya.

• Kertas yang digunakan dalam mencetak dokumen melalui mesin faC adalahthermal paper  yang peka panas (heat-sensitie thermal'. +hermal 8aper adalah kertas yang dipenuhi dengan bahan kimia5i yang akan berubah 5arna ketika dipanaskan. Kertas ini biasa digunakan pada pencetak termal.8ermukaan thermal paper dilapisi campuran bahan  pe5arna yang padat dan kandungan yang sesuai, seperti fluoran leuco dye dan octadecylphosphonic acids.+hermal paper mengandung konsentrat isphenol 6 yang cukup tinggi, yaitu bahan pemecah endokrin.

• 3ntuk tindakan pencegahan, dalam dunia bisnis, kertas termal mesin faks tidak dapat

diakui sebagai bukti nyata dalam hukum undang-undang, kecuali )ika telah disalin

terlebih dahulu.!al ini ter)adi karena tintayang digunakan pada kertas faks mudah luntur, terutama )ika disimpan dalam 5aktu yang lama.elain itu, kertas tersebut )uga mudah tergulung dan gambar atau tulisan rentan pudar )ika terkena sinar matahari

• Keunggulan mesin faks  membantu pengiriman suatu dokumen ke tempat yang )auh dalam 5aktu singkat.

• Kekurangan mesin faks  alam kualitas telah menurunkannya dalam posisi di ba5ah surat elektronik atau emailsebagai bentuk alat transfer dokumen secara elektronik yang telah tersebar luas dan digunakan banyak orang.

• E(a&l

-mail secara harfiah dapat didefenisikan sebagai metode pengiriman, penerimaan, dan  penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi elektronik berupa internet. ari  pengertian email tersebut, )elas bah5a email mulai dari ditulis, dikirim, diterima, sampai dengan dibaca dilakukan secara elektronis. mail adalah surat elektronik yang dikirim dengan menggunakan internet, seperti layaknya surat biasa email dapat ditu)ukan ke  perorangan dan kelompok. mail bisa men)angkau seluruh dunia dengan karena didukung )aringan global. engan email maka surat menyurat dapat dilakukan dengan cepat tanpa harus menunggu tukang pos datang mengirimkan surat. 8engirim email ke seluruh dunia tidak dibedakan biayanya baik )arak dekat atau )auh semuanya sama. ecara sederhana cara ker)a email dapat di)elaskan sebagai berikut 

o mail dibuat atau ditulis menggunakan *36 (*ail 3ser 6gent' atau yang

dikenal dengan email client.

o 8roses pengiriman email tersebut ditangani oleh *+6 (*ail +ransfer 6gent' atau

disebut pula dengan mail serer.

• mail )uga membutuhkan alamat agar pesan bisa sampai ke tu)uan. ontoh alamat email

misalnya suratemailIyahoo.co.id. 6lamat email tersebut terdiri dari dua komponen yakni identitas dan domain atau proider. Komponen identitas direpresentasikan oleh rsemail, sedangkan komponen domain atau proider direpresentasikan oleh yahoo.co.id Keberadaan email memberikan terobosan baru dalam sistem komunikasi memiliki keunggulan sekaligus kelemahan.

• Keunggulan dari email dapat di)abarkan sebagai berikut 

o 8roses cepat mulai dari penulisan atau pengetikan email sampai dengan

o aranya mudah karena hanya cukup mengetikkan pesan yang ingin disampaikan

dalam komputer.

o mail dapat dikirim secara massa ke beberapa orang sekaligus.

o apat mengirimkan file atau dokumen sebagai lampiran email.

o mail dapat dibuat dimana dan kapan sa)a selama ada koneksi dengan internet

 baik menggunakan komputer maupun ponsel.

o itin)au dari sisi biaya, email lebih ekonomis.

• ementara kelemahan dari email di antaranya adalah 

o !arus selalu online atau terhubung ke internet untuk membuat dan mengirimkan

email.

o !arus selalu ingat username dan pass5ord account email.

o erpotensi untuk penyebaran irus dan spy5are.

e8 9e+ )&te

1. 8engertian %

o %ebsite atau situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang menampilkan

informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, ideo dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan )aringan-)aringan halaman (hyperlink'. ersifat statis apabila isi informasi 5ebsite tetap, )arang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari rumah sakit sa)a. ersifat dinamis apabila isi informasi 5ebsite selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari rumah sakit serta

 pengguna 5ebsite.%eb site rumah sakit termasuk )enis 5ebsite statis karena berisi  profil rumah sakit dan dalam sisi pengembangannya hanya bisa diupdate oleh

/. =ungsi %

o *edia 8romosi  ebagai media promosi utama maupun penun)ang promosi

utama rumah sakit , 5ebsite dapat berisi informasi yang lebih lengkap daripada media promosi offline seperti leaflet, brosur, koran atau ma)alah.

o *edia 8emasaran  8ada rumah sakit E. 5ebsite merupakan media pemasaran

yang cukup baik karena dibandingkan dengan

leafet,brosur,Koran,ma)alah,+J,radio dan dapat beroperasi /4 )am serta dapat diakses darimana sa)a.

o *edia 7nformasi  %ebsite rumah sakit E yang bersifat global dapat diakses dari

mana sa)a selama dapat terhubung ke internet, sehingga dapat men)angkau lebih luas daripada media informasi konensional seperti koran, ma)alah, radio atau teleisi yang bersifat lokal.

*edia Komunikasi %eb site rumah sakit E. dibangun untuk berkomunikasi seperti forum yang dapat memberikan fasilitas fasilitas bagi para anggotanya untuk saling berbagi informasi atau membantu pemecahan masalah tertentu.