TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN TEMPAT
PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (TPPRJ)
DI RUMAH SAKIT SINTANG
THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION WITH OUTPATIENT PATIENT REGISTRATION SERVICES (TPPRJ) AT HOSPITAL SINTANG
Aprilliyanti1, Wagiran1
1
Prodi Perekam dan Informasi Kesehatan, STIKes Kapuas Raya Sintang Email :april014@gmail.com
ABSTRAK Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang dirasakan. Tujuan dari penelitian Mengetahui tingkat kepuasan terhadap tempat pendaftaran pasien rawat jalan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitattif dengan pendekatan deskriptif Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang berobat ke rumah sakit TK IV 12 07 02 Sintang kemudian sampel diambil sebanyak 89 pasien menggunakan teknik isindental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (56%) puas pada dimensi fisik (Tangible) , (62%) puas pada dimensi kehandalan (Reliability) (64%) puas pada dimensi Tanggap (Responssive), (60%) puas pada dimensi jaminan ( Assurance ) (55%) puas pada dimensi Emphati. Hasil keseluruhan tingkat kepuasan pasien skor rata-rata keseluruhan adalah 42,1. Diharapkan rumah sakit dapat meningkatkan pelayanan di bagian TPPRJ terutama pada bagian fisik untuk menambahkan fasilitas tambahan.
Kata kunci : Tingkat kepuasan, TPPRJ , Pasien.
ABSTRACT Patient satisfaction is a level of patient feelings that arises as a result of the performance of health services obtained after the patient compares with what is felt. The purpose of the study was to find out the level of satisfaction with outpatient registration sites based on 5 dimensions of service quality. This study uses a type of quantitative research with a descriptive approach. The population in this study were all outpatients who went to hospital TK IV 12 07 02 Sintang and then the samples were taken as many as 89 patients using the isindental sampling technique. The results of this study indicate that (56%) are satisfied on the Tangible dimension, (62%) satisfied on the dimension of reliability (64%) satisfied on the Responsive (Responsive) dimension, (60%) satisfied on the assurance dimension (Assurance ) (55%) satisfied on the Emphati dimension. The overall outcome of the patient satisfaction level is the overall average score of 42.1. It is expected that hospitals can improve services in the TPPRJ section, especially in the physical section to add additional facilities.
PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No. 44, 2009). Tujuan dari didirikannya rumah sakit adalah untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang berkualitas dan terjangkau oleh masyarakat. Demi mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas tersebut, maka rumah sakit sangat memperhatikan aspek mutu, salah satu dari aspek mutu yaitu kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang dirasakan (Pohan, 2004). Kepuasan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira (Wulansari, 2007).
Tempat penerimaan pasien merupakan gerbang pelayanan pertama disuatu fasilitas pelayanan kesehatan. Beberapa pasien memutuskan untuk berobat disuatu fasilitas pelayanan kesehatan dengan mempertimbangkan tempat penerimaan pasien yang nyaman dan petugas yang memuaskan (Savitri, 2011). Petugas rekam medis adalah petugas yang pertama kalinya bertemu dengan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien, oleh karena itu tugas dari seorang perekam medis adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas rekam medis tersebut. Petugas rekam medis harus memperhatikan hal-hal yang dapat mempengaruhi kenyamanan pasien (KEPMENKES, 2008).
Rumah Sakit TK.IV Sintang adalah instansi pelayanan yang berguna dalam bidang kesehatan, dengan tugas utama menciptakan pelayanan yang bermutu secara cepat tepat dan tercepecaya dengan mengutamakan keselamatan pasien, pelayanan diberikan melalui rawat jalan, rawat darurat dan rawat inap serta berbagai jenis pelayanan dan penunjang medis dalam satu pelayanan pelayanan rumah sakit. Dengan adanya segala pelayanan yang diberikan maka kewajiban menyelenggarakan pelayanan rekam medik sesuai dengan peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269 / Menkes / PER /III/ 2008, tentang rekam medis.
Berdasarkan Studi Pendahuluan di Rumah sakit TK.IV 12 07 02 Sintang Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dan tempat pendaftaran pasien rawat inap masih tergabung menjadi satu sehingga petugas rekam medis di loket tersebut melayani dua jenis pendaftaran yaitu pendaftaran pasien rawat jalan dan pendaftaran pasien rawat inap. Selain itu pelaksanaan kegiatan pendaftaran pasien belum sepenuhnya dilakukan secara komputerisasi karena selain harus
meng-kunjungan rawat jalan untuk pasien rawat jalan.
METODE
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskriptif tentang suatu keadaan atau area populasi tertentu yang bersifat factual secara objektif. Pendekatan kuantitatif adalah data yang berhubungan dengan angka-angka baik yang diperoleh dari hasil pengukuran. (Notoatmodjo,2010). Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari individu untuk mengetahui persepsi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan TPPRJ di Rumah Sakit TK IV 12 07 02 Sintang.
HASIL
1. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Tahun 2018 Di Rumah Sakit TK IV 12 07 02 Sintang Tahun 2018.
Hasil Mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) yang diperoleh dari 89 responden di Rumah sakit TK.IV 12 07 02 Tahun 2018 dengan rincian tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit TK.IV Sintang Tahun 2018
No Pelayanan TPPRJ Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Presentase 1. 2. Puas Tidak Puas 75 14 84 16 Jumlah 89 100 2. Tangible (Fisik)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien terhadap tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) dengan rincian tabel distribusi frekuensi di lihat dari dimensi Tangible ( fisik ) di Rumah sakit TK.IV 12 07 02 sintang tahun 2018.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Tangible Di Rumah Sakit TK.IV Sintang Tahun 2018
No Pelayanan TPPRJ Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Presentase 1. 2. Puas Tidak Puas 50 39 56 44 Jumlah 89 100
3. Reliability (Handal)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien terhadap tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) dengan rincian tabel distribusi frekuensi di lihat dari dimensi Reliability ( handal ) di Rumah sakit TK.IV 12 07 02 sintang tahun 2018.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Reliability Di Rumah Sakit TK.IV Sintang Tahun 2018
No Pelayanan TPPRJ Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Presentase 1. 2. Puas Tidak Puas 55 34 62 38 Jumlah 89 100 4. Responsivenes (Tanggap)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien terhadap tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) dengan rincian tabel distribusi frekuensi di lihat dari dimensi Responsivenes ( Tanggap ) di Rumah sakit TK.IV 12 07 02 sintang tahun 2018.
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Responsivenes Di Rumah Sakit TK.IV Sintang Tahun 2018
No Pelayanan TPPRJ Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Presentase 1. 2. Puas Tidak Puas 57 32 64 36 Jumlah 89 100 5. Assurance (Jaminan)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien terhadap tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) dengan rincian tabel distribusi frekuensi di lihat dari dimensi Assurance ( Jaminan ) di Rumah sakit TK.IV 12 07 02 sintang tahun 2018.
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Assurance Di Rumah Sakit TK.IV Sintang Tahun 2018
No Pelayanan TPPRJ Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Presentase 1. 2. Puas Tidak Puas 53 36 60 40 Jumlah 89 100
6. Emphaty (Empati)
Hasil analisis tingkat kepuasan pasien terhadap tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) dengan rincian tabel distribusi frekuensi di lihat dari dimensi Emphaty di Rumah sakit TK.IV 12 07 02 sintang tahun 2018.
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftran Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Emphaty Di Rumah Sakit TK.IV Sintang Tahun 2018
No Pelayanan TPPRJ Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Presentase 1. 2. Puas Tidak Puas 49 40 55 45 Jumlah 89 100 PEMBAHASAN
1. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
Kepuasan pasien tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Supranto, 2001 ).
Berdasarkan distribusi frekuensi seperti yang terangkum dalam tabel di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien rawat jalan yang diperoleh dari 89 responden yaitu sebanyak 75 (84%) menyatakan puas dan 14 (16%) menyatakan tidak puas. Pada penelitian Julistya (2017) dengan hasil dimensi tangibles sebesar 46,9%, dimensi reliability sebesar 46,9%, dimensi responsiveness sebesar 34,6%, dimensi assurance sebesar 45,4% dan emphaty sebesar 48,5%
Berdasarkan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi Responsivennes dengan frekuensi 57 ( 64% ) Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat dan tanggap Kecepatan dalam penanganan keluhan.
2. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Berdasarkan Dimensi Tangible
Dimensi Tangibles merupakan dimensi yang mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, dan penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung (Sabarguna 2008). Berdasarkan distribusi frekuensi seperti yang terangkum dalam tabel di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi Tangible dengan hasil yang diperoleh dari 89 responden yaitu sebanyak 50 (56%) menyatakan puas dan 39 (44%) menyatakan tidak puas.
Berdasarkan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa pada dimensi tangible sangat penting menambahkan fasilitas tambahan yang menarik seperti TV dan koran/majalah, hal ini sangat berpengaruh pada kepuasan pasien secara fisik di rumah sakit .
3. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Berdasarkan Dimensi
Dimensi reliability merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan (Sabarguna 2008). Berdasarkan distribusi frekuensi seperti yang terangkum dalam tabel di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi Reliability yang terdapat di item kedua bagian TPPRJ di rumah sakit TK IV sintang dari 89 responden sebanyak 55 (62%) menyatakan puas dan 34 (56%) menyatakan tidak puas.
Berdasarkan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi realiability merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan secara hadal dan terampil, di Rumah sakit TK IV Sintang sebanyak 55 (62%) menyatakan puas, Pada penelitian Putri (2013) menyatakan yang menyatakan puas yaitu sebanyak 58,33%, kepuasan pada dimensi
realiability harus lebih ditingkatkan terutama bagi petugas pendaftaran guna meningkatkan
kepuasan pasien.
4. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Berdasarkan Dimensi Responsivenes
Dimensi responsiveness merupakan dimensi yang mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan (Sabarguna 2008). Berdasarkan distribusi frekuensi seperti yang terangkum dalam tabel di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi
Responsivenes yang terdapat di item ketiga bagian TPPRJ di rumah sakit TK IV sintang dari 89
responden sebanyak 57 (64%) menyatakan puas dan 32 (36%) menyatakan tidak puas.
Berdasarkan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa pada dimensi responsiveness pemberian pelayanan yang cepat dan tanggap. merupakan hal yang sangat penting apabila keluhan pasien tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi dengan cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut menjadi puas.
5. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Berdasarkan Dimensi Assurance
Dimensi assurance merupakan dimensi yang mencakup pengetahuan dan kesopanan peugas serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan (Sabarguna 2008). Berdasarkan distribusi frekuensi seperti yang terangkum dalam tabel di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi Assurance yang terdapat di item keempat di bagian TPPRJ di rumah sakit TK IV sintang dari 89 responden sebanyak 53 (60%) menyatakan puas dan 36 (40%) menyatakan tidak puas. Pada penelitian Putri (2013) berdasarkan dimensi assurance dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan sebagian besar responden menyatakan puas yaitu sebanyak 61,67% responden menyatakan puas, 10,00% responden menyatakan sangat puas, 21,67% responden menyatakan cukup puas dan 6,67% responden menyatakan tidak puas.
Berdasarkan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa pada dimensi jaminan disini yaitu perilaku para petugas yang mampu membutuhkan kepercayaan rumah sakit sehingga bisa menciptakan rasa aman bagi pasien, di rumah sakit TK IV sintang 60% menyatakan puas dan 40% menyatakan tidak puas, pada penelitian putri (2013) 61,67% responden menyatakan puas, 10,00% responden menyatakan sangat puas, 21,67% responden menyatakan cukup puas dan 6,67% responden menyatakan tidak puas. Kepuasan pasien pada dimensi assurance akan terjamin jika keamanan di rumah sakit terjaga
6. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Berdasarkan Dimensi Emphaty
Dimensi Emphaty merupakan dimensi yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada pasien. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan petugas untuk menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika petugas tersebut mengalaminya (Sabarguna 2008). Berdasarkan distribusi frekuensi seperti yang terangkum dalam tabel di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi Emphaty bagian TPPRJ di rumah sakit TK IV sintang dari 89 responden sebanyak 49 (55%) menyatakan puas dan 40 (45%) menyatakan tidak puas.
Berdasarkan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa pada dimensi Empati (emphaty) adalah perhatian yang diberikan petugas kepada pasien di Rumah Sakit TK IV sintang pada dimensi emphaty 55% menyatakan puas dan 45% menyatakan tidak puas, penelitian Putri (2013) diketahui bahwa kepuasan dimensi Empati sebagian besar responden menyatakan puas yaitu sebanyak 63,33%. Kepedulian terhadap pasien sangat penting sehingga pasien merasa bahwa petugas dapat merasakan yang pasien rasakan.
KESIMPULAN
1. Hasil penghitungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat jalan menunjukan hasil 16% menyatakan tidak puas dengan pelayanan.
2. Hasil penghitungan tingkat kepuasan pada aspek fisik (tangible) menunjukan hasil yang didapatkan adalah 56% dalam kategori puas dan 44% dalam kategori tidak puas menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
3. Hasil penghitungan tingkat kepuasan pada aspek keandalan (Reliability) pada pelayanan pendaftaran hasil yang didapatkan adalah 62% dalam kategori puas dan 38% dalam kategori tidak puas, yang menunjukkan responden merasa puas.
4. Hasil penghitungan tingkat kepuasan pada aspek responsivenes, hasil yang didapatkan adalah 64% dalam kategori puas dan 36% dalam kategori tidak puas yang menunjukkan bahwa responden merasa puas.
5. Hasil penghitungan tingkat kepuasan pada aspek assurance, hasil yang didapatkan adalah 60% dalam kategori puas dan 40% dalam kategori tidak puas yang menunjukkan bahwa responden merasa puas.
6. Hasil Penghitungan tingkat kepuasan pada aspek emphaty, hasil yang didapatkan adalah 55% dalam kategori puas dan 45% dalam kategori tidak puas yang menunjukkan bahwa responden merasa puas.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. (1998). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.
Depkes RI. RI (2006). Pedoman Penyelenggaraan Dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia. Jakarta : Depkes
Febriani, Valentina Anissa. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo). Universitas Diponegoro, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Skripsi.
Gultom, Jenny Rumondang. (2008). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. Universitas Indonesia, Peminatan
Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Skripsi
Kemenkes. (2016). Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Mohamad. (2005). Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara.
Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor.
Nursalam. (2011). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta : Salema Medika
Suryawati. (2008). Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada
