SKRIPSI
MUTIARA YUNITA
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN TERHADAP PELAYANAN
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT
ISLAM UNISMA KOTA MALANG
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
ii
Lembar Pengesahan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA KOTA MALANG
SKRIPSI
Dibuat untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Malang 2015
Oleh:
MUTIARA YUNITA 201110410311194
Disetujui Oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas limpahan rahmat dan karuniaNya yang tiada henti, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudulTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA KOTA MALANG ,dengan sebaik-baiknya.Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak terlepas dari peranan pembimbing dan bantuan dari seluruh pihak. Oleh karena itu, penuh rasa hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada:
1. dr. H. Tri Wahyu Sarwiyata, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Islam Unisma.
2. Wara Rejeki, S.Si., Apt selaku Kepala Instalasi Farmasi yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma.
3. Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep., Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan izin untuk melakukan penelitian ini.
4. Nailis Syifa’, S.Farm.,Apt., M.Sc. selaku Ketua Program Studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah diberikan selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada peneliti untuk mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.
5. Dra. Liza Pristianty, M.Si., M.M., Apt dan Ika Ratna Hidayati, S.Farm., M.Sc., Apt Selaku Dosen Pembimbing I dan II, disela kesibukan Ibu masih bisa meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi pengarahan dan dorongan moril sampai terselesaikannya skripsi ini.
6. Dra. Uswatun Chasanah, Apt., M.Kesdan Dra. Lilik Yusetyani, Apt., Sp.FRS selaku Dosen Penguji I dan II, yang telah banyak memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan skripsi ini.
iv
8. Kepada Segenap Dosen Program Studi Farmasu Universitas Muhamadiyah Malang yang sudah memberikan waktunya untuk mengajarkan ilmu-ilmu yang sangat berguna, barokah dan bermanfaat, khususnya kepada Sendi Lia Yunita, S.Farm., Apt. Selaku Dosen penanggungjawab skripsi yang telah susah payah membantu jalannya ujian skripsi sehingga kami dapat melaksanakan ujian skripsi dengan baik.
9. Ayahanda tercinta Muji Prasojo dan Ibunda Listiowati tersayang, Kakak penulis tersayang Tofan Budi Prasojo dan Hardi SuryoBimantoro. Terima kasih tiada henti karena telah memberikan motivasi dalam segala hal, yang selalu memberikan pelajaran hidup dan dengan sabar mendoakan untuk kebaikan dan kesuksesan anak-anaknya.
10. Sahabatku Tercinta Aisah Nurdin, Windari Putri, Nurkholiviani, Eifa Ruhiyatul, Devita Ariyanti, Nurhalifah. Terima kasih atas masukan, bantuan, motivasi, semangat, nasehat, perhatian dan kebersamaan dalam suka dukaku selama ini. Semoga kita semua selalu di berikan kesuksesan .
11. Teman-teman Farmasi UMM 2011 khususnya Farmasi D, terima kasih atas kebersamaan dan kenangan suka dukanya selama ini, terima kasih atas pelajaran hidup yang diberikan.
12. Seluruh pihak-pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah banyak memberikan bantuan, semangat dan doa dalam penyusunan skripsi ini, maupun dalam kehidupan penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan di masa datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Malang, 19 Agustus 2015
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PENGUJIAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
RINGKASAN ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1. Tinjauan Tentang Rumah Sakit ... 5
2.2. Tinjauan Tentang Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 6
2.2.1. Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 6
2.2.2. Tugas dan Tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit ... 8
2.3. Pelayanan Rawat Jalan ... 9
2.4. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ... 10
2.5. Tinjauan Tentang Kepuasan ... 13
2.5.1. Bukti Fisik atau Bukti Langsung (tangible) ... 17
vi
2.5.3. Daya Tanggap (responsiveness) ... 17
2.5.4. Jaminan(assurance) ... 17
2.5.5. Empati (emphaty) ... 18
2.6. Tinjauan Tentang Pengukuran Kepuasan ... 18
2.7. Tinjauan Tentang Kuesioner ... 20
2.8. Tinjauan AnalisaImportancedanPerformance Matriks ... 21
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL... 24
BAB IV METODE PENELITIAN ... 25
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian... 25
4.1.1. Jenis Penelitian ... 25
4.1.2. Penelitian Survei ... 25
4.2. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Penelitian 26 4.2.1. Populasi Penelitian ... 26
4.2.2. Sampel Penelitian... 26
4.3. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian... 27
4.3.1. Kriteria Inklusi ... 27
4.3.2. Kiteria Eksklusi ... 28
4.3.3. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian ... 28
4.3.4. Instrumen Penelitian... 28
4.4. Variabel Penelitian ... 28
4.4.1. Variabel Bebas (Independen) ... 28
4.4.2. Variabel Terikat (Dependen)... 29
4.5. Definisi Operasional... 30
4.6. Metode Pengumpulan Data ... 31
4.6.1. Kuesioner ... 31
4.7. Alat Pengukuran Data ... 32
4.7.1. Skala Likert ... 32
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 33
4.8.1. Uji Validitas ... 33
4.8.2. Uji Reliabilitas ... 35
4.9. Analisa Deskriptif ... 37
vii
BAB V HASIL PENELITIAN ... 40
5.1. Pelaksanaan Penelitian ... 40
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 40
5.3. Deskripsi Karakteristik Responden ... 41
5.3.1. Usia... 41
5.3.2. Tingkat Pendidikan ... 42
5.3.3. Jenis Kelamin ... 43
5.3.4. Pekerjaan ... 44
5.4. Analisa Deskriptif ... 44
5.4.1. DimensiTangible(Bukti Fisik) ... 44
5.4.1.1. Ruang Tunggu yang Cukup Luas dan Kursi Tunggu yang Nyaman ... 44
5.4.1.2. Kebersihan di Lingkungan Instalasi Farmasi ... 45
5.4.1.3. Ketersediaan Sumber Informasi Kesehatan... 46
5.4.1.4. Petugas Farmasi Berpenampilan Rapi dan Bersih ... 46
5.4.1.5. Ketersediaan Obat yang Lengkap ... 47
5.4.2. DimensiReliability(Kemampuan)... 48
5.4.2.1. Kejelasan Tulisan Aturan Pakai di Etiket ... 48
5.4.2.2. Petugas Memberikan Informasi Tentang Cara Pakai Obat... 48
5.4.2.3. Petugas Memberikan Informasi Tentang Penyimpanan Obat... 49
5.4.2.4. Pelayanan yang Mudah dan Tidak Berbelit... 50
5.4.3. DimensiAssurance(Jaminan)... 50
5.4.3.1. Pasien Yakin Memperoleh Obat dengan Benar... 50
5.4.3.2. Pasien Paham dengan Informasi Penggunaan Obat... 51
5.4.3.3. Obat yang Diterima dalam Kondisi Baik dan Wajar... 52
viii
5.4.4.1. Petugas Farmasi Berkomunikasi Secara Baik ... 52
5.4.4.2. Petugas Farmasi Ramah dan Sopan Melayani Pasien ... 53
5.4.4.3. Petugas Farmasi Mendengarkan Pertanyaan dan Keluhan Pasien dengan Sabar ... 54
5.4.4.4. Petugas Farmasi Memberikan Perhatian dengan Tulus Demi Kesembuhan Pasien ... 54
5.4.5. DimensiResponsiveness(Ketanggapan)... 55
5.4.5.1. Petugas Farmasi Menyiapkan Obat dengan Segera ... 55
5.4.5.2. Petugas Farmasi Memberikan Alternatif Obat Pengganti... 56
5.4.5.3. Petugas Farmasi Tanggap dengan Masalah Pasien ... 56
5.5. AnalisaImportancedanPerformanceMatriks ... 57
BAB VI PEMBAHASAN... 64
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
7.1. Kesimpulan... 74
7.2. Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 76
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II.1 Tabel Evaluasi Pelayanan... 12
II.2 Tabel Penilaian Skala Likert ... 21
IV.1 Tabel Variabel Penelitian dan Indikator-indikatornya... 29
IV.2 Tabel Skala Pengukuran ... 33
IV.3 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r... 35
IV.4 Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ... 36
V.1 Hasil Uji Validitas dari Harapan Pasien dan Kinerja Pelayanan ... 41
V.2 Distribusi Frekuensi menurut usia responden ... 42
V.3 Distribusi Frekuensi menurut tingkat pendidikan responden... 42
V.4 Distribusi Frekuensi menurut jenis kelamin responden ... 43
V.5 Distribusi Frekuensi menurut pekerjaan responden ... 44
V.6 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ruangan tunggu yang cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman ... 44
V.7 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator kebersihan di lingkunganinstalasi farmasi ... 45
V.8 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ketersediaan sumber informasi kesehatan... 46
V.9 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi berpenampilan rapi dan bersih ... 46
V.10 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ketersediaan obat yang lengkap ... 47
V.11 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator kejelasan tulisan aturan pakai di etiket ... 48
V.12 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas memberikan informasi tentang cara pakai obat ... 48
V.13 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas memberikan informasi tentang penyimpanan obat ... 49
x
V.15 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pasien yakin memperoleh obat dengan benar ... 50 V.16 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pasien paham
dengan informasi penggunaan obat... 51 V.17 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator obat yang
diterima dalam kondisi baik dan wajar ... 52 V.18 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
berkomunikasi secara baik dengan pasien ... 52 V.19 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
ramah dan sopan melayani pasien dan/atau keluarganya... 53 V.20 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
mendengarkan pertanyaan dan keluhan pasien dengan sabar ... 54 V.21 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
memberikan perhatian dengan tulus demi kesembuhan pasien ... 54 V.22 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
menyiapkan obat dengan segera tanpa harus menunngu lama ... 55 V.23 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
memberikan alternatif obat pengganti apabila obat tidak tersedia... 56 V.24 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
tanggap dengan masalah pasien ... 56 V.25 Perhitungan nilai Indeks Harapan Pasien terhadap pelayanan instalasi
farmasi rumah sakit islam Unisma Kota Malang... 57 V.26 Perhitungan nilai Indeks Kinerja pelayanan instalasi farmasi rumah
sakit islam Unisma Kota Malang ... 58 V.27 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Unisma Kota Malang ... 59 V.28 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Gambar Proses Kepuasan Pelanggan ... 16
2.2. GambarImportancedanPerformance Matriks ... 22
3.1 Gambar Skema Kerangka Konseptual ... 24
4.1 GambarImportancedanPerformance Matriks ...38
5.1 Distribusi frekuensi usia responden (n=100) ... 42
5.2 Distribusi frekunsi tingkat pendidikan responden (n=100)... 43
5.3 Distribusi frekunsi Jenis Kelamin responden (n=100)... 43
5.4 Distribusi frekunsi Pekerjaan responden (n=100)... 44
5.5 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator pertanyaan ruangan tunggu yang cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman (n=100) ... 45
5.6 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator kebersihan di lingkungan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Unisma Kota Malang (n=100) ... 45
5.7 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator ketersediaan sumber informasi kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Unisma Kota Malang (n=100) ... 46
5.8 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator pertanyaanpetugas farmasi berpenampilan rapi dan bersih (n=100).. ... 47
5.9 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator pertanyaan ketersediaan obat yang lengkap (n=100) ... 47
5.10 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator kejelasan tulisan aturan pakai di etiket (n=100) ... 48
5.11 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator petugas memberikan informasi tentang cara pakai obat (n=100) ... 49
5.12 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator petugas memberikan informasi tentang penyimpanan obat (n=100) ... ..49
xii
5.14 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator pasienyakin memperoleh obat dengan benar (n=100) ... 51 5.15 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pasien paham dengan informasi penggunaan obat (n=100)... 51 5.16 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
obat yang diterima dalam kondisi baik dan wajar (n=100)... 52 5.17 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi berkomunikasi secara baik dengan pasien dan/atau keluarganya (n=100) ... 53 5.18 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi ramah dan sopan melayani pasien (n=100)... 53 5.19 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada petugas
farmasi mendengarkan pertanyaan dan keluhan pasien dengan sabar (n=100)... 54 5.20 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada petugas
farmasi memberikan perhatian dengan tulus demi kesembuhan pasien (n=100)... 55 5.21 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi menyiapkan obat dengan segera tanpa harus menunngu lama (n=100) ... 55 5.22 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi memberikan alternatif obat pengganti apabila obat tidak tersedia (n=100) ... 56 5.23 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi tanggap dengan masalah pasien (n=100) ... 57 5.24 Diagram Importance dan Performance matriks responden yang
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Daftar Riwayat Hidup ... 81
2Uji Validitas Harapan Pasien ... 82
3 Uji Validitas Kinerja Pelayanan... 83
4 Penilaian Harapan Pasien... 84
5 Penilaian Kinerja Pelayanan ... 87
6 Surat Telah Melakukan Penelitian ... 90
xiv
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T.,2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia. Hal 5-22.
Al-Assaf, 2009.Mutu Pelayanan Kesehatan : Perspektif Internasional. Jakarta : Buku Kedokteran EGC. Hal 211.
Anief, M., 2008.Manajemen Farmasi. Jakarta: Gadjah Mada University Press. Aprilia, E., H., 2008,Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen,Skripsi,Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Arikunto, S., 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Hal 102-104.
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Azwar, A.,1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara. Hal 75-76.
Azwar, S., 2001.Metode Penelitian. Yogyakarta: Tustaka Pelajar Offset. Hal 62. Azwar, S., 1992. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Penerbit Pustaka
Pelajar. Hal 43.
Badan Pengawasan Obat dan Makanan Republik Indonesia Nomor Hk. 03.1.34.11.12. 7542 Tahun 2012 Tentang Pedoman Teknis Cara Distribusi Obat Yang Baik
Barata, A.A., 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima = Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta : penerbit Elex Media Komputindo. Hal 38 Budiarto, E., 2003. Metodologi Penelitian Kedokteran: Sebuah Pengantar.
Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 28.
Bungin, B., 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Penerbit Kencana. Hal 109.
xv
Cahyono, S., 2008. Membangun Budaya Keselamatan Pasien dalam Praktik Kedokteran. Yogyakarta : Penerbit KANISIUS (Anggota IKAPI). Hal 114.
Chandra,2006. Pengantar Statistik Kesehatan. Jakarta : Buku Kedokteran EGC. Dawson, C., 2002. Metode Penelitian Praktis: Sebuah Panduan. Yogyakarta:
Penerbit Pustaka Pelajar. Hal 34.
Departemen kesehatan indonesia, 2006. Buku Petunjuk Teknis Pelaksanaan Kefarmasian di Apotek. Direktorat Jendral Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan. Jakarta
Donald, C., dan William, E., 1996. Metode Penelitian Bisnis, Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hal 195.
Engel, J. F., Blackweel, R.D., and Miniard, P.W., Consumer Behavior, Six Edition, The Dryden Press, New York, 1990.
Febriana, F.A., 2012. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang.
Griffin, J., 2005. Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hal 111
Hadi, H.P., 2010. Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Secara Swamedikasi (Studi beberapa apotek di wilayah kec. Klojen Kota Malang), Skripsi Program Studi Farmasi. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Handayani, R.A., Supardi, S., Raharni, dan Susyanti, 2009. Ketersediaan dan Peresepan Obat Generik dan Obat Esensial di Fasilitas Pelayanan Kefarmasian di 10 Kabupaten/Kota di Indonesia. Pusat Penelitian dan Pengembangan Sistem dan Kebijakan Kesehatan Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan. Jakarta
Hidayat, A., 2012. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta: Penerbit Salemba Medika. Hal 98
Irawan, H., 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo. Hal 58-59.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Kotler, P., 1998,Marketing Management (Analysis, Planning, Implementation, And Control),Ninth Edition, p 476-478, Northwestern university,
xvi
Kotler, P., Keller, K.L, 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas. Jakarta : Penerbit Erlangga. Hal 138-139.
Kripoendorff, K., 1991. Analisis Isi: Pengantar Teori dan Metodologi.Jakarta: Penerbit Rajawali Press. Hal 131.
Lidya, P., 2010. Analisa Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budi Asih, Tesis Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Lwanga, S.K, Lemeshow, S., 1991. Sample Size Determination in Health Studies, Genewa: WHO
Martono, N., 2010. Metode Penelitian Kuantitaif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta: Penerbit Rajawali Press. Hal 19,66-70.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1197/Menkes/SK/X/2004 : Standar Pelayanan Farmasi Di Rumah Sakit,Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
MENKES RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Muninjaya, A.A., 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC
Nazir, M., 2011.Metode Penelitian. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Hal 339-340.
Nisfiannnoor, M.,2009. Pendekatan Statistika Modern. Jakarta: Penerbit Salemba Humanika. Hal 213
Notoatmodjo, S., 2002. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Notoatmodjo, S., 2010. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Nova,R.F.,2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta,
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Nugraheni, T.P., Purnomo, A. (2011).Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Setjonegoro Wonosobo, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi (Vo l, 1 No. 2). Hal 5.
xvii
Ong, J.O., Pambudi, J., 2014. Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan
Importance Performance Analysis, Fakultas Tehnik Universitas Diponegoro ( Vol IX , No 1). Hal 5-6.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L, 2012. SERVQUAL: A Multipleitem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64. pp12-41.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014:
Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasianpasal 24 poinB
Poerwanti, E., 2000. Dimensi-Dimensi Riset Ilmiah. Malang: Pusat Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang. Hal 84-88, 147.
Pohan, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit buku kedokteran EGC. Hal 13-159.
Rangkuti, F., 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 18, 23-24
Rangkuti, F., 2002.The Power Of Brands:Tehnik mengelola brand equity dan strategi pengembangan plus analisis kasus dengan SPSS. Jakarta: penerbit gramedia. Hal 77
Rianse, U., dan Abdi., 2008. Metodelogi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Bandung: Penerbit Alfabeta. Hal 81
Riduwan, 2008. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta. Hal 12-13.
Ridwan. 2003.Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta. Hal 38-39.
Rudd, C.C., 1983. Teaching and Counseling Patient About Drugs. In: Ray, M.D. Basic Skill is Cllinical Pharmac Practice. Nort Caroline: Universal Litbangkes Depkes.p. 21-22
Saryono, 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan dan Penuntun Praktis Bagi Pemula. Yogyakarta: Penerbit Mitra Cendikia. Hal 68
Sastroasmoro, S., Ismael, S., 1995. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: Binarupa Aksara. Hal 42
Soejono dan Abdurrahman, 2005. Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Hal 21.
xviii
Siregar, C., dan Amalia, L., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori & Terapan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 1-178.
Sugiyono, 1999.Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Hal 33, 73, 84. Sugiyono, 2006. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta. Hal
272.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: C.V Alfabeta. Hal 31.
Sumarsono, T., 2014. Pengantar Studi Farmasi. Jakarta: Penerbit Kedokteran EGC. Hal 128, 169.
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Surapranata, S., 2004. Analisis, Validitas, Reliabilitas dan Interpretasi Hasil Tes; Implementasi Kurikulum 2004. Bandung: Penerbit Rosda. Hal 51, 90.
Surat Keputusan Pengurus Pusat Ikatan Apoteker Indonesia Nomor: PO. 001/PP. IAI/1418/VII/2014 Tentang Peraturan Organisasi Tentang Standar Praktik Apoteker Indonesia.
Sutrisna, 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Swarjana, I.K., 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 111.
Syafrudin dan Hamidah., 2009. Kebidanan Komunitas. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 72.
Thomas, S.A., and Polgar, S., 1995. Introduction to Research in the Health
Science. 3’th Edition., Melbourne: Churchill Livingstone. p 127-133.
Tjiptono, F., 2000.Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 147. Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2011. Service, Quality & Satisfaction edisi 3.
Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 316-321.
Tjiptono, F., dan Diana., A., 2001. Total Quality Management (TQM) Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 102.
Triton, P.B., 2006. SPSS 13.0 Terapan Statistik Parametik, Yogyakarta: CV. Andi Offset, hal 248.
xix
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. Hal 8-111.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
Walgito, 2006.Pengantar Psikologi Umum Ed IV. Penerbit Andi. Yogyakarta Wijoyo, D.,1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi dan
Aplikasi Vol.1. Surabaya: Airlangga University Press. Hal. 17-37.
Yuliana, 2009. Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Excellent. Surakarta
Yunevy dan Haksama, 2013. Analisa Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Surabaya Yustina dan Sulasmono, 2010. Praktek Kefarmasian. Yogyakarta: Universitas
Sanata Dharma.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2014 bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan dari pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas), terutama upaya penyembuhan dan pemulihan, sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan, yang berarti bahwa pelayanan rumah sakit untuk penderita rawat inap dan rawat jalan bersifat spesialistik (Siregar dan Amalia, 2004).
2
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Kepmenkes,2004).
Dalam pelayanan rumah sakit, kepuasan juga menjadi hal yang penting karena menyangkut kenyamanan dari pasien atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif maupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Jika ingin melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut (Siregar dan Amalia, 2004).
Menurut Suharjo, dkk (2008) Ada 5 dimensi yang mewakili persepsi terhadap suatu kualitas pelayanan jasa. Pertama, Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan dan kesiapan pemberi pelayanan untuk menolong pasien dengan baik. Kedua,Reliability(keandalan), yaitu kemampuan pemberi pelayanan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Ketiga, Empathy, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pasien, memahami kebutuhan pasien, serta memberi kemudahan untuk dihubungi. Keempat, Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya petugas sehingga pelanggan terbatas dari risiko. Kelima, Tangibles (bukti fisik), yaitu fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan jasa karena service jasa yang tidak terlihat. Meliputi perlengkapan karyawan, sarana komunikasi, dan sebagainya.
3
tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pasien dan bagaimana tingkat kinerja layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan tersebut. Kesenjangan yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pasien akan mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan standar pribadinya (Pohan, 2007).
Berdasarkan data hasil penelitian mengenaiService Quality(SERVQUAL) IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo didapatkan bahwa kesenjangan terbesar menurut pasien umum ada pada dimensi assurance, sedangkan menurut pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar pada dimensitangible, tetapi secara keseluruhan kesenjangan pada kualitas pelayanan IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo bernilai positif yang menunjukkan bahwa kinerja IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo lebih besar dari harapan pasien IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo (Nugraheni dan Purnomo, 2011).
[image:22.595.113.512.208.576.2]4
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut:
Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Islam Unisma Malang
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang untuk meningkatkan mutu pelayanannya guna menunjang pelayanan kesehatan di instalasi farmasi dan dapat melaksanakan peran serta fungsinya dengan baik untuk kepentingan dan kesejahteraan pasien, serta meningkatkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang, yang pada akhirnya akan menyebabkan peningkatan pendapatan keuangan Rumah Sakit Islam Kota Malang.
2. Bagi Peneliti
