Departem
F
Dalam rangka
representative mengguna maka saya bermaksud m berharap anda bersedia dalam kuisioner ini. Kui penyusunan skripsi seba Perpustakaan. Atas kes terimakasih.
1. Petunjuk Jawaban Isilah jawaban di ba dianggap benar.
2. Identitas
Nama : ……
Usia : ……
Jenis Kelamin : …… Pendidikan : …… Pekerjaan : ……
temen Ilmu Informasi dan Perpustakaan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Airlangga
KUESIONER PENELITIAN
ngka mengetahui “Efektifitas layanan custom nggunakan teknologi icare dan ininiti pada PT. Indos
ud mengajukan kuisioner untuk mendukung peneli dia meluangkan waktu untuk menjawab beberap . Kuisioner ini nantinya akan digunakan untuk
ebagai syarat mendapatkan gelar sarjana Ilmu I kesediaan bantuan yang anda berikan, saya
ustomer service ndosat Madiun”
nelitian ini. Saya rapa pertanyaan untuk memenuhi u Informasi dan a mengucapkan
da jawaban yang
3. Penggunaprovider apa? a. Matrix
b. Mentari c. IM3
4. Skala Penilaian
STS : Sangat Tidak Setuju (1) TS : Tidak Setuju (2)
C : Cukup (3)
S : Setuju (4)
SS : Sangat Setuju (5)
4. Pernyataan
A. Keberhasilan Program
No. Pernyataan Skala Pengukuran
1 2 3 4 5
1. PT. Indosat menerapkan sistem icare infiniti dengan baik
2. PT. Indosat memiliki kualitas pelayanan program yang baik dan tidak diragukan
3. PT. Indosat menjalankan dengan benar sistem icare infiniti untuk mengatasi keluhan customer
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...
B. Keberhasilan Sasaran
No. Pernyataan Skala Pengukuran
1 2 3 4 5
1. PT. Indosat mempunyai customer service dengan pelayanan yang baik dan terpercaya
2. PT. Indosat memiliki customer service dengan pelayanan program yang baik dan tidak diragukan
3. PT. Indosat mampu menerapkan strategi program sistem icare infiniti yang tepat dan berjalan sesuai prosedur
C. Kepuasan Program
No. Pernyataan Skala Pemilihan
STS TS C S SS
1. Pelanggan hanya mau menggunakan produk PT. Indosat
2. Perasaan nyaman dan senang dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat
3. Selalu melakukan transaksi dengan PT. Indosat.
D. Tingkat Intput dan Output
No. Pernyataan Skala Pengukuran
1 2 3 4 5
1. PT. Indosat menerapkan proses case customer dengan baik dan benar
2. PT. Indosat mengatasi case customer dengan baik dan benar
E. Pencapaian Tujuan Menyeluruh
No. Pernyataan Skala Pemilihan
STS TS C S SS
1. Konsumen selalu membeli produk PT. Indosat.
2. Konsumen selalu merekomendasikan perusahaan produk PT. Indosat kepada orang lain.
3. Konsumen merasa puas dengan produk PT. Indosat.
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...
A
Penerapan sistem icare
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
cukup 24 24.0 24.0 29.0
setuju 63 63.0 63.0 92.0
sangat setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kualitas pelayanan program
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 23 23.0 23.0 29.0
setuju 70 70.0 70.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sistem mengatasi keluhan customer
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
cukup 39 39.0 39.0 46.0
setuju 53 53.0 53.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
B
Pelayanan customer service
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 24 24.0 24.0 30.0
setuju 64 64.0 64.0 94.0
sangat setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pelayanan program oleh customer
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
Cukup 23 23.0 23.0 30.0
Setuju 69 69.0 69.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Penerapan strategi program icare
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0
Cukup 33 33.0 33.0 41.0
Setuju 58 58.0 58.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...
C
Pelanggan produk Indosat
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 16 16.0 16.0 22.0
setuju 59 59.0 59.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan pelayanan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 20 20.0 20.0 26.0
setuju 59 59.0 59.0 85.0
sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Transaksi dengan Indosat
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 14 14.0 14.0 20.0
setuju 65 65.0 65.0 85.0
sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
D
Proses case customer
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
cukup 22 22.0 22.0 27.0
setuju 63 63.0 63.0 90.0
sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Mengatasi case customer
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
cukup 20 20.0 20.0 27.0
setuju 68 68.0 68.0 95.0
sangat setuju 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Strategi pemasaran
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 32 32.0 32.0 38.0
setuju 57 57.0 57.0 95.0
sangat setuju 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...
E
Konsumen Produk Indosat
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
cukup 28 28.0 28.0 35.0
setuju 55 55.0 55.0 90.0
sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Reomendasi konsumen lain
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
cukup 27 27.0 27.0 32.0
setuju 58 58.0 58.0 90.0
sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kepuasan Keseluruhan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
cukup 12 12.0 12.0 17.0
setuju 65 65.0 65.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Proses case customer 100 2 5 3.78 .690
Mengatasi case
customer 100 2 5 3.71 .671
Strategi pemasaran 100 2 5 3.61 .680
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Pelayanan customer
service 100 2 5 3.70 .674
Pelayanan program oleh
customer 100 2 5 3.64 .628
Penerapan strategi
program icare 100 2 5 3.52 .659
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Pelanggan produk
Indosat 100 2 5 3.91 .767
Kepuasan pelayanan 100 2 5 3.83 .753
Transaksi dengan
Indosat 100 2 5 3.89 .723
Valid N (listwise) 100
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Proses case customer 100 2 5 3.78 .690
Mengatasi case
customer 100 2 5 3.71 .671
Strategi pemasaran 100 2 5 3.61 .680
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Konsumen produk
Indosat 100 2 5 3.96 .710
Reomendasi konsumen
lain 100 2 5 3.73 .709
Kepuasan keseluruhan 100 2 5 3.68 .750
No : B/48/IIX/2015/IsatOoredoo
Lampiran :
-Perihal : Surat Balasan
Kepada Prodi Ilmu Informasi Dan Perpustakaan
Universitas Airlangga
Surabaya
Sehubungan telah diadakannya penelitian / observasi dan wawancara di PT. Indosat Ooredoo, Tbk. Madiun oleh salah satu mahasiswa Universitas Airlangga ;
Nama : Ryan Adhiwisesa Pratama
Prodi : Ilmu Informasi Dan Perpustakaan
Jangka waktu : 10 s/d 25 November 2015
Nim : 071116058
Telah melaksanakan tugas yang diberikan Universitas Airlangga dengan sebaik – baiknya dan dapat membantu kami dalam kritik dan saran yang diberikan, serta memberikan masukan dengan baik kepada kami terkait dengan pelayanan kami.
Demikian yang dapat kami sampaikan
Terima kasih,
Premiera Pratiwi
Team Leader Sales Agent / CSR
Indosat Ooredoo Sales Area Madiun
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER...
