ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH
BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA
Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda
AHASS Akur Motor JL. Raya Ahmad Yani NO.124
Pringsewu, Tanggamus-Lampung
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI NIM : 012214015
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk:
“Yesus Kristus, Allah sembahanku”
“ Papa, Mama, Kokoh Anton, dan Dedek Linda yang tercinta”
“Keluarga besar Partowidjojo dan Lauw Simin”
“Semua pihak yang telah berjasa dalam penulisan karya tulis ini”
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun dan saya
tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya sebuah karya
ilmiah.
Yogyakarta, 29 Desember 2006
Penulis
BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN
DALAM MEMILIH BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR
HONDA
Studi Kasus Pada Bengkel AHASS Akur Motor
BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang responden.
Penulis menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data, yaitu kuisioner, wawancara, dan observasi, sedangkan untuk analisis data, penulis menggunakan tehnik analisis regresi Linier Sederhana (uji t) dan analisis Regresi Linier Berganda (uji F).
Berdasarkan analisi data menunjukan bahwa : (1) Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda; (2) Ada pengaruh yang signifikan variabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (3) Ada pengaruh yang signifikan variabel lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (4) Ada pengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda; (5) Ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (6) Ada pengaruh yang signifikan apabila diuji bersama-sama variabel kualitas pelayanan, lokasi, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, dan biaya servis terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE FACTORS
INFLUENCING THE CONSUMER CHOICE OF ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION
Case Study at AHASS AKUR MOTOR service center BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2007
The aim of the research was to determine the factors influence the consumers in choosing astra Honda authorized service station. The data were gathered by using questionnaire, interview and observation. For data analysis, a Simple Linear Regression (t-test) and Multiple Linear Regression analysis (F-test) were used.
Based on the data analysis, it can be concluded that: (1) There was a significant influence of the costumer service quality variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (2) There was a significant influence of the convenience variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (3) There was significant influence of the location variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (4) There was a significant influence of employees responsiveness complain from consumer’s variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (5) There was a significant influence of service charge variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (6) There were a significant effects of all variable mentioned above, including service quality, convenience, location, employees responsiveness complain from consumer’s and service charge toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus Juru Selamatku atas segala
anugerah, berkat dan kasih karuniaNya yang melimpah dalam penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam
Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”, juga ucapan terima kasih kepada
semua pihak atas nasihat, dukungan dan doanya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis
menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam
kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
dimana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak
terlepas dari bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis
kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Yudi Yuniarto. SE.MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan
pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan sampai skripsi ini
terselesaikan.
3. Bapak Drs. L. Bambang H.M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang dengan
senang hati selalu memberikan bimbingan, pengarahan, koreksi, ketelitian
dan saran selama penulisan sampai skripsi ini terselesaikan.
4. Bapak drs. P. Rubiyatno.M.M selaku dosen penguji dan dosen pembimbing
selama KKP, terimakasih atas saran dan kritikan atas sekripsi ini, serta
bimbingannya selama KKP.
5. Papa dan Mama tercinta yang telah memberikan kasih sayang, doa,
dorongan, nasihat, perhatian dan setiap pengorbanan materi selama masa
kuliah hingga penulisan skripsi ini akhirnya selesai.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen yang telah
memberikan dan mengajarkan ilmu manajemen selama masa perkuliahan.
7. Bapak Andreas Suyatno, selaku pemilik dan pimpinan Bengkel AHASS
Akur Motor yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan
penelitian di sana.
8. Seluruh staf dan karyawan AHASS Akur Motor yang telah membantu
penulis selama melakukan penelitian di sana.
9. Semua responden yaitu pelanggan bengkel AHASS Akur Motor yang telah
banyak membantu penulis dengan mengisi kuesioner untuk melengkapi data
yang diperlukan penulis.
10. Kokoh Anton dan Dede Linda tercinta yang telah memberikan nasehat,
semangat, doa dan pengorbanan materi selama kuliah hingga penulisan
skripsi ini selesai. Alex sayang kalian semua.
11. Lamdoes Imoet yang telah memberikan cinta, doa, semangat dan dukungan
dalam penyusunan skripsi ini. Aku sangat berterima kasih atas semua
perhatian dan kesabaranmu, terimakasih atas pinjaman komputernya dari
awal sampai skripsi ini selesai. Terimakasih banyak Ito.
12. Om Petrus yang telah membantu dalam mendapatkan ijin penelitian.
13. Mas Panji dan Santoe yang sering meminjamkan motor untuk kuliah, yup
sampai ketemu lagi dirumah, cepat diselesaikan kuliahnya.
14. Mbah Jatno sekeluarga yang telah membimbing dan memperhatikan Alex
selama kuliah di Jogja. Mbah putri makasih ya masakannya enak banget.
15. Pak Pur sekeluarga, yang telah memberikan tempat untuk KKP, terimakasih
atas pengalaman dan perhatian yang diberikan kepada kami semua.
16. Teman-teman KKPku, Indra, Titik, Empi, Luluk yang lucu-lucu terimakasih
atas semuannya.
17. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dan tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan
skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan
referensi bagi pembacanya.
Yogyakarta, 15 Desember 2006
Penulis
B. Alex Apriandi
DAFTAR ISI
HAL
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Pembatasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI... 9
A. Pengertian Pemasaran ... 9
B. Konsep Pemasaran ... 10
C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... 14
D. Pengertian Jasa... 16
E. Perilaku Konsumen ... 20
F. Mengelola Kualitas Jasa ... 28
G. Mutu Jasa... 32
H. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 32
I. Hipotesis... 34
BAB III METODE PENELITIAN... 35
A. Jenis Penelitian... 35
B. Lokasi Penelitian ... 35
C. Waktu Penelitian ... 35
D. Subyek dan Obyek Penelitian ... 36
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya... 36
F. Jenis Data... 37
G. Metode Pengumpulan Data ... 37
H. Populasi dan Sampel ... 38
I. Teknik Pengambilan Sampel ... 38
J. Uji Validitas Dan Reabilitas... 40
K. Tehnik Analisis Data... 43
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47
A. Sejarah Perusahaan ... 47
B. Perkembangan Perusahaan... 48
C. Lokasi Perusahaan ... 50
D. Tenaga Kerja ... 50
E. Organisasi ... 51
F. Jenis Pekerjaan... 54
G. Pemasaran... 55
H. Keunggulan Servis di Bengkel Resmi Honda... 56
I. Keunggulan Memakai Suku Cadang Asli Honda ... 57
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 58
A. Analisis Data ... 58
B. Pembahasan ... 80
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 85
A. Kesimpulan ... 85
B. Saran ... 87
C. Keterbatasan... 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
HAL
Tabel 5.1 Pernyataan Pelayanan ... 59
Tabel 5.2 Pernyataan Kenyamanan... 59
Tabel 5.3 Pernyataan Lokasi ... 60
Tabel 5.4 Pernyataan Kesigapan Karyawan ... 60
Tabel 5.5 Pernyataan Biaya ... 61
Tabel 5.6 Uji Reliabilitas ... 62
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 63
Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir... 64
Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 65
Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam Waktu Satu Tahun ... ... 65
DAFTAR GAMBAR
HAL
Gambar II.1 Model Kualitas Jasa... 31
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
1. Surat Pemberitahuan
2. Kuesioner
3. Surat Pernyataan
4. Daftar Riwayat Hidup Pemimpin Perusahaan
Lampiran 2
1. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas
2. Hasil Penilaian Kuesioner
3. Hasil Pengujian Hipotesis
Lampiran 3
1. Tabel r
2. tabel t 3. tabel F
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang Masalah
Perkembangan yang semakin pesat dibidang otomotif selama
beberapa tahun belakangan ini, membuat persaingan antara produk-produk
kendaraan bermotor, baik dalam hal bentuk, jenis dan merek yang beraneka ragam
dengan spesifikasi masing-masing dari produk tersebut. Inovasi produk pun
semakin berkembang dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada para
konsumen serta menjaga agar konsumen tetap setia pada produk-produk yang
ditawarkan, berbagai kemudahan pun terus dikembangkan guna memudahkan
para konsumen untuk memperoleh atau mendapatkan produk yang ditawarkan,
seperti pembelian secara kredit, garansi, serta menjamin ketersediaan suku
cadang, perusahaan juga bekerjasama dengan pihak lain untuk menyediakan
bengkel-bengkel servis kendaraan bermotor bagi para konsumennya.
Perkembangan industri otomotif tersebut tidak lepas, dari perkembangan
di bidang teknologi, serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan
produk-produk otomotif untuk memudahkan mobilitas, pergerakan atau perpindahan
mereka dari satu tempat ke tempat yang lain. Fasilitas seperti itu akhir-akhir ini
menjadi kebutuhan yang sangat penting untuk dipenuhi, sebab akan memberikan
banyak kemudahan bagi yang menggunakanya. Kemudahan yang dapat diperoleh
antara lain, mengurangi waktu perjalanan atau mempercepat si pengguna
kendaraan untuk sampai ke tempat yang akan dituju, sehingga dapat mendukung
kegiatan-kegiatan yang penting atau mendesak yang harus dilakukan pada
tempat-tempat yang relatif jauh dari tempat-tempat tinggal si pengguna. Seiring dengan
perkembangan industri otomotif, semakin terbuka peluang bagi banyak orang
untuk menciptakan lapangan pekerjaan baru, salah satunya adalah
bengkel-bengkel reparasi kendaraan bermotor yang kehadirannya diharapkan dapat
memenuhi segala kebutuhan konsumen akan jasa perawatan maupun perbaikan
kendaraan bermotor. Kondisi ini sangat berbeda bila dibanding beberapa puluh
tahun yang silam, sebab para pemilik kendaraan bermotor pada saat itu
mengalami kesulitan untuk mendapatkan jasa dari bengkel, apalagi di kota-kota
kecil dan daerah pelosok karena terbatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang
berupa bengkel reparasi kendaraan bermotor yang ada.
Semakin berkembangnya industri ini dapat kita lihat dari banyaknya
usaha-usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor
yang bernaung di bawah merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah
AHASS Akur Motor. Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
konsumen motor AHASS Akur Motor maka banyak didirikan bengkel-bengkel
resmi di bawah rekomendasi dari perusahaan AHASS Akur Motor dengan nama
AHASS Akur Motor. Bagi konsumen pengguna motor AHASS Akur Motor tidak
diharuskan untuk menservis kendaraanya hanya di satu bengkel AHASS Akur
Motor saja, tetapi konsumen bebas memilih bengkel mana yang disukai sesuai
dengan seleranya. Apalagi bengkel AHASS Akur Motor tersebar hampir di setiap
sudut kota, bahkan sampai ke desa-desa. Hal ini tentu saja menyebabkan
Motor dalam mendapatkan konsumen. Dengan demikian maka para penyedia jasa
reparasi dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik bagi para konsumennya
(pengguna jasa) merasa nyaman, serta dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi
para konsumennya. Persaingan yang kompetitif mendorong para penyedia jasa
untuk memikirkan bagaimana cara yang tepat untuk dapat memasarkan jasanya.
Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut konsep pemasaran yang
berorientasi kepada konsumen (consumer oriented) yaitu konsep pemasaran yang
bertujuan untuk memberikan kepuasaan terhadap keingginan dan kebutuhan
konsumen harus dimiliki. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbedaan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi pada dasarnya kepuasaan
pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya harus
sama dengan apa yang diharapkan. Disamping itu perusahaan jasa tersebut harus
memiliki tiga bagian penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996
:104-108) yaitu : (1) Meningkatkan diferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu dengan
mengembangkan produk jasa dan citra yang berbeda. Perusahaan jasa dapat
menambahkan ciri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda. (2)
Meningkatkan mutu jasa, merupakan salah satu cara utama untuk menempatkan
sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan
pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuncinya
adalah dengan memenuhi kebutuhan atau melebihi pengharapan konsumen
sasaran mengenai mutu jasa tadi.
Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka dan
pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkan
dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati memenuhi
atau melebihi harapan mereka., mereka akan cenderung memakai lagi pemberi
jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari yang mereka
harapkan, konsumen cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pembeli
jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat perlu diperhatikan. (3)
Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan
dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya juga akan
meningkatkan laba perusahaan.
Dengan demikian, persoalan keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa
pelayanan yang diberikan atau disediakan merupakan persoalan yang menarik
untuk diteliti. Hal ini sangat bemanfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan
kinerjanya (performance) dalam usaha untuk mewujudkan atau memberikan
kepuasan bagi para konsumennya, agar konsumen yang sudah didapat, tidak
beralih ke tempat lain karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang telah
diberikan ditempat yang dipilihnya.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk menyusun
penelitian tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan jasa bengkel resmi
sepeda motor AHASS Akur Motor.
2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam memilih
bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
3. Apakah kenyamanan bengkel mempengaruhi kosumen dalam memilih
bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
4. Apakah lokasi bengkel mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel
resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
5. Apakah kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan mempengaruhi
konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur
Motor.
6. Apakah biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel
resmi sepeda motor AHASS Akur Motor .
7. Apakah kualitas pelayanan, kenyaman bengkel, lokasi bengkel, kesigapan
karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis mempengaruhi
konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur
Motor.
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas maka penulis membuat
1. Karakteristik konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan
jenis pekerjaan.
2. Faktor-faktor yang dianggap dapat mewakili faktor yang lain, yaitu:
a. Kualitas pelayanan
b. Kenyamanan bengkel
c. Lokasi bengkel
d. Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen
e. Biaya servis
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan jasa
bengkel resmi sepada motor AHASS Akur Motor.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi
bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis
mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor
AHASS Akur Motor.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat
sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam
2.Universitas Sanata Dharma.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi yang bermanfaat
bagi kepustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat menjadi bahan
pembanding bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian.
3. Penulis.
Melalui penelitian yang dilakukan dapat menerapkan teori-teori yang telah
diperoleh selama perkuliahan untuk menambah pengalaman, wawasan dan
mengatasi masalah di bidang pemasaran..
F. Sistematika Penelitian
BAB I Pendahuluan.
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan
penelitian.
BAB II Landasan Teori.
Bab ini berisi tentang landasan teori penulisan skripsi yang
meliputi uraian secara teoritik tentang masalah penelitian.
Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang manajemen,
manajemen pemasaran, konsep pemasaran, bauran pemasaran
(Marketing Mix), pengertian jasa, perilaku konsumen, mengelola
BAB III Metode Penelitian.
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu
penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi
operasional, data yang dibutuhkan, populasi dan sampel, metode
pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis
data.
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan.
Bab ini berisi tentang sejarah singkat dan perkembangan
perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, jenis pekerjaan,
pemasaran, keunggulan servis di bengkel resmi Honda dan
keunggulan memakai suku cadang asli Honda.
BAB V Analisis Data dan Pembahasan.
Bab ini berisi tentang pengujian instrumen, pengolahan data dan
analisis data yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian.
BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas
hasil penelitian yang telah dilakukan, saran dan keterbatasan
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu unsur yang utama dalam
mengembangkan perusahaan, pemasaran merupakan suatu kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, sebab dengan melakukan aktifitas pemasaran perusahaan akan
memperoleh pendapatan atau laba, yang nantinya dapat digunakan untuk
mengembangan perusahaan.
Sampai saat ini masih banyak masyarakat yang mendefinisikan bahwa
pemasaran itu sama dengan penjualan, padahal pemasaran memiliki arti yang
lebih luas dibandingkan dengan penjualan, yaitu bagaimana kita menampilkan
produk yang baik , harga yang kompetitif, pendistribusian yang efektif sampai
pada usaha promosi yang gencar sehingga diharapkan dapat meningkatkan
penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan
sebagai tujuan utama dari perusahaan.
Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran tidaklah hanya sekedar sebagai
penjualan, antara lain:
Menurut Philip Kotler (1993:4):
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingginkan melalui penciptaan dan
pertukaran produk dan nilai.
Menurut William J Stanton (dikutip dalam Swasta, 2006:6):
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun
kepada pembeli potensial.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa ada dua
pihak yang terlibat dalam proses pemasaran yaitu produsen dan konsumen.
Produsen melakukan kegiatan pemasaran dengan tujuan untuk mencapai laba
yang maksimal, sedangkan konsumen menginginkan kepuasan yang maksimal
dari barang dan jasa yang mereka konsumsi atau mereka peroleh. Jadi pada
intinya pemasaran merupakan kegiatan interaksi yang berusaha menciptakan
hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukanya
dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan
menghasilkan kepuasan.
B. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah filosofi bisnis yang menentang tiga
orientasi bisnis yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, dimana
konsep pemasaran menegaskan bahwa untuk mencapai tujuan organisasional yang
ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan
para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai
konsep pemasaran yang dijadikan dasar untuk mencapai tujuan perusahaan
adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Perusahaan yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor
yang sangat penting mencapai tujuan perusahaan akan mengetahui ada cara dan
falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep
pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
konsumen yang berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini
berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi pada konsep produk
(product concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan menyukai
produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja dan inovatif, konsep
produksi (production concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan
menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah, konsep penjualan (sales
concept) yang berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika
dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang
ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus
melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif (Philip Kotler 2001:19-21).
Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan
dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk
menstimulir volume penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran
mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan
perusahaan harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan
produk, harga, promosi dan distribusi sebaik-baiknya agar dapat memuaskan
kebutuhan para konsumennya. Beberapa ahli mendefinisikan konsep pemasaran
sebagai berikut:
Menurut William J Stanton (dikutip dalam Basu Swasta dan T. Hani Handoko,
2000:6)
Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa
kepuasan, keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi
kehidupan suatu perusahaan.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (dikutip dalam Kotler, 1995:15)
Konsep pemasaran adalah usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus
meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan
dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.
Perusahaan dapat menggunakan beberapa konsep tersebut untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas
semakin membaiknya pelayanan perusahaan tersebut dengan sendirinya
perusahaan akan memperoleh keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa
konsep pemasaran berorientasi kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran
juga memiliki tiga unsur pokok (Basu dan T. Hani Handoko, 2000:6-8):
1) Orientasi kepada konsumen
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi
segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus
memiliki kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu
dari kelompok pembeli tersebut.
c. Menentukan produk dan program pemasaranya. Perusahaan dapat
menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda dan
dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
d. Mengadakan penelitian kepada konsumen, untuk mengukur,
menilai dan menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau
model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrateas marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoodinir
untuk memberikan kepuasan konsumen, sehinggga tujuan perusahaan
dapat terealisasi. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi
antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan
hubungan petukaran yang kuat dengan konsumen.
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang
dapat dipenuhi., ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha
memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Dalam menetapkan strategi pemasaran, terdapat faktor –faktor yang harus
diperhatikan, salah satunya faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang
bauran pemasaran (marketing mix), bauran pemasaran merupakan
variabel-variabel yang dapat dikendalikan (controllable) yang dapat dipergunakan
perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu
yang dituju perusahaan.
Berikut ini pengertian bauran pemasaran menurut beberapa ahli:
Menurut Philip Kotler (1992:82):
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk
mencari tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Menurut Swasta dan T. Hani Handoko, (2000:124):
Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari
sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan sistem
distribusi.
Bauran pemasaran adalah sesuatu yang dapat terkontrol, saling berkaitan,
dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuan pemasaran yaitu memuaskan konsumen untuk memperoleh
keuntungan. Bauran tersebut terdiri atas produk (product), harga (price), distribusi
(distribution), promosi (promotion) orang (people), bukti fisik (physical edvince),
dan proses (process).
Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang lebih kita kenal dengan
istilah 4P seiring dengan perkembangan jaman, istilah itu kini berubah menjadi
7P1D, yangmeliputi produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat
(palace), orang (people), bukti fisik (physical edvince), dan proses (process). dan
distribusi (distribution), yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasarannya.
D. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (1996:382) definisi jasa adalah:
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
Definisi di atas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari
tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, serta
jasa memiliki sifat yang tidak bewujud fisik (intangible), artinya jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonusumsi. Jasa juga tidak
menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa hanya dapat dikonsumsi
tetapi tidak dapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat dilihat penggunaaanya, tetapi
dapat dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk
yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda
antara barang dan jasa.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang, yaitu:
1.Intangibility
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau
sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah, berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat,
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.
2. Inseparability
Umumnya jasa produksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa
biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
simultan. Barang biasanya diproduksi dan dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil
dari jasa tesebut, dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektivitas
individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian,
kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan
dan pengembangan karyawan.
3.Variability
Jasa besifat sangat variabel karena merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, dan di
mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variailitas
yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga
tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b) Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa (service
performance-process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu
cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan
proses data dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk
mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut.
c) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan,
survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
4. Perishability
Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan atau
ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali terjadi dalam jangka
waktu tetentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena
mudah untuk menyiapakan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan
kapasitas menganggur (saat pemintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan
resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan
puncak). (Fandy Tjiptono,1997:136-137).
Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi dua golongan besar yaitu :
1. Jasa Industri (Industrial Service)
Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas,
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan
pemerintah.
2. Jasa Konsumen (Consumer Service)
Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, jasa konsumsi
ini dapat dibagi dalam tiga golongan yaitu:
a. Jasa Konvenien
Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering dan masyarakat
membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan
variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen dalam pembelian
b. Jasa Shopping
Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah
mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Konsumen
membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga
komunikasi lebih penting dari pada lokasi variabel pemasaran.
c. Jasa Spesial
Jasa sepesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya, pembeli
harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau
dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini
harus diletakan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen.
Pengembangan produk atau jasa-jasa ini dapat berarti memberikan waktu
dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukanya, yang penting jasa
tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.
Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi
(Basu Swastha,1987:8):
1. Sikap dan keputusan konsumen yaitu kegunaan nilai dan nilai barang
jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.
2. Sikap dan keputusan produsen yaitu produk jasa yang dijual atau
ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.
3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produkanya dengan
E. Perilaku Konsumen
1. Pengertian perilaku konsumen
Salah satu yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam memasarkan
produknya adalah tentang perilaku konsumen, perusahaan harus memahami
tentang perilaku pembelian oleh konsumen. Di mana kita ketahui bahwa
konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, pekerjaan, tingkat pendidikan,
tingkat pendapatan, dan juga selera. Sehingga para pelaku pasar perlu
membeda-bedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok atau melakukan segmentasi
pasar sasaran, dan mengembangkan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan
mereka.
Pengertian perilaku konsumen menurut Swastha dan Handoko (1987:5)
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya termasuk
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas terdapat dua elemen yang penting dari
perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang
semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan
barang-barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya
menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga
menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertai
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. (Basu Swastha Dan T.
Hani Handoko 2000:57-94):
a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis)
1. Motivasi
Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiaan tertentu guna
mencapai tujuan .Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu
didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri seseorang tersebut,
kekuatan inilah kita sebut motif.
2. Pengamatan
Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia)
menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkunganya, atau dapat
dikatakan sebagai poses peneimaan dan adanya rangsangan di dalam
lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan bersifat aktif.
Jadi, pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap
rangsangan-rangsangan, walaupun rangsangan tersebut berupa benda asing, justru
asing karena belum pernah dialaminya.
3. Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku
yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman.
Perubahan-perubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanen dan besifat
lebih fleksibel. Hasil belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu,
tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap,
emosi, kepribadian, kriteria penilaian, dan banyak faktor lain yang
mungkin tidak dapat ditujukan dengan kegiatan yang tampak.
4. Kepribadian dan konsep diri
Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality)
belum ada yang diakui secara umum, karena konsep kepribadian itu
rupa-rupanya adalah suatu konsep yang sedemikian luasnya, sehingga
merupakan suatu bangun yang tidak mungkin dapat dirumuskan dalam
suatu definisi yang tajam tetapi dapat mencakup keseluruhanya.
Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis,
psikologis, dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.
Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap, dan lain-lain ciri
sifat atau watak yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari
tiap-tiap individu yang berkembang apabila orang tadi berhubungan
dengan orang lain.
5. Sikap
Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan)
untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang
memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara
definitivesikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaaan pikir
(neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan teerhadap
suata objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi
global bagi kepentingan pemasaran, sehingga William G. Nichels
(1979:178), dalam bukunya Principle of Marketing, a broadned
concept of marketing, telah memberikan definisi dari sikap yang
diterapkan pada pemasaran sebagai berikut : “Sikap adalah suatu
kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran
produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun yang kurang baik
secara konsekuen”.
b. Faktor ekstern
1. Kebudayaan dan kebudayaan khusus
Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem
gagasan tindakan dan hasil karya manusia dalam angka kehidupan
masyarkat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar.
Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek
kehidupan manusia, mencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian,
moral, hukum, adat istiadat, dan lain sebagainya yang didapatkan oleh
manusia sebagai anggota masyarakat.
Berikut ini William J. Stanton mendefinisikan kebudayaan sebagai
berikut, “kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang
diciptakan oleh manuisa, diturunkan dari generasi kegenerasi sebagai
penentu peilaku manusia dalam masyarakat yang ada”.
Berdasarkan definisi diatas kebudayaan, dimiliki oleh setiap
masyarakat, bedanya hanyalah kebudayaan masyarakat berbeda anatara
sempurna dibandingkan kebudayaan masyarakat yang lainya, di dalam
perkembangn untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Dalam suatu masyarakat yang mempunyai jumlah anggota yang
besar serta memiliki daerah yang luas, biasanya terdapat
perbedaan-perbedaan kebudayaan dalam berbagai bidang, diberbagai daerah
tersebut. Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat
yang berbeda dari kebudayaan golongan masyarakat maupun
kebudayaan seluruh masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian
yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan khusus (subculture).
2. Kelas sosial
Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan
istilah pelapisan sosial (social startificatiaon). Jadi pelapisan sosial,
menurut ahli sosiaologi Pitrin A. Sorokin, adalah pembedaan penduduk
atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (secara hirarki).
Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan pelapisan
sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah
kekuasaan, atau dasar lainya.
Ukuran atau kriteria yang biasanya dipakai untuk
mengolong-golongkan anggota mayarakat ke dalam kelas-kelas tertentu adalah: (1)
kekayaan, (2) kekuasaan, (3) kehormatan, dan (4) ilmu pengetahuan.
Masyarakat kita pada dasarnya dapat dikelompokan ke dalam tiga
(a) Golongan atas, yang termasuk ke dalam golongan ini antara lain:
pengusaha-pengusaha kaya dan pejabat-pejabat tinggi.
(b) Golongan menengah, yang termasuk ke dalam golongan ini antara
lain: karyawan instasi pemerintah, penguasaha menengah.
(c) Golongan rendah, yang termasuk ke dalam golongan ini antara lain:
buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang
kecil.
Pembagian masyarakat di atas bersifat relatif karena sulit untuk
dikuantifikasiakan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam
penggolongan ini adalah: tingkat pendapatan, macam perumahan,
dan lokasi tempat tinggal.
Perilaku konsumen antara kelas sosial yang satu akan berbeda
dengan kelas yang lain, karena golongan kelas sosial in menyangkut
aspek-aspek sikap yang berbeda-beda. Oleh sebab itu pembagian
kelas sosial dapat digunakan variabel yang bebas (independent)
untuk mensegmentasi tanggapan konsumen terhadap kegiatan
pemasaran perusahaan.
3. Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi
Manusia sejak dilahirkan telah mempunyai dua keinginan yang
menyebabkan mengapa ia hidup berkelompok dalam masyarakat,
yaitu
a) Keinginan untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia
b) Keinginan untuk menjadi satu dengan suasana alam sekelilingnya.
Kedua keinginan ini yang menimbulkan kelompok-kelompok
sosial (social groups) di dalam kehidupan ini, karena manusia tidak
mngkin dapat hidup sendiri. Kelompok-kelompok sosial tersebut
adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu
berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka.
Kelompok referensi (reference group) adalah kelompok sosial
yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut
untuk membentuk kepribadian dan perilakunya). Dengan perkataan
lain, merupakan kelompok di mana orang lain menjadi anggota, atau
dengan mana orang lain mengidentifikasikan dirinya.
4. Keluarga
Istilah keluarga (family) dipergunakan untuk
menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga.
Macam-macam bentuk keluarga adalah:
a) Keluarga inti (nuclear family). Menunjukan lingkup keluarga yang
meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.
b) Keluaraga besar (extended family). Yaitu keluarga inti yang
ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara
dengan keluarga tersebut sepeti; kakek, nenek, paman, bibi, dan
menantu.
Dalam pasar konsumen keluargalah yang banyak
menurut macam barang yang dibelinya. Dalam wewenang untuk
memutuskan pembelian antara suami dan isteri yang tergantung
dari tipe keluarga, yang umumnya dapat dibagi menjadi empat tipe
keluarga, yaitu:
a. Otonomi (autonomic), jumlah keputusan yang diamil suami dan
istri masing-masing sama banyaknya.
b. Dominasi suami (husband dominant), sebagian besar keputusan
untuk membeli diputuskan oleh suami, hal ini dapat dibedakan
lagi dimana suami berkuasa penuh dan istri tergantung dari
suami, serta suami seakan-akan berkuasa akan tatapi sebenarnya
tergantung dari istri.
c. Dominasi istri (wife domination), sebagian besar pembelian
untuk keluarga diputuskan oleh istri, hal ini juga dibedakan
dalam dua ha, yaitu suami ditekan oleh istri, dan istri berkuasa
sedangkan suami tergantung pada istri.
d. Setara atau bersama (syncratic), sebagian besar keputusan
untuk membeli dilakukan bersama-sama.
F. Mengelola Kualitas Jasa
Perusahaan–perusahaan yang bergerak di bidang jasa, untuk dapat
menempatkan diri sebagai perusahaan yang lebih baik dari pesaingnya, salah satu
caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu (kualitas jasa
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampunnya untuk memuasakan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (Philip Kotler, 1997:49). Kualitas jasa sendiri
dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan
jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil
dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak
tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkuta. Sedangkan bila terjadi
sebaliknya, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia
jasa itu lagi (Fandy Tjiptono, 1997:146)
Ada tiga pakar pemasaran jasa, yaitu Berry, Pasuraman, dan Zeitham
(dikutip dalam Fandy Tjiptono,1997 : 146-147) mereka melakukan penelitian
mengenaiCustomer Perceived Qualitypada empat jenis industri jasa, yaitu, retail
banking,credit card,scurityes brokerage, danproduct repair and maintanenance.
Dalam penelitian tersebut mereka mengidentifikasikan lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (lihat gambar II.1). kelima gap
(kesenjangan) yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para
pelangganya secara tepat. Akibatnya manajeman tidak dapat
mengetahui bagaimana suatu jasa sebenarnya didesain, dan jasa-jasa
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
Sering kali manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi merek tidak menyusun suatu standar
suatu kinerja tertentu. Yang jelas, hal ini bisa dikarenakan tiga faktor,
yaitu tidak adanya komitimen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan
kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui
batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, bahkan tidak mau
memenuhi setandar kerja yang ditatapkan. Selain itu mengkin
karyawan dihadapkan pada standar-standar yang sering kali
bertentangan satu sama lain.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang
dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberiakan ternyata
tidak dapat dipenuhi.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara berlebihan, bisa juga keliru
Gambar II.1
Model Kualitas Jasa (Gap Model)
KONSUMEN
Sumber : (dikutip dalam Fandy Tjiptono,1997:148)
G. Mutu Jasa
Komunikasi
Dari mulut ke mulut KebutuhanPersonel
Jasa yang Diharapkan
Komunukasi Eksternal Pengalaman
Yang Lalu
Penyampaian Jasa
Penjabaran Spesifikasi Jasa Yang Dirasakan
Jika ingin bertahan dan sukses, organisasi jasa harus memberikan hasil
yang memuaskan yang cocok dengan yang diinginkan konsumen. Ini
mencakup mendefinisikan keinginan konsumen tentang hasil yang diinginkan,
bukan pekerjaan mudah dalam kondisi jasa yang tidak berwujud dan
keberadaan konsumen dalam proses produksi. Zeithaml, Parasurasman, dan
Berry menggunakan kelompok fokus untuk menemukan 10 kriteria dalam
mengevaluasi mutu jasa. Ini kemudian diringkas menjadi kategori.
1. Berwujud (penampilan karakteristik fisik)
2. Keandalan (kinerja yang terkait)
3. Daya tanggap (kecepatan dan manfaat)
4. Jaminan (kompetensi,kesopanan, dan kepercayaan)
5. Empati (komunikasi yang baik dan pengertian pelanggan)
H. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk atau jasa,
dalam keputusan pembelian tersebut seringkali ada dua pihak yang terlibat
dalam proses pertukaran atau pembeliannya, pada umumnya ada lima macam
peranan yang dapat dilakukan oleh seseorang, tetapi adakalanya kelima
peranan ini dipegang atau dijalankan oleh satu orang. Namun seringkali pula
peranan tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Pemahaman mengenai
masing-masing
peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
Kelima peranan tersebut meliputi (Philip Kotler et al.,1996);
1. Pemrakarsa (intiator)
Adalah orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan
yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau
jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat, atau
pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider), adalah orang yang menentukan keputusan
membeli, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara
membeli, atau di mana membelinya.
4. Pembeli (buyer), adalah orang yang melakukan pembelian actual.
5. Pemakai (user), adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang
atau jasa yang dibeli.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir
dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku
purnabeli. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak,
yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Seorang konsumen yang merasa
puasa cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan
perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain, oleh karena itu pembeli yang
puas merupakan iklan yang terbaik (Philip Kotler et al,1996).
I. Hipotesis
Dalam penelitian ini untuk dapat mengetahui hipotesis dari rumusan
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pilihan konsumen untuk
menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
2. Ada pengaruh kenyamanan bengkel terhadap pilihan konsumen untuk
menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
3. Ada pengaruh lokasi bengkel terhadap pilihan konsumen untuk
menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
4. Ada pengaruh kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan
terhadap pilihan konsumen untuk menggunakan jasa bengkel resmi
sepeda motor AHASS Akur Motor.
5. Ada pengaruh biaya servis terhadap pilihan konsumen untuk
menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
6. Ada pengaruh kualitas pelayanan, pelayanan bengkel, lokasi bengkel,
kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan, biaya servis terhadap
pilihan konsumen untuk meggunakan jasa bengkel resmi sepeda
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu penelitian
mengenai suatu status subyek penelitian yang berkenan dengan suatu fase
spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Subyek penelitian dapat
berupa individu, kelompok, lembaga maupun masyarakat. Tujuan penelitian
ini adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar
belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus atau status
dari individu yang kemudian hasilnya dijadikan suatu hal yang bersifat umum
(Hasan, 2002:15). Kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini hanya
berlaku pada bengkel resmi sepeda motor Honda. Dalam penelitian studi
kasus peneliti mencoba menemukan semua variabel penting yang
melatarbelakangi timbulnya serta perkembangan variabel tersebut. (Arikunto,
2000: 314)
B. Lokasi Penelitian
Bengkel AHASS Akur Motor Jl. Raya Ahmad Yani NO.124 Pringsewu
Tanggamus-Lampung
C. Tempat dan Waktu Penelitian Bulan April-juni, Tahun 2006
D.Subyek dan Obyek Penelitian
1. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah: pengelola
bengkel, mekanik, dan konsumen pengguna jasa bengkel.
2. Obyek penelitian adalah: kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel,
lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan
biaya servis.
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya.
Variabel peneliti adalah sesuatu yang menjadi obyek penelitian atau
faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti. Sesuai
dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka variabel penelitian ini
adalah:
1. Variabel bebas: faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam
memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.
Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan
bengkel sepeda motor AHASS Akur Motor menggunakan sekala lima
tingkat (likert) dan tehnik pengukuranya dinyatakan dengan skor.
Faktor-faktor tersebut antara lain:
a. kualitas pelayanan
b. kenyamanan bengkel
c. lokasi bengkel
d. kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan
2. Variabel terikat: Keputusan Konsumen
Keputusan konsumen didasarkan pada frekuensi servis sepeda motor
AHASS Akur Motor yang dilakukan opeh para konsumen selama satu
tahun.
F. Jenis Data
1. Data primer: adalah data yang diperoleh secara langsung oleh
peneliti, seperti pendapatan responden yang diambil sebagai sampel
penelitian.
2. Data sekunder: adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
peneliti, contohnya data yang tersedia di perusahaan seperti data
tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan personalia.
G. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara.
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya
jawab langsung secara sepihak dengan responden atas dasar tujuan
penelitian.
b. Kuesioner.
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan
pertanyaan secara tertulis kepada responden, dengan ketentuan setiap
c. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan tujuan untuk
mengamati secara langsung objek yang sedang diteliti pada perusahaan.
H. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti, yaitu seluruh
konsumen yang pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS
Akur Motor . Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti.
I.Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik yang akan digunakan untuk pengambilan
sampel adalah purposive sampling, yaitu sampling dimana pengambilan
elemen-elemen yang dimaksudkan dalam sampel dilakukan secara sengaja,
dengan catatan resprentatif atau dapat mewakili populasi, (dikutip dalam J.
Supranto 2000:97), sampel yang diambil dilihat dari beberapa karakteristik
yaitu:
Konsumen yang menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor
minimal setahun dua kali.
Rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut
Veme R. Kennedy (1997:366) adalah:
2 2
e pq z n
n = jumlah sampel
p = variabel estimasi dalam populasi
q = 100-p
z = standar error
e = kesalahan yang dapat diterima
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam contoh perhitungan sebagai
berikut.
Misal variabel yang diharapkan sebesar 50%, standar kesalahan sebesar 5%,
dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96, dengan menggunakan rumus di atas,
maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu sebagai berikut:
2 2 10 50 100 . 50 96 , 1 n
100 50 . 50 96 , 1 n 100 2500 . 48 , 3 n 100 9600 n 96 nHasil perhitungan tersebut, adalah 96 kemudian dibulatkan menjadi 100 agar
memudahkan pembagian, dan untuk membatasi penelitian agar tidak terlalu
luas, maka dalam penelitian ini hanya akan digunakan 100 responden sebagai
J. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam setiap penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat
perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang
sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah
haruslah memenuhi kriteria valid (sahih) dan reliabel (andal). Sebelum
menganalisis mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan
pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat mengukur
perilaku konsumen.
a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa
yang akan diukur. Pengujian validitas merupakan suatu alat ukur yang
menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Sebuah instrumen dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat
mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat (Umar,
2003:80).
Rumus yang dapat digunakan adalah:
}
}{
{
2 2 2 2dimana :
r XY = Koefisien korelasi
X = Nilai dari tiap faktor
Y = Nilai total item
XY =Jumlah hasil kali antara X dan YN = Jumlah sampel
Dengan taraf signifikan (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r
tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu
alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan
diandalkan. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan
menghasilkan data yang dipercaya juga. Apabila datanya memang
benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil tetap
akan sama. Reliabilitas menunjukkan tingkat keandalan data yang
akan diukur. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Dengan menggunakan alat instrumen yang reliabel, akan dapat
dihasilkan data yang reliabel pula. Dalam penelitian ini peneliti akan
menggunakan tehnik perhitungan reabilitas dengan Alpha karena skor
penilaiannya merupakan rentang antara beberapa nilai, yaitu antara
21 2 11 1 1 B K K R dimana : 11
R = Reabilitas instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan
2 1 =Jumlah varian butir
2 1
=Varians total
Di mana perhitunganya adalah dengan mencari jumlah varian butir
terlebih dahulu, yaitu dengan cara mencari varians tiap butir tersebut.
Rumus varians butir adalah sebagai berikut (dikutip dalam
Saiffudin,1992:108-111). Rumus:
n n X X 2 2
keterangan :
n = jumlah sampel
X = Niali skor yang dipilih
Kemudian jumlah varian butir sebagai berikut :
Rumus :
21 2 2
... n
b
n n Y Y 2 2 2 1 Keterangan : 2 Y = jumlah kuadrat total skor
Y
= jumlah total skor
Apabila nilai R11 lebih besar dari r tabel maka kuisioner memenuhi
syarat reabilitas.
K. Teknik Analisis Data 1. Statistik Uji t
Untuk menguji variabel 1-5 satu per satu secara statistik
apakah signifikansi atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y, maka
dapat digunakan statistik uji t dengan rumus (J. Supranto 2000:146):
sj bj tj
dengan taraf nyata a = 5% dan derajat kebebasan dk = (n-k-1), maka tabel
adalah (a, n-k-1).
Keterangan :
tj = t hitung koefisien ke j sj = Standard error dari bj.
bj = Koefisien regresi dari variabel ke j
Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Ho diterima jika t hitung < t tabel
Tehnik analisis data ini dapat digunakan untuk menguji rumusan masalah
dapat menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda. Dari hasil
analisis data ini akan diketahui variabel mana yang akan berpengaruh
terhadap pemilihan konsumen dalam menggunakan jasa bengkel resmi
sepeda motor AHASS Akur Motor.
Rumus regresi linier berganda (J. Supranto,2000) adalah:
Y = bo+b1xi+b2x2+... +b5x5
Keterangan:
Y = Keputusan konsumen
1
= Kualitas pelayanan
2
= Kenyamanan bengkel
3
= Lokasi bengkel
4
= Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen
5
= Biaya servis
b = Bilangan koefisien regresi
3. Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel 1 sampai dengan 5 (1-5)
terhadap permintaan konsumen (Y), maka digunakan tehnik analisis
koefisien korelasi linier berganda dengan rumus sebagai berikut:
Rumus: 1 2 2 3 ... 5
y x e x c x b x a
R y y y
Semakin tinggi nilai koefisien (semakin mendekati satu), maka
tingkat keeratan hubungan antara dua variabel tersebut semakin tinggi, dan
juga sebaliknya (semakin mendekati nol), maka tingkat keeratan hubungan
antara dua variabel tersebut semakin lemah.
Kekuatan hubungan variabel, berdasarkan koefisien korelasi positif
dapat dikelompokan sebagai berikut (Guilford,1997:176):
* <0,2 = tidak ada korelasi
* 0,20 - 0,4 = korelasi rendah
* 0,40 - 0,60 = korelasi sedang
* 0,60 - 0,80 = korelasi tinggi
* 0,80 - 1 = korelasi sangat tinggi
* 1,oo = korelasi sempurna
Koefisien korelasi (r) dapat digunakan untuk mengetahui arah
hubungan antara dua variabel apabila terdapat tanda (-) pada nilai r
menunjukan hubungan yang berlainan arah, ini berarti apabila nilai
variabel yang satu naik, maka nilai variabel yang lain akan turun.
Sebaliknya bila terdapat tanda (+) pada nilai r akan menunjukan hubungan
yang searah, ini berarti apabila nilai variabel yang satu naik, maka variabel
yang lain akan naik pula..
4. Statistik uji f
Untuk menguji signifikasi dari korelasi linier berganda, digunakan statistik
f =
1 /1
/ 2
2
R n k
K R
dengan taraf dk nyata sebesar a = 5% derajat kebebasan pembilang adalah
k serta dk penyebut = (n-k-1), maka t table (a, k, n-k-1)
Keteranga:
K = banyaknya variabel bebas
N = banyaknya sampel
R = koefisien korelasi linier berganda.
Ho ditolak jika f hitung > f tabel
BAB IV
LATAR BELAKANG PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Bengkel resmi AHASS Akur Motor merupakan salah satu bengkel resmi
Honda, dari sekian banyak bengkel resmi Honda yang ada di kabupaten
Tanggamus, propinsi Lampung. Bengkel AHASS Akur Motor didirikan oleh
bapak Akur, sehingga beliau kemudian memberi nama bengkel tersebut
dengan nama Akur Motor. Beliau merintis usaha bengkel tersebut sejak tahun
1970-an yang pada mulanya hanya bengkel biasa, bapak Akur memang sejak
muda menyukai bidang otomotif, terutama tentang sepeda motor, setelah
menyelesaikan pendidikanya beliau kemudian mendirikan bengkel motor
biasa, lama kelaman sesudah beliau memiliki modal yang cukup untuk
mendirikan bengkel yang lebih besar, maka beliau kemudian mengajukan ijin
kepada PT. Astra Internasional Tbk Honda HSO wilayah Lampung, untuk
mendirikan bengkel resmi Honda (AHASS) di wilayah Tanggamus (yang
awal mulanya bergabung dengan Lampung Selatan). Pada tanggal 15 januari
1983 ijin tersebut turun dari PT. Astra kemudian bapak Akur mulai
mendirikan bangunan gedung serta fasilitas yang sesuai dengan standar
bengkel resmi Honda.
Lokasi yang beliau pilih untuk mendirikan bengkel tersebut adalah di
perempatan Pasar Pringsewu, dimana lokasi tersebut sangat strategis, sebab
berada di pusat keramaian, mudah dijangkau dan dilewati oleh para
pengendara motor. Sesudah surat ijin usah (HO) turun pada tanggal 6 Oktober
1983 bengkel resmi AHASS Akur Motor mulai beroperasi, di mana karyawan
yang bekerja pada awal beroperasinya adalah mereka yang dulu bekerja di
bengkel bapak Akur yaitu 4 orang mekanik saja.
B. Perkembangan Perusahaan
Dengan semakin bertambahnya konsumen yang menggunakan jasa
bengkel AHASS Akur Motor, maka bapak Akur berupaya melakukan
berbagai perbaikan pada bengkelnya antara lain perbaikan disegi
bangunannya, sumber daya manusia, peralataan, dan segi manajemenya,
perbaikan disegi bangunannya diantaranya dengan memisahkan tempat untuk
menservis kendaraan dengan ruang tunggu, menyediakan berbagai fasilitas
yang ada di ruang ditunggu antara lain menyediakan TV, koran dan majalah,
serta menyediakan minuman ringan yang dapat dibeli oleh para konsumen
yang menunggu kendaraan saat diservis. Gudang su
