(Studi Kasus : Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum (BPK RSU) Kabupaten Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Sonny Hartanto
032214115
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
(Studi Kasus : Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum (BPK RSU) Kabupaten Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Sonny Hartanto
032214115
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
“Hidup diibaratkan seperti seorang anak kecil yang belajar menaiki sepeda. Dia
akan terjatuh terlebih dahulu sebelum dia terampil menaiki sepeda itu. Dengan
terjatuh dia akan belajar berhati-hati dan semakin berusaha agar tidak terjatuh
lagi. Perjalanan hidup seperti perjuangan anak kecil tersebut. Ada kalanya kita
akan terjatuh pada masa-masa yang sulit, instropeksi diri, lebih berhati-hati,
dan kemudian berusaha bangkit untuk menapaki sebuah keberhasilan”
(Sonny. H)
“Hidup adalah sebuah pilihan”
“If there is a will ... there is a way”
(Rizal Malarangreng)
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus
Bunda Maria
Tanah Air Indonesia
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Babe Hartono dan Mom Linda
Mas Pujie dan Dessy
Yasmine dan Bitha
vi
PELAYANAN JASA MEDIS TERHADAP TERCIPTANYA
WORD OF MOUTH
Studi kasus : Pada Pasien Rawat Inap BPK RSU Kabupaten Magelang
Sonny Hartanto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis yang meliputi reliability, assurance,
tangible, emphaty, danresponsiveness berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth.
Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di BPK RSU Kabupaten Magelang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di BPK RSU Kabupaten Magelang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang pasien rawat inap. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah purposive sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan konsumen dan terciptanya word of mouth. Teknik dokumentasi dilakukan untuk mengumpulkan data di BPK RSU Kabupaten Magelang yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh, penulis menggunakan model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) dan Regresi Linier Berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis yang meliputi
vii
CONCERNING THE MEDICAL SERVICE QUALITY TO THE CREATION OF WORD OF MOUTH
A Case Study: On Hospitalized Patient in BPK General Hospital of Magelang Regency
Sonny Hartanto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
This research aimed at finding out whether the consumer satisfaction concerning the medical service quality, which covered reliability, assurance, tangible, emphaty, and responsiveness, influenced the creation of word of mouth.
The type of the research was a case study which was conducted in BPK General Hospital of Magelang Regency. The population of this research were all hospitalized patients in BPK General Hospital of Magelang Regency. The number of the sample are 100 hospitalized patients. The sampling technique used in this research was the purposive sampling. The technique used in data collecting was questionnaire, which aimed at getting the data concerning the consumer satisfaction and the creation of word of mouth. The documentation technique was conducted to collect the data in BPK General Hospital of Magelang Regency related to the problem being researched. In analysing the obtained data, the research used IKP model (Cutomer Satisfaction Index) and Multiple Linear Regression. To identify the simultaneous influence, the research used F Experiment, and to identify the partial influence, the research used t Experiment.
viii
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan berkat
dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Medis Terhadap Terciptanya Word of Mouth“, Studi Kasus : Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum (BPK RSU) Kabupaten Magelang.
Dalam proses penyelesaian skripsi ini tentu saja tidak terlepas dari peranan
berbagai pihak yang dengan tulus ikhlas membantu, membimbing, memotivasi,
dan memberikan dukungan kepada penulis. Oleh karena itu perkenankanlah
penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya
kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas limpahan kasih dan
berkat-Nya.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberi masukan, bimbingan, nasehat, saran kepada penulis sehingga penulis
ix menyelesaikan skripsi ini.
6. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah
memberikan banyak pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di
Perguruan Tinggi ini.
7. Segenap staf dan karyawan kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang
banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang
perkuliahan.
8. Segenap staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican yang
selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.
9. Bapak dr. Sasongko, M.Kes. selaku Direktur BPK RSU Kabupaten
Magelang dan seluruh staf pekerja BPK RSU Kabupaten Magelang yang telah
membantu dalam penelitian penulis.
10. Tim Litbang BPK RSU Kabupaten Magelang yang telah memfasilitasi
dalam penelitian penulis.
11. Seluruh pasien rawat inap BPK RSU Kabupaten Magelang.
12. Orang tuaku Babe Hartono dan Mom Linda : kalian berdua adalah
anugerah terindah yang selalu ada untukku. Terima kasih atas cinta, kasih
sayang, bimbingan, nasehat, pengorbanan dan semua yang telah diberikan
untukku. Karena kalianlah, aku menjadi mengerti apa arti hidup ini.
13. Ke-2 Kakakku Mas Pujie dan Dessy : kalian berdua ibarat lentera di dalam
kegelapan dan ibarat air di padang pasir, dimana selalu memberi semangat di
x
Angga, Heru, Amandus, Wieka, Camel, Yusnita ... terima kasih untuk semua
masukan, dukungan, dan juga ejekannya ...I love you guys!
15. Teman-teman di Muntilan : Dimas, Titi, Bayu, Imi, Nike, Ndopok, Bosco,
Dido, Rudy, Bagor, Paido, Tinton, Sindu .... terima kasih atas dukungan dari
kalian semua.
16. Andika, terima kasih telah membantu dalam pengetikan.
17. Semua wanita yang pernah singgah di hatiku, .... “Biarlah maaf tak pernah
terucap dan cinta tak pernah terungkap .... !”
18. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini
menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 30 November 2008
Penulis
xi
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
xii
B. Jasa ... 11
C. Kualitas Jasa ... 13
D. Kualitas Pelayanan ... 13
E.Word of Mouth... 21
F. Kerangka Konseptual ... 24
G. Hipotesis ... 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 25
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 25
D. Variabel Penelitian ... 26
E. Data yang Diperlukan ... 31
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 31
G. Teknik Pengumpulan Data ... 32
H. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
I. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda ... 34
J. Teknik Analisis Data ... 39
K. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian ... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM BPK RSU KABUPATEN MAGELANG A. Sejarah Singkat BPK RSU Kabupaten Magelang ... 45
xiii
E. Bidang Pelayanan Medis ... 48
F. Unit Instalasi Pendukung ... 49
G. Sarana dan Prasarana ... 50
H. Ketenagakerjaan Rumah Sakit ... 50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data ... 53
B. Pembahasan ... 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 76
C. Keterbatasan ... 77
DAFTAR PUSTAKA... 78
xiv
Halaman
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiReliability ... 53
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiAssurance ... 54
Tabel V.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiTangible ... 54
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiEmpathy ... 55
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiResponsiveness ... 56
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas TerciptanyaWord of Mouth 56 Tabel V.7 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik ... 57
Tabel V.8 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 59
Tabel V.9 Hasil Uji Multikolinearitas... 63
xv
Halaman
Gambar 1. Customer Assessment of Service Quality ... 23
Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian ... 24
Gambar 3. Pengujian dengan Uji F ... 42
Gambar 4. Pengujian dengan Uji t ... 44
Gambar 5. Struktur Organisasi BPK RSU Kabupaten Magelang ... 48
Gambar 6. Uji Heteroskedastisitas ... 64
xvi
Halaman
Lampiran 1 Tabulasi Data Penelitian ... 80
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 89
Lampiran 3 Karakteristik Responden ... 101
Lampiran 4 Indeks Kepuasan ... 103
Lampiran 5 Regresi Linier Berganda ... 117
1 A. Latar Belakang Masalah
“Mewujudkan Rumah Sakit yang Berkualitas” adalah salah satu visi yang selalu diangkat oleh sekian banyak rumah sakit yang ada di Indonesia. Pada saat ini memang sudah banyak rumah sakit yang didirikan untuk menjual jasa pelayanan kepada pasien. Kondisi ini tentunya sangat baik karena kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan kesehatan menjadi terpenuhi. Jasa pelayanan dalam hal ini adalah pelayanan medis yang meliputi segala pencegahan dan pengobatan penyakit, semua kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilakukan pemberi pelayanan medis (pemberi jasa) kepada individu yang membutuhkannya (penerima jasa).
Kondisi rendahnya kualitas pelayanan medis masih diperparah dengan banyaknya kasus malpraktek yang terjadi di beberapa rumah sakit. Hal ini tentunya akan semakin menurunkan kepercayaan konsumen terhadap jasa pelayanan rumah sakit itu sendiri. Pasien akan lebih teliti dalam memilih rumah sakit tentunya dengan dasar pertimbangan pada kecanggihan peralatan medis, sumber daya manusia dan juga kualitas pelayanan rumah sakit. Karena hal tersebut, rumah sakit harus bersiap menghadapi persaingan dengan rumah sakit lainnya. Persaingan ini dilatarbelakangi dengan kewajiban rumah sakit yakni rumah sakit harus memperhatikan pelayanan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan medis yang ada.
kualitas pelayanan jasa medis dari rumah sakit. Dalam tradisi Jawa, istilah membicarakan hal-hal yang baik tentang rumah sakit sering disebut dengan gethok tular. Pasien yang telah merasakan bagaimana trampilnya seorang
dokter, manjurnya obat yang diberikan dan memadainya fasilitas yang diberikan rumah sakit mempunyai kecenderungan untuk memuji rumah sakit. Rumah sakit harus bisa menumbuhkan dan memperlihatkan citra atau image yang baik bagi masyarakat. Karena dengan citra yang baik rumah sakit akan mampu menumbuhkan kepercayaan bagi pasien untuk berobat. Untuk memperlihatkan citranya, rumah sakit haruslah memberikan kepuasan jasa medis bagi setiap pasien.
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan medis yang diberikan rumah sakit dan bagaimana pengaruhnya terhadap word of mouth, penulis mengambil judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Medis Terhadap Terciptanya Word of Mouth” (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Kabupaten Magelang)
B. Rumusan Masalah
Dengan demikian perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
C. Batasan Masalah
Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu
luas, maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah
tersebut :
1. Dimensi kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti meliputi
reliabilitas(reliability), jaminan(assurance), bukti fisik(tangible),
emphati, daya tanggap(responsiveness).
2. Responden adalah pasien rawat inap BPK RSU Kabupaten
Magelang pada bulan Agustus 2008 yang dalam keadaan sadar dan
mampu untuk mengisi data kuesioner.
D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan :
Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis yang diberikan BPK RSU Kabupaten Magelang berpengaruh terhadap terciptanyaword of moutholeh pasien.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit
dapat memakai hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan arah dan strategi apa yang harus ditempuh guna memuaskan pasien. Hal tersebut penting karena apabila pasien merasa puas maka mereka akan merekomendasikan hal-hal yang baik tentang rumah sakit kepada masyarakat. Sikap pasien tersebut dapat digunakan sebagai sarana publikasi atau promosi bagi rumah sakit.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan di lapangan secara nyata khususnya di bidang pemasaran.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
Agar dapat diperoleh susunan dan pembahasan yang sistematis, penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
Bab ini menjelaskan dasar-dasar teori yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dan konsep yang mendasari perumusan masalah.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang diperlukan, variabel penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, teknik pengujian, instrumen penelitian, dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum tentang BPK RSU Kabupaten Magelang tempat dilakukannya penelitian.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang data identitas responden, analisis data, hasil pengolahan data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang telah dirumuskan.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
7 A. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian
Kepuasan konsumen menurut Kotler 1994 (Tjiptono, 2004 : 143) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan :
a. Tetap setia lebih lama
b. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan
c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya (word of mouth)
d. Menawarkan gagasan/jasa produk kepada perusahaan.
2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Kotler dan Tjiptono (2005 : 210) mengemukakan 4 metode untuk mengukur tingkat kepuasaan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
kesempatan seluas-luasnya kepada konsumen untuk memberikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost shopping
Ghost shoppingdapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen potensial jasa perusahaan dan pesaing untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen. c. Lost Customer Analysis
Lost Customer Analysis dapat dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei
Survei untuk mengetahui kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi.
Metode lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997 : 35) :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah Sakit pada skala berikut, Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Netral, Puas, Sangat Puas”. (Directly Reported Satisfaction)
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis) d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. (Importance / Performance Rating)
3. Atribut Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau atribut. Atribut-atribut yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen jasa adalah (Tjiptono, 1997 : 25) :
a. Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurancemencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
4. Memuaskan Konsumen
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya. b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian
Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan konsumen yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi dan kinerja perusahaan.
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit di perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan konsumen.
B. Jasa
1. Pengertian
produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2005 : 11).
2. Karakteristik Jasa
Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa (Kotler, 2001 : 122) a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Jasa bersifatintangible, berarti sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak dapat dirasakan oleh indra perasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan.
b. Tidak dapat terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakannonstandardized, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
C. Kualitas Jasa 1. Pengertian
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono, 2004 : 51).
Kualitas jasa sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono, 2004 : 59).
2. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Indikator kualitas yang baik : apa yang diterima konsumen sesuai bahkan melebihi apa yang diharapkan.
D. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian
aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh pihak satu ke pihak lain tanpa terjadi pemindahan kepemilikan (Kotler, 1996 : 2).
Menurut Zeithaml dan Bitner (1994 : 189) kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai “perbandingan antara pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (1996 : 117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau penyampaian pelayanan secara relatif lebih unggul (excellent) atau superior terhadap harapan pelanggan (costumer expectation)”. Dari dua definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, Zeithaml dan Bitner menekankan selain aspek hasil, maka yang tidak kalah pentingnya adalah proses penyampaian pelayanan tersebut kepada pelanggan.
2. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Fandy Tjiptono, 2002 : 60) yaitu :
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan, seperti kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian pelayanan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa output pelayanan serta cara penyampaiannya (pelayanannya) merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sifat pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga relatif untuk menilainya. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah unsur atau dimensi-dimensi untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Fandi Tjiptono, (2005 : 131) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :
a. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan) nya.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap karyawan perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan.
f. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility,yaitu jujur dan dapat dipercaya. Di sini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
h. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
i. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et. al., merangkum 10 dimensi tersebut (Tjiptono, 2000 : 55) yakni :competence,
courtesy,credibility, dan securitydisatukan menjadiassurance, sedangkan
a. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat/akurat dan konsisten sehingga dapat memuaskan pelanggan.
b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
c. Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.
d. Empathy (empati) yang mencakup perhatian individu/pribadi dalam memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
e. Tangible (keberwujudan fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.
4. Pengelolaan Kualitas Pelayanan Jasa
a. Akses jasa : jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat dan waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
b. Komunikasi : jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dengan bahasa komunikasi.
c. Kompetensi : para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.
d. Kesopanan : para pegawai harus ramah, cepat tanggap, dan tenang. e. Kehandalan : jasa yang diberikan konsisten dan tepat
f. Responsive : pelayanan atau respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan dan permasalahan yang dihadapi konsumen.
g. Keamanan : jasa yang diberikan bebas dari bahaya resiko dan keraguan.
h. Memahami konsumen : pegawai benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan benar memberikan perhatian secara individual.
Kebutuhan dan kepuasan konsumen merupakan kunci dalam pengelolaan dari mutu pelayanan sehingga tercipta suatu pelayanan yang tinggi dan konsisten.
5. Mengelola Kualitas Jasa
pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut (word of mouth), dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Kotler, 2001 : 122) adalah :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Sebagai contoh pengurus rumah sakit mungkin berfikir bahwa pasien menginginkan makan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan daya tanggap perawat.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa Barangkali pihak manajemen dapat menafsirkan apa yang diharapkan pelanggan, akan tetapi ia kurang mengoperasionalkan ke dalam bentuk spesifikasi mutu jasa tertentu.
c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat para petugas. Sebagai contoh jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang nampak murah dan tidak terawat, maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa harapan pelanggan Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Sebagai contoh dokter mungkin terus mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien menganggap hal itu sebagai indikasi ada sesuatu yang tidak beres.
6. Tujuan Pelayanan
Pelayanan sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan pada masa yang akan datang. Oleh karena itu perusahaan perlu memberikan pelayanan secara profesional kepada konsumen, yaitu suatu bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya guna memenuhi kebutuhan dan selera konsumen.
Kunci dari kebutuhan dalam mempertahankan konsumen agar konsumen puas bila (Tjiptono, 1997 : 56) :
2. Konsumen membeli produk lain di perusahaan yang sama.
Jadi dengan demikian kepuasan konsumen bukan saja dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada, tetapi juga dapat menarik konsumen baru.
E. Word of Mouth
1. Pengertian
Word of mouth adalah pembicaraan/rekomendasi/promosi gratis dari mulut ke mulut. (http:/ jurnal skripsi. co.cc / 2007 / 10 / 24 / pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah).
Word of mouth adalah pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada orang/pelanggan lain (Tjiptono, 2000 : 29). Word of mouth ini biasanya cepat diterima pelanggan/konsumen lain karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan media massa. Di samping itu, word of mouth
juga cepat diterima sebagai referensi karena konsumen jasa sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri.
2. Apa yang Mempengaruhi TerciptanyaWord of Mouth
terkait kepuasan yang dirasakan. Word of mouth ini dilakukan oleh konsumen loyal (konsumen yang telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan) kepada konsumen lainnya.
3. Customer Assessment of Service Quality
Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan dipengaruhi oleh pengharapan dan kinerja yang diterima. Ada beberapa hal yang diyakini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi pengharapan (Zeithaml, 1985 : 90), yaitu :
1. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
Informasi dari mulut ke mulut merupakan faktor yang cukup potensial, karena konsumen biasanya cenderung mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba suatu produk dibandingkan dengan penjual.
2. Pengalaman masa lalu (past experience)
Pengalaman pada waktu sebelumnya juga berpengaruh pada pengharapan pelanggan. Semakin rendah harapan pelanggan akan keramahan perusahaan maka akan semakin tinggi harapan pelanggan akan kompetensi dan efektifitas kerja perusahaan.
3. Komunikasi ke luar perusahaan (external communication)
Customer Assessment of Service Quality
Sumber :Service Marketing ; Valarie. A. Zeithaml and Mary Jo Bitner ; 2000 : 63
Gambar 1
F. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel independen dan variable dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 2
Kerangka Konseptual Penelitian
Pada landasan teori tertulis bahwa setelah konsumen puas, maka mereka diharapkan menciptakan word of mouth. Dari teori tersebut penulis berasumsi bahwa setelah pasien merasa puas tentang kualitas atribut
reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness BPK RSU Kabupaten Magelang maka ada kemungkinan pasien akan menciptakan word of mouth.
G. Hipotesis
Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut :
Kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis BPK RSU Kabupaten Magelang berpengaruh terhadap terciptanyaword of mouth
oleh pasien.
Kepuasan Pasien BPK RSU Kabupaten Magelang
Tentang Kualitas :
Reliability
Assurance
Tangible
Emphaty
Responsiveness
Terciptanya
Word of mouth
oleh pasien BPK RSU Kabupaten
25
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus, yaitu penelitian mengenai status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas subjek, dapat berupa individu, kelompok, lembaga, maupun masyarakat. Dalam penelitian ini, kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada subjek yang diteliti saja dan tidak berlaku pada kasus lainnya.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BPK RSU Kabupaten Magelang dengan alamat Jalan Kartini No. 13 Muntilan, Magelang, Jawa Tengah.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2008
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
menjalani pengobatan atau perawatan kesehatan di BPK RSU Kabupaten Magelang.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa dan terciptanya word of mouth oleh pasien.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam penelitian.
1. Variabel independen
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Atribut yang dipakai untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen :
a. Reliability
Indikator : - prosedur penerimaan pasien yang cepat/mudah
- pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
- prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Pada kuesioner tercantum pada nomor 1 – 4
b. Assurance
Assurance terkait dengan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggan.
Indikator : - ketepatan dan ketelitian petugas apotek dalam memberikan obat pasien
- dokter yang selalu ada guna memberikan jaminan kepercayaan bagi pasien
- perawat yang trampil merawat pasien. Pada kuesioner tercantum pada nomor 5 – 8
c. Tangible
Tangible terkait dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Indikator : - kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan/kamar inap
- kerapian dan kebersihan penampilan petugas
- tempat parkir yang luas, tersedianya tempat ibadah, dan
toilet yang bersih.
Pada kuesioner tercantum pada nomor 9 – 13
d. Empathy
Empathy terkait dengan kemampuan perusahaan memahami masalah
para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
Indikator : - memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien
- perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga
- pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial
Pada kuesioner tercantum pada nomor 14 – 16
e. Responsiveness
Responsiveness terkait dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan respon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara tepat.
Indikator : - kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
- petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
- tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan Pada kuesioner tercantum pada nomor 17 – 21
2. Variabel dependen
Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah
terciptanya word of mouth. Terciptanya word of mouth adalah terciptanya
pembicaraan dari mulut ke mulut mengenai kebaikan-kebaikan perusahaan
dimana kebaikan-kebaikan tersebut dari perasaan puas konsumen atas jasa
yang diterimanya.
Indikator :
- Kesediaan pasien untuk menyampaikan kualitas
pelayanan BPK RSU Kabupaten Magelang yang bagus
kepada orang lain.
- Kesediaan pasien untuk memuji pelayanan medis BPK
RSU Kabupaten Magelang.
Data untuk variabel independen dan dependen dikuantitatifkan
dengan memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan
menggunakan skala Likert (Supranto, 1997 : 72). Setiap pernyataan dalam
kuesioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi skor satu
) Untuk harapan : Sangat Tidak Berharap (STB)
5 Sangat Tidak Baik (STB)
5 4 3 2 1
Pada variabel dependen, diberikan bobot skor sebagai berikut :
) Untuk kesediaan di masa yang akan datang :
Jawaban Kuesioner Skor
Sangat Bersedia (SB) Bersedia (B)
Netral (N) Tidak Bersedia (TB) Sangat Tidak Bersedia (STB)
E. Data yang Diperlukan
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari pengguna jasa rumah sakit mengenai kepuasan tentang kelima dimensi kualitas pelayanan jasa medis dan data tentang terciptanyaword of moutholeh pasien.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari BPK RSU Kabupaten Magelang mengenai profil rumah sakit sebagai tempat penelitian. Profil ini berisikan sejarah berdirinya atau latar belakang, struktur organisasi, dan fasilitas rumah sakit.
F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dalam keadaan sadar dan mampu untuk diminta data di ruang inap di BPK RSU Kabupaten Magelang. Dalam penelitian ini, populasi diketahui yaitu pasien pada bulan Agustus 2008.
2. Sampel
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling dalam penelitian ini adalahnon random samplingdimana tidak semua individu dalam populasi, diberi peluang yang sama menjadi anggota sampel. Peneliti memilih sampel dengan cara mendatangi pasien di BPK RSU Kabupaten Magelang untuk semua kelas. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling. Yang disebut purposive sampling
adalah pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti. Pertimbangan yang peneliti gunakan adalah :
1. Responden adalah pasien rawat inap yang berada di bangsal/kelas BPK RSU Kabupaten Magelang (non ICCU dan non kecelakaan berat) 2. Responden adalah pasien rawat inap yang telah menjalani pemeriksaan
dan dalam keadaan sadar untuk dimintai data
3. Responden adalah pasien rawat inap yang ditemui peneliti di ruang inap pada jam besuk (Pkl. 12.00 – 14.00 dan Pkl. 16.00 – 18.00)
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
2. Dokumentasi
Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dalam penelitian yang sesuai dengan penelitian (Arikunto, 1998 : 149). Dalam hal ini peneliti akan menggunakan dokumen atau catatan yang ada di rumah sakit sebagai tambahan data penelitian.
H. Uji Validitas Dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji validitas ini bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurannya, digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Pearson (Husein, 2002 : 190)
Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor total skala tertentu
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan
sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat
ukur digunakan berulang kali. Untuk mengukur gejala reliabilitas
digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid
menjadi dua bagian, antara kelompok item yang bernomor ganjil dan
genap. Untuk menguji reliabilitas digunakan rumus Spearman-Brown :
(Sugiyono, 1999 : 122)
)
rbb = koefisien reliabilitas
rxy = koefisien korelasi antara item ganjil dengan item genap
Dengan taraf signifikan () = 5%, jika rbb dari r tabel maka kuesioner
memenuhi syarat reliabilitas.
I. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda
1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas/independent
variable (x1, x2, x3, x4, ..., xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi
besaran koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas,
jika koefisien antar variabel bebas (x1 dan x2, x2 dan x3, x3 dan x4, dan
seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90).
Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar
variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r 0,60). (Sunyoto,
2007 : 89)
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan
secara statistik ()
b. Nilai variance inflation factor ( VIF ) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat
Nilai tolerance () dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari
dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :
Besartolerance() :
= 1 / VIF
Besar nilaivariance inflation factor(VIF) :
VIF = 1/
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : hitung < dan
VIF hitung > VIF.
Cara mengatasi multikolinieritas :
1) Menghilangkan salah satu atau lebih variabel bebas yang mempunyai koefisien korelasi tinggi atau menyebabkan multikolinieritas.
2) Jika tidak dapat dihilangkan (nomor 1) hanya digunakan untuk membantu memprediksi dan tidak untuk diinterpretasikan.
3) Mengurangi hubungan linier antar variabel bebas dengan menggunakan logaritma natural (ln).
4) Menggunakan metode lain misalnya metode regresi Bayesian, dan metode regresiridge.
2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama/berbeda disebut terjadi Heteroskedastitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi Heteroskedastitas.
Analisis uji asumsi heterokedastitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil)
di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur.
Heteroskedastitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya
mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun
bergelombang-gelombang.
3. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastitas,
uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, di mana akan menguji
data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan
regresi yang dihasilkan, berdistribusi normal atau berdistribusi tidak
normal.
Ada 2 cara untuk menguji asumsi klasik normalitas :
a. Cara Stastistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat
berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai
kemiringan kurva (skewness = 3) atau nilai keruncingan kurva
(kurtosis =4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :
Zskewness=Skewness/6 / N atau Z3 =3 /6 / N
Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :
Z kurtosis = kurtosis /24 / N atau Z4 =4 /24 / N
Ketentuan analisis :
1) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung
(Z3 atau Z4) < Z tabel.
Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Z3 atau Z4) >
Z tabel.
Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96. b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil/nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.
4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t (berada) dengan kesalahan pengganggu periodet-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah –2 ( DW < –2 ) b. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara –2 dan +2
atau –2DW+2
c. Terjadi autokorelasi negatif jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2
J. Teknik Analisis Data
1. Model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)
Untuk mengukur tingkat kepuasan digunakan model IKP. Berdasarkan penemuan beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton pada tahun 1981 diperoleh rumusan : (Tjiptono, 2000 : 37)
Kepuasan = f (expectations, perceived performance). Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada 2 variabel utama yang menentukan kepuasan, yaitu expectations (E) dan perceived performance (PP). Apabila PP melebihi E, maka konsumen akan puas, tetapi bila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari
IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan PP :Perceived Performance
E :Expectations
2. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda ini digunakan untuk meramalkan keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi. Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono, 2005 : 210).
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5
Y = terciptanyaword of mouth
a = harga Y bila X1, X2, X3, X4, X5semuanya 0
b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen
X1= Reliability
X2= Assurance
X3= Tangible
X4= Empathy
X5= Responsiveness
Untuk mencari koefisien regresi a, b1, b2, b3, b4, b5 digunakan
bantuan komputer dengan program SPSSfor windowsversi 12.
Dengan melihat besarnya koefisien regresi linier berganda pada persamaan di atas, maka dapat diketahui hubungan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
K. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian
1. Pengujian dengan uji F
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabelX (independen) secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabelY(dependen).
H , artinya variabel independen (X1,2,3,4,5)
secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
Ha:at least oneis not zero(minimal salah satu 0). b. MenentukanFtabel
Untuk memperoleh F tabel digunakan taraf signifikansi = 5%
dengan derajat kebebasan(dk)=(n-k).
Rumus untuk mencari F hitung (Bawono, 2006 : 89).
Dimana :
R2 = Koefisien determinasi
K = Banyaknya variabel independen
n = Jumlah sampel yang diteliti c. Pengambilan keputusan
- Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen (X1,2,3...) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
- Jika Fhitung F tabel, maka Hoditerima dan Haditolak, artinya variabel independen (X1,2,3...) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
0 F
(Statistik Uji F) Gambar 3 Pengujian dengan uji F
2. Pengujian dengan uji t
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa terhadap terciptanya word of mouth
maka digunakan uji signifikan variabel individual. Langkah-langkah pengujian :
a. Menentukan hipotesis
H0 : i = 0, artinya variabel independen i (Xi) berpengaruh terhadap variabel dependen(Y).
Ha : i 0, artinya variabel independen i (Xi) tidak berpengaruh terhadap variabel dependen(Y).
(i= variabel 1, 2, 3, 4, 5) b. Menentukanttabel
Untuk menentukan t tabel, digunakan tingkat 5% dan derajat kebebasan (dk) =n – 1 – k.
dimana,
n= jumlah sampel
k= jumlah variabel yang dipakai c. Rumus untuk mencarithitung
Untuk mencarithitung digunakan rumus :
Sb b t
d. Pengambilan keputusan
Jika – t tabel t hitung t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen i (X) tidak berpengaruh terhadap variabel dependen(Y).
Gambar 4 Pengujian dengan uji t
0
Daerah Penolakan Ho Daerah
Penerimaan Ho Daerah
45
A. Sejarah Singkat BPK RSU Kabupaten Magelang
Pada tahun 1925 Pastor Van Lith meminta kehadiran suster OSF
untuk mengelola rumah sakit kecil di Muntilan sebagai awal dimulainya
karya mereka dengan pimpinan Biara Sr. Aifrida Smulder. Pada tanggal 1 Juni
1926 karya mereka lebih dimantapkan dengan didirikannya Rumah Biara,
Gedung Rumah Sakit Baru maupun tersedianya tenaga Dokter yang pertama
yaitu Dr. Gondo Sumekto.
Pada tahun 1943 terjadi peristiwa menyedihkan yaitu pengusiran
semua suster yang berasal dari negeri Belanda diinternir dari Muntilan
dan Rumah Sakit yang mereka kelola diambil alih oleh pihak
pemerintah.
Tepatnya pada tanggal 3 Februari 1977 Bupati Kepala Daerah
Tingkat II Magelang memberikan ganti rugi kepada Rumah Sakit yang
diikuti dengan pengembalian ruang bersalin RSU Muntilan.
Pada tanggal 26 Oktober 2002 status RSUD Muntilan ditingkatkan
menjadi Badan Pelayanan Kesehatan RSU Kabupaten Magelang berdasarkan
Perda Kabupaten Magelang Nomor 14 tahun 2002, sebagai pengganti Perda
Nama Rumah Sakit : Badan Pelayanan Kesehatan RSU
Kabupaten Magelang
Pemilik : Pemerintah Kabupaten Magelang
Alamat : Jl. Kartini No. 13 Muntilan
Kode/Telepon/Fax : (0293) 587004 Fax. (0293) 587017
Kelas : C + Non Pendidikan
Luas tanah : 12.670 M2
Luas bangunan : 6.902 M2
Tahun dibangun : 1925 – 2003 (bertahap)
Tahun operasional : 1926
B. Visi dan Misi BPK RSU Kabupaten Magelang
1. Visi : “Dengan Pelayanan Profesional Manusiawi Tercapai Derajat
Kesehatan Optimal”
2. Misi : * Menyelenggarakan pengelolaan Rumah Sakit secara
profesional
Memberikan kepuasan kepada para penderita
Memberikan keamanan, kenyamanan pada penderita
Memberikan kepuasan kepada para karyawan dan semua
C. Tugas dan Fungsi BPK RSU Kabupaten Magelang
Badan Pelayanan Kesehatan RSU Kabupaten Magelang mempunyai
tugas dan fungsi membantu Bupati Magelang dalam penyelenggaraan
pemerintah di bidang :
1. Pelaksanaan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan
yang dilakukan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan,
pencegahan dan rujukan.
2. Pelaksanaan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai standar
pelayanan Rumah Sakit.
Dalam melaksanakan tugas pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
BPK RSU Kabupaten Magelang didukung oleh Komite Medik dan Komite
Keperawatan yang tertampung dalam wadah kelompok jabatan fungsional
yang ditetapkan dengan Perda Kabupaten Magelang dan Keputusan Kepala
BPK RSU.
D. Struktur Organisasi BPK RSU Kabupaten Magelang
Struktur Organisasi Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum
E. Bidang Pelayanan Medis
1. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
2. Instalasi Rawat Jalan : 13 klinik
a. Klinik Penyakit Dalam
b. Klinik KIA dan Kandungan Kepala BPK - RSU
Kepala Sekretariat
Kasubag Umum Kasubag Kepegawaian dan Diklat
Kasubag Rekam Medik
Bid. Yan Medis dan Keperawatan
Subbid. Yan Medis dan Rujukan
Subbid. Keperawatan Kebidanan
Bidang Keuangan
Subbid. Program dan Anggaran
Subbid. Pemb. dan Verifikasi
Bidang Penunjang Medis dan Non Medis
Subbid. Perc. Peng. Yan. PM dan NM
c. Klinik Bedah
d. Klinik Anak
e. Klinik Syaraf
f. Klinik Telinga Hidung dan Tenggorokan
g. Klinik Mata
h. Klinik Kulit dan Kelamin
i. Klinik Gigi
j. Klinik Jiwa
k. Klinik Umum
l. Klinik Gizi
m. Klinik Fisioterapi
3. Instalasi Rawat Inap : 9 bangsal : 153 tempat tidur
4. Intensive Care Unit (ICU)
5. Instalasi Bedah Sentral (IBS)
F. Unit Instalasi Pendukung
1. Penunjang Medis
Instalasi Fisioterapi
Instalasi Farmasi
Instalasi Laboratorium
Instalasi Gizi
2. Penunjang Non Medis
IPSRS : Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit
Instalasi Pemulasaraan Jenazah
Instalasi Linen / loundry
Instalasi Keamanan Ketertiban dan transportasi (KKT)
Instalasi Kesehatan Lingkungan
G. Sarana dan Prasarana
* Bangsal dan tempat tidur
No BANGSAL KELAS Tempat
Tidur
VIP TEL I TEL II I II III
1 Cempaka 3 18 21
2 Flamboyan 2 4 15 21
3 Seruni 6 4 3 13
4 Gladiol 3 4 6 11 24
5 Kenanga 5 5
6 Mawar 8 4 18 30
7 Melati 1 4 12 2 19
8 Menur 4 5 3 12
9 ICU/ICCU 8
JUMLAH 153
H. Ketenagakerjaan Rumah Sakit
1. Dokter spesialis 4 dasar = 8
a. Penyakit dalam : 1
b. Bedah : 2
c. Anak : 1
2. Dokter spesialis lain = 4
a. Kulit kelamin : 1
b. Mata : 1
c. THT : 1
d. Syaraf : 1
3. Dokter spesialis penunjang (rontgen) = 1
4. Dokter umum = 4
5. Paramedis non keperawatan (penunjang) = 25
a. Rawat gigi : 4
b. Kefarmasian : 14
c. Analis kesehatan : 7
6. Tenaga kesehatan = 18
a. Kesling : 6
b. Gizi : 6
c. Fisioterapi : 2
d. Kebersihan : 4
7. Sarjana kesehatan lain = 3
8. Perawat = 126
9. Tenaga non kesehatan = 112
52
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kepuasan
pasien tentang kualitas pelayanan jasa medis yang diberikan BPK RSU Kabupaten
Magelang berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth oleh pasien. Untuk itu
digunakan analisis regresi linier berganda. Selain itu, akan diukur tingkat kepuasan
pasien dengan menggunakan model IKP.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2008 bertempat di BPK RSU
Kabupaten Magelang. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pasien
rawat inap BPK RSU Kabupaten Magelang pada bulan Agustus 2008. Jumlah
sampel yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat inap.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 orang pasien rawat inap,
terlebih dahulu diujicobakan pada 30 orang pasien rawat inap untuk menguji
apakah butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel dengan menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas. Dan kemudian sisanya disebarkan sebanyak 70
kuesioner, apabila butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel. Penyebaran 100
kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi langsung pasien yang berada di
kamar inap BPK RSU Kabupaten Magelang. Dan pada waktu pengisian kuesioner,
pasien rawat inap didampingi, dibantu, dan diarahkan perawat bersama peneliti
yang kesemuanya itu di bawah pengawasan tim Litbang BPK RSU Kabupaten
53 A. Analisis Data
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap pertanyaan pada dimensi
reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiReliability
No Harapan Kinerja
r hitung r tabel Status r hitung r tabel Status 1 alpha 0,8628 0,241 Reliabel 0,8460 0,241 Reliabel Sumber: lampiran 2
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa nilai r hitung untuk empat
pertanyaan harapan dan kinerja dimensi reliability lebih besar dari r tabel
yang berarti bahwa empat pertanyaan pada harapan dan kinerja dimensi
reliability adalah valid. Demikian juga nilai alpha untuk harapan dan
kinerja dimensi reliability lebih besar dari r tabel yang berarti alat ukur
harapan dan kinerja dimensi reliability reliabel. Jadi keempat pertanyaan
harapan dan kinerja dimensi reliability tersebut dapat digunakan untuk
54
Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiAssurance
No Harapan Kinerja
r hitung r tabel Status r hitung r tabel Status 5 alpha 0,6667 0,241 Reliabel 0,8494 0,241 Reliabel Sumber: lampiran 2
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai r hitung untuk
empat pertanyaan harapan dan kinerja dimensi assurance lebih besar
dari r tabel yang berarti bahwa empat pertanyaan pada harapan dan
kinerja dimensi assurance adalah valid. Demikian juga nilai alpha
untuk harapan dan kinerja dimensi assurance lebih besar dari r tabel
yang berarti alat ukur harapan dan kinerja dimensi assurance reliabel.
Jadi keempat pertanyaan harapan dan kinerja dimensi assurance
tersebut dapat digunakan untuk mengukur harapan dan kinerja dimensi
assurance.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiTangible
No Harapan Kinerja
r hitung r tabel Status r hitung r tabel Status 9 alpha 0,6837 0,241 Reliabel 0,7555 0,241 Reliabel Sumber: lampiran 2
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa nilai r hitung untuk lima
55
yang berarti bahwa lima pertanyaan pada harapan dan kinerja dimensi
tangible adalah valid. Demikian juga nilai alpha untuk harapan dan kinerja
dimensi tangible lebih besar dari r tabel yang berarti alat ukur harapan dan
kinerja dimensitangiblereliabel. Jadi kelima pertanyaan harapan dan kinerja
dimensi tangible tersebut dapat digunakan untuk mengukur harapan dan
kinerja dimensitangible.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiEmpathy
No Harapan Kinerja
r hitung r tabel Status r hitung r tabel Status 14 alpha 0,5900 0,241 Reliabel 0,7606 0,241 Reliabel Sumber: lampiran 2
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai r hitung untuk
tiga pertanyaan harapan dan kinerja dimensi empathy lebih besar dari
r tabel yang berarti bahwa tiga pertanyaan pada harapan dan kinerja
dimensi empathy adalah valid. Demikian juga nilai alpha untuk
harapan dan kinerja dimensi empathy lebih besar dari r tabel
yang berarti alat ukur harapan dan kinerja dimensi empathy reliabel.
Jadi ketiga pertanyaan harapan dan kinerja dimensi empathy tersebut
dapat digunakan untuk mengukur harapan dan kinerja dimensi
56
Tabel 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas DimensiResponsiveness
No Harapan Kinerja
r hitung r tabel Status r hitung r tabel Status 17 alpha 0,7019 0,241 Reliabel 0,8521 0,241 Reliabel Sumber: lampiran 2
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa nilai r hitung untuk lima
pertanyaan harapan dan kinerja dimensi responsiveness lebih besar dari r
tabel yang berarti bahwa lima pertanyaan pada harapan dan kinerja
dimensi responsiveness adalah valid. Demikian juga nilai alpha untuk
harapan dan kinerja dimensi responsiveness lebih besar dari r tabel yang
berarti alat ukur harapan dan kinerja dimensi responsiveness reliabel.
Jadi kelima pertanyaan harapan dan kinerja dimensi responsiveness tersebut
dapat digunakan untuk mengukur harapan dan kinerja dimensi
responsiveness.
Tabel 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas TerciptanyaWord of Mouth
No r hitung r tabel Status
1
alpha 0,8121 0,241 Reliabel
Sumber: lampiran 2
Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa nilai r hitung untuk tiga
pertanyaan variabel terciptanya word of mouth lebih besar dari r tabel yang
57
valid. Demikian juga nilai alphanya lebih besar dari r tabel yang berarti alat
ukur variabel terciptanya word of mouth reliabel. Jadi ketiga pertanyaan
variabel terciptanyaword of mouthtersebut dapat digunakan untuk mengukur
data terciptanyaword of mouth.
2. Karakteristik Responden
Responden penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berobat di
BPK RSU Kabupaten Magelang pada bulan Agustus 2008 yang berjumlah
100 orang. Karakterisitk responden tersebut disajikan pada Tabel 7 berikut ini.
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik
58
Berdasarkan Tabel 7 di atas diketahui sebagian besar responden
adalah pria yaitu ada 62 orang (62%). Sedangkan banyaknya responden
wanita ada 38 orang (38%). Data ini menunjukkan responden yang berobat di
BPK RSU Kabupaten Magelang pada bulan Agustus 2008 sebagian besar
adalah pria.
Bila ditinjau dari usia, sebagian besar responden berusia antara 28
sampai 35 tahun yaitu ada 39 orang (39%). Sedangkan responden yang
paling sedikit adalah responden yang berusia lebih dari 39 tahun yaitu ada 7
orang (7%).
Ditinjau dari tingkat pendidikan, sebagian besar responden
mempunyai pendidikan SMU yaitu ada 64 orang (64%). Sementara
responden yang paling sedikit adalah responden yang mempunyai pendidikan
SMP yaitu ada 13 orang (13%). Data ini menunjukkan responden yang
berobat di BPK RSU Kabupaten Magelang pada bulan Agustus 2008
sebagian besar memiliki tingkat pendidikan menengah.
Sementara itu bila ditinjau dari pekerjaannya, sebagian besar
responden adalah pegawai swasta yaitu ada 41 orang (41%). Sedangkan
responden yang paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai
TNI/Polri yaitu ada 4 orang (4%).
Adapun ditinjau dari pengalamannya berobat di BPK RSU Kabupaten
Magelang, sebagian besar responden baru 1 kali menjadi pasien di rumah
sakit tersebut yaitu ada 85 orang (85%). Sedangkan responden yang paling
59
tersebut yaitu ada 2 orang (2%). Data ini menunjukkan responden yang
berobat di BPK RSU Kabupaten Magelang pada bulan Agustus 2008
sebagian besar baru 1 kali berobat di rumah sakit tersebut.
3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit maka digunakan model Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Analisis ini
membandingkan skor kinerja dengan skor harapan pasien.
Jika :
IKP0 maka berarti pasien puas
IKP < 0 maka berarti pasien tidak puas.
Adapun tingkat kepuasan pasien tentang kualitas pelayanan BPK RSU
Kabupaten Magelang pada bulan Agustus 2008 disajikan pada Tabel 8
berikut ini.
Tabel 8. Indeks Kepuasan Pelanggan
Dimensi
Kualitas Pelayanan Frekuensi
Persentase (%) Reliability
* IKP Pertanyaan 1 Puas
Tidak Puas * IKP Pertanyaan 2
Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 3
Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 4
60
Assurance
* IKP Pertanyaan 5 Puas
Tidak Puas * IKP Pertanyaan 6
Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 7
Puas Tidak Puas * IKP Pertanyaan 8
Puas Tidak Puas Tangible
* IKP Pertanyaan 9 Puas
Tidak Puas
* IKP Pertanyaan 10 Puas
Tidak Puas
* IKP Pertanyaan 11 Puas
Tidak Puas
* IKP Pertanyaan 12 Puas
Tidak Puas
* IKP Pertanyaan 13 Puas
Tidak Puas Empathy
* IKP Pertanyaan 14 Puas
Tidak Puas
* IKP Pertanyaan 15 Puas
Tidak Puas
* IKP Pertanyaan 16 Puas
Tidak Puas Responsiveness
* IKP Pertanyaan 17 Puas
Tidak Puas
