PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
MELALUI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
Fajar Usman Widyaiswara BKPM
ABSTRAK
Kondisi penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sendi pelayanan masih dirasakan belum seperti yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan masyarakat. Di pihak lain masyarakat sebagai unsur utama yang dilayani juga belum memberikan kontrol yang efektif untuk menjadi unsur pendorong dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut, perlu dilakukan pengembangan pegawai secara terus-menerus dan berkesinambungan melalui pendidikan dan pelatihan yang diharapkan dapat menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Kata kunci: Pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, pendidikan dan pelatihan,
PENDAHULUAN
Pelayanan publik dewasa ini telah menjadi isu yang semakin strategis karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan ekonomi dan politik. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan kinerja birokrasi akan bisa memperbaiki iklim investasi yang amat diperlukan oleh Bangsa Indonesia untuk bisa keluar dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia yang sering mendapat sorotan dari masyarakat menjadi determinan/faktor penentu yang penting dari penurunan minat investasi.
Dalam kehidupan politik, perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai implikasi luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki kembali citra pemerintah dimata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik kepuasan dan kepercayaan masyarakat bisa dibangun kembali sehingga pemerintah bisa meningkatkan legitimasi yang lebih kuat dimata publik.
tatalaksana dan akuntabilitas, sehingga diharapkan dapat menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel. Dalam hal aspek pengembangan SDM, perlu lebih banyak dilakukan pendidikan dan pelatihan dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai untuk dapat memberikan pelayanan publik yang lebih baik.
PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan (2005:6) adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. Lembaga Administrasi Negara (1998) mengartikan pelayanan publik sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Mengacu kepada definisi-definisi tersebut di atas, maka pelayanan publik tentunya tidak lepas dari kepentingan publik. Masyarakat berharap bahwa pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran, pengelolaan anggaran secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pada dasarnya terdapat 4 (empat) unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Barata, 2004:11):
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa laynaan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa.
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati.
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Crosby, Lethimen dan Wyckoff, mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
harapan maka layanan disebut baik dan memuaskan. Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Agar pelanggan mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas jasa yang diterima.
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
Dalam bidang pelayanan yang paling menonjol dan cepat dirasakan oleh orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai, maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak termasuk masyarakat/publik. Silalahi menyatakan dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah terampil besar kemungkinan dapat melakukan pekerjaan itu dengan memuaskan setelah melalui suatu masa latihan.
Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keterampilan seorang pegawai untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (2002:69).
Pendidikan dan pelatihan dapat didefinisikan juga sebagai usaha yang terencana dari organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan pegawai. Terdapat beberapa keuntungan dengan dilakukannya pendidikan dan pelatihan bagi pegawai yang pada akhirnya akan membawa keuntungan bagi organisasi diantaranya :
1. Mendorong pencapaian pengembangan diri pegawai
2. Memberikan kesempatan bagi pegawai untuk berkembang dan memiliki pandangan tentang masa depan kariernya.
3. Membantu pegawai dalam menangani konflik dan ketegangan. 4. Meningkatkan kepuasan kerja dan prestasi kerja
5. Menjadi jalan untuk perbaikan keterampilan dalam bersosialisasi dan berkomunikasi. 6. Membantu menghilangkan ketakutan dalam mencoba hal-hal baru dalam pekerjaan 7. Menggerakkan pegawai untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi
Berdasarkan hal-hal di atas maka pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia memberikan dampak yang baik terhadap kinerja pegawai tersebut sebagai individu. Hal ini jelas akan membawa peningkatan terhadap kinerja organisasi apabila pendidikan dan pelatihan pegawai dilakukan secara terencana dan berkesinambungan.
PENUTUP
Pengembangan SDM yang berbasis kompetensi dapat membantu organisasi untuk memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan handal dalam bekerja. Melalui berbagai kegiatan pengembangan dan pelatihan, kompetensi SDM akan lebih optimal dan berujung pada meningkatnya kinerja organisasi melalui penjabaran serta operasionalisasi visi dan misinya.
DAFTAR PUSTAKA
Atik Sulistio Utami. 2001. Program Pelatihan SDM dan Kualitas Pelayanan FISIP, UNAIR Barata, Atep. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Gasperz, Vincent. 2006. Total Quality Management (TQM) untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hasibuan, Malayu, S.P. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Gunung Agung.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta : Pustaka Pelajar. Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan
