STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
MELALUI DIGITALISASI PRODUK TABUNGAN SIKLUS PADA
PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR KANTOR
CABANG BATU
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Derajat Ahli Madya Manajemen
Oleh :
SOPHIA IRVIANTI NIM : 201810190511052
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN PROGRAM DIPLOMA TIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
MELALUI DIGITALISASI PRODUK TABUNGAN SIKLUS PADA
PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR KANTOR
CABANG BATU
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Derajat Ahli Madya Manajemen
Oleh :
SOPHIA IRVIANTI NIM : 201810190511052
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN PROGRAM DIPLOMA TIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
iv
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI DIGITALISASI PRODUK TABUNGAN SIKLUS PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR KANTOR CABANG BATU
Sophia Irvianti
Program Studi D-III Perbankan dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : irviantisophia@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Digitalisasi Produk Tabungan SIKLUS pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Kantor Cabang Batu”. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan digitalisasi pada produk tabungan siklus dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Bank Jatim Batu, mendeskripsikan kendala yang dihadapi dalam penerapan digitalisasi pada produk tabungan SIKLUS dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Bank Jatim Batu, mendeskripsikan strategi yang dilakukan Bank Jatim Batu untuk meningkatkan kualitas layanan melalui digitalisasi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan Deskriptif kualitatif yang bertujuan mendeskripsikan pengolahan data yang dapat digambarkan melalui deskripsi kata dan gambar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang dilakukan Bank Jatim cabang Batu dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui inovasi pelayanan berbasis digital yaitu Aplikasi Bankjatim Mobile Banking, Bankjatim SMS Banking dan Jatimcode QRIS. Lima dimensi layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, produk layanan berbasis digital Bank Jatim Cabang Batu inilah yang tergolong kedalam dimensi bukti fisik (tangibles).
Kata kunci : strategi peningkatan kualitas, layanan, digitalisasi produk, tabungan SIKLUS
v
STRATEGY OF SERVICE QUALITY IMPROVEMENT TROUGH DIGITALIZATION OF SIKLUS SAVING PRODUCT AT PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR BRANCH OFFICE BATU
Sophia Irvianti
D- III Management of Financial and Banking, Faculty of Economics and Business, University of Muhammadiyah Malang
Address: Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : irviantisophia@gmail.com
ABSTRACT
The research entitled “Strategy Of Service Quality Improvement Through Digitalization Of SIKLUS Saving Product At PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Branch Office Batu”. This research aims to: describes the aplication of digitalization to SIKLUS savings products in an effort to improve the service quality of Bank Jatim Cabang Batu, describes the obstacles faced in the application of digitalization to SIKLUS savings product in an effort to improve the service quality of Bank Jatim Cabang Batu, describes the strategies undertaken by Bank Jatim Batu to improve service quality through digitalization. The research method used is a qualitative descriptive approach which aims to describe data processing that can be described through word descriptions and pictures. The results of this study indicate that the strategies adopted by Bank Jatim branch Batu in improving service quality through digital-based service innovations are the bankjatim Mobile Banking application, Bankjatim SMS Banking and Jatimcode QRIS. Five dimensions of service in improving service quality, namely reliability responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Of the five dimensions of service quality, Bank Jatim Batu Branch's digital-based service products are classified as tangibles.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmahtullahi wabarakaatuh.
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga saya sebagai penulis Proposal Tugas Akhir ini dapat menyelesaikan Proposal Tugas Akhir pada Bank Jatim Cabang Batu dengan baik dan lancar. Proposal ini disusun berdasarkan kegiatan dan penelitian yang telah dilaksanakan sesuai kurikulum yang sah.
Pada kesempatan ini izinkanlah penulis dengan suka cita menyampaikan terimakasih, rasa hormat, dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Untuk kedua orang tua tercinta, penulis ucapkan terima kasih atas semua yang telah diberikan. Terima kasih untuk doa, dukungan, motivasi serta kasih sayangnya. Semoga kalian selalu dilimpahkan rahmat serta keselamatan dari Allah SWT.
2. Bapak Dr. Fauzan, M.Pd. selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang 3. Ibu Dr. Idah Zuhro., M.M. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Bapak Syamsul Hadi, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Perbankan dan Keuangan (D3)
5. Ibu Eris Tri Kurniawati, SE.,M.M.Ak dan Bapak Syamsul Hadi, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya kepada penulis dan dengan sabar membimbing dalam penyusunan Tugas Akhir ini
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Perbankan dan Keuangan Program Diploma Tiga yang telah memberikan ilmu, pelajaran, bimbingan, petunjuk dan pengarahan selama masa kuliah sampai akhir penyusunan laporan ini. 7. Ibu Titi Handari Djoar selaku pimpinan Bank Jatim Kantor Cabang Batu
yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL).
8. Seluruh karyawan dan Bank Jatim Cabang Batu yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan
vii
9. Untuk sahabat dan teman – teman Program Studi Perbankan dan Keuangan Program Diploma Tiga angakatan 2018, terima kasih atas dukungannya.
Akhir kata, penulis kembali mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini, semoga mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT. Dan semoga tulisan ini bermanfaat bagi semua pembaca termasuk penyusun Proposal Tugas Akhir ini.
Wasallamualaikum Warahmatullahi Wabarokaatuh.
Malang, 22 Januari 2021
xi DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
ABSTRAK ... iv ABSTRACT ... v KATA PENGANTAR ... vi DAFTAR ISI ... xi DAFTAR GAMBAR ... x BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan dan Manfaat Penulisan Tugas Akhir ... 4
BAB II KAJIAN TEORI DAN PUSTAKA ... 5
A. Penelitian Terdahulu ... 5
B. Teori dan Pustaka ... 9
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 14
A. Lokasi Penelitian ... 14
B. Jenis Penelitian ... 14
C. Jenis dan Sumber Data ... 14
1. Jenis Data ... 14
2. Sumber Data ... 14
D. Teknik Pengumpulan Data ... 14
E. Teknik Analisis Data ... 16
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 17
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 17
B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 28
BAB V PENUTUP ... 46
A. Kesimpulan ... 46
B. Saran ... 47 DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Logo Bank Jatim ...18
Gambar 2. Struktur Organisasi PT. BPD Jatim Cabang Batu,2021 ...20
Gambar 3. Tabungan SIKLUS dan ATM Gold...28
Gambar 4. Aplikasi Bankjatim Mobile Banking ...29
Gambar 5. Tampilan Aplikasi Marketing Bank Jatim ...36
Gambar 6. Aplikasi Bank jatim Mobile ...40
Gambar 7. Langkah Aktivasi Aplikasi Bankjatim Mobile ...41
Gambar 8. Tampilan Awal Aplikasi Bankjatim SMS Banking ...41
Gambar 9. Langkah Transfer Menggunakan Aplikasi bank Jatim SMS Banking ...43
xi
DAFTAR PUSTAKA
Ariyani, F. (2008). Membangun loyalitas nasabah melalui peningkatan kualitas pelayanan dan keunggulan produk.
SUGIANA, W. (2018). Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Melalui Digitalisasi Produk Perbankan Di Bank Bni Syariah Kcp Bulaksumur Yogyakarta. Zawiyah, Siti. (2019). Pengaruh Digitalisasi Bank Syariah Mandiri dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah.
Febriana, Nina Indah. (2016). Pengaruh Analis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung
Wulandari, L. A. (2017). Strategi Pelayanan Prima Oleh Customer Service Guna Mencapai Kepuasan Nasabah Di Bank BNI Syariah Purwokerto.
Iban Sofyan, S.E., M.M,. (2015). In M. Strategi, Teknik Penyusunan serta Penerapannya untuk Pemerintah dan Usaha (p. 3). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks. Tjiptono, F. (2014). Dalam Pemasaran Strategic. Yogyakarta: Andi.
Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia Yusuf, Muri. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & penelitian Gabungan. Jakarta: Prenada Media
Wulanata Chrismastianto, I. A. (2017, April). Analisis SWOT Implementasi Teknologi Finansial Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Volume 20 No.1, 134
Tjiptono, F. (2016). In G. Chandra, Service, Quality, Satisfaction Edisi 4 (p. 137). Yogyakarta: Andi.
www.bankjatim.co.id
https://www.google.co.id/amp/s/www.finansialku.com/definisi-fintech-adalah/amp/ https://www.cermati.com/artikel/mengenal-mobile-banking-apa-keunggulan-dan-kekurangannya
