887
Pelatihan
Product Knowledge
Di Bidang Perhotelan
Ni Made Ary Widiastini
a, Nyoman Dini Andiani
b, Putu Indah
Rahmawati
ca,b,cUniversitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia (ary.widiastini@gmail.com)
ABSTRAK
Tujuan kegiatan pengabdian ini adalah untuk melatih Siswa SMK di Singaraja tentang product knowledge hotel pada bagian housekeeping dan food and beverage service. Hotel sebagai salah satu industri pariwisata dalam praktiknya sangat memerhatikan sikap pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel kepada konsumen yang datang. Dalam hal ini, semua pelayanan di hotel dituntut memiliki kualitas yang baik dan mampu memuaskan konsumen yang datang, terlebih lagi jika konsumen yang dilayaninya adalah wisatawan mancanegara yang menuntut standar pelayanan tinggi yakni standar internasional. Oleh sebab itu, seluruh karyawan yang bekerja di industri hotel baik pada level training, kontrak maupun karyawan tetap dituntut untuk memiliki keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude) yang baik. Berdasarkan temuan di industri, salah satu kelemahan lulusan SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) adalah kurangnya pemahaman tentang product knowledge hotel. Sebagaimana yang dikemukakan oleh salah satu manajer hotel yang berlokasi di daerah Memahami permasalahan tersebut, maka pada kesempatan ini, program pelatihan product knowledge hotel diberikan kepada siswa SMK Singaraja, yakni SMK N1 Singaraja dan SMK Melalui pelatihan dan pendampingan ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman siswa SMK terhadap product knowledge di hotel, khususnya bidang housekeeping dan food and beverage service.
Kata Kunci : Pelatihan, Product Knowledge, Hotel, Housekeeping, Food and Beverage
Service
PENDAHULUAN
Hotel sebagai salah satu
industri pariwisata menjual produk
nyata (tangible product) dan produk
tidak nyata (intangible product).
Sebagai salah satu industri
pariwisata dalam praktiknya hotel
sangat memerhatikan sikap
pelayanan yang diberikan oleh
pelayan hotel kepada konsumen
yang datang. Dalam hal ini, semua
pelayanan di hotel dituntut
memiliki kualiatas yang baik dan
mampu memuaskan konsumen
yang datang, terlebih lagi jika
konsumen yang dilayaninya adalah
wisatawan mancanegara yang
menuntut standar pelayanan tinggi
yakni standar internasional. Oleh
sebab itu, seluruh karyawan yang
bekerja di industri hotel baik pada
level training, kontrak maupun
karyawan tetap dituntut untuk
memiliki keterampilan (skill),
pengetahuan (knowledge) dan sikap
(attitude) yang baik.
Product knowledge atau
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
888
hal yang penting harus dikuasai
oleh seorang karyawan.
Pengetahuan produk adalah
informasi yang detail dan akurat
tentang produk yang disimpan
dalam memori konsumen, yang
dalam hal ini konsumen di dalam
memutuskan untuk membeli
sebuah produk akan menggunakan
daya ingatnya terhadap kualitas
produk yang mereka ingin
konsumsi. Pengetahuan produk
merupakan kumpulan berbagai
informasi mengenai produk, merek,
terminology produk, artribut atau
fitur produk, harga produk, dan
kepercayaan mengenai produk.
Pada konteks ini, setiap penjual
wajib memahami tentang
pengetahuan produk yang baik dan
benar sehingga mereka mudah
melakukan konfirmasi tentang
konsumen /pelanggan untuk
memastukan pembelian produk.
Keputusan konsumen untuk
memilih produk yang akan dibeli
sangat dipengaruhi dengan
pengetahuannya tentang produk.
Berdasarkan hal tersebut,
pada industri hotel, setiap
karyawan dituntut untuk mampu
menjelaskan produk yang dijual
kepada konsumen yang datang dan
menginap di hotel. Pada
praktiknya, karyawan baik trainee,
karyawan kontrak maupun
karyawan tetap wajib memamahi
hal-hal yang terkait dengan produk
hotel yang dijualnya. Namun, yang
terjadi di industri yakni hotel,
banyak lulusan Sekolah Menengah
Kejuruan (SMK) Pariwisata yang
bekerja di hotel baik sebagai
trainee maupun karyawan baru,
pengetahuan tentang produk
mereka sangat rendah. Hal
tersebut disampaikan oleh salah
seorang pimpinan hotel di wilayah
Seminyak ,Kuta bahwa mereka
harus meluangkan waktu selama
dua minggu untuk melatih
karyawan baru mereka yang
berasal dari SMK tentang product
knowledge pada hotel tempat
mereka bekerja. Kekurangan yang
dimiliki oleh karyawan baru yang
berasal dari SMK tentu menjadi
masalah dalam operasional hotel,
karena tanpa tambahan pelatihan
di awal mereka tidak mampu
bekerja dengan baik sesuai dengan
tugas dan tanggungjawab yang
dibebankan kepada mereka. Oleh
sebab itu, pemahaman
pengetahuan tentang produk hotel
atau product knowledge merupakan
hal yang sangat penting diberikan
kepada siswa SMK, baik pada saat
mereka dalam proses belajar di
889
pelatihan yang menghadirkan
pihka industri.
Pada kesempatan ini,
pelatihan tentang product
knowledge diberikan kepada siswa
SMK pariwisata di Singaraja,
dengan harapan siswa SMK yang
diberikan pelatihan mampu
memahami hal-hal yang
seharusnya mereka ketahui
tentang hotel beserta segala
fasilitas dan pelayanan yang
terdapat di hotel.
METODE
Metode kegiatan yang
dilakukan dalam pelaksanaan
program pelatihan product
knowledge dapat di rinci sebagai
berikut.
(1)Tahap Persiapan
Tahap persiapan meliputi
kegiatan sebagai berikut:
a. Melakukan diskusi tim
pelaksana
b. Melakukan komunikasi
kepada sekolah yang akan
diberikan pelatihan
c. Melakukan komunikasi
dengan praktisi dari hotel.
Pada kesempatan ini
pelatihan diberikan oleh
dosen dan praktisi.
d. Memilih siswa yang akan
diberikan pelatihan
e. Menyiapkan bahan pelatihan
f. Menyiapkan kebutuhan
pelatihan baik materi,
tempat pelatihan, sertifikat,
dan konsumsi selama
pelatihan.
(2)Tahap Pelaksanaan
a. Melakukan pelatihan tahap I
yakni untuk pelatihan
product knowledge tentang
Housekeeping
b. Melakukan pelatihan tahap
II yakni untuk pelatihan
product knowledge tentang
Food and Beverage
(3)Tahap Pelaporan
a. Merangkum dan mengolah
hasil kegiatan pada tahap I
dan tahap II
b. Menyusun laporan kegiatan
pelatihan product knowledge.
c. Menyetor laporan kegiatan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Product Knowledge
(pengetahuan tentang produk)
adalah yang meliputi masalah yang
berhubungan dengan keadaan
fisik, jenis, ukuran, design dan
warna, manfaat terhadap
konsumen, bahkan kelebihannya
dengan produk lain yang sama.
Price Policy (kebijaksanaan harga
jual) adalah sejenis produk yang
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
890
klasifikasi harga. Adanya suatu
design harga tertentu yang
ditawarkan untuk suatu volume
penjualan. Apakah ada insentif
tertentu (discount/commission)
bagi pembeli. Sementara, Human
Relation adalah kemampuan tenaga
penjual dalam hubungannya
dengan masyarakat pasar tertentu
untuk mempengaruhinya dan pada
akhirnya menjadi konsumen.
Pendekatan perorangan sangat
membantu keberhasilan dengan
ditunjang kemampuan
berkomunikasi. Peter dan Olson
(1999) membagi tiga jenis
pengetahuan produk, yaitu
pengetahuan tentang karakteristik
atau atribut produk, pengetahuan
tentang manfaat produk, dan
pengetahuan tentang kepuasan
yang diberikan produk bagi
konsumen atau pelanggan. Pada
praktiknya, setiap pekerja di hotel
dituntut untuk memiliki tiga jeis
pengetahuan produk agar mampu
menjual produk hotel sesuai
dengan target, sehingga harapan
atas pendapatan yang diharapkan
pun akan tercapai. Pada kegiatan
pengabdian ini, peserta yakni siswa
SMK pariwisata di Singaraja
diberikan pelatihan tentang Food
and Beverager Department dan
Housekeeping Department,
sebagaimana yang dapat dilihat
pada gambar berikut.
Gambar 1. Pelatihan Bagi SMK
Oleh Akademisi dan Praktisi
Food and beverage
department adalah bagian dari
hotel yang mengurus dan
bertanggung jawab terhadap
kebutuhan pelayanan makanan
dan minuman serta kebutuhan lain
yang terkait, dari para tamu yang
tinggal maupun yang tidak tinggal
di hotel tersebut dan dikelola
secara komersial serta profesional.
Food and beverage department
merupakan departemen yang
sangat mutlak diperlukan di hotel
dalam penyediaan dan pelayanan
makanan dan minuman dalam
menjalankan tugasnya food and
beverage department terbagi
menjadi dua bagian yang saling
bergantung satu sama lain dan
harus saling bekerjasama, yakni 1)
Food and beverage bagian depan
(front service) yaitu bagian yang
891 tamu, terdiri dari bar, restoran,
banquet dan room service, dan 2)
Food and beverage bagian belakang
(back service)yaitu bagian yang
tidak langsung berhubungan
dengan tamu karena harus melalui
perantara pramusaji, terdiri dari
kitchen, stewarding. Tujuan
departemen food and beverage
menurut Soekarno dan Pendit
(1998:5) adalah (1) Menjual
makanan dan minuman
sebanyak-banyaknya dengan harga yang
sesuai dengan kualitas dan
kuantitas produk yang disajikan,
(2) Memberikan pelayanan
sebaik-baiknya kepada tamu sehingga
tamu merasa puas. Hal ini
menyangkut mutu pelayanan mutu
makanan dan minuman, sikap
karyawan, dekorasi ruangan serta
suasana sekitar, peralatan yang
dipakai dan sanitasinya, dan (3)
Mendapatkan keuntungan
sebesar-besarnya dan untuk
kesinambungan usaha. Praktinya,
food and beverage product
mengelola makanan mulai dari
makanan pembuka sampai
makanan penutup. Selanjutnya,
food and beverage service
memberikan pelayanan kepada
tamu dalam memesan,
mengonsumsi serta membayar
makanan dan minuman di hotel.
Beberapa materi yang diberikan
kepada siswa diantaranya:
(1) Pengertian Food and Beverage
Department, Food and Beverage
Product dan Food and Beverage
Service.
(2) Struktur organisasi pada Food
and Beverage Department,
tugas dan tanggung jawabnya.
(3) Pengertian service pada Food
and Beverage Department,
yakni
a. S = Smile to everyone
(berikan senyuman kepada
semua orang).
b. E = Excellent in everything
we do (kerjakan semuanya
semaksimal mungkin dan
memuaskan).
c. R = Reaching out to every
guest with hospitality
(jangkau dan dekati tamu
dengan penuh
ramah-tamah).
d. V =Viewing every guest as
special (memandang dengan
rasa yang sangat penuh
perhatian).
e. I = Invitting guest to return
(melakukan segala sesuatu
terhadap tamu yang akan
membuat tamu tersebut
datang kembali).
f. C = Creating a warm
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
892
menciptakan suasana yang
akrab/hangat terhadap
tamu).
g. E = Eye contact that shows
we care (mata sesekali harus
kontak dengan
pandangan tamu)
(4) Table Set-up
(5) Jenis dan contoh gelas
(6) Cocktail
(7) Fungsi kitchen.
(8) Jenis dan contoh makanan.
(9) Siklus pada Food and Beverage
Product.
(10)Grooming untuk staff di Food
and Beverage Department
(Soekresno, 2000; Marsum,
2005)
Housekeeping department
merupakan bidang kerja di hotel
yang bertugas menyiapkan kamar
yang nantinya dapat dijual oleh
bagian kantor depan (front office).
Housekeeper sebagai pihak penting
dalam operasional hotel harus bisa
bertanggungjawab dengan
tugasnya masing-masing. Executive
Housekeeper sebagai pimpinan
tertinggi pada departemen
housekeeping harus mampu
bertanggungjawab setiap saat,
mampu menyelesaikan berbagai
masalah yang terjadi dengan baik
dan bijaksana. Dalam
penerapannya, semua pigak yang
ada di dalam departemen
housekeeping juga harus mampu
bekerja dengan baik dan
mempertanggungjawabkan segala
sesuatunya sesuai prosedur dan
aturan yang telah ditetapkan oleh
manajemen hotel. Semua individu
yang ada di dalam departemen
housekeeping harus mampu
berinteraksi dengan pelanggan,
melakukan komunikasi internal
dan eksternal, dan selalu
profesional setiap saat. Adapun
bagian kerja yang terdapat
departemen housekeeping adalah
Executive Housekeeper, Assistant
Executive Housekeeper, Floor
Housekeeper / Housekeeping
Supervisor, Room Attendant,
Minibar Attendant, Housekeeping
Clerk/ Order Taker, Public Area
Housekeeper, Public Area
Supervisor, Public Area Attendant,
Public Area Toilet Attendant, Public
Area Pool Attendant,
Florist/Gardener, Laundry
Supervisor, Valet Order Taker,
Valet Runner, Linen/Uniform
Attendant, Laundry Checker, Dry
Cleaner, Washer, Presser, dan
Flatwork Ironer.
Praktiknya, housekeeping
department pada hotel harus
mampu menyediakan lingkungan
893
penghuni dan pengunjung.
Pembersihan ruangan, baik yang
bersifat privat maupun umum
(public) memainkan peran penting.
Housekeeping yang baik
membutuhkan standar kebersihan
yang tinggi atau tidak adanya
kotoran, dan sanitasi juga, atau
tidak adanya organisme penyebab
penyakit seperti bakteri. Semua
tugas housekeeping membutuhkan
penggunaan alat yang tepat untuk
pekerjaan yang tepat. Pengenalan
perlengkapan pembersih, peralatan
dan peralatan berikut akan
membantu penyedia layanan
perhotelan untuk para tamunya
dan karena itu mencapai tujuan
dan sasarannya. Persediaan
pembersih dan perlengkapan
pembersih kecil adalah bagian dari
persediaan non-daur ulang di
departemen housekeeping.
Persediaan ini dikonsumsi atau
digunakan dalam operasi rutin
housekeeping. Selain itu juga perlu
dilakukan kontrol terhadap
persediaan semua persediaan
pembersih dan memastikan
penggunaannya efektif merupakan
tanggung jawab executive
housekeeper. Executive
housekeeper harus bekerja sama
dengan semua anggota departemen
housekeeping untuk memastikan
penggunaan bahan pembersih dan
kepatuhan terhadap prosedur
pengendalian biaya yang benar.
Terdapat dua hal yang
penting dilakukan dalam
pembersihan yakni (1) Prosedur
pembersihan (cleaning procedure)
yakni proses atau cara
pembersihan dilakukan, untuk
memungkinkan penghapusan
kontaminan secara efisien tanpa
menambahkan zat yang tidak
diinginkan ke lingkungan atau
menyebabkan kerusakan, atau
menggunakan bahan kimia yang
ramah lingkungan; (2) Produk
pembersih (cleaning product),
menggunakan alat pembersih dan
apabila diperlukan dapat
menggunakan bahan kimia yang
ramah lingkungan. Sebelum mulai
membersihkan, baca label produk
dan peralatan serta petunjuk
penggunaan. Pakailah Peralatan
Pelindung Diri (APD) yang
direkomendasikan, yang mungkin
termasuk sarung tangan karet,
kacamata, masker debu atau
respirator, penyumbat telinga,
peralatan lainnya yang dibutuhkan.
Proses pembersihan seharusnya
diintegrasikan ke dalam sistem
Standard Operating Procedures
(SOP) yang merupakan bagian dari
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
894
keseluruhan untuk bangunan
tersebut. Praktik idealnya harus
mengembangkan dan
mempertahankan SOP sebagai satu
kesatuan pedoman tertulis yang
mengatur setiap orang dalam
bekerja. Adapun materi yang
diberikan dalam pelatihan untuk
bidang housekeeping department
adalah :
(1) Ruang lingkup kerja
housekeeping hotel, yang
meliputi Tugas Dan
Tanggungjawab Dalam
Organisasi Housekeeping Hotel,
Executive Housekeeper,
Assistant Executive
Housekeeper, Floor
Housekeeper/ Housekeeping
Supervisor, Room Attendant,
Minibar Attendant,
Housekeeping Clerk/ Order
Taker, Public Area
Housekeeper, Public Area
Supervisor, Public Area
Attendant, Public Area Toilet
Attendant, Public Area Pool
Attendant, Florist/Gardener,
Laundry Supervisor, Valet
Order Taker, Valet Runner,
Linen/Uniform Attendant,
Laundry Checker, Dry Cleaner,
Washer, dan Presser
(Sulastiyoso, 1994; Rumekso,
2002)
(2) Cleaning equipment, yang
meliputi broom, mop,
squeegees, floor machine dan
pad, housekeeper chart,
vacuum cleaner, trash-handling
equipment, carpet sweeper,
carpet extractor, scouring pad,
dusting cloth, dusting cloth,
hand brusher, toilet bowl
brush, trash bag, bucket, wood
polish/furniture cleaner and
polishes, insecticides, glass
cleaner, air freshener/
deodorizer, carpet stain
remover, disinfectant, metal
cleaner, muriatic acid
(hydrochloric acid), wax
stripping, degreaser, emulsion
wax, polimer sealer, solvent
wax, drain cleaner, detergent,
multipurpose cleaner, abrasive
cleaner, solvent cleaner,
alkaline cleaner, dan delimers.
(3) Standar room set-up,
khususnya dalam menyiapkan
room supplies untuk linen, bed
room, dan bath room. Untuk
bed room misalnya DnD/ Please
mek up room sign, gantungan
baju, laundry bag, laundry and
dry cleaning list, safety box,
room service menu, stationary
set, dan lainnya sesuai dengan
standar masing-maisng hotel.
895
bath towel, hand towel, bath
mat, bath robe, bath soap, toilet
paper, sampo, bath foam,
shower cap, conditioner, denta
set, dan lainnya (Rumekso,
2005).
(4) Room dan pembersihannya,
yang meliputi jenis kamar,
status kamar dan teknik
pembersihan kamar.
(5) Public area yang meliputi ruang
lingkup kerja dan Prosedur
Operasional Standar (POS).
(6) Laundry dan linen yang
meliputi fungsi laundry,
pemahamanan umum linen
dan laundry, penerimaan linen
kotor, penyeleksian dan
penghitungan jumlah linen
yang dicuci, perlindungan diri
dalam operasional laundry dan
siklus pencucian.
(7) Florist/gardener
KESIMPULAN
Berdasarkan proses
pelaksanaan dan hasil yang dicapai
dalam kegiatan pelatihan
pembuatan cenderamata yang
melibatkan beberapa siswa SMK
Pariwisata di Singaraja dapat
disimpulkan sebagai berikut.
Product knowledge merupakan
informasi detail tentang tentang
produk yang dijual hendaknya
dipahami oleh setiap karyawan di
hotel, baik mereka yang masih
sebagai trainee, daily worker,
tenaga kontrak maupun pekerja
tetap. Hotel sebagai industri yang
menjual produk nyata dan tidak
nyata (layanan), dituntut untuk
mampu menjual produk hotel
dengan baik, melalui pemahaman
pada setiap produk yang ada di
hotel. Pada hotel, terdapat dua
departemen besar yang menjadi
prioritas hotel untuk meningkatkan
pendapatan, yakni Food and
Beverage Department dan
Housekeeping Department.
Memahami pentingnya product
knowledge pada kedua departemen
tersebut, maka SMK sebagai
sebuah sekolah yang dirancang
untuk menyiapkan peserta didik
atau lulusan yang siap memasuki
dunia kerja dan mampu
mengembangkan sikap profesional
di bidang sesuai dengan yang
dipilih, diharapkan mampu
menghasilkan lulusan yang
memiliki kompetensi yang
ditentukan. Namun, masih
terbatasnya sumber daya manusia
yang berkualitas, pelatihan yang
dilakukan oleh pihak universitas
dan praktisi akan mampu
membantu meningkatkan
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
896
pada siswa SMK pariwisata di
Singaraja di bidang Food and
Beverage Department dan
Housekeeping Department.
DAFTAR PUSTAKA
Marsum, A.W. 2005. Restoran dan
Segala Permasalahannya,
Edisi IV. Yogyakarta: Andi
Rumekso, 2002. Housekeeping
Hotel. Yogyakarta: Andi
Rumekso, 2005. Housekeeping
Hotel Floor Section.
Yogyakarta: Andi
Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Servis Hotel.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Sulastiyoso, 1994. Teknik dan Prosedur Pelayanan Tata
Graha (Housekeeping
Services, Technique, and
Procedure. Bandung :
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
Widiastini, Ni Made Ary. 2017.
Buku Ajar Housekeeping. Singaraja: Fakultas Ekonomi
Universitas Pendidikan
