PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE
SERVQUAL, KANO DAN QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD) DI KRAKATOA
COFFEE AND GEMSTONE
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
BINSAR LEONARD H. BATUBARA
080403073
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis sampaikan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih Karunia-Nya serta kemurahan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas sarjana ini
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual,
Kano dan Quality Function Deployment (QFD) di Krakatoa Coffee and
Gemstone”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Juli 2014 Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam pengerjaan laporan ini, penulis mendapat banyak bimbingan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak. Untuk itu, penulis ingin berterima kasih kepada pihak dan nama-nama yang ada di bawah ini.
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri dan Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah menyediakan waktu untuk membimbing dan mengajarkan penulis dalam penelitian dan pengerjaan laporan tugas sarjana ini.
3. Bapak Odjak selaku pembimbing lapangan yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian di Krakatoa Coffee and Gemstone.
4. Kedua orang tua penulis (Marodjahan Batubara, SE dan Dra. Hotma Hutabarat, S.Pd), adik penulis Citra Tioni Batubara dan Daniel Anugrah Batubara yang selalu mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tugas sarjana ini.
dan Vita) yang mendukung, memotivasi dan membantu penulis dalam pengerjaan laporan tugas sarjana.
6. Staff pegawai Departemen Teknik Industri Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Bu Ani, Bang Ridho, Kak Dina dan Kak Rahma terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana ini.
7. Hendra Novirza Chaniago dan Efraim Suranta Ginting yang telah banyak membantu memberikan masukan.
8. Anggi Sari Simanjuntak yang telah bersedia menemani selama pengerjaan laporan.
9. Seluruh mahasiswa Teknik Industri USU 2008.
10.Orang-orang disekeliling penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu namanya yang telah memberikan dukungan do’a kepada penulis.
Terima kasih dan syukur yang terbesar untuk Tuhan yang telah menghadirkan orang-orang yang sangat luar biasa di hidup penulis.
Medan, Juli 2014 Penulis
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI DRAFT TUGAS SARJANA ... iii
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... II-1 2.2. Lokasi Perusahaan ... II-1 2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-1 2.3.1. Struktur Organisasi... II-1 2.3.2. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ... II-2 2.3.3. Jumlah Tenaga Kerja, Jam Kerja dan Pengupahan ... II-8 2.3.3.1 Jumlah Tenaga Kerja ... II-8 2.3.3.2 Jam Kerja ... II-9 2.3.3.1 Sistem Pengupahan dan Fasilitas Lainnya ... II-9
III LANDASAN TEORI
3.7.2. Kategori-kategori Model Kano ... III-14 3.7.3. Prosedur Model Kano... III-15 3.7.4. Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-18 3.7.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1
6.1. Analisis Servqual ... VI-1 6.2. Analisis Kano ... VI-2 6.3. Analisis Kuantitatif Kano ... VI-4 6.4. Analisis Pembuatan QFD ... VI-6
6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Costumer Requirement
(CR)... VI-4 6.4.2. Analisis Planning Matrix ... VI-7
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1
7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
2.1. Rekapitulasi Keluhan Pelanggan KCG Bulan Oktober Sampai
Dengan Bulan Maret 2014 ... I-3 1.1. Jumlah Nasabah Penurunan Produk KCS 6 Bulan Terakhir
Tahun 2013-2014 ... I-3 2.1. Data Tenaga Kerja ... II-8 3.1. Evaluasi Kano ... III-10 4.1. Deskripsi Populasi ... IV-9 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-3 5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ... V-4 5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-4 5.4. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan ... V-6 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano Functionel ... V-8 5.6. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano Dysfunctional ... V-9 5.7. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat
Kepentingan ... V-13 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan ... V-13 5.9. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.11. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano Functional ... V-18 5.12. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano Functional ... V-20 5.13. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano Dysfunctional ... V-21 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano Dysfunctional ... V-24 5.15.Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V-25 5.16.Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepuasan... V-25 5.17.Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano Functional... V-30 5.18.Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano Dysfunctional ... V-32 5.19.Skor Servqual ... V-36 5.20.Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... V-38 5.21.Tabel Evaluasi Kano ... V-39 5.22.Rekapitulasi Kuisioner Model Kano ... V-39 5.23 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-42 5.24. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
formula ... V-43 5.25.Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-45 5.26.Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut Keinginan
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.27.Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V-50 5.28.Customer Requirement (CR) terhadap Krakatoa Coffee and
Gemstone ... V-64 5.29. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-66 5.30.Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Krakatoa Coffee
and Gemstone Beserta Persentase Kepentingannya ... V-68 5.31.Engineering Characteristic Krakatoa Coffee and Gemstone ... V-70 5.32.Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik
Pelayanan ... V-72 5.33.Nilai Planning Matrix dan Sales Point untuk Setiap Variabel
Kebutuhan ... V-76 6.1. Nilai Kesenjangan (Gap) Tiap Atribut ... VI-1 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-3 6.3. Persamaan Kepuasan Pelanggan ... VI-5 6.4. Karakteristik Teknis Krakatoa Coffee and Gemstone ... VI-6 6.5. Peniliaian Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR)
Terhadap Pelayanan Jasa Krakatoa Coffee and Gemstone ... VI-7 6.6. Peniliaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Krakatoa
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Krakatoa Coffee and Gemstone ... II-2 3.1. House of Quality ... III-12 3.2. Model Kano ... III-14 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-19 4.1. Kerangka Berpikir ... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-8 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-9 5.1. Gap Analysis ... V-37 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya Ruang
Privasi ... V-52 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Live Music
yang Rutin ... V-53 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tingkat
Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani
Konsumen ... V-53 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan
yang Berpengalaman ... V-54 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Perlakuan
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Variasi
Makanan dan Minuman ... V-55 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penampilan
Karyawan yang Rapi ... V-56 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Areal Parkir
yang Luas ... V-57 5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kebersihan
Fasilitas Fisik ... V-57 5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut karyawan
dengan Teknik Komunikasi yang Baik ... V-58 5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pengetahuan
Karyawan Terhadap Produk yang Baik ... V-59 5.13. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kesigapan
Karyawan Membantu Konsumen... V-59 5.14. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penjelasan
yang Sopan dan Tepat Saat Konsumen Bertanya ... V-60 5.15. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelayanan
yang Ramah ... V-61 5.16. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.17. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan
Transaksi Pembayaran ... V-62 5.18. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut
Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen ... V-63 5.19. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Mencermati
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
ABSTRAK
Tingkat persaingan pada dunia kuliner yang semakin ketat menuntut pihak Krakatoa Coffee and Gemstone untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki, mencari para baru, dan mempertahankan lama. Namun, selama 6 bulan terakhir pada bulan Oktober 2014 sampai dengan Maret 2014 terjadi penurunan jumlah penjualan produk pada Krakatoa Coffee and Gemstone sebanyak 1.044 Pcs. Hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen cafe yaitu banyaknya keluhan pelangaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak cafe karena hal ini merupakan salah satu wujud dari rasa ketidakpuasan . Sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan memaksimalkan kepuasan , maka dilakukan penelitian dengan melakukan identifikasi dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual, Model Kano, dan QFD. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, diketahui 19 atribut keinginan . Hasil perhitungan gap antara persepsi dan harapan melalui analisis servqual, diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memuaskan nya karena terdapat beberapa gap yang bernilai negatif. Hasil pengkategorian atribut dengan model kano menunjukkan bahwa atribut layanan digolongkan menjadi 13 kategori must be, 2 kategori one dimensional dan 3 kategori attractive. Dari pembuatan Quality Function Deployment (QFD), diketahui bahwa atribut “tingkat kepercayaan diri karyawan yang tinggi saat melayani konsumen” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi.
