PENGARUH FINANCIAL BOND, SOCIAL BOND DAN
STRUCTURAL BOND
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA
KSPPS AMANAH UMMAH SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
HUDZAEFAH ROSYID
NIM: C04212057
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
i
PENGARUH
FINANCIAL BOND, SOCIAL BOND
DAN
STRUCTURAL BOND
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA
KSPPS AMANAH UMMAH SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu
Ekonomi Syariah
Oleh:
HUDZAEFAH ROSYID NIM : C04212057
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH SURABAYA
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Financial Bond, Social Bond dan
Structural Bondterhadap Kepuasan Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya”
ini merupakan hasil penelitian kuantitatif untuk menjawab pertanyaan apakah terdapat pengaruh secara simultan dan secara parsial antara variabel independen (financial bond, social bond dan structural bond) terhadap variabel dependennya yaitu kepuasan anggota.
Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang berusaha mencari hubungan antar variabel satu dengan variabel lainnya. Hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal yang merupakan hubungan yang bersifat sebab-akibat. Selain itu pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan kuisioner dan uji hipotesis.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel independen (financial bond, social bond dan structural bond) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan anggota) yang didasarkan pada uji F. Berdasarkan Uji T (parsial) nilai signifikansi financial bond
sebesar 0,000 dimana lebih kecil dari 0,05 artinya, variabelfinancial bond berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Untuk variabel social bond, nilai signifikansinya sebesar 0,028 dimana lebih kecil dari 0,05 artinya, variabelsocial bond
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Dan nilai signifikan variabel
structural bond sebesar 0,197 dimana lebih besar dari 0,05 artinya, variabel tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan.
Berdasarkan kesimpulan di atas bahwasanya secara simultan variabelfinancial bond, social bond dan structural bond berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah, sedangkan secara parsial variabel yang mempengaruhi kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya adalah variabel
financial bond dan social bond, sedangkan variabel structural bond tidak berpegaruh terhadap kepuasan.
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM... i
PERNYATAAN KEASLIAN... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR TRANSLITERASI... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah... 12
C. Tujuan Penelitian ... 12
D. Kegunaan Hasil Penelitian... 13
E. Sistematika Pembahasan... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA... 16
A. Landasan Teori ... 16
B. Penelitian Terdahulu yang Relavan ... 40
C. Kerangka Konseptual... 4 6 D. Hipotesis ... 47
BAB III METODE PENELITIAN………... 48
A. Jenis Penelitian ... 48
B. Waktu dan Tempat Penelitian... 49
D. Variabel Penelitian... 52
E. Definisi Operasional ... 5 2 F. Uji Validitas dan Realibilitas... 55
G. Data dan Sumber Data. ... 57
H. Teknik Pengumpulan Data... 58
I. Teknik Analisis Data ... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN... 65
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian... 66
B. Analisis Data... 8 3 BAB V PEMBAHASAN ... 96
A. Pengaruh Financial Bond, Social Bond dan Structural Bond Secara Simultan Terhadap Kepuasan Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya...………….. 96
B. Pengaruh Financial Bond, Social Bond dan Structural Bond Secara Parsial Terhadap Kepuasan Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya………...……… 100
C. Hubungan antara Pemasaran Relasional dengan Kepuasan Pelanggan………. 109 BAB VI KESIMPULAN... 11 4
A. Kesimpulan ... 11 4 B. Saran ... 1 1 4 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden...71
Tabel 4.2 Status Responden...72
Tabel 4.3 Usia Responden... 72
Tabel 4.4 Lama jadi anggota...73
Tabel 4.5 Jenjang pendidikan responden...73
Tabel 4.6 Pemberian bonus bagi anggota KSPPS... 74
Tabel 4.7 Pemberian potongan tambahan bagi anggota KSPPS...75
Tabel 4.8 Pemberian hadiah kepada anggota KSPPS...75
Tabel 4.9 Memahami kebutuhan anggota KSPSS...76
Tabel 4.10 Mendengarkan keluhan anggota KSPPS... 77
Tabel 4.11 Jalinan keakraban dengan anggota KSPPS... 77
Tabel 4.12 Produk yang sesuai dengan kebutuhan anggota KSPPS...78
Tabel 4.13 Informasi yang dibutuhkan oleh anggota KSPPS...79
Tabel 4.14 Hubungan yang terjalin harmonis... 80
Tabel 4.15 Bersedia melakukan transaksi ulang...80
Tabel 4.16 Loyalitas anggota KSPPS... 81
Tabel 4.17 Peralihan ke lembaga lain... 81
Tabel 4.18 Word of mouth...82
Tabel 4.19 Membicarakan hal-hal baik...83
Tabel 4.20 Uji ValiditasFinancial Bond...84
Tabel 4.22 Uji ValiditasStructural Bond...85
Tabel 4.23 Uji Validitas Kepuasan...85
Tabel 4.24 Uji Reliabilitas... 86
Tabel 4.25 Uji Normalitas...87
Tabel 4.26 Grafik Histogram...88
Tabel 4.27 Normal P Plot...88
Tabel 4.28 Uji Multikolinearitas... 89
Tabel 4.29 Uji Heteroskedastisitas...90
Tabel 4.30 Analisis Regresi Linear Berganda...92
Tabel 4.31 Analisis Determinasi... 93
Tabel 4.32 Uji F (Simultan)...94
BAB I PEMBAHASAN
A. Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.1
Persaingan yang kompetitif dalam berbagai bisnis terutama industri di bidang jasa yang semakin ketat sehingga perusahaan harus menata ulang proses bisnis serta melakukan perubahan paradigma dalam melayani anggota bila ingin tetap eksis, jika hal tersebut tidak dilakukan, kinerja perusahaan dapat terpuruk atau ditinggalkan oleh anggota. Dengan kata lain perusahaan masih condong melihat kebutuhan pelanggan dari organisasinya sendiri (lens of organization) lambat laun akan ditinggalkan. Peningkatan daya saing serta merangkul paradigma baru dalam melayani pelanggan strategi bisnis yang
1 Sonya Mahanani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Ϯ
dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) menjadi satu prioritas utama untuk diterapkan.2
Pentingnya pemahaman tentang konsumen dapat dikemukakan pada definisi pemasaran (marketing), yaitu “kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”. Dari definisi ini muncul dua kegiatan pemasaran yang utama. Pertama, para pemasar berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka. Kedua, pemasaran meliputi studi proses pertukaran dimana terdapat dua pihak yang mentransfer sumber daya diantara keduanya. Dalam proses pertukaran, perusahaan menerima sumber moneter dan sumber daya lainnya dari para konsumen, yang sebaliknya, menerima produk, jasa, dan sumber-sumber nilai lainnya. Bagi para pemasar untuk menciptakan pemasaran yang berhasil, mereka harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen.3
Agar berhasil dalam pemasaran, perusahaan harus melaksanakan suatu hubungan pemasaran pelanggan (customer relationship marketing) yang baik. Customer relationship marketing merujuk pada semua aktifitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan, pengembangan dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.
Customer relationship marketing telah berkembang menjadi paradigma baru bagi strategi pemasaran. Customer relationship marketing mampu
2 Naili Farida “Pengaruh Ikatan Finansial, Sosial dan Struktural terhadap Loyalitas
ϯ
memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada anggota. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis dengan pelanggan dan lebih agresif. Rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep customer relationship marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan anggota serta meningkatkan dan mempererat hubungan kepuasan dengan pelanggan. Dengan kata lain, customer relationship marketingberupaya memperpanjang umur waktu hidup anggota.
Hasil dari customer relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan dalam memanajemeni kolaborasi pelanggan, membangun hubungan mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan (customer value), kelanggengan dan kemampulabaan. Sebaliknya
transactional marketing yang merupakan metode yang lebih konvensional dan hanya mengejar penjualan besar sesaat, menciptakan banyak ritel, konsepnya lebih berorientasi pada penjualan sebesar mungkin. Sedangkan
customer relationship marketing berusaha membangun hubungan dan perhatian yang lebih kontruktif dengan pelanggan terpilih dan terseleksi lebih penting dalam memperluas sukses pemasaran jangka panjang dibandingkan hanya mengejar target pengumpulan perhatian publik dalam skala yang lebih luas.
ϰ
memperoleh atau mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan. Customer relationship marketing dapat memberikan manfaat bagi pelanggan, dan memungkinkan mempersulit hambatan persaingan bagi pesaing, sehingga memampukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.4 Kepuasan pelanggan
dalam pemasaran hubungan menjadi faktor penentu kunci hubungan antara pelanggan dengan penyedia jasa .5
Membentuk hubungan-hubungan dengan para pelanggan adalah sangat penting untuk membentuk ikatan hubungan yang harus dibangun oleh perusahaan dengan pelanggan. Selain itu Morgant dan Hunt dalam jurnal Naili Farida menyatakan adanya perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran hubungan. Pemasaran hubungan dapat diketahui dari semua aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan-hubungan yang sukses. Perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara intensif dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang berkesinambungan yang saling menguntungkan. Bisnis-bisnis dapat membangun dan mengembangkan hubungan-hubungan dengan satu atau beberapa jenis ikatan.6
4 Didik Isnadi, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Nilai Anggota
dan Keunggulan Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Anggota, Studi Kasus: pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan”, (Tesis--Universitas Diponegoro, Semarang, 2005), 8.
5 Naili Farida, “Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas dan
ϱ
Konsep dari ikatan hubungan di dalam pemasaran hubungan oleh Berry dan Parasuraman dalam jurnal Naili Farida bahwa bisnis dapat dibangun dengan mengembangkan hubungan-hubungan pelanggan dengan beberapa ikatan yaitu ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan stuktural yang digunakan untuk membangun hubungan antara anggota dengan penyedia jasa.7 Ikatan finansial adalah ikatan yang digunakan perusahaan atau
penyedia jasa melalui manfaat ekonomi seperti harga, diskon atau potongan atau insentif keuangan yang lain. Ikatan sosial adalah menggambarkan ikatan pribadi atau ikatan hubungan seperti keakraban, persahabatan dan berbagi pengalaman dengan pelanggan dan berempati dengan pelanggan. Ikatan struktural adalah ikatan berkenaan dengan struktur, penguasaan norma-norma dalam satu hubungan dan pertukaran informasi.8
Tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan,
ϲ
pendidikan, jenis k elamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian.9
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Pelanggan yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Tetapi apakah cukup hanya memuaskan pelanggan? Bagaimanapun, suatu perusahaan mungkin beralasan, produk dan jasa jarang ada yang sempurna dan orang sulit disenangkan.
Perusahaan-perusahaan yang mengambil pendekatan ini mungkin akan menghadapi masalah karena banyak bukti menunjukkan bahwa memuaskan pelanggan saja tidak cukup. Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang.10
9 Sonya Mahanani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…, 2.
ϳ
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa profesional (seperti dokter gigi, pengacara, insinyur, atau akuntan), karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan sumber informasi utama bagi klien baru.
ϴ
panjang perusahaan dapat berkembang sejalan dengan kepercayaan anggotanya.11
Hasil penelitian Budi Prabowo menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan PT Astra Internasional. Hal ini terjadi karena kepuasan konsumen tercapai dengan upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dengan berbagai strategi adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah hubungan pemasaran.12
Adi Kuswanto menyatakan dalam jurnalnya bahwa bukti fisik dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota, sedangkan keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan anggota.13 Hasil penelitian yang dilakukan oleh Michael B. Pontoh, Lotje
Kawet, dan Willem A. Tumbuan menunjukkan secara simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan anggota, secara parsial citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota sedangkan kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota.14
Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Kartika Imasari dan Kezia kurniawati Nursalin, menunjukkan bahwa customer relationship
11 Michael.B Pontoh et al, “Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya
terhadap Kepuasan Anggota Bank BRI Cabang Manado”,Jurnal EMBA, No.3(September, 2014), 285.
12 Budi Prabowo, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Surabaya”,Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, No. 2 (Oktober, 2008), 96.
13 Adi Kuswanto, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Anggota”Jurnal
ϵ
management(CRM) mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT BCA Tbk.15
Satriyo U.P Bhaskara, Silvya L. Mandey, dan Olivia Nelwan menyatakan bahwa customer relationship management dan personal selling
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Tours & Travel di PT Virgo Ekspres Tours & Travel Manado.16 Dan Ratna
Dhamayanti menyatakan bahwa konflik keluarga - pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan wanita. Keterlibatan pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan wanita. Sedangkan tekanan pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan wanita.17
Ekonomi syariah mulai banyak dilirik oleh masyarakat Indonesia karena sistem perekonomian ini dianggap menguntungkan dan adil bagi berbagai pihak dalam kegiatan ekonomi. Bila dalam sistem ekonomi konvensional pemilik modal yang lebih dominan diuntungkan, lain halnya dalam sistem ekonomi syariah semua pihak akan sama-sama diuntungkan. Perkembangan ekonomi syariah beberapa tahun belakangan ini bisa dikatakan semakin meningkat.
Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya bank dan lembaga keuangan lainnya bermunculan yang berbasis syariah. Sejak awal tahun 2000, 15 Kartika Imasari dan Kezia kurniawati Nursalin, “Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”, Fokus Ekonomi, No.3 (Desember,2011), 183.
16 Satriyo U.P Bhaskara, Silvya L. Mandey, dan Olivia Nelwan, “Customer Relationship
Management(CRM) dan Personal SellingPengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Virgo EkspresTours & TravelManado”Jurnal EMBA, No. 1(Maret, 2014), 99.
17 Ratna Dhamayanti, “Pengaruh Konflik Keluarga-Pekerjaan, Keterlibatan Pekerjaan, dan
ϭϬ
perkembangan ekonomi syariah di Indonesia semakin subur. Karena pada tahun itu terjadi krisis ekonomi di Amerika Serikat yang berdampak pada perekonomian dunia, akan tetapi kejadian tersebut semakin membuat nama ekonomi syariah semakin melejit, bahkan ekonomi syariah dapat dipandang sebagai salah satu alternatif untuk menyelesaikan permasalahan ekonomi dunia.18
Salah satu lembaga keuangan syariah yang sedang berkembang saat ini adalah Baitul Maal wat Tamwil (BMT). BMT merupakan lembaga keuangan mikro syariah yang memiliki kesempatan untuk menyediakan kebutuhan masyarakat miskin atau berpenghasilan rendah dikarenakan proses pada BMT relatif lebih mudah dibandingkan bank. Senada dengan itu, Huda dan Heykal dalam jurnal Ilham Nur Agustha menyatakan bahwa BMT didirikan dengan maksud untuk memfasilitasi masyarakat bawah yang tidak terjangkau oleh pelayanan bank Islam atau BPR Islam. Dapat disimpulkan bahwa BMT lebih mudah dijangkau oleh masyarakat ekonomi menengah ke bawah dibandingkan bank. Ditambah lagi BMT mampu melayani masyarakat yang tidak bankable. Karena itu, apabila kinerja BMT berjalan dengan efektif diharapkan dapat memperbaiki kesejahteraan masyarakat kelas bawah.19
KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya merupakan salah satu lembaga keuangan mikro yang paling terjangkau dan sarana paling mudah untuk memenuhi kebutuhan terhadap dana pinjaman atau kredit. Secara
18 Hanik Ulwiyati, “Pengaruh Layanan JasaPick Up Serviceterhadap Tingkat Kepuasan Anggota
di Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Amanah Ummah Surabaya”, (Skripsi--UIN Sunan Ampel, Surabaya, 2013), 2.
ϭϭ
hukum KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya berpayung pada koperasi akan tetapi sistem operasionalnya tidak jauh berbeda dengan bank syari’ah sehingga produk-produk yang ditawarkan oleh KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya hampir sama seperti yang ada di bank syari’ah. Oleh karena perbedaan hukum koperasi, maka KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya harus tunduk pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian dan PP Nomor 9 Tahun 1995 tentang Pelaksanaan Usaha Simpan Pinjam oleh Koperasi. Juga dipertegas oleh KEP.MEN Nomor 91 Tahun 2004 tentang Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah.
Pada dasarnya BMT merupakan pengembangan dari konsep ekonomi Islam terutama di bidang keuangan. Istilah BMT adalah gabungan dari Baitul mal dan Baitut tamwil. Baitul mal adalah lembaga keuangan yang kegiatannya mengelola dana yang bersifat non-profit. Sumber dananya diperoleh dari zakat, infaq, shadaqah dan sumber lain yang halal. Sedangkan Baitut tamwil adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana yang berorientasi profit. Penghimpunan dananya diperoleh melalui simpanan, dan penyalurannya dilakukan dalam bentuk pembiayaan yang dijalankan berdasarkan prinsip syari’ah.20
Dilain sisi, untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat maka diperlukannya strategi pemasaran dalam menjalankan perusahaan ini agar bisa bersaing dengan lembaga keuangan syariah lainnya. Maka, peneliti berkeinginan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang 20 Kurniawati Ratna Wijaya, “Analisis Hukum Islam terhadap Mekanisme Akad Pembiayaan
ϭϮ
diantaranya : financial bond, social bond, dan structural bond terhadap kepuasan pelanggan dengan mengambil judul “Pengaruh Financial Bonds, Social Bonds, dan Structural Bonds terhadap Kepuasan Anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan oleh penulis, maka rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain :
1. Apakah financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya ?
2. Apakah financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang diinginkan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh financial bond, social bond dan structural bond secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
ϭϯ
D. Kegunaan Hasil Penelitian 1. Teoretis
a. Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya keilmuan yang berkaitan denganrelationship marketing.
b. Penelitian ini dapat menjadi salah satu media penyerapan informasi tentang lembaga keuangan Islam khususnya Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul Mal wat Tamwil dalam rangka rekonstruksi kurikulum agar relevan dengan kebutuhan lembaga keuangan Islam.
c. Hasil penelitian ini dapat dijadikan pandangan dan sumber referensi untuk memperkaya ilmu pengetahuan sehingga akan mempermudah peneliti selanjutnya untuk meneliti terkait dengan pengaruh financial bond, social bond dan structural bond baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan.
2. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi pihak-pihak terkait mengenai pengaruh financial bond, social bond dan structural bond baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah agar dapat
ϭϰ
E. Sistematika Pembahasan
Sistematika penulisan dalam proposal ini akan dijelaskan di bawah ini, yaitu:
Bab pertama berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian dan sistematika penulisan proposal.
Bab kedua berisi kajian pustaka yang mengemukakan landasan teori yang dimulai dari grand theory yaitu relationship marketing, dilanjutkan mengenai financial bond, social bond dan structural bond. Kemudian beberapa penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan penelitian ini, kerangka konseptual, dan hipotesis.
Bab ketiga berisi metode penelitian yang memuat jenis penelitian yang digunakan, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan realibilitas, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab keempat berisi hasil penelitian yang menjabarkan deskripsi umum objek penelitian berupa pemaparan data yang memuat informasi tentang lokasi atau institusi yang menjadi objek penelitian serta karakteristik responden yang dijadikan sampel dalam penelitian dan analisis data yang memuat data penelitian yang relevan dengan tujuan penelitian.
ϭϱ
dan temuan-temuan sebelumnya serta penafsiran dan penjelasan terkait temuan di lapangan yang menjawab hipotesis (jawaban sementara) sebelumnya.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Relationship marketing
a. Pengertianrelationship marketing
Istilah relasi atau hubungan (relationship) mengandung berbagai konotasi. Sementara itu menurut Donaldson & O’Toole dalam buku Fandy Tjiptono, definisi Relationship Marketing (RM) sendiri beraneka ragam dan dilandasi sejumlah aliran teori utama, seperti agency theory, transaction cost economics, resource dependency theory, social exchange theory,dan interaction theory. Sejauh ini, literaturrelationship marketing
banyak dijumpai dalam konteks pemasaran jasa dan pemasaran bisnis (business-to-business-marketing). Menurut Shani & Chalasani dalam buku Fandy Tjiptono misalnya, mendefinisikan relationship marketing
sebagai upaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannnya dengan serangkaian produk dan jasa terkait.1
ϭϳ
jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas.2
Menurut pandangan Gronroos dalam buku Fandy Tjiptono
relationship marketingsebagai upaya mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan dan mengkomersialisasikan relasi pelanggan dalam rangka mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat. Lebih lanjut, Morgant & Hunt dalam buku Fandy Tjiptono lebih berfokus pada perspektif
relational exchanges dan merumuskan relationship marketing sebagai segala aktivitas pemasaran yang diarahkan pada membangun, mengembangkan dan mempertahankan pertukaran relasional yang sukses.3
Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama
Relationship Marketing adalah trust dan komitmen. Dengan kata lain, pelanggan harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen adanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi dan sekaligus berpengaruh pada komitmen. Pada hakikatnya, relationship marketing mencerminkan perubahan paradigma pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada transaksi/akuisisi pelanggan menjadi relasi/retensi pelanggan. Secara historis, kebanyakan perusahaan lebih berfokus pada upaya menarik pelanggan baru, sehingga perubahan ke
2 Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, dan Zainul Arifin, “Analisis Pengaruh Customer
Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei pada anggota Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro)Jurnal Profit Vol 7 No, 1, 152.
ϭϴ
arah strategi relationship marketing menuntut perubahan dalam hal
mind set, budaya organisasi, sistem penilaian kerja dan kompensasi karyawan.
Relationship marketing merupakan orientasi strategik atau filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini (terutama profitable customers atau selected customers) dibandingkan merebut pelanggan baru. Filosofi ini didasarkan pada asumsi bahwa banyak konsumen, baik konsumen akhir maupun konsumen bisnis, lebih menyukai untuk menjalin relasi berkelanjutan dengan satu organisasi ketimbang harus terus-menerus berganti pemasok dalam rangka mendapatkan nilai yang diharapkan. Berdasarkan asumsi ini dan fakta bahwa biaya mempertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru, maka banyak organisasi yang mulai menerapkanrelationship marketing.4
Proses pemasaran hubungan masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
ϭϵ
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Didapatkan dengan memberikan kemudahan akses informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapakcross selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan dan memenuhi keinginan pelanggan.5
b. Konsep pemasaran relasional
Pemasaran relasional menurut Kotler dalam buku Fandy Tjiptono, selain membangun hubungan dengan konsumen juga dibangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya, sperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen mereka yang baik.
5 Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, dan Zainul Arifin, “Analisis Pengaruh Customer
ϮϬ
Pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan dua dimensi utama, yaitu: 1. Trust, upaya membangun kepercayaan dengan konsumen, yang
tediri dari tigaattribute, yaitu :
a) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun konsumen.
b) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
c) Participation simplicity, kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administrative.
2. Familiarity, membangun situasi dimana seseorang konsumen merasa nyaman dalamrelationship yang dibangun terdiri dari tiga
attribute, yaitu:
a)Personal understanding
b)Personal awareness
c)Professional awareness. c. Tujuanrelationship marketing
Ϯϭ
commitment kuat dan profitable bagi perusahaan. Strategi utama pertumbuhan perusahaan meliputi menarik pelanggan baru; mendorong pelanggan saat ini untuk membeli lebih banyak unit jasa/layanan.; mendorong pelanggan saat ini untuk membeli jasa bernilai lebih besar (higher value service, contohnya membeli tiket kereta kelas eksekutif versus kelas ekonomi); mengurangi “churn rate” (pelanggan beralih pemasok); dan memutuskan relasi yang tidak menguntungkan, stagnan atau tidak memuaskan, kemudian digantikan dengan pelanggan baru yang lebih sesuai dengan tujuan pertumbuhan perusahaan.6
Selain itu relationship marketing menawarkan sejumlah manfaat potensial bagi pelanggan dan penyedia jasa. Bagi pelanggan, manfaatrelationship marketingmeliputi :
1) Confidence benefits
Confidence benefits merupakan manfaat berupa keyakinan atau
trust terhadap penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang bakal diterima. Dengan mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang lebih dikenal baik, pelanggan bisa terbebas dari biaya pencarian (search cost) setiap waktu membutuhkan jasa bersangkutan.
2) Social benefits
Social benefitsberkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam berbagai kasus, pelanggan dan
ϮϮ
penyedia jasa bisa menjadi sahabat karib, misalnya antara penata rambut dan pelanggan; pelatih renang dan perenah; dan sebagainya. Ikatan sosial yang terbina dengan baik bakal menjadi switching barrier yang efektif, bahkan sekalipun pelanggan mendapati bahwa ada penyedia jasa lain yang menawarkan kualitas lebih baik atau harga lebih murah.
3) Special treatment benefits
Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran spesial dan perlakuan istimewa kepada pelanggan spesial.
Confidence benefits merupakan manfaat relationship marketing
terpenting bagi sebagian besar pelanggan.
Ϯϯ
semacam ini sangat kondusif bagi peningkatan kepuasan kerja dan produktivitas karyawan. Apabila pelanggan internal (karyawan) puas dan loyal, maka mereka akan lebih termotivasi untuk memuaskan pelanggan eksternal.
d. Menjalin hubungan dalam perspektif Islam
Nabi Muhammad SAW dalam sejarah adalah pembawa kebaikan untuk seluruh umat yang tiada bandingannya. Beliau adalah tokoh yang paling sukses dalam bidang agama (sebagai Rasul) sekaligus dalam bidang duniawi (sebagai pemimpin negara). Rasulullah SAW selain sukses dalam bidang agama dan duniawi sebagai pemimpin, beliau juga sebagai pebisnis yang sukses, manajemen bisnis yang dijalankan Rasulullah SAW hingga kini maupun dimasa mendatang akan selalu relevan diterapkan dalam bisnis modern. Sebelum para ahli bisnis modern seperti Frederick W. Taylor dan Henry Fayol mengangkat prinsip manajemen sebagai sebuah disiplin ilmu, Rasulullah SAW telah mengimplementasikan nilai-nilai manajemen modern dalam kehidupan dan praktek bisnisnya. Berdasarkan prinsip-prinsip manajemen modern, Rasulullah SAW dengan sangat baik mengelola proses, transaksi, dan hubungan bisnis dengan seluruh elemen bisnis serta pihak yang terlihat di dalamnya. Rasulullah SAW menunjukkan tanggung jawab yang besar serta integritas yang tinggi dalam berbisnis.
Ϯϰ
pelayanan yang unggul (service exellence), kemampuan, efisiensi, transparansi (kejujuran), persaingan yang sehat dan kompetitif. Selain itu, beliau juga menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan langkah penting yang sudah diajarkan Rasulullah SAW guna mempertahankan pelanggan tersebut, sama dengan menjalin ukhuwah dengan sesama saudara umat manusia. Berdasarkan firman Allah SWT dalam surat al Hujurat ayat 10 sebagaimana berikut:
ͱ㓀ͳaͱ a镨 eb철ͱ�ͱm ͱత ͳ㌀镨 ͱͳ eb철ͱͳͱ妀ͱa ͱ㕠晠ͱͱ ͳt철˴ͱ晠ͱ晠 eͱͳ妀tm ͱ㓀ͳ晠tm am ͱa˴tm
Yang artinya: “Orang-orang beriman itu sesungguhnya bersaudara. Sebab itu damaikanlah (perbaikilah hubungan) antara kedua saudaramu itu dan takutlah terhadap Allah, supaya kamu mendapat rahmat.”
Ϯϱ
memupuk jiwa toleransi, peduli kepada orang miskin anak yatim dan tidak mengambil hak orang lain.7
2. Relationship Bonds(Ikatan Hubungan)
Terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi relationship marketing yakni 1) kualitas jasa inti; 2) segmentasi dan pemilihan pasar sasaran secara cermat; dan 3) pemantauan berkesinambungan terhadap relasi yang dibina. Pertama, basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah kepuasan dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan kompetitif. Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar, maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang langgeng dengan para pelanggannya.
Kedua, penyedia jasa mempelajari dan menentukan tipe atau segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui proses segmentasi (demografis, geografis, psikografis dan atau behavioral) sesuai dengam kriteria measurability, accessibility, substantiality, dan actionability), penyedia jasa memilih segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran. Evaluasi segmen pasar didasarkan pada beberapa aspek. Di antaranya ukuran dan pertumbuhan masing-masing segmen (seperti nilai dan volume penjualan, prediksi tingkat pertumbuhan pasar, dan marjin laba yang diharapkan); daya tarik struktural segmen; dan tujuan serta sumber daya organisasi.
7 Sri Zulfa Muyasaroh, “PengaruhTrust danFamiliaritydalam Konsep Relationship Marketing
Ϯϲ
Ketiga, pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara, seperti melakukan survei regular untuk memahami persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima, kualitas kepuasan terhadap layanan perusahaan, dan kepuasan terhadap penyedia jasa dibandingkan dengan pesaing; pengembangan database pelanggan; dan kontrak pelanggan. Ketiga faktor kunci sukses tersebut menjadi fondasi bagi pemilihan level strategi relasi yang relevan bagi organisasi, yakni 1)
financial bond, 2) social bond; 3) customization bond dan 4) structural bond.
Membentuk hubungan-hubungan dengan para pelanggan adalah sangat penting untuk membentuk ikatan hubungan yang harus dibangun oleh perusahaan dengan pelanggan.Pemasaran hubungan dapat diketahui dari semua aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan-hubungan yang sukses. Perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara intensif dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang berkesinambungan yang saling menguntungkan.
Ϯϳ
(structural bond) yang digunakan untuk membangun hubungan antara anggota dengan penyedia jasa.8
a) Financial bond
Ikatan finansial adalah ikatan yang digunakan perusahaan atau penyedia jasa melalui manfaat ekonomi seperti harga, diskon atau potongan atau insentif keuangan yang lain.9
Dalam level relasi ini, perusahaan menawarkan insentif financial, seperti harga lebih murah untuk pembelian dalam volume besar atau harga lebih murah bagi pelanggan yang telah menjadi langganan selama periode waktu tertentu. Ikatan financial bisa berwujud frequency rewards seperti yang ditawarkan dalam industri penerbangan, hotel, persewaan mobil, salon kecantikan, jasa telekomunikasi, dan lain-lain. Variasi lainnya adalah penawaran jasa dalam paket tertentu (bundling) dan penjualan silang (cross selling) sebagaimana yang dilakukan oleh gen perjalanan bekerja sama dengan jaringan hotel, prusahaan penerbangan, persewaan mobil, dan jasa kartu kredit. Tipe berikutnya adalah jaminan kepastian harga yang stabil kepada pelanggan yang paling loyal. Setidaknya bila terjadi kenaikan harga, peningkatannya akan lebih kecil dibandingkan yang dibayarkan pelanggan baru. Meskipun ikatan finansial bisa memberikan manfaat jangka pendek bagi perusahaan, strategi seperti itu mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi signifikan untuk
Ϯϴ
jangka panjang. Oleh sebab itu, ikatan semacam ini harus disertai dengan strategi relasi lainnya.10
Rasulullah Shallallahu'alaihi wa sallam pernah bersabda:
ͳͱͱͱ镨 ͳͱͱͱ镨
Yang artinya:
“Saling menghadiahilah kalian niscaya kalian akan saling mencintai.” (HR. Al-Bukhari)
Hadits yang mulia di atas menunjukkan bahwa pemberian hadiah akan menarik rasa cinta di antara sesama manusia, karena tabiat jiwa memang senang terhadap orang yang berbuat baik kepadanya. Inilah sebab disyariatkannya memberi hadiah. Dengannya akan terwujud kebaikan dan kedekatan. Hadiah menumbuhkan cinta yang berarti akan mengusir kebencian, permusuhan, dan kedengkian di dalam hati. Sementara agama Islam adalah agama yang mementingkan kedekatan hati dan rasa cinta.
b) Social bond
Ikatan sosial adalah menggambarkan ikatan pribadi atau ikatan hubungan seperti keakraban, persahabatan dan berbagi pengalaman dengan pelanggan dan berempati dengan pelanggan.11
Meskipun harga tetap penting, level relasi ini membangun relasi jangka panjang melalui ikatan sosial, interpersonal dan finansial. Pelanggan diperlakukan sebagai ‘klien’ atau individu yang
Ϯϵ
kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami dan dipuaskan oleh perusahaan. Konsumen bukan sekedar ‘statistik’ atau kerumunan orang tidak dikenal. Ikatan sosial dan interpersonal banyak dipraktikkan para penyedia jasa profesional (seperti pengacara, akuntan, guru, dosen), penyedia jasa personal (contohnya penata rambut, konselor, dokter), dan business-to-business services
(misalnya, antara manajer relasi dan wiraniaga dengan klien). Kadangkala ikatan sosial juga bisa dijalin sesame pelanggan, contohnya Harley Owners Groups (HOG) yang aktif melakukan berbagai aktivitas untuk para anggotanya. Ikatan serupa juga banyak dijumpai pada klub kebugaran, fans clubs, ikatan alumni, country clubs, dan sebagainya. Kendati ikatan sosial mungkin tidak mampu mengikat pelanggan selamanya dengan perusahaan, namun setidaknya ikatan sosial lebih sulit ditiru pesaing dibandingkan ikatan finansial.12
Banyak cara untuk menyambung tali silaturahmi. Misalnya dengan cara saling berziarah (berkunjung), saling memberi hadiah, atau dengan pemberian yang lain. Sambunglah silaturahmi itu dengan berlemah lembut, berkasih sayang, wajah berseri, memuliakan, dan dengan segala hal yang sudah dikenal manusia dalam membangun silaturahmi. Dengan silaturahmi, pahala yang besar akan diproleh dari Allah Azza wa Jalla. Silaturahim menyebabkan seseorang bisa masuk
ϯϬ
ke dalam surga. Silaturahim juga menyebabkan seorang hamba tidak akan putus hubungan dengan Allah di dunia dan akhirat. Rasulullah Shallallahu ‘alaihi wa sallam telah menjelaskan bahwa menyambung silaturahmi lebih besar pahalanya daripada memerdekakan seorang budak. Silaturahmi juga merupakan faktor yang dapat menjadi penyebab umur panjang dan banyak rizki. Nabi Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda :
aͱat ͱa 晠t妀ͱ晠철ͱ晠 tataͱ ͱa t晠 aͱm ͱ晠ͱ妀晠철 ͳͱa tata ta t晠 aͱm ͱaͱ妀 철 㓀ͱa aaͱϠ 㕠ͱm
Yang artinya
“Barang siapa yang ingin dilapangkan rizkinya dan dipanjangkan umurnya, maka hendaklah ia menyambung tali silaturahmi”. [Muttafaqun ‘alaihi].
c) Structural bond
Ikatan struktural adalah ikatan berkenaan dengan struktur, penguasaan norma-norma dalam satu hubungan dan pertukaran informasi .13
ϯϭ
membuat pelanggan lebih produktif. Contohnya adalah Federal Express yang menyediakan computer gratis (Federal Express’s Power Ships) kepada klien-klien utamanya dalam jangka memudahkan pemrosesan dan pelacakan paket kiriman yang ditangani.14
㕠ͱm eͱaͱkt镨 ͱ㓀ͳbͱ镨 㓀ͱa 㤠tm t晠t妀ͱ mtͱ ebͱ晠晠ͱͱ ebͱm ͱͳmͱa ͳ철˴晠ͱ镨 ͱ㤠 ͳ晠ͱm䁣 ͱ㕠철tam ͱ철ͱa ͱ철
a晠t ͱa ebtͱ ͱ㓀ͱ˴ ͱత 㓀tm ebͱ妀ϳ˴ͱa ͳ철♠㌀ͱ镨 ͱ㤠ͱͳ eb晠tm e ͱaͱ镨
Yang artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”
Dari ayat di atas, dapat diperjelas bahwa apabila sebuah lembaga dengan pelanggan yang sedang melakukan transaksi maka harus dilakukan dengan saling ridho. Apabila sebuah perusahaan menyediakan produk/ jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebuah perusahaan harus memperhatikan apa yang dibutuhkan seorang konsumen dan bagaimana menciptakan poduk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang dituju. Agar konsumen terpuaskan dan menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan tersebut.
ϯϮ
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.15
ϯϯ
Hansen mengatakan bahwa kepuasan konsumen/pelanggan sangat bergantung kepada ppersepsi dan harapan konsumen.16
Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya, maka definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan orang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan umum.
b. Konsep kepuasan pelanggan
Dalam era globalisaasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan pelanggan karena dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, ϭϲ Hansen, “Analisis Strategi Pemasaran Relasional dan Pengalaman Pelayanan dalam Upaya
ϯϰ
diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
ϯϱ
1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negative. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. c. Pengukuran kepuasan pelanggan
Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat 4 (empat) metode sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
ϯϲ
informasi- informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah- masalah yang muncul.
2) Ghost shopping
Ghost shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan baik perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3) Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu terjadi. Bukan hanya Exit Interview saja yang perlu, akan tetapi pemantauancustomer loss ratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.17
4) Survey kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui post, telephone,
ϯϳ
maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu 1) directly reported satisfaction, 2)
derived satisfaction, 3) problem analysis, dan 4)
importance/performance ratings.18
d. Strategi kepuasan pelanggan
Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensive. Strategi ofensif terutama digunakan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat.
Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalisasi
customer turnover atau memaksimalkan customer retentiondengan
18 Fandy Tjiptono & Anastasia Diana,Total Quality Management edisi revisi(Yogyakarta: Andi,
ϯϴ
melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang.19
Penelitian empiris membuktikan bahwa strategi pangsa pasar maupun kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat. Keduanya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Meskipun demikian, ada perbedaan diantara kedua strategi tersebut. Meraih dan meningkatkan pangsa pasar merupakan suatu strategi ofensif, dimana kegagalan dan kesuksesannya dievaluasi terutama melalui hubunganya dengan para pesaing. Sedangkan meningkatkan kepuasan dan membangun rintangan pengalihan merupakan strategi defensif, yang kesuksesan dan kegagalannya dievaluasi melalui perubahan padacustomer retention.20
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang telah ia terima dan harapannya. Seorang pelanggan jika ia puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :
1) Mutu produk
ϯϵ
2) Pelayanan adalah sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan
3) Kegiatan penjualan adalah sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan.
4) Pelayanan setelah penjualan adalah pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.
5) Nilai-nilai perusahaan dapat dibagi dalam dua macam yaitu nilai resmi dan yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan sehari-hari.21
f. Kepuasan pelanggan menurut perspektif Islam
Dalam perdagangan Islam haram hukumnya jika terdapat pelaku jual beli yang merasa tidak puas atau tidak rela dengan hasil interaksi jual beli. Dalam transaksi, konsumen menginginkan barang yang ia butuhkan, sedangkan penjual menginginkan keuntungan, oleh karena itu pihak penjual maupun pembeli harus saling merelakan. Dalam Islam akad merupakan sebuah jalan untuk meminimalisir ketidakpuasan dalam interaksi jual beli. Akad adalah salah satu dari 3 jenis rukun jual beli dalam Islam, selain adanya pelaku (penjual dan pembeli) serta adanya barang/jasa. Adanya akad dapat menjamin
21 Siti Unafi’ah, “Pengaruh Bauran Promosi terhadap Kepuasan Konsumen di Pusat Home
ϰϬ
keduabelah pihak (penjual dan pembeli) mencapai kerelaan dan tidak ada yang merasa dirugikan dengan hasil transaksi tersebut. Konsep seperti itu diterangkan dalam firman Allah swt dalam surat An Nisa’ ayat 29 yang berbunyi:
e ͱaͱ镨 㕠ͱm eͱaͱkt镨 ͱ㓀ͳbͱ镨 㓀ͱa 㤠tm t晠t妀ͱ mtͱ ebͱ晠晠ͱͱ ebͱm ͱͳmͱa ͳ철˴晠ͱ镨 ͱ㤠 ͳ晠ͱm䁣 ͱ㕠철tam ͱ철ͱa ͱ철
a晠t ͱa ebtͱ ͱ㓀ͱ˴ ͱత 㓀tm ebͱ妀ϳ˴ͱa ͳ철♠㌀ͱ镨 ͱ㤠ͱͳ eb晠tm
Yang artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu, dan janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”
Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa dalam Islam, kepuasan konsumen akan mutlak tercapai jika diantara kedua pihak penjual dan pembeli terdapat akad kesepakatan jual beli.
B. Penelitian Terdahulu yang Relevan
ϰϭ
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam peneltian ini menggunakan accidental sampling. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif dari understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employesterhadap ustomer loyalty pada produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T.22
Persamaan dalam penelitian ini terletak pada alat analisis yang digunakan yaitu regresi linear berganda dan variabel independen (bebas) menggunakan
relationship marketing, akan tetapi terdapat perbedaan objek dan sampel serta pada indikator relationship marketing. Dalam penelitian tersebut menggunakan understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employes sedangkan dalam proposal ini menggunakan indikator lain yaitu financial bonds, social bonds,danstructural bonds.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Marangga Aladdin dengan judul “Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap customer loyalty dengan
customer satisfaction sebaga variabel intervening (studi kasus pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta)”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh implementasi relationship marketing terhadap customer loyalty
dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini digunakan model relationship marketing yang mencakup empat macam 22 Kumbokarno Borneo, “Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas
ϰϮ
variable independen yaitu understanding customer expectation (memahami harapan pelanggan/anggota), building service partnership (membangun kerjasama pelayanan), total quality management (manajemen berkualitas yang total), empowering employees (pemberdayaan karyawan). Sehubungan dengan tujuan penelitian di atas, maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Sebanyak 100 orang diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknikinsedental sampling. 23
Persamaan dalam penelitian ini terletak pada variabel independennya yaitu
relationship marketing yang juga ada perbedaan didalamnya mengenai indikatornya. Dalam penelitian ini menggunakan understanding customer expectation (memahami harapan pelanggan/anggota), building service partnership (membangun kerjasama pelayanan), total quality management
(manajemen berkualitas yang total), empowering employees (pemberdayaan karyawan) sedangkan dalam proposal ini menggunakan financial bonds, social bonds, dan structural bonds. Variabel dependen (terikat) yang digunakan dalam proposal ini adalah kepuasan anggota dan dalam penelitian ini kepuasan digunakan sebagai variabel intervening.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Sonya Mahanani dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran
23 Marangga Aladdin, “Pengaruh implementasirelationship marketingterhadapcustomer loyalty
ϰϯ
rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan Semarang Barat)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN yang melakukan pembayaran rekening listrik melalui sistem Payment Point Online Bank (PPOB) mulai bulan Mei 2009 – Desember 2009 yang berjumlah 10.378 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengujian hipotesis secara variabel independen sinifikan, (3) koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam menjelaskan kepuasan pelanggan unit pelayanan pelanggan pembayaran rekening listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6%.24
Persamaan dalam penelitian ini terletak pada teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dan variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan. Perbedaannya adalah pada variabel independen (bebas). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sedangkan
ϰϰ
proposal ini menggunakan financial bonds, social bonds, dan structural bonds.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Didik Isnadi dengan judul “Analisis pengaruh customer relationship marketing terhadap nilai anggota dan keunggulan produk dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas anggota (studi kasus pada Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan). Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai anggota dan keunggulan produk terhadap kepuasan dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas anggota. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT Bank BRI kantor cabang Pekalongan, yaitu tinggi kritik yang diterima PT Bank BRI kantor cabang Pekalongan, dimana hal tersebut berdampak pada loyalitas anggota yang rendah. Sampel penelitian ini adalah anggota PT Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah 100 orang.Structural Equatin Modeling(SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai anggota dan keunggulan produk, nilai anggota dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota, kepuasan anggota berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota.25
Persamaan dalam penelitian ini terletak pada variabel independen (bebas) yaitucustomer relationship marketing. Perbedaannya adalah bahwa penelitian 25 Didik Isnadi, “Analisis pengaruhcustomer relationship marketingterhadap nilai anggota dan
ϰϱ
ini menggunakan Structural Equatin Modeling (SEM) untuk menganalisis datanya sedangkan dalam proposal ini menggunakan regresi linear berganda dan berbeda objek dan sampel. Dalam penelitian ini kepuasan menjadi variabel dependen (terikat) dan juga variabel independen (bebas) karena berbentuk sebuah model, namun dalam proposal ini kepuasan hanya menjadi variabel dependen (terikat) yang dipengaruhi oleh variabel independennya. 5. Penelitian yang dilakukan oleh Yan Haldiyansyah dengan judul “Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada Travel Rosalia Indah Surabaya. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 126 pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya. Untuk pengujian data menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang akan diuji dengan menggunakan program AMOS 4.1. Teknik pengukuran variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantik (Semantic Differensials). Dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat diterima.26
Persamaan yang ada dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan
relationship marketing, akan tetapi variabel dependennya (terikat) berbeda. Objek dan sampel juga berbeda. Alat analisis data yang digunakan dalam 26 Yan Haldiyansyah, “Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
ϰϲ
penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) sedangkan dalam proposal ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda.
C. Kerangka Konseptual
Keterangan :
: pengaruh secara parsial : pengaruh secara simultan
X1 : financial bonds, sebagai variabel independen (bebas) yang
mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan anggota.
X2 : social bonds, sebagai variabel independen (bebas) yang
mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan anggota.
X3 : structural bonds, sebagai variabel independen (bebas) yang
mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan anggota.
Y : kepuasan anggota KSPPS, sebagai variabel dependen (terikat) yang dipengaruhi oleh variabel independen yang diantaranya yaitufinancial bonds
(x1),social bonds(x2), danstructural bonds(x3).
Financial Bond (
X1)
Social Bond (
X2)
Structural Bond (
X3)
ϰϳ
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. H0 = financial bond, social bond dan structural bond tidak
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
H1 = financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
2. H0 = financial bond, social bond dan structural bond tidak
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
H1 = financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan dengan uraian latar belakang dan rumusan masalah, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menggabungkan pengujian hipotesis dengan data yang terukur sehingga akan diketahui bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain dan akan menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat digeneralisasikan. Selain itu pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan uji hipotesis.
49
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di KSPPS Amanah Ummah Surabaya yang beralamatkan di Jl.Karah Agung 42B Karah Jambangan Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan 2 tahapan, yaitu :
1. Survey pendahuluan
Survei awal pada objek penelitian yang dilakukan di KSPPS Amanah Ummah Surabaya dilakukan pada bulan Mei 2016. Peneliti melakukan pertemuan singkat dengan Kepala Kantor Pusat KSPPS Amanah Ummah untuk membahas terkait dengan judul penelitian yang akan diteliti dan diskusi data-data yang diperlukan untuk mendukung penelitian.
2. Penelitian
50
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian.1 Dan populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan diteliti.2 Penentuan sampel dilakukan
dengan menggunakan teknik non probability sampling yakni dengan teknik
accidental samplingatauconvinience sampling, yaitu teknik penarikan sampel dari populasi berdasarkan apa adanya, dengan alasan untuk kemudahan mendapatkan data, dengan tanpa memperhitungkan derajat kepresentativitasnya.3 Alasan penggunaan teknik accidental sampling atau
convinience sampling ini karena populasinya adalah individu-individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak bersedia menjadi responden, atau alasan lainnya.4 Oleh karena itu dalam penelitian ini siapa saja
yang ditemui oleh peneliti dan masuk dalam kategori populasi akan dijadikan sebagai sampel atau responden.
Sedangkan dalam penentuan jumlah sampel yang populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui (infinite population) dimana pada penelitian ini
1 Duwi Priyanto,Mandiri Belajar SPSS, (Yogyakarta: Mediakom, 2009), 9. 2 Ibid.
51
adalah anggota KSPPS Amanah Ummah yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti karena nama yang tercantum dalam daftar anggota pembiayaan juga terdapat dalam daftar anggota tabungan, oleh karena itu populasinya tidak dapat diketahui secara pasti, maka menurut RaoPurba dalam jurnal Marhadiet.al dapat menggunakan rumus:5
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% = 1,96
Moe = Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%
Maka dari perhitungan rumus di atas diperoleh:
= 96≈100
Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 96 namun untuk memudahkan maka dipilih 100 responden.
5 Menurut Rao Purba dalam jurnal Marhadi, Lilis Sulistyowati, dan Aida Nursanti, “Analisis
52
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel bebas dan variabel terikat. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X) terdiri darifinancial bond (X1),social bond(X2), dan
structural bond(X3) di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
2.Variabel terikat (Y) yaitu kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional dari variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini akan dijelaskan di bawah ini:
1. Financial bond (X1) adalah ikatan yang digunakan perusahaan atau
penyedia jasa melalui manfaat ekonomi yang dirasakan oleh anggota KSPPS Amanah Ummah. Menurut Berry dan Parasuraman variabel
financial bond diukur dengan beberapa item indikator. Adapun item indikator dari variabel ini adalah :
a. Insentif
b.Potongan harga
