PENGARUH PELAYANAN, KOMPETENSI SUMBER DAYA
MANUSIA, DAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS ANGGOTA DI KSPPS AMANAH UMMAH
KARAH AGUNG SURABAYA
TESIS
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Magister dalam Program Studi Ekonomi Syariah
Oleh:
Fauzia Rahmawati
NIM. F1.4.2.14.155
PASCASARJANA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
ABSTRAK
Tesis dengan judul “Pengaruh Pelayanan, Kompetensi SDM, dan
Pemasaran terhadap Kepuasan dan Loyalitas Anggota di KSPPS Amanah Ummah Karah Jambangan Surabaya” ini adalah hasil dari penelitian kuantitatif. Penelitian ini untuk menjawab pertanyaan: Apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah. Apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota di KSPPS Amanah Ummah. Apakah kompetensi SDM berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah. Apakah kompetensi SDM berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota di KSPPS Amanah Ummah. Apakah pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah. Apakah pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota di KSPPS Amanah Ummah. Apakah kepuasan anggota positif berpengaruh terhadap loyalitas anggota di KSPPS Amanah Ummah.
Data penelitian dihimpun melalui teknik pengumpulan data dengan metode survei yang melalui kuesioner dengan responden berjumlah 60 orang yang selanjutnya dianalisis dengan analisis kuantitatif menggunakan metode analisis PLS dengan softwaresmartPLS 2.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dilihat dari uji T-Statistik sebesar 4,4526, dan nilai
original sample estimate adalah 0,3682. Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dilihat dari uji T-Statistik sebesar 0,3642 dan nilai original sample estimate adalah 0,0248. Kompetensi SDM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dilihat dari uji T-Statisstik sebesar 5,145 dan nilai original sample estimate adalah 0,3096. Kompetensi SDM berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas dilihat dari uji T-Statistik sebesar 0.8882 dan nilai
original sample estimate adalah -0,0644. Pemasaran berpengaru positif tidak signifikan terhadap kepuasan dilihat dari uji T-Statistik sebesar 0,5506 dan nilai
original sample estimate adalah 0,0393. Pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dilihat dari uji T-Statistik sebesar 3,7006 dan nilai original sample estimate adalah 0,2076. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dilihat dari uji T-Statistik sebesar 10,9961 dan nilai original sample estimate adalah 0,6906.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN DEPAN ... i
LEMBARAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
PEDOMAN TRANSLITERASI ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAKSI ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Identifikasi dan Batasan Masalah ... 9
C.Rumusan Masalah... 10
D.Tujuan Penelitian ... 11
E.Kegunaan Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A.Pelayanan ... 14
1. Pengertian Pelayanan ... 14
2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 17
3. Dimensi Pelayanan... 18
4. Pelayanan dalam Al-Qur’an dan Hadits ... 20
B.Kompetensi SDM ... 21
1. Pengertian SDM... 21
2. Pengertian Kompetensi SDM ... 23
3. Pengembangan Kompetensi SDM ... 27
C.Pemasaran ... 35
1. Pengertian Pemasaran ... 36
2. Konsep Inti Pemasaran ... 38
3. Bauran Pemasaran/Marketing Mix... 41
4. Konsep Pemasaran dalam Al-Qur’an dan Hadits ... 49
D.Kepuasan ... 54
1. Pengertian Kepuasan ... 54
2. Cara Mengukur Kepuasan ... 57
E.Loyalitas ... 59
1. Pengertian Loyalitas ... 59
2. Ciri-ciri Pelanggan Loyal ... 60
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 61
F. Penelitian Terdahulu ... 62
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL A.Kerangka Berfikir Konseptual... 67
B.Paradigma Penelitian ... 71
C.Hipotesis Penelitian ... 75
BAB IV METODA PENELITIAN A.Lokasi dan Waktu Penelitian... 77
B.Variabel dan Operasionalisasi ... 77
C.Teknik Pengumpulan Data ... 80
D.Populasi dan Sampel ... 81
E.Teknik Analisis Data ... 83
BAB V PAPARAN DATA, UJI STATISTIK, DAN PEMBAHASAN A.Gambaran Umum KSPPS Amanah Ummah ... 89
1. Sejarah Pendirian ... 89
2. Visi, Misi dan Tujuan ... 91
3. Legalitas Lembaga ... 92
4. Letak Geografis ... 92
5. Struktur Organisasi ... 93
6. Susunan Pengawas, Pengurus, dan Pengelola ... 94
7. Tugas dan Tanggung Jawab Pengurus ... 96
8. Fasilitas dan Layanan ... 98
9. Jaringan Kantor ... 98
B.Penyajian Data ... 111
C.Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 135
BAB VI PENUTUP
A.Kesimpulan ... 150
B.Saran ... 151
[image:11.595.127.485.164.559.2]
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Contoh Lingkaran Pelayanan di Plaza ... 16
2. Kerangka Konseptual Penelitian ... 69
3. Kerangka Pemikiran ... 72
4. Struktur Organisasi KSPPS Amanah Ummah... 94
5. Model Struktural ... 135
6. Hasil Output Calculate Alghoritm ... 137
7. Hasil Output Calculate Alghoritm ... 138
8. Hasil Output Bootstrapping ... 143
[image:12.595.125.482.171.749.2]
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Kuesioner dengan Skala Likert ... 112
2. Jumlah Responden Berdasarkan Umur ... 113
3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 114
4. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Usaha ... 115
5. Hasil Jawaban Responden X1.1 ... 116
6. Hasil Jawaban Responden X1.2 ... 116
7. Hasil Jawaban Responden X1.3 ... 117
8. Hasil Jawaban Responden X1.4 ... 117
9. Hasil Jawaban Responden X1.5 ... 118
10. Hasil Jawaban Responden X1.6 ... 119
11. Hasil Jawaban Responden X1.7 ... 119
12. Hasil Jawaban Responden X1.8 ... 120
13. Hasil Jawaban Responden X1.9 ... 120
14. Hasil Jawaban Responden X2.1 ... 121
15. Hasil Jawaban Responden X2.2 ... 122
16. Hasil Jawaban Responden X2.3 ... 122
17. Hasil Jawaban Responden X2.4 ... 123
18. Hasil Jawaban Responden X2.5 ... 123
19. Hasil Jawaban Responden X2.6 ... 124
20. Hasil Jawaban Responden X2.7 ... 125
22. Hasil Jawaban Responden X3.2 ... 126
23. Hasil Jawaban Responden X3.3 ... 127
24. Hasil Jawaban Responden X3.4 ... 127
25. Hasil Jawaban Responden X3.5 ... 128
26. Hasil Jawaban Responden X3.6 ... 129
27. Hasil Jawaban Responden X3.7 ... 129
28. Hasil Jawaban Responden X3.8 ... 130
29. Hasil Jawaban Responden X3.9 ... 130
30. Hasil Jawaban Responden X3.10 ... 131
31. Hasil Jawaban Responden Z1.1 ... 132
32. Hasil Jawaban Responden Z1.2 ... 132
33. Hasil Jawaban Responden Y1.1 ... 133
34. Hasil Jawaban Responden Y1.2 ... 133
35. Hasil Jawaban Responden Y1.3 ... 134
36. Validitas Konvergen ... 139
37. Hasil Uji Validitas Diskriminan ... 140
38. Hasil Uji Reliabilitas ... 141
39. Hasil Uji R Square ... 142
40. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) ... 144
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
2. Lampiran 2 : Hasil Analisis Calculate Awal dan Tidak Ada Estimasi
3. Lampiran 3 : Biodata Penulis
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan bank Syariah dan berbagai lembaga keuangan
syariah lainnya sangat diperhitungkan di dunia, yang mana dibuktikan
dengan beberapa penelitian yang menyatakan bank syariah mampu
bertahan disaat terjadi krisis dan mampu mewadahi usaha mikro
masyarakat. Dengan perkembangan lembaga keuangan syariah
(selanjutnya disebut LKS) diharapkan dapat menyamai bank konvensional
sebagai pesaingnya. Dalam kegiatan bisnis ekonomi dan perbankan
lumrah jika terdapat persaingan seperti yang terjadi antara LKS dan
lembaga keuangan konvensional, persaingan ini memaksa LKS untuk
lebih berinovasi agar dapat bersaing dan terus berkembang dengan pesat.
LKS dalam pelaksanaannya harus memperbaiki kualitasnya sehingga
benar-benar mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, selain
LKS harus sesuai dengan ketentuan hukum Islam terdapat berapa faktor
penting yang harus diperhatikan yaitu pelayanan, kompetensi sumber daya
manusia (selanjutnya disebut SDM) dan perbaikan dalam sistem
pemasaran. Untuk dapat menyentuh masyarakat dengan tepat dan
memakmurkan umat khususnya golongan menengah ke bawah melalui
produk-produk jasa LKS serta memberikan pelayanan yang Islami dan
2
untuk mensukseskan program pemerintah tentang inklusi keuangan secara
langsung dapat dilakukan oleh LKS non bank lainnya yang termasuk di
dalamnya Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (selanjutnya
disebut KSPPS). Berdasarkan Peraturan Menteri Koperasi Dan Usaha
Kecil Dan Menengah Republik Indonesia Nomor 16
/Per/M.Kukm/Ix/2015 Tentang Pelaksanaan Kegiatan Usaha Simpan
Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Oleh Koperasi menyebutkan bahwa
KSPPS adalah koperasi yang kegiatan usahanya meliputi simpanan,
pinjaman dan pembiayaan sesuai prinsip syariah, termasuk mengelola
zakat, infaq/sedekah, dan wakaf.1
Berdasarkan data yang disampaikan oleh Deputi Bidang
Pembiayaan, KSPPS memiliki peluang dan prospek dalam menghimpun
dan menyalurkan dana-dana bisnis dan sosial. Dalam memanfaatkan dana
sosial keagamaan oleh KSPPS, potensi zakat secara nasional sebagaimana
dirilis oleh Baznas tahun 2015 sebesar Rp 217 Triliun, sedangkan potensi
wakaf uang sebagaimana dirilis Badan Wakaf Indonesia sebesar Rp 30
Triliun. Dana wakaf uang ini merupakan potensi bagi KSPPS untuk
memperkuat modal bisnis (tamwil) yang diperoleh dengan biaya yang
murah sehingga dapat menyalurkan kepada calon anggota/anggota dengan
bagi hasil yang ringan. Dari aspek bisnis (tamwil) KSPPS masih memiliki
ceruk yang luas untuk membiayai usaha mikro kecil karena data terakhir
1
3
menyebutkan baru pada kisaran 19% sampai 21% UMKM yang
memperoleh pembiayaan dari perbankan. Data Islamic Development Bank
( selanjutnya disebut IDB) 2015 kondisi esisting lembaga keuangan
syariah Indonesia (LKSI), khususnya non bank ±4500 – 5000 BMT
merupakan potensi yang luar biasa untuk dikembangkan. Isu-isu yang
masih mengemuka dalam praktek keuangan mikro syariah secara khusus
antara lain adalah jenis produk terbatas, ketidakcukupan modal,
terbatasnya sumber pendanaan, dan kurang efektifnya pengawasan. Selain
itu kurangnya kualitas dan kompetensi SDM lebih rendah dari sector
konvensional, wakaf uang masih minim dan kurangnya pengetahuan
masyarakat tentang zakat dan wakaf.2
Berdasarkan data tersebut dan seperti yang telah disebutkan dalam
perkembangan perbankan dan lembaga keuangan sangat dibutuhkan
pelayanan yang baik, pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
atau anggota. Setiap karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
prima kepada anggotanya. Pelayanan yang prima, artinya pelayanan
terhadap produk yang dijual atau jasa yang ditawarkan harus dilakukan
secara baik agar anggota mengerti dengan baik sehingga dapat
memanfaatkannya sesuai dengan yang diharapkan.3 Selain dari itu agar
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan anggota, perusahaan melalui
2
Braman Setyo, “Press realase deputi pembiayaan pada acara workshoop-outlook usaha simpan pinjam dan pembiayaan syariah 2016” dalam
4
pegawai harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti
pengenalan produk, etiket pelayanan dan dasar-dasar pelayanan lainnya.
Menurut Ismail Nawawi anggota yang datang ke bank sekalipun tak
diundang merupakan tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan
yang maksimal, diantara etika yang diterapkan dalam perbankan Syariah
adalah sikap dan perilaku penampilan dan cara berpakaian.4 Sedangkan
tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen atau pelanggan, sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.
Dalam pelaksanaan perbankan dan lembaga keuangan diperlukan
SDM yang mumpuni, menurut Kasmir SDM yang dimiliki haruslah
memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi, mengingat
faktor pelayanan yang diberikan karyawan itu sangat menentukan sukses
dan tidaknya suatu lembaga keuangan. Kemampuan yang dimiliki harus
diasah terus-menerus baik melalui pengalaman kerja maupun pelatihan
dan pengembangan karyawan. Pengelolaan sumber daya manusia yang
memperlakukan manusia sesuai dengan norma-norma yang berlaku akan
memberikan rasa keadilan kepada manusia. Perlakuan yang manusiawi
akan memberikan motivasi yang kuat kepada karyawan untuk
memajukan perusahaan. Rasa memiliki perusahaan pun meningkat,
sehingga motivasi yang kuat akan dapat meningkatkan produktifitas kerja
karyawan. Bagi lembaga keuangan yang memiliki kegiatan yang begitu
5
padat dalam arti setiap transaksi harus selesai dalam waktu yang singkat
maka karyawan yang dimiliki harus memiliki beberapa persyaratan khusus
yakni memiliki keterampilan dalam dunia keuangan/perbankan agar dapat
melayani setiap produk yang ditawarkan secara cepat, tepat, dan
memuaskan.5
Untuk menjalakan dan mengefektifkan hasil yang ingin dicapai
sebuah perusahaan memerlukan pemasaran yang baik. Menurut Kasmir
dalam memasarkan produknya pemasar harus pandai membaca situasi
pasar sekarang dan dimasa yang akan datang, artinya pemasar harus
tanggap terhadap apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen,
kemudian kapan, dan dimana dibutuhkan. Dalam hal ini produsen harus
mampu menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen secara tepat waktu. Disamping itu pemasar harus mampu
mengkomunikasikan keberadaan dan kelebihan produknya dibandingkan
dengan pesaing, selain itu pemasar juga harus mempunyai strategi
sehingga mampu meyakinkan dan menarik minat konsumen untuk
memakai produknya. KSPPS sebagai lembaga keuangan yang
menawarkan produk dan jasa keuangan membutuhkan strategi pemasaran
yang ampuh guna memasarkan produknya dengan berbagai penawaran dan
pelayanan yang lebih cepat dan efisien.6
Menurut Kasmir tujuan utama dari strategi pemasaran yang
dijalankan adalah meningkatkan jumlah anggota baik secara kuantitas
6
maupun kualitas. Secara kuantitas berarti jumlah anggota bertambah
cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas berarti
anggota yang didapat merupakan anggota produktif yang dapat
membagikan keuntunganya kepada bank. Untuk mencapai tujuan tersebut
dapat dilakukan dengan beberapa hal yang baik sehingga memberikan
kepuasan kepada anggota. Dalam praktiknya apabila anggota puas atas
pelayanan yang diberikan maka ada beberapa keuntungan yang dapat
diperoleh oleh bank yakni anggota lama tetap bertahan dan tidak
berpindah kepada bank lain, dengan kata lain anggota loyal kepada bank.
Seperti yang dikatakan Derek dan Rao “kepuasan konsumen secara
keseluruhan akan menimbulkan loyalitas. Keuntungan lain adalah
kepuasan anggota lama akan disampaikan kepada yang lain atau calon
anggota sehingga perusahaan dapat menambah jumlah anggota baru
dengan biaya dan cara yang efisien”.7
Dewasa ini, perusahaan berada pada era persaingan yang paling
hebat. Meskipun demikian, dengan beralih dari filosofi produk dan
penjualan ke filosofi pemasaran holistik, perusahaan akan mendapatkan
peluang yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. Dasar dari
orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan
pelanggan yang kuat. Pegawai pemasaran harus berhubungan dengan
pelanggan secara intens, menginformasikan, melibatkan diri, dan mungkin
bahkan mendorong mereka dalam proses tersebut. John Chambers, CEO
7
Cisco Systems, mengungkapkan dengan baik ketika ia menyarankan untuk
“membuat pelanggan Anda menjadi pusat budaya Anda”. Perusahaan yang
berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun
hubungan dengan pelanggan, bukan hanya produk, mereka juga ahli dalam
rekayasa pasar, bukan hanya dalam rekayasa produk. Menciptakan
pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Menurut Don Peppers
dan Martha Rogers, satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan
adalah nilai yang berasal dari pelanggan, yang merupakan nilai yang
dimiliki sekarng dan nilai yang akan dimiliki di masa depan. Suatu bisnis
dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggann merupakan satu-satunya alasan
perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas
bisnis apapun. Tanpa pelanggan pengusaha tidak mempunyai bisnis.8
Dalam mengemabangkan dan mensukseskan kegiatanan inklusi
keuangan yang sesuai dengan prinsip Syariah juga dilaksanakan oleh
KSPPS Amanah Ummah Karah Agung yang berkantor di Jl. Karah Agung
No. 42 B Karah Jambangan Surabaya, sesuai visi- misinya, yaitu “Dengan
ridho Allah menjadi koperasi Syariah terdepan dan terdekat di hati
masyarakat ekonomi mikro kecil menengah, memberikan pelayanan dan
pendampingan kepada masyarakat usaha, mikro kecil menengah untuk
meningkatkan kualitas hidup, membudayakan dan mendekatkan
8
masyarakat pada lembaga keuangan syariah dan bermuamalah secara
Syariah.9
Alasan peneliti melakukan penelitian di KSPPS Amanah Ummah
karena dalam menjalankan kegiatan usahanya KSPPS melayani
anggotanya dengan sistem pick up service, selain itu KSPPS memiliki
produk-produk pembiayaan yang benar-benar memfasilitasi anggota yang
ingin mengembangkan usahanya, serta banyaknya pilihan produk layanan
simpanan yang bervariatif yang dapat dimanfaatkan anggota sesuai
kebutuhan, dengan diikuti adanya kemudahan dalam proses transaksinya.
Terdapat bebebrapa penelitian yang telah dilakukan berkenaan
dengan pelayanan, kompetensi SDM dan pemasaran pada lembaga
keuangan Syariah. Namun kebanyakan dari penelitian yang ada hanya
membahas tentang tingkat pelayanan saja dan berpengaruh pada loyalitas
saja atau pada kepuasan saja, ada satu peneliti yang menambahkan
variabel pemasaran dalam penelitiannya tetapi berpengaruh pada kepuasan
saja. Sehingga berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti
tentang mutu pelayanan, kompetensi SDM dan pemasaran yang di miliki
oleh KSPPS Amanah Ummah yang berpengaruh pada kepuasan dan
loyalitas anggota. Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui dan
menganalisa apakah pelayanan, kompetensi SDM dan pemasaran yang
dilakukan KSPPS Amanah Ummah memberikan dampak kepada kepuasan
dan loyalitas anggotanya.
9 Admin, “Visi dan Misi” dalam
9
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka peneliti melakukan
identifikasi masalah dan membatasi masalah yang muncul, karena latar
belakang di atas masih sangat luas memaparkan berbagai fenomena sosial,
intelektual, pragmatis, dan setting penelitian. Hal ini dimaksudkan untuk
menangkap permasalahan yang terdapat dalam uraian latar belakang
sehingga mempermudah peneliti untuk melanjutkan pada tahap
selanjutnya.
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut, maka dapat
ditemukan identifikasi masalah sebagai berikut:
a. Pelayanan yang dilakukan oleh KSPPS Amanah Ummah.
b. Kompetensi SDM yang ada di KSPPS Amanah Ummah.
c. Pemasaran atau marketing yang dilakukan KSPPS Amanah
Ummah.
d. Kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah atas pelayanan,
kompetensi SDM, dan pemasaran KSPPS.
e. Loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah.
2. Batasan Masalah
Berdasarkan uraian identifikasi masalah di atas. Maka peneliti
memutuskan untuk membatasi masalah karena terbatasnya waktu dan
daya yang tersedia. Maka identifikasi masalah dibatasi menjadi
10
a. Masalah pelayanan.
b. Masalah kompetensi SDM.
c. Masalah pemasaran.
d. Masalah layanan, kompetensi SDM, dan pemasaran terhadap
kepuasan.
e. Masalah kepuasan terhadap loyalitas.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota di
KSPPS Amanah Ummah?
2. Apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota di
KSPPS Amanah Ummah?
3. Apakah kompetensi SDM berpengaruh positif terhadap kepuasan
anggota di KSPPS Amanah Ummah?
4. Apakah kompetensi SDM berpengaruh positif terhadap loyalitas
anggota di KSPPS Amanah Ummah?
5. Apakah pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota di
KSPPS Amanah Ummah?
6. Apakah pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota di
KSPPS Amanah Ummah?
7. Apakah kepuasan anggota berpengaruh positif terhadap loyalitas
11
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai
adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan terhadap
loyalitas anggota di KSPPS Amanah Ummah.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kompetensi SDM
terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kompetensi SDM
terhadap loyalitas anggota di KSPPS Amanah Ummah.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran terhadap
kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran terhadap
loyalitas anggota di KSPPS Amanah Ummah.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan anggota
terhadap loyalitas di KSPPS Amanah Ummah.
E. Kegunaan Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa
pihak, antara lain:
1. Bagi akademisi, agar dapat menjadi bahan rujukan penelitian
selanjutnya yang lebih kompleks. Manfaat lainnya sebagai sarana
12
pengetahuan di bidang ekonomi khususnya dalam memberikan
kepuasan dan menciptakan loyalitas anggota KSPPS.
2. Bagi praktisi, penelitian ini dapat menjadi acuan bagi KSPPS Amanah
Ummah atau lembaga keuangan lain terutama lembaga keuangan
Syari’ah untuk mempertimbangkan, mengevaluasi serta merumuskan
kebijakan-kebijakan yang lebih maksimal dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas anggota. Baik dari tahap sosialisasi, ketepatan
sasaran anggota, jumlah dana yang direalisasikan, pendampingan
pengelolaan dana anggota, pelatihan anggota, pengawasan penggunaan
dana serta dampaknya setelah mendapatkan dana pembiayaan.
3. Bagi pemerintah, penelitian ini dapat digunakan sebagai sumbangan
pemikiran bagi pemerintah dalam melakukan program pemberdayaan
masyarakat dengan memberikan pelayanan, menyediakan sumber daya
yang baik serta maerancang pemasaran yang baik bagi
program-program pemerintah yang ada maupun yang baru direncanakan.
F. Sistematika Pembahasan
Agar pembahasan dalam penelitian ini menjadi sistematis sesuai
dengan alur berpikir ilmiah, maka dibutuhkan sistematika pembahasan
yang tepat. Adapun sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Bab I berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan
13
tentunya menjadi pedoman dalam pembahasan yang akan menjadi kajian
dalam penelitian kedepannya.
Bab II ini terdapat tiga bagian yaitu pertama, kerangka teoritik
yang menguraikan teori-teori yang digunakan sebagai kerangka
pembahasan, yang berisi uraian telaah pustaka, referensi, jurnal, artikel,
dan lain-lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini. Kedua,
menjelaskan tentang kerangka konseptual penelitian. Ketiga tentang
penelitian terdahulu.
Bab III membahas tentang kerangka konseptual yang berisi
kerangka konseptual penelitian, paradigma penelitian, kerangka pemikiran,
dan hipotesis penelitian.
Bab IV membahas tentang metode yang digunakan dalam
penelitian, yang berisi lokasi dan waktu penelitian, definisi operasional
variabel, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, skala dan
pengukuran.
Bab V membahas lingkup perusahaan dan hasil analisis data.
Ruang lingkup perusahaan hanya digambarkan secara garis besar dan
penyajian hasil olahan data dari smartPLS 2.0 dan pembahasan dari
penelitian.
Bab VI adalah penutup dari penelitian yang telah dilakukan, yang
14
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan aspek yang penting dalam hal bisnis,
dengan pelayanan konsumen akan menilai dan menimbang apakah
dapat terus menggunakan jasa atau produk suatu lembaga keuangan
tersebut. Sehingga pelayanan menjadi hal yang menentukan suksesnya
suatu pekerjaan bisnis. Menurut Gronroos, pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.1
Menurut Davidow pelayanan adalah hal-hal yang jika
diterapkan terhadap sesuatu produk akan meningkatkan daya atau nilai
terhadap pelanggan (service is those thing which when added to a
product, increase its utility of value to customer). Menurutnya
pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat
baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam
organisasi berorientasi pada kualitas. Crosby, Lethimen dan Wyckoff
1Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,
15
mendefinisikan kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap
perincian-perincian (coformance to specification) dimana kualitas ini
dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dica pai. Dilakukan
kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam
rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Vrye menyebutkan bahwa
pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan (good
service is good business).2 Menurut Zeithaml, Pasurman, Berry
mengemukakan teori (service quality/sevqual) yang diberlakukan
dalam dunia bisnis. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh Nasabah ada indikator pengukuran
kepuasan Nasabah yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan:
tangibles, reliability, responsivess, assurance, dan emphty.3
Satu konsep yang sangat penting dalam pelayanan adalah
moment of truth (momen kritis pelayanan). Albrecht dan Bradford
mendefinisikan momen kritis pelayanan sebagai kontak yang terjadi
antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan
membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan
oleh organisasi tersebut. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang
baik, setiap organisasi harus mengidentifikasikan dan mengelola
momen kritis pelayanan tersebut dengan baik. Mereka menyatakan
harus ada kesesuaian atau kompatibilitas antara tiga faktor dalam
pengelolaan tersebut, antara lain: konteks pelayanan, refrensi yang
16
dimiliki konsumen, refrensi yang dimiliki oleh anggota organisasi
penyelenggara pelayanan.4 Untuk mempermudah perusahanaan
mengetahui pelayanan yang telah diterima konsumen, perusahaan
dapat menggunakan lingkaran pelayanan (the cycles of service) untuk
dapat memberikan pelayanan yang terbaik perusahaan harus
memandang produk atau jasa layanannya sebagaimana konsumen
memandangnya. Albrecht dan Bradford merumuskan konsep
[image:30.595.115.536.234.630.2]lingkaran pelayanan di plaza sebagai berikut:
Gambar 2.1
Contoh Lingkaran Pelayanan di Plaza
Sebagaimana tampak dalam gambar 2.1, bagi konsumen
hampir setiap detik adalah merupakan momen kritis pelayanan yang
mungkin tidak disadari perusahaan. Konsep lingkaran pelayanan ini
17
akan membantu perusahaan dalam mengidentifikasikan
momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara profesional.
Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat dilakukan misalnya
untuk kepentingan survei sederhana kepuasan pelanggan dan metode
untuk mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan.5
2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Menurut Kasmir ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu:
a. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan
langsung dengan pelanggan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang
kelancaran produk ke pelanggan secara cepat dan tepat.
c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam artian konsumen
sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas
produk dan pelayanan yang mreka inginkan.
d. Bertanggungjawab pada setiap pelanggan dari awal proses transaksi
hingga selesai.
e. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan
dengan pihak pesaing.
f. Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
18
g. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam
hal keuangan.
h. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk
yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan sehingga
pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan
perusahaan.6
3. Dimensi Pelayanan
Berdasarkan uraian diatas menurut Kasmir dalam hal kualitas,
pelayanan minimal memiliki lima dimensi, yaitu:
a. Tangibles merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh
karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik
karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik
ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu,
bukti fisik ini harus menarik dan modern.7
b. Responsive yaitu, adanya keinginan dan kemauan karyawan bank
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak
manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar
seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada
nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang
19
diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan seolah-olah
mereka memiliki bank tersebut.8
c. Assurance adalah adanya jaminan bahwa karyawan memiliki
pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atau perilaku yang
dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi
yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.9
d. Reliability yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan
yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta memuaskan
pelanggannya. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan
bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna
meningkatkan kemampuannya.10
e. Emphaty yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin
hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu
memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara tepat dan
tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan
dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.11
20
4. Pelayanan dalam Al-Qur’an dan Hadits
Dalam memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas dalam
Islam disampaikan dalam Surat An Nisaa’ ayat 58:
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat
kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila
menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan
dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang
sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi
Maha melihat”.12
Dalam ayat tersebut diperintahkan dalam menyampaikan amanat
kepada yang berhak menerimanya dan dalam hal memberikan amanat
seseorang harus menyampaikan sesuai dengan yang diamanatkan.
Seperti dalam hal pelayanan petugas harus menyampaikan semua
informasi yang berkaitan dengan nasabah tanpa harus
menyembunyikan hal yang merugikan nasabah Konsep Islam
mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang
dijalankan baik itu berupa barang atau jasa dengan memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas, hal ini terdapat dalam Al-Quran
surat Al-Baqarah ayat 267:
21
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih
yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan
mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji”.13
Untuk itu kepercayaan konsumen sebagai suatu amanat
hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan pelayanan secara
profesional melalui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidangnya
dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat.
B. Kompetensi SDM Bank
1. Pengertian SDM
SDM perusahaan industri perbankan Syariah berhubungan
dengan sistem pengelolaan bisnis. Apabila perusahaan tersebut tidak
mengelolannya dengan baik dan profesional maka akan mempengaruhi
kinerja perusahaan tersebut, dapat dikatakan SDM merupakan jantung
dari suatu perusahaan industri perbankan Syariah atau organisasi bisnis
22
lainnya.14 SDM menurut Nawawi secara konseptual dikemukakan
sebagai sumber daya manusia adalah manusia yang bekerja
dilingkungan suatu organisasi yang disebut sebagai personel, tenaga
kerja, pegawai atau karyawan. SDM adalah potensi manusia sebagai
penggerak organisasi dalam mewujudkan eksistensinya. Lebih lanjut
menurut Nawawi istilah SDM secara konseptual merupakan:
a. SDM adalah manusia yang bekerja di lingkungan suatu organisasi
(disebut juga personel, tenaga kerja, pegawai atau karyawan),
b. SDM adalah potensi manusia sebagai penggerak organisasi dalam
mewujudkan eksistensinya,
c. SDM adalah potensi yang merupakan aset dan fungsi sebagai
modal (material dan non finansial) di dalam organisasi bisnis, yang
dapat mewujudkan potensi nyata (real) secara fisik dan non fisik
dalam mewujudkan eksistensi organisasi.15
Peran penting SDM dapat dinilai dari beberapa kriteria utama
yaitu:
a. Kemampuan untuk memberi nilai lebih pada perusahaan.
b. Memiliki keahlian yang unik dan langka yang dapat menunjang
kinerja positif perusahaan bisnis.
c. Mempunyai keahlian yang tidak mudah ditiru oleh orang lain.
14 Ismail Nawawi, Bisnis Jasa Industri Bank Syariah: Model Bisnis dan Strategi Pendekatan
Ketangkasan Manajemen dan Manufaktur (Jakarta: VIV Press, 2015), 117
15 Ismail Nawawi, Manajemen Sumber Daya Manusia: Kompilasi Teori Karir, Kompetensi dan
23
d. Dapat menggabungkan semua keahlian yang mereka miliki untuk
mengerjakan tugas baru di dalamperusahaan bisnis.16
2. Pengertian Kompetensi SDM
SDM perlu memahami bahwa kecendrungan organisasi
multikultural dan keberagaman kultural. Di sisi lain pekerja dan
pelanggan sangat beragam menurut jenis klamin, ras dan budaya.
Dengan demikian SDM perlu memahami masalah dalam keragaman
budaya. Keadaan tersebut membuat kompetensi SDM semakin
penting, baik bagi eksekutif, manajer maupun pekerja.17 Secara umum,
perusahaan konsultan manajemen internasional seperti Arthur
Andersen mendefinisikan kompetensi sebagai: karakteristik dasar yang
terjadi dari kemampuan (skills), pengetahuan (knowladge), serta atribut
personal (personal attributs) lainnya yang mampu membedakan
seseorang dengan orang lain, inti utama dari sistem atau model
kompetensi ini sebenarnya adalah sebagai alat penentu untuk
memprediksikan keberhasilan seseorang pada suatu posisi.18
Kerangka dasar kompetensi mengacu pada langkah-langkah
yang disebut FAC. Singkatan dari Function, Activities/Process,
Competency. Dengan penjelasan untuk menentukan kompetensi apa
saja yang diperlukan pada suatu pekerjaan tertentu, pertama perlu
ditentukan fungsi-fungsi khusus pada suatu posisi (Function). Kedua,
16 Ismail Nawawi, Bisnis Jasa Industri Bank Syariah: Model Bisnis dan Strategi Pendekatan
Ketangkasan Manajemen dan Manufaktur (Jakarta: VIV Press, 2015), 117
17 Ismail Nawawi, Manajemen Sumber Daya Manusia: Kompilasi Teori Karir, Kompetensi dan
24
baru dipelajari secara khusus aktivitas dalam proses akan pekerjaan
tersebut (Activities/Process). Terakhir, baru ditentukan kompetensi apa
yang diperlukan (Competency) pada posisi tersebut.19
Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau
melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandaskan atas
keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang
dituntut oleh pekerjaan tersebut. Dengan demikian, kompetensi
menunjukan keterampilan atau pengetahuan yang dibicarakan oleh
profesionalisme dalam suatu bidang tertentu sebagai sesuatu yang
terpenting, sebagai ungulan bidang tersebut. Kompetensi sebagai
kemampuan seseorang untuk menghasilkan pada tingkat yang
memuaskan di tempat kerja, termasuk diantaranya kemampuan
seseorang untuk mentransfer dan mengaplikasikan keterampilan dan
pengetahuan tersebut dalam situasi yang baru dan meningkatkan
manfaat yang disepakati. Kompetensi juga menunjukan karakteristik
pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki atau dibutuhkan oleh
setiap individu yang memampukan mereka untuk melakukan tugas dan
tanggung jawab mereka secara efektif dan meningkatkan standar
kualitas profesional dalam pekerjaan mereka.20
Kompetensi merupakan karakteristik individu yang mendasari
kinerja atau perilaku di tempat kerja. Menurut Nawawi kinerja
dipekerjaan dipengaruhi oleh: (a) pengetahuan, kemampuan dan sikap;
25
(b) gaya kerja, kepribadian, kepentingan atau minat, dasar-dasar, nilai
sikap, kepercayaan, dan gaya kepemimpinan.21
Kompetensi dan komitmen dapat dikaji pada tingkat
perusahaan unit, atau tingkat individual. Misalnya pada sebuah bank
mengukur intellectual capital masing-masing bank. Perusahaan
menetapkan indeks dari tingkat rata-rata keterampilan karyawan
(kompetensi dikali dengan rata-rata karyawan yang sama). Indeks
intellectual capital ini dapat digunakan untuk memprediksi hasil
lainnya seperti loyalitas pelanggan, produktivitas, dan profitabilitas.
Selain itu karyawan dimungkinkan untuk mencatat pertumbuhan
pertumbuhan intellectual capital-nya dengan melihat peningkatan
pengetahuannya, keterampilan ataupun kemampuan dalam suatu
kerangka waktu dan dengan mengevaluasi komitmen terhadap tujuan
organisasi. Kajian perorangan seperti ini dapat diakumulasikan ke
dalam suatu kajian kolektif intellectual capital untuk suatu unit.22
Menurut Boulter et.al (1996) level kompetensi adalah sebagai
berikut: skill, knowledge, self-concept, self image, trait dan motive.
Skill adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas dengan baik,
misalnya seorang programer komputer. Knowledge adalah informasi
yang dimiliki seseorang untuk bidang khusus (tertentu), misalnya
bahasa komputer. Social role adalah sikap dan nilai-nilai yang dimiliki
seseorang dan ditonjolkan dalam masyarakat (ekspresi nilai - nilai
26
diri), misalnya: pemimpin. Self image adalah pandangan orang
terhadap diri sendiri, merekflesikan identitas, contoh: melihat diri
sendiri sebagai seorang ahli. Trait adalah karakteristik abadi dari
seseorang yang membuat orang untuk berperilaku, misalnya: percaya
diri sendiri. Motive adalah sesuatu dorongan seseorang secara
konsisten untuk berperilaku. Berdasarkan uraian di atas dapat
disimpulkan bahwa kompetensi adalah kemampuan dan kemauan
untuk melakukan tugas dengan kinerja yang efektif. Hal ini sesuai
dengan pendapat Michael Armstrong (1998), bahwa kompetensi
adalah knowledge, skill, dan kualitas individu untuk mencapai
kesuksesan pekerjaannya.23
Adapun yang menjadi indikator kompetensi sumber daya
manusia Hutapea dan Nurianna yaitu:
a. Pengetahuan yang berkaitan dengan pekerjaan yang meliputi:
1). Mengetahui dan memahami pengetahuan di bidangnya
masing-masing yang menyangkut tugas dan tanggung jawabnya dalam
bekerja.
2). Mengetahui pengetahuan yang berhubungan dengan peraturan,
prosedur, tehnik yang baru dalam perusahaan.
3). Mengetahui bagaimana menggunakan informasi, peralatan dan
taktik yang tepat dan benar.
b. Keterampilan individu meliputi:
23 Yati Suhartini “Pengaruh Faktor-Faktor Kompetensi SDM terhadap Kinerja Karyawan (Studi
27
1). Kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik secara tulisan.
2). Kemampuan dalam berkomunikasi dengan jelas secara lisan.
c. Sikap kerja
1). Memiliki kemampuan dalam berkreativitas dalam bekerja.
2). Adanya semangat kerja yang tinggi.
3). Memiliki kemampuan dalam perencanaan/pengorganisasian.24
3. Pengembangan Kompetensi SDM
Pengembangan kompetensi SDM mempunyai peranan yang
penting dalam membangun mutu modal manusia di suatu perusahaan.
Dengan SDM yang profesional perusahaan dapat melakukan
kompetitif bisnis dan sesuai dengan tuntutan dan dinamika organisasi.
Pengembangan SDM dapat dilakukan melalui pendidikan dan
pelatihan secara terpadu dan merupakan keharusan sesuai dengan
kebutuhan dan dinamika perusahaan.25
Dalam pengembangan SDM diawali dengan identifikasi
kompetensi sesuai dengan kebutuhan perusahaan, setelah dilakukan
identifikasi kompetensi baru dilakukan pengembangan SDM melalui
berbagai strategi pengembangan sesuai dengan tuntutan dan dinamika
perusahaan.
24 Daniel Putro Wicaksono. “Analisis Pengaruh Kompetensi Dan Loyalitas Karyawan terhadap
Promosi Jabatan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. ( Bank Jatim ) Cab. Pasuruan,” (Tesis Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Malang)
28
a. Identifikasi Kompetensi
Dengan merujuk pada konsep-konsep dasar tentang kompetensi
seperti yang disampaikan Spencer atau mengarah pada The
Competency Handbook, Volume 1 dan 2 (Boston: Linkage,
1994-1995) ada beberapa pedoman dasar untuk mengembangkan sistem
kompetensi ini:
1) Identifikasi pekerjaan atau posisi-posisi kunci yang akan dibidik
kompetensi modelnya.
2) Lakukan analisis lebih jauh mengenai proses kerja penting (cara
kerja, waktu kerja, hubungan kerja, tanggung jawab) pada
posisi-posisi kunci tersebut.
3) Lakukan survei mengenai kompetensi yang dibutuhkan agar
berhasil melaksanakan pekerjaan tersebut.
4) Bila perlu, lakukan survei mengenai kompetensi yang
dibutuhkan (required competenties) dengan bercermin pada star
performer at input dari atasan langsung.
5) Dari semua masukan yang ada buatlah daftar tentang jenis-jenis
kompetensi apa saja yang diperlukan pada posisi tertentu.
6) Uraikan makna dari setiap jenis kompetensi yang telah
dituliskan (hal ini untuk menyamakan persepsi mengena suatu
jenis kompetensi). Misalnya jika dikatakan kompetensi analisis
29
7) Tentukan skala tingkat penguasaan kompetensi yang ingin
dibidik, misalkan skala 1 (sangat rendah), 2 (rendah), 3
(sedang), 4 (baik), 5 (sangat baik). Atau memakai skala B
(Basic), I (Intermedia), A (Advance), atau E (Expert).
8) Buatlah penjelasan dari suatu jenis kompetensi dalam skala yang
telah dibuat. Misalnya: kompetensi komunikasi tertulis. Untuk
kompetensi basiknya: mampu menulis memo dan surat; intermi
ate: mampu menulis laporan dengan analisis minimal: advance:
menulis laporan disertai analisis mendalam dalam bentuk grafik
dan gambar; expert: menulis laporan yang berisi pendapat,
analisis dengan dukungan dan fakta dengan konsep dan variabel
yang runtut.
9) Uji kembali setiap daftar kompetensi yang telah dibuat, agar
dapat diaplikasikan kompetensi yang sangat besar dalam
membantu karyawannya mempelajari teknik baru dan
keterampilan manajerial. Sebagai pembelajaran dalam bentuk
program latihan formal, namun sebagian besar bentuk on the job
experiance. Strategi build ini akan berjalan baik jika manajer
senior menjamin bahwa pengembangan lebih dari sekedar
pelatihan akademik, jika pelatihan didasarkan pada hasil dan
30
Resiko dari penerapan strategi ini adalah menghabiskan dana
sangat besar dan waktu untuk kepentingan pelatihan.26
b. Strategi Melalui Pendidikan dan Pelatihan
Pendidikan dan pelatihan merupakan salah satu faktor penting
dalam pengembangan SDM. Pendidikan dan pelatihan selain
menambah pengetahuan juga dapat menambah keterampilan dan
meningkatkan produktivitas kerja. Pengembangan kompetensi
SDM disamping melalui jalur pendidikan juga dilakukan melalui
jalur pelatihan. Tahapan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi
SDM menurut Malik melalui tahapan:
1) Kegiatan tatap muka dengan tim pelatih yakni melakukan
kegiatan pelatihan dalam rangka peningkatan adaptasi sesuai
dengan situasi dan kondisi masalah dan perubahan serta
penyusunan yang diperlukan.
2) Kegiatan tatap muka dengan tim pelatih yakni melaksanakan
kegiatan pelatihan setiap topik yang dikembangkan dan unit
pelatihan tiap topik yang telah direncanakan.
3) Kegiatan berstruktur kelompok serta mengerjakan, tugas-tugas,
berdiskusi, demonstrasi, eksperimen, kerja kelompok proses
senektis, belajar yurisprudensial, dan sebagainya sesuai dengan
tindakan lanjut tatap muka.
31
4) Kegiatan mandiri yakni mendalami dan memperluas penguasaan
materi pelatihan, baik yang bersumber dari sumber bacaan
lengkap, laboratori masyarakat dan lainnya.
5) Kegiatan kelompok yang berkaitan dengan masalah yang
ditemui dengan kegiatan-kegiatan sebelumnya, penyelesaian
tugas kelompok, persiapan karya wisata, membuat laporan
harian yang dilaksanakan dalam bentuk diskusi dan kerja
kelompok atau penelitian kelompok, latihan simulasi dan
sebagainnya.
6) Seminar mingguan dalam memecahkan masalah yang dihadapi
oleh suatu kelompok peserta dan sekaligus merupakanmedia
pertukaran informasi antar kelompok setelah melaksanakan
kegiatan selama satu minggu.
7) Kunjungan instansional sebagai studi perbandingan dari
kelompok demi perbaikan dan peningkatan kerja unit
masing-masing kelompok. Kerja ini perlu pengaturan bersama jangan
sampai mengganggu rencana semula.
8) Pembuatan laporan harian oleh masing-masing. Laporan ini
guna sebagai monitoring dan format laporan yang disediakan
secara khusus.
9) Karyawisata atau manusia sumber, jika diperlukan untuk
32
sudah tentu melalui prosedur administrasi dan pendekatan
personal tertentu dengan memperhatikan tatacara yang berlaku.
10) Pemupukan kerjasama dengan masyarakat demi kelancaran
pelaksanaan kegiatan, perluasan dan pengabdian sosial, koleksi
informasi yang berguna, pengendalian waktu senggang dan
belajar bermasyarakat.
11) Masing-masing kelompok dan anggota kelompok
mengerjakan proyek yang mereka rancang sendiri pada kegiatan
perencanaan kelompok.
c. Sumber Daya Manusia menurut Al- Qur’an dan Hadits
Dalam al-Qur’an dan Hadits juga dijelaskan bagaimana
seharusnya penerapan SDM yang Syariah secara profesional yang
sesuai dengan tuntutan al Qur’an dan Sunnah Rasulullah. Potensi
SDM sangat dimanfaatkan dalam mengelola suatu organisasi,
karena sebuah sistem bagaimanapun bagusnya, tidak akan berarti
apa-apa jika tidak dijalankan oleh para pelakunya. Dalam kajian
sumber daya insani, manusia sebagai sumber daya penggerak suatu
proses produksi, harus mempunyai karakteristik atau sifat-sifat
yang diilhami dari shifatul anbiyaa’ atau sifat-sifat para nabi, yaitu
: shiddiq (benar), itqan (profesional), fathanah (cerdas), amanah
(jujur/terpercaya) dan tabligh (transparan). Oleh karena itu sumber
daya yang ada ini harus dikelola dengan benar karena merupakan
33
pertanggungjawabannya di akherat kelak. Untuk mendapatkan
pengelolaan yang baik, manusia dituntut untuk menguasai ilmu
pengetahuan.
Di dalam surat Ar-Rohman ayat 33, Allah telah
menganjurkan manusia untuk menuntut ilmu seluas-luasnya tanpa
batas dalam rangka membuktikan ke-Mahakuasaan Allah SWT.
Dan ilmu pengetahuan yang dimaksud harus diarahkan
kepada pengkajian terhadap Al- Qur’an dan Hadits. Rasulullah
SWA bersabda yang diriwayatkan Imam Bukhari dari Abu
Hurairah
إ ذ
و ا
س
د
ْلا
ْم ر
إ ل
غ
ْي
أ ْ
ل ه
ف ْ نا
ت ظ
ر
سلا
عا
ة
“Ketika suatu perkara diserahkan kepada orang yang bukan
ahlinya, maka tunggulah kehancuran. (HR. Bukhari)”.27
Islam menghendaki manusia berada pada tatanan yang
tinggi dan luhur. Oleh karena itu manusia dikaruniai akal,
perasaan, dan tubuh yang sempurna. Islam, melalui ayat-ayat
al-Quran telah mengisyaratkan tentang kesempurnaan diri manusia
dan mempunyai sumber daya yang luar biasa, seperti disebutkan
dalam Q.S. at-Tin: 4
34
“Sesungguhnya Kami telah menciptakan manusia dalam
bentuk yang sebaik-baiknya”.28
Kesempurnaan demikian dimaksudkan agar manusia
menjadi individu yang dapat mengembangkan diri dan menjadi
nasabah masyarakat yang berdaya guna sehingga dapat
mengembangkan seluruh potensi sumber daya yang dimilikinya.
(
١٧٦٢
)
نْب بْي ب ح ْن ع نا يْف س ا ن ثِد ح مي ع ن و ب أ ا ن ثَد ح
لا ق ٍر ذ ْ ِ أ ْن ع ٍبْي ب ث ِ أ نْب نْو مْي م ْن ع ٍت با ث ِ أ
.
لْو س ر لا ق
َل ص ها
ة ئِيَسلا ع بْت أ و تْن ك ا م ثْي ح ها قَت ا ْم ل س و هْي ل ع ها
ٍن س ح ٍق ل ِ ساَنلا ق لا خ و ة ن س حْا
“Nabi bersabda ; bertaqwalah pada Allah di mana sajaberada, gantilah yang jelek dengan yang baik, bergaullah dengan
akhlak yang bagus. HR.Darimi (Matan lain ; At-turmudzi 1910,
Ahmad 20392, 20586).
Hadits tersebut menunjukkan bahwa kewajiban seorang
muslim untuk selalu meningkatkan produktivitas kerja, quality of
work life, dan kualitas SDM. Menurut Ahmad manajemen sumber
daya insani konsen terhadap pengaturan aktivitas dan hubungan
antar karyawan. Mereka diharapkan mampu menunjukan kinerja
yang optimal. Para karyawan mampu meningkatkan kompetensi
dan kemampuan teknis guna merealisasikan tujuan yang telah
28
35
ditetapkan dalam perencanaan. Kegiatan manajemen sumber daya
insani adalah seputar penentuan aktivitas karyawan, seleksi calon
karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan serta semua
aktivitas lain terkait dengan awal masuk karyawan hingga
pensiun.29
C. Pemasaran
Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha
yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pemasaran dilakukan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu
produk atau jasa. Pemasaran dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing
yang dari waktu ke waktu semakin meningkat. Dalam melakukan kegiatan
pemasaran suatu perusahaan bertujuan untuk merebut hati pelanggan dan
mempertahankan produk-produk yang sudah ada serta membuat adanya
pembelian dari masyarakat.30
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah usaha menjuruskan dana dan daya milik
perusahaan ke arah pemberian kepuasan kepada para pembeli, dengan
maksud agar perusahaan dapat menjual hasil produksi, memperoleh
laba dan mencapai tujuan perusahaan yang lain.31 Dalam bukunya
Kotler mendefinisikan pemasaran adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut Kasmir secara
29 Ahmad Ibrahim Abu Sinn, Manajemen Syariah: Sebuah kajian Histori dan Kontemporer
(Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2006), 105
30 Kasmir, Pemasaran Bank, 51
36
umum pengertian manajemen pemasaran bank adalah: suatu proses
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan
menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-jasa keuangan lainnya
dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan nasabah.
Pemasaran adalah mengidentifikasikan dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. American Marketing Association
(AMA) menyatakan pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
stakeholder.32 Pemasaran perbankan Syariah harus diorganisasikan
secara terpadu dan memerlukan pelaksanaan manajemen pemasaran
yang pada hakikatnya merupakan tindakan konsep pemasaran.
Pemsaran dalam bidang jasa perbankan menghasilkan kepuasan
konsumen serta kesejahteraan konsumen dan stakeholder. Menurut
Zeithaml dan Bitner bauran pemasaran jasa terdiri dari 7 P yaitu
product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan
process.33
Konsep pemasaran muncul pada pertengahan tahun 1950-an
alih-alih memegang filosofi “membuat dan menjual” yang berpusat
pada produk, bisnis beralih ke filosofi “merasakan dan merespon”
yang berpusat pada pelanggan. Tugas pemasaran bukanlah mencari
37
pelanggan yang tepat untuk produk anda, melainkan menemukan
produk yang tepat untuk pelanggan anda. Dell komputer tidak
menyiapkan komputer yang sempurna untuk pasar sasarannya,
perusahaan tersebut memberikan platform produk yang fitur-fiturnya
bisa disesuaikan oleh konsumen sesuai ia inginkan di komputer.
Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan
yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. Theodore Levit dari
Harvad menjelaskan perbedaan konsep penjualan dan pemasaran
sebagai: penjualan berfokus pada kebutuhan penjual, pemasaran
berfokus pada kebutuhan pembeli. Penjualan didasari oleh kebutuhan
penjual untuk mengubah produknya menjadi uang; pemasaran
didasarkan oleh gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
melalui produk dan hal-hal yang berhubungan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan akhir mengkonsumsinya.34
M. Nur Rianto menyimpulkan berbagai definisi pemasaran dari
beberapa ahli, yaitu: pemasaran sebagai suatu proses sosial yang
merancang dan menawarkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan
keinginan dari pelanggan dalam rangka memberikan kepuasan yang
optimal kepada pelanggan.35
34 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 20
38
2. Konsep Inti dalam Pemasaran
Untuk memahami fungsi pemasaran, kita perlu memahami
serangkaian konsep inti pemasaran, sebagai berikut:
a. Kebutuhan
Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Manusia
membutuhkan udara, air, makanan, pakaian serta tempat tinggal
untuk dapat bertahan hidup. Manusia juga memiliki kebutuhan
yang kuat terhadap rekreasi, pendidikan, dan hiburan.
b. Keinginan
Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke
objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Seorang
konsumen di Korea membutuhkan makanan namun mungkin
menginginkan ramen, bulgogi, kentang dan dan minuman ringan
lainnya. Seseorang di Indonesia membutuhkan makanan namun
mungkin membutuhkan nasi, ikan dan sayuran.
c. Permintaan
Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang
didukung oleh kemampuan untuk membayar. Banyak orang
menginginkan Marcedes tetapi hanya sedikit yang mau dan mampu
membelinya. Perusahaan harus mengukur tidak hanya seberapa
banyak orang yang menginginkan produk mereka, namun juga
39
Pembedaan ini menyoroti kritik yang mengatakan bahwa
“pemasar menciptakan kebutuhan” atau “pemasar membuat orang
membeli hal-hal yang tidak mereka inginkan”. Pemasar tidak
menciptakan kebutuhan: kebutuhan mendahului pemasar. Pemasar
dengan beberapa faktor kemasyarakatan lainnya, mempengaruhi
keinginan. Pemasar mungkin memperkenalkan gagasan bahwa sebuah
Marcedes dapat memuaskan kebutuhan sesorang akan status sosial.
Namun, pemasar tidak menciptkan kebutuhan akan status sosial.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu
mudah. Sebagian pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak
sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak dapat mengartikulasikan
kebutuhan ini. Terkadang mereka menggunakan kata-kata yang
membutuhkan interpretasi. Apa artinya ketika pelanggan
menginginkan sebuah alat pemotong rumput yang “bertenaga”, mesin
bubut yang “cepat” atau hotel yang “mendukung istirahat?”, pemasar
harus menyelidikinya lebih jauh. Kita dapat membedakan lima tipe
kebutuhan:
a. Kebutuhan yang dinyatakan (pelanggan menginginkan mobil yang
murah).
b. Kebutuhan yang sebenarnya (pelanggan menginginkan sebuah
mobil yang biaya operasinya, bukan harga awalnya, rendah).
c. Kebutuhan yang tidak dinyatakan (pelanggan mengharapkan
40
d. Kebutuhan kesenangan (pelanggan ingin agar dealer mobil juga
memasukan sistem navigasi GPS ke dalam paket).
e. Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin agar temannya memandang
dirinya sebagai pelanggan yang cerdas).
Hanya melayani kebutuhan yang dinyatakan saja berarti tidak
memberi pelanggan apa yang benar-benar dibutuhkannya. Banyak
konsumen yang tidak tahu apa yang mereka inginkan dalam suatu
produk. Konsumen tidak tahu banyak tentang telepon seluler ketika
teknologi tersebut pertama kali diperkenalkan. Nokia dan Soni Ericson
bersaing dalam membentuk persepsi konsumen tentang telepon seluler.
Memberi pelanggan apa yang mereka inginkan kini tidak lagi cukup.
Untuk memperoleh keuntungan, perusahaan harus membantu
pelanggan dalam mempelajari apa yang mereka inginkan.36
3. Bauran Pemasaran/Marketing Mix
Marketing Mix merupakan strategi kombinasi yang dilakukan
oleh berbagai perusahaan dalam bidang pemasaran. Hampir semua
perusahaan menggunakan strategi ini guna mencapai tujuan
pemasarannya. Kombinasi yang terdapat dalam bauran pemasaran
harus dilakukan secara terpadu. Artinya pelaksanaan dan penerapan
komponen ini dilakukan dengan memperhatikan antara satu komponen
dengan komponen lainnya. Karena antara satu komponen dengan
komponen lainnya saling berkaitan erat guna mencapai tujuan
