BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan makhluk sosial karena mereka hidup bersama-sama di dalam atau ditengah-tengah suatu masyarakat. Manusia hanya bisa bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebuah aktivitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan kedudukan dan perilaku. Aktivitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah tempat manusia berkumpul yang disebut organisasi (sosial).Organisasi adalah sebuah sistem sosial yang dibentuk untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu. Organisasi juga merupakan suatu kelompok yang mempunyai diferensiasi peranan, atau kelompok yang sepakat untuk mematuhi seperangkat norma-norma (Liliweri, 2004:1)
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya.Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk peroleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.
Dalam kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri (mengadakan sendiri), diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena keterbatasan kemampuan untuk menyediakan sendiri.
Ketika alat-alat pemuas kebutuhan yang berupa barang atau jasa tidak dapat disediakannya sendiri, tentu saja diperlukan jasa atau layanan (service) dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat pemuas kebutuhan tersebut. Jadi, untuk memenuhi kebutuhan sebagaimana dimaksud memerlukan keterlibatan pihak lain, dengan melalui suatu
proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan dimaksud dapat dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang membutuhkannya.
Pada awalnya, konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba dan instansi pemerintah, sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima tidak lagi hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Budaya layanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan, antara lain untuk menjalin hubungan dalam kehidupan berumahtangga, berbangsa, bernegara, dan sebagainya.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Ada yang mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep A3, yaitu: Attitude (Sikap), Attention (Perhatian), dan Action (Tindakan), tetapi ada pula yang menggunakan konsep lainnya. Pelayanan prima dengan memanfaatkan teknologi informasi merupakan salah satu syarat terselenggaranya kepemerintahan yang baik (good governance) dan pemerintahan yang bersih (clean government) serta terwujudnya tranparansi dan akuntabilitas telah menjadi ajang persaingan peningkatan pelayanan antar instansi dan sebagai pedoman (Barata, 2003:25). Pada tanggal 6-8 Oktober 2016 Dispendasu melaksanakan Bimbingan Teknis dalam rangka peningkatan pelayanan publik sampai tingkat service excellence yang dikutip dari buletin SULUH edisi Juli-September 2016 sebagai berikut:
“Meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, meningkatkan kemampuan, keterampilan dan sikap aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan prima” Dr. Sarmadan Hasibuan, SH,MM.
Demikian halnya seperti yang dilakukan Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara (Dispendasu), dalam upaya mengupgrade kompetensi para pegawainya. Pada tanggal 6-8 oktober yang lalu Dispendasu melaksanakan Bimbingan Teknis (Bimtek) dalam rangka peningkatan pelayanan public sampai ke tingkat service excellence.Kegiatan ini dibuka langsung oleh Kepala Dispendasu Bapak Dr. Sarmadan Hasibuan, SH,
MM dan dihadiri oleh seketaris dan kepala bidang, serta diikuti oleh seluruh peserta Bimtek yang terdiri dari Kepala UPT dan Kepala Seksi di lingkungan Dispendasu.
“Untuk meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, meningkatkan kemampuan, keterampilan dan sikap aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan prima serta melakukan inovasi-inovasi guna meningkatkan kualitas, aktivitas layanan yang pada akhirnya meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat Sumatera Utara khususnya.” Jelas Dr. Sarmadan menyampaikan tujuan Bimtek. Dispendasu secara dinamis terus meningkatkan kinerja dan koordinasi secara sinergi di bidang pelayanan publik untuk mencapai service excellence.Era teknologi digital saat ini telah mempengaruhi sikap dan budaya konsumsi cepat saji masyarakat di segala bidang terutama transparansi dalam bidang pelayanan publik. Oleh sebab itu hal ini harus diimbangi oleh kinerja aparatur pemerintahannya, sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 87/M.PAN/8/2005 bahwa Aparatur Negara/ Aparatur Pemerintahan Bertanggung jawab Mewujudkan Pemerintahan yang baik (Good Governance) dan Kepemerintahan yang Bersih (Clean Governance). Kegiatan yang berlangsung selama 3 hari ini, akan dibimbing langsung oleh Dosen dari perguruan tinggi, aktivis dan praktisi pelayanan publik dengan rankaian bimbingan belajar berkonsep indoor dan outdoor. Nantinya hasil akhir dari kegiatan Bimtek ini merupakan faktor pendukung jenjang karir, kinerja, dan jabatan bagi pegawai Dispendasu kedepan.
Diakhir penutup, Kadispendasu menyampaikan “dengan mrncapai service excellence saya harapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan yang prima di lingkungan kerja dan mampu menimplementasikan system pelayanan pelayanan prima di dalam pekerjaan pegawai Dispendasu untuk mencapai Top inovasi Pelayanan Publik (TOP IPP) Tahun 2016/2017”. Bimtek kali ini, berbeda dengan yang dilakukan di tahun-tahun sebelumnya. Jika tahun-tahun sebelumnya hanya diikuti oleh para Kepala
UPT/Samsat (Eselon III), kali ini utusan eselon IV di lingkungan Dispendasu juga diiuktsertakan, serta pihak kepolisian juga ikut melengkapi Bimtek pada tahun ini. Walau dengan waktu yang berbeda, namun target dan materi yang disampaikan tetap sama. Oleh sebab itu diharapkan setelah mengikuti Bimtek ini, terbentuknya super team antara Dispendasu dan Dirlantas dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat”.
Peningkatan pelayanan publik merupakan pendorong bagi Instansi Pemerintah untuk meningkatkan pelayanan dengan mengedepankan dimensi kualitas pelayanan yang lebih mudah, cepat dan transparan. Konsep tersebut secara terus menerus telah dikembangkan di Kantor Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manungggal Satu Atap)
merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang
menangani pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang akan selalu berubah menyesuaikan dengan kondisi perkembangan masyarakat yang selalu menuntut adanya peningkatan pelayanan publik.
Dunia teknologi informasi yang selalu berkembang secara real time utamanya dikalangan perbankan maupun perusahaan merupakan
alternatif untuk mengembangkan peningkatan pelayanan yang
disinergikan untuk memberikan akses kemudahan, kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi data kepada wajib pajak. Peningkatan pelayanan dengan memanfaatkan teknologi informasi tersebut disertai juga dengan landasan hukum yang memayunginya atau tetap memperhatikan koridor-koridor aturan yang ada yaitu pada Instruksi Bersama Menteri
Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan
tentang pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal . oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
1.2 Batasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Adapaun pembatasan masalah yang diteliti yaitu, penelitian ini terbatas pada pelayanan prima dan kepuasan konsumen.
1.3 Rumusan Masalah
Secara umum rumusan masalah adalah usaha untuk menyatakan secara tersurat pertanyaan-pertanyaan penelitian apa saja yang perlu dijawab atau dicarikan jalan pemecahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana proses pelayanan prima di Kantor Samsat Medan Selatan? 2. Apakah terdapat hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan
konsumen pada Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1.4 Tujuan Penelitian
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan penelitian merupakan jawaban dari rumusan masalah. Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui proses pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.
2. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi yang
positif kepada mahasiswa FISIP Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ilmu Komunikasi.
2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menguji pengalaman teoritis serta menambah ilmu pengetahuan dan wawasan peneliti mengenai Ilmu Komunikasi.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran terhadap pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya meningkatkan kemampuan peneliti dari segi ilmu pengetahuan dan pengalaman untuk mempersiapkan diri bergabung dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
