1 1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat ini perkembangan bisnis semakin banyak hingga menjamur ke segala jenis usaha yang dapat membuat seorang pengusaha dapat meraup keuntungan dari hasil usaha bisnis mereka. Dari hal – hal yang kecil atau ide – ide yang sederhana yang terkadang tidak pernah kita sangka nyatanya bisnis tersebut ternyata sekarang sangat ramai diminati oleh konsumen. Menigkatnya persaingan mengakibatkan adanya perubahan pola dan cara para persaingan dalam mempertahankan bisnisnya. Perkembangan perusahaan jasa di indonesia cukup signifikan, bisnis industri jasa secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa diklasifikasikan atas beberapa macam, yaitu perumahan, usaha rumah tangga, rekreasi dan kesukaan, perawatan pribadi, jasa bisnis, dan profesi lainnya, asuransi, bank dan jasa finansial lainnya, transportasi dan komunikasi (Sigit dan Oktafiani, 2014).
Sepak bola merupakan salah satu olahraga dengan peminat paling besar di seluruh dunia. Minimnya lahan membuat peminat sepak bola mengalami kesulitan.kemudian orang mulai memainkan sepakbola indoor atau disebut futsal. Futsal adalah salah satu jenis olahraga yang sangat banyak digemari pada saat ini. Dari anak – anak hingga orang – orang dewasa sangat menggemari olahraga ini. Olahraga sejenis sepak bola yang dimainkan di lapangan berukuran panjang 25 - 42 m lebar 15 – 25 m dan dimainkan oleh 5 orang sangat digandrungi masyarakat
khususnya para kaum laki – laki pada saat ini, semakain ramainya olahraga ini diminati oleh konsumen maka semakin menjamur pula jasa persewaan lapangan futsal yang memberikan berbagai macam variasi harga dari yang murah sampai yang mahal, kemudian banyak yang menawarkan fasilitas ataupun pelayanan yang menggiurkan agar konsumen tertarik untuk menggunakan jasa lapangan futsal tersebut. Seiring demgan tumbuhnya bisnis persewaan lapangan futsal yang cukup banyak para konsumen mempunyai klarifikasi untuk menggunakan jasa lapangan tersebut. Konsumen mulai memperhatikan masalah kualitas layanan dan lokasi lapangan tersebut. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut memiliki kepekaan terhadap perubahan kondisi persaingan bisnis yang terjadi dilingkungan dan menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik konsumen agar mampu berhasil dalam menjalankan tugasnya pada masa sekarang dan masa yang akan datang.
Sejalan dengan perkembangan dan persaingan persewaan lapangan futsal yang ada,pada akhirnya kepuasan pelangan saja tidak cukup. Hal ini karena kualitas layanan yang baik dan lokasi yang strategis akan menciptakan kepuasan pada pemakai jasa persewaan lapangan futsal. Menurut Lupiyoadi (2009:168) yang menyatakan salah satu indikator keberhasilan dalam bisnis jasa adalah kualitas layanan, dimana salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui peningkakatan kualitas layanan. Kualitas layanan memeliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Memebentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat.
Konsumen yang memperoleh jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satunya adalah memberikan word of mounth kepada rekan – rekannya. Hasan (2010:32), mendefinisikan word of mouth (WOM) dalam dunia bisnis adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain dari seseorang ke orang lain (antar pribadi) non-komersial baik merek, produk maupun jasa. word of mouth (WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi persewaan lapangan futsal, selain itu word of mouth (WOM)) juga dapat meningkatkan dan mempengarui konsumen dalam penyewaan lapangan futsal untuk berlatih menjelang perlombaan atau untuk menyalurkan hobby dan bakat.
Atas dasar permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk diadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Lokasi Terhadap Word Of Mouth (WOM) Yang Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada Lapangan Futsal (Studi Empiris Pada GOOL FUTSAL Surabaya)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen GOOL FUTSAL Surabaya?
2. Apakah lokasi yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen n GOOL FUTSAL Surabaya?
3. Apakah kepuasan konsumen yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan Word of mouth (WOM) GOOL FUTSAL Surabaya? 4. Apakah terdapat pengaruh secara langsung Kualitas layanan yang
dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan Word of mouth (WOM) GOOL FUTSAL Surabaya?
5. Apakah terdapat pengaruh secara langsung Lokasi yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan Word of mouth (WOM) GOOL FUTSAL Surabaya?.
6. Apakah terdapat pengaruh secara tidak langsung Kualitas layanan terhadap Word of mouth (WOM) melalui mediasi kepuasan konsumen sebagai variabel interveningnya ?
7. Apakah terdapat pengaruh secara tidak langsung lokasi terhadap Word of mouth (WOM) melalui mediasi kepuasan konsumen sebagai variabel interveningnya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen GOOL FUTSAL Surabaya.
2. Untuk mengetahui apakah lokasi yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen n GOOL FUTSAL Surabaya. 3. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen yang dipersepsikan baik
oleh konsumen akan meningkatkan Word of mouth (WOM) GOOL FUTSAL Surabaya.
4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara langsung Kualitas layanan yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan Word of mouth (WOM) GOOL FUTSAL Surabaya.
5. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara langsung Lokasi yang dipersepsikan baik oleh konsumen akan meningkatkan Word of mouth (WOM) GOOL FUTSAL Surabaya
6. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara tidak langsung Kualitas layanan terhadap Word of mouth (WOM) melalui mediasi kepuasan konsumen sebagai variabel interveningnya.
7. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara tidak langsung lokasi terhadap Word of mouth (WOM) melalui mediasi kepuasan konsumen sebagai variabel interveningnya.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini maka diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut :
a. Kontribusi Praktis 1. Bagi Peneliti
Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas layanan dan lokasi terhadap word of mouth yang dimediasi kepuasan konsumen
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitihan ini dapat memberikan masukan kepada manajemen GOOL FUTSAL Surabaya untuk merancang strategi ataupun tindakan inovatif dalam menetapkan kebijakan suatu kualitas layanan dan lokasi agar dapat memenuhi kepuasan konsumen.
b. Kontribusi Teoritis
Diharapkan dapat berguna dan menjadi sumbangan pada ilmu, terutama dalam bidang manajemen pemasaran yang dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti berikutnya, khususnya pengaruh kualitas layanan dan lokasi terhadap word of mouth yang dimediasi kepuasan konsumen.
c. Kontribusi kebijakan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadikan suatu pertimbangan bagi perusahaan dalam menyelesaikan permasalaan kualitas layanan dan lokasi agar dapat memenuhi kepuasan konsumen, Serta dapat memberikan pengaruh terhadap konsumen dalam penyampaian informasi yang efektif untuk membangun citra positif bagi persewaan lapangan futsal.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Untuk membuat bahasan yang sesuai dengan kemampuan dalam menganalisa masalah, maka penulis skripsi ini membatasi penulisan penelitian hanya pada variabel kualitas layanan, lokasi, word of mouth dan kepuasan konsumen pada objek yang digunakan sebagai tempat penelitian yaitu di tempat GOOL FUTSAL Surabaya.
