BAB III
HASIL PENELITIAN
3.1. Profil Objek Penelitian 3.1.1. Profil Perusahaan
PT Bina Guna Kimia merupakan perusahaan formulasi pestisida yang beralamat di Jl Raya Klepu Ungaran Kabupaten Semarang. Perusahaan ini pada awalnya bernama PT Parama Bina Tani didirikan dengan akte notaris No. 44 tanggal 28 Agustus 1980 dan akte pendirian No. 8 tanggal 16 November 1979 dan diperbaharui dengan akte No. 8 tanggal 5 Mei 1980 dalam bentuk perseroan terbatas. Berdasarkan Surat Keputusan Presiden RI No. 143/I/PMA/1993, perusahaan mengadakan kerja sama dengan FMC Corporation Philadelphia USA dan berganti nama menjadi PT Bina Guna Kimia, yang merupakan perusahaan berbentuk perseroan terbatas dengan status non fasilitas.
PT Bina Guna Kimia memiliki kantor pusat yang beralamat di Wisma Kodel Lantai 10, Jl H.R. Rasuna Said Kav B-4, Jakarta Selatan. Selain bergerak di bidang produksi, PT Bina Guna Kimia juga melakukan kegiatan import bahan aktif, bahan pembantu dan peralatannya, kegiatan perdagangan, distribusi dan transportasi perdagangan, promosi dan semua yang berkaitan dengan formulasi pestisida. Produk yang dihasilkan dipasarkan untuk dalam negeri maupun luar negeri, seperti negara-negara di Asia, Eropa maupun Australia.
3.1.2. Profil Informan
PT Bina Guna Kimia memiliki struktur organisasi berbentuk garis. Berikut adalah struktur organisasi PT Bina Guna Kimia:
▸ Baca selengkapnya: berikut ini beberapa jabatan dalam struktur organisasi industri farmasi adalah
(2)Gambar 3.1.2 Struktur Organisasi PT Bina Guna Kimia
PT Bina Guna Kimia dipimpin oleh seorang President Director
dipimpin oleh Plant Manager. Plant Manager membawahi
barang jadi, bertanggung jawab untuk melakukan penataan
an.
8. Dep
yang berada di kantor pusat yaitu Jakarta, sedangkan untuk PT Bina Guna Kimia Ungaran
beberapa departemen, seperti:
1. Departemen Supply Chain yang mengurusi gudang termasuk stok material dan
dan penyimpanan barang serta melakukan pengecekan barang setiap hari. 2. Departemen QHSE bertanggung jawab terhadap keselamatan kerja
karyaw
3. Departemen Produksi yang terdiri dari Granule, Insect dan Herbisida bertanggung jawab memproduksi barang sesuai dengan pesanan dari pelanggan.
4. Departemen Maintenance dan Engineering bertanggung jawab melakukan pemeliharaan mesin-mesin dan melakukan pengembangan mesin-mesin baru.
5. Departemen HR bertanggung jawab terhadap semua urusan kepegawaian. 6. Departemen IT bertanggung jawab terhadap alat-alat atau teknologi
komunikasi yang digunakan dikantor.
7. Finance bertanggung jawab melakukan pembayaran pembelian yang dilakukan oleh departemen Supply Chain dan menerima pembayaran dari pelanggan.
artmen Customer Service yang mempunyai beberapa tugas seperti memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, menerima komplain dari pelanggan, serta menangani keluhan dari pelanggan. Pada dasarnya
tugas utama dari Customer Service adalah menjembatani hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh sebab itu, tugas yang diberikan kepada Customer Service tidak lepas dari segala urusan mengenai pelanggan.
Penelitian ini dilakukan pada departemen Customer Service PT Bina Guna Kimia. Informan yang menjadi objek adalah Customer Service Supervisor dan 2 orang karyawan pada departemen Customer Service PT Bina Guna Kimia. Salah seorang karyawan pada departemen Customer rtugas memberikan informasi dan ggan melalui telepon. Untuk karyawan yang lain
s d 3.2. C 3 yang berada di Hong g langsung berhubungan dengan pelanggan akhir maupun dengan Customer Service departemen yang berada di kantor-kantor cabang seperti PT Bina Guna Kimia Australia, China, maupun yang berada di Ungaran.
kan oleh Customer Service adalah mena
y Sosial Responsibility). Service adalah Resepsionis yang be
menerima keluhan dari pelan
mempunyai tugas membantu Supervisor mengenai urusan kepada pelanggan, eperti menangani keluhan dan melakukan kegiatan yang berhubungan
engan pelanggan.
ustomer Service PT Bina Guna Kimia .2.1. Pelayanan Pelanggan
Departemen Customer Service PT Bina Guna Kimia dibagi menjadi dua yaitu Customer Service yang melayani pelanggan lokal dan pelanggan ekspor. Untuk pelanggan lokal ditangani oleh Customer Relationship Management (CRM) yang berada di kantor pusat, sedangkan untuk pelanggan ekspor ditangani oleh Customer Service
kong atau biasa disebut dengan CS HK. CRM tidak langsung berhubungan dengan pelanggan akhir tetapi hanya berhubungan dengan distributor dan retailer saja, lain halnya dengan CS HK yan
Pelayanan pelanggan yang dilaku
ngani komplain atau keluhan pelanggan, melakukan Customer Survey dan melakukan program CSR (Compan
3.2.2. Pen
Dal an, Customer Service memiliki
): 1.
ikasi. n produk
3. l Issue
sampaikan dikarenakan adanya kesalahan dalam
4. y
ang disampaikan dikarenakan adanya kerusakan barang
erkena air hujan, container bocor, dan kerusakan selama
Keluhan yang disampaikan diluar jenis keluhan diatas, dan untuk kriteria ini PT Bina Guna Kimia tidak akan melakukan anganan Keluhan Pelanggan
am menangani keluhan pelangg beberapa kriteria, yaitu (Lampiran 1
Kualitas Produk
Keluhan yang disampaikan berkaitan dengan rendahnya kualitas produk yang diterima misalnya, perbedaan warna atau odor, product specifications, separation atau sediment, use issue, particleatau density, dan ef
2. Kualitas kemasa
Keluhan yang disampaikan dikarenakan adanya kemasan produk yang rusak atau tidak sesuai, misalnya kaleng atau botol penyok, bag rusak atau sobek, label atau stiker label sobek, can atau tutup botol tidak menutup sempurna atau cacat, shipping carton basah terkena rembesan produk.
Logistica
Keluhan yang di
pengiriman barang, misalnya jenis atau jumlah barang yang dikirim tidak sesuai dengan barang yang dipesan, produk salah kemasan (produk A masuk ke carton box produk B), barang dikirim ke alamat yang salah dan keterlambatan pengiriman barang.
Supplier Activit Keluhan y
yang terjadi pada saat proses pengangkutan dari Gudang PT Bina Guna Kimia ke alamat penerima (distributor, sub distributor, maupun retailer atau kios), misalnya terpal bocor sehingga produk basah t
transit barang. 5. Lain-lain
pe oduk palsu.
nggantian produk, misalnya produk kadaluarsa dan pr
Berikut ini adalah alur penanganan keluhan pelanggan lokal maupun pelanggan ekspor:
Gambar 3.2.2. Alur Penanganan Keluhan Pelanggan Lokal
Apabila keluhan yang datang dari pelanggan lokal (distributor, sub distributor, retailer, dan petani yang merupakan pelanggan akhir) sudah sesuai dengan kriteria keluhan, maka Customer Service segera menangani keluhan tersebut dua hari setelah keluhan diterima (Lampiran 2). Untuk keluhan yang datang dari pelanggan lokal terlebih dahulu diterima oleh Customer Relationship Management yang berada di Jakarta selanjutnya ditangani oleh Customer Service Department Ungaran. Sebelum melakukan tindakan penanganan keluhan, terlebih dahulu Customer Service melihat jenis keluhan. Keluhan pelanggan biasanya berkaitan dengan permasalahan seperti, produk atau barang yang dikirim tidak sesuai dengan jenis atau jumlah yang dipesan, adanya barang yang rusak, dan keracunan setelah menggunakan produk. Apabila keluhan disebabkan oleh kesalahan jenis atau jumlah barang yang dikirim, karyawan Admin Customer Service mengatasi masalah tersebut dengan mengganti produk sesuai dengan permintaan pelanggan. Sedangkan untuk keluhan karena keracunan produk, Customer Service Supervisor meminta departemen produksi atau QA (Quality Assurance) untuk meneliti penyebab keracunan. Setelah departemen produksi atau QA memberikan data-data mengenai kandungan tidak berbahaya yang terdapat dalam produk, Customer Service mengolah
data te ggan.
Setelah itu, Custom
3).
rsebut menjadi kalimat yang mudah dipahami oleh pelan er Service memasukkan data kedalam record keluhan pelanggan untuk mencatat keluhan yang masuk dari pelanggan (Lampiran
Gambar 3.2.2.1 Alur Penanganan Keluhan Pelanggan Ekspor
Untuk keluhan yang datang dari pelanggan ekspor pada dasarnya ditangani sama seperti keluhan dari pelanggan lokal (Lampiran 4). Perbedaannya adalah keluhan dari pelanggan ekspor terlebih dahulu diteri
a Guna
h menerima panggilan, resepsionis menanyakan nama, asal, dan keperluan pelanggan.
Pada saat menerima panggilan dari telepon emergency call, resepsionis mencatat keterangan pada buku record. Setelah mencatat keterangan dari penelepon, resepsionis menyambungkan kepada Customer
Service Supervisor kaitan dengan
keracunan, langsung disambungkan d
engenai masalah keracunan tersebut.
ma oleh Customer Service Hongkong setelah itu diserahkan kepada Customer Service Ungaran. Customer Service meminta data kepada QA mengenai kandungan yang terdapat didalam produk kemudian mengolah data tersebut menjadi kalimat yang lebih sederhana sehingga mudah dipahami oleh pelanggan. Customer Service juga memasukkan data kedalam record keluhan untuk mencatat segala keluhan yang masuk (Lampiran 5).
Keluhan pelanggan juga datang melalui Emergency Call. PT Bin Kimia menyediakan fasilitas emergency call yang merupakan layanan bebas pulsa guna memudahkan pelanggan untuk menghubungi Customer Service apabila sewaktu-waktu membutuhkan informasi maupun hal-hal yang berhubungan dengan produk PT Bina Guna Kimia. Pada saat menghubungi emergency call, pelanggan langsung terhubung dengan karyawan bagian Customer Service yaitu resepsionis. Setela
untuk ditindaklanjuti. Apabila ber
engan poliklinik untuk diberikan penjelasan oleh Dokter m
Gambar 3.2.2.2 Alur Emergency Call
.2.3. C
3 ustomer Survey
Customer service melakukan survey kepada pelanggan baik pelanggan lokal maupun ekspor setiap satu kali dalam tahu a pertengahan kuarter ketiga. Custom
kuesioner oleh Custome e ail kepada customer service Hongkong yang an kepada semua dari berbagai negara. Setelah hasil survey diperoleh, Customer
dari m asing item sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan (Lampiran 6). Berikut ini adalah hasil dari Customer Survey kepada pelanggan pada tahun 2014:
No Item of Survey
Score
satu n pad er Survey diberikan dalam
ngaran m
bentuk r Service U
kemudian disebark
lalui em
Service menghitung score asing-m 1-2 Sangat tidak puas 3-4 Kurang puas 5-6 Cukup puas 7-8 Puas 9-10 Sangat puas 1 Appearance of 1 1 6 2 Product 2 Packaging of 1 2 5 2 Product 3 Product Quality 1 1 5 2 4 Product 1 3 5 Performance 5 customer’s order 1 1 2 3 3 Product Delivey: Amount of product received meet with
6 Product Delivery: Schedule shipments meet with customer’s requirement or at least accordance with schedule that has been promised
1 2 1 5 1
7 Service Quality 3 4 3
Kesimpulan: Dari survey disamping dengan menggunakan 7 item parameter hasilnya yaitu Puas dan Sangat Puas
0 1 2 3 6 7 4 5 Score 1‐2 Sangat tidak puas Score 3‐4 Kurang puas Score 5‐6 Cukup puas Score 7‐8 Puas Score 9‐10 Sangat puas
