Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah
Bank Permata Cabang Mandala Raya
Fifa Marita - 0700684253
ABSTRAK
Bank Permata Cabang Mandala Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka untuk dapat terus bersaing dengan perusahaan yang sama. salah satu hal yang harus diperhatikan adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayaan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah terhadap Bank Permata Cabang Mandala Raya. Sehingga hal ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasaan nasabah yang lebih baik lagi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan menyebarkan kuesioner sebanyak 97 responden. Metode pengambilan sampel secara simple random sampling (sampel acak sederhana). Teknik analisis yang digunakan adalah Gap Analysis, Importance Performance Analysis dan Diagram Kartesius. Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja Bank Permata cabang Mandala Raya sebesar 70,59%, namun perlu meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama yaitu Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan yang dimiliki karyawan bank untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah.
Kata Pengantar
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan
pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara jurusan Manajemen.
Dalam usaha penyusunan skripsi ini, banyak sekali mendapat bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak Oleh karena itu dalam kesempatan ini ucapan terimakasih ditujukan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
3. Bapak Idris Gautama, SE., S.kom., MM selaku Ketua jurusan Manajemen Universitas
Bina Nusantara.
4. Bapak Widodo Aryanto, SE., M.Comm selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Vivaldi selaku Kepala Cabang Bank Permata Cabang Mandala Raya yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan kesempatan sebagai tempat dan menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan. Hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan waktu penulis.
Oleh karena itu, penulis dengan rendah hati dan sikap terbuka untuk mnerima saran dan kritik yang berharga bagi pembaca.
Penulis berharap skripsi ini dapat dijadikan bahan yang berharga dan berguna bagi pembaca. Atas perhatiannya penulis mengucapkan banyak terima kasih.
Jakarta 13 Januari 2007 Penyusun,
Daftar I si
Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
Kata Pengantar iv
Daftar Isi vi
Daftar Tabel viii
Daftar Gambar x
BAB 1 1
PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 3
1.3 Tujuan Penelitian 3
1.4 Manfaat Penelitian 3
BAB 2 5
LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 5
2.1 Landasan Teori 5
2.1.1 Prilaku Konsumen 5
2.1.2 Kerangka Kerja Konseptual Prilaku Konsumen 7
2.1.3 Jasa 8
2.1.4 Karakteristik Jasa 9
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa 10
2.1.6 Pengukuran Kualitas dari Jasa 12
2.1.7 Pengertian Bank 14
2.1.8 Nasabah 16
2.1.9 Sifat-sifat Nasabah 16
2.1.10 Kepuasan Pelanggan 17
2.1.11 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen 19
2.1.12 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen 21
2.1.13 Karakteristik Kepuasaan Pelanggan 22
2.1.14 Konsep Kepuasan Konsumen 23
2.1.15 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan konsumen 24
2.1.15.1 Tingkat Kepentingan Konsumen 24
2.1.15.2 Tingkat Kepuasan Konsumen 24
2.1.16 Analisis PORTER 24
2.2 Kerangka Pemikiran 28
BAB 3 30
METODE PENELITIAN 30
3.1 Disain Penelitian/Metode yang Digunakan 30
3.2 Operasionalisasi Variabel 31
3.3 Jenis dan Sumber Data 33
3.1.3 Performance-Importance Analysis 37
3.1.4 Diagram kartesius 39
BAB 4 42
HASIL dan PEMBAHASAN 42
4.1 Profile Responden 42
4.1.1 Profile Perusahaan 42
4.1.1.1 Visi dan Misi 43
4.1.1.2 Struktur Organisasi 44
4.1.2 Profile Konsumen 54
4.1.3 Kondisi Perusahaan 59
4.1.4 Analisis Lima Kekuatan Persaingan Porter 60
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 63
4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut 67
4.3.1 Analisis Reliability (Keandalan) 67
4.3.2 Analisis Responsiveness (Daya Tanggap) 70
4.3.3 Analisis Empathy (Empati) 73
4.3.4 Analisis Assurance (Keyakinan) 77
4.4 Kesenjangan antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan 84
4.5 Diagram Kartesius 87
4.5 Implikasi Hasil Penelitian 91
BAB 5 94
SIMPULAN dan SARAN 94
5.1 Simpulan 94
5.2 Saran 96
Daftar Pustaka xi
RIWAYAT HIDUP Xii
Daftar Tabel
Tabel 3.1 Desain Penelitian/Metode yang Digunakan 31
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel 32
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data 33
Tabel 3.4 Teknik atau Alat Analisis yang Digunakan 36
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden 55
Tabel 4.2 Tingkat kedatangan Responden 56
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden 57
Tabel 4.4 Pendapatan Responden 58
Tabel 4.5 Tingkat Pendidikan Responden 59
Tabel 4.6 Proses Program Divestasi 61
Tabel 4.7 Uji Validitas dan Relibilitas 64
Tabel 4.8 Pengujian Validitas 66
Tabel 4.9 Crobach's Alpha 66
Tabel 4.10
Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur
Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah 68
Tabel 4.11
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur
Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah 68 Tabel 4.12
Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur
Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah 69 Tabel 4.13
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur
Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah 69
Tabel 4.14
Tingkat kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan
Nasabah 70
Tabel 4.15
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan
Nasabah 70
Tabel 4.16
Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi
Masalah Yang Timbul 71
Tabel 4.17
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi
Masalah Yang Timbul 71
Tabel 4.18
Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan
Nasabah 72 Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan
Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan
Nasabah 72 Tabel 4.20 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan
Bank Dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan
Tabel 4.22 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus
Kepada Nasabah 74
Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada
Nasabah 74 Tabel 4.24 Tingkat kepentingan Responden Terhadap
TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan
Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan ransaksi 75 Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Kinerja TanggungJawab
atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam
Menabung dan Melakukan Transaksi 76
Tabel 4.26 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pelayanan
Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial 77 Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan
Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial 77 Tabel 4.28 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Komunikasi
yang Efektif Dengan Nasabah 78
Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif
dengan Nasabah 78
Tabel 4.30 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan
Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah 79 Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan
Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban
yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah 79 Tabel 4.32 Tingkat kepentingan Responden Terhadap sikap Ramah
dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah 80 Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan
Karyawan Bank Kepada Nasabah 80
Tabel 4.34 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan
dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank 81 Tabel 4.35 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian
Penampilan Karyawan Bank 81
Tabel 4.36 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Penataan
Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik 82 Tabel 4.37 Penilaian Responden Terhadap Penataan Eksterior dan
Interior Ruangan yang Baik 82
Tabel 4.38 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan,
Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu 83 Tabel 4.39 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan
Kenyamanan Ruang Tunggu 83
Tabel 4.40 Kesenjangan antara Tingakat Kepentingan dan
KepuasanNasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya 85 Tabel 4.41 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan
Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah Bank Permata Cabang Mandala
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Analiisis Porter 28
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 29
Gambar 3.1 Diagram Kartesius 40
Gambar 4.1 Struktur Organisasi 44
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden 44
Gambar 4.3 Tingkat Kedatangan Responden 56
Gambar 4.4 Pekerjaan Responden 57
Gambar 4.5 Pendapatan Responden 58
Gambar 4.6 Tingkat Pendidikan Responden 59
Gambar 4.7 Lima Kekuatan Porter 63
