Smpla'w d a n g b n met analisis yang

(1)

Daiam

bknis

yaw

kmemk

di

bidawg

@a,

ski

piawnan

merumkan s l a h

%m

f a b r

i

kebutuhaw

pbwgan.

Pemkdan ~8ayawan

yawg

mnamskn

wkn

s l a b

mebiisnlsme

wm

digunakn

p r m h a a n

hiam

mempmhankan

kansumerafiya.

Pelqanan k w d a ~ I a n g q n

m m p b n plenghp

&ma

&rI

p r d u k

yang

d i b w k n .

Tujwn

dlikakubnnya

pnel%aan

hi

adalak

untuk mmgewhui

tingkt

kepn~ngan

plangsw

t e h d a p

hpnan

y a q

d i k n h n

kngkel

mbr

Honda

dan

meng-hui

U q h t

hweQa yang

sudah eiilhkubra p m ~ h a a n

tehadap

layamn

ternbut,

menganalkis

kepuasn planggan.

S m p l

mng

digannabn

dabrn wnelWan

ini

dalah

Non

Pmbbiliw

Smpliwg,

den9rc teknik Qm@

Smpla'w d a n g b n met&

analisis

yang

digumhn

adasah I

ne-Pedomnm

AwUsis!

Diwram

Kaeeius,

dan

Cu*mer

%~&&n

BnJa.

D

I analisis d a p t

dike&Rui

h h w a angbt keprP8ingan plaragpn

terbdap

Iayamn

yaw

d i k ~ b n

kngke8

mob8

p d a PT m a

Interna~omI

n k - 3 a b ~

Howda

Gntw

s w a t

p n ~ n g

&n

tl

an terCPa&p Byanan t e m b a

adalaR k i k .

Hasil

idek

kepuasn pel

6

%

rnenglaskn

b k w a

~rreshaian

krada

daBm

p i s i

a U S E

FOR

mshaaw

&ms

rramp&iM

WmQanp

unmask

mwfadi

Bebih

baik la

xkan p h g g a n .

Ka6

Kuna: gngkat k e ~ g n g a n ~

gnghL"Mne~3~

kepmmn

(2)

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas berkat, rahmat dan bimbingan-Nya lah, saya selaku penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan semaksimal mungkin dan tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul : “Analisis I ndeks Kepuasan Pelanggan Bengkel Motor Honda“ ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata-1 di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

Rasa terima kasih kami yang tulus dan tak terhingga kami tujukan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina

Nusantara.

3. Bapak I dris Gautama, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.

4. I bu Dyah Budiastuti, I r., MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan saran dan bimbingan dalam mengarahkan penulisan skripsi ini.

5. Bapak Wie Tjung Sudarma selaku senior Manajer dari divisi HRD PT Astra I nternational Tbk-Honda Sales Operation, dan juga seluruh Staff yang ada di PT Jakarta Tbk-Honda Center yang sangat membantu dan korporatif dalam penyusunan skripsi ini.

6. I bu Sawitri Nilaswari dari Human Resources Divison PT Astra I nternational Tbk yang telah membantu sehingga skripsi ini bisa terlaksana dengan baik.

7. Orang tua beserta keluarga dan kekasihku yang tercinta Novika yang telah sangat mendukung secara moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga selesai.

8. Teman-teman kami yang secara langsung atau tidak langsung telah membantu kami secara materil maupun moril.

9. Seluruh rekan dan pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu-persatu, yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung.

Penulis telah berusaha untuk menyusun skripsi ini dengan sebaik dan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, mohon maaf apabila ada kesalahan yang saya buat baik yang disengaja maupun tidak disengaja dalam tulisan ini. Semua kritik dan saran yang membangun dari semua pihak saya terima dengan segala kerendahan hati. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkan dan dapat digunakan sebagaimana mestinya demi kemajuan Universitas Bina Nusantara pada khususnya dan bangsa I ndonesia pada umumnya.

Jakarta, Desember 2006

Penulis

(3)

v

DAFTAR I SI

Halaman Judul Luar………...…i

Halaman Judul Dalam………...…ii

Abstrak... ..……….………...…iii

Kata Pengantar………...……..iv

Daftar I si.……...………...……...v

Daftar Tabel…...………...…..viii

Daftar Gambar………...……..xii

Daftar Lampiran...xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang ...………...…..1

1.2

I dentifikasi Masalah... ...………...3

1.3

Batasan masalah... ....………...4

1.4

Tujuan... ...………...………4

1.5

Manfaat... ...………...….4

BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN

2.1 Landasan Teori...………...…………..6

2.1.1 Pengertian Jasa. ...………....………...……….6

2.1.2 Karakteristik Jasa... ...………...6

2.1.3 Aspek Sukses I ndustri Jasa...………...……....8

(4)

vi

2.2 Kepuasan Pelanggan...13

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...13

2.2.2 Karakteristik kepuasan Pelanggan...15

2.2.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan...15

2.2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...17

2.3 Harapan dan Kepuasan Pelanggan...20

2.4 I ndeks Kepuasan Pelanggan...22

2.5 Data Time Series dan Cross Section...25

2.6 Diagram Kartesius...25

2.7 Uji Validitas...28

2.8 Uji Reliabilitas...29

2.9 Kerangka Pemikiran...30

BAB 3 METODOLOGI PENELI TI AN

3.1 Desain Penelitian. ...32

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ...33

3.3 Jenis Data dan Sumber Data... ...34

3.4 Teknik Pengumpulan Data...34

3.5 Teknik Pengambilan Sampel...35

3.6 Pengukuran Variabel...36

3.7 Metode Analisis... ...38

BAB

4 HASI L dan PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden... ...39

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas...45

4.3 Tanggapan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepentingan Layanan Bengkel Motor Honda...………...49

(5)

vii

4.5 Analisa Kepuasan Pelanggan...88

BAB 5 KESI MPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan...………...91

5.2 Saran………...92

DAFTAR PUSTAKA………...94

DAFTAR RI WAYAT PENULI S...95

(6)

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel I nterpretasi Customer satisfaction I ndex...24

Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian...32

Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian...33

Tabel 3.3 Tabel Jenis Data dan Sumber Data... 34

Tabel 3.4 Tabel Bobot Tingkat Kepentingan...36

Tabel 3.5 Tabel Bobot Tingkat Kinerja... ...37

Tabel 3.6 Tabel Nilai dan Kategori Batas Penelitian...37

Tabel 3.7 Tabel Metode Analisis... 38

Tabel 4.1 Tabel Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Dimensi Kualitas Jasa...45

Tabel 4.2 Tabel Uji Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan...46

Tabel 4.3 Tabel Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Pelanggan...48

Tabel 4.4 Tabel Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Perusahaan...48

Tabel 4.5 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Penampilan Gedung... 49

Tabel 4.6 Tabel Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Penampilan Ruang Penataan bengkel...50

Tabel 4.7 Tabel Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Kebersihan Fasilitas Yang Disediakan Perusahaan...51

Tabel 4.8 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Kelangkapan Peralatan Bengkel...52

Tabel 4.9 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Kualitas Dari Pelayanan Yang Tersedia...53

Tabel 4.10 Tabel Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Lokasi yang Strategis...54

(7)

ix

Kemampuan Staff Dalam Memberikan Pelayanan...55

Tabel 4.12 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

Kemampuan Staff Untuk Cepat Tanggap Dalam Mengatasi Masalah Yang

Timbul...57

Pengetahuan Staff Melayani Pelanggan...58

Kesopanan Staff atau Petugas...59

Kesigapan karyawan Teknisi dan Petugas yang Melayani ...60

Tabel 4.16 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Tempat

yang Nyaman dan Aman...61

Kemampuan Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan...63

Kemampuan Dalam Memahami Keinginan Pelanggan...64

Kemudahan Untuk Dihubungi...65

Tabel 4.20 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

Penampilan Gedung...67

Penampilan Ruang Penataan Bengkel...68

Kebersihan fasilitas yang Disediakan Perusahaan...69

Kelangkapan Peralatan bengkel...70

(8)

x

Lokasi Yang Strategis...72

Kemampuan Staff Dalam Memberikan

Pelayanan...73

Kemampuan Staff Untuk Cepat Tanggap Dalam Mengatasi Masalah Yang

Timbul...74

Pengetahuan Staff Melayani Pelanggan...75

Kesopanan Staff atau Petugas...76

Kesigapan Karyawan Teknisi dan Petugas yang

Melayani...77

Tempat yang Nyaman dan Aman...78

Kemampuan Dalam Memahami

Kebutuhan...79

Kemampuan Dalam Memahami Keinginan

Pelanggan...80

Kemudahan Untuk Dihubungi...81

Tabel 4.35 Tabel Rangkuman Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan

Pelanggan Terhadap Layanan Bengkel Honda Center...66

(9)

xi

Kinerja Perusahaan Terhadap Layanan Bengkel Honda Center...82

Tabel 4.37 Tabel Total Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada

I ndikator Kualitas Pelayanan Bengkel Motor Honda...83

Tabel 4.38 Tabel Pengelompokan Atribut Dalam I mportance-Performance

Analisis...86

(10)

xii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa... 8

Gambar 2.2 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa... 9

Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan...14

Gambar 2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan...21

Gambar 2.5 Diagram Kartesius...27

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran...31

Gambar 4.1 Sejarah PT Astra I nternational Tbk...39

Gambar 4.2 Struktur Korporasi dan Unit Bisnis PT Astra I nternational Tbk...40

Gambar 4.3 Struktur Bisnis PT Astra I nternational Tbk-Honda...42

Gambar 4.4 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...43

Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Usia...43

Gambar 4.6 Profil Responden berdasarkan Pendidikan...44

Gambar 4.7 Profil Responden berdasarkan Profesi atau Pekerjaan...45

(11)

xiii

DAFTAR LAMPI RAN

Lampiran 1 Lampiran Kuesioner Profil Responden... 95

Lampiran 2 Lampiran Contoh Pengisisan Kuesioner... 96

Lampiran 3 Lampiran Kuesioner atribut-atribut Layanan... 97

Lampiran 4 Lampiran validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan... 98

Lampiran 5 Lampiran Validitas dan reliabilitas Tingkat Kinerja... 99