Case Studi At PT. GMF AeroAsia Cengkareng, Jakarta
The MiniThesis
Presented as a Partial of Requirements to Obtaining The Sarjana Teknik Degree
Majors of Informatics Engineering
By :
Lucky Septiana Poeriyanti
NIM : 995314141
Informatics Engineering
Engineering Faculty
Sanata Dharma University
Studi Kasus Pada PT. GMF AeroAsia Cengkareng, Jakarta
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Informatika
Disusun Oleh:
Lucky Septiana Poeriyanti
NIM : 995314141
Jurusan Teknik Informatika
Fakultas Teknik
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Halaman Persembahan
Kepada Para Kekasih Jiwa,
Papa H. Lukito W. Widodo
Mama Hj. Indah H. Widodo
Papa Padang, Syafnir Gani
dan
Kakanda Romi Syaf Putra
Terima kasih atas cinta, pengharapan dan do’a
yang terus mengalir… tiada jemu…
Pernyataan Keaslian Karya
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya sebuah karya ilmiah.
Yogyakarta, Maret 2007
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nyalah kegiatan penulisan skripsi dengan judul ‘Sistem Informasi Helpdesk Sistem Berbasis Web Menggunakan PHP & MySQL. Studi Kasus Pada PT. GMF AeroAsia Cengkareng, Jakarta’ ini dapat terlaksana dan diselesaikan dengan hasil yang memuaskan. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Teknik (S.T.) jurusan Teknik Informatika di Fakultas Teknik Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Atas segala bantuan yang telah diberikan kepada Penulis selama melaksanakan penulisan skripsi ini dari awal sampai dengan selesai, Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Romo Ir. Greg. Herliarko,S.J., S.S., B.S.T., M.A., M.Sc. Selaku Dekan Fakultas Teknik.
2. Ibu A.M. Polina, S.T., M.Sc.
Selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika dan Sebagai Dosen Pembimbing Tunggal,
Terima kasih ya, Bu, atas perhatian, pengertian dan kerja samanya untuk membimbing dan membantu Penulis.
3. Bapak Gatot Gunodo, Bapak R. Nurcahyo Puji, Bapak Thomas Hardjanto, dan Bapak Aryo Wijoseno.
Para Sahabat Jiwa di PT. GMFAA,
4. Papa, Mama, Papa Padang dan Uda Romi
Terima kasih atas dorongan, pengharapan dan do’a yang selalu diberikan.. Alhamdulillah, akhirnya Kyky lulus juga… “
5. Tante Hartini dan Irma
Terima kasih atas kesediaannya menerima Kyky menginap di rumah. Maaf ya.. Kalau Kyky sering merepotkan.
6. Odhe Gaptek a.k.a Yordhan Ismail
Sayang.. Terima kasih atas semua keikhlasan itu. 7. Dik Andreas Agus, Mas Danang, Pak Bele
Terima kasih atas bantuannya yang tak ternilai.. Semoga tidak kapok dirusuhi..
8. Rekan-rekan seperjuangan Angkatan’98&‘99 Teknik Informatika, USD. Terima kasih atas dukungannya selama ini..
9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuannya..
Yogyakarta, Maret 2007
INTISARI
Saat kegiatan operasional perusahaan berlangsung, para karyawan PT. GMF Aeroasia yang mengalami kesulitan dengan komputer yang digunakan, akan menghubungi Staff Helpdesk untuk mendapatkan solusi terhadap permasalahan komputer baik secara hardware, software maupun network. Hasil penelitian menunjukkan beberapa kelemahan dari sistem yang sedang berjalan yaitu tidak adanya penjadwalan yang pasti bagi para personil Technical Support, tidak dimilikinya dokumentasi mengenai daftar keluhan User yang telah diterima serta solusi atas permasalahan yang pernah ditangani dan tidak terukurnya kinerja perbaikan dan perawatan komputer tersebut.
Sistem Informasi Helpdesk ini dibuat untuk mengatasi kelemahan-kelemahan tersebut diatas. Sistem ini diimplementasikan menggunakan bahasa pemrograman Server Side PHP, Database MySQL dan berjalan pada Web Server Apache.
ABSTRACT
When operational activity of company continuous, all employees of GMF Aeroasia, PT, who finding troubles while using their computer, will contact the Helpdesk Staff to get some solutions for their computer problems either through hardware, software and also network. Result of research show some weakness from the present system are inexistence definitive scheduling to all technician of Technical Support, do not have concerning documentation of User list which have been accepted and also solution for the problems which have been handled and do not have measuring of repairing performance and the computer treatment.
The Helpdesk Information System Application solved almost all of the problems above. This system implemented by using the PHP programming language of server side, Database MySQL and approaching by Web Server Apache.
BAB I
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman, penggunaan teknologi informasi memegang peranan yang cukup penting dalam arus informasi di era globalisasi ini. Hal ini disebabkan karena informasi merupakan salah satu senjata untuk memenangkan persaingan bisnis. Guna menghasilkan informasi yang tepat dan akurat, perusahaan menggunakan perangkat komputer yang diharapkan, tentunya, bebas dari permasalahan, baik hardware maupun softwarenya.
Saat kegiatan operasional perusahaan berlangsung, User yang mengalami gangguan pada komputer yang digunakan, dengan permasalahan teknis pada hardware dan softwarenya, akan menghubungi Techical Support untuk memperoleh jalan keluar atas permasalahannya tersebut.
sumber-sumber yang tidak dapat dipertanggung-jawabkan kebenarannya. Pada simpul inilah peran Helpdesk difungsikan.
Keberadaan Helpdesk pada sebuah perusahaan pada dasarnya untuk mendukung kinerja intern perusahaan dalam hal membantu menyelesaikan permasalahan komputer pada sisi end-user, membantu mengatur penjadwalan para Techical Support, dan membantu menganalisa hasil unjuk kerja Unit IT. Jika permasalahan komputer tersebut tidak segera ditangani dengan baik dan benar, akan berimbas pada kegiatan operasional perusahan terutama layanan terhadap pelanggan.
Alasan inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut pada PT GMF Aeroasia untuk mengetahui lebih dalam tentang seluk beluk permasalahan penggunaan perangkat komputer, sebagai tools untuk bekerja, pada perusahaan ini. Serta mengajukan alternatif perbaikan yang dapat mengakumulasi kekurangan sistem sebelumnya, berupa Sistem Informasi Helpdesk untuk PT. GMF Aeroasia.
1.2. Rumusan Masalah
Dari sejumlah permasalahan yang dihadapi Helpdesk pada PT. GMF Aeroasia yang tertuang pada latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan menjadi beberapa masalah sebagai berikut:
2. Bagaimana agar Helpdesk maupun Technical Support mengetahui mana masalah-masalah yang telah tertangani dan mana yang belum.
3. Bagaimana membangun suatu sistem informasi yang membantu mendokumentasikan semua permasalahan yang dihadapi oleh User serta cara penanganannya oleh Techical Support sehingga terkontrolnya pengadaan, perawatan dan upgrading hardware dan software di lingkungan PT. GMF Aeroasia.
1.3. Batasan Masalah
Dalam kaitannya dengan kegiatan analisis pada PT. GMF Aeroasia, maka ruang lingkup penelitian dibatasi pada perancangan dan pengaplikasian Sistem Informasi Helpdesk pada Unit TSI PT. GMF Aeroasia.
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
b. Manfaat Penelitian
1. Sistem Informasi Helpdesk ini memudahkan Staff Helpdesk dalam mengatur pembagian pekerjaan kepada para personil TSI agar kegiatan operasional PT. GMF Aeroasia dapat berjalan dengan baik walaupun terjadi gangguan pada perangkat komputer yang dipergunakan oleh User. 2. Beban kerja para personil Technical Support menjadi lebih merata karena
adanya penjadwalan yang baik.
3. Laporan Bulanan yang dibuat StaffHelpdesk dapat memudahkan Unit TSI dalam menilai kinerja para personilnya serta sebagai masukan pada proses peremajaan perangkat komputer yang digunakan pada PT. GMF Aeroasia. 4. Adanya pendokumentasian masalah beserta penanganannya yang baik
sehingga dapat digunakan untuk membangun Knowledge Base pada sisi end-user yang diharapkan dapat mendukung proses kerja yang optimal baik dari segi kualitas maupun TCO (Total Cost of Ownership) yang semakin rendah.
1.5. Metode Penelitian
Dalam menyusun Tugas akhir ini, penulis mendapatkan data dan informasi dengan menggunakan metode sebagai berikut:
karyawan yang berhubungan dengan penanganan permasalahan User komputer.
2. Studi pustaka tentang pengertian & cara kerja Helpdesk pada umumnya. 3. Implementasi Sistem Informasi Helpdesk dalam suatu program.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan Tugas Akhir ini dibagi menjadi lima bab yang masing-masing berisi uraian-uraian terperinci. Secara garis besarnya, penulisan Tugas Akhir ini terbagi sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi gambaran umum yang singkat tentang sistem informasi Helpdesk yang meliputi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan & manfaat penulisan, metologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Berisi tentang teori-teori pendukung, penjelasan dan ringkasan yang digunakan dalam memecahkan masalah pada pembangunan sistem informasi Helpdesk. Teori-teori yang diperlukan antara lain:
a) WWW b) HTML c) PHP d) MySQL
BAB III ANALISA & PERANCANGAN SISTEM
Berisi tentang hasil analisa terhadap sistem Helpdesk yang telah ada berupa permasalahan yang dihadapi serta usulan cara mengatasi permasalahan dari hasil analisa sistem berjalan tersebut, berupa rancangan sistem informasi Helpdesk yang disarankan, alasan pemilihan rancangan sistem tersebut.
BAB V IMPLEMENTASI SISTEM & ANALISIS HASIL IMPLEMENTASI Berisi proses pengejawantahan rancangan sistem infomasi Helpdesk, mulai dari setting awal hingga running serta evaluasi terhadap hasil sistem informasi Helpdesk tersebut guna mengetahui keefektifannya.
BAB V KESIMPULAN dan SARAN
BAB II
Landasan Teori
2.1. Sistem
2.1.1. Pengertian Sistem
Menurut Amsyah, (1997) :
Sistem adalah himpunan sesuatu “benda” nyata atau abstrak (a set of thing)
yang terdiri dari bagian-bagian atau komponen-komponen yang saling
berkaitan, berhubungan berketergantungan dan saling mendukung, yang
secara keseluruhan bersatu dalam satu kesatuan (unity) untuk mencapai
tujuan tertentu secara efisien dan efektif.
Menurut Moekijat, (1991) :
Suatu Sistem adalah suatu kebulatan/keseluruhan yang kompleks atau
terorganisasi; suatu himpunan atau perpaduan hal-hal atau bagian-bagian
yang membentuk suatu kebulatan / keseluruhan yang kompleks atau utuh.
2.1.2. Pengertian Informasi
Menurut Amsyah, (1997) :
Informasi adalah data yang diolah, dibentuk, atau dimanipulasi sesuai
dengan keperluan tertentu.
menggambarkan suatu kejadian-kejadian (event) yang nyata (fact) yang digunakan untuk pengambilan keputusan.
2.1.3. Pengertian Manajemen
Menurut Amsyah, (1997) :
Manajemen adalah proses kegiatan mengelola sumber daya manusia,
material dan metode berdasarkan fungsi-fungsi manajemen agar tujuan
dapat tercapai secara efisien dan efektif.
2.1.4. Pengertian Sistem Informasi
Menurut Amsyah, (1997) :
Sistem Informasi adalah suatu rangkaian informasi yang didalamnya
terdapat bagian-bagian yang berhubungan dan saling berketergantungan
satu sama lain, mulai dari bagian yang besar kebagian yang lebih kecil,
yaitu dari sub, subsub, subsubsub dan seterusnya.
2.1.5. Pengertian Analisis sistem
Menurut Jogiyanto, (1995) :
Analisis sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem
informasi yang utuh kedalam bagian-bagian komponennya dengan maksud
untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi, permasalahan-permasalahan,
kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan
kebutuhan-kebutuhan yang diharapakan sehingga dapat diusulkan
perbaikan-perbaikannya.
Langkah – langkah dalam tahapan analisa sistem adalah sebagai berikut : 1. Identifity : Mengidentifikasi masalah sebagai suatu
pertanyaan yang diinginkan untuk dipecahkan.
2. Understanding : Memahami cara kerja dan sistem yang ada dengan mempelajari secara terinci bagaimana sistem yang ada beroprasi dengan baik.
3. Analyze : Menganalisa berdasarkan data yang telah diperoleh dari hasil
penelitian yang dilakukan. 4. Report : Membuat laporan hasil analisis.
2.2. Helpdesk
masalah tentang komputer, baik masalah software, hardware, maupun network. Lalu masalah – masalah tersebut di simpan dan disalurkan kepada bagian technical support untuk diproses lebih lanjut agar masalah user dapat dipecahkan dengan baik.
2.3. PHP dan MySQL
2.3.1. Pengertian PHP
PHP merupakan script untuk pemrograman script web server-side, script yang membuat dokumen HTML secara on the fly, dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat dengan menggunakan editor teks atau editor HTML . (Betha Sidik,Ir,hal : 3, 2002)
Menurut Bustami, (1999):
WEB mencakup : HTML, JAVA SCRIPT, dan PHP.
PHP adalah skrip yang dijalankan di server. Jadi konsepnya berbeda dengan JAVA SCRIPT yang dijalankan di klien. Keuntungan menggunakan PHP yaitu kode yang menyusun program tidak perlu diedarkan ke pemakai sehingga kerahasiaan kode dapat di lindungi. Hal menarik yang didukung oleh PHP tetapi tidak didukung oleh JAVA SCRIPT adalah kenyataan bahwa PHP bisa digunakan untuk mengakses berbagai macam database seperti Access, Oracle, dan MySQL.
2.3.2. Pengertian MySQL
pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis. (Didik Dwi Prasetyo, hal :1, 2003)
2.4. WWW / HTTP
2.4.1. Pengertian WWW
WWW adalah sekelompok dokumen multimedia yang saling terkoneksi menggunakan hypertext link. Dan dengan meng klik pada hot link, kita bisa berpindah dari satu dokumen ke dokumen lainnya.
2.4.2. Pengertian HTTP
Hypertext Transfer Protokol (HTTP) adalah sebuah metode yang dipakai untuk mengirim atau mentransfer file-file ( Web Page ) dari server www ke computer client. Protokol ini merupakan protocol standar yan dipakai untuk mengakses dokumen HTML. Atau dengan kata lain HTTP adalah sebuah protokol yang menentukan aturan main antara software web browser dan software web server dalam penyediaan dokumen yang diminta oleh browser.
2.5. Diagram Arus Data (DFD)
Simbol DFD dapat digunakan untuk mewakili 4 komponen, yaitu : 1. External entity
External entity disebut juga sebagai kesatuan luar atau batas sistem. Batas sistem merupakan pemisah antara sistem dengan lingkungan luarnya. Sistem akan menerima input dan menghasilkan output kepada lingkungan luar.
Yang termasuk entity adalah :
a) Kantor atau departemen di dalam organisasi tetapi di luar sistem b) Orang atau kumpulan orang didalam organisasi tetapi diluar sistem c) Organisasi atau orang di luar organisasi, contohnya pelanggan. d) Penerima akhir dari laporan yang dihasilkan sistem
Simbol :
Gambar 2.1. Simbol External Entity
2. Data Flow (arus data)
Arus data menunjukan arus dari data yan berupa masukan ke sistem atau keluaran dari sistem. Yang termasuk arus data adalah :
• Formulir atau dokumen • Laporan tercetak
• Tampilan atau output dilayar komputer • Masukan untuk sistem
• Surat-surat atau memo
Simbol :
Gambar 2.2. Simbol Arus Data
3. Procces (proses)
Proses adalah kegiatan atau kerja yang dilakukan orang, mesin atau komputer dari arus data yang masuk kedalam proses untuk menghasilkan arus data yang keluar dari proses.
Simbol :
Gambar 2.3. Simbol Proses
4. Data store (simpanan data)
Simpanan data merupakan tempat untuk menyimpan data. Dimana data dikumpulkan dan dikelompokan menurut jenis, juga sebagai informasi untuk proses tertentu. Simpanan data dalam DFD digambarkan dengan sepasang garis horizontal pararel yang ditutup disalah satu ujungnya. Nama dari simpanan data menunjukan nama dari filenya. Yang termasuk simpanan data adalah :
• File atau database di sistem komputer • Arsip atau catatan manual
• Tabel acuan manual • Agenda atau buku
Simbol :
BAB III
Analisa Dan Perancangan Sistem
3.1. Analisa
3.1.1. Sistem Helpdesk pada Sistem Berjalan.
Pada PT. GMF Aeroasia, dalam kaitannya dengan perbaikan serta perawatan komputer, terdapat 2 bagian yang saling bekerja sama, baik secara langsung maupun tidak, berhubungan dengan user komputer. Bagian-bagian yang saling terkait tersebut adalah Helpdesk dan Technical Support.
Umumnya permasalahan yang dihadapi oleh user komputer (User) PT. GMF Aeroasia adalah permasalahan teknis di bidang komputer, baik yang berhubungan dengan hardware maupun software. Selain itu juga, permasalahan yang muncul merupakan akibat dari fungsi Server yang tidak sesuai atau koneksi dengan Penyedia Layanan Internet yang terganggu.
Komputer dan periperalnya tanpa sebab yang jelas sewaktu-waktu dapat mengalami masalah, meskipun hanya masalah yang kecil. Akan tetapi masalah tersebut belum tentu dapat diatasi oleh User yang pada umumnya tidak memiliki pengetahuan tentang komputer. Kejadian seperti ini masih sering terjadi dan biasanya dapat diselesaikan melalui panduan pertelepon oleh Staf Helpdesk.
Saat kegiatan operasional perusahaan berlangsung, user yang mengalami gangguan pada komputer yang digunakan, dengan permasalahan teknis pada hardware, software dan networknya, akan menghubungi helpdesk untuk memperoleh jalan keluar atas permasalahannya tersebut. Namun proses itu tidak semudah seperti yang diharapkan, karena sering kali user harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan bantuan dari Technical support.
Akhirnya user berusaha mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan ke sumber–sumber yang tidak dapat dipertanggung-jawabkan kebenaranya. Pada simpul inilah peran Helpdesk difungsikan. Keberadaan Helpdesk pada sebuah perusahaan pada dasarnya untuk mendukung kinerja intern perusahaan dalam hal membantu menyelesaikan permasalahan komputer pada sisi end-user, membantu mengatur jadwal para Technical support. Jika permasalahan komputer tersebut tidak segera ditangani dengan baik dan benar, akan berimbas pada kegiatan operasional perusahaan terutama layanan terhadap pelanggan.
Bagian-bagian fungsional yang bertanggung jawab atas penyelesaian masalah user komputer pada PT. GMF Aeroasia, terdiri atas:
1. Helpdesk
Bertanggung jawab dalam menerima pengaduan terhadap hardware, software, network maupun kehilangan data dari user komputer. Helpdesk juga sebagai pusat informasi untuk semua aktivitas yang berhubungan dengan kegiatan komputerisasi pada PT. GMF Aeroasia.
Bertanggung jawab dalam menangani permasalahan hardware, software, network dan kehilangan data terutama yang tidak dapat tertangani oleh Helpdesk, seperti Printer, PC Tools, Network Tools, Monitor dan Mouse.
Gambar 3.2. Digram Level 0 Sistem Berjalan
3.1.2. Kamus Data
1. Nama Arus Data : Keluhan
Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan)
Arus Data : - Dari entity user menuju proses 1.P
- Dari proses 1.P menuju entity Staf Helpdesk
U S E R
- Data keluhan User - Lap.Reparasi ACC
FILES
Penjelasan : Keluhan berisi permasalahan yang terjadi pada user terhadap komputernya.
Periode : Setiap terjadi permasalahan komputer pada user
Volume : Penerimaan keluhan user dalam sehari Staf Helpdesk menerima rata-rata 15 sampai 20 keluhan user.
Stuktur Data : - Nama user - No. Pegawai - Unit
- Permasalahan - No. Telepon
2. Nama Arus Data : Data keluhan user Alias: Queue
Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan)
Arus Data : - Dari entity Staf Helpdesk menuju proses 2.P - Dari proses 2.P menuju entity Technical Support. Penjelasan : Data keluhan user berisi data-data mengenai user dan
permasalahannya.
Periode : Setiap Staf Helpdesk menyampaikan data keluhan user tersebut kepada Technical Support.
Volume : Dalam sehari rata-rata 15 sampai 20 data keluhan user yang disampaikan kepada Technical Support
- Unit
- Permasalahan - No. Telepon
3. Nama Arus Data : Reparasi ACC Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan)
Arus Data : - Dari entity user menuju proses 2.P - Dari proses 2.P menuju Staf Helpdesk
Penjelasan : Reparasi ACC berisi pernyataan user bahwa permasalahanya telah selesai ditangani oleh Technical Support.
Periode : Setiap selesainya penanganan masalah user. 4. Nama Arus Data : Laporan Reparasi
Bentuk Data : Dokumen
Arus Data : - Dari entity Staf Helpdesk menuju proses 3.P - Dari proses 3.P menuju entity manager TSI
Penjelasan : Berupa pelaporan tentang kegiatan perawatan computer dalam periode 1 bulan.
Periode : Satu kali dalam setiap bulannya Volume : Satu kali dalam setiap bulannya Struktur Data : - Waktu Keluhan Masuk
- Unit
- Permasalahan - Teknisi
3.1.3.
Pendefinisian Proses Diagram Level 0 Sistem Berjalan
1. Proses Penerimaan Keluhan
User menghubungi Staf Helpdesk melalui telepon untuk permintaan informasi atau komplain tentang masalah komputer yang mucul (software, hardware atau network). Staf Helpdesk menerima masalah user untuk kemudian menyampaikan masalah user tersebut kepada bagian Technical Support.
2. Proses Penanganan Masalah
Dalam proses penanganan masalah yang berperan langsung adalah teknisi Technical Support. Para teknisi Technical Support yang telah diberitahu oleh Staf Helpdesk akan mendatangi user untuk menyelesaikan masalah user tersebut.
3. Proses Pelaporan
3.1.4.
Identifikasi Permasalahan pada Sistem Berjalan
Dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan dan hasil dari data yang berhasil dihimpun oleh penulis, maka permasalahan sistem helpdesk dapat diketahui dan di uraikan sebagai berikut :
1. Penjadwalan penyelesaian masalah user tidak terorganisir dengan baik oleh technical support.
2. Helpdesk terkadang kesulitan untuk menentukan mana masalah user yang telah tertangani dan mana yang belum.
3. Technical Support menangani masalah user secara tidak berurutan yang mengakibatkan sering kali User harus menunggu cukup lama agar masalahnya ditangani oleh Technical Support.
Permasalahan yang timbul harus dianalisa penyebabnya sehingga dapat diberikan penyelesaian yang efektif pada sistem. Identifikasi penyebab masalah yang terjadi adalah sebagai berikut :
1. Penjadwalan penyelesaian masalah user tidak terorganisir dengan baik oleh Technical Support.
Masalah ini disebabkan oleh 3 (tiga) faktor, yaitu :
a. Disiplin, yaitu kurangnya kedisiplinan didalam diri para personil Technical Support yang tak jarang selalu menunda untuk menanggapi dan menangani permasalahan yang terjadi pada user.
dari ke-sebelas personil Technical Support yang ada harus menunggu seorang Technical Support yang lebih ahli dan mengerti masalah user. c. Tanggung jawab (responsibility), yaitu kurangnya tanggung jawab dalam
diri para personil Technical Support yang saling mengandalkan personil Technical Support lainnya dalam menangani masalah user.
2. Helpdesk terkadang kesulitan untuk menentukan masalah yang telah tertangani dan mana yang belum.
Masalah ini disebabkan karena terkadang user langsung menghubungi salah satu Technical Support yang dipercaya dan dianggap lebih mumpuni dalam menangani masalahnya, tanpa menghubungi Staf Helpdesk terlebih dahulu. Sehingga helpdesk tidak mengetahui bahwa salah satu personil Technical Support sedang menangani user yang tidak terdata pada Staf Helpdesk.
3. Technical Support menangani masalah user secara tidak berurutan yang mengakibatkan sering kali User harus menunggu cukup lama agar masalahnya ditangani oleh Technical Support.
sudah mendapat nomor urut muda dari Helpdesk, harus menunggu personil yang lebih mampu untuk menangani masalah User tersebut.
3.2. Perancangan
Dari beberapa permasalahan yang tampak pada sistem berjalan, terdapat poin-poin yang harus digaris bawahi:
1. Inputan pada Sistem Berjalan yaitu data komplain user dapat masuk pada sistem Helpdesk dengan 2 cara, yaitu menghubungi Staf Helpdesk atau langsung menghubungi teknisi Technical Support. Hal ini merupakan pangkal ketidak konsistenan proses pada sistem Helpdesk yang sedang berjalan. Cara mengatasi masalah tersebut adalah dengan re-sosialisasi Sistem Helpdesk ini kepada seluruh entity yang ada. Selain itu dengan menambahkan peran Staf Helpdesk, yang tadinya hanya ‘sekedar’ mencatat komplain user, kini Staf Helpdesk juga melakukan identifikasi masalah terhadap komplain user yang diterimanya tersebut. Hal ini dimaksudkan agar user percaya pada Sistem Helpdesk untuk mengatasi permasalahan komputer yang sedang dihadapinya dan tidak lagi mencari solusi sendiri yang pastinya pada akhirnya akan merugikan user itu sendiri.
para teknisi Technical Support pada Staf Helpdesk. Hal ini dapat meminimalisasi ketidaktahuan Staf Helpdesk tentang keberadaan para teknisi jika diketahui dari Sistem Helpdesk, teknisi tertentu ternyata belum atau tidak sedang menangani masalah di user.
3. Agar user tidak lagi harus menunggu terlalu lama, pada Sistem Helpdesk akan digunakan penghitungan waktu dengan sistem. Dimana saat Staf Helpdesk menginputkan Data Komplain user pada Sistem maka saat itulah waktu mulai dihitung untuk mengetahui seberapa lama sebuah komplain user ter-respon, tertangani dan terselesaikan dengan baik bagi user, oleh teknisi Technical Support.
5. Untuk memudahkan pembuatan laporan harian, pada akhir jam kantor, Staf Helpdesk tinggal mencetak laporan kegiatan perbaikan komputer yang terjadi pada hari itu dari menu “Today Report”.
3.2.1. Perancangan Perbaikan Sistem
Rancangan proses pada sistem aplikasi helpdesk ini terdiri dari proses helpdesk, proses solusi dan pemecahan masalah, dan proses pelaporan. Berikut ini adalah proses rancangan yang diusulkan :
1. Rancangan Proses Helpdesk
Yang dimaksud proses helpdesk ini adalah penerimaan komplain masalah user. Proses ini berfungsi untuk merekam dan menjadwalkan penyelesaian masalah-masalah yang disampaikan oleh user kepada Staf Helpdesk, baik masalah softwrare, hardware, maupun masalah network. Kemudian data-data tersebut di masukan dan disimpan kedalam helpdesk database oleh Staf Helpdesk.
2. Rancangan Proses Solusi dan Pemecahan Masalah
3. Rancangan Pelaporan
Didalam proses ini, yang berperan langsung adalah Staf Helpdesk. Work Order atau surat jalan yang telah disetujui oleh user dan Technical Support personil sebagai bukti bahwa tindakan reparasi telah selesai dilaksanakan oleh Technical Support personil, dilaporkan kepada Staf Helpdesk.
Sedangkan untuk Laporan Harian, dapat dikeluarkan Staf Helpdesk melalui sistem yang baru ini. Dengan WO-WO tersebut, laporan harian yang dibuat oleh Staf Helpdesk dapat dipertanggung jawabkan.
Berikut adalah Diagram Konteks Sistem Usulan:
U S E R HELPDESK OFFICER
SISTEM INFORMASI HELPDESK
TECHNICAL SUPPORT MANAGERTSI
DIAGRAM KONTEKS - Data keluhan user - Data TSP - Jadwal kerja TSP - WO form
Lap. WO form ACC - Data User keluhan
- WO form
3.2.2. Kamus Data
1. Nama Arus Data : Keluhan
Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan)
Arus Data : - Dari entity user menuju proses 1.P
- Dari proses 1.P menuju entity Staf Helpdesk
Penjelasan : Keluhan berisi permasalahan yang terjadi pada user terhadap komputernya.
Periode : Setiap terjadi permasalahan komputer pada user
Volume : Penerimaan keluhan user dalam sehari Staf Helpdesk menerima rata-rata 15 sampai 20 keluhan user.
Stuktur Data : - Nama user - No. Pegawai - Unit
- Permasalahan - No. Telepon
2. Nama Arus Data : Data keluhan user Alias: Queue
Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan)
Penjelasan : Data keluhan user berisi data-data mengenai user dan permasalahannya.
Periode : Setiap Staf Helpdesk menyampaikan data keluhan user tersebut kepada Technical Support.
Volume : Dalam sehari rata-rata 15 sampai 20 data keluhan user yang disampaikan kepada Technical Support
Struktur Data : - Nama user - No. Pegawai - Unit
- Permasalahan - No. Telepon
3. Nama Arus Data : Reparasi ACC
Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan)
Arus Data : - Dari entity user menuju proses 2.P - Dari proses 2.P menuju Staf Helpdesk
Penjelasan : Reparasi ACC berisi pernyataan user bahwa permasalahanya telah selesai ditangani oleh Technical Support.
Periode : Setiap selesainya penanganan masalah user
4. Nama Arus Data : Laporan Reparasi Bentuk Data : Dokumen
- Dari proses 3.P menuju entity manager TSI
Penjelasan : Berupa pelaporan tentang kegiatan perawatan computer dalam periode 1 bulan.
Periode : Satu kali dalam setiap bulannya Volume : Satu kali dalam setiap bulannya Struktur Data : - Waktu Keluhan Masuk
- Waktu Keluhan ditanggapi - Waktu Keluhan selesai ditangani - Nama User
- Unit
FILES - Data keluhan User - Lap.WO form ACC - Jadwal kerja TSP
U S E R HELPDESK OFFICER
1 - Data keluhan User - Data TSP - WO form
Lap. WO form
Keluhan
- Data keluhan User - Jadwal kerja TSP - Lap.WO form ACC - Pemberian solusi
- Data TSP - WO form - Reparasi
- Data keluhan User - WO form
U S E R
DIAGRAM LEVEL 1 PROSES 1 SISTEM USULAN
Data TSP Files Jadwal Kerja - Data keluhan User - Lap. WO form ACC - Jadwal kerja TSP FILES
HELPDESK OFFICER
DIAGRAM LEVEL 1 PROSES 2 SISTEM USULAN
- Pemberian Solusi - Data TSP
- Data keluhan User - WO form - Reparasi ACC
- WO form ACC (TSP&User)
- Data keluhan User - WO form
3.2.3. Penjelasan Proses pada Diagram Level 1
1. Proses Helpdesk
Didalam proses ini terdapat dua entity ( orang yang berpengaruh didalam sistem ) yaitu user dan Staf Helpdesk. Pertama user mengajukan komplain kepada Staf Helpdesk mengenai masalah yang terjadi ( software, hardware, atau network ), apabila Staf Helpdesk mengetahui pemecahan masalah user, maka masalah user dapat tertangani oleh Staf Helpdesk melalui telepon. Jika tidak dapat tertangani langsung oleh Staf Helpdesk, maka Staf Helpdesk memasukan data user ke dalam helpdesk database yang berisi :
1. WO Type 2. Complain Date 3. Details Problem
4. Responsibility ID (NoPEG) 5. User Phone
6. Computer Name 7. TSI Person
8. Entry Other WO Type
2. Proses Solusi dan Pemecahan Masalah
Didalam proses solusi dan pemecahan masalah terdapat tiga entity yang berpengaruh didalam proses ini. Ketiga entity tersebut adalah user, Staf Helpdesk, dan Technical Support. Staf Helpdesk menyalurkan data user kepada Technical Support, Staf Helpdesk juga mengirim work order kepada Technical Support sebagai surat penugasan yang akan diteruskan kepada user.
Kemudian setelah Technical Support menerima data-data user, Technical Support memberitahukan kepada Staf Helpdesk mengenai data Technical Support personil yang akan dikirim ke user untuk menangani masalah user (software, hardware, atau network) dengan membawa work order form sebagai surat jalan penugasan.
Staf Helpdesk mempunyai peran dalam mengidentifikasi masalah, sehingga setiap masalah yang diadukan oleh user yang solusinya telah diketahui oleh Helpdesk maka masalah tersebut dapat langsung ditangani oleh Helpdesk. Sedangkan Technical Support menangani permasalahan hardware, software, network, dan kehilangan data terutama yang tidak dapat tertangani oleh Helpdesk, seperti Printer, PC Tools, Network Tools, Monitor dan Mouse.
Setiap user mengetahui status komplain, status yang dimaksud adalah status penanganan yang sedang dilakukan oleh Technical Support personil. Apakah masalahnya dapat selesai diperbaiki pada saat itu juga atau ditunda penanganannya sampai waktu yang telah ditentukan, atau apakah harus diperbaiki di workshop atau di service center.
3. Proses Pelaporan
3.2.4. Desain Basis Data
1. Relasi Antar Tabel
2. Spesifikasi File a. TabPersonel
Nama Tipe Deskripsi
Nopeg** Numeric Nomor Pegawai User
Nama Character Nama User
Jabatan Character Jabatan User
Unit 3Char-2Numeric Unit User
TmpLahir Character Tempat Lahir User
TglLahir Date Tanggal Lahir User
TglMasuk Date Tanggal User Mulai Bekerja Pada PT. GMFAA
Pendidikan 9Char-3Numeric Pendidikan Terakhir User
Jurusan Character Spesialisasi Pendidikan Terakhir User
Lokasi Character Nama Kota Tempat User Menyelesaikan Pendidikan Terakhirnya
NM Sekolah Character Nama Sekolah Tempat User Menyelesaikan Pendidikan Terakhirnya
Pend1 Character Jenjang Pendidikan Terakhir User
Pend2 Character Jenjang Pendidikan User Saat Mulai Bekerja Pada PT. GMFAA
Grade Char-Numeric Jenjang Karir User
PassdueDate Date Tanggal User Berhenti Bekerja Pada PT. GMFAA
Tabel 3.1. Tabel Spesifikasi File “TabPersonel”
b. Tbl MasterCpln
Nama Tipe Deskripsi
WONum* Numeric Nomor Urut Work Order
Nopeg** Numeric Nomor Pegawai User
CplnDate Date Waktu Komplain Diterima Helpdesk
Telp Numeric Nomor Telepon User
CompName 3Char-3Char-2Numeric Nama Workstation Yang Bermasalah
EstFinishDate Date Perkiraan Waktu Terselesaikannya Komplain Tersebut
ActFinishDate Date Waktu Komplain Mulai Ditangani Oleh Technical Support
c. TblWOTransac
Nama Tipe Deskripsi
WONum* Numeric Nomor Urut Work Order
WOType Character Tipe Permasalan Yang Dikeluhkan User
Detail Text Penjelasan Singkat Tentang Permasalan Yang Dikeluhkan User
TaskFinish Date Waktu Komplain Selesai Ditangani Oleh Technical Support MSC2Id*** Character Kode Identitas Technical Support
Tabel 3.3. Tabel Spesifikasi File “TblWOTransac”
d. TblProgress
Nama Tipe Deskripsi
WONum* Numeric Nomor Urut Work Order
WOType Character Tipe Permasalan Yang Dikeluhkan User
ProgressId
Enum('1-Not Start', '2-In Progress', '3-Finished', '4-Pending', '5-Continue')
Identitas Komplain User
Status Character Status Komplain User
Date Date Keterangan Waktu Untuk Setiap Perubahan Identitas Komplain User
Tabel 3.4. Tabel Spesifikasi File “TblProgress”
e. TblMSC2
Nama Tipe Deskripsi
MSC2Id*** Character-Numeric Kode Identitas Technical Support Name Character Nama Technical Support Title Character Jabatan Technical Support Qualification Character Spesialisasi Technical Support Contact Character Nomor Telepon Technical Support
3. Spesifikasi Modul
a. Modul Sistem Helpdesk Tampilkan Menu Utama Input Pilihan
Do Case
Case Pilihan 1 = Entry Data Complain Case Pilihan 2 = Update Status
Case Pilihan 3 = Today Report Case Pilihan 4 = Montly Report Case Pilihan 5 = Count SLA End Case
AkhirModul
b. Modul Entry Data Complain Use TblMasterCpln
Use TabPersonel Use TblMSC2
Input EntryDataComplain
While EntryDataComplain Masih Ada Do Entry EntryDataComplain baru
AkhirModul
c. Modul Update Status Use TblMasterCpln Use TblMSC2 Use TblProgress Use WO Transaksi
While TSI Person berubah Do Entry listITSupport TblMSC2 Rekam listITSupport
EndWhile
While StatusProgress berubah Do Entry listStatus TblProgress Rekam listStatus
EndWhile AkhirModul
d. Modul Today Reports Use TblMasterCpln Use TblProgress
Tampilkan Today Reports Akhir Modul
Use TblMasterCpln Input Date
Tampilkan Montly Reports Akhir Modul
f. Modul Count SLA Use TblMasterCpln Input Date
Tampilkan Hasil Perhitungan Akhir Modul
4. Desain Form & Tampilan Masukan a. Rancangan Tampilan Menu Utama
Gambar 3.8. Rancangan Menu Utama
! " #
b. Rancangan Form Entry Data Complain
Gambar 3.9. Rancangan Form Entry Data Complain
c. Rancangan Form Count SLA
Gambar 3.10. Rancangan Form Count SLA
!
"
#
Enter Another WOType Total Unserviceable Wks & Notebook
: April Related Month
Related Year
#
%
5. Desain Tampilan Keluaran
a. Rancangan Tampilan Update Progress
WO Num
Complain
Date Problem From Phone
TSI
Personnel Status Action 2379 2005-09-22
08:10:14 Hardware
BENNY
YUNIANTO/JKTTSI-1 8351 Mulyono Pending Update 2463 2005-09-28
10:230:15 Software
DEDDY
SUTJIPTO/JKTTMP-1 8352
Romi Syaf
Putra Pending Update 2487 2005-09-30 07:42:04 Hardware FRIZE/JKTTSF-5 TONNY 8753 Putranto Teddy Pending Update 2493 2005-09-30
09:19:03 Hardware
MACHMUD
DJUNAEDI/JKTTQR 8007
Ahmad Zulfikri
In
Progres Update
2495 2005-09-30
09:51:07 Network
ERI
IRAWAN/JKTTCM-4 8448 Mulyono
Not
Start Update Tabel 3.6. Tabel Rancangan Tampilan Update Progress
b. Rancangan Tampilan Today Report
No. From Problem Description Start Finish Response (Minutes) Time Personnel TSI 1 Zainal
Fanani Software Mail Error
2005-09-23
Software Mail Error 2005-09-29 07:42:57
PRIBADI Network
Akses to
Tabel 3.7. Tabel Rancangan Tampilan Today Report
BAB IV
Implementasi Dan Analisis Hasil
Hasil penelitian menunjukkan beberapa kelemahan dari sistem yang sedang berjalan seperti tidak adanya penjadwalan yang pasti bagi para personil Technical Support, tidak dimilikinya dokumentasi mengenai daftar keluhan User yang telah diterima serta solusi atas permasalahan yang pernah ditangani dan tidak terukurnya kinerja Unit TSI dalam menangani perbaikan dan perawatan komputer. Dengan adanya aplikasi Helpdesk ini memungkinkan adanya penjadwalan penyelesaian permasalahan bagi User komputer di PT GMF Aeroasia yang lebih terorganisir, terpeliharanya data historis pengaduan User dan solusi penyelesaian masalah serta teranalisanya kinerja Unit TSI dalam menangani perbaikan dan perawatan komputer pada PT GMF Aeroasia.
Pada bab sebelumnya telah dijelaskan mengenai tahap perancangan sistem yang akan digunakan dalam penyusunan perangkat lunak Sistem Informasi Helpdesk ini. Selanjutnya pada bab ini, penulis akan menjelaskan proses implementasi dan analisa perangkat lunak yang telah dibuat.
4.1. Implementasi
Implementasi merupakan tahap pengkodean dari hasil perancangan. 4.1.1. Lingkungan Implementasi
pengembangan sistem yang telah dibuat tersebut. Lingkungan-lingkungan ini meliputi lingkungan perangkat lunak dan lingkungan perangkat keras.
4.1.2. Lingkungan Perangkat Lunak
Perangkat Lunak yang digunakan dalam implementasi Sistem Informasi Helpdesk ini adalah sebagai berikut:
- Sistem Operasi Windows 98/2000/ME/XP
- Aplikasi Macromedia Dreamweaver MX versi 6.0 untuk menghasilkan PHP versi 5.12 yang terintegrasi pada database MySQL versi 5.0.20-nt dan berjalan pada Server Web Apache versi 2.2.
4.1.3. Lingkungan Perangkat Keras
Perangkat Keras yang digunakan dalam implementasi Sistem Informasi Helpdesk ini adalah sebagai berikut:
- Prosesor Intel Pentium IV 2.80GHz. - Memory 256 MB DDRAM
- HardDisk 40 GB - VGA Card 128MB
- Monitor SVGA dengan Resolusi minimal 1024x768 Pixel - Keyboard & Mouse sebagai penginput masukan
4.1.4. Karakteristik Pengguna
Perangkat Lunak Sistem Informasi Helpdesk ini dibuat untuk memudahkan Staf Helpdesk dalam memasukan data komplain User, memonitor unjuk kerja para Technical Support, menerbitkan Work Order kepada para Technical Support saat komplain User telah ditangani, dan pada akhir bulan Staf Helpdesk akan menerbitkan Laporan Hasil Unjuk Kerja para Technical Support serta menghitung SLA yang akan diserahkan kepada Manager TSI guna dievaluasi. Dengan demikian karakteristik dan brainware pengguna aplikasi ini dalam hal ini adalah Staf Helpdesk, harus memenuhi beberapa persyaratan sebagai berikut:
- Merupakan orang yang mempunyai pengetahuan cukup tentang IT dan alur Sistem Helpdesk yang digunakan oleh PT.GMF AeroAsia.
- Menguasai pemrograman PHP & MySQL untuk proses pengembangan dan pengaturan sistem.
- Memiliki jiwa pelayanan karena pekerjaan Staf Helpdesk adalah bagian dari Customer Service.
- Memiliki kecakapan dalam berkomunikasi mengingat fungsi Unit TSI yang masuk dalam bagian Supporting System PT. GMF AeroAsia. - Mempunyai kemampuan memimpin dan mendelegasikan pekerjaan
4.1.5. Implementasi Sistem Aplikasi
1. Koneksi Database
Aplikasi Sistem Informasi Helpdesk ini dibangun menggunakan tabel-tabel yang telah dirancang pada bab sebelumnya, yang diimplementasikan dengan menggunakan database MySQL.
Database yang dibuat untuk implementasi Sistem Informasi Helpdesk ini terdiri dari 5 (lima) tabel, yaitu:
- TabPersonel,
yang berisikan data pribadi User PT.GMF AeroAsia. - TblMasterCpln,
berisikan data keluhan User PT.GMF AeroAsia. - TblProgress
berisikan status pekerjaan para Technical Support. - TblWOTransac
berisikan data yang terlampir pada Work Order. - TblMSC2
Berisikan data pribadi para Technical Support.
Untuk memudahkan hubungan ke database setiap kali dibutuhkan maka script tersebut disimpan dalam file tersendiri yang diberi nama koneksi.php itu. Selanjutnya file koneksi.php tersebut akan menjadi file yang diikutsertakan pada setiap halaman web yang membutuhkan hubungan dengan database.
2. Halaman Utama (index.php)
Tampilan Utama ini adalah Menu dari Aplikasi Sistem Helpdesk. Staf Helpdesk dapat memilih salah satu dari isi menu tersebut sesuai kebutuhannya, dengan menekan dua kali tombol sebelah kiri pada mouse.
Gambar 3.11. Halaman index.php
3. Halaman Pengisian Data Komplain User
keluhan tersebut pada Aplikasi Sistem Informasi Helpdesk dengan memilih menu “Entry Complain” sebagai berikut :
Gambar 3.12. Halaman entry_mastercpln.php
Staf Helpdesk harus mengisikan data-data seperti : Detil Keluhan, Nomor Pegawai, Nomor Telepon dan Nama Workstation User yang bersangkutan. Sedangkan pada bagian WO Type dan TSI Person, Staf Helpdesk harus memilih salah satu dari daftar pilihan yang sesuai untuk menangani keluhan itu.
Gambar 3.13. Pesan Error saat tidak memilih Jenis Data Komplain User (WO Type)
Berikut script untuk mengatasi ketidak-lengkapan pengisian data komplain User yang mungkin diakibatkan oleh kealpaan Staf Helpdesk.
! "#
4. Halaman Status Komplain User
Pada halaman ini ditampilkan data-data sebagai berikut: nomor Work Order, tanggal masuk keluhan, jenis keluhan, data User, nomor telepon User, nama Technical Support yang menangani keluhan tersebut serta status terkini dari keluhan itu, apakah belum, sedang atau tertunda untuk ditangani. Pada halaman inilah Staf Helpdesk dapat mengubah status dari sebuah keluhan serta mengganti nama Technical Support yang ditugaskan untuk menangani keluhan tersebut.
Gambar 3.14. Halaman update_progress.php
Berikut script untuk mengatur perubahan status keluhan User
4 & &" 6<=<.* ;/)> (!</< 3850
' 3 #
Gambar 3.16. Tampilan Mengganti Technical Support.
Berikut script untuk mengatur penggantian Technical Support yang menangani keluhan User tersebut:
8 8
" 4 & &" &4## $
A 4B?CA 4B4C 2
,
2
Script tersebut tersimpan file update_status_msc2.php.
5. Halaman Laporan Harian Komplain User
Gambar 3.17. Halaman today_status.php
Mengacu pada kesepakatan antara Unit TSI sebagai Penyedia Layanan IT bagi PT. GMF AeroAsia dengan Pihak Manajemen PT. GMF AeroAsia yang tertuang dalam SLA (Service Level Agreement), bahwa waktu untuk memulai menangani keluhan User oleh Tim Technical Support Unit TSI, tidak boleh lebih dari 1 (satu) Jam atau 60 Menit. Maka pada Sistem Informasi Helpdesk ini, dibuatkan semacam tanda peringatan berupa perubahan warna pada data “Response” dan “Time (Min)”.
Jika data waktu pada kolom “Response” dan “Time (Min)” itu berubah warna dari Kuning menjadi Merah. Hal ini menandakan bahwa keluhan User itu telah berada dalam Sistem lebih dari 60 Menit. Jika pada kurun waktu tersebut Technical Support yang bersangkutan baru mulai menangani keluhan User maka Unit TSI mulai terhitung kehilangan 1 (satu) poin Nilai SLA (Service Level Agreement).
Berikut script yang mengatur kondisi tersebut :
4 & &" 6<=<.* ;/)> (!</< " 3 BDC3
E1-8 & &" 6<=<.* ;/)> (!</<
3 BDC3 E1- & 3 BFC3 E1- 3451 6 3 #
6. Halaman Laporan Bulanan Komplain User
Pada halaman ini yang ditampilkan adalah sejumlah data keluhan User yang diterima oleh Staf Helpdesk dalam suatu kurun waktu tertentu sesuai dengan data inputan. Pada halaman ini, yang pertama muncul adalah halaman untuk memasukan data waktu yang ingin ditampilkan, sebagai berikut :
Gambar 3.18. Halaman Monthly_Report.php
Gambar 3.20. Halaman Pengisian Data Waktu Akhir
Setelah data waktu dimasukan lengkap, maka berikut adalah script untuk menjalankan fungsi tombol “generate” pada halaman tersebut, dengan menampilkan data inputan User dalam format file MS.Excell.
" H 5! # & 6<=<.* -06*01.*
M M%M M E6 3. - 3I
M M%M M E6 3* / 3I
-E*< ;)/>E*"-E*< 6NG";/)> N10O*0><"N10O *0><6*E>'"M M%M M#5
N10O *0><6*E>'"M M%M M##I01*</PE= 3D3 !)N/#I3Q R Q > 3# E6 3/ * 3I
M M%M M E6 3; * 3I
-E*< ;)/>E*"-E*< 6NG";/)> N10O*0><"N10O *0><6*E>'"M M%M M#5 N10O *0><6*E>'"M M%M M##I01*</PE= 3D3 !)N/#I3Q R Q > 3# E6 3* * 3I
)/-</ GH
Script tersebut tersimpan file excell-report.php. Tampilan Monthly Report dapat dilihat pada Lampiran 3.
7. Halaman Penghitungan SLA
dan Printer yang unserviceable. Seperti yang tampak pada gambar-gambar berikutnya :
Gambar 3.21. Halaman Pengisian Data Tahun
Gambar 3.23. Halaman Pengisian Data Wks/Notebook & Printer
Setelah semua data terisi lengkap, seperti pada Gambar 2.24. di atas, maka berikut adalah modul yang digunakan untuk menjalankan perintah “Compute”. Script tersebut tersimpan dalam file rsltSLA.php.
3 % 3 *0><"-E*< 6NG";/)> N10O*0><"N10O *0><6*E>'"M M%M M#5
N10O *0><6*E>'"M M%M M##I01*</PE= 3D3 !)N/## 3?47??7??3
&R . & &" R . #
. R . B3R . 3C
&. > ! & &" . > ! #
. > ! & &" &. > ! #
. > ! . > ! B34 R = 3C
Hasil dari proses penghitungan SLA tersebut adalah sebagai berikut :
Gambar 3.24. Halaman Hasil Penghitungan SLA
4.2. Analisis Hasil Implementasi Sistem
Pada bagian sub bab ini akan dibahas mengenai analisa implementasi rekayasa perangkat lunak Sistem Informasi Helpdesk tersebut.
4.2.1. Analisa Metode Rekayasa Perangkat Lunak
Metode perangkat lunak yang digunakan dalam pembuatan Sistem Informasi Helpdesk ini adalah metode perangkat lunak terstruktur, dimana metode ini memiliki tahapan-tahapan :
1. Analisis sistem. 2. Perancangan. 3. Implementasi
Dengan metode ini, penulis dapat membangun Sistem Informasi Helpdesk yang disesuaikan dengan kebutuhan, karena memiliki tahapan-tahapan yang terstruktur sehingga dapat diikuti. Dengan mengikuti tahapan-tahapan tersebut, dapat dirancang dan dimplementasikan sistem yang maksimal pemanfaatannya karena berdasar pada hasil penelitian yang telah dikumpulkan.
4.2.2. Analisa Kakas Pengembang
PHP menjadi pilihan penulis dalam mengembangkan perangkat lunak Sistem Informasi Helpdesk ini karena PHP termasuk script pemrograman Web Server-Side yang embeded. Yaitu penulisan script PHP dapat diletakkan dalam tag HTML sehingga mampu menghasilkan sebuah halaman Web yang dinamis.
contohnya adalah proses update data-data dalam Sistem Informasi Helpdesk ini dapat dilakukan dengan menggunakan menu-menu yang ada dalam Sistem Informasi Helpdesk ini yang dibuat menggunakan script PHP.
Kemampuan (feature) PHP yang paling diandalkan adalah dukungannya terhadap banyak database. Pada kesempatan ini penulis menggunakan database MySQL dengan pertimbangan bahwa MySQL mudah dimodifikasi dan sangat mendukung penyimpanan data yang cukup besar. Disamping itu, My SQL menggunkan perintah Structure Query Language yang memudahkan akses ke database hanya dengan menggunakan perintah query.
4.2.3. Analisa Implementasi pada Portal GMF Aeroasia
Sistem Informasi Helpdesk ini diimplementasikan pada Portal GMF Aeroasia yang berjalan pada Web Server Apache dengan Sistem Operasi Linux dan Database MySQL pada Sistem Operasi Windows NT.
Hasil Implementasi Sistem dapat berjalan baik dan stabil, sesuai dengan analisa dan perancangan yang telah dilakukan sebelumnya.
4.2.4. Analisa Manfaat
Hasil implementasi rancangan web database ini memberikan layanan kepada Staff Helpdesk untuk menginputkan, menampilkan, dan menghitung data yang dibutuhkan sesuai dengan menu-menuyang telah disediakan oleh sistem.
Sistem Helpdesk yang sebelumnya yang melalui 2 cara, yaitu menghubungi Staff Helpdesk atau langsung menghubungi personil Technical Support. Sekarang hanya dapat dilakukan dengan satu cara yaitu menghubungi Staff Helpdesk, karena jika User masih tetap langsung menghubungi personil Technical Support, maka personil Technical Support yang bersangkutan tidak akan mendapatkan Work Order yang merupakan bukti otentik hasil kerja personil Technical Support yang bersangkutan. Perbaikan tersebut berimbas pada keakuratan data yang terinput pada database Sistem Informasi Helpdesk.
Melalui Menu “Update Progress”, Staff Helpdesk dapat melakukan penjadwalan personil Technical Support dengan lebih terkontrol, karena Staff Helpdesk jadi lebih mengetahui personil mana yang telah menangani, personil mana yang sedang menangani dan yang belum menangani keluhan User.
Sistem Informasi Helpdesk juga memberikan informasi tentang keluhan User yang sudah dan belum ditangani kepada para personil Technical Support melalui menu “Today Report” yang juga dapat diakses oleh User. Hal ini mengatasi masalah keterbatasan jumlah personil Technical Support yang dimiliki oleh PT. GMFAA. Karena personil Technical Support yang telah menangani keluhan User akan mengetahui dengan pasti User di lokasi mana saja yang sedang menghadapi masalah dengan komputernya.
“Monthly Report”, Staff Helpdesk dapat membuat laporan bulanan dengan data yang lebih otentik dan secara otomatis.
Sedangkan melalui Menu “Count SLA”, Staff Helpdesk dapat langsung mengetahui prosentase Service Level Agreement secara otomatis tanpa lagi harus menghitung secara manual seperti pada Sistem Helpdesk yang sebelumnya. Selain itu dari data-data yang tampil setelah proses penghitungan SLA selesai dilakukan, dapat diketahui jumlah keluhan yang ditangani oleh Personil Technical Support lebih dari satu jam setelah User menelepon ke Staff Helpdesk. Hal ini dapat menjadi bahan untuk mengevaluasi kinerja Sistem Helpdesk agar lebih baik lagi dari bulan ke bulan.
4.3. Kelebihan dan Kekurangan Perangkat Lunak
Dari hasil implementasi perangkat lunak tersebut, maka dapat dilakukan analisis tentang kelebihan dan kekurangan yang terdapat pada siste. Hasil analisis tersebut adalah sebagai berikut :
4.3.1. Kelebihan
Sistem Informasi Helpdesk ini telah memenuhi kebutuhan Sistem Helpdesk pada Unit TSI di PT. GMF Aeroasia dengan menyediakan berbagai layanan yang dibutuhkan oleh Sistem Helpdesk seperti :
baik dari segi kualitas maupun TCO (Total Cost of Ownership) yang semakin rendah.
2. Proses pengaturan pembagian pekerjaan kepada para personil Technical Supprot yang lebih terkoordinasi membuat beban kerja para personil Technical Support menjadi lebih merata karena adanya penjadwalan yang baik. Hal ini memberi manfaat yang positif pada kegiatan operasional PT. GMF Aeroasia yang tetap dapat berjalan dengan baik walaupun terjadi gangguan pada perangkat komputer yang dipergunakan oleh User.
3. Laporan Bulanan yang secara otomatis ter-generate dari Sistem memudahkan Unit TSI dalam menilai kinerja para personilnya serta sebagai masukan pada proses peremajaan perangkat komputer yang digunakan pada PT. GMF Aeroasia.
4.3.2. Kekurangan
Kekurangan Sistem Informasi Helpdesk ini terletak pada :
4. Kekhususan pembangunan dan pengembangannya yang hanya untuk memenuhi kebutuhan Sistem Helpdesk pada Unit TSI, PT. GMF Aeroasia. Jika akan diimplementasikan pada perusahaan lain yang juga memiliki Sistem Helpdesk harus terlebih dahulu diadakan perombakan pada script PHPnya agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan yang bersangkutan. 5. Hasil compile pada Menu “Monthly Report” hanya mampu menghasilkan
BAB V
Kesimpulan dan Saran
5.1. Kesimpulan
1. Sistem Informasi Helpdesk ini dapat berfungsi dengan baik sehingga tidak menutup kemungkinan untuk dapat digunakan dalam kondisi yang sesungguhnya. Dengan menggunakan Sistem Informasi Helpdesk ini pengaturan penjadwalan penyelesaian masalah yang ditujukan kepada Technical Support pada PT. GMF Aeroasia menjadi terorganisir dengan baik. Melalui Menu “Update Progress” dan “Today Report”, waktu respon sebuah keluhan User dapat diukur dan dipantau dengan akurat. Dan agar Staff Helpdesk maupun personil Technical Support mengetahui mana masalah-masalah yang telah tertangani, mana yang sedang dan mana yang belum, tersedia Menu “Today Report” sebagai solusinya.
2. Sistem Informasi Helpdesk ini terbukti sangat membantu pendokumentasian semua permasalahan yang dihadapi oleh User beserta penanganannya oleh personil Techical Support sehingga mampu mengontrol pengadaan, perawatan dan upgrading hardware dan software di lingkungan PT. GMF Aeroasia. 3. Sistem Informasi Helpdesk ini dibangun menggunakan pemrograman PHP
5.2. Saran
Sistem Informasi Helpdesk ini masih sangat mungkin untuk
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Bustami. (1999), Internet Homesite dan HTML, Jakarta: Ninastindo. Bertha Sidik. (2002), Pemrograman Web dengan PHP, Bandung: Informatika. Didik Dwi Prasetyo. (2003), Belajar Sendiri Administrasi Database Server
MySQL, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Jogiyanto. (1995), Analisa dan Disain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta: Andi Offset.
Moekijat. (1991), Pengantar Sistem Informasi Manajemen, Bandung: Remaja Rosdakarya.
Moh. Agus Tulus. (1993), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Onno W Purbo dan Akhmad D Sembiring. (2000), Apache Web Server, Jakarta: Media Elex Komputindo.
Raymond Mcleod. Jr. (1990), Sistem Informasi Manajemen II Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Prenhallindo.
Yahya Kurniawan. (2002), Aplikasi Web Database dengan PHP dan MySQL, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Lampiran 4. Listing Program
" 4V8%4JF%9?%44F I G I #
" * I #
6<=<.* <G 61E>< ;/)> <G 6<660)16 (!</< <G 60- 3$ ,3
&" I #
4? 2
82.NG0*23 +55-(= & < &. 55
Y 2
&V & &" 6<=<.* >EO" #
;/)> #
" V & &" &V## $
&4? & &" 6<=<.*
8 I I 8
& #
&44 & &" 6<=<.*
I ;/)> & )/-</ GH
&4 & &" 6<=<.*
PE=N<6
"3 3I3 3I3 3I3 3I3
3I33# #
&:
88 4F 2
" 44 & &" &44## $
A 44B?CA 44B4C 2
8J 8
B?CY & B4C 3I3
3I3 & I & I & I
B8C 3I3 3I3 8V:I
4:FI 8??I 8??3#
B@C 2 2
&4 & &" 6<=<.*
(!</< B?C
& B4C & -<6.
?I4 #
" 4 & " &4##
$
4B?C
" #
B?CY & B4C 3I3
88
$ & /<SN<6*B & C
%
&4 & &" 6<=<.* (!</<
& & & -<6.
8DD 2
K & /<SN<6*B & C
')6*B [ C
& ')6*B [ & C
')6*B C
&@ & &" 6<=<.*
(!</< 3 K 3
&: & &" 6<=<.* .)N1*" & # & &" 016</* 01*)
PE=N<6
"3 3I3 & 3I3 3I3. 3I3
3# #
&8
& &" N'-E*< 6<*
3 3
(!</<
& 3 & 3 E1- 3 3 #
&9
& &" N'-E*< 6<*
3 3
& &" 016</* 01*) PE=N<6
"3 3I3 & 3I3 3I3.
3I3 3# #
&8
& &" N'-E*< 6<*
(!</< & & &" 016</* 01*)
PE=N<6
"3 3I3 & 3I3 3I3) 3I3
3# #
4 & &" 6<=<.*
$ & /<SN<6*B & C
" 5 5H #
& & &" 6<=<.* -06*01.*
% I % I % I % I % I %
Y 2
Help Desk Officer Customer / Users
Complaint or Request
IT Personnel
Analyze & Service Level Reporting
Entry to System Database
IT Help Desk Database
Type / Category Services: - Network
- Hardware - Software
