Analisa Dan Perancangan Sistem
3. Proses Pelaporan
Dalam proses pelaporan ini, hanya Staf Helpdesk yang berperan dalam pembuatan laporan bulanan. Dimana data-data yang digunakan dalam pembuatan laporan ini, hanya berdasarkan data yang tercatat pada Buku Komplain Staf Helpdesk. Tidak ada bukti otentik yang menguatkan hasil pekerjaan para Technical Support.
3.1.4.
Identifikasi Permasalahan pada Sistem Berjalan
Dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan dan hasil dari data yang berhasil dihimpun oleh penulis, maka permasalahan sistem helpdesk dapat diketahui dan di uraikan sebagai berikut :
1. Penjadwalan penyelesaian masalah user tidak terorganisir dengan baik oleh technical support.
2. Helpdesk terkadang kesulitan untuk menentukan mana masalah user yang telah tertangani dan mana yang belum.
3. Technical Support menangani masalah user secara tidak berurutan yang mengakibatkan sering kali User harus menunggu cukup lama agar masalahnya ditangani oleh Technical Support.
Permasalahan yang timbul harus dianalisa penyebabnya sehingga dapat diberikan penyelesaian yang efektif pada sistem. Identifikasi penyebab masalah yang terjadi adalah sebagai berikut :
1. Penjadwalan penyelesaian masalah user tidak terorganisir dengan baik oleh Technical Support.
Masalah ini disebabkan oleh 3 (tiga) faktor, yaitu :
a. Disiplin, yaitu kurangnya kedisiplinan didalam diri para personil Technical Support yang tak jarang selalu menunda untuk menanggapi dan menangani permasalahan yang terjadi pada user.
b. Keahlian (skill), yaitu tidak meratanya keahlian yang dimiliki oleh para personil Technical Support. Sehingga dalam penanganan masalah user,
dari ke-sebelas personil Technical Support yang ada harus menunggu seorang Technical Support yang lebih ahli dan mengerti masalah user. c. Tanggung jawab (responsibility), yaitu kurangnya tanggung jawab dalam
diri para personil Technical Support yang saling mengandalkan personil Technical Support lainnya dalam menangani masalah user.
2. Helpdesk terkadang kesulitan untuk menentukan masalah yang telah tertangani dan mana yang belum.
Masalah ini disebabkan karena terkadang user langsung menghubungi salah satu Technical Support yang dipercaya dan dianggap lebih mumpuni dalam menangani masalahnya, tanpa menghubungi Staf Helpdesk terlebih dahulu. Sehingga helpdesk tidak mengetahui bahwa salah satu personil Technical Support sedang menangani user yang tidak terdata pada Staf Helpdesk.
3. Technical Support menangani masalah user secara tidak berurutan yang mengakibatkan sering kali User harus menunggu cukup lama agar masalahnya ditangani oleh Technical Support.
Masalah ini disebabkan karena dari perbadaan keahlian serta kemampuan ke-sebelas Technical Support dalam menangani permasalahan yang timbul. Ada yang personil yang sudah piawai dan ada yang masih pemula. Sehingga bagi personil dengan kemampuan standard harus belajar terlebih dahulu dari personil yang memiliki keahlian yang lebih tinggi. Maka tidak heran jika personil pemula akan memilih masalah-masalah yang mudah baginya untuk diselesaikan. Sedangkan masalah-masalah dengan penanganan khusus, walau
sudah mendapat nomor urut muda dari Helpdesk, harus menunggu personil yang lebih mampu untuk menangani masalah User tersebut.
3.2. Perancangan
Dari beberapa permasalahan yang tampak pada sistem berjalan, terdapat poin-poin yang harus digaris bawahi:
1. Inputan pada Sistem Berjalan yaitu data komplain user dapat masuk pada sistem Helpdesk dengan 2 cara, yaitu menghubungi Staf Helpdesk atau langsung menghubungi teknisi Technical Support. Hal ini merupakan pangkal ketidak konsistenan proses pada sistem Helpdesk yang sedang berjalan. Cara mengatasi masalah tersebut adalah dengan re-sosialisasi Sistem Helpdesk ini kepada seluruh entity yang ada. Selain itu dengan menambahkan peran Staf Helpdesk, yang tadinya hanya ‘sekedar’ mencatat komplain user, kini Staf Helpdesk juga melakukan identifikasi masalah terhadap komplain user yang diterimanya tersebut. Hal ini dimaksudkan agar user percaya pada Sistem Helpdesk untuk mengatasi permasalahan komputer yang sedang dihadapinya dan tidak lagi mencari solusi sendiri yang pastinya pada akhirnya akan merugikan user itu sendiri.
2. Penjadwalan teknisi Technical Support untuk penanganan permasalahan user yang tidak teratur itu, lebih disebabkan pada tidak ada fungsi controlling dan monitoring pada para teknisi. Masalah ini dapat dipecahkan dengan meletakkan daftar absen dan nomor telepon selular
para teknisi Technical Support pada Staf Helpdesk. Hal ini dapat meminimalisasi ketidaktahuan Staf Helpdesk tentang keberadaan para teknisi jika diketahui dari Sistem Helpdesk, teknisi tertentu ternyata belum atau tidak sedang menangani masalah di user.
3. Agar user tidak lagi harus menunggu terlalu lama, pada Sistem Helpdesk akan digunakan penghitungan waktu dengan sistem. Dimana saat Staf Helpdesk menginputkan Data Komplain user pada Sistem maka saat itulah waktu mulai dihitung untuk mengetahui seberapa lama sebuah komplain user ter-respon, tertangani dan terselesaikan dengan baik bagi user, oleh teknisi Technical Support.
4. Agar semua pekerjaan tersebut terdokumentasi dengan baik, maka akan diterbitkan sebuah WO (Work Order) per setiap masalah yang masuk pada Staf Helpdesk. Dimana WO tersebut berupa lembaran kertas berisi No.WO, Identitas User, Tipe Permintaan, Skala Prioritas, Permasalahan, Sebab timbulnya permasalahan user tersebut, kegiatan penanganan yang dilakukan oleh teknisi Technical Support, Prakiraan waktu penyelesaian masalah tersebut, Identifikasi jenis penyelesaian serta tempat untuk tanda tangan user, teknisi Technical Support serta Manager TSI. WO ini akan dicetak pada Network Printer yang terdekat dengan lokasi user untuk kemudian ditangani oleh user sebagai tanda bahwa komplain atau request-nya telah tertangani dengan baik oleh teknisi Technical Support.
5. Untuk memudahkan pembuatan laporan harian, pada akhir jam kantor, Staf Helpdesk tinggal mencetak laporan kegiatan perbaikan komputer yang terjadi pada hari itu dari menu “Today Report”.
3.2.1. Perancangan Perbaikan Sistem
Rancangan proses pada sistem aplikasi helpdesk ini terdiri dari proses helpdesk, proses solusi dan pemecahan masalah, dan proses pelaporan. Berikut ini adalah proses rancangan yang diusulkan :