1
BAB I
Pendahuluan
I.1 Latar BelakangKualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi salah satu faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu perusahaan. Usaha penilaian dan peningkatan kualitas menjadi faktor terpenting dalam keberhasilan industri jasa pelayanan antar konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. (Maruvada dan Bellamkonda,2010).
Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak pada pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu rumah sakit rujukan dikota Bandung. Saat ini, RS Muhammadiyah Bandung memiliki unit pelayanan yaitu : Layanan Rawat Jalan yang meliputi Poliklinik, Spesialis, dan lain-lainnya dan Layanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) yang meliputi ICU dan IGD. Berikut ini adalah kondisi jumlah pasien dalam kurun waktu dua tahun di RS Muhammadiyah Bandung.
Gambar I.1 Jumlah Pasien RS Muhammadiyah Bandung Sumber : Rekam Medis 2012 0 20000 40000 60000 80000 Thn 2010 Thn 2011 78599 48587 10634 8912 R. Jalan IRNA
2
Terlihat jelas pada grafik jumlah pasien di RS Muhammadiyah Bandung mengalami penurunan jumlah pasien, baik dari pasien rawat jalan maupun instalasi rawat inap. Hal ini disebabkan oleh dua kemungkinan yaitu : jumlah rumah sakit pesaing semakin banyak di kota Bandung dan kualitas pelayanan RS Muhammadiyah Bandung.
Dalam penelitian ini lebih di fokuskan kepada kualitas pelayanan yang sudah ada di RS Muhammadiyah Bandung, khususnya pelayanan diinstalasi rawat inap. RS Muhammadiyah Bandung saat ini memiliki enam kelas instlasi rawat inap yang disesuaikan tingkat kemampuan finansial pasien maupun keluarga pasien.
Tabel I.1 Fasilitas layanan Ruangan Instalasi Rawat inap RS Muhammadiyah Bandung
Kelas Jumlah Fasilitas Pemeriksaan Dokter Ruangan
Kelas III
4 ruangan ( 1 ruangan 8 tempat tidur)
Tempat tidur dan kamar mandi
1 Kali sehari pada pagi hari
Ruangan Kelas II
14 ruangan ( 1 ruangan 3 tempat tidur)
Tempat tidur dan kamar mandi
1 Kali sehari pada pagi hari
Ruangan Kelas I
18 ruangan ( 1 ruangan 2/1 tempat tidur
Tempat tidur dan
kamar mandi 2 kali sehari
Ruangan kelas VIP B
15 ruangan ( 1 ruangan 1 tempat tidur
Tempat tidur dan kamar mandi, ruangan ber AC, 1 sofa,kulkas,tv dan dispenser 2 kali sehari Ruangan kelas VIP B 6 ruangan ( 1 ruangan 1 tempat tidur)
Tempat tidur dan kamar mandi, ruangan ber AC, 2 sofa,kulkas,tv dan dispenser
2kali sehari
Sumber : Bagian Pelayanan Perawatan Instalasi Rawat Inap RS Muhammadiyah Bandung
Dalam menjalankan usaha pelayanan kesehatan, RS Muhammadiyah Bandung berusaha menempatkan kualitas pelayanannya sebagai suatu hal yang penting dan utama. Hal ini dapat dilihat dari visi RS Muhammadiyah Bandung yaitu “ Terwujudnya rumah sakit islam modren yang memiliki kemampuan handal,
3
mampu bersaing dan terciptanya pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat dan konsumen’’. Tentunya dalam mewujudkan visi tersebut bukanlah hal yang mudah, mengingatnya banyaknya jumlah rumah sakit di kota Bandung yang telah berdiri dari tahun 2003 sampai pada tahun 2010.
Gambar I.2 Jumlah Rumah sakit di Bandung Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat 2010
Dilihat dari banyaknya rumah sakit yang tersebar di seluruh Bandung, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk merebut pasien. Pasien akan dihadapkan pada banyak pilihan atau alternatif yang ada. Oleh sebab itu, setiap rumah sakit perlu mengetahui bagaimana mengelola dan mengembangkan kualitas layanannya agar menjadi lebih baik, sehingga memiliki citra yang baik di benak konsumen.
Saat ini, usaha peningkatan kualitas layanan sudah dilakukkan di RS Muhammadiyah Bandung, akan tetapi hanya sebatas pada aspek fisik seperti perbaikan fasilitas dan pembangunan gedung baru. Dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan, pihak rumah sakit belum melibatkan konsumen secara langsung, sehingga masih terdapat kekurangan-kekurangan.
Hal ini terlihat dari masih ada muncul keluhan-keluhan baik dari pasien itu sendiri maupun keluarga pasien berdasarkan data sekunder dari Tahun 2009-2011.
0 5 10 15 20 25 30 35 Thn 2003 Thn 2004 Thn 2005 Thn 2006 Thn 2007 Thn 2008 Thn 2009 Thn 2010 28 30 29 33 34 34 35 35 Jumlah RS
4
Tabel I.2 Keluhan pasien dan keluarga pasien pada pelayanan Instalasi Rawat Inap RS Muhammadiyah Bandung periode 2010-2011
SUMBER DAYA MANUSIA DAN PELAYANAN PERAWATAN
PERSENTASE KELUHAN
NO KELUHAN YANG MUNCUL TH 2010 TH 2011
1 Merasa tidak puas dengan pelayanan 37,03 37,29
2 Perawat kurang aktif 3,30 3,94
3 Pasien IGD tidak cepat di tangani 1,19 1,40
4 Perawat laki2 merawat wanita 2,80 2,41
5 Pelayanan admin pasien pulang tidak tertib 5,63 6,58
FASILITAS RUMAH SAKIT
PERSENTASE KELUHAN
NO KELUHAN YANG MUNCUL TH 2010 TH 2011
1 Tidak memadai 37,60 42,17
2 Kamar mandi kurang bersih 4,29 4,03
3 Air kamar mandi sering kosong 2,61 3,12
4 Peralatan CT scan tidak ada 9,21 7,99
SUMBER DAYA MANUSIA DAN PELAYANAN PERAWATAN
PERSENTASE KELUHAN
NO KELUHAN YANG MUNCUL TH 2010 TH 2011
1 Tidak nyaman 33,44 42,17
2 Gaduh berisik 3,03 4,03
3 Lingkungan kurang Bersih 3,37 2,87
4 Keamanan kurang ketat 0,89 0,90
5 Lahan parkir kurang luas 2,17 2,47
Sumber : Bagian Pelayanan Perawatan Instalasi Rawat Inap RS Muhammadiyah Bandung.
Dan dari hasil wawancara pendahuluan yang dilakukan terhadap lima belas orang pasien atau keluarga pasien di instalasi rawat inap. Terdapat keluhan-keluhan seperti kamar mandi kurang bersih, administrasi yang lambat/ berbelit- belit, perawat kurang terampil, ruangan pasien yang pengap, banyak nyamuk, ruangan panas dan dokter lama datang. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran yang melibatkan konsumen rumah sakit agar upaya peningkatan pelayanan yang akan dilakukan dapat memenuhi harapan konsumen.
5
Penilaian tentang kualitas pelayanan setiap orang berbeda-beda. Misalnya ada orang yang menganggap suatu pelayanan tertentu cukup memuaskan, tetapi ada pula orang yang menilai bahwa dengan pelayanan yang sama, manganggap tidak memuaskan. Selain itu, masih sering terjadi penilaian itu bersifat subjektif. Hal inilah yang membuat pengukuran terhadap kualitas pelayanan sulit untuk di ukur di sebabkan tidak ada ukuran yang pas yang bisa menyamakan persepsi orang terhadap kualitas pelayanan sehingga pengukuran terhadap derajat kepuasan pelayanan terkadang kurang akurat, tidak presisi dan cendrung subjektif. (Ariyani ,1999).
Berawal dari kondisi tersebut, maka perlu dilakukan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien di RS Muhammadiyah Bandung, sehingga tidak timbul lagi suatu gap antara persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun pendekatan atau metode yang digunakan adalah dengan menggunakan konsep servqual fuzzy yang diintegrasikan dengan metode Fuzzy (Triangular Fuzzy Number). Konsep fuzzy pada dasarnya adalah sebuah teori yang mengakomodir bahasa linguistik dengan bahasa numerik (angka/statistik). Faktor tidak presisi telah di akomodasi dalam sebuah penilaian variable linguistik. Servqual fuzzy mengadaptasi ketidakpresisian data, ambigu dan subjektivitas, yang tidak bisa dilakukan dengan menggunakan model servqual biasa. ( Kusumadewi, 2002).
6 I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka muncul rumusan masalah yang nantinya akan di jawab dalam penelitian ini, sebagai berikut:
a. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan instalasi rawat inap di RS Muhammadiyah Bandung ?
b. Bagaimana tingkat gap yang terjadi antara ekspektasi dan persepsi layanan instalasi rawat inap yang selama ini di rasakan?
c. Bagaimana usulan perbaikan peningkatan kualitas layanan di instalasi rawat inap ?
I.3 Tujuan Penelitian
Dalam penelitian tugas akhir ini, terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai yaitu:
a. Mengetahui Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan instalasi rawat inap di RS Muhammadiyah Bandung.
b. Mengetahui tingkat Gap yang terjadi antara persepsi dan harapan layanan instalasi rawat inap yang selama ini di rasakan.
c. Membuat usulan perbaikan peningkatan kualitas layananan di instalasi rawat inap.
I.4 Batasan Penelitian
untuk lebih mengarahkan permasalahan yang akan dibahas sehingga tercapai tujuan yang di ingikan, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dibatasi pada :
1. Instalasi rawat inap yang diteliti adalah kelas III. 2. Iterasi K-Mean cluster dibatasi pada 10 iterasi.
7 I.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini sebagai berikut:
1. Memberikan informasi mengenai persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di RS Muhammadiyah Bandung.
2. Sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan dalam usaha peningkatkan kualitas pelayanan di RS Muhammadiyah Bandung oleh manajmen rumah sakit.
