Jurnal Eksis ISSN :

(1)

Volume 16 No 2 Oktober 2020

Sosial Ekonomi dan Bisnis Halaman 15

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV

HELDA TRAVEL BERSAUDARA SANGATTA

Riduansah1, Triska Aprilo2

riduansah1975@gmail.com1_{, triska.aprilo@gmail.com}2

12_{Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia Samarinda} 12_{Jl. M. Yamin RT VII No. 78 Samarinda, Kalimantan Timur, Indonesia}

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction at the company Helda Travel Brothers Sangatta. This study uses 5 (five) independent variables / independent variables, namely direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy with one dependent variable / dependent variable, namely customer satisfaction. This research refers to several literature reviews and field studies The data in this study were collected through distributing questionnaires to 40 respondents who became samples and observations. The sampling technique used was purposive sampling. The data analysis method used is quantitative analysis, namely validity, reliability, classical assumption test, multiple linear regression analysis, t test, coefficient of determination and f test.

Based on data analysis, the results showed that the indicators in this study were valid and reliable. In the classical assumption test, data is normally distributed, heteroscedasticity and multicollinearity do not occur. In the hypothesis test, it shows that the direct evidence variable has a positive effect but does not have a significant effect on customer satisfaction, the reliability variable has a negative effect and does not have a significant effect on customer satisfaction, the responsiveness variable has a positive effect but does not have a significant effect on customer satisfaction. has a positive effect there is no significant effect on customer satisfaction, the variable empathy has a positive effect but does not have a significant effect on customer satisfaction and simultaneously there is an effect of direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction.

Keywords: Direct Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Customer Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan Helda Travel Bersaudara Sangatta. Penelitian ini menggunakan 5(lima) variabel independen/ variabel bebas yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan satu variabel dependen/ variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Penelitian ini merujuk pada beberapa kajian pustaka dan studi lapangan

Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner untuk 40 responden yang menjadi sampel dan observasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, koefisien determinasi dan uji f.

Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolinieritas. Pada uji hipotesis menunjukan bahwa variabel bukti langsung memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel kehandalan memiliki pengaruh negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel daya tanggap memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel jaminan memiliki pengaruh positif tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel empati memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan secara simultan ada pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Konsumen

(2)

PENDAHULUAN Latar Belakang

Dalam era globalisasi saat ini, wisata telah menjadi salah satu kebutuhan masyarakat selain sandang dan pangan. Dengan waktu yang dihabiskan setiap orang dalam melakukan pekerjaan sehari-hari, tentunya setiap orang sangat ingin melakukan refreshing dengan cara melakukan liburan, baik sendiri maupun bersama dengan keluarga. Persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa, berlomba untuk menghasilkan produk barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa adalah jasa transportasi travel.

Hal ini dikarenakan banyaknya konsumen yang ingin bepergian keluar kota dengan maksud dan tujuan yang berbeda-beda. Perkembangan travel sendiri banyak bermunculan dan bervariasi antara satu perusahaan dengan perusahaan travel lainnya. Maraknya perkembangan usaha di bidang jasa transportasi (travel) dilakukan guna memperlancar kegiatan yang dilakukan oleh para konsumen. Bisnis travel sendiri mengalami perkembangan yang sangat pesat karena dalam bidang transportasi mempunyai kesempatan yang luas dan peluang yang cerah untuk berkembang dengan baik. Hal ini disebabkan adanya pertumbuhan jumlah penduduk yang mengalami kenaikkan terus-menerus dari waktu ke waktu seiring itu pula diharapkan dengan adanya pertambahan jumlah penduduk yang meningkat dapat pula meningkatkan kebutuhan mereka akan transportasi. Salah satu ciri khusus dari jasa transportasi travel adalah setiap penumpang selalu dijemput dan diantar sampai ke alamat tujuannya. Kunci utama untuk memenangkan persaingan bisnis adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dan dengan harga yang bersaing hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta memelihara konsumen menjadi konsumen yang setia. Di tengah kesibukan masyarakat saat ini dalam melakukan pekerjaan yang menghabiskan waktunya dalam sehari-hari, sangat sulit jika masyarakat harus menyiapkan liburan tanpa bantuan travel agent.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu pelayanan. Mutu pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen bisa disebut pelayanan yang memuaskan, yaitu perspektif konsumen dalam menerima layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat dinilai dari seberapa baik mutu pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Dari faktor tersebut, dapat membentuk seberapa puas konsumen dengan layanan yang diberikan perusahaan (Kotler & Keller, 2012:117). Menghadapi kondisi ini perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service quality), dengan tujuan mempertahankan konsumen dan mendapatkan konsumen baru

Kepuasan konsumen menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal ke depannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena konsumen merasa tidak puas atau dirugikan. Jika konsumen tidak puas tentunya konsumen tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa juga mengeluhkan ketidakpuasannya kepada konsumen lain. Tentunya hal ini akan menjadi ancaman bagi pengusaha tersebut. Berdasarkan uraian pada latar belakang, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai permasalahan tersebut dalam sebuah penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Helda Travel Bersaudara Sangatta”.

Rumusan Masalah

1. Apakah bukti langsung (tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangata?

2. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta?

3. Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta?

4. Apakah jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta?

5. Apakah empati (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta?

(3)

6. Apakah bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta?

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif antara bukti langsung (tangible) terhadap kepuasan konsumen di CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif antara kehandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen di CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen di CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen di CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif antara empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen di CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif antara bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen di CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

TINJAUAN PUSTAKA Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk.

Menurut Kotler & Amstrong (2017 : 31) bahwa jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (contohnya seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono ( 2005 : 16) bahwa jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan.

Menurut (Djaslim Saladin (2004 : 134) bahwa jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Jasa adalah sesuatu yang diberikan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan. Stanton mengatakan bahwa “Service are identifiable, intangibleactivities that are main object of transaction designed to provide want-satisfactionto costumer”.

Jasa memiliki 4 ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler 2008:39) ,, yaitu:

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat (place), manusia (people), peralatan (equipment),alat komunikasi (communication material), simbol-simbol (symbols), dan harga (price) yang mereka lihat.

b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut. Client juga hadir pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa tersebut.

(4)

c. Beraneka Ragam (Variability)

Jasa itu sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelumm memilih seorang penyedia jasa.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaanya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit.

Kepuasan Konsumen

Kotler (2005 :22) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Amir (2005 : 13) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen

Menurut Engel dalam Tjiptono (2014:433). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Jadi kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian dari konsumen atas penggunaan produk barang atau jasa berdasarkan harapan dan kenyataan. Jika konsumen merasa puas dengan jasa yang dikonsumsi tersebut maka nilai jasa di mata konsumen tinggi. Demikian pula sebaliknya, jika konsumen merasa tidak puas dengan jasa yang di konsumsi tersebut, maka nilai jasa di mata konsumen rendah.

Adanya kepuasan maupun ketidakpuasan yang disampaikan oleh konsumen akan menyebabkan perusahaan melakukan evaluasi atas jasa dan layanan yang telah diberikan kepada konsumen, sehingga akan selalu diadakan perbaikan-perbaikan untuk lebih memuaskan konsumen.

Elemen Kepuasan Konsumen

eberapa Belemen dalam kepuasan konsumen menurut Wilkie dalam Utama, (2017:201), yaitu:

1. Elemen harapan, dimana harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap sesuai konsumen dan keyakinan mereka. Barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen tersebut puas.

2. Elemen kinerja, dimana kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tidak dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil, maka konsumen akan merasa puas.

3. Elemen perbandingan, dimana hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. 4. Elemen pengalaman, dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Perilaku Konsumen

Pemahaman tentang perilaku konsumen (consumer behavior) bagi setiap pemasar merupakan sesuatu yang penting dalam menginterpretasikan konsep pemasaran. Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsep pemasaran yang berhasil adalah konsep pemasaran yang selalu berorientasi kepada konsumen (consumer oriented).

Setiadi (2003: 3) bahwa perilaku konsumen yaitu: “Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini

Menurut The American Marketing Association yang dikutip Nugroho (2003: 3). Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran, Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi,

(5)

memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa), (Louden and Bitta dalam buku Angipora 1999: 119).

Dari definisi diatas dapat kita simpulkan bahwa mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh– pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.

Ada empat (4) istilah-istilah yang perlu diketahui untuk memahami perilaku konsumen antara lain: 1. Customer adalah orang yang membeli pada sebuah toko atau perusahaan tertentu.

2. Konsumen mempunyai arti yang lebih luas yaitu pembeli atau pemakai produk tertentu (barang dan jasa) yang tidak terbatas pada toko atau perusahaan tertentu saja.

3. Konsumen akhir adalah individu–individu yang melakukan pembelian untuk tujuan pribadi atau untuk konsumsi rumah tangganya.

4. Pembeli individu adalah individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi dengan sedikit atau bahkan tanpa pengaruh orang lain.

Model Perilaku Konsumen

Para pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi, dan perilaku berbelanja serta perilaku pembelian pelanggan sasaran mereka. Dengan tujuan memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk– produk baru, karakteristik atau ciri–ciri produk, harga, saluran distribusi, pesan. Para pemasar dapat memahami para konsumen melalui pengalaman penjualan sehari–hari kepada mereka. Model menggambarkan tahap– tahap yang dilalui seseorang konsumen untuk melakukan pembelian. Tahap–tahap tersebut diawali dengan adanya stimulus dari pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi (marketing mix). Dalam gambar dibawah ini menunjukkan penekanan pada interaksi antara pemasar dan konsumen.

Komponen sentral dari model adalah pengambilan keputusan konsumen, yaitu pemahaman dan evaluasi informasi merek, bagaimana pertimbangan alternatif merek disesuaikan dengan kebutuhan konsumen, dan keputusan untuk merek.

Faktor – Faktor Perilaku Konsumen

Faktor-faktor perilaku konsumen merupakan manifestasi dari perilaku manusia yang sangat kompleks dan komprehensif, hal ini disebabkan oleh banyaknya variabel yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen dengan kecenderungan untuk saling berinteraksi. Perilaku konsumen ditimbulkan oleh adanya interaksi antara faktor-faktor lingkungan dan individu. Dalam interaksi tersebut sosialisasi antara individu mengakibatkan terjadinya transfer dan interaksi perilaku (Swastha dan Handoko, 2000:27).

Faktor-faktor teori perilaku konsumen menurut Swastha dan Handoko (2000:28) adalah sebagai berikut: 1. Teori Ekonomi Mikro

Dalam teori ini menjelaskan bahwa keputusan untuk membeli merupakan hasil perhitungan ekonomis rasional yang sadar. Pembeli individual berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan (kepuasan) paling banyak, sesuai dengan selera dan harga-harga relatif.

2. Teori Psikologis

Teori psikologis ini mendasarkan diri pada pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan yang merupakan penerapan dari teori-teori bidang psikologis dalam menganalisa perilaku konsumen.

3. Teori Sosiologis

Teori ini lebih menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok dari pada perilaku individu.

4. Teori Antropologis

Teori ini sama dengan teori sosiologis, teori ini juga menekankan pada tingkah laku pembelian dari suatu kelompok tetapi kelompok yang diteliti adalah kelompok masyarakat luas antara lain: kebudayaan (kelompok paling besar), sub kultur (kebudayaan daerah), dan kelas sosial.

(6)

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis & Booms dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2016:125). Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencoba kembali (Parasuraman dalam Lupiyoadi 2013:216).

Akan tetapi, bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari layanan yang diharapkan, maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan hubungannya dengan perusahaan yang bersangkutan. Dalam salah satu studi mengenai SERQUAL oleh Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusaia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERQUAL sebagai berikut (Parasuraman,dkk.1988) dalam Lupiyoadi(2001):

1. Bukti Langsung (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan.

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera, harapan dan kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan yang diharapkan konsumen maka kualitas pelayanan perusahaan tersebut baik. Pelayanan yang baik tersebut akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut. Konsep kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability) (Parasuraman 2001: 26).

Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti langsung (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya

(reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. Berdasarkan inti dari konsep kualitas pelayanan “RATER” kebanyakan organisasi kerja yang

menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi pelayanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep “RATER” juga diterapkan dalam

penerapan kualitas pelayanan pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.

Hipotesis Penelitian

1. Diduga bukti langsung (tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

2. Diduga kehandalan (reliability) berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

3. Diduga daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

4. Diduga jaminan (assurances) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

(7)

5. Diduga empati (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

6. Diduga bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta, tetapi kehandalan (reliability) berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2011 : 80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan sebesar 66 orang. Karena adanya virus covid 19 ini membuat konsumen CV Helda Travel Bersaudara Sangatta menurun.

Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan metode tertentu untuk mewakili konsumen secara keseluruhan. Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih digunakan rumus slovin dalam Consuelo G. Sevilla, dkk., (1993), yaitu sebagai berikut:

𝑛 = 𝑛 1 + 𝑁. 𝑒² Keterangan: n : Sampel N : Populasi e : Tingkat kesalahan 𝑛 = 66 1 + 66.0,1² 𝑛 = 66 1 + 0,66 𝑛 = 66 1,66 𝑛 = 39,7 = 40

Jadi sampel yang digunakan peneliti adalah 40 orang.

Teknik sampling adalah teknik sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan non probability sampling. Menurut Sugiyono (2014:116) pengertian teknik sampling adalah sebagai berikut: “Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel, untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian”. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan oleh penulis adalah teknik nonprobability sampling.

Dalam teknik pengambilan sampel ini penulis menggunakan teknik purposive sampling. Sugiyono (2016 : 84) menjelaskan bahwa “Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Dari pengertian tersebut agar memudahkan penelitian, penulis menetapkan sifat-sifat dan karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini. Sampel yang akan digunakan peneliti dalam metode pengumpulan data adalah mengedarkan kuesioner, wawancara terstruktur kepada responden yang merupakan konsumen dari agent travel yang akan diteliti, yang bertempat di Sangatta.

Definisi Operasional

1. Bukti Langsung/Tangible (X1) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan, dengan indikator:

a. Tingkat lokasi yang strategis dan mudah di jangkau.

(8)

c. Tingkat fasilitas yang digunakan nyaman dan bersih.

2. Kehandalan/Reliability (X2) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dengan indikator: a. Tingkat kehandalan karyawan dalam melayani konsumen. b. Tingkat kemudahan pelanggan dalam pemesanan tiket.

c. Tingkat kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap/Responsiveness (X3) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas, dengan indicator:

a. Tingkat respon karyawan setiap konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan. b. Tingkat ketepatan karyawan melayani keluhan yang ada.

c. Tingkat kecepatan dalam memberikan informasi.

4. Jaminan/Assurance (X4) adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan, dengan indikator: a. Tingkat tanggung jawab untuk keamanan.

b. Tingkat kejujuran dari karyawan.

c. Tingkat kepastian atas pelayanan yang diberikan.

5. Empati/Empathy (X5) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dengan indicator: a. Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan.

b. Tingkat kesediaan karyawan mendengarkan kritik dari konsumen.

c. Tingkat kepahaman perusahaan memahami masalh para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen.

6. Kepuasan Konsumen (Y) adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan, dengan indicator:

a. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Membandingkan kepuasan konsumen dengan produk/jasa para kompetitor.

c. Menganalisa kepuasan konsumen dengan pelayanan dari perusahaan. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan observasi, studi lapangan dan kuisioner

Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis

Penelitian ini membutuhkan analisis data dan interpretasi yang bertujuan menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Metode analisis untuk menguji pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis. Metode analisis tersebut diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS.

1. Uji Validitas 2. Uji Reabilitas 3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas b. Uji Multikolinearitas c. Uji Heteroksidastisitas d. Uji Autokorelasi e. Uji Linieritas

4. Uji Regresi Linear Berganda

Analisis regresi adalah prosedur statistik untuk menganalisa hubungan antara variabel dependen dan variabel independen. Persamaan untuk analisis regresi linear berganda adalah:

(9)

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + ⋯ . . +𝑏𝑛𝑋𝑛

5. Uji Hipotesis

Uji Hipotesis adalah cabang Ilmu Statistika Inferensial yang dipergunakan untuk menguji kebenaran suatu pernyataan secara statistik dan menarik kesimpulan apakah menerima atau menolak pernyataan tersebut. Pernyataan ataupun asumsi sementara yang dibuat untuk diuji kebenarannya tersebut dinamakan dengan Hipotesis (Hypothesis) atau Hipotesa. Uji Hipotesis juga dapat memberikan kepercayaan diri dalam pengambilan keputusan yang bersifat Objektif.

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2_{) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam}

menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masingmasing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. Menurut Gujarati dalam Imam Ghozali (2011, h.97) jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai adjusted R2 dianggap bernilao nol. Secara matematis jika nilai

R2_{= 1, maka}_adjusted_R2 _{= R}2 _{= 1 sedangkan jika nilai R}2 _{= 0, maka}_adjusted_R2_{= (1-k) (n-k). Jika k >}

1, maka adjusted R2 _{akan bernilai negatif.}

2. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Menurut Augusty Ferdinand (2006, h.304) uji hipotesis dilakukan untuk menyatakan bahwa koefisien regresi dari model adalah signifikan atau tidak sama dengan nol. Dengan tingkat cut-off yang digunakan adalah 5% atau 0.05. Apabila tingkat signifikan ≥ 5% hipotesis ditolak, dan signifikan ≤ 5% maka hipotesis diterima.

3. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Menurut Imam Ghozali (2011, h.98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol, atau :

Ha + b1 = b2 = ...= bk = 0

Artinya, apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA), tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol, atau :

HA : b1 ≠ b2 ≠...≠ bk ≠ U

Artinya, semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

a. Qiuck look : bila F > 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut table. Bila nilai F hitung > nilai F tabel, maka H0 ditolak dan menerima HA.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan seperti bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empatiterhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta. Maka dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden dan mengumpulkan kembali. Peneliti melakukan pengujian analisis data dengan menggunakan aplikasi program SPSS versi 18.

1. Pengaruh Bukti Langsung/Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

(10)

Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti langsung memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistik uji t untuk variabel bukti fisik dengan nilai thitung sebesar

1,544 dengan nilai signifikansi sebesar 0,132 lebih besar dari 0,05 (0,132 > 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,222. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti langsung secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti langsung terhadap variabel kepuasan konsumen atau dengan kata lain Ha ditolak.

Mungkin konsumen tidak telalu memperhatikan letak suatu kantor yang mudah di jangkau atau tidak pada sebuah CV Helda Travel Bersaudara Sangatta itu sendiri. Dengan demikian bukan berarti bukti fisik tidak memiliki pengaruh dengan kepuasan yang dirasakan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh tangible atau bukti langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Kehandalan/Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh negative dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta. Hal ini dibuktikan dengan thitung sebesar -0,339 dengan nilai signifikansi sebesar 0,737 lebih besar

dari 0,05 (0,737>0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar -0,060. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalansecara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan terhadap variabel kepuasan konsumen atau dengan kata lain, Ha ditolak.

Kehandalan atau reliability yang diberikan oleh karyawan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hasil ini memberikan bukti bahwa kehandalan dari penyedia jasa transportasi yang ditunjukkan dalam bentuk memberikan kemudahan kepada konsumen dalam pemesanan tiket dengan cara memberikan layanan terbaik, kehandalan driver ketika berkendara, dan kehandalan lainnya dalam meningkatkan pelayanan akan sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen. Akan tetapi pada penelitian ini daya tanggap terhadap konsumen tidak begitu berpengaruh dengan kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Daya Tanggap/Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis CV Helda Travel Bersaudara Sangatta. Hal ini dibuktikan dengan thitung sebesar 1,791 dengan nilai signifikansi sebesar 0,082 lebih besar

dari 0,05 (0,082>0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar 0,313. Hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara bahwa variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan konsumen dengan kata lain, Ha ditolak.

Daya tanggap yang menjadi variabel untuk mengukur kepuasan konsumen bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta tidak memiliki pengaruh dengan kepuasan konsumen. Walaupun CV Helda Travel Bersaudara Sangatta telah memberikan respon baik dalam melayani keluhan konsumen, pelayanan tersebut tidak begitu berpengaruh dengan kepuasannya.

4. Pengaruh Jaminan/Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh positif tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta. Hal ini dibuktikan dengan statistik uji t untuk variabel jaminan dengan thitung sebesar 0,721 dengan nilai signifikansi

sebesar 0,476 lebih besar dari 0,05 (0,476 > 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,112. Hal ini menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap variabel kepuasan konsumen atau dengan kata lain, Ha ditolak.

Jaminan yang menjadi variabel untuk mengukur kepuasan konsumen bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sagatta tidak memiliki pengaruh dengan kepuasan konsumen. Walaupun CV Helda Travel Bersaudara Sangatta telah memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen, pelayanan tersebut tidak begitu berpengaruh dengan kepuasannya. Akan tetapi CV Helda Travel Bersaudara Sangatta tetap memberikan kenyamanan ketika berkendara.

(11)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta. Hal ini dibuktikan dengan thitung sebesar 1,750 dengan nilai signifikansi sebesar 0,089 lebih besar

dari 0,05 (0,089>0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai sebesar 0,248. Hal ini menunjukkan bahwa variabel empati secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel empati terhadap variabel kepuasan konsumen dengan kata lain, Ha ditolak.

Empati atau kepedulian yang diberikan oleh driver kepada konsumen sudah baik. Para driver harus lebih peka terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, serta mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara driver dengan konsumen agar konsumen merasa nyaman. Empati yang diberikan oleh CV Helda Travel Bersaudara Sangatta tetap berpengaruh akan tetapi tidak begitu berpengaruh dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel emphaty atau empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

6. Pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV Helda Travel Bersaudara Sangatta

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistic Fhitung sebesar 4,869 dengan signifikansi sebesar 0,002. Oleh karena

nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05), maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis keenam yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan konsumen”.

Hasil uji determinan R2_{pada penelitian ini diperoleh nilai determinan R}2_{sebesar 0,417 yang berarti}

bahwa besarnya pengaruh variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 41,7% dan sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

SIMPULAN

1. Bukti Langsung/Tangible memiliki pengaruh positif tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

2. Kehandalan/Reliability memiliki pengaruh negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

3. Daya Tanggap/Responsiveness memiliki pengaruh positif tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

4. Jaminan/Assurance memiliki pengaruh positif tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

5. Empati/Empathy memiliki pengaruh positif tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen CV Helda Travel Bersaudara Sangatta.

6. Bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa CV Helda Travel Bersaudara Sangatta

DAFTAR PUSTAKA

Aditama Kusuma Atmaja. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor). AK Atmaja, I KHASANAH - eprints.undip.ac.id.

Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Angelia Usman, Yulizar Kasih, Megawati. 2014. TC TOUR & TRAVEL (Perencanaan Pengembangan Usaha Tour & Travel). Jurusan Manajemen STIE Multi Data Palembang.

(12)

Brilliance Hymy Imanuel dan Sherly Tanoto, S.Psi., M.Com. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT Hastaco Tour and Travel. AGORA Vol. 7, No. 1, (2019). Jurusan Manajemen Bisnis, Universitas Kristen Petra.

Dewi Sartika dan Sutrisno K Djawa. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Travel Fly Wings Luwuk. Jurnal EMOR Vol. 2, No 1, hal 17 – 32.

Djaslim, Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran-analisis Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Linda Karya, Bandung.

Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction. Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono. 2005. Brand Management and strategy. Edisi Pertama. Andi, Yogyakarta.

Gea Wilvi Onalza. 2014. Analisis Kepuasan Penumpang Atas Kualitas Layanan Jasa CV. Indah Travel Trayek Tembilahan – Pekanbaru. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Riau.

Hurriyati, Ratih (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung.

Idham Cholid. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tiket Garuda di PT. Totogasono Sekawan Samarinda Tahun 2016). Jurnal Ekonomi Universitas Muhammadiyah Kalimantan Timur Vol. 12 No. 1.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lithrone Laricha, Agung Saryatmo, dan Lita Avilla. 2017. Analisis Kualitas Layanan Pada Perusahaan Jasa Travel Agent Berbasis E-Commerce dengan Metode E-Servqual dan Quality Function Deployment.

Jurnal Manajemen Vol. 13(2) : 85-191.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba Empat, Jakarta.

Mohamad Lutfi Anwar. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Travel Ridhotul Maulaa Di Nganjuk. Jurnal Simki-Economic Vol. 01 No. 02.

Setiadi, J. Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media, Jakarta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Afabeta, Bandung.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset, Yogyakarta. Wibawa Prasetya. 2020. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Biro Perjalanan Wisata