CARA INDOSAT
MENGELOLA PULUHAN
KOMUNITASNYA
INDOSAT BERPARTNER DENGAN PULUHAN KOMUNITAS DARI BERAGAM LATAR BELAKANG MINAT DAN HOBI BAGAIMANA PERUSAHAAN MILIK NEGARA YANG KINI DIKUASAI QTEL DARI QATAR ITU MENGELOLA KOMUNITAS SEBANYAK ITU DAN MENJADIKANNYA AGAR TETAP SEJALAN DENGAN OBJEKTIF BRAND?
“In Crowd We Trust”. Tema community fair Indosat yang digelar akhir tahun lalu itu langsung menggambarkan bagaimana mereka menempatkan komunitas dalam strategi bisnisnya. Di dalam ajang tersebut, perusahaan telco yang kini dimiliki oleh perusahaan Qatar QTel ini memfasilitasi beragam komunitas yang memiliki keterkaitan terhadap brand dan produk Indosat untuk saling berinteraksi, berbagai informasi, menambah anggota baru serta memperluas jaringan antar komunitas.
Indonesia, Milanisti, Big reds, Manchaster City Indonesia, United Indonesia dan Juventus.
Selain itu masih ada Indosat Smartphone Photography Community (ISTRIE), Automative Community (Ertiga Club Indonesia, Vespa Club, dan Indonesia Sirion Owners), Music Community (Nidjiholic), Woman Community (Hijabers Mom Community, Komunitas Rajut, Womanpreneur Community dan Milis Cosmopolitan Indonesia, Allea Online Shop dan Croftylicious Online Shop), Komunitas Kreatif (Komunitas Kementrian Design Republik Indonesia, Karya Raya) serta IndoFlayers.
Bagaimana mengelola komunitas sebanyak itu agar tetap sejalan dengan objektif brand? Tidak pernahkah terjadi resistensi brand, apalagi secara core tidak semua komunitas itu terkait langsung dengan profil produk Indosat? Benny Hutagalung, Division Head Community Management PT Indosat Tbk., punya kesadaran penuh bahwa terbentuknya komunitas berangkat dari kesamaan minat dan pandangan dari para anggota yang kepentingannya sama. Secara umum, kepentingan ini berseberangan dengan karakter brand yang selalu berorientasi bisnis. Karena posisi tersebut, Benny menyadari bahwa brand tidak punya wewenang untuk mengatur dan membatasi komunitas. Oleh karenanya, dalam setiap hubungan Indosat dengan komunitas,tim Benny selalu mempertimbangkan apa kebutuhan mereka (kebanyakan untuk mengekspresikan diri, how to exist) guna dipertemukan dengan kebutuhan brand.
brand telko adalah memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Hampir semua brand sekarang tidak punya diferensiai. Coba saja, semua pamer banting-bantingan harga dan giga-gigaan,” ujarnya serius.
Dengan prinsip tersebut, Indosat kemudian meluncurkan berbagai varian layanan yang disesuaikan kebutuhan masing-masing komunitas. Untuk komunitas hijaber, misalnya, mereka menyediakan layanan Mentari Aura, yang memfasilitasi kebutuhan komunikasi intensif bagi anggotanya. Layanan Manteri Aura memberikan sebuah product experience benefit berupa inner circle calling group.
Untuk komunitas berbasis sekolah, Indosat melakukan seleksi Duta IM3 dari murid berbakat dan berprestasi melalui program IM3 Mobile Academy. Program ini ditunjukkan bagi anak muda pelajar SMU/sederajat kelas 1 dan 2 yang memiliki penampilan dan kepribadian menarik, berprestasi di bidang akademis maupun non-akademis, serta memiliki bakat/hobi di bidang seni dan olahraga. Di mobile academy, mereka diberikan pembekalan mengenai personal branding, media sosial, dan citizen journalist. Pada tahun ini, ungkap Benny, mereka telah merekrut 80 orang Duta IM3 yang diharapkan bisa mendekatkan brand kepada komunitas trager market IM3 melalui berbagai aktivitas advokasi.
Masih dalam program community marketing ke segmen sekolah, Indosat kemudian mengeluarkan program IM3 School Community, sebagai wadah komunitas bagi siswa sekolah yang menggunakan nomor Indosat. Layanan ini menyediakan berbagai program dan benefit untuk siswa, guru, sekolah dan orang tua siswa dengan tariff khusus dan sms gratis. Untuk mendapatkan ID sekolah terkait, siswa pelanggan Indosat tinggal menghubungi Duta IM3 di sekolahnya.
Menurut Benny, sampai saat ini ada lebih dari 1000 sekolah yang masuk dalam daftar IM3 School Community. Sebagai ungkapan terimakasih, Indosat biasanya member dukungan yang diperlukan untuk aktivitas sekolah. Di Jawa Tengah misalnya, mereka pernah menyumbangkan mesin absensi, komputer dan laptop untuk beberapa sekolah. “Kami melihat apa kebutuhannya. Intinya, kami ingin hubungan win-win, sehingga tidak ada anggapan miring lagi tentang paradigm komunitas vs brand,” ujarnya.
Yah, komunitas versus brand telah menjadi semacam paradoksial yang sukar dipertemukan. Banyak komunitas yang beranggapan ‘lirikan’ brand kepada mereka semata karena nafsu komersial. Di sisi lain, pihak brand seringkali menganggap komunitas ‘arogan’ lontaran terlalu mengandalkan besarnya jumlah anggota.
Indosat menjawab permintaan itu dengan meluncurkan konten layanan sepak bola. VAS Content Barcelona dapat diakses oleh para pengguna Indosat guna mendapatkan konten eksklusif, mulai dari Info lengkap seputar tim atau individu pemain, jadwal pertandingan, wallpaper, ringtone, games dan lain sebagainya seputar Barcelona.
Komunitas Indosat IndoBarca akhirnya berkembang menjadi komunitas fansclub Barca yang pertama di seluruh Indonesia. Jumlah member mereka saat ini lebih dari 3500 orang yang tersebar di seluruh Indonesia. Komunitas dilengkapi dengan 300 community offline yang sering menggelar aktivitas bertema FC Barcelona bersama Indosat.
Dengan pendekatan yang sama, Benny mengaku berhasil mendekati komunitas ID Iphone yang dulu dikenal sangan Telkomsel Centric. “It’s about human. Kita tidak bisa membina hubungan hanya pada moment-moment tertentu saja. Harus konsisten dari waktu ke waktu,” ujarnya.
Sebagai pemilik brand, Benny menyadari pihaknya membutuhkan komunitas untuk mengatasi keterbatasan dalam melayani user/pelanggan. Karakter horizontal di dalam komunitas, merupakan potensi besar untuk menyampaikan pesan brand kepada konsumen. Maklum saja pelanggan sekarang lebih percaya referensi teman, saudara dan lingkungannya untuk mendapatkan referensi ketimbang informasi vertikal dari brand. Inilah era crowd marketing dengan peran membantu pelanggan lain.
ke dalam counter hingga setelah berhasil memakai barangnya. “Brand harus ingat bahwa manusia sekarang itu aneh. Mulai dari antri hingga memakai produknya, mereka (konsumen) sudah keranjingan untuk selfie. Fenomena seperti itu yang harus diingat marketer sebagai proses creating WOM (word of mouth),” uajarnya.
Divisi Komunitas
Divisi komunitas Indosat dibentuk satu setengah tahun lalu, namun sejatinya strategi community marketing sudah mereka rintis sejak tujuh tahun silam. Strategi ini semakin dianggap serius setelah melihat fenomena media sosial yang berkembang pesat sebagai media alternative yang telah mengubah behavior konsumen. Pada posisi tersebut, pelanggan bukan lagi berposisi sekedar pembeli/user namun juga mampu menyuarakan aspirasinya karena media sosial member kemudahan dan kenyamanan untuk mengekspresikan diri melalui hobi dan minat yang sama.
Sebagai manajer pertama yang dipercaya menangani divisi komunitas, Benny melihat perubahan habit tersebut justru bisa menjadi peluang bagi industri telekomunikasi yang selama ini memiliki kesulitan dalam berkomunikasi kepada masyarakat awam. Caranya adalah mengajak orang-orang yang berkumpul dalam komunitas IT sebagai mediator untuk men-deliver message brand yang selama ini tidak mudah difahami konsumen awam. Di sini Indosat berusaha mengubah pendekatan dari gaya konvensional ke cara yang lebih menekankan engagement melalui media digital, tempat komunitas ‘ngoprek’ itu berkumpul.
teknis. Oleh karena itu admin forum ini selalu mengarahkan interaksi mailing list (milis). Dalam perkembangannya, forum ini berkembang pesat sehingga dirasa butuh media yang lebih massif. Maka berdasarkan usulan komunitas didalamnya, Indosat megibarkan nama ICITY sebagai forum crowdsolution yang pertama di Indonesia.
Didalam forum itu, antar anggota komunitas bisa saling membantu memberikan alternative solusi, baik berupa informasi, tips dan trik, testimony bahkan pengalaman pribadi mereka sendiri. Foru yang bisa diakses di http://icity.indosat.com ini sekarang memiliki lebih dari 7800 anggota dengan lebih dari 41000 posting. Terdapat 693 pertanyaan yang telah menerima jawaban atau solusi dari komunitas. Mulai dari permasalahan gadget, layanan Indosat, hingga aktivitas komunitas di dalamnya. Di sana bahkan ada anggota yang membuat video tutorial untuk dibagikan kepada para penghuni ICITY. “Seperti halnya Harley Davidson yang tidak pernah membuat iklan, di forum ini pelanggan juga sudah bergerak sendiri membuat tutorial untuk membantu pelanggan lainnya,” tambah Benny.
Selain komunitas pelanggan Indosat seperti Isat BB, Sahabat IM3, Indosat Android dan School Community, di dalam komunitas digital ini juga terdapat smartphone photography enthusiast. ICITY bahkan sempat menjadi satu-satunya wakil Indonesia dalam Forrester Groundwell Award 2013, ajang pengahrgaan bergengsi untuk social-digital industry di seluruh Indonesia.
lain berdasarkan aktivitas posting, tips sharing dan interaksi yang terekam olehadmin selama beberapa tahun terakhir. Dalam sebuah makan malam khusus pada April lalu, CEO Alexander Rusli memberikan ucapan terimakasih secara khusus kepada lima prang superfans tersebut karena telah berfungsi sebagai Indosat Defender.
Operasional ICITY dikawal 4 orang tim moderasi yang secara organisasi berada di bawah wewenang grup markom. Benny mengaku anggaran untuk community marketing sangat kecil, hanya 2% dari total belanja markom. Biaya tersebut difokuskan untuk online benefit strategy SEO (Search Engine Optimation) dan aktivitas offline. Utnuk mengukur efektivitas community marketing yang mereka lakukan, tim Bennyb biasanya mengukur acchivement berdasarkan aktivitas di media sosial, unsure oenjualan (kalau ada) atau NPS (Net Promoter Score).
Secara kasat mata, efektivitas community marketing Indosat antara lain bisa dilihat dari sukses produk VAS Content Barcelona yang program penjualannya sangat kental dengan aktivitas komunitas IndoBarca. Penjualan produk ini sekses melampaui 40% dari target awal. Success story community marketing Indosat yang lain adalah penjualan layanan BlackBerry Q10 tahun lalu. Melalui komunitas, Indosat berhasil menjual seri terbaru Blackberry tersebut jauh diatas Telkomsel, Axis dan XL.
Sejak berdiri enam tahun silam, menurut Benny, eksistensi komunitas Isat BB telah diakui dunia Internasional, hal ini terlihat dari kesempatan yang diberikan kepada Indosat untuk memberikan presentasi mengenai Indosat BB Community pada ajang BlackBerry Wireless Enterprise Symposium (WES) pada 2010. Dan pada 2011 komunitas ini kembali diberi kesempatan yang sama dalam event Internasional BlackBerry World yang diselenggarakan di Orlando, Florida, Amerika Serikat.
LANDASAN TEORI
1.Komunikasi Pemasaran
A. Definisi Komunikasi Pemasaran
Komunikasi merupakan sebuah proses sosial yang terjadi antara paling sedikit dua orang dimana seseorang mengirimkan sejumlah simbol tertentu kepada orang lain (Kennedy dan Soemanagara, 2006: 4). Sedangkan menurut Kotler (2004: 5) pengertian pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dari kedua defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunakan sejumlah media dan berbagai saluran yang dapat dipergunakan dengan harapan terjadinya tiga tahap perubahan, yaitu: perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki.
B. Jenis-jenis Model Komunikasi Pemasaran
Kennedy dan Soemanagara (2006: 1) berpendapat, ada lima model komunikasi dalam pemasaran, yaitu:
1) Iklan (Advertising)
2) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan terdiri dari semua kegiatan pemasaran yang mencoba merangsang terjadinya aksi pembelian suatu produk yang cepat atau terjadinya pembelian dalam waktu yang singkat.
3) Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Hubungan masyarakat yaitu sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun keluar antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.
4) Penjualan Perorangan (Personal Selling)
Penjualan perorangan yaitu suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya (person-to-person communication). Dalam hal ini, penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan.
5) Penjualan Langsung (Direct Selling)
C. Tujuan Komunikasi Pemasaran
Kennedy dan Soemanagara (2006: 63) mengatakan komunikasi pemasaran bertujuan untuk mencapai tiga tahap perubahan yang ditujukan kepada konsumen, yaitu:
1) Tahap Perubahan Pengetahuan
Perubahan pengetahuan menunjukkan bahwa konsumen mengetahui adanya keberadaan sebuah produk, untuk apa produk itu diciptakan, dan ditujukan kepada siapa produk tersebut, dengan demikian pesan yang disampaikan tidak lebih menunjukkan informasi penting dari produk.
2) Tahap Perubahan Sikap
obyek, yang mana komponen ini menunjukkan kecendrungan melakukan suatu tindakan (Simanora, 2002:14).
Tahap perubahan sikap dapat digambarkan sebagaimana berikut.
Perubahan sikap ini ditentukan oleh tiga unsur yang disebut sebagai tricomponent attitude changes yang menunjukkan bahwa tahapan perubahan sikap ditentukan oleh tiga komponen yaitu Cognition (pengetahuan), Affection (perasaan), dan Conation (perilaku). Jika ketiga komponen ini menunjukkan adanya kecenderungan terhadap sebuah perubahan (kognitif, affektif, dan konatif) maka memungkinkan sekali akan terjadi sebuah perubahan sikap.
Perubahan Perilaku ditujukan agar konsumen tidak beralih kepada produk lain, dan terbiasa untuk menggunakannya.
2.Manajemen Pemasaran
A. Definisi Manajemen Pemasaran
Arti Manajemen
Menurut G.R. Terry:
Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksudmaksud yang nyata.
Menurut Hilman:
Manajemen adalah fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan yang sama.
Menurut Ricky W. Griffin:
Manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.
Menurut Henry Fayol:
merancang, mengorganisasi, memerintah, mengoordinasi, dan mengendalikan.
Arti Pemasaran
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Menurut Kotler (1995)
Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and exchanging products of value with others.
Definisi tersebut Kotler (1995), mengatakan bahwa pemasaran memiliki konsep inti: keinginan, kebutuhan, permintaan; produk, nilai biaya dan kepuasaan; penukaran, transaksi, relasi, dan pemasaran serta pemasar.
Dari dua pengertain diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah analisi perencanaan, pelaksanaann dan pengendalian atas program yang dirancang dan menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mewujudkan tujuan organisasi (Kotler & Armstrong. 1996)
B. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
mempunyai keinginan akan rekreasi, pendidikan, kesehatan, dan jasa lain-lain. Mereka mempunyai preferensi (pilihan) yang kuat atas versi atau merek tertentu dari barang dan jasa.
Penting untuk membedakan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Suatu kebutuhan adalah hasrat untuk memenuhi kebutuhan dasar. Orang memerlukan makanan, pakaian, papan, keamanan harta dan penghargaan. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Kebutuhan ini ada di dalam tubuh manusia.
Keinginan atau kemauan adalah hasrat terhadap pemuas spesifik untuk memenuhi kebutuhan. Seorang Amerika membutuhkan makanan dan menginginkan hamburger “Frendch Fries” untuk memenuhinya. Dalam masyarakat lain orang memuaskan kebutuhannya dengan cara berbeda. Seorang yang lapar dari Bandung mungkin menginginkan nasi, roti, atau ubi untuk memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan manusia hanya beberapa, tetapi keinginannya banyak. Keinginan manusia ini dibentuk lagi (berubah-ubah) oleh kekuatan masyarakat dan kelembagaan-kelembagaan, termasuk pemuka agama, sekolah, keluarga, dan korporasi bisnis.
Permintaan (demand) adalah keinginan atas produk spesifik yang diperkuat kemampuan dan kemauan membeli produk tersebut. Keinginan menjelma menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli. Banyak orang yang menginginkan Mercedes, tetapi hanya beberapa yang mampu dan mau membelinya. Oleh karena itu, perusahaan harus mengukur berapa orang yang menginginkan produk mereka, lebih penting lagi, mengukur berapa yang sesungguhnya mampu dan mau membeli produknya.
keinginan. Mereka mempromosikan gagasan bahwa sebuah Mercedes dapat memuaskan kebutuhan orang atas status sosial. Pemasar tidak mungkin menciptakan kebutuhan atas status sosial. Pemasar dapat mempengaruhi permintaan dengan membuat produk diterima, menarik, terjangkau (dalam harga) dan mudah diperoleh bagi konsumen sasaran.
C. Strategi Pemasaran
Menurut Kotler & Keller (2009:292) Semua strategi pemasaran dibuat berdasarkan STP. Segmentation (Segmentasi), Targetting (Pembidikan), dan Positioning (Penetapan Posisi).
I. Segmenting
Segmentasi pasar adalah proses mengelompokan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok-kelompok atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, perilaku dan respon terhadap program-program pemasaran spesifik. Menurut Fandy Tjiptono (2008:211) Segmentasi pasar adalah merupakan konsep yang mendasari strategi pemasaran perusahaan dan pengalikasian sumber daya yang dilakukan dalam rangka mengimplementasikan program pemasaran. Variabel yang digunakan diantaranya demografis, psikolografis, perilaku, pengambilan keputusan, dan pola media
II. Targetting
memilih segmen-segmen sasaran. Penentuan pasar sasaran (targeting) Menurut Fandy Tjiptono (2008:232) Merupakan proses mengevaluasi dan memilih satu atau beberapa segmen pasar yang dinilai paling menarik untuk dilayani dengan program pemasaran spesifik pemasaran. Kriteria evaluasi yang digunakan meliputi ukuran dan potensi perubahan segmen, karakteristik structural segmen dan kesesuaian antara produk dan pasar.
III. Positioning
Istilah penentuan posisi (positioning) dipopulerkan pertama kali oleh Al Ries dan Jack Trout pada tahun 1972. Strategi positioning merupakan strategi yang berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam bentuk pelanggan sasaran, sehingga terbentuk citra (image) produk yang lebih unggul disbanding pesaing (Ali Hasan: 2008;204)
3.Public Relations
A. Definisi Public Relation
Menurut Edward Bernays
Public Relations is a management function which tabulates public attitudes, defines the policies, procedures and interest of an organization followed by executing a program of action to earn public understanding and acceptance
Menurut Cutlip, Center & Broom
Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.
B. Word of Mouth (WOM)
Dari definisi di atas, Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi word of mouth (WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun
Word of mouth (WOM) merupakan komunikasi antar interpersonal atau antar individu mengenai suatu produk atau jasa, dengan status sebagai pihak yang tidak memiliki ikatan dengan pihak perusahaan yang memproduksi barang atau jasa. Dengan kata lain, berperan sebagai konsumen atau pelanggan dari suatu perusahaan atau produk tertentu Hughes (2005).
Berdasarkan pendapat Senovitz (2006, hal.6), word of mouth terdiri dari 2 jenis, yaitu:
1. Orgabic word of mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif dari perusahaan Anda.
2. Amplified word of mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.
C. Komunitas
ANALISIS KASUS INDOSAT
TERKAIT DENGAN TEORI
A. Strength and Weakness
STRENGTH
Dengan menargetkan komunitas sebagai konsumen utama tentu saja ini strategi promosi dengan cara Word of Mouth yang telah direncanakan oleh Indosat. Membuat event-event yang berkenan bagi komunitas tentu saja akan membentuk suatu pengalaman yang baik antara konsumen dan brand sehingga konsumen akan menceritakan hal-hal yang positif akan brand Indosat berdasarkan pengalaman baik yang diterimanya tadi.
Terkait dengan kelebihan poin pertama, maka secara tidak langsung perusahaan menghemat biaya promosi karena komunitas sendiri pun tanpa digajih akan mempromosikan brand Indosat tersebut terbukti pada penjualan produk VAS Content Barcelona yang sukses melampaui 40% dari target awal penjualan berhasil menjual seri terbaru Blackberry jauh di atas Telkomsel, AXIS, XL melalui komunitas.
WEAKNESS
Karena terlalu banyaknya layanan-layanan yang dibuat oleh Indosat membuat masyarakat/konsumen baru menjadi bingung akan layanan yang sesuai dengan dirinya.
Adanya risiko pengalaman buruk yang diterima komunitas dari ketidakpuasan akan suatu event yang telah diselenggarakan sehingga akan mempengaruhi hal-hal negative yang akan disampaikan konsumen (word of mouth) selanjutnya akan berdampak buruk pada citra brand.
B. Tujuan Komunikasi Pemasaran Indosat
Pengetahuan
Community fair dengan tema “In Crowd We Trust” yang digelar Indosat menggambarkan bagaimana mereka menempatkan komunitas dalam strategi bisnisnya. Indosat berpartner dengan puluhan komunitas dari beragam latar belakang minat & hobi. Namun bagaimana mengelola komunitas sebanyak itu dan menjadikannya agar tetap sejalan dengan objektif brand? Karena menyadari bahwa brand tidak punya wewenang untuk mengatur & membatasi komunitas maka Indosat menciptakan berbagai layanan yang sesuai dengan keinginan komunitas & secara bersamaan layanan itu juga harus mampu menjadi diferensiasi, dengan prinsip tersebut, Indosat kemudian meluncurkan berbagai varian layanan yang disesuaikan kebutuhan masing-masing seperti:
1. Komunitas hijabers, Indosat menyediakan layanan Mentari Aura dan memberikan sebuah product experience benefit berupa inner circle calling group.
Mobile academy, mereka diberikan pembekalan mengenai personal branding, media social & citizen journalist. Indosat juga menyediakan layanan benefit untuk siswa, guru, sekolah, & orang tua siswa dengan tarif khusus dan sms gratis. Sebagai ungkapan terima kasih, Indosat melakukan system win-win dengan memberikan dukungan yang diperlukan untuk aktifitas sekolah.
3. Komunitas Indosat IndoBarca disediakan konten-konten ekslusif dari info lingkup seputar tim atau individu pemain, jadwalpertandingan, wallpaper, ringtone, games dll seputar Barca.
Indosat menyadari di era crowd marketing ketika pelanggan bisa menjadi mesin marketing dengan peran membantu pelanggan.
- Indosat membentuk “Forum Ngobrol Bareng” yang berubah nama menjadi ICITY sebagai forum crowd solution yang pertama di Indonesia. Dalam forum itu, antar anggota komunitas bisa saling membantu memberikan alternative solusi baik berupa informasi, tips &trik, testimony bahkan pengalaman pribadi mereka sendiri.
Sikap
Tindakan
Dengan banyaknya komunitas yang bekerja sama dengan Indosat secara langsung konsumen Indosat pun menigkat dengan signifikan, karena ruang lingkup komunitas yang menjadi target sasaran Indosat tidak mempunyai spesifikasi/bebas. Sebagai bukti dari peningkatan konsumen ditinjau dari masing-masing komunitas.
- Sampai saat ini lebih dari 1000 sekolah yang masukdalam daftar IM3 School Community
- Jumlah member IndoBarca saat ini lebih dari 3500 orang yang tersebar di seluruh Indonesia
- Forum ICITY memiliki lebih dari 7800 anggota
Oleh karena itu komunitas-komunitas lain yang sudah tergabung/bekerja sama dengan Indosat bisa saja menjadi pelanggan setia (loyalty) untuk produk ini.
C.Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
Dari kasus Indosat tersebut dapat dilihat adanya kebutuhan, keinginan dan permintaan yang berkesinambungan antara komunitas dan brand (Indosat).
KOMUNITAS - Kebutuhan
Disediakannya berbagai program bermanfaat yang sesuai dengan komunitas mereka masing-masing seperti:
i. Komunitas hijabers, Indosat menyediakan layanan Mentari Aura dan memberikan sebuah product experience benefit berupa inner circle calling group ii. Indosat juga menyediakan layanan benefit untuk siswa,
iii. Komunitas Indosat IndoBarca disediakan konten-konten ekslusif dari info lingkup seputar tim atau individu pemain, jadwal pertandingan, wallpaper, ringtone, games dll seputar Barca
- Keinginan
Hampir semua komunitas mempunyai keinginin yang sama yaitu ‘how to exist’ .
INDOSAT
Indosat menyadari bahwa brand tidak punya wewenang untuk mengatur dan membatasi komunitas. Oleh karena itu Indosat memutuskan untuk menyediakan kebutuhan agar memuaskan keinginan komunitas tersebut. Hal ini dilakukan agar Indosat sejalan dengan komunitas.
- Permintaan
Terkait dengan brand awareness maupun brand image yang baik dari segala sesuatu yang diciptakan dengan sengaja oleh Indosat untuk komunitas. Agar komunitas secara langsung telah menjadi mesin marketing oleh Indosat dikarenakan citranya yang bagus.
D.Segmenting, Targetting & Positioning
Dalam kasus dapat dilihat dengan jelas siapa sasaran utama dari brand Indosat. Oleh karena itu kami menganalisis STP berdasarkan salah satu iklan dari IM3.
Segmenting
apresiasi penggemar Indonesia girl group JKT48 yang saat ini menjadi salah satu idola para remaja di Indonesia, dan sebagai bagian dari Program IM3 SMS SuKa-SuKa, dimana JKT48 sebagai ‘brand ambassador’ IM3, Indosat menghadirkan Layanan Mobile Content JKT48 khusus bagi para penggemarnya.
Targeting
Telah dijelaskan bahwa IM3 memilih segmen pasar berdasarkan usia. Target pasar yang dipilih adalah remaja-remaja yang mengikuti tren masa kini. Sehingga kaum muda yang mempunyai jiwa mudapun tertarik dengan produk-produk yang telah ditawarkan oleh IM3 sendiri.. Dalam iklan tersebut, IM3 target pasar yang dipilih adalah penggemar JKT48 yang rata-rata berusia muda atau remaja. IM3 menghadirkan Layanan Mobile Content JKT48 dimana para penggemar JKT48 bisa mendapatkan digital content seperti iRing, Games, SMS Diaries, foto dan lagu para anggota JKT48 atau yang biasa disebut Oshimen. Selain itu dengan harganya yang relative murah sangat cocok untuk uang saku remaja-remaja sekarang.
Positioning
E. Public Relations
Dapat dilihat dengan jelas dari kasus Indosat diatas, brand tersebut mengkomunikasikan produknya menggunakan berbagai saluran. Misalnya dengan membuat event yang merupakan bagian dari sales promotion.
PR Indosat sangat memahami dengan betul perubahan perilaku konsumen saat ini. Dengan itu Indosat dengan cepat menanggapi perubahan salah satunya ditunjukkan dengan dibentuknya Divisi Komunitas. Divisi ini bertujuan agar komunitas-komunis yang terjaring dengan brand dapat terpuaskan sehingga menciptakan brand image yang baik dimata masyarakat.
