BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Berbagai upaya pembangunan nasional yang dilakukan oleh pemerintah
saat ini dituntut untuk semakin mampu menyentuh segala aspek kehidupan rakyat
Indonesia. Melalui aspek pembangunan nasional pemerintah mengadakan
penyelenggaraan Negara. Pelayanan publik atau pelayanan yang berkualitas
kepada masyarakat adalah suatu pelayanan yang mendahulukan kepentingan
publik, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan
publik dan memberikan kepuasan kepada publik.
Selaku penyelenggara pelayanan publik, pemerintah perlu menyadari
fungsi sosial yang diemban dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan peningkatan
kesejahteraan masyarakat, serta betapa penting dan strategisnya peran pemerintah
sebagai aparatur negara yang secara tidak langsung berpengaruh terhadap
perkembangan dan kemajuan masyarakat. Di sisi lain, masyarakat yang berhak
mendapatkan pelayanan publik, pada umumnya berada pada posisi yang lemah
jika dikaitkan dengan pelayanan yang diterima. Masih sering ditemukan bahwa
masyarakat belum dapat menuntut agar pelayanan yang mereka terima sepadan
dengan apa yang seharusnya dapat diperoleh.
Pelayanan publik merupakan hak seluruh masyarakat namun ternyata hak
masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah
terasa belum memenuhi harapan semua pihak, termasuk dalam pelayanan Surat
identitas pemegangnya, yang berlaku dan dikeluarkan oleh Kantor Imigrasi yang
ada di seluruh wilayah Indonesia. Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)
berfungsi sebagai alat bukti domisili bagi seseorang yang menunjukkan
kewarganegaraannya di wilayah negara lain.
Direktorat Jenderal Imigrasi secara resmi pada tanggal 26 Juli 2008
menggunakan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam
pembuatan pasport Republik Indonesia di seluruh Kantor Imigrasi di Indonesia.
Pelaksanaannya menggunakan sistem antrian atau dikenal dengan sistem FIFO
(First In First Out) dimana sistem akan menolak jika terdapat lompatan berkas
permohonan pembuatan pasport serta dapat mengurangi praktek percaloan.
Pembuatan pasport dengan menggunakan sistem ini hanya membutuhkan waktu
penyelesaian empat hari setelah wawancara, dan juga akan mencegah terjadinya
pembuatan pasport ganda karena pengolahan verifikasi data pemohon yang lebih
detail dan perangkat yang terhubung secara online pada Kantor Imigrasi di seluruh
Indonesia.
Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dalam
pelaksanaannya juga menggunakan prosedur e-office dengan sistem pengamanan
berlapis sehingga data setiap pemohon akan terjamin keamanannya dari tindakan
kecurangan seperti duplikasi dan penggandaan informasi data pemohon
pembuatan pasport. Sistem e-office merupakan suatu kemajuan jaringan teknologi
yang mana data dari setiap pemilik Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)
akan terhubung di seluruh Kantor Imigrasi di Indonesia, sehingga pembuatan
pasport dapat dilakukan dimana saja tanpa harus mengikuti wilayah domisili yang
Dengan penerapan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik
Indonesia. Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia dilaksanakan
bertujuan untuk mempercepat proses pembuatan pasport yang berfungsi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik serta meningkatkan keamanan dalam
pembuatan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Dalam pelaksanaannya,
masih ditemukan berbagai masalah terkait dengan pelayanan dan pengurusan
Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) ini.
Dalam sektor publik, faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan yang
dinilai dari indikator-indikator yang melekat pada pemerintah antara lain adalah
efisiensi dan efektivitas. Dalam kajian ini, indikator yang diangkat adalah
efektivitas. Pelayanan publik dapat dikategorikan efektif apabila publik/
masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat,
cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan
publik ditentukan oleh banyak faktor antara lain sumber daya manusia (aparat
pelayanan) dan sumber daya sarana prasarana pelayanan. Sehubungan dengan
munculnya permasalahan, maka merupakan suatu keharusan bagi Kantor Imigrasi
Klas I Polonia Medan untuk melakukan perubahan dalam hal pelayanan publik di
Kantor Imigrasi.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, peneliti tertarik melakukan
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
a. Bagaimana efektivitas pelayanan publik dalam penerapan sistem penerbitan
Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di Kantor Imigrasi Klas I Polonia
Medan?
b. Faktor-faktor apa yang menghambat pelayanan publik dalam penerapan sistem
penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di Kantor Imigrasi
Klas I Polonia Medan?
I.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap
perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas yakni:
1. Untuk menganalisis efektivitas pelayanan publik melalui penerapan sistem
penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di Kantor Imigrasi
Klas I Polonia Medan.
2. Untuk menganalisis faktor-faktor apa yang menghambat pelayanan publik
melalui penerapan sistem penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia
(SPRI) di Kantor Imigrasi Klas I Polonia Medan.
I.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat
1. Manfaat Secara Ilmiah
Sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir
ilmiah, sistematis yang bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan
menuliskan karya ilmiah di lapangan berdasarkan kajian-kajian teori dan
aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.
2. Manfaat Secara Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya khasanah kepustakaan
sehingga dapat menambah bahan kajian perbandingan bagi yang
memanfaatkannya.
3. Manfaat Secara Praktis
Diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memberikan informasi
mengenai profesionalisme kerja dalam memberikan pelayanan publik.
I.5 Kerangka Teori
Untuk memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka
dibutuhkan teori-teori sebagai pedoman kerangka berpikir untuk menggambarkan
dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih. Pedoman tersebut
disebut kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berpikir untuk
melakukan penelitian dan teori yang dipergunakan untuk menjelaskan fenomena
sosial yang menjadi objek penelitian.
Kerangka teoritis adalah dukungan dasar teoritis sebagai dasar pemikiran
dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi peneliti. Kerangka teoritis
hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, subvariabel, atau pokok masalah
yang ada dalam penelitiannya (Sugiyono, 2010:57).
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk
memecahkan atau menyoroti masalah. Untuk itu perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok–pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana
penelitian disorot. Uraian di dalam kerangka teori merupakan hasil berpikir
rasional yang dituangkan secara tertulis meliputi aspek-aspek yang terdapat di
dalam masalah ataupun sub-sub masalah (Nawawi, 2005:39-40). Adapun
teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah:
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1Defenisi Pelayanan Publik
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung
(Moenir,2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu
proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak
(Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan
Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan
diantaranya adalah Moenir (Pasolong, 2007:128). Pasolong (2007:4), pelayanan
pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok
dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian
jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik
sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.
Menurut Kotler dalam Lukman (2000:8), pelayanan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto, 2005:5)
Menurut Batinggi (1998:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal - hal
yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban
pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga
publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Ahmad Batinggi (1998:21) terdapat tiga jenis layanan yang
bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang
Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan
bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat yang
harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu :
a) Memahami masalah - masalah yang termasuk ke dalam
bidang tugasnya.
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan
lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c) Bertingkah laku sopan dan ramah
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad
Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam
Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa
petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang - orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi
tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan
dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu :
a) Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
b) Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
c) Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak,
baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
d) Menuntun orang ke arah yang tepat
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas -
petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan
sehari - sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi
antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan
karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan
kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.
Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa
Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia
(Badudu, 2001:781-782) berarti umum, orang banyak, ramai. Yang kemudian
pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto, 2005:5)
Sedangkan menurut Kurniawan (Pasolong,2007:135) pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik Pasal 1 ayat (1) dinyatakan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (Menpan) Nomor 26 Tahun 2004 tentang Pedoman Tata Laksana
Pelayanan Umum adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di lingkungan
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Jadi pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah haruslah mendahulukan kepentingan masyarakat
dengan waktu yang singkat, mudah serta dapat memberikan rasa puas bagi
masyarakat yang menikmati layanan itu (Kurniawan, 2005:6). Pendapat lain
seperti yang dijelaskan Kotler dalam Sampara & Sutopo (2003:4) bahwa
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.
1.5.1.2Asas dan Komponen Standar Pelayanan Publik
Undang-Undang Republik Indonesia (UU-RI) Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik Pasal 4 menyebutkan asas-asas pelayanan publik
meliputi:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Pada Pasal 21 (UU-RI) Nomor 25 Tahun 2009 ini disebutkan komponen
standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksana
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan dan
Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik
pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
a) Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b) Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d) Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f) Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
Menurut Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu
sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan
publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
1.5.1.3Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik dinyatakan pada Pasal 3 bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi:
a. Pelayanan barang publik
b. Pelayanan jasa publik, dan
c. Pelayanan administratif.
Selanjutnya pada Pasal 6 ayat (1) dinyatakan bahwa pelayanan
administratif merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat; ayat (2) huruf
a bahwa tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi dan/atau keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda
instansi pemerintah sebagaimana dimaksud di atas diselenggarakan dalam bentuk
pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan nonperizinan.
Adapun bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan umum harus
mengandung sendi - sendi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan,
keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu ( Boediono, 2003
: 68-70 ). Uraiannya sebagai berikut :
a) Kesederhanaan
Yang dimaksud dengan kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat,
tidak berbelit– belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b) Kejelasan dan kepastian
Arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah hal - hal yang berkaitan
dengan :
Prosedur atau tata cara pelayanan umum;
Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;
Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan umum;
Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara
poembayarannya;
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun
penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan
permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan
pemprosesan pelayanan umum;
c) Keamanan
Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan
kepastian hukum.
d) Keterbukaan
Hal - hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat.
e) Efisiensi
Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan umum yang diberikan;
Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan
dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan
persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.
f) Ekonomis
Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan :
Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut
biaya yang tinggi di luar kewajaran;
Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara
umum;
g) Keadilan
Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata,
dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
h) Ketetapan Waktu
Yang dimaksud dengan ketetapan waktu di sini adalah dalam pelaksanaan
pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
1.5.2 Pelayanan Dokumen Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI)
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 31 Tahun 2013 tentang
Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang
Keimigrasian dinyatakan bahwa dokumen Perjalanan Republik Indonesia adalah
Paspor Republik Indonesia dan Surat Perjalanan Laksana Paspor Republik
Indonesia. Paspor Republik Indonesia yang selanjutnya disebut Paspor adalah
dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga
negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama
jangka waktu tertentu.
Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 31 Tahun 2013
pada Pasal 35 juga dijelaskan bahwa Dokumen Perjalanan Republik Indonesia
berfungsi sebagai Dokumen Perjalanan antarnegara, bukti identitas diri, dan bukti
kewarganegaraan Republik Indonesia dari pemegang Paspor yang bersangkutan
pada saat berada di luar Wilayah Indonesia. Pasal 49 menyatakan bagi warga
Paspor biasa diajukan kepada Menteri atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk dengan
mengisi aplikasi data dan melampirkan persyaratan:
a. Kartu tanda penduduk yang masih berlaku.
b. Kartu keluarga.
c. Akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis.
d. Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh
kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian
pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
e. Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah
mengganti nama, dan
f. Paspor lama bagi yang telah memiliki Paspor.
Pada Pasal 50 bahwa penerbitan Paspor biasa sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dilakukan oleh Pejabat Imigrasi yang ditunjuk pada Perwakilan Republik
Indonesia. Pasal 52 bahwa Penerbitan Paspor biasa dilakukan melalui tahapan:
pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan persyaratan, pembayaran biaya Paspor,
pengambilan foto dan sidik jari dan wawancara. Juga dilakukan verifikasi dan
adjudikasi. Pasal 53 bahwa Menteri atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk
menerbitkan Paspor biasa dalam waktu paling lama 4 (empat) hari kerja sejak
dilakukan wawancara.
Dalam penelitian ini ingin dianalisis efektivitas pelayanan publik melalui
penerapan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di
1.5.3 Efektivitas
1.5.3.1. Pengertian Efektivitas
Konsep efesiensi dan efektifitas mempunyai pengertian yang berbeda.
Efesiensi lebih menitikberatkan dalam pencapaian hasil yang besar dengan
pengorbanan yang sekecil mungkin, sedangkan pengertian efektif lebih terarah
pada tujuan yang dicapai, tanpa mementingkan pengorbanan yang dikeluarkan.
Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil
atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Menurut Pasolong (2007:4),
efektivitas pada dasarnya berasal dari kata “efek” dan digunakan istilah ini
sebagai hubungan sebab akibat. Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu sebab
dari variabel lain. Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan
sebelumnya dapat tercapai atau dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses
kegiatan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia efektif berarti dapat membawa
hasil, berhasil guna (Balai Pustaka, 2008:284).
Efektivitas organisasi adalah konsep tentang efektif dimana
sebuah organisasi bertujuan untuk menghasilkan. Dan Organizational
effectiveness (efektivitas organisasi) dapat dilakukan dan diwujudkan dengan
memperhatikan kepuasan pelanggan, pencapaian visi orgaisasi, pemenuhan
aspirasi, menghasilkan keuntungan bagi organisasi, pengembangan sumber daya
manusia organisasi dan aspirasi yang dimiliki, serta memberikan dampak positif
bagi masyarakat di luar organisasi. Menurut Hani Handoko (2000) Efektivitas
merupakan hubungan antara output dengan tujuan, semakin besar kontribusi
(sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif
Efektivitas merupakan hubungan antara output dengan tujuan, semakin
besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin
efektif organisasi, program atau kegiatan (Mahmudi, 2005:92).
Menurut Stoner (dalam Kurniawan, 2005:106) menekankan pentingnya
efektivitas dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi dan efektivitas adalah kunci
dari kesuksesan suatu organisasi. Menurut Rukman (2006:14), efektif itu harus
terkait dengan pencapaian tujuan dan sasaran suatu tugas dan pekerjaan dan
terkait juga dengan kinerja dari proses pelaksanaan suatu pekerjaan. Efektivitas
merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran
yang mesti dicapai, semakin besar konstribusi daripada keluaran yang dihasilkan
terhadap nilai pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan efektif pula unit
tersebut. (Supriyono, 2000:29)
Gibson dkk (1994:31) memberikan pengertian efektivitas dengan
menggunakan pendekatan sistem yaitu.
1. Seluruh siklus input-proses-output, tidak hanya output saja,
2. Hubungan timbal balik antara organisasi dan lingkungannya.
Mengukur efektivitas suatu kegiatan atau aktifitas perlu diperhatikan
beberapa indikator, yaitu :
1. Pemahaman program.
2. Tepat Sasaran.
3. Tepat waktu.
4. Tercapainya tujuan.
Sedangkan Menurut Lubis dan Martani (1987:55) menyebutkan 3 (tiga)
pendekatan utama dalam pengukuran efektifitas organisasi, yaitu :
a. Pendekatan sumber (resource approach)
Pendekatan sumber mengukur efektivitas dari input. Pendekatan
mengutamakan adanya keberhasilan organisasi untuk memperoleh sumber
daya, baik fisik maupun non fisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
b. Pendekatan proses (process approach)
Pendekatan proses bertujuan untuk melihat sejauh mana efektivitas
pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme
organisasi.
c. Pendekatan sasaran (goals approach)
Pendekatan sasaran memusatkan perhatian pada output, mengukur
keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan
rencana.
Dari ketiga pendekatan tersebut di atas dikemukakan bahwa efektivitas
organisasi merupakan suatu konsep yang mampu memberikan gambaran tentang
keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai sasarannya. Dalam hal ini penulis
menggunakan ketiganya untuk mengukur efektivitas pelayanan publik melalui
penerapan Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) di
Kantor Imigrasi Klas I Polonia Medan yang dimulai dari adanya permohonan
hingga diterbitkannya SPRI. Untuk mengukur efektivitas akan digunakan
indikator internal dihubungkan dengan beberapa indikator standar pelayanan
pelayanan; b)sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; c)jumlah pelaksana; dan d)
jangka waktu penyelesaian.
Menurut Siagian (2001: 24) definisi efektivitas yaitu sebagai berikut,
efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah
tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah
barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektivitas menunjukkan
keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil
kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektivitasnya.
Sementara itu Abdurahmat (2003:92) mengatakan bahwa, efektivitas adalah
pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang
secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat
pada waktunya. Dari beberapa pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa
suatu pekerjaan dapat dilaksanakan secara tepat, efektif, efisien apabila pekerjaan
tersebut dilaksanakan dengan tepat sesuai dengan yang telah direncanakan.
1.5.3.2. Efektivitas Organisasi
Gibson dkk (1994) mengemukakan pula kriteria efektivitas organisasi
yang terdiri dari 5 (lima) unsur, yaitu :
a) Produksi. Produksi merupakan kriteria efektivitas yang mengacu
pada ukuran keluaran utama dari organisasi. Ukuran dari produksi
mencakup tentang dokumen yang diproses, rekanan yang dilayani,
dan sebagainya. Ukuran tersebut memiliki hubungan secara
langsung dengan pelanggan dan rekanan organisasi yang
b) Efisiensi. Efisiensi merupakan kriteria efektivitas mengacu
pada ukuran penggunaan sumber daya yang langka oleh
organisasi. Efisiensi merupakan perbandingan antara keluaran dan
masukan.
c) Kepuasan. Kepuasan merupakan kriteria efektivitas yang
mengacu pada keberhasilan organisasi dalam memenuhi
kebutuhan karyawan dan anggota- anggota perusahaan tersebut.
Ukuran dari kepuasan meliputi sikap karyawan, penggantian
karyawan, absensi, kelambanan, keluhan, kesejahteraan dan
sebagainya.
d) Keadaptasian. Keadaptasian merupakan kriteria efektivitas yang
mengacu pada tanggapan organisasi terhadap perubahan
eksternal dan internal. Perubahan- perubahan eksternal seperti
persaingan, keinginan para pelanggan, kualitas produk, dan
sebagainya serta perubahan internal seperti ketidakefisienan,
ketidakpuasan, dan sebagainya merupakan adaptasi terhadap
lingkungan.
e) Kelangsungan hidup. Kelangsungan hidup merupakan kriteria
efektivitas mengacu pada tanggung jawab organisasi atau
perusahaan dalam usaha memperbesar kapasitas dan potensinya
Empat faktor yang mempengaruhi efektivitas, yang dikemukakan
oleh Steers (1985:8), yaitu:
1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap
Struktur merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalam rangka
menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan
sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan
menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada
tugas.
2. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama
adalah lingkungan ekstern yaitu lingkungan yang berada di luar batas
organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam
pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah
lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan
yang secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi.
3. Karakteristik Pekerja merupakan faktor yang paling berpengaruh
terhadap efektivitas. Di dalam diri setiap individu akan ditemukan banyak
perbedaan, akan tetapi kesadaran individu akan perbedaan itu sangat
penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu
rganisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat
mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.
4. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang
dirancang untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi
sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktek manajemen
merupakan alat bagi pimpinan untuk mengarahkan setiap kegiatan guna
mencapai tujuan organisasi. Dalam melaksanakan kebijakan dan praktek
manajemen harus memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan
lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan
pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan
inovasi organisasi.
I.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (2006:33) konsep merupakan istilah dan defenisi
yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan,
kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya
adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari variabel yang akan diteliti.
Adapun yang menjadi defenisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Pelayanan publik adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan
umum dan untuk memberikan pemenuhan akan kebutuhan – kebutuhan dari
masyarakat.
2. Efektivitas adalah suatu pekerjaan yang menghasilkan sesuatu yang telah
direncanakan dari awal dan sesuai dengan yang diharapkan serta dengan
menggunakan waktu dan pengorbanan yang sesuai dengan apa yang diperoleh.
I.7 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep,
BAB II : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi
penelitian yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV : PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau
berupa dokumen yang akan dianalisis.
BAB V : ANALISIS DATA
Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah
melaksanakan penelitian.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang
