ABSTRACT
A pontential source of foreign exchange for the long therm is the field of tourism, given in natural wealth of Indonesia with endless beauty created by the greatness of good almighty, if use wuold be beneficial to the survival of the entire people of Indonesia. Both foreign and domestic tourist is the hospitality service attract both foreign and domestic tourist are hotel service.
Strategy is needed here to improve the quality of service to provide customer will be loyal and automation maxsimum profit. In this case the authors make a variety of analize, a method of prossecing data obtained from distribution of
questionaires to 50 respondens as the sample, the using statistical of Rank Spearmen corelation koefisien as follow:
- koefidien analize of corelilation with result rs = 0.6621, wich indicate that the relation the direction of fairly strong link between service quality ang cutomer statification Sun In Pangandaran Hotel
- analizeof determination coeficient (KD): 43.84%, the rest equal to 56.16% influenced by other variables
ABSTRAK
Sumber devisa yang potensial untuk jangka panjang adalah bidang pariwisata, mengingat begitu kayanya alamIndonesia dengankeindahan yang tiadahabisnya diciptakan oleh kebesran Tuhan Y.M.E, jika didayagunakan akan bermanfaat bagi kelangsungan hidup seluruh rakyat Indonesia. Dalam bidang kepariwisataan, salah satu industri yang memegang peranan penting dalam upaya menarik wisatawan baik asing maupun domestik adalah jasa perhotelan.
Disini diperlukan strategi dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan pelanggan, supaya pelanggan akan setia dan perusahaan mendapat laba maksimum.
Dalam hal ini penulis melakukan berbagai analisis, dengan cara mengolah data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada 50 orang responden sebagai sampel, serta menggunakan uji statistik koefisien korelasi Rank Spearman sebagai berikut :
Analisis Koefisien Korelasi dengan hasil rs = 0.6621, yang menunjukkan adanya hubungan searah yang cukup kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Hotel Sun In Pangandaran
Analisis koefisien determinasi (Kd) = 43.84%, sisanya sebesar 56.16% dipengaruhi variabel lain.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii
KATA PENGANTAR iv
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
2.4 Pengertian Kulaitas 17 2.4.1 Prespektif Terhadap Kualitas 19 2.4.2 Produktivitas, Kualitas dan Profitabilitas 20
2.5 Kepuasan Pelanggan 21
2.5.1 Memberi Nilai dan KepuasaanPelanggan 23 2.5.2 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan 23
2.6 Pengertian Hotel 27
2.7 Hubungan KualitasJasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen 28
2.8 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 29
BAB III. OBJEK PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian 34
3.1.1 Struktur Organisasi 35
3.1.2 Uraian Tugas 35
3.2 Populasi dan Sampel 37
3.3 Metode Penelitian yang Digunakan 41
3.4 Operasional Variabel 42
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 68
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan 90
5.2 Saran 91
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I Bauran pemasaran 11
Gambar II Model Konseptual Kualitas Jasa 15
Gambar III Strastegi Pemasaran 16
Gambar IV Kerangka Pemikiran 32
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I Tabel Mengenai Operasionalisasi Variabel 43 Tabel II Tabel Mengenai Komposisi Responden dari Jenis Kelamin 51
Tabel III Tabel Mengenai Usia Responden 51
Tabel IV Tabel Mengenai Status Responden 52 Tabel V Tabel Mengenai Pekerjaan Responden 53 Tabel VI Tabel Mengenai Pendapatan Responden 54 Tabel VII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan skoring 55 Tabel VIII Tabel Mengenai Fasilitas Kamar Hotel 55 Tabel IX Tabel Mengenai Kestrategisan Lokasi 56 Tabel X Tabel Mengenai Kejelasan Papan Nama 57 Tabel XI Tabel Mengenai Kesediaan Tempat Parkir 57 Tabel XII Tabel Mengenai
Kualitas Makanan dan Minunan 58
Tabel XIII Tabel Mengenai Kebersihan Hotel 59 Tabel XIV Tabel Mengenai Kecepatan Pelayanan 59 Tabel XV Tabel Mengenai Ketenangan Hotel 60
Tabel XVI Tabel MengenaiKenyamanan Hotel 60
Tabel XVII Tabel Mengenai Pemberian Tarif 61
Tabel XVIII Tabel Mengenai Respon Karyawan 62 Tabel XIX Tabel Mengenai Penaganan Keluhan 62
Tabel XX Tabel Mengenai Kesopanan dan
Keramahan Karyawan 63
Tabel XXI Tabel Mengenai Keamanan Hotel 64
Tabel XXII Tabel Mengenai Rekomendasi dari Mulut
ke Mulut 64
Tabel XXIII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan Skoring
Penilaian Responden 65 Tabel XXIV Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Fasilitas Kamar Hotel 66
Tabel XXV Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kestrategisan Lokasi Hotel 67 Tabel XXVI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kejelasan Papan Nama 67
Tabel XXVII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kesediaan Tempat Parkir 68
Tabel XXVIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Makanan dan Minuman 69 Tabel XXIX Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kebersihan Hotel 69
Tabel XXX Tabel Menegnai Kepuasan Konsumen
Terhadap Kecepatan Pelayanan 70
Tabel XXXI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap
Ketenangan Hotel 71
Tabel XXXII Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kenyamanan hotel 71
Halaman
Tabel XXXIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen
Terhadap pemberian Tarif hotel 72
Tabel XXXIV Kepuasan Konsumen Terhadap
Respon Karyawan 73
Tabel XXXV Kepuasan Konsumen Terhadap
Penanganan Keluhan 74
Tabel XXXVI Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap.
Kesopanan dan Keramahan Karyawan 74 Tabel XXXVII Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap
Keamanan Hotel 75
Tabel XXXVIII Kepuasan Konsumen Terhadap
Rekomendasi dari Mulut ke Mulut 76
Tabel XXXIX Uji Validitas 77
Tabel XXXX Perbandingan Korelasi Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsume 81
Tabel XXXXI Angka Kembar Variabel x 84
Tabel XXXXII Angka Kembar Variabel y 85
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran A Data Penelitian Kualitas Pelayanan 97
Lampiran B Data Penelitian KepuasanKonsumen 98
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sumber devisa yang potensial untuk jangka panjang adalah bidang pariwisata, mengingat begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya diciptakan oleh Kebesaran Tuhan Y.M.E, jika didayagunakan akan bermanfaat bagi kelangsungan hidup seluruh rakyat Indonesia. Indonesia secara geografis dan demografis, sesungguhnya sangat potensial untuk menjadi daya tarik luar biasa bagi pariwisata internasional.
Departemen kebudayaan dan pariwisata secara resmi telah meluncurkan program Tahun Kunjungan Wisata ke Indonesia sejak tanggal 26 Desember 2007. Badan Pusat Statistik mengumumkan data bahwa jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia selama periode Januari hingga Agustus 2008 sebanyak 4 juta 70 ribu orang (4,07 juta orang). Angka ini memang meningkat sebesar 12,73 persen dibanding jumlah turis mancanegara periode yang sama pada tahun 2007 yaitu sebanyak 3,61 juta orang. Namun jumlah 4,07 juta orang belum mencapai target Tahun Kunjungan Indonesia 2008 yaitu sebanyak 7 juta turis. Dalam bidang kepariwisataan, salah satu industri yang memegang peranan penting dalam menarik wisatawan baik asing maupun domestik adalah jasa perhotelan.
Bab I Pendahuluan 2
dengan berbagai produk dan jasa yang ditawarkan, membuat konsumen dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan. Hotel yang berhasil menjaga hubungan baik dengan pelanggan akan mendatangkan keuntungan jangka panjang bagi pihak hotel.
Jika pelayanan hotel dirasakan baik, dengan sendirinya pelanggan akan memberitahukan kepada kerabatnya sehingga informasi dari mulut ke mulut ini akan menghasilakan pelanggan baru. Setelah mendapatkan pelanggan yang setia pihak hotel dapat merebut pangsa pasar sehingga memperoleh laba yang maksimum.
Perilaku konsumen menurut Engel et al (1995) merupakan suatu tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen suatu produk dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap referensi serta pengalaman masa lalu konsumen.
Bab I Pendahuluan 3
pengalamannya tersebut sebagai penentu keputusan untuk menginap ulang. Dalam hal ini jika konsumen mempunyai pengalaman yang baik berkaitan dengan layanan Hotel Sun In Pangandaran maka ia akan melakukan penginapan ulang, akan tetapi jika konsumen mempunyai pengalaman yang buruk, maka ia tidak akan menginap kembali di Hotel Sun In Pangandaran. Sebagai contoh jika konsumen pernah mengalami layanan yang kurang baik ketika menginap di Hotel Sun In Pangandaran, maka besar kemungkinan ia tidak akan menginap kembali di Hotel Sun In Pangandaran pada masa yang akan datang.
Objek penelitian mengambil hotel di Pangandaran, karena pantai di sini memiliki pemandangan indah, dengan cagar alam, pasir putih, ditambah keramahan penduduknnya sehingga menarik wisatawan yang datang berkunjung untuk berekreasi ke Pangandaran untuk menenangkan pikiran dan beristirahat. Dengan kata lain objek yang diteliti adalah Resort Hotel, adalah hotel yang umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk tamu-tamunya.
Bab I Pendahuluan 4
Oleh karena itu penulis tertarik dalam menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Sun
In Pangandaran ”.
1.2 Identifikasi Masalah
Agar penulisan skripsi ini tidak terlampau meluas dan mudah untuk dipahami sesuai dengan tujuan pembahasan serta untuk lebih memperjelas lingkup masalah yang dibahas, maka perlu dilakukan beberapa identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana upaya yang telah dilaksanakan pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam memberikan pelayanan?
2. Bagaimana penilaian konsumen setelah menginap di Hotel Sun In Pangandaran?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang menginap di Hotel Sun In Pangandaran?
1.3 Maksud Penelitian
Bab I Pendahuluan 5
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan Hotel Sun In Pangandaran dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.
2. Untuk mengetahui penilaian konsumen mengenai pelayanan selama ini. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan
terhadap sikap konsumen di Hotel Sun In Pangandaran.
1.5 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Pihak Hotel
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi bagi pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam masalah perbaikan dan pengembangan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi yang harus ditempuh perusahaan untuk meningkatkan penjualannya.
2. Bagi Penulis
Bab I Pendahuluan 6
3. Bagi Peneliti Lain/Masyarakat
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan data-data yang telah, maka penulis mengemukakan kesimpulan dan berusaha memberikan usulan dan saran yang diharpkan dapat bermanfaat bagi pihak Hotel Sun In Pangandaran dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan selama mengginap di Hotel Sun In Pangandaran sebagai berikut :
Bab V Kesimpulan dan Saran 91
2. Dari hasil analisis distribusi jawaban responden terhadap kepuasan konsumen, khususnya terhadap letak hotel yang strategis, kenyamanan kamar dan lingkungan hotel, kualitas dari fasilitas kamar dan kebersihan lingkungann hotel dirasakan konsumen baik dan memuaskan.
3. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan korelasi yang cukup kuat, yaitu sebesar 0,66. Hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan konsumen (variabel y) memiliki pengaruh, yakni jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat. Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan ditunjukkan oleh hasil KD sebesar 43.84%, artinya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Hotel Sun In Pangandaran terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 43.84 %, sedangkan sisanya sebesar 56.16 % dianggap disebabkan oleh faktor-faktor di luar kebijakan program kualitas pelayanan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan pada kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis menganjurkan beberapa saran dan usulan perbaikan yang diharapkan bermanfaat bagi hotel yang bersangkutan, saran-saran tersebut antara lain :
Bab V Kesimpulan dan Saran 92
2. Hotel Sun In Pangandaran perlu mengkoordinir para karyawannya agar melakukan tugasnya masing-masing dengan baik, dan menjaga kualitas makanan dan minuman yang telah tersedia. Dalam upaya meningkatkan kualitas makanan dan minuman, pihak hotel hendaknya memperkerjakan koki tetap sehingga dapat menambah variasi makanan dan minuman agar konsumen tidak merasa bosan.
3. Hotel Sun In Pangandaran sebaiknya lebih menambah lahan tempat parkir, karena pada saat liburan jumlah penggunjung meningkat dan lahan parkir yang tersedia jika dibandingkan dengan kepadatan pengunjung dirasakan masih kurang tersedia.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip; (2000); Marketing Management; The Millenium Edition; International Edition; Prentice Hall; New Jersey.
Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 1; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 2; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1991); Principle of Marketing; 5 Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.
Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1996); Principle of Marketing; 7 Edition; alih bahasa oleh Alexander Sindoro, Drs, terjemahan resmi bahasa Inggris yang diterbitkan oleh Prentice Hall Inc.
Kotler, Philip, Bloom, P. N; (1994); Marketing Profesional Service; First Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.
Tjitono, Fandy, “Manajemen Jasa”, edisi 2, Penerbit ANDI, Yogyakarta,1998.
Zeithmal, Valerie A., Mary Jo Bitner; (2000); Service Marketing; 2 Edition; McGraw-Hill International Edition; USA.
