JA N
FE B
MA R
AP R
ME I
JU N
JU L
AG ST
SE PT
OK T
NO V
DE S
Tot al PENGADUAN 3 2 2 2 2 3 3 2 6 3 2 5 35
0 5 10 15 20 25 30 35 40
JUMLAH
PENGADUAN Januari – Desember 2019
Total pengaduan Bulan Januari- Desember 2019 =
35 Pengaduan
Prosedur Pelayanan
Waktu Tunggu Pelayanan
Biaya/Tarif Pelayanan
Kejelasan Informasi petugas
Ketepatan Jadwal Pelayanan
Perilaku Petugas
Fasilitas RS
Kompetens i Petugas
Keamanan
&
keselamata n
JAN 0 1 0 1 0 0 1 0 0
FEB 0 1 0 1 0 0 0 0 0
MAR 0 0 0 0 0 2 0 0 0
APR 1 0 0 0 0 0 0 0 0
MEI 0 1 0 0 0 1 0 0 0
JUNI 0 0 0 2 0 1 0 0 0
JULI 0 0 0 0 0 1 1 0 1
AGUS 0 0 0 0 0 0 2 0 0
SEPT 0 0 0 6 0 0 1 0 0
OKT 0 1 0 0 1 0 1 0 0
NOV 1 0 1 0 0 0 0 0 0
DES 5 0 0 0 0 0 0 0 0
Jumlah 7 4 1 10 1 5 6 0 1
0 2 4 6 8 10 12
Care
Solution SMS
Center Kotak
Saran Telpon Media
Sosial SMS LaporGub
JAN 1 0 2 0 0 0
FEB 1 0 1 0 0 0
MART 0 0 2 0 0 0
APR 0 0 1 0 0 0
MEI 0 0 2 0 0 0
JUN 0 0 3 0 0 0
JUL 0 0 3 0 0 0
AGST 0 0 2 0 0 0
SEP 4 0 2 0 0 1
OKT 0 0 3 0 0 0
NOV 1 0 1 0 0 0
DES 2 0 3 0 0 0
Total 9 0 25 0 0 1
0 5 10 15 20 25 30
PENGADUAN
BERDASARKAN MEDIA PENGADUAN
Rawat Jalan
Rawat
Inap Umum Penunjang
JAN 0 2 0 1
FEB 1 0 0 1
MAR 1 1 0 0
APR 1 0 0 0
MEI 1 1 0 0
JUNI 0 0 2 1
JULI 0 2 1 0
AGST 0 0 0 2
SEP 6 0 1 0
OKT 1 1 0 1
NOV 0 0 1 1
DES 3 2 0 0
TOTAL 14 9 5 7
0 2 4 6 10 8 12 14 16
PENGADUAN
BERDASARKAN SUMBER PENGADUAN
RAWAT JALAN
NO NAMA RUANG JUMLAH KOMPLAIN
1 UGD 1
2 Poli Dalam 9
3 Poli Bedah 3
4 Poli Anak 1
Total 14
Pengaduan
RAWAT INAP
NO NAMA RUANG JUMLAH KOMPLAIN
1 Jasmin 0
2 Bugenvile 6
4 ICU 1
5 cendana 2
Total 9
UMUM
NO NAMA RUANG JUMLAH KOMPLAIN
1 satpam 1
2 CS 2
3 Manajemen 4
Total 7
PENUNJANG
1 Farmasi 3
2 Radiologi 2
3 TPPRI 0
4 Laboratorium 0
5 Gizi 0
6 Fisioterapi 0
Total 5
TERSELESAIKAN BELUM
TERSELESAIKAN
Jan-Mart 7 0
Apr-Juni 6 0
Juli-Sep 12 0
Okt-Des 10 0
Total 35 0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
PENYELESAIAN PENGADUAN 2019
TERSELESAIKAN BELUM
TERSELESAIKAN
Jan-Mart 7 0
Apr-Juni 6 0
Juli-Sep 12 0
Okt-Des 10 0
Total 34 1
0 5 10 15 20 25 30 35 40
PENYELESAIAN
PENGADUAN
NO BULAN MEDIA
DIKOMPLAIN STANDAR PROSEDUR DARI TUJUAN
1 Januari Kotak saran fasilitas/ Sarana Prasarana RI PPI
2 Januari Kotak saran waktu Tunggu Pelayanan RJ Penunjang
3 Januari care solution kejelasan system/Mekanisme/prosedur Ri Perawat cendana, BPJS & keuangan
4 Februari care solution kejelasan informasi petugas RI Keperawatan
5 Februari Kotak saran waktu Tunggu Pelayanan RJ Penunjang
6 Maret Kotak saran fasilitas & sarana prasarana RJ Perencanana dan keuangan
7 Maret Kotak saran fasilitas & sarana prasarana RI IPSRS
8 April Kotak Saran Prosedur Pelayanan RJ Keperawatan
9 Mei kotak saran Waktu Tunggu pelayanan RJ Pelayanan
10 Mei kotak saran kesopanan dan keramahan petugas RI Pelayanan
11 Juni kotak saran Kejelasan Informasi Petugas RJ PKRS
12 Juni kotak saran Kesopanan dan Keramahan Petugas RJ Penunjang
13 Juni kotak saran Kejelasan Informasi Petugas RJ PKRS
14 Juli kotak saran Fasilita / sarana prasarana RI Penunjang (CSSD)
15 Juli kotak saran Kesopanan dan Keramahan Petugas RI keperawatan
16 Juli kotak saran Keamanan dan keselamatan RI Managemen
17 Agustus kotak saran Fasilita / sarana prasarana RJ Penunjang
18 Agustus kotak saran fasilita / sarana prasarana & waktu
tunggu pelayanan RJ Penunjang
PENGADUAN JAN - AGT 2019
NO BULAN MEDIA KOMPLAIN STANDAR PROSEDUR DARI TUJUAN
19 September kotak saran Kejelasan Informasi petugas RJ Keperawatan
20 September SMS Lapor Gub Sarana dan Prasarana Karyawan Manajemen
21 September kotak saran Kejelasan Informasi petugas RJ Keperawatan
22 September care solution Kejelasan Informasi petugas RJ Keperawatan
23 September care solution Kejelasan Informasi petugas RJ Keperawatan
24 September care solution Kejelasan Informasi petugas RJ Keperawatan
25 September care solution Kejelasan Informasi petugas RJ Keperawatan
26 Oktober kotak saran Ketepatan jadwal pelayanan RJ Keperawatan
27 Oktober kotak saran Waktu tunggu pelayanan RJ Penunjang
28 Oktober kotak saran fasilitas & sarana prasarana RI IPSRS
29 November kotak saran Prosedur Pelayanan RJ penunjang
30 November Care solution Kejelasan
System/mekanisme/prosedur Ri manajemen
31 Desember Care solution Prosedur Pelayanan RI manajemen
32 Desember Care solution Prosedur Pelayanan RI manajemen
33 Desember kotak saran Prosedur Pelayanan RJ Keperawatan
34 Desember kotak saran Prosedur Pelayanan RJ Keperawatan
35 Desember kotak saran Prosedur Pelayanan RJ Keperawatan
SEPTEMBER - DESEMBER
NO JENIS KOMPLAIN BULAN MEDIA KOMPL
AIN
STANDAR
PROSEDUR DARI TUJUA
N SASARA N
PENYELESAIAN
KETERANGAN BELUM
TERSEL ESAIKA
N
TERSELES AIKAN
1 Ada buday cuci tangan, tetapi sabun diruangan
selalu habis Januari Kotak
saran fasilitas/ Sarana
Prasarana RI bugenvil
e PPI - V pemantauan pengisian hand
Rab & Hand wash
2 Ruang tunggu panas sekali Januari Kotak
saran waktu Tunggu
Pelayanan RJ Pendaft
aran Penunjan
g - v penambahan kipas angin di
ruang tunggu poli
3
suami saya opname di poli cendana sudah 4 hari anak saya lupa tidak
mengumpulkan persyaratan bpjs, dari perawat cendana saya harus mengurus
persayatan minimal 3x 24 jam. Kepana perawat tidak mengingatkan kembali sebelum 3 hari. Harapan kami bisa memakai BPJS dan saya tidak memakai umum
Januari care solution
kejelasan system/Mekanis
me/prosedur Ri Cendan a
Perawat cendana,
BPJS &
keuanga n
- v
penegasan kepala ruang cendana terhadap stafnya untuk mengingatkan persyaratan pasien.
Dirapatkan kepara petugas BPJS yang jaga pasien dinyatakan masih bisa menggunakan BPJS.
Pengaduan Januari
4
Tn ah masuk UGD 02-02- 2019 dengan kondisi sadar penuh, setelah di UGD dikasih obat selang 20-40 menit bapak saya hilang kesadaran dinyatakan koma, tgl 8 februari keluarga minta rujuk,sampai saat ini 25 febuari bapak saya masih dirawat di RS kartini
Februari care solution
kejelasan informasi
petugas RI Ugd Keperaw
atan - v
dokter UDG & dokter DPJP menjelaskan kronologi dari pasien datang, pengobatan dan proses perjalanan penyakitnya
5 pelayanan pendaftaran
sangat lambat Februari Kotak
saran waktu Tunggu
Pelayanan RJ Pendafta
ran Penunjan
g - v tidak mencantumkan identitas, komplain sebagai masukan dalam pelayanan di RSUD Kelet
6
Tolong diperhatikan ruang tunggu dipoli spesialis dalam, panas pengep, kursinya sedikit
Maret Kotak
saran fasilitas & sarana
prasarana RJ Poli Pengadaaan dan
keuangan - v
Dilaporkan ke bagian ULP untuk ditindak lanjuti, pengadaan kipas angin dan penambahan kursi tunggu pasien
7
kamar mandi ruang cendana kamar 13, kranmnya bocor, sayang air kebuang sia sia mohon untuk diperbaiki
Maret Kotak
saran fasilitas & sarana
prasarana RI Cendana IPSRS - v kita laporkan ke bagian IPSRS untuk segera diperbaiki
Pengaduan Februari
- Maret
NO JENIS KOMPLAIN BULAN MEDIA KOMPL
AIN
STANDAR
PROSEDUR DARI TUJUAN SASAR AN
PENYELESAIAN
KETERANGAN BELUM
TERSEL ESAIKA
N
TERSEL ESAIKA
N
8
Sebenarnya dokter agung jam prakteknya jam berapa?? Sudah jam 11 belum ada pelayanan, saya no 5 pukul 13.30 WIB baru dilayani,belum lagi antri obatnya, kami orang sakit datang rumah sakit jam 6 pagi. Mohon kalau operasi supaya tdk diwaktu yang lain
April Kotak
Saran Prosedur
Pelayanan RJ Poli
Bedah Keperaw
atan - v
9
hampir setiap saya periksa ke RS kelet selalu nunggu dokter yang terlambat lama, kapan kelet dokternya nisa ontime
Mei kotak
saran Waktu Tunggu
pelayanan RJ Poli
Bedah Pelayan
an - v
pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
10
Rs sakit kelet sudah bagus penata ruangan di rawat inapnya, cuman ada salah satu perawat di bugenvil ada yg sinis,gak mau senyum… ramah dong sama kita
Mei kotak saran
kesopanan dan keramahan
petugas RI Bugenvil
e Pelayan
an - v
pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
April & Mei
NO JENIS KOMPLAIN BULAN MEDIA KOMPL
AIN
STANDAR
PROSEDUR DARITUJUA
N SASAR AN
PENYELESAIAN
KETERANGAN BELUM
TERSEL ESAIKA
N
TERSEL ESAIKA
N
11
Kecewa saya datang jauh- jauh nyampai sini
dokternya libur, kenapa tidak diumumkan sebelumnya kalau dokternya libur
Juni kotak saran
Kejelasan Informasi
Petugas RJ CS PKRS - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
12
ketidak nyamanan kami tentang pelayanan farmasi rawat jalan yang petugasnya miskin senyuman
Juni kotak saran
Kesopanan dan Keramahan
Petugas RJ Farmasi Penunjang - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
13
mohon supaya informasi lebih jelas, dipasang dipapan informasi tentang dokter libur
Juni kotak saran
Kejelasan Informasi
Petugas RJ CS PKRS - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
NO JENIS KOMPLAIN BULAN MEDIA KOMPL
AIN
STANDAR
PROSEDUR DARI TUJUA
N SASAR AN
PENYELESAIAN
KETERANGAN BELUM
TERSEL ESAIKA
N
TERSEL ESAIKA
N
14 Maaf sebelumnya
kordennya kotor Juli kotak
saran Fasilita / sarana
prasarana RI Bugenvile
Penunja ng
(CSSD) - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS.
Segera dilaporkan ke petugas CSSD
15
Ada petugas yang sangat kurang sopan ketika masuk ruangan tanpa permisi bahkan hampir menginjak bantal penunggu pasien
Juli kotak saran
Kesopanan dan Keramahan
Petugas RI Bugenvile keperaw
atan - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS.
Segera ditindak lanjuti untuk pembinaan petugas dibangsal bugenvile
16
suruh ninggalin anak kecil diluar tetapi tidak ada satpam yg mengawasi, adanya cuman satu satpam yg jaga keamanan, kalau anakku hilang gimana coba dipikirkan
Juli kotak
saran Keamanan dan
keselamatan RI Satpam Manage
men v -
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
Pengaduan Juli
NO JENIS KOMPLAIN BULA N
MEDIA KOMP
LAIN
STANDAR PROSEDUR
DA RI
TUJU AN
SASA RAN
PENYELESAI AN
KETERANGAN BELU
M TERS ELES AIKAN
TERS ELES AIKAN
17
Ruang tunggu pasien panas, mohon
diperhatikan
Agust us
kotak saran
Fasilita / sarana prasarana
RJ Radiol ogi
Penunj
ang - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan
masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS.
18
Ruang tunggu panas sekali. Dokternya lama tidak datang- datang
Agust us
kotak saran
fasilita / sarana prasarana &
waktu tunggu pelayanan
RJ Radiol ogi
Penunj
ang - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan
masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS.
Pengaduan Agustus
NO JENIS KOMPLAIN BULAN MEDIA KOMPLAIN
STANDAR
PROSEDUR DARI TUJUAN SASARAN
PENYELESAIAN
KETERANGAN BELUM
TERSELES AIKAN
TERSELES AIKAN
19 Poli dalam dr. Anang kalau dibatasi terus kacau.
Septembe
r kotak saran Kejelasan Informasi
petugas RJ Poli Keperawata
n - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS.
20
assalamualaikum, pak ganjar, perkenalkan nama saya khaerudin yeni dari RSUD Kelet jepara, hari ini ditempat kami ada sidak dari bkd berkaitan dengan kabar maraknya pemalsuan fingerprint, kalau boleh saya usul fingerprint diganti dengan faseprint, seperti yang sudah berlaku di intansi kab.Jepara guna meminimalisir pemalsuan. demikian usul saya, kurang lebih saya mohon maaf dan terimakasih.
Septembe r
SMS Lapor Gub
Sarana dan Prasarana
Karyaw
an Umpeg Manajemen - v
laporan dr Gubenur dispo ke RSUD kelet, diterima oleh RSUD kelet ditindaklanjuti sesuai prosedur. Pengaduan
terselesaikan.
21 Mohon pak direktur supaya dr.anang
tidak dibatasi njih.. Septembe
r kotak saran Kejelasan Informasi
petugas RJ Poli Keperawata
n - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
22
Saya jauh jauh dari jepara mbk, saya sudah sms dapat no 23 sampai rumah sakit sudah tidak kebagian no antrian ke dr. Anang, besok sudah libur, senin dibatasi 10, trus bagaimana caranya saya harus mendaftar supaya kebagian no antrian. Mohon sekali supaya pasien dr.Anang tdk dibatasi seperti dulu.
terimakasih
Septembe
r care
solution Kejelasan Informasi
petugas RJ Poli Keperawata
n - v
Pelanggan dijelaskan tentang prosedur pendaftaran dan cara mendaftar melalui SMS, pelanggan bisa menerima, pelanggan dapat berobat hari itu juga seijin dr.Anang
23
Pasien sudah kehabisan obat apabila diundur- undur kan kasihan, tolong supaya bisa kontrol dengan pak Anang
Septembe r
care solution
Kejelasan Informasi
petugas RJ Poli Keperawata
n - v
Setelah beri penjelasan pelanggan bisa menerima, pelanggan dapat berobat hari itu juga seijin dr.Anang
24
Biasanya pasien dr. Anang tidak dibatasi kenapa sekang dibatasi, pasie sudah dartar lewat SMS hari kemarin dapat no pendaftaran 55 kenapa tidak bisa periksa, kalau bisa hari ini bisa kontrol ke dr,Anang
Septembe
r care
solution Kejelasan Informasi petugas
RJ Poli Keperawata
n - v Setelah beri penjelasan pelanggan bisa menerima, pelanggan dapat berobat hari itu juga seijin dr.Anang
25 biasanya pasien tidak dibatasi kenapa sekarang dibatasi, padahal surat kontrolnya tanggal 26-9-2019
Septembe
r care
solution Kejelasan Informasi petugas
RJ Poli Keperawata
n - v Setelah beri penjelasan pelanggan bisa menerima, pelanggan dapat berobat hari itu juga seijin dr.Anang
Pengaduan
September
NO JENIS KOMPLAIN BULA N
MEDI A KOM PLAI
N
STANDAR PROSEDU
R DARI TUJUA N
SASARA N
PENYELESAIAN
KETERANGAN BELUM
TERSELE SAIKAN
TERSELE SAIKAN
26
dokter anak dijadwal jam 08.00 jam 11.00 dokternya belum datang juga.. kacau
Oktob er
kotak saran
Ketepatan jadwal
pelayanan RJ Poli Anak
Keperaw
atan - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS.
27 nunggu farmasi lama banget boos… 2 jam obat belum dapat, bintangnya diturunin aja
Oktob
er kotak saran
Waktu tunggu pelayanan
RJ FarmasiPenunjan
g - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS.
28 AC diruang tunggu ICU mati,
pengap gerah badan, gerah pikiran tolong dibenahi.
Oktob
er kotak saran
fasilitas &
sarana prasarana
RI ICU IPSRS - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas,dijadikan masukan sebagai perbaikan pelayanan di RS
Pengaduan Oktober
NO JENIS KOMPLAIN BULA N
MEDIA KOMPL
AIN
STANDA R PROSED
UR
DARI TUJU
AN SASARAN
PENYELESAIA N
KETERANGAN BELUM
TERSE LESAIK
AN
TERSE LESAI
KAN
29
Mohon untuk pasien obat racikan jangan terlalu lama menunggu , terimakasih
Novem
ber kotak
saran Prosedur
Pelayanan RJ farmasi penunjang - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan
pelayanan di RS.
30
Ibu saya masuk ke UGD pada hari minggu, yang mengantar ibu saya tetangga saya, didaftarkan
menggunakan umum,
dikarenakan tetangga tdk bawa rujukan takut ditolak di UGD, akhirnya daftar pakai umum, mohon keringanan supaya bisa memakai BPJS, karena ibuk saya punya kartu BPJS mandiri, terimakasih
Novem ber Care
solution Prosedur
Pelayanan Ri BPJS manajemen - v
Setelah diselesaikan dengan pihak BPJS pasien bisa menggunakan kartu BPJS nya, mendapatkan perawatan menggunakan BPJS
Pengaduan NOVEMBER
NO JENIS KOMPLAIN BULA N
MEDIA KOMPL
AIN
STANDA R PROSED
UR
DARI TUJU
AN SASARAN
PENYELESAIA N
KETERANGAN BELUM
TERSE LESAIK
AN
TERSE LESAI
KAN
31
Pasien rujukan dari puskesmas donorojo, dengan kondisi lemas, keluar keringat dingin, pasien mempunyai kartu BPJS, waktu dirawat kenapa masih bayar umum
Desem ber
Care Solution
Prosedur
Pelayanan RI BPJS Manajemen - v
Setelah diselesaikan dengan pihak BPJS, Peralihan biaya dari umum ke KIS, pasien bisa menggunakan kartu BPJS nya, mendapatkan perawatan menggunakan BPJS
32
Pasien dengan pendaftaran awal menggunakan umum karena ada peng update-an data dari BPJS sehingga datanya tidak terdeteksi.
Keluarga berharap pasien bisa menggunakan BPJS
Desem ber
Care solution
Prosedur
Pelayanan Ri BPJS manajemen - v
Setelah diselesaikan dengan pihak BPJS pasien bisa menggunakan kartu BPJS nya, mendapatkan perawatan menggunakan BPJS
Pengaduan Desember
NO JENIS KOMPLAIN BULA N
MEDIA KOMPL
AIN
STANDAR PROSED
UR DARI TUJU
AN SASARAN
PENYELESAIA N
KETERANGAN BELUM
TERSEL ESAIKA
N
TERSE LESAI
KAN
33
Kalau pasien dibatasi terus, kapan saya bisa berobatnya, setelah telat tiga hari saya harus mengurus rujukan lagi, tolong jangan dibatasi Cuma 50, kasihani kami orang yang membutuhkan sekali
Desem ber
Kotak Saran
Prosedur
Pelayanan RJ Poli dalam
Keperawata
n - v
Pasien poli dalam dr.anang masih dalam tahap pembatasan.
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan
pelayanan di RS.
34 Lagi – lagi tidak kebagian nomor antrian
Desem ber
Kotak Saran
Prosedur Pelayanan RJ
Poli dalam
Keperawata
n - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan
pelayanan di RS.
35
Saya dijadwalkan kontrol ke poli bedah dr.Agung tanggal 26-12- 2019, kenapa sampai sini
dokternya libur. Mohon kejelasan informasi yang pasti, kecewa dengan pelayanan yg gak sesuai
Desem ber
Kotak Saran
Prosedur
Pelayanan RJ Poli Bedah
Keperawata
n - v
Pengaduan melalui kotak saran tanpa menyebutkan identitas, dijadikan masukan sebagai perbaikan
pelayanan di RS.
