5 BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Website
Website merupakan kumpulan halaman-halaman yang berisi informasi yang disimpan di internet yang bisa diakses atau dilihat melalui jaringan internet pada perangkat-perangkat yang bisa mengakses internet itu sendiri seperti komputer. Definisi kata web adalah web sebenarnya penyederhanaan dari sebuah istilah dalam dunia komputer yaitu World Wide Web (WWW) yang merupakan bagian dari teknologi Internet (Rulia Puji Hastanti, 2015).
2.2 Kualitas Website
Kualitas website adalah website yang fokus utamanya adalah isi dari website tersebut dimana hal itu merupakan faktor utama yang menyebabkan user kembali mengunjungi website tersebut. Keberhasilan website dapat diukur dengan melakukan analisis kualitas website. Pengukuran kualitas website menekankan pada kajian terhadap kualitas dari website tersebut (Kusumawijaya & Karyati, 2016).
2.2.1 Jenis-jenis Website
Jenis-jenis Web berdasarkan sifat (Syukron & Hasan, 2017):
1. Website dinamis, merupakan sebuah website yang menyediakan konten atau isi yang selalu berubah –ubah setiap saat. Bahasa pemrograman yang digunakan antara lain php, asp, net dan memanfaatkan database mysql atau mssql.
2. Website statis, merupakan website yang kontennya jarang diubah. Bahasa pemrograman yang digunakan adalah html dan belum memanfaatkan database.
2.2.2 Fungsi Website
Berdasarkan fungsinya website dibagi menjadi beberapa jenis, diantaranya adalah (Hardy, 2015):
1. Company Profile, merupakan website sederhana yang bersifat statis, biasanya dibuat oleh perusahaan untuk menampilkan informasi mengenai bisnis mereka (visi, misi, kontak). Website company profile biasanya lebih fokus pada desain tampilan website.
2. E-commerce, merupakan website yang memiliki fitur untuk melakukan aktivitas jual beli baik produk maupun jasa melalui internet. Website e- commerce memiliki fitur yang dapat menggantikan fungsi toko offline seperti menampilkan produk, pengecekan ketersediaan produk, pemesanan, dan transaksi.
3. Government, merupakan website resmi milik pemerintah. Biasanya website resmi ini juga mengoprasikan website lainnya yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai suatu daerah beserta peraturan daerah yang ada.
4. Personal, merupakan website yang dimiliki oleh individu atau kelompok kecil yang berisikan informasi sesuai dengan keinginan individu yang memiliki website tersebut.
5. News Portal, merupakan website yang khusus menyajikan informasi berita.
6. Community, merupakan website yang menjadi tempat berkumpulnya orang-orang yang ingi bersosialisasi melalui pembentukan sebuah komunitas. Di website ini pengguna dapat slaing bertukar informasi.
7. Educational, merupakan website pendidikan sebagai sarana personalisasi hubungan antara pusat dan komunitas pendidikan, baik siswa maupun
mahasiswa agar dapat saling berkomunikasi dan menyebarkan informasi yang berkaitan dengan pendidikan secara luas.
8. Search Engine, merupakan website yang bertugas untuk mengumpulkan daftar website yang dapat ditemukan diseluruh jaringan internet. Dengan menggunakan website search engine, website yang dicari sesuai dengan kata kunci yang diinginkan akan muncul di halaman hasil pencarian.
9. Social Media, merupakan website yang memungkinkan untuk saling bertukar informasi yang terdapat dalam berbagai macam konten, seperti gambar teks, video, dan audio.
Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa website merupakan suatu sistem yang menggunakan jaringan internet untuk menyediakan informasi dari dan ke seluruh dunia, sehingga dapat diakses oleh penggunanya kapan saja dan dimana saja.
2.3 Definisi Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Kadir, 2020). Menurut International Organization for Standarization (ISO), kualitas adalah derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk dan jasa, yang mencakupi persyaratan atau keinginan. Berdasarkan ISO-8402 kualitas merupakan totalitas fasilitas karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan baik secara tersirat maupun tersurat. Sedangkan pedapat lain mengatakan bahwa kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu (Deming (1993) dalam Tjiptono, 2007):
1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh customer.
2. Kualitas merupakan penilaian yang subyektif dari customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat terhadap produk atau jasa yang diberikan. Jadi yang
terpenting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi itu akan berubah.
3. Apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu, kita tidak dapat mendefinisikan pengertian dari kualitas. Karena kualitas merupakan suatu karakteristik atau atribut dari suatu konteks. Untuk menentukan sebuah kualitas kita harus menentukan konteks nya terlebih dahulu.
Kualitas yang baik menurut pengguna adalah apabila produk atau layanan yang diberikan telah sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan. Sedangkan kualitas yang jelek adalah apabila produk atau jasa yang diberikan tidak sesuai dengan spesifikasi yang sudah ditentukan.
2.4 Website Akademik
Website akademik merupakan sistem informasi akademik berbasis website yang dirancang untuk menangani proses pengolahan data akademik dan data terkait lainnya, sehingga seluruh proses kegiatan akademik dapat terkelola menjadi informasi yang bermanfaat dalam pengelolaan manajemen perguruan tinggi, pengambilan keputusan serta pelaporan di lingkungan perguruan tinggi (siakad, 2018). Pendapat lain mengatakan bahwa sistem informasi akademik merupakan sebuah sistem yang memberikan layanan informasi kepada penggunanya berupa data-data yang berhubungan dengan data akademik (Alpiandi, 2016)
Jadi dapat disimpulkan bahwa website akademik merupakan website yang terkait dengan kegiatan akademis yang mengolah data dan menyajikan informasi yang berkaitan dengan akademis, sehingga pengguna dapat dengan mudah dan cepat mendapatkan informasi yang dibutuhkan terutama informasi yang berkaitan dengan akademik.
2.5 Definisi Learning Management System (LMS)
Learning Management System (LMS) merupakan suatu aplikasi atau software yang digunakan untuk managing atau mengelola pembelajaran secara daring atau online yang meliputi berbagai aspek antara lain materi, penempatan, pengelolaan dan juga penilaian. LMS memungkinkan pemilik atau pembuat course
untuk mengelola atau memanage, menyampaikan, dan memonitor para peserta didiknya. LMS memadukan antara pembelajaran tradisional dengan media digital dan alat interaktif meliputi pembelajaran online, virtual live sessions dan forum diskusi. LMS membantu meningkatkan pemanfaatan waktu, karena LMS dapat diakses secara daring atau online dimana saja dan kapan saja. Selain itu LMS juga memiliki kualitas pembelajaran yang tidak kalah dengan cara tradisional (Fitriani, 2020).
2.6 Populasi dan sampel
Menurut (Setiawan & Sugiharto, 2014) populasi, sampel, dan teknik sampling adalah:
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili)
c. Teknik Sampling
Tenik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang secara umum terbagi dua yaitu probability sampling dan non probability sampling.
1. Probability sampling
Probability sampling merupakan suatu teknik sampling yang memberikan kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih sebagai anggota sampel. Teknik probaility sampling terdiri dari : populasi dan sampel
a. Simple random sampling
Teknik ini hanya bisa digunakan pada anggota populasi yang dianggap homogen. Karena teknik ini megambil sampel pada anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan tingkatan yang terdapat pada populasi itu sendiri.
b. Dispropotionate Stratified Random Sampling
Teknik ini merupakan salah satu teknik probability sampling yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel pada populasi yang bertingkat namun kurang seimbang atau proporsional.
c. Proportionate Stratified sampling
Salah satu teknik probability sampling yang digunakan jika populasi pada penelitian memiliki anggota yang bertingkat secara seimbang atau proporsional dan tidak homogen.
d. Area sampling (Cluster sampling)
Area sampling digunakan untuk menentukan sampel yang objek penelitiannya atau sumber data yang digunakan sangat luas. Contoh objek yang perlu menggunakan teknik area sampling yaitu penduduk pada suatu negara, pulau atau provinsi.
2. Non probability sampling
Dalam non probability sampling, peneliti dapat sesukanya atau secara sadar memutuskan apakah akan elemen-elemen masuk ke dalam sampel. Artinya, kemungkinan atau peluang seseorang atau benda untuk
terpilih menjadi anggota sampel tidak diketahui. Hal ini dikarenakan pada teknik ini terlalu percaya pada pendapat pribadi peneliti dari pada kesempatan untuk memilih elemen-elemen. Dalam teknik ini juga kurang memperhitungkan penilaian secara objektif dari sampel yang diperoleh secara tepat.
a. Convenience sampling ( sampel secara kebetulan)
Convenience sampling sering juga disebut sebagai accidental sampling technique. Dalam teknik sampling ini, yang diambil sebagai anggota sampel adalah orang-orang yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau. Responden diambil biasanya karena mereka diharapkan berada pada waktu dan tempat yang tepat.
b. Purposive Sampling
Salah satu metode pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu dari anggota populasi.
c. Quota Sampling
Metode sampling ini memiliki syarat yaitu harus menentukan kuota pada masing-masing kelompok. Jika kuota tidak terpenuhi maka penelitian dianggap tidak atau belum selesai.
d. Snowball sampling (sampel seperti bola salju)
Dalam snowball sampling, pertama-tama kelompok responden dipilih secara random. Setelah diwawancarai, responden-responden ini disuruh untuk mengidentifikasi responden-responden lain yang merupakan bagian dari populasi target. Tujuan utama dari snowball sampling adalah untuk menafsirkan karakteristik yang jarang terjadi dalam populasi.
Keuntungan dari snowball sampling adalah adanya peningkatan kecenderungan menempatkan karakteristik- karakteristik yang diinginkan dalam populasi.
e. Penentuan Sampel
Penentuan sampel merupakan unsur penting yang menjadi penentu dalam keefektifan data dan hasil penelitian. Semakin banyak jumlah sampel yang digunakan maka semakin efektif dan representatif hasil dari sebuah penelitian itu dan peluang kesalahan pun semakin kecil. Namun ukuran sampel berbeda-beda pada setiap penelitian tergantung pada kebutuhan penelitian itu sendiri.
2.7 Pengukuran Kualitas Website
Pengukuran merupakan salah satu cara yang dilakukan untuk memantau dan menelusuri kemajuan dari tujuan strategis, selain itu pengukuran merupakan proses yang dilakukan secara sistematis untuk dapat memperoleh besaran kuantitatif dari objek tertentu dengan menggunakan alat ukur yang baku (Sridadi, 2007). Para peneliti berasumsi bahwa dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi suatu pengukuran dapat dijadikan acuan untuk dapat mengetahui gap yang ada (Subiyakto, 2016). Pengukuran kualitas suatu situs bisa dievaluasi dengan menilai kriteria dari situs tersebut. Menurut (Kapoun, 1998) penilaian terhadap suatu situs ada lima kriteria, antara lain ketepatan (accuracy), sumber (authority), tujuan (objectivity), peredaran (currency), dan ulasan berita (coverage):
1. Ketepatan meliputi, siapa penulis di website tersebut, pastikan penulis tersebut menyediakan kontak yang bisa dihubungi. Kemudian apa tujuan dari website tersebut dibuat dan kenapa website tersebut dibuat, lalu apakah penulis tersebut memenuhi syarat untuk menulis dokumen tersebut.
2. Sumber meliputi orang yang mempublikasikan website tersebut. Kemudian cek domain dari website tersebut, institusi apa yang mempubliskasikan website ini.
3. Tujuan meliputi, apa tujuan dari website ini, seberapa detail informasi yang diberikan.
4. Peredaran meliputi, kapan website ini dibuat? Kapan diperbaharui?
5. Ulasan meliputi, apakah link yang ada dievaluasi dan apakah mereka melengkapi tema dari website tersebut. Apakah website berisikan gambar semua ataukah berimbang antara gambar dan tulisan. Dan apakah informasi yang diberikan menampilkan sitasi yang benar?
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kualitas sebuah website, diantaranya adalah dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD), SERVQUAL, dan Webqual (Balfagih, et al. 2008).
1. Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) merupakan sebuah tool manajemen yang menyediakan tampilan proses penghubungan secara visual yang membantu tim untuk fokus pada kebutuhan pelanggan selama siklus pengembangan suatu produk ataupun proses. QFD menyediakan sarana untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi sebuah persyaratan teknis yang akan digunakan dalam setiap proses pengembangan sebuah produk. Sehingga produk yang dihasilkan lebih berorientasi kepada pelanggan dan bermutu tinggi (Bouchereau & Rowlands, 2000).
QFD pertama kali dikembangkan oleh Profesor Yoji Akao pada akhir tahun 1960. Permulaan dari QFD adalah kebutuhan pelanggan, seringkali merujuk kepada pernyataan-pernyataan yang tidak dapat diukur seperti, bagaimana tampilannya, bagaimana rasanya, bagaimana daya tahannya, dan lain-lain. Kebutuhan tersebut kemudian di konversi kedalam spesifikasi teknis seperti temperatur, diameter cetakannya, dan lain-lain.
Gambar 2.1 Fase dalam QFD
Dalam prosesnya QFD memiliki empat fase seperti digambarkan pada Gambar 2.7 yaitu perencanaan produk (Product Planning), desain produk (Product Desain), proses perencanaan (Process Planning), dan proses quality control (Proses Control).
2. SERVQUAL
SERVQUAL merupakan salah satu teori yang muncul dari literatur sistem informasi dan marketing dan bisa digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas sebuah layanan. SERVQUAL dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry pada tahun 1980-an . Model ini telah banyak digunakan untuk mengukur kualitas jasa (Parasuraman, et al. 1988).
Gambar 2.1 Ringkasan proses pengembangan skala kualitas layanan (SERVQUAL)
Menggambarkan proses pengembangan metode pengukuaran kualitas layanan, yang terdiri dari 11 langkah sehingga menghasilkan SERVQUAL yang memiliki lima dimensi dan terdiri dari 22 butir pertanyaan, yang digunakan untuk mengukur performance dari sebuah website.
SERVQUAL memiliki lima dimensi yaitu; dapat dipercaya (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati
(Emphaty), dan nyata (Tangibles) (Parasuraman, 1988). Reliability mengacu kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan dapat dipercaya. Yang termasuk kedalam assurance diantaranya adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan sehingga bisa memberikan rasa percaya kepada para pelanggannya. Responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Empathy mencakup kepedulian serta perhatian yang diberikan kepada para pelanggan. Yang termasuk ke dalam tangibles menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna (Parasuraman, 1988).
Menurut Parasuraman et al kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan bergantung pada besarnya skala dan arag dari gap antara ekspektasi/harapan dan performance /persepsi dari layanan yang diberikan (Tsai & Yeh, 2015). Pengukuran kualitas menggunakan SERVQUAL dialkukan dengan melihat kesenjangan atau gap antara persepsi dan harapan pelanggan (Balfagih, et al. 2008). Tujuan dari pengukuran kesenjangan atau gap adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternative usulan dalam melakukan perbaikan terhadap layanan yang diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Ha dan Park (Susanto, et al. 2015) mengatakan bahwa salah satu kunci yang menentukan pengguna untuk terus menggunakan sebuah sistem adalah kepuasan pengguna. Meningkatkan kepuasan pengguna dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan serta keperluan dari pengguna, hal ini telah menjadi hal penting yang menjadi perhatian bidang marketing dan consumer behaviour. Kepuasan pelanggan juga merupakan hal penting dalam bidang sistem informasi, karena dalam bidang sistem informasi kepuasan pelanggan juga bisa mempengaruhi pengguna untuk terus menggunakan teknologi tersebut (Susanto, et al. 2015).
3. Webqual
Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas situs berdasarkan pada persepsi pengguna akhir. Webqual dikembangkan
berdasarkan konsep Quality Function Development (QFD) dan dikembangkan oleh Stuart J. Barnes dan Richard T. Vidgen. Webqual sudah mengalami beberapa kali pengembangan, hingga saat ini Webqual telah mencapai versi 4.0. Webqual 4.0 terdiri dari tiga dimensi yaitu kualitas informasi (Information Quality), kualitas penggunaan (Usability), kualitas interaksi dan kualitas layanan (Service Interaction Quality) (Barnes &
Vidgen, 2002)
Dalam penelitian ini peneliti memilih Webqual sebagai metode yang digunakan untuk mengukur kualitas website, hal ini dikarenakan metode Webqual dianggap lebih cocok dalam hal pengukuran kualitas website. Jika dibandingkan dengan SERVQUAL, Webqual dianggap selangkah lebih maju dari SERVQUAL (Voss dalam Nikos, 2012). Selain itu menurut Pitt et al dalam Tarigan (2008) Webqual dan SERVQUAL memiliki sudut pandang yang berbeda. Jika SERVQUAL lebih fokus pada layanan sistem informasi, Webqual fokus pada kualitas website.
SERVQUAL memulai konsep dari pelayanan customer dalam area marketing (Tarigan 2008), awalnya SERVQUAL dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan yang disampaikan secara offline, sehingga penggunaan SERVQUAL untuk domain sistem informasi agak bermasalah (Baumgartner & Homburg dalam Park & Baek, 2007). Sedangkan Webqual sejak awal dikembangkan berdasarkan sumber daya yang terkait dengan penilaian sistem informasi, hal ini menunjukan bahwa Webqual memiliki pondasi yang kuat dalam hal penilaian kualitas sistem informasi terutama kualitas website (Tarigan, 2008). Selain itu menurut Loiacono (2002) Webqual merupakan metode pengukuran website yang komperhensif.
Barnes & Vidgen (2002) mengemukakan bahwa Webqual merupakan pengembangan dari SERVQUAL dimana beberapa komponen yang ada pada SERVQUAL sudah masuk ke dalam dimensi yang ada pada Webqual.
2.8 Webqual
2.8.1 Webqual 4.0
Webqual merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Webqual ini merupakan pengembangan dari Servqual yang telah banyak digunakan untuk pengukuran kualitas jasa. Webqual ini berbasis pada Quality Function Deployment (QFD) (Sastika, 2016):
Webqual telah mengalami beberapa kali iterasi, yaitu:
1. Webqual 1.0
Webqual 1.0, Webqual hanya kuat pada information quality, dimensinya adalah ease of use, experience, information, communication dan integration, alternatif pada webqual 1.0 diujikan dengan metode pilot kuisioner sebelum diujikan pada populasi yang lebih besar dan dengan 24 pertanyaan untuk menguji kualitas situs UK Bussines school dengan mengikuti standar dari QFD.
2. Webqual 2.0
Webqual 2.0 dilakukan perbaikan pada perspektif interaction dan mengalami perubahan yang signifikan alternatif webqual 1.0 dan mulai dilakukan perbandingan dengan servqual, diujikan pada domain toko buku online Amazon, Blackwells dan Internet bookshop dan menghasilkan bahwa tingkat interaktif dari web mempengaruhi pembelian melalui internet.
3. Webqual 3.0
Pada webqual 3.0 dimensinya adalah web information quality (accurate, timely, reliable), web interaction quality (good reputation, safe to transact, personal data secure, will deliver as promise) site design quality (easy to navigate, attractive appearance, project a sense of competency) tes dilakukan pada beberapa domain lelang online.
4. Webqual 4.0
Webqual 4.0 disusun berdasarkan pada penelitian tiga area yaitu: kualitas informasi dari sistem informasi, kualitas interaksi dan usability dari human computer interaction. Persepsi pengguna terdiri dari dua bagian yaitu persepsi layanan yang diterima (aktual) dan tingkat harapan (ideal), website yang bermutu dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan antara persepsi aktual dan ideal yang rendah. Adapun dimensi webqual 4.0 sebagai berikut:
• Kualitas informasi
Kualitas informasi meliputi informasi yang akurat, informasi yang dapat dipercaya, informasi yang up to date, informasi sesuai dengan topik bahasan, kemudahan informasi untuk dimengerti, kedetailan informasi dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai.
• Kualitas interaksi
Kualitas interaksi meliputi kemampuan memberikan rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam memberikan informasi pribadi, mampu menciptakan komunitas yang spesifik, memberikan keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.
• Kualitas usability
Kualitas usability meliputi kemudahan website untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, kemenarikan website, interface yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik dan memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Informasi
Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Interaksi
No Deskripsi indikator
1 Informasi yang diberikan pada website LMS akurat
2 Informasi yang ditawarkan oleh website LMS merupakan informasi yang terpercaya 3 Informasi yang ditawarkan oleh website LMS merupakan informasi yang terkini 4 Pengguna merasa website mudah digunakan
5 Informasi yang disajikan pada website LMS merupakan informasi yang relevan (saling berkaitan) 6 Website LMS memberikan informasi yang mudah dimengerti
7 Penyampaian informasi dalam website LMS dilakukan dengan format yang sesuai dan layak
Tabel 2.3 Dimensi Kualitas Usability
No Deskripsi Indikator
1 Website memiliki reputasi yang baik
2 Pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi 3 Pengguna merasa aman terhadap informasi pribadinya 4 Website memberi ruang untuk personalisasi
5 Website memberikan ruang untuk komunitas
6 Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi
7 Pengguna merasa yakin bahwa barang/jasa akan dikirim sebagaimana yang telah dijanjikan
No Deskripsi Indikator
1 Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website 2 Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami 3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website
4 Pengguna merasa website mudah digunakan 5 Website memiliki tampilan yang menarik 6 Desain sesuai dengan jenis website 7 Website mengandung kompetensi
8 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna
2.9Webqual Index (WQI)
Webqual Index (WQI) merupakan teknik analisis yang digunakan untuk menentukan standar (benchmark) dari sebuah website secara keseluruhan (Barnes and Vidgen, 2000). Untuk mencari Webqual Index, diperlukan beberapa data pelengkap, seperti bobot kepentingan, weighted score dan maximum score. WQI adalah angka hasil penilaian yang digunakan untuk melihat kualitas sebuah sistem.
WQI memiliki skala mulai dari 0 sampai 1, dimana nilai yang semakin mendekati 1 maka semakin baik kualitasnya. WQI dapat diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Barnes and Vidgen di dalam Rahmaini, 2018):
1. Bobot kepentingan
Pembobotan terhadap setiap pertanyaan mengacu pada skala Likert yang digunakan pada kuesioner penelitian, yaitu skala kepentingan dari 1 sampai 5. Dimana semakin besar angka (skala) berarti menunjukkan semakin penting pula pertanyaan tersebut menurut responden. Adapun untuk menghitung rata-rata nilai kepentingan tiap atribut adalah:
Keterangan:
Σ𝑋 = Jumlah nilai kepentingan pada atribut 𝑖 𝑛 = Jumlah responden
2. Maximum Score
Maximum score merupakan angka yang didapatkan dari hasil kali dari rata-rata nilai kepentingan dengan nilai tertinggi dari bobot kepentingan (skor maksimal pada skala yang digunakan).
𝑀𝑎𝑥𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒= 𝑀𝑜𝐼 𝑥 𝑛
Keterangan:
MoI (Mean of Importance) = Rata-rata nilai kepentingan semua pertanyaan n = Nilai tertinggi pada skala kepentingan.
3. Weighted Score
Weighted score digunakan untuk menonjolkan perbedaan yang menunjukkan arah prioritas pengguna terhadap masing-masing indikator pertanyaan. Weighted Score merupakan rata-rata dari hasil kali antara nilai yang diberikan responden terhadap kualitas website dengan nilai kepentingan dari masing-masing pertanyaan. Weighted score didapatkan dengan menggunakan rumus di bawah ini:
𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡𝑒𝑑 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒=𝑀𝑒𝑎𝑛 Σ (𝑀𝑜𝐼 𝑥 𝑀𝑜𝑃) Keterangan:
MoI = Nilai bobot kepentingan dari masing-masing pertanyaan
MoP = Nilai yang diberikan responden terhadap kualitas website/nilai kinerja
4. Webqual Index (WQI)
Webqual Index didapatkan dari hasil bagi antara weighted score dengan maximum score. WQI didapatkan dengan menggunakan rumus di bawah ini:
2.10 Important Performance Analysis
Importance-Performance Analysis adalah teknik yang sederhana dan digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut dari produk atau pelayanan yang paling dibutuhkan dari adanya sebuah pengembangan atau kandidat untuk kondisi penghematan biaya yang dimungkinkan tanpa kerugian yang signifikan
terhadap kualitas secara keseluruhan (Santoso & Anwar, 2015). IPA diperkenalkan oleh Martilla dan James dan terdokumentasi dengan baik serta telah mampu menunjukkan kemampuan untuk menyediakan manajerial pelayanan dengan informasi yang berharga untuk pengukuran kepuasan keduanya dan alokasi sumber daya yang efisien di dalam format yang sesuai dengan mudah.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.
2.10.1 Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X merupakan tingkat kinerja/realita perusahaan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi pelanggan. Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan/realita.
Adapun interpretasi dari kuadran tersebuat adalah sebagai berikut (Pelayanan et al., 2015):
a. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
b. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
c. Prioritas Rendah (Low Priority)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada fktor-faktor tersebut.
d. Berlebihan (Possibly Overkill)
Pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
Gambar 1.1 Kuadran Importance Performance Analysis (IPA)
