Bab ini dikhususkan untuk membuktikan hipotesa kerja yang telah dikemukakan, yaitu “Diduga ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya”
3.1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal atau sebab akibat. Karena penelitian ini berusaha mengetahui hubungan sebab akibat atau saling mempengaruhi antara dua atau lebih variabel yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini, variabel-variabel yang diteliti hubungan sebab akibatnya adalah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya.
3.2. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional 3.2.1. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang diteliti, yaitu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Variabel independen adalah kualitas layanan, sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan.
3.2.2. Definisi Operasional
3.2.2.1. Definisi Operasional Kualitas Layanan
Variabel independen yang digunakan adalah kualitas layanan.
Definisi operasional kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan dari layanan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya. Dimensi-dimensi kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dalam penelitian ini akan dibahas definisi operasional masing-masing dimensi, yaitu:
1. TANGIBLES
Adalah persepsi pelanggan terhadap seluruh bukti fisik dari layanan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya, yang meliputi:
kenyamanan ruangan, kerapian penampilan karyawan, kelengkapan
peralatan salon, kebersihan ruangan salon, kemenarikan interior dalam salon, dan kerapian tata letak ruangan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya.
2. RELIABILITY
Adalah persepsi pelanggan terhadap kemampuan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan tepat seperti yang dijanjikan, yang meliputi: ketepatan janji yang diberikan karyawan salon, kesesuaian jenis pelayanan yang disarankan karyawan dan ketepatan waktu jam operasional Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya.
3. RESPONSIVENESS
Adalah persepsi pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya terhadap kemauan dan perhatian penuh dari pihak salon dalam memberikan layanan dengan waktu yang cepat, yang meliputi:
kecepatan karyawan salon dalam melayani pelanggan dan kesediaan karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya.
4. ASSURANCE
Adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan badan usaha dan karyawannya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sebagai bukti nyata pelayanan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya dibandingkan dengan pelayanan salon-salon lainnya yang meliputi : kemampuan karyawan salon dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan, kesopanan karyawan salon dalam melayani pelanggan, dan kepandaian karyawan salon dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya.
5. EMPATHY
Adalah penyampaian jasa yang sangat khusus karena harus disadari bahwa setiap pelanggan adalah unik dan spesial sehingga bisa merasa dimengerti dan dihargai yang meliputi: keseriusan karyawan salon dalam melayani keluhan pelanggan dan kemampuan
karyawan salon dalam berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya.
3.2.2.2. Definisi Operasional Kepuasan Pelanggan
Variabel dependen yang digunakan adalah kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa yang dirasakan pelanggan Brown Salon setelah membandingkan layanan Brown Salon dengan harapan pelanggan, apabila layanan Brown Salon sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan pelanggan, tetapi apabila layanan Brown Salon tidak sesuai atau tidak bisa memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas atau kecewa.
Atribut-atribut kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Attributes related to product
Yang terdiri dari value-to-price relationship adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara harga layanan Brown Salon dan manfaat yang diberikan dengan harapan pelanggan, product quality adalah tanggapan pelanggan terhadap kualitas layanan Brown Salon yang sesuai dengan harapan pelanggan, product benefit adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara manfaat yang diperoleh dari layanan Brown Salon dengan harapan pelanggan, product reliability and consistency adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara konsistensi hasil kerja karyawan Brown Salon dengan harapan pelanggan, dan range of product and service adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara banyaknya layanan Brown Salon dengan harapan pelanggan.
2. Attributes related to service
Yang terdiri dari guarantee or warranty adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara ketepatan karyawan dalam memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan, delivery adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara kecepatan karyawan dalam memberikan layanan sesuai dengan harapan
pelanggan, complaint handling adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara cara karyawan Brown Salon dalam menanggapi keluhan dengan harapan pelanggan.
3. Attributes related to purchase
Yang terdiri dari courtesy adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara kesopanan staff Brown Salon dengan harapan pelanggan, communication adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara kejelasan karyawan Brown Salon saat berkomunikasi dengan harapan pelanggan, ease or convenience of acquisition adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara kemudahan untuk memperoleh layanan dengan harapan pelanggan, company reputation adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara reputasi Brown Salon dengan harapan pelanggan, dan company competence adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian antara pengetahuan staff Brown Salon dalam memberikan informasi dengan harapan pelanggan.
3.3. Populasi
Populasi adalah keseluruhan data yang terdapat di lapangan. Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen Brown Salon di Tunjungan Plaza 4 Surabaya.
Yang akan mewakili populasi dan akan diteliti adalah sampel. Sampel merupakan bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan biasanya mewakili keseluruhan populasi. Sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi penelitian dengan karakteristik yang telah ditentukan sebelumnya dengan metode non probability sampling karena probability sampel yang akan dipilih tidak diketahui dengan pasti sehingga masing-masing target populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel penelitian.
Sampel diambil dengan menggunakan teknik Snowball Sampling degan alasan tidak tersedianya data populasi pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya sehingga tidak dimungkinkan pengambilan sampel secara acak.
Kelemahan dari teknik non probalitas ini adalah pada generalisasi hasil penelitian, namun kelemahan ini dapat diatasi dengan penggunaan sampel yang jumlahnya
cukup besar (Malhotra, 2006). Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan jumlahnya 100 pelanggan Brown Salon.
3.4. Jenis Dan Sumber Data
Untuk memperoleh hasil yang tepat, diperlukan data-data yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan staff Brown Salon. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dan disusun secara spesifik untuk proyek penelitian yang sedang dilakukan, yang dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengumpulan kuesioner mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan staff Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya kepada responden penelitian.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden akan dianalisis dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Kuesioner diberikan kepada responden sesuai karakteristik populasi, yaitu kepada pelanggan Brown Salon yang baru merasakan layanan Brown Salon.
2. Menjelaskan kepada responden cara mengisi kuesioner 3. Responden mengisi kuesioner
4. Kuesioner yang telah selesai diisi lalu dikumpulkan kemudian diolah untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan
3.6. Pelaksanaan Penelitian
Jenis skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval. Karena pernyataan yang digunakan dalam kuesioner adalah untuk mengetahui persepsi dari para responden terhadap pernyataan-pernyataan tertentu. Kuesioner yang dibagikan kepada responden bersifat tertutup, artinya jawaban responden telah dibatasi dengan menyediakan alternatif jawaban yang disusun.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala semantic yang digunakan untuk mengetahui jawaban responden dengan memberikan alternatif pilihan jawaban yang ekstrim (bipolar). Responden diminta untuk memberikan penekanan dalam arti singkat kepentingan terhadap berbagai hal yang dinyatakan dibandingkan dengan dua ekstrim yang dibuat untuk setiap jawaban, dimana
bobot dari setiap jawaban dari responden menjadi relatif. Skala ini digunakan dalam tujuh skala dengan kata sifat di tiap ujungnya dimana responden diminta memberikan jenjang pada tiap skala sesuai dengan pendapatnya. Jawaban dengan nilai 1 berarti responden memberikan penilaian yang negatif terhadap pernyataan tersebut. Sedangkan jawaban dengan nilai 7 berarti responden memberikan penilaian yang lebih positif terhadap pernyataan yang ada.
3.7. Validitas dan Reliabilitas
Sebelum dilakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas yaitu sebagai berikut:
3.7.1. Uji Validitas
Menunjukkan seberapa baik sebuah instrument yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep tertentu, dengan kata lain validitas mempersoalkan apakah instrument yang digunakan untuk mengukur suatu atribut benar-benar dapat mengukur atribut yang dimaksud sehingga dapat diketahui instrumen itu berguna atau tidak. Cara mengukur validitas dengan menggunakan konsistensi internal yaitu dengan metode korelasi product moment pearson.
Suatu variabel akan dikatakan valid jika korelasi signifikan lebih kecil dari alpha 0,05.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Menunjukkan kemampuan suatu instrument untuk menunjukkan kestabilan dan kekonsistenan di dalam mengukur konsep, dengan kata lain uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui reliabilitas pertanyaan dalam kuesioner. Hal ini berarti: pertama, jika dalam mengukur suatu obyek berkali-kali dengan instrument yang sama, maka haruslah diperoleh hasil yang sama, kedua; reliabilitas juga berarti sikap responden yang diperoleh benar-benar merupakan skor yang sebenarnya, ketiga; reliabilitas juga diartikan pengukuran. Pengukuran reliabilitas dapat menggunakan koefisien cronbach alpha di atas 0,6.
3.8. Analisa Data
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas maka data diolah dengan menggunakan statistik deskripsi sebagai berikut:
3.8.1.Analisis regresi linier
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini akan menghitung kualitas layanan sebagai faktor penentu dari perubahan kepuasan pelanggan dan menggunakan analisis regresi linier yang memiliki model persamaan berikut:
KP = a + b.KL Dimana
KP = Variabel kepuasan pelanggan
a = Konstanta yang menunjukkan persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas layanan
b = Slope regresi, besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
KL = Variabel kepuasan pelanggan
3.8.2.Analisis koefisien determinasi
Untuk mengukur seberapa besar kemampuan variasi variabel kualitas layanan mampu menjelaskan variasi variabel kepuasan pelanggan, yang berarti untuk mengukur seberapa besar kualitas layanan dapat mencerminkan kepuasan pelanggan pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya berada diantara 0 dan 1, yang mempunyai arti:
a. Bila r2 = +1 artinya variasi variabel kualitas layanan mampu menjelaskan variasi variabel kepuasan pelanggan sebesar 100% dan pendekatan yang digunakan sudah tepat.
b. Bila r2 = 0 artinya variasi variabel kualitas layanan tidak mampu menjelaskan variasi variabel kepuasan pelanggan dan pendekatan yang digunakan tidak tepat
3.8.3. Nilai rata-rata (mean)
Nilai rata-rata untuk variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
X = ∑ X1
n Dimana:
X = Rata-rata tanggapan responden X1 = Jumlah nilai dari tiap pernyataan n = Jumlah responden
3.8.4. Deviasi standar
Deviasi standar bertujuan untuk mengetahui penyimpangan dari rata- rata variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
SD = ∑ (X1 – X)2 n-1 Dimana:
SD = Deviasi standar atau simpangan baku X1 = Nilai dari tiap pernyataan
X = Rata-rata tanggapan responden
