TESIS - PM147501
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN TOKEN PRABAYAR PLN DI KOTA SURABAYA
RIZKI ADIPRATAMA 09211650015023 DOSEN PEMBIMBING
Satria Fadil Persada S.Kom, MBA, Ph.D.
Dr.Indung Sudarso, ST,MT.
DEPARTEMEN MANAJEMEN TEKNOLOGI BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOVEMBER SURABAYA
2018
i
Halaman
DAFTAR ISI... i
DAFTAR TABEL... iii
DAFTAR GAMBAR... v
DAFTAR LAMPIRAN... vi
ABSTRAKSI... vii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Keterbatasan Penelitian ... 7
1.5 Sistematika Penulisan Tesis ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI ... 9
2.1 Kualitas Produk ... 9
2.1.1 Definisi Kualitas ... 9
2.1.2 Definisi Produk ... 9
2.1.3 Klasifikasi Produk ... 10
2.1.4 Dimensi Kualitas Produk ... 11
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 13
2.2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .... 13
2.2.4 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 15
2.3 Word of Mouth ... 15
2.3.1 Definisi Word of Mouth ... 15
2.3.2 Sumber Word of Mouth ... 16
2.3.3 Karakteristik Word of Mouth ... 16
2.4 Hubungan Antar Variabel ... 17
2.4.1 Hubungan antara Kualitas Produk dan Kepuasan ... Pelanggan ... 17
2.4.2 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Word of .. Mouth ... 17
2.5 Penelitian Terdahulu ... 18
2.6 Model Penelitian ... 20
ii
2.7 Hipotesis Penelitian ... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
3.1 Rancangan Penelitian ... 22
3.2 Flowchart Penelitian ... 23
3.3 Batasan Penelitian ... 23
3.4 Identifikasi Variabel ... 23
3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 24
3.5.1 Definisi Operasional ... 24
3.5.2 Pengukuran Variabel ... 27
3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28
3.6.1 Populasi ... 28
3.6.2 Sampel ... 28
3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 29
3.7 Instrumen Penelitian ... 29
3.8 Data dan Pengumpulan Data ... 31
3.8.1 Data ... 31
3.8.2 Metode Pengumpulan Data ... 31
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.9.1 Uji Validitas ... 32
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 32
3.10 Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36
4.1 Gambaran Subyek Penelitian ... 36
4.2 Analisis Data ... 40
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 40
4.2.2 Uji Outer Model ... 49
4.2.3 Uji Inner Model ... 53
4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 54
4.3 Pembahasan ... 54
4.4 Implikasi Manajerial ... 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
5.1 Kesimpulan ... 59
5.3 Saran ... 59
DAFTAR RUJUKAN ... 61
iii
Halaman Tabel 1.1 : Angka Penetrasi Listrik Prabayar 3 Tabel 2.1 : Tabel Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu 19
Tabel 3.1 : Data Pertanyaan Kuesioner 30
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 36 Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 37 Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 37 Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 38 Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan 39 Tabel 4.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan 39
Tabel 4.7 : Kelas Interval 41
Tabel 4.8 : Deskriptif Jawaban Konstruk Kinerja 41 Tabel 4.9 : Deskriptif Jawaban Konstruk Fitur 42 Tabel 4.10 : Deskriptif Jawaban Konstruk Kehandalan 43 Tabel 4.11 : Deskriptif Jawaban Konstruk Kesesuaian 43 Tabel 4.12 : Deskriptif Jawaban Konstruk Ketahanan 44 Tabel 4.13 : Deskriptif Jawaban Konstruk Kemampuan Layanan 45 Tabel 4.14 : Deskriptif Jawaban Konstruk Keindahan 46 Tabel 4.15 : Deskriptif Jawaban Konstruk Persepsi Kualitas 47 Tabel 4.16 : Deskriptif Jawaban Konstruk Kepuasan Pelanggan 47 Tabel 4.17 : Deskriptif Jawaban Konstruk Word of Mouth 48
iv
Tabel 4.18 : Convergent Validity Awal 50
Tabel 4.19 : Convergent Validity Akhir 51
Tabel 4.20 : Discriminant Validity 52
Tabel 4.21 : Avergae Varianced Extracted (AVE) 52
Tabel 4.22 : Composite Reliability 53
Tabel 4.23 : Nilai R Square Adjusted 54
Tabel 4.24 : Pengujian Hipotesis 54
v
Halaman
Gambar 2.1 : Model Penelitian 20
Gambar 3.1 : Desain Penelitian 22
Gambar 3.2 : Flowchart Penelitian 23
Gambar 3.3 : Model Struktural 35
Gambar 4.1 : Convergent Validity Awal 49
Gambar 4.2 : Convergent Validity Akhir 51
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Tabulasi Data Kuesioner
Lampiran 2 : Gambar Model Convergent Validity Awal Lampiran 3 : Output Outer Loadings Awal
Lampiran 4 : Gambar Model Convergent Validity Akhir Lampiran 5 : Output Outer Loadings Akhir
Lampiran 6 : Output Discriminant Validity
Lampiran 7 : Output Average Varianced Extracted (AVE) Lampiran 8 : Output Composite Reliability
Lampiran 9 : Output Nilai R Square Adjusted Lampiran 10 : Output Inner Model T-Statistic
vii
Nama Mahasiswa : Rizki Adipratama
NRP : 09211650015023
Pembimbing : Satria Fadil Persada, S.Kom., MBA., P.hD
ABSTRAK
K
esuksesan dari penerapan program listrik prabayar saat ini tidak hanya dapat diukur dari meningkatnya jumlah pelanggan saja. Penelitian ini mencoba mendeskripsikan bagaimana penerapan program listrik prabayar selama ini jika dilihat dari sisi respon masyarakat. Penelitian akan menyebarkan kuesioner kepada 385 orang pelanggan listrik di Kota Surabaya yang dahulu menggunakan sistem pascabayar dan saat ini sudah beralih menjadi prabayar. Penelitian akan memfokuskan pada tingkat kepuasan pelanggan selama ini atas kualitas produk dari listrik prabayar apakah lebih baik jika dibandingkan dengan listrik pascabayar sebelumnya dan bagaimana reaksi dari responden tersebut untuk secara sukarela mengkomunikasikan listrik prabayar kepada pihak lain.Analisa data menggunakan metode partial least square dengan bantuan program SmartPLS 2.0. Hasil dari analisis statistik menunjukkan bahwa keseluruhan variabel dari kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan tetapi ditentukan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Hanya kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap word of mouth. Implikasi manajerial dan saran perbaikan bagi PLN juga telah dijelaskan dalam akhir bagian penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth, Listrik Prabayar
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Listrik merupakan salah satu kebutuhan pokok masyarakat yang sangat penting. Listrik membantu masyarakat dalam menjalan aktivitas perekonomian, pendidikan, maupun sektor rumah tangga. Di sektor perekonomian banyak pabrik dan perusahaan memanfaatkan listrik untuk menjalankan roda bisnisnya, untuk rumah tangga listrik dipakai bagi kebutuhan sehari-hari seperti menonton televisi, lampu rumah, setrika baju, dan lain-lain. Karena ketersediannya yang harus terjamin dan menyangkut hajat hidup orang banyak maka pemerintah melalui UUD 1945 Pasal 33 ayat 2 menyebutkan bahwa “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasi oleh negara”. Pemerintah di Indonesia membentuk suatu badan usaha bernama Perusahaan Listrik Negara (PLN) untuk dapat meguasai dan mendistribusikan listrik secara baik kepada seluruh lapisan masyarakat. Tidak diperbolehkan ada badan usaha lain yang yang bergerak dalam bidang penyediaan listrik kecuali PLN.
Kondisi PLN sebagai satu-satunya perusahaan penyedia listrik di Indonesia yang tidak memiliki pesaing membuat PLN dituntut harus melakukan pembenahan internal terus menerus, karena kualitas layanan ataupun produk yang dihasilkan akan sangat berpengaruh bagi masyarakat. Salah satu bentuk pembenahan internal yang dilakukan oleh PLN adalah meluncurkan produk token listrik prabayar. Sejak awal tahun 2008 PLN melakukan ujicoba pertama kalinya penerapan listrik prabayar. Sosialiasi dan komunikasi ke masyarakat dilakukan secara bertahap di beberapa kota besar untuk mengenalkan tentang produk baru tersebut. Harapannya program ini dapat memberikan edukasi kepada masyarakat luas serta angka pengguna listrik prabayar semakin hari dapat meningkat. Pada tahun 2010 program listrik prabayar ini sudah mulai dilaksanakan serentak di seluruh Indonesia.
1
Program penerapan listrik prabayar ini sendiri memiliki manfaat dari dua sisi baik masyarakat maupun PLN jika dibandingkan dengan sistem meteran listrik yang sudah ada sebelumnya yaitu pascabayar. Bagi masyarakat sistem token prabayar memiliki manfaat yaitu tidak dikenakan biaya abonemen bulanan, tidak ada sanksi denda atau keterlambatan, kemudahan dalam mengontrol biaya rumah tangga, serta menghindari kesalahan pencatatan meteran secara manual di masyarakat. Sedangkan bagi PLN sendiri sebagai penyedia jasa maka penerapan listrik prabayar ini dapat mengurangi biaya abonemen listrik setiap bulan, cash inflow yang lebih cepat bagi perusahaan, mengurangi angka tunggakan listrik, serta kemudahan dalam perhitungan kebutuhan daya listrik yang harus dipasok ke masyarakat.
Program baru diluncurkan oleh PLN untuk meningkatkan angka pengguna listrik prabayar yaitu pasang listrik prabayar baru gratis tidak dikenakan biaya.
Program ini berlaku bagi pelanggan lama yang ingin beralih dari meteran pascabayar ke prabayar, ataupun bagi masyarakat yang membutuhkan pemasangan listrik baru. Sekretaris Perusahaan PLN Adi Supriono mengatakan bahwa “Tidak ada kewajiban itu (prabayar), cuma memang PLN mendorong ke arah sana (berlangganan listrik prabayar) (CNN Indonesia, 2015). Artinya PLN saat ini sedang berusaha meningkatkan jumlah angka pengguna listrik prabayar di Indonesia.
Angka pencapaian pengguna listrik prabayar di Indonesia saat ini bisa dikatakan sudah cukup baik. Per Desember 2017 dari total pelanggan listrik di Indonesia berjumlah kurang lebih 54 juta, sebanyak 25 persen atau 13,5 juta pelanggan saat ini sudah menggunakan listrik prabayar (Sumber Data Internal PLN, 2017). Angka tersebut membawa Indonesia saat ini menjadi negara terbesar di dunia pengguna listrik prabayar, mengalahkan Afrika Selatan sebagai peringkat kedua dengan 4,5 juta pelanggan listrik prabayar. Namun jika dilihat dari angka penetrasinya maka Indonesia masih tertinggal jauh dengan Afrika Selatan dimana hampir seluruh masyarakat disana telah menggunakan listrik prabayar. Berikut adalah rangkuman angka penetrasi pengguna listrik prabayar di Indonesia :
3
Tabel 1.1 Angka Penetrasi Listrik Prabayar Tahun Angka Penetrasi Pertumbuhan
2015 19,8% -
2016 22,4% 2,6%
2017 25,2% 2,8%
Sumber : Data Internal PLN
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa angka pertumbuhan penetrasi pengguna listrik prabayar di Indonesia dari tahun ke tahun masih sangat kecil disekitar 2,5%. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi PLN untuk mengoptimalkan angka pengguna listrik prabayar supaya bertambah tidak hanya dari pelanggan baru tetapi juga perpindahan dari pelanggan pascabayar. Beberapa sumber informasi yang diperoleh dari pelanggan PLN saat ini menyebutkan bahwa alasan pelanggan enggan untuk berpindah ke listrik prabayar adalah karena pembayaran tidak bisa lewat dari tanggal kemudian pelanggan tidak praktis harus bolak balik mengisi pulsa token, disamping itu kondisi suara listrik prabayar yang cukup bising di telinga ketika pulsa token sudah habis menjadi alasan lainnya.
Evaluasi atas kualitas produk mencakup segala macam aspek penilaian dari masyarakat atas produk yang telah digunakan selama ini. Kondisi PLN yang tidak memiliki pesaing di pasar membuat tidak ada produk pembanding yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk. Kondisi baik ataupun buruk masyarakat mau tidak mau tetap harus menerima produk yang telah ada. Kualitas produk yang buruk memang tidak akan menyebabkan turunnya angka pelanggan listrik bagi PLN, namun sejalan dengan misi PLN yaitu menjalankan bisnis kelistrikan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan maka evaluasi internal perlu terus menerus dilakukan. Harapan dari dilakukannya evaluasi produk ini maka semakin banyak masyarakat yang akan membantu mengkomunikasikan program listrik prabayar kepada pengguna lain yang belum menggunakan listrik prabayar (word of mouth). Dengan demikian dorongan untuk beralih ke listrik prabayar tidak hanya dari PLN saja tetapi juga dari masyarakat yang akan dengan sukarela membantu melakukan sosialisasi pada masyarakat lainnya, sehingga
target jumlah pelanggan listrik prabayar diatas 50 persen pada tahun 2020 dapat tercapai (Sumber Data Internal PLN, 2017).
Terkait dengan kualitas produk listrik prabayar, masyarakat seringkali menilai kualitas dari sebuah produk berdasarkan atas berbagai keadaan penilaian yang berhubungan dengan produk tersebut, penilaian dapat berdasarkan pada keadaan luar produk ataupun karakteristik spesifik dari produk itu sendiri (Schiffman & Kanuk, 1991:176). Kotler & Amstrong (2008:347) mendefinisikan kualitas produk sebagai suatu kemampuan produk untuk melakukan fungsi- fungsinya yang meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Beberapa penelitian mencoba menjelasakan tentang penilaian atas kualitas produk. Teori yang paling sering digunakan adalah eight dimensions of quality yang diperkenalkan oleh David Garvin pertama kali pada tahun 1987. Teori tersebut membagi penilaian kualitas produk kedalam 8 atribut dimana masing- masing antar atribut bisa saling menguatkan maupun melemahkan. Delapan atribut dalam penilaian kualitas produk adalah kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan layanan, keindahan, dan persepsi kualitas.
Kualitas produk merupakan hasil atas penilaian menyeluruh dari kedelapan atribut diatas. Kualitas produk yang baik maupun buruk akan menimbulkan respon perilaku bagi masyarakat. Jika produk telah memenuhi harapan maka masyarakat akan menjadi senang dan merasa puas (Jahanshahi, et al. 2011).
Kepuasan masyarakat menjadi syarat mutlak bagi PLN yang harus dipenuhi, walaupun tidak memiliki pesaing namun karena menyangkut hajat hidup masyarakat luas maka pelayanan yang diberikan wajib memenuhi harapan dari masyarakat. Evaluasi perlu dilakukan terhadap kualitas produk listrik prabayar PLN selama ini apakah telah sesuai dengan harapan masyarakat dan apa saja yang masih perlu ditingkatkan. Masyarakat yang merasa puas dengan kualitas produk PLN maka akan menjadi loyal. Beberapa respon dari pelanggan yang loyal adalah melakukan pembelian ulang, tidak beralih ke pesaing, komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth), serta produk tersebut menjadi top of mind dalam
5
diri pelanggan (Kotler & Amstrong, 2008:271). Karena PLN sebagai perusahaan satu-satunya penyedia jasa listrik di Indonesia maka ukuran loyalitas pelanggan yang paling tepat digunakan hanya word of mouth, aspek loyalitas lainnya hanya tepat digunakan jika perusahaan memiliki pesaing.
Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di tempat bekerja saat ini yaitu PLN Surabaya untuk melakukan evaluasi dari penerapan program listrik prabayar selama ini dan faktor apa saja yang perlu ditingkatkan sehingga hal ini dapat berdampak pada meningkatnya angka pengguna listrik prabayar di masa mendatang. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth pada Pelanggan Token Prabayar PT PLN di Kota Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya maka rumusan masalah yang akan coba dijawab melalui penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Apakah kinerja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? b. Apakah fitur berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
c. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? d. Apakah kesesuaian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? e. Apakah ketahanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
f. Apakah kemampuan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? g. Apakah keindahan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
h. Apakah persepsi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? i. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap word of mouth ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh dari kinerja terhadap kepuasan pelanggan.
b. Untuk mengetahui pengaruh dari fitur terhadap kepuasan pelanggan.
c. Untuk mengetahui pengaruh dari kehandalan terhadap kepuasan pelanggan.
d. Untuk mengetahui pengaruh dari kesesuaian terhadap kepuasan pelanggan.
e. Untuk mengetahui pengaruh dari ketahanan terhadap kepuasan pelanggan.
f. Untuk mengetahui pengaruh dari kemampuan layanan terhadap kepuasan pelanggan.
g. Untuk mengetahui pengaruh dari keindahan terhadap kepuasan pelanggan.
h. Untuk mengetahui pengaruh dari persepsi kualitas terhadap kepuasan pelanggan.
i. Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap word of mouth.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari dilakukannya penelitian ini adalah sebegai berikut :
a. Bagi ilmu pengetahuan
Penelitian ini diharapkan memberikan suatu contoh temuan empiris bagaimana kualitas produk dapat memberikan pengaruh kepada kepuasan pelanggan dan rekomendasi positif berupa word of mouth kepada pelanggan lain.
b. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan timbal balik kepada perusahaan berupa evaluasi atas penerapan program listrik prabayar selama ini. Penelitian ini akan memberikan masukan berupa langkah kebijakan apa yang sebaiknya ditempuh oleh PLN dalam meningkatkan angka pengguna listrik prabayar agar dapat lebih optimal lagi.
c. Bagi penelitian selanjutnya
Penelitian ini dapat menjadi sumber pengembangan bagi penelitian serupa yang akan dilakukan selanjutnya. Penelitian selanjutnya dapat dimodifikasi dengan cara mengambil obyek penelitian yang berbeda ataupun variabel penelitian yang berbeda dengan saat ini.
7
1.5 Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan yang ada dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini menggunakan variabel kualitas produk sebagai prediktor dari kepuasan pelanggan yang terbukti secara statistik tidak memiliki pengaruh.
2. Penelitian ini tidak menjelaskan tentang alasan seorang pelanggan tertarik untuk berpindah kepada listrik prabayar.
3. Penelitian ini tidak mencantumkan opini dari pelanggan listrik prabayar tentang kendala yang selama ini paling sering dialami selama menggunakan listrik prabayar.
1.6 Sistematika Penulisan Tesis
Sistematika penulisan proposal ini secara garis besar dibagi kedalam lima bab, dimana setiap bab dibagi menjadi sub-sub bab berisi uraian yang mendukung isi secara sistematis dari setiap bab secara keseluruhan. Adapun sistematika penulisan tesis ini adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan secara umum materi-materi yang akan dibahas, yaitu: latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah, asumsi penelitian serta sistematika penulisan proposal tesis.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini membahas mengenai penelitian terdahulu, landasan teori yang berhubungan dengan penelitian ini, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan tentang metode penelitian yang terdiri dari rancangan penelitian, batasan penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional dan pengukuran variabel, populasi sampel, dan teknik pengambilan sampel, data dan metode pengumpulan data serta yang terakhir adalah teknik analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menyajikan tentang gambaran subyek penelitian yang secara garis besar menjelaskan tentang responden penelitian dari aspek demografis, serta analisis data yang menjelaskan dari hasil penelitian yang terdiri dari analisis deksriptif, pengujian hipotesis dan pembahasan
BAB V : PENUTUP
Dalam bab ini berisi kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran yang berguna bagi perbaikan perusahaan serta penyempurnaan bagi penelitian selanjutnya.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI
2.1 Kualitas Produk 2.1.1 Definisi Kualitas
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:335) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain-lain (Setiadi, 2003:18).
Menurut Yamit (2002 : 9) juga menekankan bahwa kualitas produk bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Tjiptono (2008:26) mendefinisikan kualitas adalah “The Quality of product or service is a customers perception o the degree to which the product or service meetshis expectations”. (Kualitas barang
dan jasa adalah persepsi konsumen yang ada pada suatu produk atau jasa yang sesuai harapan konsumen).
2.1.2 Definisi Produk
Produk menurut Kotler dan Amstrong, (2008:337) produk adalah semua yang ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk menurut Saladin, (2002:70) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Termasuk dalam pengertian produk, yaitu : objek secara fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi, gagasan
9
atau bauran dari semua wujud diatas. Produk menurut Tjiptono (2008:95) didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2.1.3 Klasifikasi Produk
Klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler. Menurut Kotler (2002:451) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:
a. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :
1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
2. Jasa
Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler dan Amstrong (2008:337) juga mendefinisikan jasa sebagai bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan.
b. Berdasarkan karakteristik atau sifat produk dapat dikelompokan menjadi tiga yaitu :
1. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak sekali pemakaian. Contoh: Mobil, Lemari es, Mesin cuci, dan lain sebagainya.
2. Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Barang tidak tahan lama yaitu barang yang berwujud yang biasanya dikonsumsi satu atau beberapa kali. Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.
11
3. Jasa (Service)
Jasa yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli.
Contohnya salon kecantikan, tukang cukur, dan lain sebagainya.
c. Berdasarkan tujuan atau pemakainya
Didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
1. Barang konsumsi (consumer’s goods)
Barang konsumsi yaitu barang yang dipergunakan oleh konsumen akhir atau rumah tangga dan tidak dikomersilkan artinya untuk keperluan konsumsi akhir dan tidak dibisniskan.
2. Barang industri (industrial’s goods)
Barang industri adalah barang-barang yang dibeli untuk diproses lebih lanjut atau dipergunakan untuk menjalankan bisnis artinya bahwa barang industri ini diproduksi untuk membuat barang lain dan untuk dibisniskan.
2.1.4 Dimensi Kualitas Produk
Pengukuran kualitas produk menggunakan acuan teori yang dikembangkan oleh David Garvin. Menurut Garvin (1987) dimensi kualitas produk dapat diukur melalui delapan aspek. Delapan aspek tersebut merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan yaitu sebagai berikut :
1. Performance (Kinerja)
Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2. Features (Fitur)
Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
3. Durability (Kehandalan)
Berapa lama umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
4. Conformance (Kesesuaian)
Sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
5. Reliability (Ketahanan)
Probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Servicability (Kemampuan Layanan)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.
7. Aesthetics (Keindahan)
Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat tampak , rasa, bau, dan bentuk dari produk.
8. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadai. Namun jika ditinjau dari perspektif perilaku pelanggan istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks (Tjiptono, 2008:349).
Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh pelanggan sama dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri. Sedangkan menurut Swasta (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi dari pelanggan atau pelanggan dalam menggunakan produk dan pelayanan.
13
2.2.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158) untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima indikator yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas Layanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
b. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum dengannya bila menggunakan produk dengan merek tertentu sehingga menimbulkan kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan meliputi indikator kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga, dan biaya dan kemudahan.
2.2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi dan sebagainya. Sedangkan faktor eksternal
yang diluar kendali perusahaan seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, terorisme, dan masalah pribadi pelanggan. Amir (2012) mengungkapkan beberapa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, yaitu :
1. Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh perusahaan atau instansi dalam menangangi orang-orang yang memerlukan pelayanan tersebut. Konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktek, kebijakan, dan prosedur layanan pada sebuah organisasi, sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan.
2. Kualitas produk
Kualitas produk menjadi salah satu yang penting dikarenakan kualitas produk sebagai representasi terhadap kualitas perusahaan penghasil produk tersebut.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepi pelanggan terhadap kinerja, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Adanya perhatian pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada perusahaan melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif.
3. Harga
Harga menjadi suatu hal yang penting dikarenakan harga yang ditawarkan suatu perusahaan kepada pelanggan sebagai sebuah tolak ukur pada kualitas produk yang dibeli. Bila harga tidak sesuai dengan kualitas produk maka pelanggan tidak akan membeli dan mempergunakan produk tersebut. Harga mempunyai pengaruh langsung terhadap permintaan produk di pasar. Hal itu disebabkan karena pada dasarnya harga merupakan sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan atau pembeli institusional.
4. Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi
15
pelanggan dalam kegiatan pembelian / penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi dan akan ada dampaknya pada kepuasan pelanggan.
2.2.4 Indikator Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2002) ciri-ciri pelanggan yang merasa puas adalah sebagai berikut :
a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal
b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk atau jasa baru dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk perusahaan d. Kurang memperhatikan produk atau iklan
e. Kurang sensitif pada harga
f. Memberikan gagasan atau ide-ide baru kepada perusahaan
g. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.
2.3 Word of Mouth
2.3.1 Definisi Word of Mouth
Kotler (2002) mendefinisikan word of mouth sebagai suatu komunikasi interpersonal mengenai produk diantara pembeli dan orang-orang yang ada disekitarnya. Word of mouth adalah komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya mengenai produk atau jasa tersebut kepada orang lain sehinga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan promosi yang dapat menarik minat beli konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut Lupiyoadi (2001:173).
Berdasarkan pemaparan tersebut maka word of mouth dapat diartikan sebagai komunikasi yang bersifat informal dan interpersonal yang lahir dari perilaku pasca pembelian terhadap konsumen komersial yang berada pada tahap mencari informasi.
2.3.2 Sumber Word of Mouth
Kurtz dan Clow (1998) membagi sumber-sumber dapat diperolehnya word of mouth adalah sebagai berikut :
a. Personal Sources
Meliputi teman, keluarga, maupun rekan kerja. Contohnya adalah dalam memilih paket pernikahan maka calon konsumen akan bertanya pada teman atau keluarga mengenai catering mana yang akan direkomendasikan.
b. Expert Sources
Diperlukan terutama untuk pembelian jasa yang memerlukan keterlibatan tinggi. Konsumen akan lebih percaya seorang ahli yang memiliki informasi yang dinilai lebih baik dari sumber informasi secara personal. Contohnya dalam menyewa jasa pengacara, meminta pendapat seorang ahli sangat diperlukan. Sumber ini akan lebih bernilai ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup akan informasi jasa ideal yang seharusnya mereka dapatkan.
c. Derived Sources
Digunakan dalam membentuk ekspektasi dan berasal dari sumber ketiga.
Contohnya adalah testimoni pada iklan yang mengarahkan dan meyakinkan calon konsumen lainnya terkait kehandalan produk yang dikonsumsi.
2.3.3 Karakteristik Word of Mouth
Menurut Harsasi (2006) bila dilihat dari karakteristik dan sifatnya, maka word of mouth dapat dibagi ke dalam 2 jenis, yaitu :
a. Negative word of mouth
Merupakan bentuk word of mouth yang bersifat negatif dan membahayakan kesuksesan perusahaan. Dikatakan bahaya karena konsumen yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain.
b. Positive Word of Mouth
Word of Mouth yang positif sangat berguna bagi perusahaan dan memiliki dampak serta efek pada keputusan pembelian konsumen.
Menurut Harsasi (2006) word of mouth negatif memiliki kekuatan pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan word of mouth positif, karena konsumen cenderung
17
untuk mempercayai word of mouth negatif karena sifat alaminya yang ingin mengindari risiko. Harsasi juga mengungkapkan bahwa konsumen yang merasa puas akan menceritakan kepada orang lain lebih sedikit jika dibanding ketika konsumen merasa kecewa.
Walaupun dengan berbagai kelebihan yang dimiliki word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan, karena word of mouth dilakukan oleh konsumen dengan sukarela atau tanpa mendapatkan imbalan. Berusaha mengkondisikan word of mouth justru dapat memberikan efek yang lebih buruk bagi perusahaan seperti merusak merek dan reputasi.
2.4 Hubungan Antar Variabel
2.4.1 Hubungan antara Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) sebuah perusahaan yang berkualitas mampu memuaskan para pelanggannya setiap saat. Sebuah perusahaan dapat dikatakan bisa menawarkan produk yang berkualitas saat produk tersebut dapat melebihi harapan dari pelanggan. Kepuasan adalah dasar dari penilaian suatu kualitas produk atau jasa, dengan adanya kepuasan pelanggan maka dapat dikatakan bahwa produk yang ditawarkan berkualitas. Kepuasan pelanggan diukur dari persepsi dan harapan atas kualitas produk (Ruggieri dan Silvestri, 2014).
Selama bertahun-tahun kualitas produk selalu diidentikan dengan kepuasan pelanggan, walaupun secara pengertian memiliki arti yang berbeda namun kepuasan dan kualitas saling terintegrasi (Angelova dan Zekiri, 2011). Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan hubungan bahwa kualitas produk yang baik akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan (Jahanshahi, et al. 2011; Suchanek, et al. 2017; dan Jakpar, et al. 2012).
2.4.2 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth
Rasa puas atau tidak puas adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul dari membandingkan antara kinerja produk yang diterima dengan harapan pribadi (Kotler dan Keller, 2009). Hanya pelanggan yang benar-benar merasa puas akan melakukan niatan pembelian kembali dan word of mouth (Oliver, 1999). Pelanggan yang merasa dipuaskan menjadi promotor bagi perusahaan dan
berkontribusi bagi keuntungan perusahaan (Ruggieri dan Silvestri, 2014).
Pelanggan yang tidak puas akan merusak reputasi perusahaan dan menghalangi karyawan untuk bisa mendapatkan pelanggan baru lainnya. Dalam dunia internet saat ini word of mouth negatif dapat dengan cepat menjadi pembicaraan secara global (Chen, 2012). Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan hubungan bahwa kepuasan pelanggan akan berpengaruh kepada word of mouth yang positif (Wong, et al. 2012; dan Ruggieri dan Silvestri, 2014).
2.5 Penelitian Terdahulu
Dalam melakukan penelitian diperlukan suatu landasan teori yang dipergunakan untuk mendukung teori yang diajukan. Landasan yang dapat digunakan sebagai acuan adalah dengan menggunakan penelitian terdahulu.
Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang dipandang relevan dan dapat dijadikan pendukung dalam penelitian ini :
Tabel 2.1 Tabel Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Penelitian Negara Obyek Analisis
Data
Kualitas Produk
Kepuasan
Pelanggan Word of Mouth
Jahanshahi, et al (2011)
Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and
Loyalty
India Pemilik Mobil
Tata SPSS Ya Ya Ya
Jakpar, et a (2014)
Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When The Price Was Discounted : A Case Study in Kuching
Sarawak
Malaysia
Pengunjung Departemen
Store
SPSS Ya Ya Tidak
Wong, et al (2012)
The Relationship Between Shopping Mall Attributes, Customer Satisfaction, and Positive Word of Mouth : China Visitors in Hong Kong
Hong Kong Pengunjung Mall SEM AMOS Tidak Ya Ya
Suchanek, et
al (2017) Customer Satisfaction With Quality of Product of Food Business
Ceko Pemilik Usaha
Makanan SPSS Ya Ya Tidak
Yuen dan
Chan (2010) The Effect of Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty
Hong Kong Pelanggan
Hunter Douglas SPSS Ya Tidak Ya
Rizki Adipratama
(2018)
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth Pada Pelanggan
Token Prabayar PLN di Kota Surabaya
Indonesia Pelanggan PLN SEM PLS Ya Ya Ya
Kualitas Produk
H1
H9 H2
H3 H4 H5 H6 H7 H8 2.6 Model Penelitian
Model penelitian ini dibentuk berdasarkan pengembangan dari hasil beberapa penelitian terdahulu diantaranya : Jahanshahi, et al (2011), Jakpar, et al (2012), Wong, et al, (2012), Suchanek, et al (2017), dan Yuen dan Chan (2010).
Penelitian ini memiliki tiga variabel utama yaitu kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan word of mouth. Variabel independen kualitas produk direpresentasikan oleh 8 indikator yaitu variabel kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, ketahanan, kemampuan layanan, keindahan, dan persepsi kualitas yang akan diuji pengaruhnya secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh dari kepuasan pelanggan itu sendiri terhadap word of mouth. Berikut adalah gambar model dari penelitian ini :
Gambar 2.1 Model Penelitian Kinerja
Fitur
Kehandalan
Kepuasan Pelanggan
Word of Mouth
Persepsi Kualitas Keindahan Kemampuan
Layanan Ketahanan Kesesuaian
9
2.7 Hipotesis Penelitian
Dari penjelasan rumusan masalah, hubungan antar variabel, dan kerangka penelitian yang dijelaskan sebelumnya maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Kinerja berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H2 : Fitur berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H3 : Kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H4 : Kesesuaian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H5 : Ketahanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H6 : Kemampuan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H7 : Keindahan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H8 : Persepsi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H9 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap word of mouth
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji sembilan hipotesis yang telah dijabarkan diatas, hipotesis pertama hingga kedelapan merupakan adopsi dari model teori awal tentang kualitas produk yang dikembangkan oleh Garvin (1987).
Penelitian ini akan mencoba menjabarkan masing-masing pengaruh dari delapan aspek tersebut variabel manakah yang paling berpengaruh hingga tidak berpengaruh dalam menentukan kepuasan pelanggan listrik prabayar selama ini.
Hipotesis kesembilan akan menguji pengaruh kepuasan pelanggan apakah selama ini pelanggan yang puas akan memiliki kecenderungan untuk mengkomunikasikan pengalaman pribadinya kepada orang lain terutama juga untuk mengajak orang lain tersebut dapat menggunakan produk yang sama.
Sebelum dilakukan pengujian hubungan antar variabel untuk menyimpulkan hipotesis penelitian maka sebelumnya akan dilakukan uji validitas antar indikator dalam setiap variabel untuk mengetahui indikator mana yang valid dan yang harus dikeluarkan dari analisis data.
21
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Berdasarkan dari jenis penelitian yang dilakukan maka penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian tindakan. Penelitian tindakan adalah penelitian yang dilakukan untuk segera digunakan sebagai dasar tindakan pemecahan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini (Sugiyono, 2013:10). Jika dilihat dari sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini maka penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian primer. Penelitian dengan sumber data primer adalah data yang diperoleh melalui atau berasal dari pihak pertama yang memiliki suatu data (Sugiyono, 2013:10). Jika dilihat dari cara pengumpulan datanya maka penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian kuesioner. Kuesioner adalah metode pengumpulan data primer yang menggunakan sejumlah item pertanyaan terstruktur atau dengan pertanyaan format tertentu (Sugiyono, 2013:10). Jika dilihat dari tujuan dilakukannya penelitian ini maka penelitian dikategorikan sebagai studi korelasional (correlational study). Studi korelasional adalah studi yang dilakukan untuk dapat melihat ada atau tidaknya hubungan antar variabel yang diteliti (Sugiyono, 2013:10).
Gambar 3.1 Desain Penelitian
22 Penelitian
Primer
Penelitian Studi Korelasional
Penelitian Kuesioner Penelitian Tindakan
23
3.2 Flowchart Penelitian
Gambar 3.2 Flowchart Penelitian
3.3 Batasan Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini hanya terbatas pada pelanggan PLN di Kota Surabaya saja dengan variabel yang diteliti yaitu kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan word of mouth.
3.4 Identifikasi Variabel
Untuk memudahkan dalam melaksanakan dan menganalisis hasil penelitian maka dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa variabel. Variabel
Menentukan : Subjek
Obejk Desain Peneltian Penentuan Model
dan Variabel Penelitian Penentuan
Hipotesis
Pengumpulan Data Pengolahan dan
Analisis Data Perancangan
Kuesioner
Implikasi Manajerial Penentuan
Masalah
dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis, yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Rincian dari kedua variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Variabel Eksogen
Variabel eksogen adalah variabel yang mempengaruhi variabel endogen atau dapat dikatakan sebagai variabel independen. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah :
PQ = Kualitas Produk, yang diproksikan melalui 8 indikator yaitu kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, ketahanan, kemampuan layanan, keindahan, dan persepsi kualitas.
2. Variabel Endogen
Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel eksogen atau dapat dikatakan sebagai variabel dependen. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah :
KP = Kepuasan Pelanggan WOM = Word of Mouth
3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.5.1 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan dikelompokkan dalam dua jenis yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Berikut adalah masing-masing definisi operasional dari setiap variabel tersebut :
a. Kinerja (KIN)
Menurut Garvin (1987) kinerja berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kinerja dalam penelitian ini yaitu :
1. Produk yang dapat beroperasi secara optimal 2. Produk yang dapat bekerja sesuai dengan harapan 3. Produk yang tidak pernah bermasalah
25
b. Fitur (FIT)
Menurut Garvin (1987) fitur adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel fitur dalam penelitian ini yaitu :
1. Fitur untuk mengecek sisa saldo
2. Fitur untuk mengecek total penggunaan listrik
3. Ketersediaan fitur yang semakin mempermudah penggunaan c. Kehandalan (HAN)
Menurut Garvin (1987) kehandalan adalah kemungkinan bahwa suatu produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat dihandalkan. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kehandalan dalam penelitian ini yaitu :
1. Kemungkinan kecil produk untuk mengalami kerusakan 2. Selama pemakaian produk tidak pernah ada kerusakan 3. Produk yang dapat digunakan oleh semua jenis pelanggan d. Kesesuaian (SES)
Menurut Garvin (1987) kesesuaian adalah sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kesesuaian dalam penelitian ini yaitu :
1. Produk yang diterima sesuai dengan spesifikasi standard dari produsen 2. Pada saat penggunaan tidak ditemukan cacat produk
3. Proses pemasangan produk sesuai dengan yang dijanjikan e. Ketahanan (TAH)
Menurut Garvin (1987) ketahanan merupakan berapa lama umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ketahanan dalam penelitian ini yaitu :
1. Memerlukan waktu yang cukup lama baru produk mengalami kerusakan 2. Walaupun sering digunakan namun produk tidak pernah mengalami
kerusakan
3. Produk yang dirancang dengan kualitas tinggi sehingga tidak mudah rusak f. Kemampuan Layanan (KL)
Menurut Garvin (1987) kemampuan layanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan atas produk. Indikator- indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kemampuan layanan dalam penelitian ini yaitu :
1. Ketidak khawatiran menggunakan produk karena terdapat call centre untuk menangani jika terjadi keluhan
2. Produsen menyediakan layanan yang cepat untuk menangani keluhan 3. Karyawan dari produsen memiliki kompetensi yang baik terhadap produk g. Keindahan (IND)
Menurut Garvin (1987) keindahan meliputi penampilan produk jika dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk produk. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel keindahan dalam penelitian ini yaitu :
1. Desain produk sangat menarik 2. Desain produk sangat modern
3. Desain produk memudahkan untuk saat digunakan h. Persepsi kualitas (PK)
Menurut Garvin (1987) persepsi kualitas adalah segala bentuk imej, merek, iklan, maupun citra yang berhubungan positif dengan kualitas produk.
Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel persepsi kualiat dalam penelitian ini yaitu :
1. Citra produk yang lebih baik jika dibandingkan dengan sebelumnya 2. Mengetahui iklan di TV sebagai bukti bahwa produk ini berkualitas 3. Reputasi produk yang positif selama ini
27
i. Kepuasan Pelanggan (KP)
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk atau kinerja yang dirasakan dengan harapan. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan dalam penelitian ini yaitu :
1. Evaluasi atas hasil produk perusahaan yang telah sesuai dengan harapan 2. Perasaan puas atas produk yang diberikan oleh perusahaan
3. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk 4. Perasaan senang saat menggunakan produk
j. Word of Mouth (WOM)
Menurut Kotler dan Keller (2009) word of mouth adalah suatu komunikasi interpersonal mengenai produk antara pembeli dan orang disekitarnya. Indikator- indikator yang digunakan untuk mengukur variabel word of mouth dalam penelitian ini yaitu :
1. Sering menceritakan tentang produk kepada orang lain 2. Menjelaskan tentang manfaat produk kepada orang lain
3. Menjelasakan tentang pengalaman selama menggunakan produk kepada orang lain
3.5.2 Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel menggunakan skala likert. Skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur tanggapan terhadap obyek penelitian dengan bobot sampai 5. Responden memberi jawaban pada alternatif yang diberikan untuk masing-masing pernyataan. Kriteria penilaian untuk masing-masing indikator pernyataan yang diberikan adalah sebagai berikut:
a. Untuk jawaban sangat setuju (SS) diberi skor: 5 b. Untuk jawaban setuju (S) diberi skor: 4
c. Untuk jawaban netral (N) diberi skor: 3 d. Untuk jawaban tidak setuju (TS) diberi skor: 2
e. Untuk jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor: 1
3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:215).
Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan listrik prabayar dari PLN yang ada di Kota Surabaya.
3.6.2 Sampel
Sebuah sampel adalah sebagian dari populasi keseluruhan yang dipilih secara cermat agar mewakili populasi (Sugiyono, 2013:215). Oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus mewakili (representative) keseluruhan populasi. Sampel penelitian ini adalah pelanggan listrik prabayar dari PLN yang ada di Kota Surabaya. Pelanggan yang dipilih sebagai sampel hanya yang dahulu menggunakan listrik pascabayar dan kini telah migrasi menggunakan listrik prabayar. Minimal pelanggan yang akan dijadikan sampel sudah lebih dari 1 tahun menggunakan listrik prabayar. Berdasarkan kriteria sampel diatas maka didapatkan jumlah pelanggan listrik prabayar di Kota Surabaya yang sesuai dengan kriteria adalah 9.520 pelanggan. Untuk menentukan jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini maka digunakan rumus Slovin dengan batas toleransi kesalahan adalah 5% (Sugiyono, 2013: 218) :
N ɳ = (1 + N.e2) Dimana :
ɳ = Jumlah responden N = Jumlah sampel
e = Batas toleransi keselahan
Sehingga jika jumlah pelanggan listrik prabayar sebanyak 9.520 orang maka jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini sesuai perhitungan berikut :
29
9520
ɳ = (1 + 9520x0,052) 9520
ɳ = (24,8)
ɳ = 383,87 dibulatkan menjadi 385 orang responden.
3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh responden pada penelitian ini adalah purposive sampling yang berarti bahwa peneliti mengambil data berdasarkan kemudahan untuk memperoleh responden.
Proses pengambilan sampel dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada setiap pelanggan yang datang di Customer Service kantor PLN Area Layanan Surabaya Utara. Dari hasil tersebut dihitung berapa banyak responden yang telah sesuai dengan kriteria penelitian kemudian dilakukan analisa data.
3.7 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden adalah dengan menggunakan kuisioner, kuesioner adalah metode pengumpulan data primer menggunakan sejumlah item pertanyaan atau pertanyaan dengan format tertentu (Sugiyono, 2013:52). Kuisioner berisi tentang latar belakang demografis dari responden beserta pertanyaan–pertanyaan yang menyangkut setiap variabel. Dalam pengukuran konstruk yang dapat diukur adalah indikatornya melalui item–item pertanyaan dalam kuisioner. Indikator- indikator pertanyaan dalam kuisioner penelitian ini diambil dari beberapa penelitian terdahulu yang sesuai dengan variabel yang akan diuji. Desain kuisioner yang akan diberikan kepada responden adalah sebagai berikut:
Daftar pertanyaan dalam penelitian ini bersifat tertutup artinya responden menjawab pertanyaan dengan berpedoman kepada skenario yang disediakan.
Skenario serta indikator-indikator pertanyaan dalam kuisioner ini disesuaikan dengan definisi operasional variabel yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya.
Data pertanyaan kuisioner dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.1 Data Pertanyaan Kuisioner
No. Pertanyaan Indikator Referensi
Kinerja (KIN)
1. Listrik Prabayar dapat beroperasi secara optimal
Garvin (1987) 2. Listrik Prabayar dapat bekerja sesuai dengan harapan saya
3. Listrik Prabayar tidak pernah bermasalah 1.
Fitur (FIT)
Listrik Prabayar tersedia fitur untuk mengecek sisa saldo
Garvin (1987) 2. Listrik Prabayar tersedia fitur untuk mengecek total penggunaan
listrik
3. Fitur Listrik Prabayar yang tersedia semakin mempermudah penggunaan keseharian
Kehandalan (HAN)
Garvin (1987) 1. Listrik Prabayar kemungkinan kecil mengalami kerusakan
2. Selama menggunakan produk Listrik Prabayar tidak pernah ada kerusakan
3. Listrik Prabayar dapat digunakan oleh semua pelanggan 1.
Kesesuaian
Produk yang diterima sesuai dengan spesifikasi standard PLN
Garvin (1987) 2. Selama menggunakan Listrik Prabayar tidak ada cacat produk
3. Proses pemasangan baru Listrik Prabayar sesuai dengan yang dijanjikan PLN
1. Ketahanan (TAH)
Memerlukan waktu yang sangat lama baru produk Listrik Prabayar dapat mengalami kerusakan
Garvin (1987) 2. Walaupun setiap hari digunakan Listrik Prabayar tidak pernah
mengalami kerusakan
3. Listrik Prabayar berkualitas tinggi sehingga tidak mudah rusak 1.
Kemampuan Layanan (KL)
Saya tidak khawatir menggunakan Listrik Prabayar karena terdapat
call centre untuk menangani jika terjadi keluhan Garvin (1987) 2. PLN menyediakan layanan yang cepat dalam menangangi keluhan
3. Karyawan PLN memiliki kompetensi tentang Listrik Prabayar Keindahan (IND)
Garvin (1987) 1. Desain Listrik Prabayar sangat menarik
2. Desain Listrik Prabayar sangat modern
3. Desain produk Listrik Prabayar memudahkan untuk penggunaan 1.
Persepsi Kualitas (PK)
Kualitas produk Listrik Prabayar lebih baik jika dibandingkan
dengan listrik pascabayar Garvin (1987)
2. Saya tahu iklan di TV yang membuktikan produk Listrik Prabayar ini memang berkualitas
3. Reputasi Listrik Prabayar selama ini cukup baik
31
No. Pertanyaan Indikator Referensi
Kepuasan Pelanggan (KP) Kotler dan Keller
(2009) 1. Listrik Prabayar telah sesuai dengan harapan saya
2. Saya merasa puas dengan produk Listrik Prabayar ini
3. Harapan saya dapat terpenuhi setelah menggunakan Listrik Prabayar ini
4. Saya merasa senang saat menggunakan Listrik prabayar Word of Mouth (WOM)
1. Saya sering menceritakan tentang Listrik Prabayar kepada orang lain
Kotler dan Keller (2009) 2. Saya pernah menjelaskan tentang keuntungan menggunakan Listrik
Prabayar kepada orang lain
3. Saya pernah menceritakan tentang pengalaman saya selama menggunakan Listrik Prabayar kepada orang lain
3.8 Data dan Pengumpulan Data 3.8.1 Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung dari hasil survei dengan mengedarkan kuisioner kepada responden.
3.8.2 Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data melalui kuisioner, kuisioner adalah metode pengumpulan data yang diperoleh dengan cara mengajukan daftar pernyataan yang telah disusun dalam bentuk angket kepada seluruh pelanggan listrik prabayar PLN di Kota Surabaya yang telah memenuhi kriteria sampel. Penggunaan metode ini didasarkan pada pertimbangan bahwa metode ini cukup ekonomis, cepat, menjamin keleluasaan responden untuk menjawab dan mengumpulkan fakta-faka yang diperlukan serta menjamin kerahasiaan identitas responden sehingga lebih mudah memberikan informasi atau jawaban. Langkah yang dilakukan adalah menyebarkan daftar pernyataan kepada responden yang terpilih kemudian mereka diminta untuk memberikan penilaian atas pernyataan yang diajukan, dengan pilihan jawaban yang disediakan, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Jika data telah terkumpul berupa data interval, kemudian dilakukan pengelompokan data menjadi berbagai bagian pengamatan baru dilakukan analisis data.
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Suatu tes atau alat instrumen dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan tujuan pengukuran tersebut. Suatu alat ukur yang valid, tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat tetapi juga memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Pengukuran validitas konstruk dengan menggunakan software partial least square dapat menggunakan dua cara yaitu convergent validity dan discriminant validity. Pengukuran convergent validity dengan cara melihat loading factor masing – masing indikator, jika terdapat nilai loading factor antara 0,5 sampai 0,6 maka indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2014:39). Sedangkan pengukuran discriminant validity dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai akar kuadrat average variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk lainnya dalam model. Model memiliki discriminant validity yang cukup jika nilai akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk (Ghozali, 2014:40).
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada adanya konsistensi internal dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu. Reliabillitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya. Pengukuran reliabilitas konstruk dengan menggunakan software partial least square dilakukan dengan cara melihat nilai output composite reliability dari masing – masing konstruk. Jika nilai output lebih besar dari 0,6 (α > 0,6) maka konstruk tersebut dinyatakan reliabel (Ghozali, 2014:43).
3.10 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling (SEM) dan alat analisa yang digunakan dalam metode ini adalah software SmartPLS 2.0 (PLS). PLS adalah sebuah alat analisa yang memungkinkan peneliti untuk mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan prediksi. Orientasi analisis PLS bergeser dari menguji model kausalitas/teori ke component based predictive
33
model. Variabel laten didefinisikan sebagai jumlah dari indikatornya. Algoritma PLS ingin mendapatkan the best weight estimate untuk setiap blok indikator dari setiap variabel laten. Hasil komponen score untuk setiap variabel laten didasarkan pada estimated indicator weight yang memaksimumkan variance explained untuk variabel dependen (laten, observe, atau keduanya). Partial Least Square (PLS) merupakan metode analisis yang powerful oleh karena tidak didasarkan banyak asumsi. Walaupun PLS dapat juga digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel laten. Oleh karena lebih menitik beratkan pada data dan dengan prosedur estimasi yang terbatas, maka mispesifikasi model tidak begitu berpengaruh terhadap estimasi parameter (Ghozali, 2014:29).
Selain itu, PLS mempunyai kelebihan yaitu mampu mengestimasi model yang besar dan komplek dengan ratusan variabel laten dan ribuan indikator. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok. Apabila sebuah penelitian berada dalam situasi kompleksitas yang tinggi dan memiliki ukuran sampel kurang dari 200, maka analisa SEM dengan menggunakan PLS lebih sesuai diterapkan (Ghozali, 2014:9).
Langkah – Langkah Analisis PLS
a. Merancang Model Struktural (Inner Model)
Pada PLS perancangan model bisa bersumber dari : 1. Teori
2. Hasil penelitian empiris
3. Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain
4. Sumber normatif, misalnya peraturan pemerintah dan undang – undang 5. Logika berpikir rasional lainnya
Salah satu kelebihan dari PLS adalah bisa digunakan untuk melakukan eksplorasi hubungan antar variabel.
b. Merancang Model Pengukuran (Outer Model)
Pada SEM semua indikator pengukuran bersifat refleksif, sedangkan pada PLS indikator pengukuran dapat bersifat refleksif maupun formatif. Penentuan dasar pengukuran ini berpengaruh terhadap pengujian validitas konstruk yang
dibentuk. Pembentukan model pengukuran dapat berdasarkan kepada teori, penelitian empiris sebelumnya, ataupun juga logika berpikir yang rasional.
c. Konstruksi Diagram Jalur
Dari inner model dan outer model yang telah dibentuk pada bagian sebelumnya kemudian dirangkai menjadi satu kedalam sebuah model struktural.
d. Konversi diagaram jalur kedalam persamaan e. Estimasi koefisien, jalur, loading dan weight
1. Weight estimate digunakan untuk menghitung data variabel laten 2. Path estimate (koefisien jalur) menghubungkan antar variabel laten 3. Loading menghubungkan antara variabel laten dengan indikatornya
4. Metode estimasi yang digunakan dalam PLS adalah ordinary least square dengan teknik iterasi
f. Penilaian Goodness of Fit
Penilaian kriteria goodness of fit pada PLS didasarkan pada penilaian atas outer model dan inner model. Outer model menguji kelayakan konstruk yang dibentuk (hubungan antar variabel laten dengan indikatornya) dengan menggunakan discriminant validity, convergent validity, dan composite reliability. Kelayakan inner model diukur menggunakan Q-Square predictive dengan rumus:
Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R22 ) ... ( 1- Rp2 ) Dimana :
R12 , R22 ... Rp2 = R-square variabel endogen dalam model
Interpretasi Q2 sama dengan koefisien determinasi total pada analisis jalur (mirip dengan R2 pada regresi).
g. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan cara melihat nilai t statistik dari inner model yang telah dibentuk. Apabila nilai t statistik >1,96 maka hubungan antar variabel laten dapat dikatakan signifikan pada α = 5%.
