BAB I PENDAHULUAN. Indonesia menjadi salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas. Persaingan

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan persaingan bisnis dan pengaruh globalisasi yang terjadi di Indonesia menjadi salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas. Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat bukan hanya bisnis manufaktur saja yang mendominasi aktivitas perekonomian khususnya di Indonesia saat ini, industri jasa juga memegang peranan yang penting bahkan jasa telah menjadi suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan nasional.

Yang menarik dalam hal ini adalah dengan adanya globalisasi tentu saja membuka peluang para pengusaha asing untuk ikut berkompetisi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam tipe seperti telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan juga perhotelan berkembang dengan cepat. Tentu saja yang menarik disini adalah bisnis perhotelan yang semakin lama semakin banyak dan berkembang.

Hotel adalah suatu akomodasi yang dikelola secara komersial dan

professional, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan

penginapan berikut makan dan minum serta sarana lainnya yang dibutuhkan

(SK.MenPar. RI. No. KM 37/PW.340/MPPT-86. dalam Risna Nurseptiany,

2014). Hotel merupakan suatu jenis akomodasi komersial yang sangat dikenal dan

sebenarnya sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang berpergian dengan jarak

yang cukup jauh dari tempat tinggalnya dan hotel memberikan kenyamanan

layaknya konsumen sedang berada di tempat tinggalnya sendiri, bahkan lebih dari

itu hotel saat ini bukan saja hanya menyediakan pelayanan penginapan tetapi juga menjadi sebuah resto, tempat olahraga, tempat rapat, pernikahan, dll.

Saat ini perkembangan wisata Indonesia berkembang dengan pesat dan hal itu menimbulkan pula jasa-jasa perhotelan yang semakin banyak dan juga banyaknya orang-orang yang berpergian ataupun mengisi hari untuk berlibur membuat hotel terus berkembang yang menjadikan pesaing pun semakin banyak.

Oleh karena itu setiap hotel akan mempunyai cara-cara yang berbeda untuk memancing konsumen agar memakai jasa mereka. Hal ini bukan saja menjadikan sebuah tantangan tetapi juga sebagai peluang.

Salah satu tempat tujuan wisata yang terdapat di Indonesia adalah kota Bandung yang merupakan salah satu kota dengan berbagai macam potensi dan keanekaragaman daya tarik wisata yang dimilikinya. Kepala bidang Pemasaran Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung mengatakan pada saat ini kota Bandung merupakan salah satu kota yang sering dikunjungi oleh wisatawan domestik maupun mancanegara (Kompas 2014).

Tabel 1.1

Data Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung Tahun 2010-2013 Tahun Wisatawan

Mancanegara

Wisatawan Domestik

Jumlah Wisatawan

Jumlah tamu menginap

Tingkat okupansi

Hotel 2010 685.347 14.854.317 15.539.664 9.615.807 62%

2011 676.755 19.461.717 20.138.472 12.228.216 61%

2012 530.565 15.241.752 15.772.317 10.541.115 67%

2013 529.296 16.164.876 16.694.172 11.692.287 70%

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2010-2013

Berdasarkan data dari tabel 1.1 diatas terlihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan domestik dalam kurun waktu 4 tahun terakhir mengalami tren yang meningkat dimana hanya pada tahun 2012 saja yang mengalami penurunan jumlah kunjungan wisatawan domestik.

Apabila dilihat dari jumlah potensi hotel berbintang yang paling banyak dikunjungi oleh wisatawan ataupun tamu lainnya berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung Tahun 2013 adalah hotel bintang 4 yang mendominasi dibandingkan hotel bintang lainnya yang tingkat penjualan kamarnya berada dibawah hotel bintang empat yang saat ini memang lebih terbukti berkembang di kota Bandung.

Persaingan dilain sisi hotel berbintang yang lainnya ingin terus meningkatkan tingkat hunian dan di sisi lain hotel-hotel bintang empat ingin terus mengembangkan peluangnya. Menurut Tjiptono (2011:19) tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup.

Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar loyal dan terus menggarap pelanggan potensial baru agar tidak menjadi pelanggan perusahaan perhotelan lain.

Hal ini menunjukan bahwa industri perhotelan bintang 4 mengalami perkembangan yang cukup pesat dibandingkan dengan hotel bintang lainnya.

Adapun daftar hotel bintang empat di kota Bandung adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Daftar Hotel Bintang Empat Di Kota Bandung Tahun 2014 NAMA HOTEL

Aston Tropicana Amaroossa

House Sangkuriang Grand Preanger

Panghegar Grand Setiabudi

Gino Feruci Aston Primera

Novotel Horison

Papandayan Grand Pasundan

Savoy Homann Garden Permata

Hilton Banana Inn

Hyatt Majesty

Golden Flower Park Hotel

Luxton Grand Aquila

Padma Jayakarta

Arion Swiss Galeri Cimbuleuit

Grand Seriti Gumilang Regency

Sheraton De Java

Trans Luxury Harris Hotel

Sumber : www.triviago.co.id

Berdasarkan data pada tabel 1.2 dapat terlihat semakin banyaknya hotel- hotel bintang empat di kota Bandung yang bermunculan dimana masing-masing hotel berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang dimiliki agar dapat bertahan di tengah persaingan.

Grand Pasundan Convention Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 terbaik di daerah Selatan kota Bandung. Selain melayani pelanggan personal atau keluarga, Grand Pasundan Convention Hotel memiliki konsep yang dirancang untuk melayani keperluan konvensi skala besar. Memiliki ruang perjamuan luas yang juga secara khusus didesain untuk memenuhi segala kebutuhan pertemuan bisnis, resepsi pernikahan, maupun akomodasi liburan.

Grand Pasundan Convention Hotel memiliki begitu banyak pesaing

khususnya di kota Bandung. Hal tersebut tidak lepas dari hadirnya hotel-hotel

berbintang lain yang meramaikan persaingan dalam industri perhotelan.

Munculnya hotel-hotel lain membuat Grand Pasundan Convention Hotel harus terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke para pesaingnya. Keadaan seperti itu tentu saja akan membawa dampak terhadap dunia perhotelan di kota Bandung. Bila hal tersebut berkembang dengan baik maka persaingan tersebut akan memiliki pengaruh positif terhadap perekonomian kota Bandung. Industri perhotelan menjadi sangat penting mengingat kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan maupun pebisnis yang tengah melakukan bisnis di kota Bandung sangat tinggi.

Hal tersebut yang mendorong meningkatnya pertumbuhan pembangunan hotel di kota Bandung. Selain itu masyarakat pun akan merasakan dampak yang ditimbulkan dari persaingan tersebut. Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit dalam mengambil keputusan untuk memilih hotel, karena tiap hotel akan berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Hal ini membuat para manajer hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen sehingga dapat memberikan image yang baik dimata konsumen serta dapat menjadi media promosi yang baik melalui konsumen tersebut.

Hotel dengan pelayanan terbaik tentu saja akan berbanding lurus dengan

jumlah pelanggan yang datang. Pelanggan akan senantiasa melakukan pemilihan

kualitas pelayanan terbaik yang akan mereka dapatkan. Berikut data jumlah

pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel periode bulan Januari – Desember

2014 dapat dilihat pada table 1.3 di bawah ini :

Tabel 1.3

Jumlah Pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel periode bulan Januari – Desember 2014

BULAN JUMLAH

PELANGGAN

PRESENTASE (DALAM %)

SELISIH (DALAM %)

Januari 2115 4.1 3.1

Februari 3709 7.2 3.7

Maret 5599 10.9 -2.9

April 4087 7.9 0.1

Mei 4089 8.0 3.2

Juni 5711 11.1 -6.9

Juli 2142 4.2 4.1

Agustus 4259 8.3 3.2

September 5919 11.5 3.0

Oktober 7475 14.5 -7.4

November 3662 7.1 -2.0

Desember 2649 5.2 0.0

TOTAL 51416 100 1.1

Sumber : Grand Pasundan Convention Hotel 2014

Data pada tabel 1.3 di atas menunjukkan terjadinya fluktuasi jumlah pelanggan. Dari data diatas dapat dilihat terjadi penurunan jumlah pelanggan dan yang paling ekstrim terjadi pada periode bulan Oktober – November dimana terdapat penurunan jumlah pelanggan dengan selisih paling tinggi dibandingkan bulan-bulan lain yaitu sebesar 7.4%. Hal yang diduga mengakibatkan terjadinya penurunan jumlah pelanggan ini adalah pelanggan merasa kurang puas dengan kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh Hotel Grand Pasundan Convention.

Penulis dalam hal ini melakukan survei tentang kualitas pelayanan jasa

terhadap loyalitas konsumen kepada 30 responden yang telah memakai jasa Grand

Pasundan Convention Hotel dan berikut hasilnya :

TABEL 1.4

TABEL PRA SURVEY TENTANG KUALITAS PELAYANAN JASA

NO PERNYATAAN YA TIDAK

F % F %

1 Anda memilih Grand Pasundan Convention Hotel karena bukti fisik yang baik (fasilitas, perlengkapan, dan pegawai)

13 48% 17 52%

2 Anda memilih Grand Pasundan Convention Hotel karena tingkat kemampuan memahami pelanggan yang baik (kepekaan pegawai, pelayanan, dan tingkat keutamaan pelanggan)

10 33% 20 67%

3 Anda memilih Grand Pasundan Convention Hotel karena keandalan yang baik (tarif rasional,

kemudahan pembayaran dan pemesanan kamar)

13 43% 17 57%

4 Anda memilih Grand Pasundan Convention Hotel karena daya tanggap pelayanan yang baik (pelayanan yang cepat dan sigap)

22 73% 8 27%

5 Anda memilih Grand Pasundan Convention Hotel karena jaminan yang baik (keamanan, kenyamanan, dan kejujuran)

10 33% 20 67%

KUALITAS PELAYANAN JASA Rata-rata 46% Rata-rata 54%

Dari survei yang dilakuakan dengan 30 responden tersebut mengatakan

bahwa sebesar 46% merasa puas dengan kualitas pelayanan jasa Grand Pasundan

Convention Hotel sedangkan 54% lainnya belum merasa puas dengan kualitas

pelayanan jasa Grand Pasundan Convention Hotel. Pelanggan belum merasa

kebutuhannya telah terpenuhi seluruhnya. Hal ini tentu saja harus segera dibenahi

karena besar kemungkinan konsumen dapat berpindah ke pesaing lain.

Munusamy, J., Chiellah S. dan Mun, H. W. (2010) (dalam Kofi Poku, 2013) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan untuk pelayanan langsung dengan persepsi layanan yang diterima. Menurut Bagian Pemasaran Hotel Grand Pasundan Convention melalui Bapak Luky Mulyasetia menyebutkan bahwa “Grand Pasundan Convention Hotel Bandung adalah salah satu perhotelan yang menyediakan jasa penginapan, pertemuan, makanan dan minuman serta penunjang jasa lainnya yang dikelola secara komersial, jasa penunjang tersebut diantaranya adalah Ballroom, Meeting Room, Sport & Games Adventure, Health Club, Sauna & Spa, VIP Karaoke, dan Swimming Pool.

Meskipun Hotel Grand Pasundan Convention Bandung telah mengembangkan layanan hotelnya, namun bukan berarti pelanggan tidak akan beralih ke hotel yang lain mengingat di kota Bandung terdapat banyak pesaing hotel berbintang lain yang dibangun dengan menawarkan berbagai fasilitas, harga, pelayanan, kemudahan apabila menjadi member, ataupun lokasi serta berbagai kebutuhan lainnya yang lebih baik kepada pelanggan. Hal itu diduga menjadi salah satu penyebab penurunan jumlah pelanggan yang datang menginap di Grand Pasundan Convention Hotel .

Menurut Tri Ratnasari dan Mastuti (2011:107) jika kenyataan lebih dari

yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,sedangkan jika

kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu,

dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, maka layanan tersebut

memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima/peroleh.

Lagi menurut Bapak Luky Mulyasetia , “Kualitas pelayanan jasa seluruh karyawan serta fasilitas hotel dinilai sudah baik, hal tersebut karena pihak hotel selalu ingin memberi yang terbaik untuk para pelanggannya, menyediakan fasilitas lengkap, karyawan yang berpenampilan rapi, tetapi walaupun pihak hotel telah memberikan pelayanan yang baik, belum tentu para pelanggan bisa merasakannya dan mereka bisa percaya dan puas dengan kualitas pelayanan pada Grand Pasundan Convention Hotel”.

TABEL 1.5

TABEL PRA SURVEY TENTANG LOYALITAS

NO PERNYATAAN YA TIDAK

F % F %

1 Anda akan melakukan kunjungan ulang di Grand Pasundan Convention Hotel

14 47% 16 53%

2 Anda akan melakukan pembelian lini produk yang lainnya di Grand Pasundan Convention Hotel

10 33% 20 67%

3 Anda akan memberikan referensi kepada orang lain mengenai Grand Pasundan Convention Hotel

20 67% 10 33%

4 Anda tidak akan

terpengaruh oleh bujukan pesaing lain dan tetap menggunakan jasa Grand Pasundan Convention Hotel

15 50% 15 50%

LOYALITAS Rata-rata 49,25% Rata-rata 50,75%

Dari survei yang dilakukan kepada 30 responden tersebut mengatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap Grand Pasundan Convention Hotel sebesar 49,25% sedangkan 50,25% lainnya belum dapat dikatakan loyal terhadap Grand Pasundan Convention Hotel. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan terhadap Grand Pasundan Convention Hotel belum cukup baik.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan hasil dari kualitas pelayanan jasa yang baik dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan (dalam hal ini perhotelan) seperti terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan konsumen dan memberikan dasar yang baik sebagai pencipta loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah mencerminkan melakukan pembelian ulang atau menggunakan jasa suatu perusahaan berulang kali karena kebutuhannya akan barang dan jasa terpenuhi. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut dimana membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang. Loyalitas dapat dibentuk dari kualitas pelayanan yang baik. Hal ini disampaikan juga dalam penelitian Kofi Poku (2013) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan jasa yang baik akan berdampak positif pada tingkat loyalitas dari para pelanggan.

Konsumen dalam hal ini merupakan pengguna jasa yang heterogen berasal

dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya dan tingkat ekonomi

yang berbeda-beda. Dengan di latar belakangi beberapa teori, penelitian

sebelumnya, dan fenomena masalah, maka penulis memandang bahwa pengaruh

kualitas pelayanan jasa mempunyai peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi loyalitas konsumen.

Berdasarkan hal-hal tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Grand Pasundan Convention Hotel?

2. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai loyalitas terhadap Grand Pasundan Convention Hotel?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud diadakannya penelitian ini adalah untuk mengolah, menganalisa dan menginterprestasikan data dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sarjana pada jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan jasa Grand Pasundan Convention Hotel.

2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan mengenai loyalitas terhadap Grand Pasundan Convention Hotel.

3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat, sejalan dengan tujuan penelitian diatas. Hasil dari penelitian ini berguna untuk:

1. Kegunaan Akademis

Menambah wawasan dan pengatahuan menulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui penerapan ilmu dan teori yang telah diperoleh dari perkuliahan dan membandikannya dengan kenyataan yang terjadi serta melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan

kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik

dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan penelitian

dikemudian hari.

1.5 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode analisis deskriptif menurut Sugiyono (2012:21) adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif ini, sesuai dengan rumusan masalah, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung, serta menjelaskan keadaan berdasarkan data dan fakta yang dikumpulkan kemudian disusun secara sistematis yang selanjutnya dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan.

Sedangkan metode penelitian verifikatif menurut Ulber Silalahi (2010:40) merupakan penelitian yang bertujuan untuk memeriksa atau membuktikan kebenaran teori atau hasil penelitian lain yang dilakukan sebelumnya. Dengan menggunakan metode penelitian, maka akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel-variabel yang diteliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

Pengukuran atau skala yang digunakan untuk menjadi dasar dalam menghitung tanggapan responden adalah dengan skala liker. Skala likert biasa dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang terhadap suatu fenomena sosial (Taufik dan Angarmona, 2009)

Menurut Sugiyono (2012:115) populasi merupakan wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012:81). Dalam hal ini sampel yang dimaksud adalah orang-orang yang merupakan pelanggan dari Grand Pasundan Convention Hotel.

Teknik sampling adalah cara pengambilan sampel untuk menentukan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya dibagi menjadi dua yaitu non-probability sampling dan probability sampling, namun pengambilan sampling dalam penelitian ini menggunakan probability sampling dimana setiap elemen populasi memiliki peluang atau probabilitas atau kesempatan yang sama sebagai sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak (Sangadji, 2010: 186 dalam Aprilia Listiyani, 2013).

Berdasarkan informasi data dari Grand Pasundan Convention Hotel didapati bahwa rata-rata populasi untuk beberapa bulan terakhir pada tahun 2015 adalah sebesar 2300 orang. (sumber : Grand Pasundan Convention Hotel). Penentuan ukuran sampel dilakukan dengan rumus Slovin, dikarenakan populasinya bersifat finite (dapat dihitung). Rumus Slovin (Sangadji dan Sopiah, 2010:189) dapat digunakan sebagai berikut :

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁(𝑒)

²

Keterangan:

N : jumlah populasi

n : jumlah sampel

e : tingkat toleransi kesalahan dalam penelitian ini

(tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 10%)

Berdasarkan rumus tersebut, sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

𝑛 = 2300

1 + 2300(0.1)

²

𝑛 = 2300

24

𝑛 = 95,83 = 96 (dibulatkan menjadi 100 responden)

Berdasarkan perhitungan diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan menggunakan sample sebesar 100 pelanggan yang menginap di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung.

1.6 Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian

Pada penelitian ini, objek yang diteliti adalah Grand Pasundan Convention

Hotel yang berlokasi dijalan Peta No.147-149, Lingkar Selatan, Bandung, Jawa

Barat . Adapun waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2015 hingga

selesai.