83
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikan pengaruh dimensi
relationship marketing yang meliputi kepercayaan, komitmen, komunikasi,
penanganan konflik, ikatan, nilai-nilai bersama, empati, dan timbal balik secara
simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di
Sidoarjo. Variabel independen yang terdiri dari kepercayaan, komitmen,
komunikasi, penanganan konflik, ikatan, nilai bersama, empati, dan timbal balik,
sedangkanvariabel dependen yaitu loyalitas nasabah dengan menggunakan alat uji
regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil ujidata dan hipotesis yang telah dilakukan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
5.1.1 Berdasarkan hasil uji F dapat disimpulkan bahwa dimensi relationship
marketing yang meliputi kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan
konflik, ikatan, nilai-nilai bersama, empati, dan timbal balik secara
bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sidoarjo.
5.1.2 Hasil dari R2 sebesar 32% menunjukkan bahwa pengaruh dimensi
relationship marketing yang meliputi kepercayaan, komitmen, komunikasi,
penanganan konflik, ikatan, nilai-nilai bersama, empati, dan timbal balik
pada variabel bebas tidak akan diikuti oleh perubahan yang terjadi pada
variabel terikat.
5.1.3 Hasil uji t dapat disimpulkan bahwa untuk variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi, penanganan konflik, ikatan, nilai-nilai bersama,
dan empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan variabel timbal balik mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Untuk lebih jelasnya sebagai
berikut:
a. Kepercayaan
Berdasarkan pengujian statistik kepercayaan mempunyai pengaruh
yang positif dengan signifikan 0,277. Karena tingkat signifikan lebih
besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis
penelitian ini ditolak.
b. Komitmen
Berdasarkan pengujian statistik komitmen mempunyai pengaruh yang
positif dengan signifikan 0,311. Karena tingkat signifikan lebih besar
dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis penelitian ini
ditolak.
c. Komunikasi
Berdasarkan pengujian statistik komunikasi mempunyai pengaruh yang
positif dengan signifikan 0,661. Karena tingkat signifikan lebih besar
dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis penelitian ini
d. Penanganan Konflik
Berdasarkan pengujian statistik penanganan konflik mempunyai
pengaruh yang positif dengan signifikan 0,117. Karena tingkat
signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil
hipotesis penelitian ini ditolak.
e. Ikatan
Berdasarkan pengujian statistik ikatan mempunyai pengaruh yang
positif dengan signifikan 0,172. Karena tingkat signifikan lebih besar
dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis penelitian ini
ditolak.
f. Nilai-nilai Bersama
Berdasarkan pengujian statistik nilai-nilai bersama mempunyai
pengaruh yang positif dengan signifikan 0,267. Karena tingkat
signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil
hipotesis penelitian ini ditolak.
g. Empati
Berdasarkan pengujian statistik empati mempunyai pengaruh yang
positif dengan signifikan 0,163. Karena tingkat signifikan lebih besar
dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis penelitian ini
ditolak.
h. Timbal Balik
Berdasarkan pengujian statistik timbal balik mempunyai pengaruh yang
dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis penelitian ini
diterima.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, penelitian ini memiliki
beberapa keterbatasan yaitu, ukuran sampelyang kecil sehingga belum
dapatmerepresentatifkan keadaan populasiyang sesungguhnya dan hasil yang
tidak sesuai dengan harapan peneliti di awal.
5.3 Saran
5.3.1 Bank Rakyat Indonesia di Sidoarjo hendaknya memperbaiki pelayanan dan
merotasidan menempatkan karyawan yang tepat pada bagian front office,
agar nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sidoarjo tetap loyal.
5.3.2 Bank Rakyat Indonesia sebaiknya lebih bisa diandalkan dalam melayani
nasabah yang akan atau sedang melakukan transaksi.
5.3.3 Sebaiknya Bank Rakyat Indonesia dapat menghindari potensi konflik jika
akan terjadi masalah dan berusaha mencari solisi yang terbaik agar
masalah tidak terjadi.
5.3.4 Sebagai karyawan bank seharusnya berusaha keras memahami kebutuhan
nasabah.
5.3.5 Sebaiknya Bank Rakyat Indonesia selalu mengupdate informasi yang
terbaru kepada nasabahnya. Bisa melalui brosur yang disediakan di kantor
5.3.6 Sebaiknya semua karyawan Bank Rakyat Indonesia selalu ikut terlibat
dalam semua kegiatan yang ada.
5.3.7 Semua karyawan Bank Rakyat Indonesia seharusnya peduli kepada semua
DAFTAR RUJUKAN
Adamson, I., Chan, K.M., and Handford, Donna (2003), “Relationship Marketing: 74 Customer Commitment and Trust as A Strategy For The Smaller Hong Kong Corporate Banking Sector,” International Journal ofBank Marketing, Vol. 21, No. 6/7, pp. 347-358.
Ainur Rpfiq.(2007), “Pengaruh Dimensi Kepercayaan(Trust)Terhadap Partisipasi PelangganE-Commerce”.Skripsi Pasca Sarjana tak diterbitkan, Universitas Brawijaya Malang. (scholar.google.co.id)
Allen, Natalie J. dan John Meyer. “The measurement and antecedents of affective continuance and normative of the organization”. Journal of Occupational Psychology. 2004.
Alrubaice, Laith dan Nahla Al-Nazer. 2010. Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty : The Customer`s Perspective. International Journal of Marketing Studies.
Ball, D., Coelho, P.S., and Machas,A (2004), “The Role ofCommunication and Trust inExplaining Customer Loyalty: anExtention to The ECSI Model,”European Journal of Marketing,Vol. 38, No. 9/10, pp.1272-1293.
Bogomolova, Svetlana. 2011. Service quality perceptions of solely loyal customers. International Journal of Market Research Vol. 53 Issue 6.
Cravens, david. 1996. Pemasaran Strategis. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Fathollahzadeh,Mehdi. Designing a New Model for Determining Customer Value Satisfaction and Loyalty towards Banking Sector of Iran. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences. 2011.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Imam, Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gilaninia, S., Almani, A.M., Pournaserani, A., and Mousavian, S.J. (2011) “Relationship Marketing: a New Approachto Marketing in the Third Millennium”, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(5): 787 -799.
Gilbert, D.C., Choi, K.C. (2003) “Relationship marketing practice in relation to different bank ownerships: a study ofbanks in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, 21(3):137-146.
Heffernan, T., O‟Neill, G., Travaglione, T and Droulers, M. (2008) “Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance”, International Journal of Bank Marketing, 26(3):183-199.
Hennig-Thurau, T., Gwinenner, K.P.,dan Gremler, D.D (2002),“Understanding relationshipmarketing outcomes: anintegration of relational benefitsand relationship quality,” Journalof Service Research, Vol. 4, No.3, February, pp. 230-247.
Hidayat, rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah TerhadapKepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Skripsi tak diterbikan, Universitas Trunojoyo Madura.(scholar.google.co.id)
Infobank. Januari 2011. Hal. 20.
Jill Griffin. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Juscius, V., and Grigaite, V. (2011) “Relationship marketing practice in Lithuanian logistics organizations”, BalticJournal of Management, 6 (1): 71-88.
John Wiley. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.
Johanes Suprapto. 2008. Statistik Teori dan Aplikasi. Jilid 1. edisi 7. Erlangga. Jakarta
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan, edisi kesembilan: PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Lovelock, C.H., dan Wright, L.K(2005), Manajemen PemasaranJasa, Jakarta: Indeks.
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An Integratif Model ofOrganizational Trust, Academy of Management Review, 30 (3): 709-734.
Morgan, R.M., Hunt, S.D. (1994)“The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing,58(3): 20-38.
Murphy, P.E., Laczniak, G.R and Wood, G. (2007) " An ethical basis for relationship marketing: a virtue ethicsperspective ", European Journal of Marketing, 41 (1/2): 37-57.
Ndubisi, N.O., (2006) "Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach ", MarketingIntelligence & Planning, 24(1): 48-61.
Ndubisi, Nelson Oly., Naresh K. Malhotra., dan Chan Kok Wah. (2009)”Relationship Marketing, Customer Satisfaction and Loyalty: A Theoretical and Empirical Analysis From an Asian Perspective”. Journal of International Consumer Marketing.
Ndubisi, N.O., Wah, C.K. (2005) "Factorial and discriminant analyses of the underpinning of relationship marketingand customer satisfaction", International Journal of bank marketing, 23(7): 542-557.
Prisgunanto,ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.
Ratnasari, Ririn Tri. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.
Rr. Iramani, M.Si. 2011. Modul Statistika 2. Surabaya: STIE Perbanas Surabaya
Shani D., Chalasani S. (1992) “Exploiting niches using relationship marketing”, Journal of Consumer Marketing,9(3):33–42.
Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yau, O.H.M., Lee, J.S.Y. and Chow, R (2002) "The effect of relationship marketingorientation on business performance in a service-oriented economy ", Journal of service marketing, 16(7): 656-676.
Taleghani, Mohammad. “The Role of Relationship Marketing in Customer Orientation Process in theBanking Industry with focus on Loyalty”.International Journal of Business and Social Science.2011.
Theron, edwin., Nic S terblanche., dan christo boshoff. ”The antecedents of relationship commitment in the management of relationship in business to business (B2B) financial services”. Journal of marketing management. 2008.
