PERAN CITRA INSTANSI SEBAGAI PEMODERASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN PERIZINAN (Studi pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci)

(1)

PERAN CITRA INSTANSI SEBAGAI PEMODERASI

PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

DALAM PENGURUSAN PERIZINAN

(Studi pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci)

Oleh

SURMAYADI

NPM. 1210018212089

(2)

Peran Citra Instansi sebagai Pemoderasi pada Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Publik dalam

Pengurusan Perizinan ¹

Surmayadi., Sefnedi, Ph.D., Dr. Haryanto

¹

Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta

email:surmayadikerinci@gmail.com

ABSTRACT

The purpose of this research was to inversigate the moderating effect of corporate image on the relationship between service quality, customer value and publik satisfaction at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. The research population was all people who have been receiving servives at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. This research performed proportional cluster random sampling to get the samples. In order to test hypotheses, this study conducted moderated regression analyses (MRA). The results of analysis found that a) Service quality positively and significantly influenced public satisfaction. b) Customer value positively and significantly influenced public satisfaction. d) Corporate image positively and significantly influenced public satisfaction. e) Corporate image was found as moderating variable and stengthened the relationship between service quality, customer value and public satisfaction. The findings of this research recommended that in order to increase the degree of public satisfaction future, it is needed to enhancing service quality and customer value, as well as corporate image.

Keywords:Service Quality, Customer Value, Corporate Image and Satisfaction.

PENDAHULUAN

Pelaksanaan otonomi daerah

berlandaskan Undang-Undang Nomor

22 Tahun 1999 tentang pemerintahan

daerah, dimana Otonomi daerah

sebagai wujud konkrit pelaksanaan

asas desentralisasi dalam

penyelenggaraan pemerintahan daerah.

Tujuan utama dibentuknya

pemerintahan adalah untuk menjaga

suatu sistem ketertiban masyarakat

agar dapat menjalani kehidupannya

secara wajar (Rasyid, 1997).

Pendapat tersebut dapat diartikan

bahwa Pemerintah mempunyai tugas

memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya kepada masyarakat karena

sudah menjadi peran Pemerintah

sebagai abdi rakyat dan abdi Negara.

Salah satu faktor kunci

keberhasilan pemerintah daerah

ditentukan oleh kemampuan aparatur

birokrasi dalam menjalankan tugas dan

fungsinya yaitu sebagai pelayan publik

kepada masyarakat secara profesional

(3)

terlayani dengan baik oleh aparatur

birokrasi, maka dengan sendirinya

aparatur birokrasi mampu

menempatkan posisi dan

kedudukannya yaitu sebagai civil

servant ataupublic service.

Salah satu organisasi pemerintah

yang memberikan pelayanan perizinan

kepada publik atau masayarakat adalah

Badan Penanaman Modal dan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu

Pintu Kabupaten Kerinci.

Adapun bentuk layanan perizinan

yang diberikan oleh Badan Penanaman

Modal dan Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci

dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 1. Jenis dan Jumlah Layanan Perizinan Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci Tahun 2013

No Jenis Layanan Jumlah Persentase (%)

1 SITU 664 44,44

2 SIUP 260 17,40

3 TDP 273 18,27

4 Izin Gangguan 164 10,98

5 GMB 86 5,76

6 TDG 6 0,40

7 Izin Usaha Angkutan 35 2,34

8 Izin Pariwisata 3 0,20

9 Izin Apotek 3 0,20

Jumlah 1.494 100,00

Sumber: Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci, 2013

Sebagaimana lazimnya sebuah

organisasi publik, Badan Penanaman

dituntut untuk mampu memberikan

pelayanan yang baik kepada

masyarakat atau publik yang pada

gilirannya akan dapat menciptakan

kepuasan publik. Menurut Kotler dan

Keller (2011) kepuasan merupakan

perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan oleh sesorang setelah

membandingkan antara harapan dan

kenyataan.

Untuk mengungkap fenomena

terkait dengan kepuasan publik dalam

mengurus surat perizinan, penulis

melakukan pengamatan awal terhadap

30 orang masyarakat yang pernah

menerima layanan perizinan pada

Pintu Kabupaten Kerinci. Hasil

pengamatan menemukan bahwa

rata-rata keluhan publik dalam pengurusan

(4)

persentase keluhan yang dirasakan

oleh publik merupakan indikasi atau

fenomena masih kurang puasnya

masyarakat atau publik dalam

Pintu Kabupaten Kerinci

Dalam literatur manajemen

pemasaran dijelaskan bahwa diantara

faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah kualitas pelayanan

(Parasuraman, Barry dan Zeithalm,

1991). Menurut Kotler dan Keller

(2011) kualitas pelayanan segala

bentuk aktivitas yang dilaksanakan

oleh penyedia jasa yang diberikan

kepada penerima jasa dalam upaya

memenuhi kebutuhan dan

keinginannya yang terkait dengan

dimensi kualitas pelayanan (tangibles,

empathy, reliability, responsiveness

dan assurance).

Faktor lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah nilai pelanggan (customer

value). Menurut Griffin (2003) nilai

pelanggan merupakan perbandingan

antara manfaat yang diperoleh dengan

pengorbanan yang dilakukan.

Dengan demikian dapat dipahami

bahwa apabila manfaat yang diperoleh

lebih besar dari pengorbanan yang

lakukan maka paroduk atau jasa yang

dikonsumsi bernilai.

Berdasarkan kajian literatur

empiris, ditemukan bahwa pengaruh

variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan belum bersifat konklusif.

Dengan kata lain bahwa sebagian

peneliti menemukan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan dan sebagian

peneliti lain menemukan pengaruh

yang tidak siginifikan. Hal yang sama

juga terjadi pada pengaruh variabel

nilai pelangga terhadap kepuasan

dimana sebagian peneliti menemukan

bahwa nilai penggan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan dan

sebagian peneliti lain menemukan

pengaruh yang tidak signifikan.

Menurut Sekaran dan Bougie

(2010) bila hubungan dua variabel

belum bersifat konklusif maka peneliti

berikutnya dapat mempertimbangkan

untuk menempatkan variabel moderasi.

Variabel moderasi merupakan variabel

yang dapat memperkuat atau

memperlemah pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat.

Berdasarkan pendapat diatas, maka

penulis mempertimbangkan citra

instansi sebagai variabel pemoderasi,

dimana variabel citra instansi (citra

(5)

sebagai variabel bebas terhadap

kepuasan. Dengan demikian maka

dapat digambarkan kerangka

konseptual penelitian sebagai berikut.

Gambar 1. Kerangka Konseptual

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh masyarakat atau publik

yang menerima layanan dalam

pengurusan perizinan selama Tahun

2013 yaitu sebanyak 1.494 orang.

Untuk menentukan jumlah atau ukuran

sampel minimal penelitian ini

menggunakan pendapat Slovin dalam

Sekaran dan Bougie (2010) dengan

perhitungan sebagai berikut.

n = N / (1 + N e2)

n = 1.494 / (1 + 1.494. 0,052)

n = 315,5 (dibulatkan menjadi 316)

Sedangkan teknik penarikan

sampel yang digunakan adalah

proportional cluster random sampling

yaitu penarikan sampel acak sederhana

berdasarkan klaster (pengelompokan

berdasarkan jenis layanan) dan

proporsional

Definisi dan Operasional Variabel

Kepuasan publik adalah perasaan

senang atau kecewa yang dirasakan

oleh publik dalam pengurasan

perizinan pada Badan Penanaman

dengan cara membandingkan antara

harapan dan kenyataan (Kotler dan

Keller, 2011) dan diukur dengan 5 item

(Anthanassopoulos dkk, 2001).

Kualitas pelayanan adalah segala

bentuk layanan yang diberikan oleh

Pintu Kabupaten Kerinci dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan

publik pada pengurusan perizinan yang

dikur dengan 22 item (Parasuraman

dkk, 1991)

Nilai pelanggan adalah Penilaian

keseluruhan masyarakat atau publik

terhadap utilitas sebuah surat perizinan

berdasarkan persepsi mereka tentang

apa yang mereka terima dan apa

mereka korbankan (Kotler dan Keller,

2011) dan diukur dengan 7 item

(Rachmat, 2009)

Citra instansi adalah Sekumpulan

asosiasi yang dipersepsikan

masyarakat atau publik terhadap Badan Kualitas

Pelayanan (X1)

Citra Instansi (M)

Kepuasan Publik (Y)

Nilai Pelanggan

(6)

Penanaman Modal dan Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Kerinci yang memberikan

layanan perizinan (Setiadi, 2004) dan

diukur dengan 6 item (Diskha &

Djumila, 2012).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Instrumen

Uji intrumen terdiri dari uji

validitas dan reliabilitas. Validitas

merupakan alat uji untuk mengetahui

apakah suatu butir pertanyaan

dinyatakan valid atau tidak. Untuk

mengetahui apakah

pertanyaan-pertanyaan valid atau tidak, maka

digunakan nilai corrected item-total

correlation. Apabila suatu butir

pertanyaan memiliki nilai corrected

item-total correlation lebih besar dari

0,30 maka butir pertanyaan tersebut

dinyatakan valid, dan sebaliknya

(Maholtra, 2009).

Sedangkan reliabilitas merupakan

alat uji untuk mengetahui kehandalan

variabel. Uji reliabilitas menggunakan

cronbach alpha lebih lebih besar dari

0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010).

Ringkasan hasil uji instrumen dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 2. Hasil Uji Instrumen

Variabel Jumlah

item

Tidak Valid

Valid Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Kepuasan Publik (Y) 5 - 5 0,814 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X1) 22 - 22 0,962 Reliabel

Nilai Pelanggan (X2) 7 1 6 0,767 Reliabel

Citra Instansi (M) 6 1 7 0,701 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Deskripsi Variabel

Hasil analisis deskriptif tentang

skor rata-rata dan tingkat capaian

responden (TCR) masing-masing

variabel dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 3. Skor Rata-Rata dan TCR

No Variabel Skor Rata-Rata TCR (%) Keterangan

1 Kepuasan Publik (Y) 3,99 79,88 Cukup Puas

2 Kualitas Pelayanan (X1) 3,83 76,60 Cukup Baik

3 Nilai Pelanggan (X2) 3,31 66,20 Cukup Bernilai

4 Citra Instansi (M) 3,81 76,12 Baik

Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari uji

normalitas, uji linearitas, uji

multikolonearitas dan uji

heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).

Berdasarkan hasil analisis tentang uji

asumsi klasik ditemukan bahwa semua

uji normalitas (

Kolmogorov-Smirnov), linearitas (compare means),

(7)

dan heteroskedastisitas (Uji Glajser)

memenuhi persyarakatan.

Pengujian Hipotesis

Untuk melakukan pengujian

hipotesis, penelitian ini menggunakan

moderated regression analysis (MRA).

Tujuan menggunakan MRA dalam

penelitian ini adalah untuk mengetahui

peranan variabel citra instansi (M)

sebagai pemoderasi pada pengaruh

kualitas pelayanan (X1) dan nilai

pelanggan (X2) terhadap kepuasan

publik (Y). Hasil analisis MRA dapat

dilihat pada Tabel 4.17 berikut ini

Hipotesis H1 dalam penelitian ini

adalah produk berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian kopi

Kerinci. Sedangkan hipotesis H2

adalah harga berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian kopi

Kerinci. Hasil pengujian H1 dan H2

dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.HasilModerated Regression Analysis

Model 1 Model 2 Model 3

Konstanta, Variabel

Bebas dan Moderasi _Koefisien

Regresi

Sig. Koefisien Regresi

Sig.

Konstanta (a) 1,724 0,000 1,012 0,000 0,506 0,000 Kualitas Pelayanan (X1) 0,477 0,000 0,425 0,000 1,124 0,000

Nilai pelanggan (X2) 0,134 0,005 0,117 0,231 0,766 0,000

Citra Instansi (M) - - 0,335 0,000 0,598 0,081

X1M - - - - 0,297 0,003

X2M - - - - 0,311 0,000

F hitung 68,224 0,000 62,564 0,000 45,098 0,000

R2 0,500 0,572 0,610

Tabel 3 diatas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

Model 1

1. Koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan (X1) diperoleh sebesar

0,477 dengan signifikan 0,000 atau

lebih kecil dari 0,05. Hasil

pengujian hipotesis ini dapat

diartikan bahwa variabel kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan publik Dengan

demikian, hipotesis pertama (H1)

dapat diterima.

2. Koefisien regresi variabel nilai

pelanggan (X2) diperoleh sebesar

diartikan bahwa variabel nilai

pelanggan berpengaruh signifikan

(8)

demikian, hipotesis kedua (H2)

dapat diterima.

3. Nilai F hitung diperoleh sebesar

68,224 dengan signifikan 0,000

atau lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian, dapat disimpulkan

bahwa model 1 dinyatakan layak.

4. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,500

yang berarti bahwa variasi

kepuasan publik dijelaskan oleh

variabel kualitas pelayanan dan

nilai pelanggan sebesar 50%,

dimana sisanya sebesar 50%

dijelaskan oleh variabel-variabel

lain yang tidak termasuk dalam

Model 1.

Model 2

1. Koefisien regresi variabel citra

instansi (M) diperoleh sebesar

diartikan bahwa variabel citra

instansi berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan publik. Dengan

demikian, hipotesis ketiga (H3)

dapat diterima.

2. Nilai F hitung diperoleh sebesar

62,564 dengan signifikan 0,000

atau lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian, dapat disimpulkan

bahwa model penelitian tentang

pengaruh citra instansi terhadap

kepuasan publik dinyatakan layak.

3. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,572

yang berarti bahwa variasi

kepuasan publik dijelaskan oleh

variabel kualitas pelayanan, nilai

pelanggan, dan citra instansi

sebesar 57,2%, dimana sisanya

sebesar 42,8% dijelaskan oleh

variabel-variabel lain yang tidak

termasuk dalam Model 2

Model 3

1. Koefisien regresi variabel X1M

(interaksi antara kualitas pelayanan

dan citra instansi) adalah 0,297 dan

signifikan sebesar 0,003 atau lebih

kecil dari 0,05. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa citra

instansi berperan sebagai variabel

moderasi pada pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

publik.

2. Koefisien regresi variabel X2M

(interaksi antara nilai pelanggan

dan citra instansi) adalah 0,311 dan

kecil dari 0,05. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa citra

moderasi pada pengaruh nilai

pelanggan terhadap kepuasan

publik.

3. Pada Model 1 ditemukan R2

sebesar 0,500 sedangkan R2 Model

3 adalah 0,610. Dengan demikian

(9)

0,110, sehingga dapat disimpulkan

bahwa citra instansi sebagai

variabel pemoderasi telah

memperkuat pengaruh kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan

terhadap kepuasan publik dalam

pengurusan perizinan pada Badan

Kabupaten Kerinci sebesar 11%,

sehingga demikian H4 dan H5

dapat diterima

PEMBAHASAN

Hasil pengujian hipotesis

pertama (H1) diketahui bahwa

variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan publik dalam pengurusan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci.

Hal ini dapat dibuktikan dimana pada

Model 1 diperoleh koefisien regresi

variabel kualitas pelayanan sebesar

0,477 dengan signifikan sebesar 0,000

atau lebih kecil dari 0,05.

Temuan ini dapat diinterpretasikan

bahwa jika semakin baik kualitas

pelayanan maka akan semakin tinggi

Sebaliknya, jika semakin tidak baik

kualitas pelayanan maka akan semakin

rendah kepuasan publik dalam

Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini

didukung oleh temuan penelitian

terdahulu (Auli, 2013; Ajeng, Sri &

Sendhang, 2013; Jaka, 2012; Rinda &

Nur, 2012)

Hasil pengujian hipotesis kedua

(H2) diketahui bahwa variabel nilai

pelanggan berpengaruh signifikan

Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat

dibuktikan dimana pada Model 1

diperoleh koefisien regresi variabel

nilai pelanggan sebesar 0,234 dengan

kecil dari 0,05.

bahwa jika semakin tinggi nilai

pelanggan yang dipersepsikan oleh

publik dalam menerima layanan

maka akan semakin tinggi kepuasan

(10)

pada Badan Penanaman Modal dan

Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya,

jika semakin rendah nilai pelanggan

yang dipersepsikan oleh publik dalam

Pintu Kabupaten Kerinci maka akan

semakin rendah pula kepuasan publik

dalam pengurusan perizinan pada

Pintu Kabupaten Kerinci. Hasil

penelitian ini didukung oleh temuan

penelitian terdahulu (Nurul, 2012; Rita

dkk, 2013; Sri & Wisnalmawati, 2011;

Ajeng dkk, 2013).

Hasil pengujian hipotesis ketiga

(H3) diketahui bahwa variabel citra

instansi berpengaruh signifikan

Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat

dibuktikan dimana pada Model 2

diperoleh koefisien regresi variabel

citra instansi sebesar 0,335 dengan

kecil dari 0,05.

bahwa jika semakin baik citra Badan

Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan

oleh publik maka akan semakin tinggi

Sebaliknya, jika semakin tidak baik

citra Badan Penanaman Modal dan

Pintu Kabupaten Kerinci yang

dipersepsikan oleh publik maka akan

semakin rendah kepuasan publik dalam

Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini

didukung oleh temuan penelitian

terdahulu (Eman & Ayman, 2013;

Rita, dkk 2013, Nurul, 2012).

Hasil pengujian hipotesis keempat

pemoderasi dan memperkuat pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

publik dalam pengurusan perizinan

Pintu Kabupaten Kerinci.

Temuan penelitian ini memberikan

makna bahwa jika semakin baik citra

(11)

dipersepsikan oleh publik maka akan

semakin kuat pengaruh variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya,

jika semakin tidak baik citra Badan

oleh publik maka akan semakin lemah

pengaruh variabel kualitas pelayanan

Kabupaten Kerinci.

Hasil pengujian hipotesis kelima

pemoderasi dan memperkuat pengaruh

nilai pelanggan terhadap kepuasan

Pintu Kabupaten Kerinci. Temuan

penelitian ini memberikan makna

bahwa jika semakin baik citra Badan

oleh publik maka akan semakin kuat

pengaruh variabel nilai pelanggan

Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika

semakin tidak baik citra Badan

oleh publik maka akan semakin lemah

pengaruh variabel nilai pelanggan

Kabupaten Kerinci

PENUTUP

Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan yang dirasakan

publik pada Kantor Badan

Kabupaten Kerinci masuk kedalam

kategori cukup puas, sementara

kualitas pelayanan masuk kedalam

kategori cukup baik (belum baik),

nilai pelanggan termasuk kedalam

kategori cukup baik (belum baik)

dan citra instansi termasuk

kedalam kategori cukup baik dan

masih jauh dari kategori sangat

(12)

2. Rendahnya tingkat kepuasan

dirasakan publik pada Kantor

disebabkan karena kualitas

pelayanan yang diberikan oleh

Kantor Badan Penanaman Modal

dan Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu Kabupaten Kerinci

belum dapat dikatakan baik, serta

nilai pelanggan yang dirasakan

oleh publik dalam menerima

layanan juga belum dapat

dikatakan baik.

3. Faktor lain yang dapat

merubah dampak kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan

terhadap kepuasan publik pada

Kantor Badan Penanaman Modal

dan Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu Kabupaten Kerinci

adalah citra instansi, namun dalam

hal ini menurut responden citra

instansi belum dapat dikatakan

baik.

4. Tinggi atau rendahnya tingkat

kepuasan publik pada Kantor

Pintu Kabupaten Kerinci sangat

ditentukan oleh baik atau buruknya

kualitas pelayanan serta tinggi atau

rendahnya nilai pelanggan layanan

yang dipersepsikan oleh

masyarakat atau publik.

5. Sementara itu citra instansi juga

merupakan variabel yang penting

dan dapat memperkuat dampak

kualitas pelayanan dan nilai

pelanggan terhadap kepuasan

publik pada Kantor Badan

Kabupaten Kerinci

Implikasi

1. Dalam upaya meningkatkan

kepuasan publik khususnya dalam

Pintu Kabupaten Kerinci, maka

hendaknya lebih berupaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan,

nilai pelanggan dan citra instansi.

Hal ini disebabkan karena hasil

penelitian ini telah membuktikan

bahwa variabel kualitas pelayanan,

nilai pelanggan dan citra instansi

memiliki pengaruh yang berarti

terhadap keputusan kepuasan

publik dalam menerima layanan

perizinan pada Kantor Badan

(13)

Kabupaten Kerinci.

2. Peningkatan kualitas pelayanan

sebagaimana yang dijelaskan diatas

dilakukan dengan cara

memperhatikan dimensi reliability,

responsiveness, assurance,

tangibles, dan empathy

3. Perbaikan variabel nilai pelanggan

dapat dilakukan dengan cara a)

memberikan kepastian layanan dan

kecepatan layanan, dan b)

menemukan metode kerja yang

lebih baik agar dapat

memperpendek waktu penyelesaian

perizinan.

4. Disamping memperhatikan

variabel kualitas pelayanan dan

nilai pelanggan, Kantor Badan

Kabupaten Kerinci hendaknya

lebih berusaha untuk meningkatkan

citra instansinya. Hal ini

disebabkan karena hasil penelitian

ini membuktikan bahwa variabel

citra instansi mampu memperkuat

pengaruh kualitas pelayanan dan

nilai pelanggan terhadap kepuasan

publik. Perbaikan citra instansi

tersebut dapat dilakukan dengan

cara yaitu a) pegawai lebih

bersikap bersahabat (koperatif)

kepada masyarakat yang mengurus

perizinan, dan b) menjaga dan

meningkatkan reputasi instansi

dimata masyarakat

Saran Peneliti Berikutnya

1. Peneliti yang akan datang

disarankan agar menggunakan

seluruh anggota populasi sebagai

responden penelitian agar dapat

menghindari distorsi penarikan

sampel.

2. Peneliti yang akan dapat dapat

mereplikasi model penelitian ini

dan selanjutnya diujikan pada

Pintu daerah Kabupaten lainnya.

3. Peneliti berikutnya juga dapat

mengembangkan model penelitian

ini dengan mempertimbangkan

atau menambahkan variabel lain

yang mempengaruhi kepuasan

publik seperti harga, promosi,

produk, dan distribusi.

DAFTAR PUSTKA

Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8.

(14)

European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/6 687-707.

Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal 2 (1)

Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, Vol.3 Number-2.

Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Terjemahan Andi.

Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung.

Jurnal Otonomi Vol 12 No.3. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

(2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.

Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of

Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450

Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

Rasyid, Rias (1997), Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan & Politik Orde Baru, Penerbit Yarif Watampone, Jakarta

Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas PelangganFlexi Mobile Broadband

di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1

Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image,

Customer’s Satisfaction and

Customer’s Trust. _{IOSR Journal of}

Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6

Sekaran, Uma dan Bougie, Roger.

(2010). Research Methods for

Business. A Skill Building

Approach. Fifth Edition. A John

Wiley and Sons, Ltd, Publication.

Setiadi, Nugroho J. (2004). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media