2
Abstract
Elok Nafisatul Inayah, 2013. Specialisation in Public Relations, Department of Communication Studies, Faculty of Social and Political Sciences, Brawijaya University, Malang. Skripsi, " interpersonal communication activities between the driver and the customer in the application of excellent service”(Qualitative Studies in PT. Citra Perdana Kendedes Malang)"
Supervisor I: Drs. M. Shobaruddin, MA. Supervisor II: Dr. Bambang Dwi Prasetyo, S.Sos.M.Si
The purpose of this study was to determine the inter -personal communication activities conducted taxi driver PT. Prime Kendedes Malang image to its customers in implementing excellent service. Well as to determine whether the service excellence that have made the taxi driver PT. Prime Kendedes Malang image with its customers to increase customer satisfaction itself. This study used a qualitative approach, whereas the level of analysis used in this research is descriptive research. Data analysis techniques used by the researchers is through the reduction of data (data reduction), data presentation (display data) or verification and conclusion (Conclusions: drawing / verifying).
Interpersonal communication activities in the Application Service Excellent in PT. Citra Malang Prime Kendedes summarized in the concept of service excellence, namely: attitude (attitude), attention (attention), action (action), ability (ability), appearance (appereance), and responsibility (accountability).
To support the creation of good quality services in creating a superior service must consider in determining the main dimensions of service quality, namely: Physical form (Tangible), Reliability (Realibility), Responsiveness (Responsiveness), Competence (Competence), Modesty (Courtesy), credibility (credibility), security (security), access (access), Communication (Communication), and Empathy (Empathy).
Interpersonal communication activities carried out to the taxi driver taxi service users Citra Malang Prime Kendedes is good enough, although still not optimal in the application service excellent. In service activities carried out by the driver PT. Citra Malang Prime Kendedes services to customers based on the instructions in force at the company, the service provided is quite good, although not the maximum but the customer has to feel the satisfaction of being compared to services provided by other taxis in the city of Malang.
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sejalan dengan kemajuan dalam bidang pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat, serta kemajuan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran masyarakat akan unsur-unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. Pelayanan masyarakat bisa dikatakan baik, bila masyarakat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang tidak sulit, biaya murah, waktu cepat dan hampir tidak ada keluhan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk mendukung tercapainya pelayanan yang baik terhadap masyarakat sangat diperlukan pelayanan yang berkualitas juga dari organisasi maupun perusahaan yang melayani masyarakat (Sinambela, 2006).
Agar tetap bertahan, perusahaan bisnis jasa transportasi taksi terutama sopir taksi perlu memberikan perhatian khusus pada faktor pelayanan dengan mampu berkomunikasi yang baik untuk memberikan pelayanan prima (service excellent). Dimana pelayanan prima tersebut bisa dijadikan keunggulan sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Perusahaan jasa transportasi khususnya taksi dituntut untuk siap menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan prima, yaitu pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan (Saleh, 2010).
Sopir merupakan tombak utama dari keberhasilan perusahaan pada perusahaan jasa transportasi
khususnya taksi. Karena dalam kegiatan pekerjaannya, supir juga melakukan fungsi-fungsi dalam menciptakan kepuasan pelanggan melalui bentuk layanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Menurut Richard Oliver untuk meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang diberikan juga harus sesuai dengan harapan konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan dengan peningkatan komunikasi antar personal yang efektif antara supir dengan pelanggan dalam penerapan pelayanan prima (Husein, 2003).
Komunikasi antar personal mempunyai peranan yang penting demi terciptanya hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dalam proses pemberian pelayanan kepada pelanggan. Karena tanpa terciptanya komunikasi yang efektif antar pelaku komunikasi, tidak akan tercapainya tujuan bersama antara sopir dan pelanggan.
Peneliti memilih tema ini karena peneliti melihat betapa pentingnya komunikasi antar personal yang dilakukan dalam penerapan service excellent oleh supir taksi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menambah nilai positif terhadap perusahaan penyedia layanan. Adanya pelayanan yang baik dari pihak perusahaan penyedia layanan transportasi melalui kegiatan pelayanan yang dilakukan supir taksi kepada pelanggan, maka nantinya kepuasan pelanggan akan terpenuhi.
2 pelanggan dan meningkatnya jumlah
pesaing dengan taksi-taksi lainnya, sehingga menimbulkan tantangan baru bagi pihak manajemen PT. Citra Perdana Kendedes Malang untuk menjaring pelanggan dan mempertahankan pelanggan lama, maka dari itu PT. Citra Perdana Kendedes Malang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik guna meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan (Company Profile PT. Citra Perdana Kendedes Malang, 1992).
Tujuan pelayanan prima/ service excellent adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan prima pada sektor bisnis atau swasta selalu bertujuan pada profit atau keuntungan perusahaan, tetapi jika ingin meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan sesuai standar operasional pelayanan konsumen (Huriyati, 2005).
Dari uraian permasalahan diatas, pentingnya komunikasi antar personal yang dilakukan supir dalam penerapan pelayanan prima dan pentingnya pelayanan prima dalam menciptakan citra perusahaan serta mempertahankan reputasi perusahaan yang sudah terbentuk, maka peneliti akan memfokuskan penelitian ini pada “Kegiatan komunikasi antar personal antara sopir taksi dan pelanggan dalam Penerapan Service excellent” studi pada PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian dan Konsep Komunikasi Antar Personal
Komunikasi antar personal (interpersonal communication) merupakan komunikasi yang berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara terorganisasi maupun pada kerumunan orang (Wiryanto, 2004).
Pada hakekatnya komunikasi antar personal adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya percakapan dan arus balik secara langsung. Komunikator mengetahui tanggapan komunikan ketika itu juga pada saat komunikasi dilancarkan, komunikan mengetahui pasti apakah komunikasi itu positif atau negatif, berhasil atau tidak. Jika tidak, ia dapat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya secara langsung (Alo Liliweri, 1991).
3 positif akan terbentuk dengan
sendirinya.
Pada hakekatnya komunikasi antar personal adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya percakapan dan arus balik secara langsung. Komunikator mengetahui tanggapan komunikan ketika itu juga pada saat komunikasi dilancarkan, komunikan mengetahui pasti apakah komunikasi itu positif atau negatif, berhasil atau tidak. Jika tidak, ia dapat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya secara langsung (Alo Liliweri, 1991).
Kegiatan komunikasi antar personal merupakan kegiatan utama dan terpenting dalam setiap pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada publik atau pelanggan yang diberikan oleh perusahaan pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi publiknya atau pelanggannya sehingga melahirkan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan dari perusahaan pelayanan tersebut dan mendorong kepuasan para pelanggan sehingga menjadikan mereka loyal terhadap perusahaan tersebut (Saleh, 2010). Apabila kepuasanpublik bisa terpenuhi, maka kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan dapat dicapai oleh perusahaan, sehinggan nantinya citra positif akan terbentuk dengan sendirinya.
Menurut Evert M. Rogers (dalam Liliweri, 1991) ada beberapa ciri komunikasi yang menggunakan saluran antar pribadi, yaitu :
1) Arus pesan yang cenderung dua arah
2) Konteks komunikasinya tatap muka
3) Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi
4) Kemampuan mengatasi tingkat selektifitas (selectivitas exposure) yang tinggi
5) Kecepatan jangkauan terhadap audiens yang besar relatif lambat 6) Efek yang mungkin terjadi ialah
perubahan sikap
Menurut Effendy (2003) ada tujuh sifat yang menunjukan bahwa komunikasi antara dua orang merupakan sikap komunikasi antar personal dan bukannya komunikasi lainnya antara lain: 1) Melibatkan di dalamnya perilaku
verbal dan non verbal
2) Melibatkan pernyataan ataupun
ungkapan yang spontan, scripted, dan contrived
3) Tidak statis, namun dinamis
4) Melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi (pernyataan satu dan harus berkaitan dengan sebelumnya)
5) Dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik
6) Komunikasi antar personal terjadi dalam satu kegiatan dan tindakan
7) Melibatkan didalamnya bidang
persuasif
4 yang dimiliki agar dapat di ketahui
khalayak. Laswell menjelaskan bahwa cara yang cepat untuk merumuskan suatu tindakan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan: who (siapa), what (menyatakan apa), in which channel (melalui saluran apa), to whom (kepada siapa), with what effect (dengan efek apa). Berpijak pada pendapat Lasswell, maka komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui saluran apa (media), sehingga menimbulkan efek tertentu (Little John & Stephen W, 1996)
Tujuan Komunikasi Antar Personal dalam Penerapan Service Excellent
Tujuan komunikasi antar personal untuk menghasilkan efek terhadap komunikan karena berkomunikasi secara efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama-sama memiliki pengertian dan pemahaman yang sama tentang suatu pesan. Efek-efek komunikasi yang akan ditimbulkan oleh komunikasi yang efektif dalam pelayanan akan membentuk suatu pelayanan yang prima, karena komunikasi merupakan salah satu faktor terpenting dalam terciptanya pelayanan yang prima terhadap pelanggan sehinggan pelanggan percaya dan membentuk citra positif terhadap perusahaan layanan tersebut. Efek komunikasi antar personal merupakan hasil dari kegiatan komunikasi antar personal yang dilakukan oleh sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang terhadap pelanggan. Effendy (2003) mengklasifikasikan efek komunikasi yang timbul pada komunikan yaitu:
efek kognitif, efek afektif, dan efek behavorial.
Pengertian dan Konsep Layanan
Pelayanan adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain (Purwadarminta, 1996). Pengertian lain mengenai pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya (Tjiptono, 2004).
Terdapat beberapa
karakteristik layanan menurut Kotler (1999), yaitu sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (intangible) Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan mengenai pelayanan tersebut.
2. Tidak terpisahkan
(inseparability)
Penjual maupun pembeli layanan harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi, atau jasa yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan pada waktu dan tempat yang sama.
3. Bervariasi (Variability)
Layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut disediakan.
4. Tidak tahan lama (Pershability) Layanan merupakan komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu akan dating, dijual kembali, ataupun dikembalikan.
5 baik oleh penyedia layanan. Aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan. Keunggulan suatu produk layanan adalah tergantung dari keunikan kualitas yang diperlihatkan oleh layanan tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan untuk memenuhi kepuasan pelanggan (Supranto, 1998).
Dalam kualitas layanan, ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2002) telah berhasil mengidentifikasi dimensi utama yang menentukan kualitas pelayanan dan jasa, adalah sebagai berikut:
a. Bentuk fisik (Tangible), meliputi bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik.
b. Keandalan (Realibility), meliputi
kemampuan para staf dalam
memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsiveness) meliputi keinginan dan kesiapan para staf untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
d. Kompetensi (Competence), meliputi kebutuhan akan kemampuan dan
pengetahuan para staf dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggannya.
e. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap sopan santu, respek, perhatian dan keramahan para staf.
f. Kredibilitas (Credibility), meliputi sifat jujur dan dapat dipercaya,
kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik para staf, dan interaksi dengan pelanggan.
g. keamanan (Security), meliputi aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara
fisik, keamanan finansial.
h. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk melakukan kontak dengan
penyedia layanan. Kemudahan
untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi.
i. Komunikasi (Communication),
meliputi kemampuan untuk
berbicara dan dan memahami
keinginan pelanggan. Memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j. Empati (Empathy), meliputiminat dan kemungkinan pelanggan untuk kembali mengunjungi dan memakai layanan itu lagi.
Moment of truth (service counter) merupakan rangkaian peristiwa selama periode waktu tertentu dimana pelanggan berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek yang disediakan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang membeli jasa pelayanan terhadap perusahaan. Dimulai ketika pelanggan datang hingga pelanggan selesai melakukan kegiatannya atau sudah selesai berinteraksi.
6
Pengertian dan Konsep Service Excellent
Service excellent menurut Elhaitammy dalam Rosady (2010) merupakan suatu sikap atau tata cara pihak pelayanan pelanggan dapat melayani pelanggan secara memuaskan. Definisi lain mengenai pengertian pelayanan prima yaitu, kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitas kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu kepada organisasi atau perusahaan (Saleh, 2010).
Untuk dapat memenangkan strategi dalam persaingan bisnis jasa melalui pelayanan prima tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi secara cepat, akan tetapi juga pada bagaimana cara perusahaan melayani dan memperlakukan pelanggan. Hal tersebut akan memperlihatkan cara perusahaan melayani pelanggan dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pelanggannya. Pelayanan prima diberikan untuk membuat pelanggan merasa dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Saleh, 2010). Dengan demikian, perusahaan semestinya bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Pelayanan prima pada awalnya dikembangkan berdasarkan tiga konsep yaitu, sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). Namun seiring dengan berkembangnya usaha pelayanan yang semakin kompleks, dimana pelaku jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang sempurna, maka ketiga konsep tersebut berkembang menjadi enam konsep. Barata (2003) memberi penjelasan tentang konsep pelayanan prima berdasakan A6, yaitu: sikap, perhatian, tindakan, penampilan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab.
Suatu pelayanan dapat dikatakan prima apabila variabel-variabelnya pendukung keberhasilan pelayanan tersebut berjalan dengan semestinya. Variabel tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi yang harus diberikan kepada pelanggan. Hal itu berarti, pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak excellent (unggul) apabila salah satu variabelnya ada yang kurang (Ruslan, 2007). Dengan demikian untuk dapat mencapai suatu pelayanan prima tersebut harus dijalankan secara terintegrasi.
Tujuan Pelayanan Prima
7
Proses dan Tahapan dalam Pelayanan Prima
Proses dan tahapan pelayanan prima (service excellent) yang telah dikemukakan oleh Judiari (2010), antara lain:
1) Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan. Pancarkan sikap positif, melalui sikap positif dengan penampilan fisik, bahasa tubuh, bunyi suara, dan pada saat menggunakan alat bantu kantor.
2) Mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan.
Identifikasi kebutuhan dasar manusia
(pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati. 3) Aplikasi diri pengidentifikasian
kebutuhan pelanggan.
Mengambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan
disambut dengan baik, membantu
mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan.
4) Ada pengakuan kepuasan dari
pelanggan.
Menuntaskan semua kebutuhan
pelanggan, ambil langkah ekstra dalam pelayanan, dan memberi sikap yang menjadikan pelanggan tetap berada di pihak kita.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan pendekatan kualitatif deskriptif. Pendekatan kualitatif berusaha mengungkap keunikan yang terdapat dalam individu, kelompok, masyarakat atau organisasi dalam kehidupan sehari-hari secara menyeluruh, rinci,
mendalam, dan dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah (Miles & Huberman, 1994).
Pendekatan kualitatif diharapkan menghasilkan suatu uraian mendalam tentang ucapan, tulisan, perilaku yang dapat diamati dari suatu individu, kelompok, masyarakat atau organisasi tertentu dalam suatu setting tertentu dalam suatu setting konteks tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komperhensif, dan holistic (Bogdan & Taylor, 1992).
Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan keadaan subyek/obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 2005). Penelitian deskriptif bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau obyek tertentu tanpa melibatkan hitungan angka (Kuncoro, 2003).
Riset yang dilakukan merupakan penggambaran dari realitas yang sedang terjadi tanpa menjelaskan hubungan variabel, riset yang dipakai dalam penelitian biasanya terdiri dari suatu konsep dan kerangka konseptual (Kriyantono, 2006).
8 menggambarkan realitas yang terjadi,
menjelaskan fakta-fakta yang telah dikumpulkan mengenai pendapat pelanggan tentang pelayanan yang dilakukan supir taksi Citra, kepuasan pelanggan kepada taksi citra, Citra perusahaan di mata pelanggan. Proses yang dilewati termasuk pada program-program pelayanan, dan teknik komunikasi antar personal supir dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan atau konsumen.
Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah hal-hal yang dijadikan sebagai pusat perhatian dalam penelitian, dan memudahkan dalam menentukan data yang akan diperlukan untuk suatu penelitian. Maksud ditetapkannya fokus penelitian seperti yang diungkapkan oleh Moleong (2000), pertama menetapkan fokus dapat membatasi studi. Kedua, penetapan fokus ini berfungsi sebagai pemenuhan kriteria inklusi-eksklusi atau masukan, mengeluarkan suatu informasi yang baru diperoleh di lapangan.
Melalui arahan suatu fokus, peneliti menjadi tahu data mana dan data apa saja yang perlu dikumpulkan, serta data mana dan apa saja yang tidak relevan untuk tidak dimasukkan dalam penelitian (Moleong, 2000). Untuk lebih membatasi bahasan, maka penelitian ini difokuskan pada :
1) Kegiatan komunikasi antar personal sopir dengan pelanggan dalam penerapan service excellent guna terciptanya kepuasan pelanggan.
2) Tujuan komunikasi antar personal dalam penerapan service excellent.
Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, menggunakan jenis data primer dan data sekunder.
1)Sumber Data Primer
Menurut Moleong (2000) sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada peneliti. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil wawancara mendalam dengan narasumber atau informan yang berhubungan langsung dengan objek penelitian yaitu masyarakat kota Malang, Kepala Humas PT Citra Perdana Kendedes, lima orang supir taksi PT. Citra Perdana Kendedes dan lima orang pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes. Data yang dikumpulkan berupa kata-kata lisan, hasil wawancara dengan para informan yang berhubungan dengan perubahan. Sedangkan sumber data yang lain adalah berasal dari pengamatan penulis selama ada di lapangan untuk melakukan penelitian dengan menjadi pelanggan dan berinteraksi secara langsung pada PT. Citra Perdana Kendedes Taksi terkait penerapan service excellent dalam kegiatan komunikasi antar personal supir dengan pelanggan.
2) Sumber Data Sekunder
Sudarso dalam Suyatno &
9 Selain itu, peneliti juga
menggunakan buku-buku ilmiah, hasil penulisan ilmiah seperti jurnal, makalah, dll. dan berbagai tulisan yang relevan dengan penelitian. Dalam penelitian ini, data sekunder yang dipakai berupa data tertulis yang diambil dari dokumen-dokumen perusahaan seperti buku company profile PT. Citra Perdana Kendedes Malang, buku pedoman perilaku kerja karyawan PT. Citra Perdana Kendedes Malang, jurnal penelitian, dan sumber-sumber buku ilmiah lainnya yang berhubungan dengan penerapan service excellent dalam kegiatan komunikasi antar personal supir dengan pelanggan pada PT. Citra Perdana Kendedes
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Wawancara Mendalam (Depth Interview)
Wawancara mendalam adalah suatu teknik mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka secara langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara dilakukan berulang-ulang secara intensif kepada informan (Kriyantono, 2006). Alasan peneliti menggunakan teknik wawancara secara langsung untuk mengumpulkan data adalah peneliti bisa ikut serta merasakan secara langsung (keterlibatan emosional) dari dampak yang dirasakan pelanggan taksi Citra Perdana Kendedes dalam komunikasi antar personal yang merupakan service excellent yang dilakukan sopir taksi dalam melayani pelanggan dengan baik.
Informan dalam penelitian ini adalah sopir taksi dan pengguna jasa layanan taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang. Sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang merupakan pelaku dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan yang kegiatan kerjanya berhubungan langsung atau bertatap muka langsung dengan pelanggan.
Dengan wawancara, peneliti memperoleh info detail seperti ide, gagasan, opini, perilaku, motivasi, dan harapan terhadap aktivitas yang berkaitan dengan komunikasi antar personal yang dilakukan oleh sopir PT. Citra Perdana Kendedes Malang dalam penerapan service excellent.
Teknik wawancara ini bertujuan untuk mengupas tentang bagaimana penerapan service excellent dalam kegiatan komunikasi antar personal supir dengan pelanggan, terutama untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Data-data hasil wawancara dengan para informan tersebut diatas dikumpulkan hingga mengalami saturasi.
2) Studi Pustaka
Pengumpulam data melalui wawancara mendalam dapat pula disertai dengan studi pustaka, seperti otobiografi, memoir, catatan harian, dokumen penting yang berhubungan, dan foto-foto (Mulyana, 2007)
Pengumpulan studi pustaka ini dilakukan peneliti dengan cara
10
Teknik Pemilihan Informan
Teknik pemilihan informan dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik purposive sampling, yang mana teknik pemilihan informan atas dasar criteria-kriteria tertentu berdasarkan tujuan penelitian (Kriyantono, 2006). Informasi yang diambil dalam penelitian ini adalah secara purposive, dimana orang-orang yang terpilih sebagai informan wawancara memiliki kriteria sebagai berikut :
a. Key informan, yaitu Bapak Kholil sebagai kepala Humas PT. Citra Perdana Kendedes. Pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara secara langsung. 1. Sebagai kepala humas yang
bekerja lebih dari sepuluh tahun pada perusahaan taksi Citra, informan dapat memberikan informasi secara jelas dan mendalam.
2. Mengerti tentang seluk beluk yang terjadi dan berhubungan dengan penelitian ini, yakni mengenai service excellent yang dilakukan sopir taksi. 3. Memahami masalah-masalah
yang terjadi tentang berbagai macam pelayanan yang dilakukan para sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
b. Main informan (informan utama), yaitu lima orang sopir taksi dan lima orang pelanggan.
1. Lima orang sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
- Sebagai pelaku dalam melakukan kegiatan komunikasi antar personal - Sebagai
penggerak/implementer
penerapan service excellent - Sopir mempunyai peran
penting terciptanya kegiatan service excellent yang dilakukan secara langsung terhadap pelanggan.
- Sopir taksi yang bekerja lebih dari lima tahun pada PT. Citra Perdana Kendedes Malang. Sopir yang bekerja lebih dari lima tahun dapat mengetahui kondisi pelanggannya dan kemampuan dirinya dalam melakukan pelayanan.
- Mempunyai pengetahuan, dan paham tentang pelayanan yang unggul
2. Lima orang pelanggan PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
- Mempunyai pengalaman dalam merasakan pelayanan yang diberikan sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
- Lima orang informan yang minimal tiga kali penggunakan jasa taksi Citra. Pelanggan sebagai pelaku kegiatan komunikasi antar personal dan penentu atau ukuran keberhasilan tujuan dalam kegiatan komunikasi antar personal dalam penerapan service excellent yang dilakukan sopir taksi
Teknik Analisis Data
Menurut Miles, dan Huberman (1994:16), analisis data secara induktif ada tiga tahapan pokok, yaitu:
11 catatan-catatan tertulis di lapangan.
Laporan lapangan oleh penulis direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal pokok, difokuskan pada hal-hal-hal-hal yang penting kemudian dicari tema atau polanya.Reduksi data ini berlangsung terus-menerus selama proses penelitian berlangsung. b. Penyajian Data (Data Display)
Penyajian data, yaitu berupa sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan, dan pengambilan tindakan. Dengan melihat penyajian data kita dapat memahami apa yang sedang terjadi, dan apa yang harus dilakukan. c. Penarikan Kesimpulan atau
Verifikasi(Conclusions:Drawing/ Verifying)
Akhir dari kegiatan analisis adalah penarikan kesimpulan, dan verifikasi. Verifikasi data dalam penelitian kualitatif ini dilakukan secara terus-menerus sepanjang proses penelitian berlangsung. Sejak awal memasuki lapangan, dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisis, dan mencari makna dari setiap data yang didapat yaitu mencari pola, tema, hubungan yang sama, hal-hal yang sering muncul, hal-hal yang jarang muncul, serta hal lainnya yang dituangkan dalam kesimpulan yang masih bersifat sementara. Dengan bertambahnya data melalui proses verifikasi yang terus-menerus akan diperoleh kesimpulan yang bersifat tetap.
Keabsahan Data
Keabsahan penelitian ini menggunakan analisis triangulasi. Analisis triangulasi dalam Paramitha (2011) adalah menganalisis jawaban
subjek dengan meneliti kebenarannya melalui data empiris (sumber data lainnya). Disini jawaban subjek di cross check dengan data yang ada.
Analisis triangulasi dalam penelitian ini menggunakan triangulasi sumber. Menurut Dwidjowinoto dalam Kriyantono (2006), triangulasi sumber adalah membandingkan atau mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh dari sumber yang berbeda. Misalnya dengan membandingkan apa yang dikatakan umum dengan yang dikatakan pribadi. Peneliti melakukan triangulasi sumber dengan menggunakan opini masyarakat malang yang pernah merasakan pelayanan jasa taksi Citra Perdana Kendedes Malang dengan cara mewawancarai beberapa warga kota Malang yang pernah merasakan pelayanan PT. Citra Perdana Kendedes Malang sehingga dengan mengetahui opini masyarakat peneliti dapat membandingkan hasil penelitian tentang bagaimana komunikasi antar personal dalam penerapan service excellent yang dilakukan sopir dengan pendapat dan pandangan masyarakat tentang pelayanan secara langsung yang pernah mereka rasakan dari sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
Analisa dan Pembahasan
12 pelayanan yang diberikan, walaupun
masih belum optimal.
Demi tercapainya service excellent dalam kegiatan komunikasi antar pribadi kepada pelanggan sopir taksi Citra berusaha untuk bersikap dan bertindak sesuai dengan keinginan pelanggan dan sesuai dengan petunjuk pelayanan dari peruasahaan. Tinggal bagaimana para sopir taksi yang bertugas menjalankan kinerjanya secara baik dan benar. Karena sebelum menjadi sopir taksi juga sudah diadakan training mengenai penerapan service excellent beberapa kali untuk para calon supir, baik mencakup sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab. Hasil penelitian ini sesuai dengan apa yang dinyatakan Barata (2003:31) memberi penjelasan tentang konsep pelayanan prima berdasakan A6, yaitu:
1.Sikap (attitude)
Sikap (attitude) adalah sikap atau perilaku yang harus ditonjolkan ketika sopir taksi Citra melayani pelanggan, yaitu meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan, dan bersikap menghargai. Sikap sopir taksi Citra akan menggambarkan perusahaannya. Sikap suopir akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap pelayanan prima adalah: “right or wrong is my corporate”.
2. Perhatian (attention)
Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan,
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan, dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh terhadap pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah:
a) Ketika menjemput pelanggan di lokasi, sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang diwajibkan mengucapkan salam pembuka pembicaraan terhadap pelanggan. Hal ini sesuai petunjuk pelayanan dari perusahaan.
b) Sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang bisa dan
terampil membangun
pembicaran, dengan
menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c) Sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang bersikap peduli dengan mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d) Sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang harus melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
13 3. Tindakan (action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliput mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. Hal ini lebih menekankan terhadap pelayanan secara fisik, komunikasi antar personal hanya digunakan untuk menunjang keramahan untuk membentuk kepercayaan terhadap pelanggan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan, antara lain:
a. Sopir taksi Citra Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan dengan ramah, dan penuh perhatian.
b. Sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang dalam menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan, sopir diwajibkan selalu mempunyai kembalian atas pembayaran pelanggan.
c. Sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang wajib mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali serta melayani pelanggan dengan membantu menurunkan barang bawaannya.
4. Kemampuan (ability)
Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang progam pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dibidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan. Terlihat bahwa sopir taksi Citra Perdana Kendedes selalu ramah dengan pelanggan, dan melayani pelanggan sesuai dengan prosedur dari perusahaan.
5. Tanggung jawab (accountability) Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Dari pendapat Barata tersebut pelaksanaan komunikasi antar personal yang dilakukan sopir taksi harus memenuhi konsep pelayanan tersebut, karena merupakan hal-hal yang menunjang terciptanya pelayanan secara prima. Dalam konsep tersebut pelaksanaan pelayanan terjadi secara langsung, antara komunikator dan komunikan berhadapan secara langsung dan tatap muka. Hal ini sesuai dengan pendapat Rogers (dalam Liliweri, 1991) yaitu tentang cirri-ciri komunikasi antar pribadi:
14 Sesuai dengan pendapat
Rogers, komunikasi antar personal yang terjadi dalam konsep pelayanan prima tersebut tergolong cukup baik walaupun tidak sepenuhnya semua sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapi terbukti dengan banyaknya pelanggan yang setia dan minimnya complain terhadap perusahaan.
Beberapa alasan umum untuk pengembangan hubungan antara sopir dan pelanggan adalah :
1) Mengurangi Kesepian di jalan Kontak antara supir dan pelanggan mengurangi kesepian. Adakalanya pelanggan mengalami kesepian karena secara fisik pelanggan merasa sendirian, walaupun kesendirian tidak selalu berarti kesepian. Pelanggan mempunyai kebutuhan yang terpenuhi akan kontak yang dekat, kadang-kadang secara fisik, adakalanya secara emosional, dan lebih sering dari keduanya (Pelpau & Periman, 1982; Rubenstein & Shaver, 1982).
Sementara pelanggan, dalam upaya mengurangi kesepian, berusaha melingkungi dirinya dengan banyak kenalan. Kadang-kadang ini membantu. Satu hubungan yang dekat biasanya malah lebih baik. Kebanyakan dari supir mengetahui hal ini, dan itulah sebabnya supir berusaha membina hubungan antar pribadi. 2) Mendapatkan Pengetahuan Diri
Sebagian besar melalui kontak dengan sesama manusialah kita belajar mengenai diri kita sendiri. Dalam diskusi tentang kesadaran diri telah dijalaskan bahwa kita melihat diri sendiri sebagian melalui mata orang lain. Jika para pelanggan melihat supir sebagai orang yang hangat dan
pemurah, misalnya, barangkali kita juga akan memandang diri sendiri sebagai hangat dan pemurah. Persepsi diri kita sangat dipengaruhi oleh apa yang kita yakini dipikirkan orang tentang diri kita.
3) Memaksimalkan Kesenangan, Meminimalkan Penderitaan
Alasan paling umum untuk membina hubungan, dan alasan yang dapat mencakup semua alasan lainnya, adalah bahwa supir berusaha berhubungan dengan pelanggan untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan dan meminimalkan sifat apatis pelanggan. Supir maupun pelanggan perlu berbagi rasa dengan orang lain mengenai nasib baiknya mengenai penderitaan emosi atau fisiknya.
Dalam komunikasi antar pribadi mengalami perkembangan dalam hubungan antar manusia. Pemahaman mengenai hubungan merupakan suatu aspek penting dari studi komunikasi antar pribadi, karena hubungan berkembang dan berakhir melalui komunikasi. Namun, dengan perkembangannya hubungan mengalami pasang surut antar individu.
Suatu kenyataan dalam kehidupan kita adalah bahwa banyak hubungan dengan orang lain bersifat temporer. Ketika mengembangkan dan mengakhiri hubungan, kita melewati serangkaian tahap keakraban atau keintiman. Antara lain dari hubungan yang bukan yang bukan bersifat pribadi dengan menggunakan aturan-aturan ekstrinsik sampai kepada hubungan antarpribadi yang diatur oleh aturan-aturan intrinsik.
15 pribadi selalu mengalami
perkembangan yang disetiap situasinya, kondisinya, dimana dan kapanpun. Sehingga, skill dalam berkomunikasi dalam berkomunikasi perlu dimiliki setiap orang untuk tercapainya tujuan yang diharapkan.
Dengan adanya acuan service excellent, maka proses pengelolaan komunikasi antar personal yang dilakukan supir terhadap pelanggan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu komunikasi antar personal dengan acuan service excellent juga bermanfaat dalam hal:
a. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
b. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
c. Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan; d. Memberikan informasi yang
jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas; Hal ini tentu dibutuhkan pengembangan komunikasi oleh supir yang merupakan salah satu factor
penentu kepuasan pelanggan dalam memanfaatkan layanan produk dan jasanya dan dilandaskan pada filosofi perusahaannya, yaitu orientasi kepada pelanggan, etika dan moral sebagai landasan kerja, manajemen dan karyawan sebagai aset utama dari perusahaan, iklim kerja yang mendukung kinerja, kreativitas dan motivasi kerja tinggi, dan komitmen dalam tanggung jawab sosial. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan jasa transportasi PT. Citra Perdana Kendedes harus dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2006).
Mengacu hasil penelitian di atas dapat dilihat bahwa pada dasarnya service excellent yang diberikan sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang sudah mengalami peningkatan walaupun belum maksimal. Hal ini terbukti banyak pelanggan citra taksi sekarang menjadi pelanggan tetap. Karena sopir juga merupakan tombak utama keberhasilan perusahaan jasa transportasi ini yang juga melakukan tugas sebagai Public Relation dalam menciptakan Citra perusahaan karena sopir taksi Citra Perdana Kendedes melakukan pelayanan secara langsung terhadap pelanggan.
16 organisasi sebagai korporasi yang
berhasil, baik secara ekonomi maupun social melalui service excellent. Karena korporasi yang berhasil akan diterima masyarakat sebagai bagian dari aset mereka. Dalam hal ini Maddy (2009:8) memperjelas definisi pelayanan prima (service excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar kualitas pelayanan adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga tercapainya kepuasan pelanggan.
Dalam penerapan pelayanan yang dilakukan sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang, Sopir melakukan interaksi secara langsung dengan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Effendy (2003) tentang tujuh sifat komunkasi yang menunjukkan komunikasi antara dua orang atau lebih merupakan komunikasi antar personal, yakni: 1. Melibatkan di dalamnya perilaku verbal dan non verbal 2. Melibatkan pernyataan ataupun ungkapan yang spontan, scripted, dan contrived
3. Tidak statis, namun dinamis 4. Melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi (pernyataan satu dan harus berkaitan dengan sebelumnya)
5. Dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik 6. Komunikasi antar personal
terjadi dalam satu kegiatan dan tindakan
7. Melibatkan didalamnya bidang persuasif
Disini terlihat bahwa pelayanan yang dilakukan sopir taksi Citra
Perdana Kendedes Malang dilakukan daam satu kegiatan yang berlangsung saat itu jugadan melakukan perilaku komunikasi verbal dan no verbal, yakni sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang melakukan pelayanan secara fisik yaitu menunjukkan wajah yang ramah, sopan dalam bertindak, membawakan barang pelanggan, kecepatan mengemudi sopir dapat tahu melalui sikap non verbal pelanggan, dll. Sedangkan pelayanan sopir taksi secara verbal, yaitu menyapa pelanggan dengan sopan dan ramah, membangun pembicaraan, mengucap salam, mampu memahami pelanggan baik, pembicaraan yang mengarah, arus umpan balik yang langsung dalam percakapan antara sopir taksi dan pelanggan, sehinggan menimbulkan hubungan emosional yang positif juga membangun hubungan social yang baik. Seorang sopir taksi dituntut biasa mempengaruhi pikiran pelanggan untuk menjadi pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang setelah pelayanan pertama terjadi, sehingga terciptanya pelanggan yang setia.
17 membentuk citra perusahaan dengan
sendirinya di mata pelanggan.
Hal ini seperti yang dinyatakan oleh Judiari (2010:106) mengenai proses dan tahapan pelayanan prima (service excellent):
1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan. Sikap positif yang dipancarkan oleh sopir taksi melalui sikap positif dengan penampilan fisik, bahasa tubuh, bunyi suara, dan pada saat menggunakan alat bantu kantor.
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan, pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan empati. Sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang dituntut untuk bisa membaca perilaku non verbal pelanggan, misalnya saat pelanggan tidak suka dengan cara menyetir sopir dengan laju kencang. Sopir harus bisa mengerti dan tanggap akan hal itu.
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.
Mengambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan. Sopir taksi Citra Perdana Kendedes Malang harus bisa menempatkan posisi pelanggan sebagai prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan permintaan pelanggan. Pelanggan diperlakukan sebagai raja dalam pemenuhan pelayanannya.
P E N U T U P
Kesimpulan
Berdasarakan hasil penelitian kegiatan komunikasi antar personal antara Sopir Taksi dan Pelanggan dalam penerapan Service Excellent di PT. Citra Perdana Kendedes Malang. Maka kesimpulan yang dapat diambil yaitu:
1. Dalam penerapan system kerja di PT. Citra Perdana Kendedes ternyata belum ada Standar Operasional Prosedure (SOP) resmi yang bisa diakses, dibagikan ke semua karyawan di PT. Citra Perdana Kendedes Malang. Standar operasional untuk sopir yang dijadikan landasan dalam operasional kerja selama ini ternyata merupakan petunjuk pelayanan yang hanya diberikan saat training untuk menjadi sopir resmi di PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
2. Kegiatan komunikasi antar personal sopir dengan pelanggan dalam penerapan service excellent.
18 b. Komunikasi antar personal yang
dilakukan sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes dalam penerapan service excellent dapat dilihat melalui konsep pelayanan prima, yaitu sikap sopir taksi yang memperlakukan pelanggan dengan sopan dan menghargai pelanggan, perhatian sopir taksi terhadap pelanggan dengan membangun komunikasi yang baik terhadap pelanggan, tindakan sopir yang memperlakukan pelanggan dengan baik dan memenuhi semua kebutuhan yang pelanggan inginkan, kemampuan sopir yang bisa melayani pelanggan dengan baik, mempunyai pengetahuan soal tempat-tempat dan lokasi di Malang, dan mampu menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik dan terarah, penampilan sopir yang rapi untuk menunjang kepercayaan diri dalam berinteraksi dengan pelanggan, dan tanggung jawab sopir terhadap pelanggan dalam memperhatikan hak-hak pelanggan untuk meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
3. Tujuan kegiatan komunikasi antar personal yang dilakukan sopir taksi terhadap pelanggan dalam penerapan service excellent
mencerminkan dampak
keberhasilan dalam berkomunikasi sehingga menimbulkan efek kognigtif, efek afektif, dan efek behavorial terhadap pelanggan. Sehingga pelanggan merasakan nyaman dalam memakai jasa transportasi PT. Citra Perdana Kendedes Malang.
a. Kegiatan service excellent yang dilakukan Sopir taksi PT. Citra
Perdana Kendedes Malang dalam melayani pelanggan juga melakukan tugas sebagai Public Relation dalam menciptakan Citra perusahaan. Terbukti sampai saat ini citra PT. Citra Perdana Kendedes Malang masih sangat positif di mata masyarakat Malang.
b. Service excellent yang dilakukan sopir berdasarkan petunjuk pelayanan yang diberlakukan perusahaan memang belum optimal, tetapi pelanggan sudah merasa puas karena pelayanan yang diberikan sopir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang lebih baik dibanding taksi-taksi lain yang beroperasi di Malang. c. Dimensi kualitas pelayanan jasa
yang diberikan kepada pelanggan merupakan bentuk penerapan service excellent terhadap pelanggan karena mempunyai efek yang sangat besar dalam terciptanya kepuasan pelanggan terhdap kualitas jasa yang diberikan.
Saran
1. Dalam menciptakan pelayanan yang lebih unggul (excellent) seharusnya PT. Citra Perdana Kendedes Malang membuat Standar Operasioanl Prosedure (SOP) yang ditetapkan secara resmi di perusahaan, karena dengan SOP yang resmi para karyawan dapat mengakses dan selalu membaca SOP sehingga dapat mengetahui kekurangan dalam system kerjanya. 2. Kualitas pelayanan yang dianggap
19 sebaiknya lebih diberikan perhatian
secara khusus, yaitu dengan cara: a. Menyeleksi secara ketat para
karyawan yang akan bekerja khususnya para sopir. Karena para sopir inilah yang akan berhubungan dengan penumpang untuk memberikan pelayanan, sopir diwajibkan menguasai wilayah Malang, dan diwajibkan menyerahkan surat keterangan catatan kepolisian (SKCK) dari kepolisian setempat pada saat akan melamar.
b. Memberikan motivasi dan pelatihan pada karyawan khususnya para sopir untuk melatih mereka agar lebih cepat dan tanggap terhadap keinginan dan permintaan penumpang sehingga dapat memberikan pelayanan secara tepat dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan, hal ini sesuai dengan konsep Internal Marketing
c. Menambah jumlah outlet penyedia taksi di tempat-tempat yang dirasakan strategis agar konsumen dapat lebih mudah mendapatkan taksi.
d. Melengkapi mobil-mobil yang belum terpasang GPS (Global Positioning System), agar setiap mobil dapat memenuhi pesanan taksi melalui telepon sehingga waktu penyediaan taksi pada penumpang dapat lebih cepat. 2. Dimensi kualitas pelayanan yang
dianggap penting oleh penumpang dan pelaksanaannya juga memuaskan, juga harus dipertahankan, antara lain:
a. Mengadakan survey yang sifatnya kontinyu agar perusahaan selalu mengetahui turun atau naiknya tingkat kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap pelayanan taksi Citra Perdana Kendedes.
b. Mengadakan regenerasi armada setiap 5 tahun sekali dengan mobil yang sudah dikenal handal dan memiliki kualitas serta dilengkapi dengan fasilitas keamanan, dan kenyamanan penumpang.
c. Melakukan pengecekan rutin terhadap penampilan sopir, kebersihan mobil, kelengkapan fasilitas serta pengecekan terhadap argo meter yang harus sesuai dengan standart perhitungan Dinas Perhubungan Kota Malang.
3. Sebagai salah satu taksi yang unggul di Kota Malang, hendaknya PT. Citra Perdana Kendedes mempunyai website atau akun jejaring sosial pribadi yang menampilkan kelebihan perusahaan dibanding perusahaan taksi lain yang ada di Kota Malang, dengan begitu semakin dikenal masyarakat secara luas dan menambah kepuasan pelanggan-pelanggan baru karena mudah dalam pencarian profil perusahannya.
DAFTAR PUSTAKA
Ali, H. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Utama. Atep, A. B. (2003). Dasar-Dasar
Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Kompetindo.
Devito, J. A. (1997). Human Communication. New York: Harper Collinc. College Publisher.
20 Gaspersz, V. (2002). Manajemen
Kualitas dalam lndustri Jasa. Jakarta; Gramedia. Pustaka Utama.
Goetsch, D L, & Davis D, L. (2002). Introduction to Total Quality: Quality Management for Production, Process, and Service. Edisi Terjemahan. Jakarta: PT Prenhalindo.
Han, F, & Leong, D. (1996). Productivity and Service Quality. Singapore: Prentice Hall.
Huriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta
Judiari, Josina. 2010 , Psikologi Konsumen Buku Ajar (tidak dipublikasikan).
Kotler, P. (1999). Manajemen Pemasaran Edisi 1. Jakarta: Salemba.
Kriyantono, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Pradana Media Group.
Liliweri, A. (1991). Komunikasi Antarpribadi. Bandung : Citra Aditya Bakti.
Maddy, K. (2009). Hakikat Dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta: Chama Digit.
Miles, & A.M. Huberman. (1994). Analisa Data Kualitatif. Jakarta: UI Press
Moleong, L. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Remaja Rosdakarya. Mulyana, D. (2007). Ilmu
Komunikasi, Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Nawawi, H. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk
Bisnis Yang Kompetitif, Edisi revisi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Paramitha, R. (2011). Manual Book Logo. Diakses pada 11 Mei 2013. Dari www : dkv-unpas.blogspot.com
Parasuraman, Valerie A, & L. Berry. (1985). A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research
Poerwadarminta. (1996). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai pustaka. Depdikbud.
Prasetyorini, R. (2003). Pelayanan Prima sebagai Bahan Ajar SMK Kelompok Bisnis dan Manajemen (Slide Power Point). Guruvalah .
Rakhmat, J. (2004). Metode penelitian komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosda Karya
Robert, B, & Taylor, S. (1992). Introducing to Qualitative Methods : Phenomenological. NewYork : A Wlley Interscience.
Ruslan, R. (2007). Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi Konsepsi : Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Ruslan, R. (2010). Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi: Konsep dan Aplikasi. Edisi revisi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Sakuntala, M. (2010). Meraih Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan melalui Customer Care Excellence (2). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Saleh, M. A. (2009). Public Service
21 tanggal 25 Mei 2013. Dari
http://muwafikcenter.blogspot.
com/2009/12/service- excellent-pelayanan-prima.html.
Saleh, M. A. (2010). Public Service Communication. Malang: UMM Press.
Sinambela, L. P. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Pt Bumi Aksara. Strauss, A, & Corbin, J. (2003).
Dasar-Dasar Penelitian Kualitatif. Yogyakarta : PustakaPelajar.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Suyatno, B, & Sutinah. (2005). Metode Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Kencana. Tjiptono, F. (1995). Total Quality.
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Gramedia.
Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Valerie, A. Z. (1985). A conceptual
Model of Service Quality and Its Implication for Future Research.
Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. PT. Grasindo: Jakarta.
