Prosedur pengiriman produk jasa surat pos express di pt. Pos Indonesia (persero) kantor pos Solo 57100 Cahyo

(1)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PROSEDUR PENGIRIMAN PRODUK JASA SURAT POS

EXPRESS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS

SOLO 57100

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan

Vokasi Ahli Madya (A.Md) Dalam Bidang

Manajemen Administrasi

Oleh:

CAHYO SUGIYONO

D1509018

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

commit to user

(3)

commit to user

(4)

commit to user

iv

PERNYATAAN

Nama : Cahyo Sugiyono

NIM : D1509018

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR

PENGIRIMAN PRODUK JASA SURAT POS EXPRESS DI PT. POS

INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO 57100 ” adalah betul-betul

karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi

tanda cintasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademis berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang

saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, 12 juni 2012

Yang Membuat pernyataan,

(5)

commit to user

v MOTTO

Kehadiran pikiran dan keberanian dalam kesedihan, melebihi angkatan perang untuk merebut keberhasilan.

(Jhon Dryden)

Hendaklah kamu berbuat benar, karena kebenaran itu menunjukkan kepada kebaikan dan jauhilah dusta karena dusta akan membawa kepada

kejahatan. Dan barang siapa mengamalkan kejujuran, maka membawa kehidupan kepada kesederhanaan dan ketenangan.

(HR. Muslim)

Nikmatilah hidup karena hidup itu sesungguhnya luar biasa. Hidup adalah perjalanan yang indah.

(6)

commit to user

vi Persembahan :

Karya sederhana ini saya persembahkan untuk :

(7)

commit to user

vii

Kata Pengantar

Alhamdulilahirobbil ‘alamin, semua pujian dan terima kasih hanya kepada

ALLAH S.W.T dan Nabi Muhammad SAW atas perlindungan kepada saya,

sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Prosedur

Pengiriman Produk Jasa Surat Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor

Pos Solo 57100 “. Saya sebagai penulis menyadari bahwa selama saya menulis

Tugas Akhir ini, Saya telah dibantu oleh beberapa orang lain yang berada

disekitar saya. Untuk itu, pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima

kasih kepada :

1. Drs. Ali, M.Si, selaku pembimbing Tugas Akhir saya. Terima kasih yang

telah sabar dalam membimbing, mengoreksi dan perbaikan Tugas Akhir saya.

2. Drs. Sudarto, M. Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen

Administrasi yang telah memberi persetujuan dan ijin untuk menulis Tugas

Akhir.

3. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret.

4. Sakiman, S. E, Kepala Supervisor SDM dan Administrasi PT. Pos Indonesia

Kantor Pos Solo 57100. Terima kasih telah memberi ijin Kuliah Kerja

Magang.

5. Pembimbing Akademik saya, Drs. Marsudi, M. S. Terima kasih telah

memberi bimbingan selama kuliah belajar saya di Diploma III Manajemen

Administrasi.

6. Semua Dosen Program Diploma III Manajemen Administrasi yang telah

memberi pengetahuan dan pengalaman.

7. Agus Iriyanto, Kepala Supervisor Operasi Pos Express, para staf Pos Express

(Mbak Jani, Mbak Riya, Mas Abdul, Mas Agus, Mas Yusuf, Mas Heri, Mas

Kris). Terima kasih telah memberi informasi dan pengetahuan tentang PT.

(8)

commit to user

viii

8. Kedua orang tua saya, yang telah memberi cinta dan kasih sayang, dukungan,

doa, pengorbanan dan semuanya yang tidak bisa diungkapkan dengan

kata-kata. Terima kasih banyak.

9. Teman-teman baik saya, Erwan, Rois, Luci, Tomi dan Saeful terima kasih

untuk selalu memberiku dukungan dalam situasi yang sulit.

10. Semua teman-teman saya di Diploma III Manajemen Administrasi Fisip 2009

khususnya kelas B dan teman-teman saya diluar kampus.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan karena keterbatasan pengetahuan dan kurangnya pengalaman,

maka dari itu saya membutuhkan bantuan dari berbagai pihak baik kritik maupun

saran yang bersifat mendukung sangat penulis harapkan. Maka dari itu, saya

mengucapkan banyak terima kasih untuk nama yang tidak disebutkan yang telah

membantu saya dalam melengkapi Tugas Akhir ini dengan memberi dukungan

dan perhatian.

Penulis berharap Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya

pengetahuan tentang bagaimana Prosedur Pengiriman Produk Jasa Surat Pos

Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100.

Surakarta, Juni 2012

(9)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Perumusan Masalah ...4

C. Pengertian Produk dan Jasa ...7

D. Perihal Surat – Menyurat ...11

1. Pengertian Surat ...11

2. Fungsi Surat ...13

3. Pengertian Surat – Menyurat ...14

(10)

commit to user

x

5. Jenis Surat ...15

E. Pengertian Pos Express ...16

F. Prosedur Pengiriman Surat ...18

G. Metode Pengamatan ...18

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI 1. Sejarah Perkembangan Kantor Pos Solo 57100 ...24

2. Sejarah Pos Express ...30

BAB IV HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengumpulan Surat ...41

2. Proses Pengolahan Surat ...47

3. Pengiriman Surat ...51

4. Pelaporan Kondisi Surat Kiriman ...55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...58

B. Saran ...59

Daftar Pustaka

Pedoman Wawancara

(11)

commit to user

xi

DAFTAR TABEL

(12)

commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Model Analisi Interaktif ... 23

Gambar Bukti Pengantar Kiriman Pos Express ... 43

Bukti Resi Terima Pos Express ... 45

(13)

commit to user

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Bukti Serah Kiriman Pos Express

2. Lambel Kantong Pos Express

3. Bukti Panggilan Pos

4. Daftar Pengantar Kiriman

5. Bukti Pengiriman

6. Daftar Adpis Kiriman Pos Express

(14)

commit to user

xiv ABSTRAK

CAHYO SUGIYONO, D1509018, “ PROSEDUR PENGIRIMAN PRODUK JASA SURAT POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO 57100”, Program Studi Manajemen Administrasi, Diploma III, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 71 halaman.

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui secara menyeluruh bagaimana pelaksanaan Prosedur Pengiriman Produk Jasa Surat Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100. Pengiriman produk jasa surat Pos Express merupakan suatu proses usaha dalam pengelolaan produk jasa surat Pos Express yang merupakan sarana komunikasi tertulisyang berasal dari pengirim kepada yang ditujukan kepada penerima untuk menyampaikan pesan atupun informasi yang dikelola oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100 terutama untuk produk jasa surat Pos Express untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memberikan pelayanan lalu lintas jasa pengiriman surat, dokumen dan barang kepada masyarakat.

Metode pengamatan yang digunakan dalam proses penyelesaian Tugas Akhir ini adalah metode pemgamatan deskriptif kualitatifyaitu jenis pengamatan yang dimana menggambarkan keadaan atau realita sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data yang ada. Sumber data dalam pengamatan ini adalah berbagai sumber data yang menjadi bagian penting bagi pengamatan karena ketepatan data dan informasi yang diperoleh adalah narasumber sangatlah penting sebagai individu yang memiliki informasi, tempat atau lokasi merupakan informasi mengenai kondisi dari lokasi aktivitas, data dan dokumen yang merupakan bahan tertulis yang penting untuk menguji keaslian dokumen, arsip maupun data yang bisa diperoleh dalam kantor pos.

(15)

commit to user

1 BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi yang semakin maju ini, sektor jasa menempati

kedudukan yang sangat penting. Salah satu sektor jasa yang memberikan

sumbangan potensial bagi negara adalah sektor telekomunikasi. Saat ini

industri komunikasi bertumbuh sangat pesat, sehingga menimbukan persaingan

yang sangat ketat diantara perusahaan komunikasi baik di pasar domestik

maupun internasional. Mereka berlomba-lomba menyediakan berbagai fasilitas

dan menawarkan kualitas pelayanan sebaik mungkin untuk memberikan nilai

tambah pada pelayanan yang ditawarkan. Upaya tersebut dilakukan agar dapat

terus bertahan ditengah persaingan yang ketat dan akan tetap menjadi pilihan

utama bagi konsumen.

Sektor jasa mempunyai peranan yang besar karena didorong oleh

kemajuan yang pesat dalam teknologi telekomunikasi. Dengan semakin

banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang komunikasi, maka setiap

perusahaan jasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

konsumennya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Disebuah organisasi,

baik itu instansi pemerintah maupun instansi swasta baik skala besar maupun

kecil. Mereka bekerja sama untuk tujuan yang sama dalam keperluan bisnis,

profesi sosial dan berbagai macam keperluan pasti akan membutuhkan

komunikasi, baik itu komunikasi secara tertulis maupun lisan. Dengan

menentukan tujuan yang ingin dicapai, menyusun rencana kerja, mengelola dan

menjalankan operasi bisnis. Semua itu didukung dengan adanya teknologi yang

lengkap dan berkembang. Maka dari itu komunikasi kantor sangatlah penting

dalam kehidupan sosial, politik, dan ekonomi pada sektor perusahaan maupun

perorangan. Yang menjadi media persaingan bisnis yaitu dengan melalui jasa

online (internet, web, yahoo, dll), jasa kiriman (surat, paket, wesel, dll), dan

(16)

commit to user

2

Sejalan dengan perkembangan jaman, kantor ataupun organisasi yang

berkaitan dengan pembangunan nasional dalam suatu negara dan kemajuan

teknologi peralatan telekomunikasi dan alat informasi yang cepat dan tepat

sasaran untuk menunjang kelangsungan perusahaan dan menjembatinya

sebagai hubungan komunikasi antar manusia lewat bahasa, tulisan tersebut

tetap kokoh dan tak bisa dikalahkan oleh berbagai peralatan komunikasi yang

serba canggih. Alat informasi yang tidak membutuhkan biaya mahal namun

dengan alat yang terpercaya dengan biaya yang lebih murah dan tidak

membutuhkan waktu yang cukup lama yang dapat menjamin kepuasan

pelanggan dibutuhkan saat ini adalah layanan bisnis kurir ataupun alat

informasi berupa surat yang saat ini telah dikesampingkan oleh masyarakat,

sekarang dapat berkembang pesat dengan segala kelebihan yang dimilikinya,

ternyata masih tetap digunakan dalam aktifitas atau kegiatan sehari-hari dalam

berbagai aspek kehidupan manusia baik dalam kegiatan komunikasi, dalam

kegiatan bisnis, dinas, dan perkantoran. Sehingga membawa dampak

persaingan provider bisnis kurir yang begitu besar baik dalam lingkup

domestik sampai internasional, baik dari sektor perseorangan (ritel) maupun

perusahaan (korporat) yaitu dengan pembiayaan yang murah baik kredit

maupun tunai yang didukung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan

pemanfaatan potensi, peluang pasar serta pengembangan teknologi informasi

untuk memenuhi mutu dan tingkat pelayanan yang diminta oleh para

pelanggan.

Dalam perkembangan dikantor pos sekarang tidak terlepas dari

kehidupan para pengusaha dalam menjalankan bisnis ataupun masyarakat.

Didalam kantor pos terdapat pengembangan layanan yang berupa jasa pos

express. Maksud diadakan pos express adalah untuk meningkatkan image

perusahaan yang bertujuan untuk membangun kepercayaan pelanggan, untuk

merebut pasar/pelanggan dari pesaing, meraih peluang pasar baru, memberikan

kepastian kepada penerima secara terukur, dan meningkatkan pendapatan

(17)

commit to user

3

Dokumen penting, surat dan barang berharga akan lebih ,lebih tepat waktu,

lebih aman dan terjamin. Pos express selalu mengedepankan akurasi

pengiriman. Penerapan premium class servis, mengutamakan solusi dan

layanan istemewa. Pengiriman maksimal 1 (satu) hari tiba di alamat tujuan

dengan harga paling kompetitif, variatif dan paling menguntungkan. Ini

layanan yang menguntungkan bagi perusahaan atau pun masyarakat yang ingin

menggunakan jasa tersebut. Pos express di bagi menjadi dua layanan. Yaitu

layanan korpoorat yang ditujukan bagi perusahaan yang sudah terikat

perjanjian dengan kantor pos dan ritel yang ditujukan untuk masyarakat umum

yang ingin mengirimkan dokumen, surat maupun barang berharga. Semua itu

tidak lepas dari awal prosedur penerimaan, pemrosesan hingga prosedur

pengirimannya. Untuk layanan koorporat ada layanan khusus yaitu mendapat

keistimewaan disediakan layanan penjemputan kiriman (pick up) yang

dilakukan oleh bagian pick up. Dengan kendaraan darat dan udara semuanya

itu dikirim dengan cepat dan tepat sesuai tempat tujuan. Semua surat, dokumen

dan barang ada jaminan sendiri menurut perjanjian dan aturan yang telah

ditetapkan. Apabila tidak sampai tujuan akan ada jaminan 100% penggantian

dari pihak kantor pos sendiri.

Dengan asumsi diatas, maka dari itu penulis terdorong untuk

mengetahui proses pengiriman surat, dokumen dan barang khususnya dibagian

layanan pos express. Dari latar belakang masalah tersebut maka penulis

mengambil judul sebagai berikut :

(18)

commit to user

4

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan

masalah adalah sebagai berikut: Bagaimana Prosedur Pengiriman Produk Jasa

Surat Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100?

C. Tujuan Pengamatan Adapun tujuan dalam pengamatan ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan memahami mengenai semua aspek dan kegiatan

proses pengiriman surat dan dokumen pos express dalam usaha dibidang

bisnis, kurir pos bagi masyarakat di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Solo 57100.

2. Membandingkan dan menerapkan teori yang diperoleh selama perkuliahaan

dengan aspek yang sebenarnya.

3. Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh Gelar Profesional Ahli Madya

(A.md) dalam Program Diploma III Manajemen Administrasi di Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Pengamatan

1. Memberikan masukan tentang pemenuhan kebutuhan pelanggan dan tata

cara pengiriman barang dan dokumen yang diprioritaskan pada visi pos

express yaitu traceable, quick dan accurate.

2. Memberi masukan dan evaluasi kerja PT.Pos Indonesia Surakarta khususnya

Pos Express untuk memperbaiki pengiriman jasa pos dengan ketepatan dan

(19)

commit to user

5 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN

A. Prosedur 1 . Pengertian Prosedur

Prosedur tidak hanya melibatkan aspek financial saja, tetapi aspek

manajemen juga memiliki peranan penting. Prosedur merupakan rangkaian

langkah yang dilaksanakan untuk menyelesaikan kegiatan atau aktivitas,

sehingga dapat tercapai tujuan yang diharapkan secara efektif dan efisien serta

dapat dengan mudah menyelesaikan suatu masalah yang terperinci menurut

waktu yang telah ditetapkan. Kata prosedur berasal dari bahsa inggris yaitu

Procedure yang artinya menurut kamus bahasa inggris adalah cara, jalan, tata

cara, aturan, ketentuan yang dipakai.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, penulis mengemukakan

pendapat tentang pengertian prosedur, diantaranya pengertian yang

dikemukakan oleh Mulyadi (2001 : 85) mendefinisikan prosedur sebagai

berikut :

“Prosedur adalah suatu urutan kegiatan, biasanya melibatkan beberapa

orang dalam suatu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin

penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi secara

berulang-ulang”

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia oleh Tim Penyusun Kamus

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (1989 : 703) prosedur diartikan

sebagai tahap – tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas dan

metode/langkah demi langkah secara eksak dalam memecah suatu masalah.

Sedangkan menurut Westra (1989 : 352), prosedur adalah suatu

rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu

pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan. Misal prosedur pembuatan konsep

(20)

commit to user

6

Pengertian prosedur menurut Drs. Moekijat (1984 : 475) dalam kamus

management, suatu prosedur diartikan sebagai suatu cara yang berhubungan

dengan pemilihan dan penggunaan suatu arah dan tindakan tertentu sesuai

dengan kebijakan-kebijakan yang telah ditentukan. Sedang menurut Wursanto

dalam bukunya “ Pokok –pokok Perencanaan “ (1987 : 65) :

Prosedur merupakan bagian dari klarifikasi perencanaan eksekutif

dimana perencanaan eksekutif / perencanaan manajemen dibuat oleh pimpinan

organisasi dan perencanaan eksekutif diperlukan untuk menentukan prosedur

pelaksanaan rencana yakni petunjuk-petunjuk pelaksanaan yang bersifat

direktif. Disamping itu prosedur juga bersifat deskriptif karena mereka

membantu pelaksanaan koordinasi dengan jalan menyediakan

petunjuk-petunjuk untuk tindakan para karyawan pada situasi-situasi yang

berulang-ulang muncul. Dipandang dari sudut ini prosedur dianggap sebagai reaksi rutin

atau yang diprogramkan terhadap situasi-situasi yang bersifat umum atau

terstruktur. Prosedur dapat dikatakan suatau bentuk rencana yang berkaitan

dengan penetapan cara bertindak dan berlaku untuk kegiatan-kegiatan dimasa

akan datang.

Dari pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian

prosedur adalah suatu urutan tugas dan pekerjaan yang saling berhubungan satu

sama lain dalam rangka pencapain tujuan.

2. Karakteristik Prosedur

Berikut ini adalah beberapa karakteristik prosedur, diantaranya adalah:

a) Prosedur menunjang tercapainya suatu organisasi.

b) Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik dan

menggunakan biaya seminimal mungkin.

c) Prosedur menunjukkan urutan-urutan yang logis dan sederhana.

d) Prosedur menunjukkan adanya penetapan keputusan dan tanggung jawab .

e) Menunjukkan tidak adanya keterlambatan atau hambatan.

f) Adanya suatu pedoman kerja yang harus diikuti oleh anggota-anggota

organisasi.

(21)

commit to user

7

h) Membantu efisiensi,efektivitas dan produktivitas kerja dari suatu unit

organisasi.

3. Manfaat Prosedur

Suatu prosedur dapat memberikan manfaat sebagai berikut

a) Lebih memudahkan dalam menentukan langkah-langkah dimasa yang akan

datang.

b) Mengubah pekerjaan berulang-ulang menjadi rutin dan terbatas, sehingga

menyederhanakan pelaksanaan dan untuk selanjutnya mengerjakan yang

seperlunya saja.

c) Adanya suatu petunjuk atau program kerja yang jelas dan harus dipatuhi

oleh seluruh pelaksana.

d) Membantu dalam usaha meningkatkan produktivitas kerja yang efektif dan

efisien.

e) Mencegah terjadinya penyimpangan dan memudahkan dalam pengawasan,

bila terjadi penyimpangan akan dapat segera diadakan perbaikan-perbaikan

sepanjang dalam tugas dan fungsinya masing-masing.

B. Pengertian Pengiriman

Pengiriman adalah proses memindahkan sesuatu barang dari tempat satu

ke tempat yang lain sampai ke tempat tujuan. Pengiriman dapat juga diartikan

sebagai suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan pelayanan

kepada konsumen setelah terjadi transaksi.

C. Pengertian Produk dan Jasa

Para ahli mengartikan produk dan jasa berbeda – beda namun pada intinya

mengandung makna yang sama.

Produk menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 58) merupakan keseluruhan

konsep objek/proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi konsumen.

Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli

fisik dari produk itu saja namun membeli benefit (manfaat) dan value (nilai) dari

(22)

commit to user

8

tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada

konsumen/pelanggan.

Produk juga dapat diartikan sesuatu apapun yang dapat ditawarkan kepada

pasar untuk perhatian, pendapatan atau konsumsi termasuk benda fisik, jasa,

kepribadian, organisasi dan keinginan hasrat. Atau bisa disebut juga Produk

adalah segala sesuatu dimana pelanggan menerima nilai dalam istilah keinginan,

kebutuhan atau masalah.

Dalam penentuan produk, terdapat suatu mutu yang dapat digunakan

sebagai patokan terhadap kualitas suatu produk apakah layak untuk dipasarkan

atau direvisi ulang. Adapun mutu produk yang masih sama dikemukakan oleh

Rambat Lupiyoadi (2001 : 63) adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk

bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan

memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat

dihasilkan baik berwujud benda maupun jasa yang dikelola oleh produsen untuk

konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 6) adalah setiap tindakan/perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dan jasa juga

dapat diartikan sebagai suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi

yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan

memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut Fandy

Tjiptono (2001 : 60), yaitu :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kulaitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al technical

(23)

commit to user

9

a) Search Quality,yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum,

misalnya harga.

b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau menkonsumsi jasa.

c) Credere Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun

telah mengkonsumsi suatu jasa.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

Prinsip – prinsip kualitas pelayanan jasa, meliputi :

a) Kepemimpinan

Strategi kualitas suatu perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan

untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari

manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya

berdampak kecil terhadap perusahaan.

b) Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer sampai karyawan operasional

harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu

mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas

sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan

peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

c) Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visinya.

d) Review

Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif untuk

mengubah perilaku organisasionalnya. Proses ini merupakan suatu

mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus –

menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

(24)

commit to user

10

Implementasi strategi kualitas dslam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok,

pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lainnya.

f) Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang paling penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu

diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan

setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapar memberikan

kontribusi bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

Produk jasa adalah Total Product yang diklasifikasikan berdasar atas tingkat kontak konsumen/pelanggan dengan pemberian jasa dan produk sebagai

bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan, dan berdasar atas kesamaannya

dengan operasi manufaktur dalam buku “Manajemen Pemasaran Jasa” oleh

Rambat Lupiyoadi (2001 : 72).

Produk jasa memiliki 6 karakteristik , yang terdiri dari :

1. Intangibility, yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

2. Heterogenity/variability, jasa bersifat non standar dan sangat variable.

3. Inseparability, yaitu jasa umumna diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.

4. Perishability, yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventaris.

5. Unstorability, yaitu jasa tidak mengenal persediaan/penyimpanan dari produk

yang telah dihasilkan, disebut juga jasa tidak dipisahkan karena dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

6. Customization, yaitu jasa sering didesain khusus untuk kebutuhan

pelanggan/konsumen, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Produk jasa, adapun tingkatannya menurut Theodore Levitt (dalam buku

“Manajemen Pemasaran Jasa” oleh Rambat Lupiyoadi (2001 : 73), dimana suatu

(25)

commit to user

11

1. Produk Jasa Inti/Generik (The Core Or Generic Product), terdiri dari jasa

dasar, misal tempat tidur pada jasa kamar hotel.

2. Produk Jasa yang diharapkan (The Expected Product), terdiri dari produk inti

bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal (minimal purchase

decision) yang harus dipenuhi, misal ruang tunggu yang nyaman di bandara.

3. Produk Tambahan (The Augmented Product), area yang memungkinkan suatu

produk diderensiasi terhadap terhadap yang lain, misal IBM menawarkan

“excel-lent customer service”

Produk Potensial (The Potential Product), tampilan dan manfaat tambahn

yang berguna bagi konsumen/pelanggan dan mungkin menambah kepuasan

konsumen/pelanggan. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan

switching cost sehingga konsumen/pelanggan berpikir ulang/sulit untuk beralih ke

produk jasa lain, missal kemudahan layanan bagi konsumen yang telah menjadi

member jasa perusahaan.

D. Perihal Surat-menyurat 1. Pengertian Surat

Hal mengenai surat menyurat baik pada instansi maupun pemerintah

ataupun pada dunia bisnis, ternyata masih banyak kesalahan dalam penulisan

surat dan membutuhkan pengertian yang tepat.

Surat menurut Thomas Wiyasa (2003 : 1) adalah alat untuk

menyampaikan suatu maksud secara tertulis ke pihak lain, atau salah satu

kegiatan berbahasa yang dilakukan dalam komunikasi tertulis. Yang tersangkut

dalam kegiatan surat menyurat dapat perseorangan atau badan (organisasi).

Disamping itu dalam mengemukakan maksudnya harus memperhatikan sifat

surat yang dibuatnya, dan kedudukannya sendiri dan tingkatan surat.

Surat juga dikemukakan oleh Saiman (2002 : 75) adalah suatu alat

komunikasi tertulis yang berasal dari satu pihak dan ditujukan kepada pihak

lain untuk menyampaikan warta atau pesan.

Surat juga dikemukakan oleh Wursanto (1987 : 21) merupakan suatu

(26)

commit to user

12

pernyataan, pemberitahuan, dan permintaan) secara tertulis dari satu pihak ke

pihak lainnya.

Meskipun saat ini alat komunikasi sudah demikian canggihnya, dengan

begitu banyaknya sarana komunikasi missal telepon, teleks, telegrap, radio,

televisi, atau bahkan email, internet, surat dengan keunikan peranannya tetap

bertahan dengan kelebihan sendiri, hal ini disampaikan berdasarkan Sikka

Mutiara Silmi (2001: 2) diantaranya :

a) Praktis karena surat adalah sarana komunikasi yang dapat menyimpan

rahasia dan dapat memuat informasi secara panjang lebar dibandingkan

sarana komunikasi lainnya dengan biaya yang dapat terjangkau.

b) Efektif karena informasi atau keterangan yang disampaikan sesuai dengan

sumber aslinya, tanpa adanya penyingkatan atau istilah khusus yang

terkadang tidak dimengerti oleh penerimanya.

c) Ekonomis karena biaya pembuatan serta pengirimannya relatif jauh lebih

murah dibandingkan sarana komunikasi lainnya. Dengan segala kelebihan,

banyak lkasi daerah yang terpencar maka surat sangat diperlukan untk

sarana komunikasi meski jauh lebih canggih mengingat daerah tersebut sulit

dijangkau.

Jadi, surat dapat merupakan bukti hitam diatas putih sebagai sarana

komunikasi lagipula surat dapat menyimpan rahasia dan biaya pembuatan dan

pengiriman relatif murah.

2. Fungsi Surat

Surat sebagai alat komunikasi mempunyai fungsi, dikemukakan oleh

Sikka Mutiara Silmi (2001 : 3) sebagai berikut :

a) Tanda bukti tertulis yang otentik

Adalah bahwa surat sebagai sarana komunikasi secara tertulis maka surat

dapat dijadikan bahan bukti yang mempunyai kekuatan hukum.

(27)

commit to user

13

Adalah bahwa surat mengingatkan seseorang dalam kegiatan atau

aktivitasnya di masa lalu yang bisa dipergunakannya untuk melakukan

kegiatan selanjutnya baginya.

c) Jaminan keamanan

Adalah bahwa surat dapat menjadi surat jaminan, seperti jaminan keamanan

pada surat jalan, jaminan tanggungan pada surat gadai dan sebagainya.

d) Sarana komunikasi

Adalah bahwa surat sesuai dengan fungsinya surat sebagai sarana

komunikasi yang ekonomis, efektif dan praktis.

e) Wakil

Adalah bahwa surat menjadi wakil dari pembuat surat yang membawa

pesan, misi, atau informasi yang hendak disampaikan kepada penerima.

f) Sumber data

Adalah bahwa surat dapat menjadi sumber data yang dapat digunakan untuk

informasi atau petunjuk keterangan untuk ditindaklanjuti.

g) Alat pengikat

Adalah bahwa surat dapat digunakan untuk mengikat antara dua pihak

dengan kekuatan hukum, semisal dalam surat kontrak.

h) Alat promosi

Adalah bahwa surat terutama pada bagian kepala surat yang membuat logo

dapat menjadi alat promosi bagi biro, kantor atau perusahaan pengirim surat

kepada penerima surat atau siapapun juga yang dapat membaca surat

tersebut.

i) Alat untuk penghematan

Adalah bahwa surat dapat menghemat, baik waktu maupun tenaga dan juga

biaya karena selembar surat telah dapat mewakili kedatangan pembuat surat

secara nyata.

3. Pengertian Surat Menyurat

Hubungan timbal balik antara seseorang dengan alat komunikasi secara

(28)

commit to user

14

korespondensi surat. Banyak para ahli mengemukakan tentang korespondensi

yaitu pada intinya hal yang berkaitan dengan kirim surat.

Menurut Sedamaryanti dalam Ida Nuraida (2008 : 50) menyatakan

bahwa surat menyurat juga disebut dengan korespondensi, yaitu salah satu

bentuk komunikasi dengan mempergunakan surat sebagai alat, korespondensi

merupakan salah satu komunikasi yang sangat penting dan setiap waktu

dilaksanakandalam tugas sehari – hari.

Menurut Saiman (2002 : 74) surat menyurat adalah kegiatan

mengendalikan surat – surat masuk dan keluar dan hal – hal penting lainnya

yang berhubungan pengecapan dengan pertanggungjawaban surat – surat dan

dokumen yang jelas.

4. Pentingnya Surat Menyurat

Penelitian mengenai surat – menyurat baik pada instansi pemerintah

ataupun pada dunia bisnis, ternyata masih banyak kesalahan dalam penulisan

surat. Yang tersangkut dalam kegiatan surat – menyurat dapat perorangan

ataupun badan organisasi.

Menurut Wursanto (1987 : 87) secara eksternal surat sangat penting

bagi publik untuk menilai kantor yang bersangkutan. Secara internal surat

sangat penting sebagai media komunikasi intern, baik dari atas ke bawah

(interaksi), atau dari bawah ke atas (laporan), secara diagonal maupun secara

horizontal (memo dan nota dalam).

Menurut Thomas Wiyasa (2003 : 1) dalam praktek berkomunikasi

melalui surat menyurat banyak sekali instansi pemerintah atau organisasi

kurang menguasai ketentuan yang berlaku dalam surat – menyurat. Penulisan

surat semrawut itu justru menghalangi arus informasi sehingga terjadi

kesalahpahaman atau kekacauan penerimaan.

5. Jenis Surat

Adapun surat yang diungkapkan oleh Saiman (2002 : 76 – 77) dapat

dibedakan sebagai berikut :

(29)

commit to user

15

2) Surat Kantor

3) Surat Pribadi

b) Menurut tujuan surat : 1) Surat Pemberitahuan

e) Berdasarkan jumlah penerima surat : 1) Surat Edaran

2) Surat Pengumuman

3) Surat Biasa

f) Berdasarkan jangkauan surat 1) Surat Intern

(30)

commit to user

16

g) Berdasarkan prosedur pengurusan surat : 1) Surat Masuk

2) Surat Keluar

E. Pengertian Pos Express

Layanan pos express merupakan layanan terkini jasa pengiriman.

Dokumen penting, surat dan barang berharga akan lebih, lebih tepat waktu, lebih

aman dan terjamin. Pos express selalu mengedepankan akurasi pengiriman.

Penerapan premium class servis, mengutamakan solusi dan layanan istimewa.

Pengiriman maksimal 1 (satu) hari tiba di alamat tujuan dengan harga paling

kompetitif, variatif dan paling menguntungkan. Ini layanan yang menguntungkan

bagi perusahaan atau pun masyarakat yang ingin menggunakan jasa tersebut.

Pos express di bagi menjadi dua layanan.Yaitu layanan korpoorat yang

ditujukan bagi perusahaan yang sudah terikat perjanjian dengan kantor pos dan

ritel yang ditujukan untuk masyarakat umum yang ingin mengirimkan

dokumen,surat maupun barang berharga. Semua itu tidak lepas dari awal prosedur

penerimaan, pemrosesan hingga prosedur pengirimannya. Untuk layanan

koorporat ada layanan khusus yaitu mendapat keistimewaan disediakan layanan

penjemputan kiriman (pick up) yang dilakukan oleh bagian pick up. Dengan

kendaraan darat dan udara semuanya itu dikirim dengan cepat dan tepat sesuai

tempat tujuan. Semua surat, dokumen dan barang ada jaminan sendiri menurut

perjanjian dan aturan yang telah ditetapkan. Bila tak sampai tujuan akan ada

jaminan 100% penggantian dari pihak kantor pos sendiri.

Fitur produk dari pos express adalah :

1. Menggunakan resi khusus

2. Memakai sistem jejak lacak

3. Kemasan khusus dan aman

4. Asuransi nilai barang

5. Money back guarantee

Di dalam layanan pos express terbagi menjadi 2 layanan jasa yaitu :

(31)

commit to user

17

Layanan ritel merupakan jasa pengiriman surat, dokumen dan barang

yang di tujukan bagi masyarakat umum. Layanan ritel tidak membatasi sedikit

atau banyak surat atau barang yang akan di kirim. Kiriman ritel terdiri dari :

a) Sameday Service,barang atau dokumen akan disampaikan ke tangan

alamat yang dituju pada hari yang sama.

b) Nextday Before 10.00 am Service, kiriman hari ini akan tepat tiba di alamat

tujuan sebelum pukul 10.00 pagi di keesokan harinya.

c) Nextday Service, kiriman hari ini akan tepat tiba di alamat tujuan sebelum

pukul 17.00 sore di keesokan harinya.

2. Layanan jasa bisnis/korporat pos express

Layanan bisnis/korporat merupakan jasa pengiriman surat, dokumen dan

barang yang ditujukan untuk perusahaan yang di ikat oleh perjanjian kerjasama

yang telah disepakati oleh kedua belah pihak dan perbankan. Pada layanan ini

memiliki keistimewaan yaitu disediakan layanan penjemputan kiriman (pick

up) yang dilakukan oleh bagian pick up. Dalam pengiriman ini terdapat batas

minimal surat atau dokumen bilamana perusahaan tersebut akan mengirim.

Layanan bisnis/korporat meliputi :

a) Penanganan kiriman antar departemen pada suatu perusahaan yang

berlokasi dalam satu gedung.

b) Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu perusahaan.

c) Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi dalam satu gedung.

Adapun keunggulan yang dimiliki layanan bisnis/korporat

1) Time certain, akurat dan terlacak.

2) Layanan dituangkan dalam perjanjian kerjasama atau kontrak

berdasarkan Service Level Aggrement (SLA) yang telah disepakati oleh

kedua belah pihak.

3) System Collecting yang memberikan kemudahan bagi pelanggan maupun

bagi unit bisnis pos express dalam pemrosesan kiriman.

(32)

commit to user

18

F. Prosedur Pengiriman Surat

Pengertian prosedur menurut Mulyadi menjelaskan bahwa :

“Prosedur adalah suatu urutan kegiatan, biasanya melibatkan beberapa

orang dalam suatu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin

penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi secara

berulang-ulang”

Pengertian pengiriman yaitu suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan

untuk memberikan pelayanan kepada konsumen setelah terjadi transaksi.

Surat yang dikemukakan oleh Saiman (2002 : 75) adalah suatu alat

komunikasi tertulis yang berasal dari satu pihak dan ditujukan kepada pihak lain

untuk menyampaikan warta atau pesan.

Maka, berdasarkan pengertian tersebut bahwa Prosedur pengiriman surat

adalah kegiatan layanan perusahaan berupa pesan tertulis dari pihak satu kepada

pihak lain yang dilakukan secara berulang dengan cara yang sama dalam hal

penyampaian.

G. Metode Pengamatan

1. Lokasi Pengamatan

Pengamatan dilakukan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kantor Pos

Solo 57100, Jalan Jenderal Soedirman No. 8 Solo 57111. Pemilihan lokasi ini

didasarkan atas pertimbangan sebagai berikut :

a) Terdapat masalah yang ingin dikaji yang sesuai dengan judul pengamatan,

karena PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah satu lembaga

adminstrasi pos dalam bisnis kurir yang berstatus BUMN sehingga dalam

proses pengiriman surat pada khususnya surat korporat sangat diperlukan

guna meningkatkan persaingan dalam hal bisnis kurir surat pos express

dalam rangka memperoleh keuntungan dan melanjutkan transformasi bisnis

dengan berbagai perusahaan baik besar maupun kecil, apalagi dengan

semakin banyaknya persaingan dengan berdirinya lembaga pos bisnis kurir

(33)

commit to user

19

b) Penulis memperoleh ijin dalam melaksanakan pengamatan sehingga

memungkinkan penulis untuk mendapatkan data, infprmasi dan referensi

yang dibutuhkan.

c) Lokasinya mudah terjangkau oleh berbagai kalangan masyarakat.

2. Jenis Pengamatan

Dalam pengamatan ini yang digunakan adalah pengamatan deskriptif,

yaitu jenis pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau fenomena

sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan dan menganalisa data yang ada.

Jadi berusaha menggali, menyelami dan mengemukakan fakta - fakta atau

permasalahan yang dihadapi. Dalam hal ini, penulis mendeskripsikan mengenai

aktifitas administrasi surat menyurat di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor

Pos Solo 57100 khususnya pada bagian Pos Express.

3. Sumber Data

Data merupakan suatu fakta atau keterangan dari obyek yang diteliti,

sumber data dalam pengamatan ini adalah sebagai berikut :

a) Narasumber (informan)

Adalah sumber data yang secara langsung didapat melalui pengamatan di

lapangan dengan cara melalui informasi dari informan yang terpercaya yaitu

diantaranya keterangan dari :

1) Kepala Supervisor Operasi PT. Pos Indonesia Kantor Pos Solo

khususnya bagian Pos Express.

2) Team pegawai atau karyawan Pos Express PT. Pos Indonesia (Persero)

Kantor Pos Solo 57100

3) Petugas Antaran (Kurir)

4) Petugas pelayanan loket pos

5) Petugas PURI surat ritel

b) Tempat atau Lokasi

Adalah sumber data yang didapat dengan cara langsung didapat melalui

kerja langsung bersama para petugasnya dan pengamatan langsung

(34)

commit to user

20

Indonesia Kantor Pos Solo 57100 yang berada ditengah kota yaitu di Jalan

Jenderal Sudirman no. 8 57111

c) Data dan Dokumentasi

Adalah sumber data yang didapat dengan cara tidak langsung diperoleh

dilapangan yaitu melalui hasil data dokumentasi yang berupa data surat pos

express, data pelanggan korporat dari berbagai perusahaan yang dientry

pada aplikasi I-POS yang berjumlah 72 nasabah, resi dan surat yang sudah

kadaluwarsa/alamat tidak jelas, dll yang bersifat mendukung keterangan

narasumber yang didapat dengan cara mendokumentasikan dan mencatat

data hasil yang lainnya pada pelaksanaan pengamatan mahasiswa maupun

data – data yang sudah ada di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo

57100.

d) Benda dan gambar

Sumber data yang didapat dengan cara tidak langsung diperoleh dilapangan

yaitu dengan melalui benda dari Pos Express yang berupa bukti terima kirim

(resi), surat daftar pengantar kiriman dan neraca loket pos express, bukti

advis kirim surat yang dikirim melalui pesawat dan berupa gambar lokasi

dan tata arsitektur kantor Pos Express dilihat dari depan/luar.

4. Teknik Pengumpulan Data

Kecermatan dalam memilih dan menyusun serta mengumpulkan data

ini sangat dipengaruhi oleh obyektifitas hasil pengamatan.

Adapun metode yang digunakan oleh penulis dalam usaha untuk

memperoleh data tersebut adalah :

a) Wawancara

Adalah suatu cara pengumpulan data dengan menggunakan tanya jawab

secara lisan dan langsung yang berhubungan dengan materi pengamatan dan

kegiatan yang dipelajari di lapangan kepada tim pegawai pos express,

sehingga memberi kemungkinan bagi pengamat dengan mengadakan

komunikasi secara langsung dengan informan. Dalam hal ini, informan

(35)

commit to user

21

1) Kepala Supervisor Operasi PT. Pos Indonesia Kantor Pos Solo

khususnya bagian Pos Express yaitu Bapak Agus Irianto.

2) Team pegawai atau karyawan Pos Express PT. Pos Indonesia (Persero)

Kantor Pos Solo 57100, diantaranya Ibu Jani Ernawati, Ibu Tyas, Ibu

Eling, Mas Agus, Mas Abdul.

3) Petugas Antaran (Kurir), diantaranya Mas Lutfi, Mas Fitri, Bapak

Harjono, Mas Kris.

4) Petugas loket pos, diantaranya mbak Ria, Mas Daru.

5) Petugas PURI surat ritel, Mas Abdul

b) Observasi

Adalah suatu cara pengumpulan data dengan mengamati, mendengarkan,

mencatat dan melihat secara langsung kegiatan atau aktifitas yang dilakukan

oleh team pegawai pos express dalam kegiatan kerja (kolekting hingga

reporting) proses pengiriman produk surat pos khususnya korporat

(perusahaan) di PT. Pos Indonesia Kantor Pos Solo 57100.

c) Metode Kepustakaan

Adalah suatu cara pengumpulan data dengan membaca, menelusuri, serta

menelaah buku pedoman dari pengarang dan buku pedoman tentang I-POS

lainnya yang didapat dari Kantor Pos Solo, sebagai referensi dan menggali

teori – teori yang berkembang yang ada hubungannya dengan materi

pengamatan sehingga dapat dipercaya kebenarannya.

5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam pengamatan ini adalah

analisis model interaktif. Menurut HB. Sutopo, 2002 : 91 - 93 dalam model ini

ada 3 komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data dan penarikan

kesimpulan dilakukan dengan bentuk interaktif dengan proses pengumpulan

data sebagai siklus. Ketiga kegiatan dalam analisis modl interaktif dapat

dijelaskan sebagai berikut :

a) Reduksi Data (data reduction)

Diartikan sebagai proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan

(36)

commit to user

22

pelaksanaan pengamatan. Prosesnya diawali sebelum pelaksanaan

pengumpulan data. Artinya sudah berlangsung sejak pengamatan

pengambilan keputusan tentang kerangka kerja konseptual, melakukan

pemilihan kasus, menyusun pertanyaan pengamatan, dan waktu menentukan

cara pengumpulan data yang akan digunakan. Dan juga proses analisis yang

mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal-hal yang

tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan

pengamatan dapat dilakukan.

b) Penyajian data

Diartikan sebagai suatu rakitan organisasi informasi, deskripsi dalam bentuk

narasi yang memungkinkan simpulan penelitian dapat dilakukan. Rakitan

kalimat yang disusun secara logis dan sistematis, sehingga bila dibaca akan

bisa mudah dipahami berbagai hal yang terjadi dan memungkinkan

pengamat untuk berbuat sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain

berdasarkan pemahamannya tersebut. Ataupun merupakan narasi yang

disusun dengan pertimbangan permasalahannya dengan menggunakan

logika pengamatnya.

c) Penarikan kesimpulan (conclusion drawing)

Kesimpulan yang diambil perlu diverifikasi agar cukup mantap dan

benar-benar dipertanggungjawabkan. Perlu dilakukan aktifitas pengulangan untuk

tujuan pemantapan, penelusuran data kembali dengan cepat, mungkin

sebagai akibat pikiran yangtimbl melintas pada pengamat pada waktu

menulis sajian data dengan melihat kembali catatan lapangan. Simpulan

akhir tidak akan terjadi sampai pada waktu proses pengumpulan data

(37)

commit to user

23

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada skema model interaktif sebagai

berikut :

Gambar 1.1 Model Analisis Interaktif Pengumpulan Data

Reduksi Data Sajian Data

Penarikan

(38)

commit to user

24 BAB III

DESKRIPSI PERUSAHAAN

A.PT. Pos Indonesia Solo 57100 1. Sejarah Perkembangan PT. Pos Indonesia Solo 57100

Berdirinya Kantor Pos Surakarta tidak terpisahkan dari perkembangan

kota Surakarta pada umumnya dan perkembangan dinas pos pada khususnya.

Berdirinya kantor PT. Pos Indonesia (Persero) kota Surakarta tidak secara pasti

diketahui kapan berdirinya. Sekitar tahun 1812 sesungguhnya telah ada

perhubungan pos di Surakarta, namun masih dalam masa penjajahan Perancis

karena pada masa tersebut Surakarta masih suatu kerajaan.

Perkembangan pos yang cukup baik dari tahun ke tahun dan dalam

rangka efisiensi dn efektifitas usaha penyelenggaraan jasa pos dan giro,

utamanya dalam menjalankan peranannya sebagai salah satu pelaku

perekonomian nasional, sesuai dengan tujuan yang ada dalam PP No. 5 tahun

1995, maka Perum Pos dan Giro Kota Surakarta berubah menjadi perusahaaan

Perseroan yakni PT. Pos Indonesia (Pesrero) Kota Surakarta. Lokasi kantor PT.

Pos Indonesia (Persero) Solo terletak di Jalan Jenderal Sudirman No. 8 Solo

57111.

2. Identifikasi Instansi

Nama : PT. Pos Indonesia (Persero)

Alamat : Jalan Jenderal Sudirman No. 8 Solo 57100

Pimpinan : Bapak Achmad Chairul Hadi

3. Lokasi PT. Pos Indonesia Solo 57100 (KPRC)

PT. Pos Indonesia (Persero) Solo 57100 terletak ditengah kota

Surakarta tepatnya di Jalan Jenderal Sudirman No. 8 Solo 57100, berdekatan

dengan Balaikota Surakarta yang merupakan Unit Pelaksanaan Teknis (UPT)

serta sebagai Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan fungsi yang cukup lengkap

ditinjau dari segi aktivitas layanan fungsi – fungsi antara lain :

a) Sebagai Kantor Pos

(39)

commit to user

25

c) Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan

Untuk melaksanakan fungsi – fungsi yang cukup lengkap tersebut, di

Kantor Pos Solo 57100 dibentuk 13 bagian yang masing – masing dipimpin

oleh seorang supervisor, kecuali bagian pengolahan pos dipimpin oleh 3 orang

supervisor yang bertugas bergantian secara shift.

Untuk melayani masyarakat kota Solo yang membutuhkan layanan jasa

pos, Kantor Pos Solo mempunyai fasiitas pelayanan sebagai berikut :

1) Kantor Pos Pusat sebanyak 1 buah

2) Kantor Pos cabang sebanyak 22 buah

3) Pos Keliling Desa sebanyak 5 buah

4) Pos sarling sebanyak 3 buah

5) Pos Desa sebanyak 2 buah

6) Agen Pos sebanyak 20 buah

7) Depot BPM sebanyak 61 buah

8) Pos Sekolah sebanyak 8 buah

9) Kotak Pos sebanyak 796 buah

10) Trompol Pos sebanyak 24 buah

11) Bis Surat sebanyak 109 buah

12) Loket di Kantor Pos Pusat sebanyak 19 buah

13) Loket di Kantor Pos Cabang sebanyak 64 buah

Jangkauan pelayanan di Kantor Pos Solo 57100 meliputi seluruh

wilayah kota Surakarta dengan jumlah kecamatan dan kelurahan sebagai

berikut :

1) Kecamatan sebanyak 5 kecamatan

2) Kelurahan sebanyak 51 kelurahan

Disamping itu, Kantor Pos Solo 57100 juga melayani :

(a) Sebagai wilayah Kabupaten Sukoharjo, meliputi kecamatan Kartosuro,

Bekonang, dan Grogol.

(b) Sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar, meliputi kecamatan

(40)

commit to user

26

Untuk tiap-tiap kecamatan tersebut telah tersedia masing-masing 1 buah

Kantor Pos Cabang ( KPC ) Kantor Pos Solo 57100 memiliki 22 buah Kantor

Pos Cabang ( KPC ) yang tersebar di seluruh Kota Surakarta, antara lain :

a. KP Cabang Gading

t. KP Cabang Solo Barat

u. KP Cabang Setabelan

v. KP Cabang Tipes

Disamping itu, Kantor Pos Solo 57100 juga melayani :

(a) Sebagian wilayah Kabupaten Sukoharjo, yang meliputi kecamatan

Kartosuro, Bekonang, dan Grogol.

(b) Sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar, yang meliputi kecamatan

(41)

commit to user

27

Kantor Pos Solo 57100 memiliki jam buka loket 6 hari dalam seminggu

dengan jam buka sebagai berikut :

1) Jam buka loket di Kantor Pos Pusat Solo 57100

Senin – Sabtu : pukul 07.00 – 19.00 WIB

Minggu/ hari libur : tutup

2) Jam buka loket di Kantor Pos Cabang

Senin – Kamis : pukul 07.30 – 14.00 WIB

Jumat – Sabtu : pukul 07.30 –11.00 WIB

Minggu/ hari libur : tutup

4. Struktur Organisasi Kantor Pos Solo 57100

Struktur organisasi di Kantor Pos Solo 57100 digambarkan dalam

bentuk struktur organisasi garis, dimana dalam struktur organisasi ini

wewenang dari puncak pimpinan yaitu Kepala Kantor Pos Solo 57100

dilimpahkan kepada pejabat umum manajer operasional yang bertugas sebagai

koordinator operasional dari berbagai kepala bagian.

Deskripsi jabatan Kantor Pos Solo 57100 adalah sebagai berikut :

a) Kepala Kantor Pos

Tugasnya bertanggung jawab terhadap segala aktivitas kantor dan segala

kegiatan yang berkaitan dengan tujuan organisasi sebagai penentu,

penggerak, dan pengarah.

b) Wakil Kepala Kantor Pos/ Manajer Operasional

Tugasnya bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional

kantor.

c) Quality Control

Tugasnya bertanggung jawab mengawasi dan sebagai pengontrol kualitas

serta mutu layanan agar sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan

d) Supervisor Bagian Layanan 1 dan Layanan 2

1) Bertanggung jawab dan melakukan pengawasan terhadap pelayanan di

(42)

commit to user

28

2) Bertanggung jawab terhadap kelancaran dinas dan memeriksa neraca

di loket Wesel, Tabanas, Kukesra/ Takesra, Pensiun, dan layanan

keagenan lainnya

3) Bertanggung jawab terhadap pengawasan pemakaian register berharga

di loket penyaluran dana.

4) Bertanggung jawab terhadap penagihan dan penyelesaian fee

pembayaran pension dan fee pemotongan uang pension, serta fee

keagenan lainnya.

e) Supervisor Bagian Pengolahan Pos ( Spv.PP )

Tugasnya Mengawasi dan bertanggungjawab terhadap pengolahan pos

dengan baik.

f) Supervisor Bagian Pelayanan Jasa Logistik ( Spv. Pelayanan Jasa Logistik )

Tugasnya mengawasi dan bertanggung jawab terhadap terselenggaranya

pekerjaan dinas paket pos dengan baik.

g) Supervisor Bagian Pemasaran ( Spv. Pemasaran ) Tugasnya :

1) Bertanggung jawab atas pembuatan dan pelaksanaan program aksi

pemasaran.

2) Melakukan analisis serta evaluasi terhadap kegiatan pemasaran yang

sudah dan sedang dilaksanakan.

3) Membuat izin depot dan agen pos untuk dimintakan persetujuan dari

Kepala Kantor Pos.

4) Bertanggung jawab untuk penagihan dan penyelesaian piutang kepada

para pelanggan.

h) Supervisor Bagian Akuntansi ( Spv.Akuntansi ) Tugasnya :

1) Membuat jurnal laporan mutasi kirim atau terima dan melaporkannya.

2) Bertanggung jawab terhadap kebenaran pertanggungjawaban keuangan

pada BKH dan jurnal pertanggung jawaban keuangan lainnya, laporan

mingguan dan bulanan ke Wilpos dan Transipos Bandung serta

keamanan sarana computer yang menjadi fasilitasnya.

(43)

commit to user

29

4) Bertanggung jawab atas kebenaran entry data ke dalam SIM di bagian

akuntansi.

i) Supervisor Bagian Keuangan ( Spv. Keuangan ) Tugasnya :

1) Melakukan pencatatan mutasi dan rekonsiliasi atas saldo - saldo rekening

bank.

2) Mengawasi dan mempersiapkan panjer kerja.

3) Membuat arsip kas dan mengawasi penggunaan mesin perangko

j) Supervisor Bagian Unit Pelayanan Luar ( Spv.UPL ) Tugasnya :

1) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaian carik - carik register

berharga oleh kantor - kantor cabang termasuk nomor urutnya.

2) Mengajukan panjar kerja Kantor Pos Cabang sesuai dengan kebutuhan

yang sebenarnya, berdasarkan naskah - naskah pembayaran yang

bertalian.

3) Menyimpan dan mendistribusikan register berharga untuk Kantor Pos

Cabang dengan jumlah yang layak dan mencukupi.

4) Memeriksa dan menandatangani Buku Permintaan BPM Kantor Pos

Cabang.

k) Supervisor Bagian Antaran

Tugasnya melakukan pengawasan pegawai bagian antaran, bertanggung

jawab melaksanakan pengawasan bagian antaran, dan melalukan pengaturan

perputaran tugas

1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas di loket pelayanan jasa

komunikasi.

2) Memeriksa neraca loket dan mengawasi pengiriman surat yang beanya

dilunasi secara kredit.

3) Membuat rekapitulasi harian produk dan pendapatan peka waktu.

4) Bertanggung jawab atas penyimpanan register berharga pada akhir dinas.

5) Bertanggung jawab terhadap pengawasan pemungutan dan penyetoran

premi asuransi prioritas standar maupun prioritas perlakuan hukum.

(44)

commit to user

30

Tugasnya mengawasi dan bertanggung jawab terhadap terselenggaranya

pekerjaan dinas pos express dan layanan korporat dengan baik.

B.Pos Express 1. Sejarah Pos Express

Secara organisasi, SBU (Strategi Bussiness Unit) POS EXPRESS

adalah divisi operasi yang dibentuk oleh PT. Pos Indonesia ( Persero ) dengan

keputusan Direksi 13/Dirut/0205 pada tanggal 7 Februari 2005 tentang

Organisasi dan Tata Kerja SBU POS EXPRESS, sebagai wadah pengelolaan

bisnis kurir cepat yang mandiri, focus dan fleksibel untuk melayani pasar

barang/dokumen express secara cepat, tepat, akurat, dan terlacak. SBU POS

EXPRESS merupakan layanan berbasis teknologi informasi yang diciptakan

untuk menjamin kepuasan pelanggan. Sistem layanan SBU POS EXPRESS

memungkinkan pelanggan melihat status pengiriman, dari waktu ke waktu,

dengan memonitor atau melacak mealui web pos express yaitu :

http://express.posindonesia.co.id.

Untuk menjaga mutu layanan SBU POS EXPRESS menerapkan quality

assurance yang ketat dalam setiap rantai proses pengiriman barang/dokumen,

sehingga memiliki ketepatan waktu dan akurasi dalam penyampaian

pengiriman barang/dokumen ke alamat tujuan. Hal ini tercermin dalam motto

layanan : Quick, Accurate, and Traceable “H+0 Yes..H+1 Yes..H+2 No..Entry

Status Bernilai Rupiah”. Dalam kurun waktu kurang lebih 3 tahun sejak

diluncurkan (30 Juni 2003), sejak mulai berbentuk PROYEK BISNIS, SBU

POS EXPRESS mendapat kepercayaan Mitra Kerja Strategi untuk melayani

pendistribusian barang/dokumen penting antaranya :

(45)

commit to user

31

2. Visi dan Misi Pos Express

a) VISI :

Menjadi Service Provider dalam jasa Courier Express yang terbaik dan

terkuat di Indonesia, dan dapat bersaing didalam pasar global.

b) MISI :

Mendeliver dokumen, barang dan service terkait lainnya dengan secara

cepat, akurat, dan tracable dengan dukungan teknologi informasi yang

handal dan sumber daya yang professional sehingga dapat memberikan

kepuasan maksimal kepada customer.

c) MOTTO :

Quick, Accurate, and Traceable “H+0 Yes..H+1 Yes..H+2 No..Entry

Status Bernilai Rupiah”

d) KREDO (OUR SPIRIT) :

Save Our mail, Save Our Customer, Save Our Company

Adapun tugas – tugas daripada setiap profesi adalah :

1) Kepala Kantor Pos

Adalah pimpinan yang bertanggungjawab terhadap segala aktivitas kantor

dan segala kegiatan yang berkaitan dengan tujuan organisasi, sebagai

penentu, penggerak dan pengarah.

2) Manajer Operasional

Adalah kaki tangan daripada Kepala Kantor Pos yang bertugas mengawasi

jalannya aktivitas kantor dan bertanggungjawab terhadap seluruh kegiatan

operasional kantor.

3) Supervisor Pos Prima, dibagi 2 yaitu :

(a)Supervisor Layanan :

(1) Memberikan solusi yang terbaik terhadap complain yang diterima

dari pelanggan.

(2) Menyimpan arsip seluruh rangkaian proses kerja yang ada secara

rapi dan teratur.

(46)

commit to user

32

(4) Melakukan kegiatan pengawasan yaitu :

(a) Pengawasan loket : pengawasan terhadap pekerjaan loket,

pengawasan terhadap kiriman, pengawasan terhadap resi

kiriman yang batal dan

(b) Pengawasan account officer/ customer care : pengaasan

terhadap kelancaran pick up service kiriman, pengawasan

atas tagihan piutang, pengawasan terhadap kiriman dengan

fasilitas kredit, pengawasan terhadap aplikasi bisnis

korporat

(b)Supervisor Operasi :

(1) Memberikan solusi yang terbaik terhadap kinerja operasional.

(2) Menyimpan hasil seluruh rangkaian proses kerja yang ada secara

rapi dan teratur.

(3) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Branch Manajer.

(4) Melakukan kegiatan pengawasan yaitu :

a. Pengawasan processing outgoing : melakukan pengawasan

terhadap kelancaran proses penjemputan kiriman dan pengolahan

kiriman, melakukan pengawasan terhadap proses pengiriman dan

penjemputan kantong, pengawasan terhadap kelancaran proses

transfer data kiriman, memeriksa kebenaran neraca pengiriman.

b. Pengawasan prosessing incoming : melakukan pengawasan

terhadap kelancaran proses penerimaan kiriman dan antaran

kiriman, pengawasan terhadap kelancaran proses transfer data

penerimaan kirimandan proses up-dating status kiriman,

membantu dalam pengambilan tindakan bila terjadi lonjakan

kiriman yang diterima, pengawasan terhadap perlengkapan dan

kebersihan sarana antaran, pengawasan terhadap pengisian buku

pengawasan perjalanan SPM (KM-2), melakukan uji petik

terhadap pembuatan DO (Delivery Order) dan jumlah kirman,

pengawasan terhadap proses antaran, memeriksa kebenaran

(47)

rekapitulasi penerimaan kiriman express retail, menyerahkan kiriman

retail express yang bertalian dan besar uang penerimaan serta daftar

yang dimaksud kepada supervisor, menyetorkan besar uang penerimaan

kiriman retail express kepada kasir, melakukan tugas yang diberikan

oleh supervisor.

b) Loket PLB : melakukan entry dan transfer data sesuai dengan

ketentuan, pada akhir dinas membuat dan mencetak daftar rincian dan

rekapitulasi penerimaan kiriman express korporat, menyerahkan

kiriman korporat express yang bertalian dan besar uang penerimaan

serta daftar yang dimaksud kepada supervisor, menyetorkan besra uang

penerimaan kiriman korporat express kepada kasir, melakukan tugas

yang diberikan oleh supervisor.

5) CS dan Admin

a) Mengeksplorasi dan memasarkan produk kepada pelanggan.

b) Membina pelanggan lama dan mencari pelanggan baru.

c) Melaporkan setiap kegiatan harian pemasaran dalam daftar rencana dan

realisasi kegiatan PLP.

d) Melakukan tugas pick – up service kiriman pelanggan korporat.

e) Melakukan tugas pengolahan terhadap kiriman korporat dan melakukan

pengadministrasian piutang pendapatan.

f) Membuat tagihan atas piutang pendapatan dan menyampaikan

pelanggan korporat.

g) Penyelesaian komplain handling pelanggan korporat dan membukukan

komplain yang diterima unuk ditindaklanjuti dan melakukan

komunikasi dan koordinasi dengan kantor yang ada di Kantor Pos

Semarang.

h) Menyimpan arsip seluruh proses kerja yang ada secara rapi dan teratur

(48)

commit to user

34

6) Mandor

Adalah seseorang yang kegiatan atau posisinya sebagai atasan atau

pengawas dari para pengantar/kurir antaran.

Adapun tugas dari mandor adalah sebagai pengawas tata kerja para

pengantar yang bertugas mendistribusikan surat korporat tersebut kepada

alamat yang dituju, sebagai atasan dari petugas antaran yang berhak

mengatur jalannya tugas dan membagi tugas sesuai jadwal yang

direkapnya berdasarkan peraturan Pos Express.

7) Pengantar

a) Mengisi buku pengawasan perjalanan SPM (KM-2) secara lengkap dan

akurat.

b) Memeriksa dan mencocokkan DO (Delivery Order) dengan kiriman

yang diberikan oleh Petugas Processing

c) Melakukan proses antaran sesuai dengan jalan antar dan prosedur yang

telah ditetapkan.

d) Menyerahkan dan melaporkan hasil dari proses antaran yang telah

dilaksanakan kepada petugas processing.

e) Membantu tugas bagian processing untuk pengadministrasian kiriman

atau kantong jika dibutuhkan.

f) Memelihara fasilitas dan sarana kerja yang ada pada bagiannya dan

melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Supervisor.

8) Puri, dibagi 2 yaitu :

a) Puri Kirim : bertugas mendistribusikan surat korporat maupun retail ke

bandara melalui pesawat Garuda Indonesia Airlines ataupun dari KPC

(Kantor Pos Cabang) dan melakukan Pick – Up kiriman Pos Express

yang kemudian mengentry data kiriman untuk pencetakan neraca

pengiriman sebagai pengawasan terhadap tugas penerimaan dan

kiriman serta kantong Pos Express.

b) Puri Terima : bertugas menerima surat korporat maupun retail yang

berasal dari KPC (Kantor Pos Cabang) dan melakukan update status