SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN
PAKET POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS BESAR MEDAN
OLEH
DWI RAHAYU NINGTIAS 130521117
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET
POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS BESAR MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan sebanyak 100 responden dan data sekunder diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan, studi pustaka dan internet.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,732 berarti hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos sebesar 73,2% yang artinya mempunyai hubungan yang erat.Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada kehandalan dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos, dan pada jaminan berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. Sedangkan pada Bukti fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT Pos Indonesi (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan Anugrah-Nya, Saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Mananjemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis (FEB) Universitas Sumatera Utara (USU). Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) Di Kantor Pos Besar Medan”.
Terimakasih kepada kedua Orang Tua Saya yang tak hentinya mendukung serta mendoakan saya agar dipermudah langkah dalam penyusunan skripsi ini. Kepada Kakak Saya Utami Dyah Ayu Ningrum, serta adik saya Rahadian Tri Syahputra yang selalu mendoakan yang terbaik untuk proses perjalanan hidup saya. Tak lupa juga, Saya ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof Dr. Azhar Maksum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, M.M., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen dan Staf pengajar yang telah mendidik dan membimbing
mulai dari semester awal hingga saya menyelesaikan perkuliahan.
8. Departemen Manajemen Kak Fina, Kak Ida, Pak Oka dan seluruh Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, terima kasih untuk semua jasa – jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.
9. Sahabat yang sangat saya sayangi Nadra, Ary, Khairunnisa Lubis, Ica, Dira, Meli, Irma, dan Ade yang selalu membantu saya memecahkan masalah yang sulit saya tangani serta dukungan mereka yang tak henti putusnya.
10. Teman seperjuangan saya Gebi, Fika, Fina, Pipit, Novi, Juni, Corry, Sasa, Elfina, Tanti dan Debora yang telah banyak membantu saya selama masa perkuliahan serta teman - teman sekelas stambuk saya di Ekstensi Menajemen.
Peneliti menyadari sebagai manusia tidak luput dari salah, karena kebeneran hanya milik-Nya. Peneliti dengan tangan terbuka menerima kritik dan saran yang bersifat konstruktif untuk perbaikan dan sebagai pendorong peneliti untuk dapat semakin maju. Semoga skripsi ini dapat dimanfaatkan di kemudian hari. Akhir kata, Saya berharap Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan kalian.
Medan, Juli 2015 Peneliti
DAFTAR ISI
2.5. Dimensi Kualitas pelayanan ... 14
2.6. Kepuasan Pelanggan ... 17
2.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 19
2.8.Faktor Kepuasan Pelanggan ... 20
1. Uji Normalitas ... 38
2. Uji Heteroskedastisitas ... 38
3. Uji Autokeralasi ... 38
4. UjiMultikolinieritas ……… ... 39
3.10.2.Uji Hipotesis DenganAnalisisRegresi ……… . 39
LinearBerganda ... 39
2. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia... 45
3. Ruang Lingkup Kegiatan PT. Pos Indonesia ... 52
4.2.1.6. HasilPenelitianKepuasanPelanggan……….. .... 64
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 65
4.4.1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 72
4.4.1.1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)... 73
4.4.2. Uji Hipotesis ... 75
4.4.2.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 75
4.4.2.2. Uji Signifikan Parsial (Uji T) ... 77
4.5. Pembahasan HasilPenelitian ... 80
4.5.1. PengujianHipotesis Pengaruh Variabel Bukti Fisik (X1) Terhadap kepuasan pelanggan 80 4.5.2. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Kehandalan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan 81 4.5.3. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan 82
4.5.5. PengujianHipotesisPengaruh Variabel Empati (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 85
5.1. Kesimpulan ... 85
5.2. Saran ... 86
A DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1. JumlahKeluhanPelanggan
JasaPengirimanPaketPos di Kantor Pos……… ... 4
Tabel 3.1. DefinisiOperasionalVariabel………. ... 28
Tabel 3.2. Instrument SkalaLikert………... ... 31
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas ... ... 35
Tabel 3.4. Hasil Uji Realibilitas ... ... 37
Tabel 4.1. KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia………... 59
Tabel 4.2. KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ... ... 59
Tabel 4.3. KarakteristikRespondenBerdasarkanPekerjaan…………... ... 60
Tabel 4.4. KarakteristikRespondenBerdasarkanJumlahPengiriman…. ... 60
Tabel 4.5. DistribusiJawabanRespondenMengenaiBuktiFisik………. ... 61
Tabel 4.6. DistribusiJawabanRespondenMengenaiKehandalan……… ... 62
Tabel 4.7. DistribusiJawabanRespondenMengenaiDaya Tanggap……… ... 63
Tabel 4.8. DistribusiJawabanRespondenMengenaiJaminan…………. ... 63
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenaiEmpati………….. ... 64
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenai KepuasanPelanggan ……….. . ... 64
Tabel 4.11. UjiKolmogorov-Smirnov………. ... 64
Tabel 4.12. UjiMultikolinieritas………. ... 68
Tabel 4.13. UjiAutokorelasi ... ... 69
Tabel 4.14. AnalisisRegresi Linear Berganda... ... 70
Tabel 4.15.UjiRegresi Linear TiapIndikator ... ... 73
Tabel 4.16. HasilUji Determinasi... ... 74
Tabel 4.17.Hubungan Antar Variabel ... ... 74
Tabel 4.18. Hasil Uji F ... ... 77
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 25
Gambar 4.1. Histogram……… 66
Gambar 4.2. Pengujian Normalitas P-P Plot……… .. 67
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET
POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS BESAR MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan sebanyak 100 responden dan data sekunder diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan, studi pustaka dan internet.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,732 berarti hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos sebesar 73,2% yang artinya mempunyai hubungan yang erat.Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada kehandalan dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos, dan pada jaminan berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. Sedangkan pada Bukti fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT Pos Indonesi (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan yang ketat mendorong perusahaan- perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, kampanye iklan yang unik, dan jaminan produk). Jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitaspengalaman dan kepercayaan, sehingga konsumen merasakan lebih banyak risiko Pertama dalam pemilihannya.Hal itu membawa beberapa konsekuensi., konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa.Tentu saja hal ini dapat mempengaruhi motivasi konsumen tersedia. Kedua untuk memilih jasa pengiriman paket, mereka sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik untuk menilai jasa, yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen memilih perusahaan jasa pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa, sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa pengiriman paket tersebut.
diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah jasa layanan pengiriman paket.Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar.Munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero).
Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya saing untuk memenangkan persaingan. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi lebih cepat dan terjamin.
Dalam jasa pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhimotivasi konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya.
universal pelayanan publik.Paket pos terdiri dari paket pos biasa dan paket pos perlakukan khusus. Layanan paket pos berbeda dengan pos express, layanan pos express merupakan layanan pengiriman dokumen penting, surat & barang berharga secara lebih cepat, dijamin tepat waktu, aman & terlacak, dengan mengedepankan akurasi pengiriman berbasis teknologi informasi (IT), mengutamakan solusi & pelayanan istimewa serta premium class service dengan harga kompetitif.
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna jasa.Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai ditujuan, jangkauan yang lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya.Jika hal ini dibiarkan, PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan pelanggannya.
Tabel 1.1.
Jumlah Keluhan Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pos di Kantor Pos Besar
Medan Tahun 2012 – 2014
No. Jenis Kesalahan / Keluhan 2012 2013 2014 1 Keterlambatan sampai ke alamat tujuan 167 152 209 2 Kesalahan penyaluran barang 135 180 192
3 Kiriman barang hilang 5 8 6
4 Kiriman barang rusak 6 5 11
313 345 418
Sumber : Kantor Pos Besar Medan, 2015
Penelitian ini disusun untuk merumuskan langkah-langkah dalam memeperbaiki kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos di Kantor Pos Besar Medan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang terdiri dari reliabilty (kehandalan), responsiveness (respons), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik) dan emphaty (empati), kelima faktor tersebut akan dievaluasi kinerjanya dalam memuaskan pelanggan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
2. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
4. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
6. Apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
4. Untuk mengetahui menganalisis jaminan berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis empati berpengaruh terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
6. Untuk mengetahui menganalisis bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran dalam memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan agar perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehinggan PT.Pos Indonesia cabang Medan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi Peneliti
ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu yang telah diajarkan selama kuliah dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyadi, (2008:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Menurut Simamora, (2001:172) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pada dasarnya, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yamg biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Dari defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah proses atau suatu aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
2.2. Karakteristik Jasa
(2001:176) mengutarakan ada empat karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa Berbeda dengan Barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas layanan tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Barang biasa diproduksi, dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama.
3. Berubah-ubah (Variability atau Heterogenity)
Jasa bersifat variable karena merupakan no- standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
2. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
Griffin dalam Lupiyoadi, (2008:6) mengutarakan ada tiga karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai yang paling penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dariproduk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat (Inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnyajasa dihasilakndan dikonsumsi secara bersama.
3. Custonization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhanpelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.3. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai
unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasistrategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran produk mencakup 4P (Product, price, placedan promotion), sedangkat untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurangcukup. Para pakar menambahkan tiga unsur yaitu: people, process dan customerservice. Lupiyadi,(2008:70). Dengan demikian bauran pemasaran jasa terdiri atastujuh hal sebagai berikut:
Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. 2. Pricing
Sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Kepuasan dalam penentu harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Promotion
Bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode unik mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling dan personelselling.
4. Place
Gabungan antara lokasi dan kepuasan atas saluran distribusi, berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
5. People
6. Process
Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Customer Service
Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi.
Karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.4. Kualitas Pelayanan
menurut Parasuraman et al dalam Lupiyoadi, (2006:181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dankenyataan para pelanggan atas kenyataan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2008:181).
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa.
peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi (2001:148).
2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia cabang Medan
2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan
persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1.Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayananmenurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
oleh faktor-faktor:
a. Ambiguitas Peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b.Konflik Peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya d.Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
e. Sistem pengendalian dari atas yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
f. Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakankebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
g.Teamwork yaitu sejauh mana pegawai dan manajemenmerumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal, adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
2.6. Kepuasan Pelanggan
Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (atinyacukup
baik, memadai) dan “facio”(melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk. Sumarwan, (2004:321). Menurut Zikmund et al (2003:72) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectative).
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel et.al dalam Tjiptono (2000:89) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk.
Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenes), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang.
memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:34-35) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untukmenyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghostshoppers) untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan danpesaing.
3. Analisa Pelanggan yang Beralih
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beraih pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan, sehingga dapat di ketahui tingkat kehilangan pelanggan).
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
2.8. Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Mutu Produk atau Jasa
Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. 2. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Pelanggan akan cendrung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
4. Waktu Penyerahan
Maksudnya bahwa pihak pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.9. Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Metode
Analisis terdapat pada tabel regresi diperoleh nilai Fhitung sebesar 41,956.Nilai ini lebih besar dari F tabel(41,956 > (X3) secarasimultan memiliki pengaruh
yangsignifikanterhadapLoyalitasPela nggan(Y).Berdasakan
Peneliti Judul Variabel Metode
Hasil penelitian diketahui bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikanterhadap keputusan penggunaan dengan nilai t-hitung (3,963) > t tabel (1,98). Berpengaruhpositif artinya adalah jika variabel brand trust mengalami peningkatan maka akanmenyebabkan peningkatan pula pada keputusan penggunaan. Berdasarkan hal tersebut makahipotesis pertama, diterima. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualits pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap keputusan penggunaan dengan nilai t hitung (5,382) > t tabel (1,98).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa brand trust dan kualitas pelayanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan dengan nilai f hitung (18,545) > Ftabelsebesar (3,09). Berpengaruh positif artinya adalah jika varibel brand trust dan kualitaspelayanan mengalami peningkatan maka akan menyebabkan peningkatan pula padakeputusan penggunaan. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis ketiga, dierima.
2.10. Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berikut adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent dengan variabel dependent.
1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan menyebutkan bahwa variable complience, assurance, tangibles, reability, responsiveness, emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan
kehandalan (Reliability) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak menjawab atau mengetahui hal yang diinginkan oleh pelanggan. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
4. Hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan
5.Hubungan Empati (Empathy) dengan kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati (Emphaty) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan empati (Emphaty) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Jika PT.Pos mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT. Pos akan lebih mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan berkualitas, apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian.
Pelanggan PT. Pos dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Bentuk Fisik
(Tangibles) X1 Kehandalan (Reliability)
X2 Daya Taggap (Responsiveness)
X3
Jaminan (Assurance)
X4 Empati (Empaty)
X5
2.11. Hipotesis
Hipotesis merupakan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono,2012:93).Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada bukti fisik terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada kehandalan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada daya tanggap terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada jaminan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada empati terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
BAB III
METODE PENELTIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu.Dengan melakukan pendekatan penelitian melalui survei, penelitian ini merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran (Sinulingga, 2011). Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori yakni memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat dan karakter yang khas dari kasus yang akan diteliti. (Singarimbun dan Effendi, 2006).
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di PT.Pos Indonesia (Persero) Medan Jalan PosNo.1 Medan. Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Mei 2015 sampai dengan Juni 2015.
3.3.Batasan Operasional
Tabel 3.1
1. Penampilan gedung dan interior bangunan.
2. Peralalan yang
digunakanmendukung pelayanan. 3. Kebersihan gedung danruangan 4. Sarana parker 3. Pengisian identitas pengirim yang
akurat
1. Karyawan yang selalu bersedia membantu menyelesaikan 2. Pelanggan yakin karyawan tidak
Variabel Definisi
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan 2. Terpenuhinya kebutuhan
pelanggan atas jasa yang diberikan
3. Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sesuai harapan
Likert
3.4.Definisi Operasional
Defenisi operasional adalah suatu defenisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti, atau memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut (Nazir, 2009:126). Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Defenisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variable bebas (independent variable), adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variable bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Kualiatas pelayanan memiliki dimensi-dimensi yang terdiri dari :
1. Bukti fisik (Tangible)
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan dari kantor Pos Besar Medan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (Responsivness)
Yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan pos untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan kantor Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan.
5. Empati (Emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana kantor Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,memahami kebutuhan pelanggan secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT.Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Likert. Menurut Sugiyono (2008:86), Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen berupa pernyataan atau pertanyaan. Pemberian skor skala Likert yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No Skala pengukuran Bobot
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak setuju 1
Sumber : Sugiyono (2012 :133)
3.6 Populasi dan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin Dalam Ginting (2008:132).
2
N = seluruh anggota populasi
e = error tolerance (10%)
Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini, di mana jumlah populasi (N) telah diketahui, adalah:
2
n = 99,99= 100 orang (dibulatkan)
mengirim paket di PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan antara kurang dari 2sampai 5 kali dan diatas 5 kali pengiriman.
3.7. Jenis Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 3.7.1. DataPrimer
Yaitu yang diperoleh secara langsung dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan.
3.7.2. Data Sekunder
Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan, studi pustaka dan internet.
3.8. Metode Pengumpulan Data 3.8.1. Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya kepada responden terpilih yakni yang menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan.
3.8.2. Studi Dokumentasi
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu
instrumen. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang akan diukur. Umar (2008:59). Uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan
PT. Pos Indonesia diluar sampel. Pengujian validitas instrument dilakukan dengan
menggunakan program SPSS ,dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. 2. Jika r hitung ≤ r tabel aka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Penulis melakukan uji coba instrumen di Kantor Pos Besar Medan yang berisi 18 pertanyaan kepada 30 terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. Tujuan pengujian instrumen penelitian untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner sebelum dilakukan pengumpulan data.
Adapun hasil uji validitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 3.3
Hasil Pengujian Validitas
Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
P1 ,615 ,361 Valid
P2 ,655 ,361 Valid
P3 ,531 ,361 Valid
P4 ,534 ,361 Valid
P5 ,716 ,361 Valid
Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
P6 ,559 ,361 Valid
P7 ,837 ,361 Valid
P9 ,639 ,361 Valid
P10 ,622 ,361 Valid
P11 ,454 ,361 Valid
P12 ,551 ,361 Valid
P13 ,415 ,361 Valid
P14 ,662 ,361 Valid
P15 ,709 ,361 Valid
P16 ,527 ,361 Valid
P17 ,706 ,361 Valid
P18 ,658 ,361 Valid
Berdasarkan Tabel 3.3 diperoleh semua hasil dari pengujian memiliki nilai yang lebih besar dari 0,361 yang menyatakan valid, ini berarti untuk 18 pertanyaan dapat dilakukan dalam penelitian.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Situmorang (2014:89) reliabilitas adalah indeks yag menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. perencanaan yang matang mutlak diperlukan an alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi yang baik. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya sebagai berikut:
2. Jika r α (alpha) negatif atau ≤ dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0.8, berdasarkan hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut:
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,902 18
Sumber: Output SPSS (Mei, 2015)
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa 18 pertanyaan dengan koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) adalah 0,902. Hal ini berarti 0,923 > 0.80, sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan layak disebarkan kepada responden untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.
3.10. Teknik Analisis Data 3.10.1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mendapatkan perkiraan yang efisien dan tidak biasa sebelum melakukan analisis regresi berganda. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi yaitu :
1. Uji Normalitas
adanya tes normalitas maka hasil penelitian kita bisa digeneralisasikan pada populasi.Dalam pandangan statistik itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastisitas bisa dibagi dua yakni dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik.
3. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini biasanya terjadi pada data times series. Karena gangguan pada satu data cenderung mengganggu data lainnya.
4. Uji Multikolinieritas
adalah apabila nilai Toleransi > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolineritas Situmorang dkk (2010:136)
3.10.2. Uji Hipotesis Dengan Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variable (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dan variable terikat adalah (kepuasan pelanggan).Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS(Statistical Package for the Social Science) 17.0 for windows.Menurut Sugiono(2003:204) model regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan a =Konstanta
b1-b5 =Koefisien Regresi
X1= Bukti Fisik
X2= Kehandalan
X3 = Daya Tanggap
X4= Jaminan
X5= Empati
e = Standar error
Suatu perhitungan statistic disebut signifikan secara statistic apabila nilai uji statistic berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut
3.10.2.1. Koefisien Determinasi (R2)
Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan model (R)2 semakin besar atau mendekati satu,maka dapat disimpulkan bahwa pengaruhvariabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinan (R)2 semakin mengecil atau mendekati angka nol maka dapat dikatakan bahwapengaruh variabel bebas.
3.10.2.2. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variable bebas terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:
1. Uji Secara Simultan (Uji F)
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadapa variabel dependen.
kriteria pengujiannya sebagai berikut :
H0 = bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos.
H0 = bi # 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap kepuasan penggunaan jasa
pengiriman paket pos.
Dengan kriteria pengambilan keputusan :
H1 = diterima jika t hitung> t tablepada α = 5%
2. Uji Secara Parsial ( Uji-t)
Test uji parsial menguji setiap variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5)
apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y) secara parsial Kriteria pengujian sebagai berikut :
H0: b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dari
variabel bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5) yaitu berupa, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
H0 : b1 # b2 # b3 # b4 # b5 # 0, artinya terdapat pengaruh yang positif dari variabel
bebas (X1,X2,X3,X4 dan X5) yaitu berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, Jaminan dan empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
Kriteria pngambilan keputusan :
H0 diterima jika t hitung < t table pada α = 5% H0
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan
1.Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero)
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia. Pentingnya komunikasi secara tertulis menjadi ide pertama timbulnya gagasan untuk mendirikan perusahaan ini. Selain itu, pendirian perusahaan juga bertujuan untuk menjamin keamanan antara surat menyurat antara penduduk di Indonesia. Kantor Pos yang pertama di Indonesia didirikan di Jakarta ( pada masa kolonial Belanda disebut Batavia) pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur Jenderal G.W.Barron Van Inhoff. Sedangkan kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Besar Medan didirikan pada tahun 1911.
Seiring dengan perkembangan peranan kantor pos, terlebih setelah ditemukannya teknologi telegraf dan telepon, pada tahun 1907 dibentuklah Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon (jawatan PTT). Jawatan ini merupakan bagian dari departemen perusahaan-perusahaan pemerintah kolonial Belanda yang didasarkan pada Undang- Undang Perusahaan Negara Hindia Belanda.
Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintah militer jepang. Jawatan ini terbagi menjadi Jawatan PTT Sumatera, Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT Sulawesi. Dengan proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil alih kantor PTT pusat dari tangan pemerintah Jepang. Sejak tanggal, 27 September 1945 Jawatan PTT Jawa secara resmi berganti nama menjadi PTT Republik Indonesia (RI) dengan pimpinan pertama Suharto dan R.Dirja sebagai wakilnya.
Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai dengan peraturan pemerintah pengganti undang-undang (perpu) No.19 tahun 1960, Jawatan PTT dinyatakan memenuhi syarat untuk berubah status menjadi Perusahaan Negara (PN). Sesuai dengan peraturan itu, Jawatan PTT berganti nama menjadi Perusahaan negara Pos dan telekomunikasi (PN Postel). Pada tahun 1965, lingkup kerja PN Postel mengalami perkembangan yang sangat pesat.
2. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero)
Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi tersebut. Untuk membatasi yang terlalu luas, dalam laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini penulis mencatat tugas-tugas dan tanggungjawab dari bagiannya masing- masing yaitu:
1. Kepala Kantor mempunyai tugas-tugas antara lain:
a. Memegang pimpinan umum dan pengawasan pengurusan kantor. b. Mengkoordinasi tugas-tugas dan hubungan kerja
c. Mewakili dinas dengan pihak luar d. Menandatangani cek dan giro
2. Wakil Kepala Kantor Menangani Tugas-Tugas yaitu:
a. Membantu kepala kantor dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan pengurusan operator kantor.
b. Mewakili kepala kantor bila tidak ada ditempat atau berhalangan
c. Membaca dan membuat konsep atau surat naskah untuk surat-surat biasa atau surat rahasia.
3. Manajer Audit Menangani Tugas-Tugas yaitu:
a. Mengadakan pemeriksaan periodik dibagian loket petugas Pos Keliling Kota (PKK), pos keliling desa (PKD), bagian Pengolah Pos (Sortir) antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya.
b. Mengawasi kelancaran personal di kantor Pos Pemeriksaan serta Kantor Pos Pembantu Tambahan (KPTB).
c. Mengadakan pemeriksaan terhadap pengawas yang melakukan kecurangan dan meneruskan berkasnya kepada kepala kantor.
d. Mengawasi kelancaran angkutan pelayanan kiriman Pos baik yang melalui surat laut maupun udara.
4. Manajer Administrasi/SDM Mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Mendahulukan dan mengawasi hasil pembuatan daftar gaji, restitusi pengobatan pegawai.
b. Mengurus tata usaha kepegawaian, mencatat dan membuat laporan kepegawaian dan tata usaha perkantoran.
5. Manajer Pemasaran Mempunyai Tugas yaitu:
a. Mencari potensi pelanggan bisnis guna menambah pendapatan perusahaan. b. Menugaskan tim pengatur layanan pos (PLP) dan mengawasi
pekerjaannya.
c. Menerima dan memproses ijin depot dan agen pos 6. Manajer Bendahara Keuangan Mempunyai tugas-tugas:
a. Mengurus dan mengatur kelancaran peredaran uang pembayaran pada KPP 1 Medan dan KPP/KPTB.
b. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan di bagian bendaharawan. c. Meneliti pengeluaran keuangan secara keseluruhan.
d. Meneliti pengeluaran kwitansi
e. Mengerjakan dan mengawasi laporan-laporan.
f. Mengerjakan pembuktian penerimaan dan pengeluaran.
Adapun bawahan manajer bendahara keuangan adalah terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Kasir 1 mempunyai tugas antara lain:
1) Menerima kas dari masing-masing loket pada akhir jam kerja serta melakukan pencatatan dalam neraca kasir.
2) Bertanggung jawab atas pengeluaran kas yang terjadi di PT.Pos Indonesia (persero) Medan.
2. Kasir 2 mempunyai tugas antar lain:
1) Bertanggung jawab atas penerimaan kas dari seluruh KPP/KPTB serta melakukan pencatatan ke dalam naskah N2 (neraca).
2) Menyerahkan kas yang diterima dari masing-masing KPP/KPTB kepada kasir 1.
7. Manajer Jasa Keagenan mempunyai tugas-tugas, yaitu:
a. Merencanakan pelaksanaan pelayanan dan menyelenggarakan pemasaran jasa keagenan serta membina hubungan dengan mitra usaha.
b. Merencanakan pemasaran jasa keagenan meliputi pelayanan tabungan, pembayaran pensiunan, rekening koran dan jasa keagenan lainnya.
8. Manajer Akuntansi mempunyai tugas-tugas sebagai berikut:
a. Memeriksa dan bertanggung jawab atas pembuatan daftar biaya dan laporan
b. Membuat daftar utang atau kewajiban
c. Membuat daftar kas dan bank serta daftar terima dimuka
d. Membuat penyelesaian saldo akhir satu dan dua (PSA-1 dan PSA-2) e. Memeriksa dan mengawasi pembuatan daftar-daftar pertanggungan
akuntansi yang dibuat oleh bagian-bagian lain.
f. Memeriksa kebenaran pengisian Buku Kas Harian (BKH), laporan masa pmbuatan buku Unit Pelayanan Teknis (UPT).
9. Manajer Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas-tugas yaitu:
b. Penyiapan penyusunan segala bentuk instruksi yang ada pada setiap kantor.
c. Bertanggung jawab atas kelancaran tugas-tugas kiriman antara KPP 10. Manajer Filateli mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Melaksanakan pelayanan, menyediakan dan mendistribusikan benda filateli serta penanganan uang hasil penjualan filateli (benda-benda pos misalnya perangko, amplop, kartu pos dan lain-lain).
b. Persiapan penyusunan program kegiatan pengembangan filateli
c. Penanganan ketata usahaan bagian filateli dan pendapatan hasil penjualan benda- benda filateli.
d. Penerimaan, penyiapan, pemeliharaan, dan pembukuan benda-benda filateli.
11. Manajer Pelayanan mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Mengawasi kelancaran loket kilat khusus, patas, Express Mail Service (EMS), dan lain-lain.
b. Memeriksa buku sektor loket dengan rekapitulasi penerimaan, print out komputer atau register surat yang bertalian.
c. Membuat laporan bulanan pendapatan kilat khusus, pantas, dan Express Mail Service (EMS).
12. Manajer Giro Mempunyai Tugas-tugas yaitu:
a. Melakukan pengawasan terhadap kelancaran lalu lintas giro.
13. Pemasaran atau Humas yang bertugas untuk:
a. Mengatur, mengawasi dan memimpin pegawai bawahannya untuk kelancaran pekerjaan, terutama dalam bidang pemasaran dan penerbangan. b. Memberikan penerangan pada publik yang memerlukan penjelasan mengenai pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dinas PT.Pos Indonesia (Persero).
c. Mencari pasar potensia bagi penambahan income atau pendapatan perusahaan yang terus bersaing antara perusahaan, mencari pasar titipan kilat milik swasta yang tersebar di seluruh kota.
d. Menyimpan persediaan BPM di tempat yang disediakan (kasanah) agar tidak rusak atau hilang.
e. Melayani pembelian BPM dan benda berharga lainnya oleh petugas loket PKD, PKK, PKPP.
f. Membuat laporan bulanan, hasil penjualan benda materi agar Kantor Inspeksi Pajak (KIP), hasil penjualan Akta Agraria, Hasil Penjualan benda UT.
14. Pos Paket yang bertugas untuk:
a. Menyimpan atau mengatur dan mengawasi bawahannya untuk kelancaran dinas Pos Paket.
15. Register atau Giro atau Tabanas yang bertugas untuk:
a. Mengatur atau mengawasi serta memimpin kegiatan di bagian Register, Giro, Tabanas.
b. Mengawasi atau menerima penyerahan kantong Register atau Pos. c. Mengajukan surat-surat yang berhubungan dengan Dinas Giro. 16. Ketua Pos (I,II,II,IV) yang bertugas untuk:
a. Memimpin atau mengawasi semua kegiatan penerimaan dan pengiriman Pos yang dikerjai di bagian KTA Pos.
b. Bertanggung jawab atas kecelakaan penerimaan atau pengiriman Pos serta seluruh kegiatan penunjang termasuk sortir puri.
c. Menyelenggarakan titipan Pos dan pencatatan dalam buku penerimaan Pos yang telah ada.
d. Bertindak sebagai KKP tidak ada di tempat e. Mengawasi kantong berharga lainnya.
17.Pos Kilat Khusus, Pos Cepat antar Kota Terbatas/Express Mail Service Yang bertugas untuk:
a. Mengawasai atau mengatur serta memimpin pegawai bawahannya dalam melaksanakan pekerjaannya di bidangnya.
b. Mengawasi penyortiran surat-surat yang ekstra cepat c. Pengawasan tentang kecepatan waktu tempuh surat.
18. Manajer Sarana Yang Bertugas Untuk:
a. Merencanakan kebutuhan peralatan dan pembangunan, membina dan melaksanakan tata usaha peralatan, bangunan dan kendaraan serta menyiapkan penghapusan peralatan.
b. Pelaksanaan pengadaan peralatan pos termasuk komputer, penyimpanan, penyaluran dan penghapusan peralatan.
c. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan, dan penghapusan peralatan.
d. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan dan penghapusan kendaraan. Untuk lebih jelas struktur organisasi PT.Pos Indonesia (persero) Medan, dapat dilihat pada gambar berikut:
3. Ruang Lingkup Kegiatan PT.Pos Indonesia (Persero)
Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero) hingga saat ini sudah mengalami beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu (masyarakat) maupun pelagngan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia (Persero) tetap memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos Indonesia (Persero) milik negara.
PT. Pos Indonesia (Persero) dalam kegiatannya, mengelola beberapa jenis pengiriman surat dimana dalam pengiriman surat pos terdiri dari:
1. Dengan Cara Biasa
Dalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan untuk
dan Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudut kanan atas. Untuk memposkannya dapat dilakukan dengan cara mengajukan keloket. Disini pengiriman tidak diberikan resi atau tanda terima.
2. Dengan Cara Pos Kilat
Pos Kilat adalah suatu dinas yang berlaku di dalam negeri sebagai pengganti dinas express, tetapi lebih disempurnakan. Pos kilat ini diselenggarakan dengan pengistimewaan di kota asal, dalam angkutannya dan dikota tujuan. Pos kilat ini dilakukan dengan kendaraan sendiri dan kiriman surat-surat Pos Kilat yang tiba di kantor Pos sebelum pukul 18.00 akan disampaikan pada hari itu juga kepada alamat yang dituju si pengirim.
Adapun yang dapat dikirim melalui Pos Kilat adalah berupa: a. Kartu Pos, Warkat Pos, Surat s/d 2000 gram.
b. Wesel pos
c. Surat bank dari bank-bank tertentu dalam negeri. d. Paket pos
e. Surat-surat dinas bebas parto dapat pula dikirimkan melalui kilat pos, asal bea kilat pos dilunaskan dengan prangko yang direkatkan pada kiriman yang bersangkutan.
Untuk kiriman diatas harus direkatkan “kilat“ atau dibubuhi dengan “kilat“ dan
3. Dengan Cara Pos Kilat Khusus
Pos Kilat Khusus adalah pos kilat yang lebih disempurnakan. Adapun perbedaan Pos Kilat Khusus dengan Pos Kilat adalah:
a. Pos Kilat Khusus hanya dapat ditujukan diloket suatu pos yang telah memiliki jaringan Pos Kilat Khusus
b. Bea dilunaskan secara langsung.
c. Pengiriman dan penerimaan surat memperoleh suatu tanda resi setelah surat yang bersangkutan diserahkan.
d. Pengirim berhak menerima ganti rugi, apabila surat yang dikirim belum sampai ketujuan pada tanggal yang telah ditentukan atau dijanjikan. Selain surat, Kartu Pos dan Warkat Pos, surat jenis lainnya dpat juga dikirimkan melalui Kilat Khusus dengan menambah porto yang bersangkutan dengan bea Kilat Khusus.
4. Dengan Cara Tercatat (Surat Pos Tercatat)
Untuk setiap Surat Pos Tercatat, kepada sipengirim resi akan diberikan dan penyerahan Surat Pos tercatat kepada sialamatpun dilakukan dengan bukti tertulis. Sarana surat pos dapat dicatatkan, Pada pengiriman dengan surat pos tercatat ini,
harus dibubuhi pada bagian alamat petunjuk “ tercatat“ untuk hubungan dalam
negeri maupun luar negeri.
