SKRIPSI
Untuk memenuhi per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Disusun Oleh :
DEVI ERLIYANA SETIAWATI NPM. 0841010013
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”J AWA TIMUR PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena dengan Rahmat dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Expr ess Di PT. POS Indonesia (Perser o)Sidoarjo”Dengan tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya pada Ibu Dr. Ertien Rining Nawangsari,Msi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, disamping itu penulis juga tak lupa mengucapkan terima kasih kepada 1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, M.Si selaku Sekretaris Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
4. Bapak dan ibu dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak heru soewondo selaku kepala SDM di kantor pos Sidoarjo yang telah memberikan waktunya dan memberikan ijin saya untuk meneliti di kantor pos Sidoarjo
memberikan kekuatan sehingga saya selalu semangat dalam setiap langkahku. Demikian laporan penyusunan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi rekan-rekan semua. Penulis sadar akan banyaknya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini maka penulis mengharap saran dan kritik.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 11
1.3. Tujuan Penelitian ... 12
1.4. Manfaat Penelitian ... 12
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 14
2.2. Landasan Teori ... 17
2.2.1. Pengertian Pelayanan ... 18
2.2.1.1. Tujuan Pelayanan ... 19
2.2.1.2. Pelayanan Sebagai Proses ... 20
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan Umum ... 20
2.2.2. Pelayanan Publik ... 22
2.2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 22
2.2.2.2. Asas-Asas Pelayanan ... 24
2.2.3.2. Standar Pelayanan Publik ... 30
2.2.3.3. Konsep Manajemen Pelayanan Prima ... 31
2.3. Kerangka Berpikir ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 37
3.2. Fokus Penelitian ... 38
3.3. Obyek Penelitian... 40
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ... 40
3.4.1. Sumber Data ... 40
3.4.2. Jenis Data ... 41
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.6. Teknik Analisis Data ... 43
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 46
4.1.1. Sejarah keberadaan PT. Pos Indonesia (PERSERO) . 46 4.1.2. Lokasi Kantor PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo 49
4.1.3. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo.. 50
4.1.4. Bidang Usaha PT. Pos Indonesia (persero) ... 50
4.1.5. Struktur Organisasi ... 52
4.1.9. Jaringan Nasional Pos Expres ... 66
4.1.10. Ketentuan Dan Syarat Pengiriman ... 67
4.1.11. Tarif Pos Expres ... 69
4.1.12. After Sales Service (Layanan Pasca Penjualan) ... 70
4.2. Hasil Penelitian ... 71
4.2.1. Prosedur Pelayanan ... 71
4.2.2. Waktu Penyelesaian ... 75
4.2.3. Biaya Pelayanan ... 78
4.2.4. Produk pelayanan ... 81
4.2.5. Sarana dan prasarana ………. 82
4.3. Pembahasan ... 85
4.3.1. Prosedur Pelayanan Pengiriman Pos Express ... 87
4.3.2. Waktu Penyelesaian Pengiriman Paket Pos Express . 89 4.3.3. Biaya Pelayanan Pengiriman Paket Pos Express... 90
4.3.4. Produk Pelayanan ... 91
4.3.5. Sarana dan Prasarana ... 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 95
Tabel 1.1 Kinerja Produksi Dan Pendapatan Drive VII Surabaya Kantor Sidoarjo 61200 Produk Express Dokumen Regional Periode 1
Januari – 31 April 2012 ... 8
Tabel 1.2 Komplain Masyarakat Pada Pengiriman Produk Express Dokumen Regional di Kantor Pos Sidoarjo Periode 1 Januari – 31 April 2012 ... 9
Tabel 4.1 Jumlah Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Status Pegawai ... ... 63
Tabel 4.3 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat Golongan ... 64
Tabel 4.4 Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 65
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ... 34
Gambar 3.1. Analisa Data Kualitatif Model Interaktif ... 45
Gambar 4.1 Kantor Pos Sidoarjo... 48
Gambar 4.2 Moto Pos Express ... 78
Gambar 4.3 Ruang Tunggu Kantor Pos... .... 84
DEVI ERLIYANA SETIAWATI, KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) SIDOARJ O
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo. Kualitas Pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa dalam menerima pelayanan yang baik
PT. Pos menyediakan jasa dengan banyak produk, salah satu layanan adalah Paket Pos. Jasa pengiriman barang saat ini sudah banyak persaingan dengan sektor swasta. Untuk itu PT. Pos dituntut dapat memiliki nilai lebih dalam menghadapi persaingan yaitu melalui peningkatan kualitas pelayanannya. salah satu penyebab ketidakpuasan masyarakat adalah kurang maksimalnya kualitas layanan di Kantor Pos Sidoarjo dalam melakukan pelayanan pengiriman.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang kualitas pelayanan pada PT. POS Indonesia (Persero) Sidoarjo dalam pelayanan POS EXPRESS. Fokus dalam penelitian ini mengacu pada Standart Pelayanan Pengiriman Pos Express dan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang terdiri dari: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian pengiriman paket pos express, biaya pelayanan pengiriman paket pos express, produk pelayanan, dan sarana dan prasarana.
1.1 Latar Belakang
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku ekonomi dalam perekonomian nasional negara Kesatuan Republik Indonesia yang mempunyai peranan penting dalam menyelenggarakan perekonomian nasional guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari BUMN yaitu menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk mendorong dan mengembangkan aktivitas perekonomian nasional.
BUMN dalam optimalisasi perencanaan tersebut berpedoman pada pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yang lebih rinci di atur dalam pasal 33 UUD 1945, yang menyatakan bahwa “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak di kuasai oleh negara “ (ayat 2). “Bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat” (pasal 33), yang merupakan tugas konstitusional bagi seluruh komponen bangsa Indonesia.
BUMN mempunyai andil besar dalam menunjang pelaksanaan pembangunan nasional, khususnya dibidang perekonomian. Dalam hal ini Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa sangatlah beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama, yaitu sektor pemerintah, sektor swasta, sektor manufaktur. Dari sektor pemerintah, misalnya kantor pos, pengadilan negara, kantor pelayanan pajak dan sebagainya.
Undang-Undang Nomor 9 tahun 1969 (UU No. 9 Th. 1969) BUMN dikelompokkan menjadi tiga bentuk, yaitu Perusahaan jawatan (Perjan), Perusahaan Umum (Perum), Perusahaan perseroan (persero). Perusahaan perseroan (persero) adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51% (lima puluh satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia. BUMN merupakan wujud nyata dari investasi negara dalam dunia usaha, tujuannya adalah untuk mendorong dan mengembangkan aktivitas perekonomian nasional. Salah satu BUMN yang berbentuk Perseroan adalah PT. Pos Indonesia. PT. Pos Indonesia (Persero) pemegang tanggung jawab atas pemenuhan kebutuhan masyarakat akan jasa pos yang dalam kegiatannya akan menghasilkan keuntungan serta menambah kas negara, dimana sedikit banyak telah menambah pendapatan negara yang selanjutnya dapat digunakan sebagai modal pembangunan negara.
Timbulnya permasalahan pemerintah belakangan ini terhadap masyarakat pengguna jasa pemerintahan, disebabkan kurangnya perhatian pemerintah terhadap kualitas layanan yang tercermin dari sikap kinerja dan tata aturan para birokrat, Adanya proses birokrasi yang berbelit-belit, proses penanganan yang relatif lambat dan lama, mengakibatkan masyarakat banyak mengeluhkan akan lambannya penanganan pemerintah atas masalah yang di hadapi, dan bahkan mereka telah memberikan semacam public alarm (peringatan masyarakat) kepada pemerintah sebagai instansi yang cepat dan tepat penanggulangannya sebagai bentuk responsive (tanggapan) pemerintah terhadap menurunya kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Menurut Islamy (1998: 7) menyebutkan bahwa adanya keadaan birokrasi publik di sektor pemerintahan, pendidikan dan kesehatan dan sebagainya berada dalam suatu kondisi yang ditandai dengan menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Ini membuktikan bahwa fenomena yang terjadi di sekitar kita akan sebuah layanan pemerintah begitu sangat penting peranannya, karena suatu bentuk layanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna dan pemakai layanan akan mampu mempengaruhi kesuksesan dan kemajuan perusahaan tesebut.
Sehingga untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis yang berorientasi public service, baik pemerintah ataupun swasta harus mampu memberikan kepuasan
maksimal dalam hal layanan kepada para pelangganannya dengan memberikan berbagai penawaran serta kemudahan dalam pelayanan, yaitu pelayanan yang mudah, lancar, cepat, tepat dan tidak berbeli-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan secara profesional dengan didukung adanya berbagai fasilitas yang tersedia dan memadai.
Persaingan yang menimbulkan dampak positif bagi setiap organisasi pemerintah sebagai public service, akan mampu mendorong ataupun merangsang internal birokrasinya (pegawai) untuk berupaya mengembangkan berbagai terobosan-terobosan yang sifatnya inovatif dalam pelaksanaan layanan, baik terhadap cara pelayanananya (service ways), teknik (technic) dan metode (method) yang dapat menarik lebih banyak orang / pelanggan menggunakan jasa
atau produk yang di hasilkan .
pemerintah, maka pelayanan akan meningkatkan kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu yang hak, yaitu hak atas pelayanan.
Keberhasilan suatu pemerintah didalam memberikan pelayanan sangat dipengaruhi oleh bagaimana persaingan tersebut memuaskan konsumen, dalam hal ini konsumen yang dimaksud adalah masyarakat. Berbicara pelayanan secara individu kepada masyarakat itu jelas sangat sulit dicapai, hal itu dipengaruhi oleh keanekaragaman kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berbeda-beda antara satu dengan yang lain, tetapi jika pemerintah hendak memberikan pelayanan yang prima secara menyeluruh dan umum tanpa memandang aspek social basic yang sering disebut dengan tingkatan sosial masyarakat atau latar belakang individunya dan berangkat dari derajat kesetaraan yang sama, maka itu semua akan terasa mudah dan memuaskan bagi masyarakat, apabila, apalagi jika pemerintah melakukan pendekatan secara persuasif untuk mendapatkan solusi optimal sehingga dapat tercipta good governance.
Hal tersebut di atas, sangat perlu dilakukan oleh pemerintah karena substansi pelayanan publik selalu di kaitkan dengan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang, kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan an pelayanan publik menjadi semakin penting dalam dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan.
diharapakan dapat mencapai hasil yang optimal dalam pelayanan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan diperbaiki, khususnya kemampuan pegawai untuk dapat bekerja dengan optimal dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.
Berdasarkan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, menyatakan bahwa pelayanan publik akan dikatakan baik jika memenuhi beberapa kriteria, antara lain: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan komponen petugas pemberian pelayanan.
Salah satu usaha wilayah usaha PT. Pos Indonesia (persero) yang berada di Jawa Timur , khususnya di Sidoarjo sebagai tempat atau obyek penelitian oleh penulis pun tetap berupaya menjaga keeksistensiannya sebagai bentuk dari induk yang sama, yang mempunyai visi misi yang sama dalam mengembangkan kesinergian kerja pada implementasi kinerja para pegawainya untuk selalu tetap memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Salah satu bentuk produk pengembangan dari bisnis komunikasi yang diciptakan PT. Pos Indonesia (persero) sebagai bagian dari proses inovasi menghadapi competitor sejenis lainnya adalah pelayanan “POS EXSPRESS” yang diposisikan sebagai layanan premium, terutama untuk memenuhi kebutuhan jasa pengiriman surat, dokumen atau barang dalam kota atau ke kota-kota di seluruh Indonesia hanya dalam waktu sehari atau semalam.
Pos Express diadakan sebagai bentuk untuk meningkatkan citra (image) PT. Pos Indonesia (persero) dan juga meningkatkan daya saing perusahaan. Dukungan teknologi informasi dan ribuan karyawan atau pegawai yang berpengalaman dalam menguasai bisnis pengiriman, menjadi Pos Express sebagai satu jaminan akan kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman. Selain itu pos Express memberikan jaminan dan nilai kepuasan yang tinggi bagi masyarakat.
Tabel 1.1
Kinerja Produksi Dan Pendapatan Drive VII Surabaya Kantor Sidoarjo 61200
Produk Express Dokumen Regional Periode 1 Januari – 31 April 2012
Periode Produksi Rata-Rata tiap bulan 1 Jan – 31 Mar 18.600 6.200
1-31 April 6.007 6.007
Total 24.607 12.207
Sumber: PT. Pos Sidoarjo
Fenomena masyarakat yang kurang puas dengan pelayanan di Kantor Sidoarjo juga dapat didukung dengan semakin meningkatnya jumlah keluhan dan komplain masyarakat. Berikut akan disajikan jumlah keluhan dan komplain masyarakat terkait jasa pengiriman produk express dokumen regional di Kantor Pos Sidoarjo :
Tabel 1.2
Komplain Masyarakat Pada Pengiriman Produk Express Dokumen Regional
di Kantor Pos Sidoarjo Periode 1 Januari – 31 April 2012
Periode Jumlah Keterangan
Jan 2012 5 Beberapa hal yang sering dikeluhkan :
- Barang tidak sampai alamat tujuan
- Barang hilang
- Barang sampai tujuan tidak tepat waktu
- Dll
Berikut salah satu contoh keluhan yang disampaikan oleh Ibu Kusmardiningsih terkait dengan kekecewaannya dengan pelayanan produk express dokumen regional di Kantor Pos Sidoarjo, berikut cuplikannya yang disampaikan dalam Forum Komunikasi
Keluhan pelanggan mengenai tiga paket pos expr ess hilang Pengirim : Ibu Kusmardiningsih,
“Saya sangat kecewa sekali dengan pelayanan PT. Pos Indonesia khususnya pos Express, dengan embel-embel satu hari sampai Ternyata 3 kiriman paket: 11054560730, 1001054574723, dan 11054550658 (semuanya pengirim atas nama Kusmardingsih hilang tak tentu rimbanya) . Saya sudah mengadu ke customer service kantor pos Batam center dan rekan saya di jakarta juga sudah mengadu di kantor pos jakarta selatan. Namun, tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dengan menulis di forum publik seperti ini saya harapa PT.Pos Indonesia dapat segera menindak lanjuti keluhan saya ini. Karena untuk mengurus kehilangann paket ini saya telah kehilangan banyak waktu, tenaga, dan uang serta banyak pekerjaan yang terbengkalai. Terima kasih atas perhatiannya. (Diakses pada tanggal 17 april 2012) http://m.detik.com
Berdasarkan tabel 1.1 dan tabel 1.2 menunjukkan bahwa ada kecenderungan menurunnya jumlah masyarakat yang melakukan pengiriman Pos Express melalui Kantor Pos Sidoarjo. Ada kecenderungan meningkatnya jumlah komplain terhadap Kantor Pos Sidoarjo, menunjukkan bahwa kualitas layanan di Kantor Pos Sidoarjo kurang sesuai dengan harapan masyarakat.
Apalagi dengan adanya persaingan di bisnis ini, seperti contoh di bawah berikut ini:
Customer Service
yang paling buruk, sulit sekali Hotlinenya dihubungi, apalagi ketika diatas jam 3 sore
Tarif
Tarif Pos indonesia yang termurah, tarif dokumen dan parcell jauh lebih murah dibanding TIKI dan JNE, sementara TIKI diurutan berikutnya, JNE masih yang paling mahal walaupun hanya sedikit perbedaan dengan TIKI. Service Kilat
Di pos ada Paket pos kilat khusus, di TIKI ada ss dan ons (One day service) dan di JNE ada ss dan Yes. untuk layanan ini Yes (Yakin esok sampai) dari JNE yang paling baik, karena mereka menjanjikan garansi uang kembali bila barang tidak diterima dalam waktu 1x 24 jam, selanjutnya Ons di TIKI hampir mirip dengan Yes JNE, namun sering di Ons TIKI melebihi satu hari dari janji yang telah diberikan. Sementara Paket pos kilat khusus memiliki kecepatan yang baik setelah Yes JNE.
1.2. Rumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut :
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah peneliti, maka dapat ditetapkan tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui kualitas pelayanan pengir iman pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo"
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi Peneliti
Berguna untuk menambah pengetahun, kajian dan pemaham tentang pengiriman paket Pos Express selain itu peneliti dapat digunakan sebagai pembanding teori yang didapat di bangku kuliah dengan keadaan terjadi sebenarnya dilapangan serta merupakan salah satu persyarat untuk memperoleh gelar sajana strata 1 (S-1), selain itu juga bentuk dari pengamplikasian dari salah satu bentuk dari Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu melakukan penelitian.
b. Bagi Instansi
Memberikan saran sebagai masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti PT. Pos Indonesia dan terutama pihak Universitas Untuk mengetahui kualitas pelayanan pengiriman pos Express di PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo"
c. Bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
2.1 PenelitianTerdahulu
Penelitian terdahuluyang dilakukan pihak lain yang dapat di pakai sebagai bahan pengkajian yang berkaitan dengan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia ( Persero ) Sidoarjo, adalah sebagai berikut :
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa dalam memuaskan para pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan atau kualitas jasa. Kualitas pelayanan di definisikan sebagai tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarakan kenyataan tersebut maka hipotesis penelitian yang menduga bahwa kinerja kualitas pelayanan sebagai daya saing bagi perusahaan jasa lebih besar dari harapan masyarakat telah terbukti. Jika di lihat berdasarkan besarnya kinerja dan harapan dari penelitian secara keseluruhan menghasilkan bahwa kualitas sebagai daya saing bagi perusahaan jasa telah mampu memberikan kepuasan. Penelitian tersebut di atas memiliki kesamaan dengan penelitian ini pada obyek penelitian yaitu kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dan tempat penelitian. 2. Arifin S. Dan Soeprijadi (2005) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Y.A.I,
sebagai bahan masukan atau sebagai suatu bahan kontribusi terhadap perusahaan-perusahaan jasa. Dari beberapa definisi di atas pada umumnya mempunyai suatu pengertian yang hampir sama dalam memberikan wawasan mengenai pelayanan atau jasa yaitu suatu kegiatan yang tidak berwujud dan ditawarkan dalam bentuk perbuatan, penampilan dan usaha maka ketika jasa diperoleh maka hanya dapat dirasakan tetapi tidak dapat dimilikibeberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih taksi yang terdiri dari faktor personal seperti keramahan mengemudi, reputasi taksi, kemudian faktor non formal seperti kondisi kendaraan dan interior kendaraan sedangkan untuk ketepatan dan kejujuran dalam menggunakan argo perusahaan dalam hal ini termasuk pengemudi harus menempati peraturan penggunaan argo sesuai dengan perjanjian start awal dan harga perkilo meternya harus sangat wajar perkilometernya, dalam menggunakan argo ini harus terus menerus menjadi perhatian karna merupakan sorotan bagi konsumen dan menyangkut masalah harga yang harus di bayar oleh konsumen.
Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan pada penelitian ini pada obyek penelitian yaitu beberapa faktor kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dan tempat penelitian.
pelayanan jasa Pos setiap tahunnya terus meningkat, hal tersebut antara lain disebabkan oleh pengaruh perkembangan era globalisasi, pertukaran informasi diantara anggota masyarakat baik yang bersifat regional, nasional, maupun internasional terus meningkat. Sehingga terjadi ketidakseimbangan tingkat kedatangan juga cenderung terjadi penumpukan antrian surat ataupun paket barang yang mengakibatkan kualitas pelayanan Pos semakin menurun . Metode Serqual dihitung dari perbedaan antara penelitian yang dilakukan konsumen terhadap pasangan pernyataanuntuk harapan dan persepsi layanan. Sedangkan untuk mengatasi antrian yang ada, digunakan teori antrian. Di samping dapat menentukan jumlah operator, juga dapat meminimalkan biaya yang ada. Dan fasilitas pelayanan pada sentral pengolahan pos dapat optimal sesuai dengan keinginan konsumen. Oleh karena itu, untuk mengatasi permasalahan yang ada, dilakukan pengukuran kualitas layanan PT. POS Indonesia.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya adalah obyek penelitian pada penelitian ini adalah Kantor Pos Probolinggo, sedangkan penelitian sekarang adalah Kantor Pos Sidoarjo, dan analisa yang digunakan pada penelitian ini adalah servqual, sedangkan penelitian sekarang adalah kualitatif.
2.2 Landasan Teori
dalam subab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variabel penelitian ini.
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikian dari beberapa definisidi atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain dalam memenuhi keinginanya sesuai dengan haknya yang dihasilkan melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari pemberian layanan dalam hal ini pemerintah kepada penerima layanan yaitu masyarakat.
2.2.1.1 Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
a. Tingkah laku yang sopan.
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
c. Waktu menyampaikan yang tepat. d. Keramahtamahan.
tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima pelayanan.
2.2.1.2 Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
2.2.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Umum
faktor pendapatan, faktor ketrampilan dan faktor sarana . Adapun pengertian dan penjelasan dari keenam faktor tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada hal yang penting yaitu:
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan berbahasa dan bertutur kata d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan 2. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang berbeda-beda. Dimana yang dimaksud organisasi disini bukan semata-mata susunan organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
3. Faktor Pendapatan
4. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas dasar ketentuan yang ada.
5. Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen. Fungsi pelayanan adalah:
a. Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin e. Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan 2.2.2 Pelayanan Publik
2.2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut kotler dan Lukman dikutip dari dikutip dari Sinambela (2006 : 4) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan , meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
KepMenpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.2 Asas-Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan Pelayanan yang memuaskan menurut Ratminto & Atik (2005:19-20), penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azaz-azaz pelayanan yang di amanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara Nomer 63 tahun 2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut :
1. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipasi
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.3 Prinsip-pr insip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan publik” setiap petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam memberikan pelayanan kepada masarakat yaitu:
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran 3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003:8) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
Feigenbaum dalam Nasution (2000:3) mengemukakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan.
Berdasarkan pasal 1 Kepmenpan tahun (2004) kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif
Menurut Barata (2003:6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari dua perspektif yaitu :
1. Kualitas pelayananinternal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasai atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia,
2. Kualitas pelayanan eksternal berkaitan dengan kualitas layanan kepada pelanggan eksternal.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. 2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain. 4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan penangganan
keluhan dari pelangan eksternal.
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet dan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, teatures (keistimewaan) dari pelayanan dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.
2.2.3.2 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian sebagai penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan menurut Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 sekurang-kurangnya meliputi:
1. Dasar hukum 2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme,dan prosedur 4. Jangka waktu penyelesaian 5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana,dan/atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan,saran,dan masukan 11. Jumlah pelaksana
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,dan resiko keragu-raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksana
2.2.2.3 Konsep Manajemen Pelayanan Pr ima
Pada awalnya, konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba dan instansi pemerintah, sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima tidak hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Budaya layanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan, antara lain untuk menjalin hubungan dalam kehidupan berumah tangga,bertetangga,berbangsa, dan bernegara,dan sebagainya. Timbul Konsep strategi pelayanan bisa disajikan dalam bentuk sebuah modal dalam rangka program peningkatan mutu pelayanan dengan melalui berbagai bentuk dan cara untuk dapat menarik simpati konsumennya, maka hal tersebut akan melalui proses yang panjang dalam mencapai nilai produk yang dihasilkan oleh perusahaan, untuk mampu dijaga secara keseluruhan dengan melalui kualitas serta meningkatkan sumber daya profesional dalam mengelola hasil yang akan dinikmati dan didistribusikan kepada masyarakat (publik) pengguna jasa.
prima tergantung kepada penyelarasan dalam kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab.
Pelayanan prima (service exellence) dapat disimpulkan bahwa yang paling penting dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan atau konsumen harus berorientasi pada kepentingan pelanggan sehingga memungkinkan kita dapat mampu memberikan kepuasan yang optimal. Pelayanan secara optimal dengan menggabungkan kemampuan,sikap,penampilan,tindakan dan tanggung jawab dalam proses pemberian pelayanan (service).
Dalam pengembangan budaya pelayanan prima menurut Barata (2004:31) ada enam faktor-faktor penyelaras dalam pelayanan prima, antara lain :
a. Kemampuan (Ability)
Merupakan pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak yang diperlukan untuk program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, dalam melaksanakan komunikasi yang efektif,mengembangkan motivasi dan menggunakan “publik Relations“ sebagai instrument dalam memebina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan.
b. Sikap (Attitude)
Merupakan perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika meghadapi pelanggan atau konsumen.
Merupakan penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja dan non fisik yang mampu untuk merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatian (Attention)
Merupakan kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian dan kebutuhan serta keseimbangan pelanggan atau konsumen atas pemahaman atas saran dan kritiknya.
e. Tindakan (Action)
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan secara nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen. f. Tanggung Jawab (Accountability)
Merupakan sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagi wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan atau konsumen.
2. 3 Kerangka Berpikir
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
Prosedur Pelayanan
Waktu Penyelesaian
Biaya Pelayanan
Produk Pelayanan
Sarana dan Prasarana
Kualitas Pelayanan yang baik
Kepuasan Masyarakat Pasal 21 Ayat 1 tentang Standar Pelayanan Publik
PT. Pos Indonesia
Standar Pelayanan Pengiriman Pos Express
Sumber:Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi waktu penyelesaian, biaya pelayanan, dan produk pelayanan
Keterangan :
1. Prosedur Pelayanan; Pelayanan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia dalam melayani pelanggan, meliputi: mengambil nomor antrian, pemeriksaan isi kiriman, penimbangan berat kiriman, perhitungan tarif (biaya)
2. Waktu penyelesaian; waktu yang dibutuhkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo untuk pengiriman barang sampai ke tempat tujuan. Para pengguna jasa ini hanya menyerahkan kiriman yang sudah diberi alamat tujuan dan asal kiriman dengan jelas kepada petugas. Untuk mengetahui bahwa kiriman sudah dikirimkan atau sudah sampai tempat tujuan dengan tepat waktu, maka akan dilakukan interview dengan petugas PT. Pos bagian pengiriman dan penerima kiriman tersebut..
3. Biaya pelayanan; harga/ tarif yang telah ditetapkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo pengiriman paket Pos Express. Biaya atau tarif pelayanan berdasarkan Keputusan Direksi PT. Pos Indonesia (Persero) Nomor : KD.30/DIRUT/0410 tanggal 29 April 2010 Tentang Pos Express termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya yang diterapkan pada pelanggan untuk proses pengiriman Paket Pos Express. 4. Produk pelayanan; Hasil pelayanan yang akan diterima oleh pelanggan sesuai
sedangkan jika barang hilang maka biaya dan harga yang dikirim akan diganti rugi sesuai harga barang.
3.1. J enis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat deskriptif, yang mencoba menggambarkan secara mendalam suatu obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana adanya. Penelitian deskriptif bertujuan untuk membuat gambaran secara sistematis. Faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Yang dimaksud dengan Penelitian Deskriptif adalah penelitian yang di lakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Sedangkan yang dimaksud dengan analisa data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat dan gambar.
3.2. Fokus Penelitian
Fokus penelitian merupakan suatu lingkup permulaan yang dijadikan sebagai wilayah penelitian sehingga peneliti akan memperoleh gambaran secara menyeluruh tentang situasi yang akan diteliti. Penetapan fokus penelitian sebagai pusat perhatian dari penelitian, dimaksudkan sebagai batas yang berguna untuk mencegah terjadinya pembiasan dalam mempersepsikan dan membahas masalah yang diteliti.
Penetapan fokus penelitian sangatlah penting, seperti yang diungkapkan oleh Moleong (2004 : 97), dimana pembatasan masalah merupakan tahap yang sangat menentukan dalam penelitian kualitatif. Maka fokus penelitian dalam penelitian kualitatif merupakan batas yang harus dilalui oleh seorang peneltii dalam melaksanakan penelitian berdasarkan hal tersebut bahwa fokus pada dasarnya adalah masalah pokok yang bersumber dari pengalaman peneliti atau melalui pengetahuan yang diperoleh melalui kepustakaan lainnya.
Adapun yang menjadi operasionalisiasi konsep pada penelitian ini (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009) adalah :
1. Prosedur pelayanan
Pelayanan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia dalam melayani pelanggan, meliputi: mengambil nomor antrian, pemeriksaan isi kiriman, penimbangan berat kiriman, perhitungan tarif (biaya)
2. Waktu penyelesaian
menyerahkan kiriman yang sudah diberi alamat tujuan dan asal kiriman dengan jelas kepada petugas. Untuk mengetahui bahwa kiriman sudah dikirimkan atau sudah sampai tempat tujuan dengan tepat waktu, maka akan dilakukan interview dengan petugas PT. Pos bagian pengiriman dan penerima kiriman tersebut.
3. Biaya pelayanan
Harga/ tarif yang telah ditetapkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo pengiriman paket Pos Express. Biaya atau tarif pelayanan berdasarkan Keputusan Direksi PT. Pos Indonesia (Persero) Nomor : KD.30/DIRUT/0410 tanggal 29 April 2010 Tentang Pos Express termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya yang diterapkan pada pelanggan untuk proses pengiriman Paket Pos Express
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelengaraan pelayanan publik, meliputi loket, tempat duduk, ruang tunggu, dan lain- lain
3.3. Obyek Penelitian
Obyek penelitian merupakan suatu tempat yang utama digunakan oleh Seorang peneliti untuk mendapatkan keadaan yang sebenar-benarnya dari obyek yang diteliti. Hal ini guna memperoleh data yang valid dan sesuai dengan fokus penelitian. Maka peneliti harus menetapkan dan memilih obyek penelitian ini di PT. Pos Indonesia (Persero) sidoarjo.
Alasan mengapa PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo ini dijadikan sebagai objek dalam penelitian ini adalah, dikarenakan banyaknya masyarakat Sidoarjo yang kecewa menggunakan jasa pengiriman Pos Express di Kantor Pos Sidoarjo, sehingga mereka beralih ke jasa pengiriman yang lain. (seperti JNE atau TIKI)
3.4. Sumber Data dan J enis Data 3.4.1. Sumber Data
Merupakan tempat peneliti dapat menemukan data dan informasi yang diperlukan berkenaan dengan penelitian ini yang diperoleh melalui :
Adapun informan dalam penelitian ini adalah pegawai dan pelanggan yang berhubungan dengan masalah pelayanan terhadap pelanggan meliputi sebagai berikut:
- Petugas Loket POS EXPRESS Dan Kepala Manager bagian Pelayanan di PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo
- Masyarakat yang pernah melakukan pengiriman POS EXPRESS melalui di PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo
2. Peristiwa; berbagai peristiwa atau kejadian yang berkaitan dengan masalah atau fokus penelitian antara lain, pencatatan alamat, penghitungan berat paket, dan pengenaan biaya.
3. Dokumen; merupakan sumber data lain yang sifatnya melengkapi data utama yang relevan dengan masalah dan fokus penelitian. Data yang diperlukan antara lain : tarif POS EXPRESS, Resi pengiriman, Struktur Organisasi. 3.4.2. J enis Data
Adapun jenis-jenis data dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer
Data yang diperoleh penelti secara langsung dari responden atau nara sumber. Data primer dalam penelitian ini di dapat dari hasil wawancara dengan pegawai dan Pelanggan di bagian pelayanan pengiriman Pos EXPRESS di PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo.
Data yang diperoleh dari data yang ada pada instansi serta dari bahan yang berkaitan dengan variabel penelitian , dimana data sekunder tersebut akan mendukung data primer yang akan dianalisis oleh peneliti.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara yang digunakan untuk memperoleh data di lapangan. Dala penelitian kualitatif pada proses penguampulan data, macam kegiatan yang dilakukan oleh penulis antara lain : 1. Proses Memasuki Lokasi Penelitian
Dalam tahap ini peneliti melakukan pendekatan secara formal dan informal agar proses pegumpulan data dapat berjalan dengan baik, yaitu dengan cara membawa surat ijin penelitian dari Universitas Pembangunan Nasiaonal “Veteran” Jawa Timur yang ditujukan kepada PT.Pos Indonesia (persero) Sidoarjo.
2. Ketika Berada di Lokasi Penelitian
Dalam tahap ini peneliti melakukan wawancara atau hubungan komunikasi dengan informan bapak Heru soewondo selaku Kepala manager SDM dan sarana, untuk mendapatkan informasi yang tepat dan lengkap sehubungan dengan fenomena yang ada tentang kualitas pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo.
3. Teknik Pengumpulan Data
Merupakan teknik pengumpulan data dengan jalan mengamati secara langsung, melihat dari dekat keadaan obyek penelitian. Teknik ini digunakan karena dengan mengguanakan teknik observasi, memungkinkan peneliti untuk melihat dan mengamati sendiri, kemudian mencatat keadaan, peristiwa maupun perilaku sebagaimana yang terjadi pada keadaan yang sesungguhnya sehingga di dapat data yang representatif.
2. Interview (Wawancara)
Dilakukan dengan wawancara dan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang terkait. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi atau data secara lebih mendalam. Metode ini mengajukan pertanyaan secara langsung yang di harapkan mendapatkan informasi yang relevan.
3. Dokumentasi
Adalah teknik pengumpulan data sekunder dengan cara mencari data dari sejumlah dokumen instansi yang dianggap penting dan mempunyai hubungan dengan masalah yang diteliti. Dokumen sangat diperlukan karena tidak semua data terdapat di lapangan tetapi harus mencari dulu melalui dokumen yang ada.
3.6. Teknik Analisis Data
1. Pengumpulan Data
Dilakukan melalui observasi, wawancara dan pengumpulan dokumentasi terhadap pihak yang terkait khususnya pada pengiriman Pos Express
2. Reduksi Data
Sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan terakhir di lapangan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, menyerahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa hingga kesimpulan finalnya dapat ditarik kesimpulan atau verifikasi. Data yang diperoleh dari lokasi penelitian atau data dilapangan ditulis dalam uraian yang jelas dan lengkap, yang nantinya akan direduksi, dirangkum dan difokuskan pada hal ini yang berkaitan dengan penelitian kemudian dicari tema atau pola. 3. Penyajian Data
Alur penting yang kedua dari kegiatan analisa data adalah penyajian data yaitu sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
4. Penarikan kesimpula (Verifikasi)
dengan bertambahnya data melalui verifikasi terus–menerus barulah ditarik kesimpulan yang bersifat “grounded”. Dengan kata lain setiap kesimpulan yang dibuat senantiasa terus dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung.
Proses analisa data secara interaktif dapat disajikan dalam bentuk skema sebagai berikut:
Gambar 3.1
Analisa Data Kualitatif Model Interaktif
Pengumpulan Data
Reduksi Data
Kesimpulan
Sumber : Data Analisa Kualitatif Milles dan Huberman dalam Sugiono (1984).
Berdasarkan uraian diatas, jelaslah bahwa data yang diperoleh secara langsung di lapangan tidak di buktikan dengan angka-angka, akan tetapi berisikan tentang uraian yang menggambarkan hasil sesuai dengan data yang telah dianalisis kemudian di interpretasikan. Masalah yang akan dihadapi akan diuraikan dengan berpatokan pada teori-teori serta temuan-temuan yang diperoleh pada saat penelitian berlangsung kemudian dibuat kesimpulan untuk memecakan masalah tersebut.
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1.
Sejar ah keberadaan PT. Pos Indonesia (PERSERO)Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantor pos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.
sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantorpos online, serta dilengkapi elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
bangsa Indonesia, hingga pada tanggal 27 Sepetember 1945, kantor pos resmi berdiri sesuai dengan ketetapan presiden.
Untuk PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo ini, merupakan kantor unit pelayanan terpadu yang membawahi 16 kantor cabang pembantu yang berada di Kabupaten Sidoarjo.letak kantor PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo ini berada di JL. Sultan Agung 50 Sidoarjo 61200. Telp (031) 8943830. Email: 612kp@posindonesia.co.id
Gambar 4.1
Berikut adalah kantor cabang pembantu yang kedudukannya dibawah PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo :
8. KCP Wonoayu 9. KCP Krian 10.KCP Prambon 11.KCP Tarik 12.KCP Candi
13.KCP Tanggulangin 14.KCP Tulangan 15.KCP Porong 16.KCP Krembung
Dari 16 kecamatan di atas merupakan kantor cabang pembantu dari PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo.
4.1.2. Lokasi Kantor PT. Pos Indonesia ( perser o ) Sidoarjo
Lokasi instansi atau perusahaan sangat penting sekali dalam menunjang kelangsungan dan keberhasilan setiap aktivitas yang dilakukan oleh instansi atau perusahaan tersebut. Lokasi yang strategis akan sangat berpengaruhi terhadap kelangsungan hidup instansi atau perusahaan.
4.1.3. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (perser o) Sidoarjo
tentang visi, misi dan motto PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo yaitu sebagai berikut :
1. Visi PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo
Menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan surat pos paket dan logistik yang handal serta jasa keungan yang terpercaya.
2. Misi PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo
a) Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik.
b) Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi.
c) Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.
d) Berkomitmen untuk kontribusi positif kepada masyarakat. e) Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya
kepada seluruh pemangku kepentingan. 3. Motto PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo Tepat waktu, setiap waktu (On Time Every). 4.1.4. Bidang Usaha PT. Pos Indonesia (perser o)
membangun, mengusahakan, dan mengembangkan pelayanan dibidang lalu lintas berita dan informasi.
Pada pokok usaha-usaha yang dijalankan oleh PT. Pos Indonesia (persero) dalam memberikan layanan dan produk kepada masyarakat, baik berupa jasa atau barang (benda pos) melalui media cetak, radio dan televisi.
Macam layanan dan pelayanan tersebut antara lain: 1. Surat pos
Layanan standart pengiriman berita yang tersedia di semua kantor pos dengan tarif yang seragam baik untuk perhubungan di dalam maupun luar negeri. Jenis surat pos anatara lain: kartu pos, warkat pos, majalah sekogram (braille) dan bungkusan.
2. Surat kilat dan surat layanan khusus
Layanan untuk dikirim cepat ke dalam negeri (Ekspress Mail) yang menjangkau seluruh Indonesia. Pengantaran kilat khusus waktu tempuh antara 24 sampai dengan 40 jam.
3. Level Pos
Layanan transfer uang sebagai solusi kiriman uang ke seluruh Indonesia. Tersedia beberapa jenis layanan tambahan untuk wesel pos yaitu: wesel kilat pos, pos elektrik (Westron), wesel pos berlangganan, wesel pos tebusan, dan pos luar negeri.
Layanan keuangan untuk menampung, menyimpan, dan pembayaran barang transaksi.
5. Ratron
Layanan surat elektronik yang merupakan hibrida antara surat secara fisik dengan kombinasi transisi data melalui jaringan telekomunikasi. Hasil transfer data berupa copy naskah asli akan diantar alamat penerima.
6. Paket pos
Layanan untuk pengiriman barang yang dapat dilakukan semua di kantor pos.
7. Filateli
Dalam upaya meningkatkan kualitas dan memperkaya khasanah hobin mengumpulkan perangko atau filateli telah dikembangkan pula produk-produk filateli yang lebih dengan tema penerbitan yang bervariasi.
8. Cek pos wisata
Layanan keuangan sebagai solusi dan perjalanan karena dapat diuangkan di semua kantor pos.
4.1.5. Struktur Organisasi
batasan wewenang dan bertanggung jawab dari masing – masing bagian yang ada di dalam instansi atau perusahaan tersebut.
4.1.6. Deskr ipsi J abatan dan Tugas Pokok
Adapun mengenai tugas dan tanggung jawab dari masing – masing bagian PT. Pos Indonesia (persero) yang diambil dari kepala bagian dan manajernya saja. Karena bagian tersebut sudah mewakili dari seluruh bagian yang ada, berikut uraian tugas atau wewenang dari masing – masing bagian :
1. Post Master
a. Memimpin, mengurus dan mengelola perusahaan sesuai dengan tujuan perusahaan serta senantiasa berusaha meningkatkan efisiensi dan efektifitas perusahaan.
b. Menyiapkan rencana jangka panjang serta rencana kerja dan anggaran tahunan perusahaan.
c. Melibatkan dan memberhentikan pegawai sesuai dengan peraturan kepegawaian.
d. Menetapkan gaji, pensiunan/jaminan hari tua dan penghasilan lain bagi para pegawai perusahaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku bagi perusahaan.
2. Supervisor Informasi dan Teknologi (IT)
a. Menyusun dan melaksanakan program kerja, rencana kerja, dan anggaran perusahaan dibidangnya.
b. Membuat rencana pengembangan sistem aplikasi untuk diimplementasikan di lingkungan perusahaan sesuai dengan kebijakan strategis yang ditetapkan.
c. Merancang/menyusun desain spesifikasi dan mengembangkan sistem aplikasi baik secara swakelola/outsourcing sesuai dengan rancangan strategi teknologi dan rencana strategis informasi dengan berkoordinasi dengan unit bisnis/SBU/fungsi di perusahaan sesuai dengan ketentuan perusahaan yang berlaku.
d. Melakukan pengendalian proses set-up system aplikasi operasional perangkat kerja berbasis sistem aplikasi berkoordinasi di bagian dolsistek.
e. Melakukan administrasi dan dokumentasi aset aplikasi (software) berkoordinasi dengan staf IT.
f. Melaksanakan pengelolaan proyek-proyek sistem informasi manajemen.
3. Supervisor SDM (Sumber Daya Manusia) dan Sarana SDM : a. Berwenang mengatur pembagian tugas di staf di sub
bagiannya.
b. Merekomendasikan rotasi di sub bagiannya.
c. Berwenang melakukan penilaian kerja individu (SKI) di sub bagiannya.
d. Merekomendasikan rating performance appraisal di sub bagian.
e. Merekomendasikan mutasi staf di sub bagian.
f. Merekomendasikan jenis pengembangan pelatihan SDM di sub bagian.
g. Merekomendasikan jenis penghargaan (promosi) dan hukomati (domasi) di sub bagian.
h. Merekomendasikan jumlah dari kualifikasi SDM di sub bagiannya.
Sarana :
a. Menyusun rencana strategis serta pengelolaan dan pengolahan data.
b. Menyusun rencana bisnis untuk jangka pendek dan panjang. c. Penetapan kebijakan dan analisis kebutuhan teknologi dan
sarana.
e. Untuk urusan kepegawaian, sama halnya dengan urusan SDM. 4. Supervisor dan Asisten Manager Unit Pelayanan Luar (UPL)
a. Membina dan mengendalikan kegiatan pelayanan jasa komunikasi logistik, serta jasa keuangan/keagenan, dan filateli, baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri.
b. Membenahi dan mengembangkan operasi pelayanan serta jaringan unit dan titik layanan.
c. Mengendalikan dan mengelola kegiatan usaha bisnis pelayanan saja.
d. Menetapkan jaringan lalu lintas pos dan jaringan layanan serta kebijakan penetapan modal transportasi serta pengembangan fasilitas fisik pelayanan.
5. Kantor Cabang Pembantu (KCP)
a. Melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh Unit Pelayanan Terpadu (UPT).
b. Memberikan jasa layanan kepada seluruh masyarakat.
c. Memberikan semua pelaporan baik bulanan maupun tahunan mengenai laporan keuangan – keuangan ke kantor UPT.
d. Mengelola kegiatan usaha bisnis pelayanan jasa.
e. Memberikan operasi layanan jasa serta jaringan unit dan titik layanan.
6. Supervisor Keuangan
b. Mengelola administrasi keuangan.
c. Menyusun laporan pengelolaan keuangan.
d. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh supervisor administrasi kepegawaian sesuai dengan bidang tugasnya. 7. Supervisor akuntansi
a. Mengelola kegiatan proses akuntansi/keuangan. b. Menyusun laporan mingguan saldo kas.
c. Menyusun laporan secara periodik.
d. Membuat rencana kegiatan pemeriksaan dalam pengelolaan keuangan.
e. Melakukan rekapitulasi dan verifikasi akuntansi.
f. Melakukan pemeriksaan rutin dan khusus berbagai kegiatan operasional yang menyangkut keuangan.
8. Supervisor pemasaran
perusahaan pengiriman lain, baik melalui jalur darat, laut dan udara.
9. Penata Layanan Pos (PLP) Pekerja Lapangan
Yang pada intinya melakukan pekerjaan yang memerlukan keterampilan tertentu dengan prosedur kerja yang baku, menjalin hubungan dengan orang lain yang memerlukan pengetahuan dan kemampuan komunikasi bahasa yang baik, menjalankan tugas di lapangan dengan menggunakan sarana kendaraan (mobil maupun sepeda motor) (pick up koorporat – sales force) dan lokal koorporat.
10.Supervisor Pelayanan Pagi
Memberikan layanan jasa yang ada pada PT. Pos Indonesia (persero). Antara lain, pembayaran rekening, listrik, air maupun layanan yang lain yang dibantu oleh staf pelayanan yang turun ke bawah melalui Bisreg I dan Bisreg II serta melakukan pengendalian dan koordinasi terkait, dalam pelayanan jasa yang diberikan.
pembayaran tanpa harus memasuki lingkungan kantor pos dan memudahkan masyarakat untuk cepat dalam melakukan transaksi. 11.E-mobile
Dalam bidang E-mobile ini diharapkan dapat memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi dengan bekerja sama dengan pihak terkait, karena E-mobile ini menggunakan sistem teknologi (software mekanisasi dan automatisasi).
Melakukan proses sertifikasi dan melakukan pengujian kualitas sistem teknologi (software, mekanisme, otomatis) yang siap diimplementasikan di lingkungan perusahaan.
Melakukan dukungan operasional harian untuk sistem teknologi (daily activities): instalasi, support, maintenance, monitoring. 12.Customer Service (CS)
Menjalin hubungan yang baik dengan orang lain yang memerlukan pengetahuan dan komunikasi bahasa yang baik. Karena dari pengaduan-pengaduan-pengaduan dari masyarakat, mengenai kinerja PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo ini, bagian yang menantikan adalah CS ini dan dibutuhkan sikap yang sabar dan bertanggung jawab dalam memberikan penjelasan.
13.Supervisor Pelayanan Sore
dibantu oleh staf pelayanan yang turun ke bawah melalui Bisreg I dan Bisreg II serta melakukan pengendalian dan koordinasi terkait, dalam pelayanan jasa yang diberikan.
Lokal sopp yaitu dimana tempat yang disediakan oleh PT. Pos Indonesia (persero) untuk melakukan berbagai macam transaksi yang dilakukan masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Misal, pembayaran cicilan kredit sepeda motor di PT. Pos Indonesia (persero)Sidoarjo ini tersedia tiga lokal sopp, lokal drive thru, loket dimana untuk melakukan transaksi pembayaran tanpa harus memasuki lingkungan kantor pos dan memudahkan masyarakat untuk cepat dalam melakukan transaksi.
Hanya adanya tambahan lokal pajak utara dan loket pajak selatan dimana PT. Pos Indonesia (persero) bekerja sama dengan Dinas Perpajakan Daerah. Loket pajak utara diperuntukkan untuk pembayaran pajak SSP, PPh, PPN sedangkan loket pajak selatan diperuntukkan untuk pembayaran PBB dan loket supervisor sore ini dibuka mulai pukul 14.00 – 20.00 WIB, sedangkan pelayanan pagi dibuka mulai pukul 07.30 – 14.00 WIB.
4.1.7. Komposisi Pegawai PT. Pos Indonesia (Perser o) Sidoarjo
1. Berdasar kan J enis Kelamin Tabel 4.1
J umlah Pegawai PT. Pos (perser o) Sidoarjo Berdasar kan J enis Kelamin
Sumber : PT. Pos Indonesia Persero, 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pegawai PT. POS (Persero) adalah laki-laki karena pegawai laki-laki tenaganya lebih dibutuhkan dalam Operasional lapangan
2. Berdasar kan status pegawai Tabel 4.2
J umlah Pegawai PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo Berdasar kan status pegawai
Sumber : PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo, 2012
