i
TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
Theresia Dhatu Nisita Rarasati
F3214071
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO
Theresia Dhatu Nisita Rarasati
F3214071
Penulisan ini bertujuan untuk mengeksplorasi tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo yang
ditunjukkan dari lima dimensi pelayanan yaitu bukti fisik atau dapat diraba
(tangibles), andal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
danperhatian (empathy) (Parasuraman, 1988). Penelitian ini melibatkan 50
responden yang menggunakan jasa di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Solo dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis deskriptif.
Hasil dari penelitian dengan menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu
bukti fisik atau dapat diraba (tangibles), andal (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy) menunjukkan
bahwa pelanggan merasa puas ketika mendapat pelayanan yang baik dari
karyawan perusahaan. Sedangkan dari hasil analisis loyalitas pelanggan,
responden menyatakan keinginannya untuk menggunakan layanan PT. Pos
Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo untuk waktu mendatang. Responden pun
menyatakan tidak akan dengan mudah untuk menggunakan layanan jasa ekspedisi
yang lain.
iii
ABSTRACT
LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY
PT.
POS INDONESIA (Persero) POST OFFICE OF SOLO
Theresia Dhatu Nisita Rarasati
F3214071
The aim of this research is to explore the level of customer satisfaction and
loyalty at PT. Pos Indonesia (Persero) Solo Post Office which is shown from the
five service dimensions. The five service dimensions are physical evidence or
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman,
1988). This research used purposive sampling method with 50 respondents who
use the services at PT. Pos Indonesia (Persero) Solo Post Office. The data analysis
technique which is used is descriptive analysis.
The result of this research using five service dimensions; tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy indicates that the customer is
satisfied with the employee of the company. Whereas the results of customer
loyalty analysis, respondents expressed their willingness to use the services of PT.
Pos Indonesia (Persero) Solo Post Office for the upcoming time. Respondents also
said it would not be easy to use other expedition services.
vii
MOTTO
”begitu kita ingin tahu bagaimana kita akan mati, itu sama dengan belajar tentang bagaimana kita harus hidup.”
Novel Tuesdays with Morrie
“Happiness is a state of mind. It’s just according to the way you look at things.”
Walt Disney
Yesus memandang mereka dan berkata: “Bagi manusia hal ini tidak
mungkin, tetapi bagi Allah segala sesuatu mungkin.”
Matius 19:26
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini, saya persembahkan :
1. Untuk Bapak dan Ibu, yang telah selalu mendoakan, mendidik, membesarkan,
mejaga dan melindungi hingga saat ini.
2. Untuk kakakku tersayang Agatha Putri Anggari Putri yang selalu berusaha
membuat adik kecilnya ini semangat.
3. Untuk Bro, yang selalu menemani menggerjakan TA siang dan malam.
4. Untuk teman-teman KEMIRI yang sudah selalu ada, yang selalu mengajarkan
kedewasaan dan pertemanan yang sehat serta telah membantu proses
pembuatan TA ini hingga selesai.
5. Untuk Benedicta Stella Prastica yang sudah membela-belakan mencari buku
selama pembuatan TA.
6. Untuk semua dosen-dosenku yang telah memberikan ilmunya, dan
mendampingi disaat perkuliahan hingga saya bisa menyelesaikan TA ini.
7. Untuk semua teman-teman Manajemen Pemasaran 2014 atas persaudaraan
tiada akhirnya, pengalaman tak tergantikan, semoga kita akan selalu
dipertemukan dengan kesempatan berharga lainnya.
8. Almamater Universitas Sebelas Maret Surakarta tercinta.
Terimakasih.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat dan karuniaNya, peneliti dapat menyelesaikan penelitian tugas akhir tepat
pada waktunya dengan judul “ Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo “.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk
mendapatkan gelar Ahli Madya pada Program Studi Manajemen Pemasaran,
ix
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Peneliti
menyadari bahwa terselesaikannya tugas akhir ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti menyampaikan
terimakasih kepada :
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin dalam penelitian
tugas akhir ini.
2. Bapak Drs. Moh. Amien Gunadi, MP selaku Kepala Program Diploma Tiga
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Ibu Arum Setyowati, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing dalam
penyusunan Tugas Akhir dan Pebimbing Magang.
4. Semua Dosen Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
5. Bapak Adi Susanto selaku Kepala Kantor PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor
Pos Solo.
6. Ibu D.E Pawoeri selaku manajer SDM atas saran dan pengalaman yang telah
diberikan.
7. Semua karyawan bagian puri terima, antaran, pelayanan, pemasaran PT. Pos
Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo yang telah membantu.
8. Bapak dan Ibu tercinta yang telah banyak membantu dalam hal materi,
bimbingan, dorongan dan waktu untuk berdiskusi.
9. Semua teman-teman DIII Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Sebelas
Maret Surakarta Angkatan 2014 yang telah banyak membantu, memberi
dorongan dan masukannya.
10. Semua pihak yang sudah membantu terselesaikannya tugas akhir ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan yang dimiliki peneliti. Meskipun demikian, semoga tugas
akhir ini bermanfaat bagi penelitian yang lain dan bagi pembaca pada
umumnya. Oleh karena itu, peneliti mengharap saran dan kritik yang bersifat
membangun dari semua pihak untuk memberikan manfaat bagi peneliti.
Surakarta,
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...i
Abstrak ...ii
Halaman Persetujuan...iv
Halaman Pengesahan...v
Motto ...vi
Persembahan ...vii
xi
Daftar Isi...x
Daftar Tabel ...xii
Daftar Gambar ...xiii
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...1B. Rumusan Masalah ...6
C. Tujuan Penelitian ...6
D. Manfaat Penelitian ...6
E. Metode Penelitian ...7
1. Desain Penelitian...7
2. Objek Penelitian ...7
3. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ...8
4. Sumber Data ...9
5. Metode Pengumpulan Data ...10
6. Teknik Analisis Data ...11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa...13B. Karakteristik Jasa ...14
C. Kualitas Jasa...15
1. Pengertian Kualitas ...15
2. Strategi Kualitas Jasa/Layanan...16
3. Dimensi Kualitas Jasa ...17
D. Pengertian Layanan...18
E. Kualitas Pelayanan ...19
F. Perilaku Konsumen ...20
G. Pengertian Kepuasan Konsumen ...21
H. Strategi Kepuasan Konsumen ...23
I. Cara Mempertahankan Konsumen...27
J. Loyalitas Pelanggan ...27
K. Membangun Loyalitas...28
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan...302. Lokasi Perusahaan...32
3. Visi dan Misi Perusahaan ...33
4. Filosofi Logo ...33
5. Jenis-Jenis Produk dan Layanan Perusahaan ...35
6. Struktur Organisasi...42
B. Laporan Magang Kerja ...43
1. Pengertian Magang Kerja...43
2. Tujuan dan Manfaat Magang Kerja ...43
3. Lokasi Magang Kerja ...44
4. Waktu Pelaksanaan ...45
5. Penempatan Magang Kerja ...45
6. Kegiatan Magang Kerja ...46
C. Analisis dan Pembahasan...57
1. Analisis Deskriptif dan Gambaran Umum Responden ...57
2. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada PT. Pos (Persero) Kantor Pos Solo...63
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...76B. Saran...78
DAFTAR PUSTAKA ...79
LAMPIRAN ...80
DAFTAR TABEL
TabelI.1 Volume Penjualan Tahun 2016 ...4Tabel III.1 Tarif Wesel Pos Domestik ...38
Tabel III.2 Tarif Wesel Pos Internasional ...39
Tabel III.3 Tarif Western Union...39
Tabel III.4 Tabel Wesel Pos PIN...41
Tabel III.5 Daftar Kantor Pos Cabang (KPC) ...45
xiii
Tabel III.7 Diskripsi Kegiatan Magang di Bagian Antaran...49
Tabel III.8 Diskripsi Kegiatan Magang di Bagian Pelayanan ...51
Tabel III.9 Diskripsi Kegiatan Magang di Bagian Puri Terima (II) ...54
Tabel III.10 Karakteristik Responden ...58
Tabel III.11 Pencarian Informasi Responden ...65
Tabel III.12 Pengukuran Harapan Responden...68
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Logo PT. Pos Indonesia...33Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia...42
Gambar III.3 Contoh Kegiatan Membuka Kantong ...82
Gambar III.4 Contoh Sill dan Manifest...82
Gambar III.5 Contoh Kegiatan Menscan Barang...82
Gambar III.6 Contoh Nomer Resi dan Barcode ...82
Gambar III.8 Aplikasi Pada Komputer di Bagian Pelayanan...82
Gambar III.9 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...59
Gambar III.10 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Usia ...60
Gambar III.11 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan...61
Gambar III.12 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ...62
