ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA PENGIRIMAN POS KOMERSIAL PT POS INDONESIA (PERSERO) DI
KANTOR POS SOLO
Oleh :
Irma Pratiwi
D0114067
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui,
Pembimbing
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari :
Tanggal :
Panitia Penguji :
1. Ketua : ... ( ) NIP.
2. Sekretaris : ... ( ) NIP.
3. Penguji : ... ( ) NIP.
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta,
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Skripsi yang berjudul: Analisis Diskriminan Kepuasan Pengguna Layanan
Jasa Pengiriman Pos Komersial PT Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos
Solo merupakan karya saya sendiri dan bebas dari plagiat, serta tidak
terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh
gelar akademik, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan
sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam sumber acuan serta
daftar pustaka.
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi pada jurnal atau forum
ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author
dan institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu
sekurang-kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan skripsi), saya tidak
melakukan publikasi sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi
Ilmu Administrasi Negara berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah
yang diterbitkan oleh Prodi Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya
melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia
mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Juli 2018
Irma Pratiwi
v MOTTO
“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhan-mulah engkau berharap”
(Q.S Al-Insyirah : 6-8)
“However difficult life may seem, there is always something you can do and
suceed at.” (Stephen Hawking)
“Dan bahwa manusia hanya memperoleh apa yang telah diusahakannya.
Dan sesungguhnya usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya).”
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa senang dan syukur kepada Allah SWT., karya sederhana ini
penulis persembahkan kepada :
Allah Subhanahu wa Ta’ala dan Nabi Muhammad SAW.
Bapak Iwan Triyudo dan Ibu Indah Purwanti yang selalu memberikan
dukungan, kasih sayang, serta doa yang tiada henti.
Adikku Irsa Pramesti yang menjadi sumber inspirasi dan semangat.
Almamaterku
vii
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT. yang senantiasa memberikan segala rahmat, hidayah, serta
inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya, tak
lupa sholawat serta salam penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW.
Penyelesaian penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai
pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Namun secara khusus,
penulis ingin mengucapkan terimakasih yang setulusnya kepada :
1. Allah Subhanahu wa Ta’ala Sang Maha Segalanya.
2. Drs. Sudarto, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi penulis. Terimakasih
atas segala ilmu, dukungan, dan waktu yang beliau berikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret.
4. Dra. Sri Yuliani, M.Si selaku pembimbing akademik. Terimakasih telah
memberikan arahan dan bimbingan sejak semester pertama.
5. Terima kasih kepada Ibu D.E. Pawoeri (Ibu Esti) selaku Manajer
Dukungan Umum Kantor Pos Solo. Ibu Tutik, Ibu Thyas, dan Ibu Nisa
selaku pegawai Kantor Pos Solo yang telah membantu penulis dalam
6. Terima kasih kepada Khairuna Rizal Azhar, Puput Putri Setyowati, Eva
Nopiana, Hepi Kasogi, Nadya Sabrina, dan Ainun Hasanah yang turut
membantu dalam penulisan skripsi ini.
7. Terima kasih kepada teman-teman angkatan 2014 Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta atas semua perhatian dan kenangan selama penulis belajar
hingga menyelesaikan skripsi ini.
8. Terima kasih kepada seluruh responden yang telah bersedia mengisi
kuesioner penelitian ini dan tidak bisa disebutkan namanya satu-persatu.
Semoga semua kebaikan yang diberikan, dilipat gandakan oleh Allah
SWT. Penulis mengharapkan adanya saran dan masukan yang membangun demi
perbaikan skripsi ini, karena penulis menyadari keterbatasan yang dimiliki.
Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan
pembacanya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2018
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI... iv
MOTTO... v
HALAMAN PERSEMBAHAN... vi
KATA PENGANTAR... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR BAGAN... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
ABSTRAK... xvi
ABSTRACT... xvii
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 15
C. Tujuan Penelitian... 15
D. Manfaat Penelitian... 15
BAB II LANDASAN TEORI... 17
A. Kajian Terdahulu... 17
B. Kajian Pustaka... 22
1. Kepuasan Pelanggan... 22
2. Atribut Kepuasan Pelanggan... 24
3. PT Pos Indonesia (Persero) ... 41
C. Kerangka Pemikiran... 45
BAB III METODE PENELITIAN... 49
A. Jenis dan Rancangan Penelitian... 49
1. Jenis Penelitian... 49
B. Lokasi Penelitian... 51
C. Definisi Konseptual... 52
1. Kepuasan Pelanggan... 52
2. Atribut Kepuasan Pelanggan... 53
3. Definisi PT Pos Indonesia (Persero) ... 53
D. Definisi Operasional... 54
E. Identifikasi Kajian... 58
1. Variabel Bebas... 58
2. Variabel Terikat... 60
F. Populasi dan Sampel... 61
1. Populasi... 61
2. Sampel... 61
3. Teknik Sampling... 63
G. Teknik Pengambilan Data... 64
1. Kuesioner... 64
2. Observasi Langsung... 65
3. Dokumentasi... 65
H. Hipotesis... 65
I. Validitas dan Reliabilitas Data... 66
J. Teknik Analisis Data... 67
BAB IV PEMBAHASAN... 71
A. Deskripsi Lokasi Penelitian... 71
1. Sejarah Singkat Pos Indonesia... 71
2. Visi, Misi, dan Motto PT Pos Indonesia... 72
3. Kantor Pos Solo... 73
4. Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pos Solo... 75
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 88
C. Karakteristik Responden... 95
D. Deskripsi Variabel Dependen (Tingkat Kepuasan Pengguna)... 98
E. Analisis Diskriminan... 100
xi
2. Group Statistic... 101
3. Test of Equality of Group Means... 104
4. Variables Entered/Removed... 109
5. Variables in the Analysis... 111
6. Variables Not in the Analysis... 111
7. Eigenvalues... 112
8. Wilk’s Lambda... 112
9. Structure Matrix... 112
10.Interpretasi Model Diskriminan... 114
BAB V PENUTUP... 120
A. Kesimpulan... 120
B. Saran... 121
C. Implikasi... 124
1. Implikasi Metodologis... 124
2. Implikasi Praktis... 125
3. Implikasi Teoritis... 126
DAFTAR PUSTAKA... 127
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index Kategori Layanan Jasa Kurir ... 3
Tabel 1.2 Data Perusahaan Jasa Ekspedisi Surat dan Paket di Surakarta ... 5
Tabel 1.3 Penggunaan Produk Layanan Jasa Kantor Pos Solo 57100 oleh Konsumen pada Tahun 2016 dan Tahun 2017 ... 6
Tabel 1.4 Pengaduan terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Kantor Pos Solo Tahun 2017 ... 11
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 19
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 55
Tabel 4.1 Jadwal Pelayanan Kantor Pos Solo ... 74
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kepastian Waktu Layanan ... 90
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kepastian Biaya Layanan ... 90
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kejelasan Prosedur Layanan ... 91
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Produk Layanan ... 91
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kompetensi Sumber Daya Manusia ... 92
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Keamanan dan Kerahasiaan ... 92
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan ... 93
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas ... 93
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Jaminan Pemberian Ganti Rugi ... 94
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Citra Perusahaan... 95
xiii
Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 97
Tabel 4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 97
Tabel 4.15 Karakteristik Responden Berdasarkan
Produk Layanan Pengiriman ... 98
Tabel 4.16 Intensitas Penggunaan Jasa Pengiriman Pos
Komersial di Kantor Pos Solo ... 99
Tabel 4.17 Penilaian Responden terhadap Pelayanan
Pengiriman Pos Komersial di Kantor Pos Solo ... 100
Tabel 4.18 Urutan Indikator Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan
Jasa Pengiriman Pos Komersial di Kantor Pos Solo ... 102
Tabel 4.19 Nilai Koefisien Korelasi Variabel yang Masuk dalam
Model Diskriminan ... 113
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1 Kerangka Berpikir ... 48
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian... 135
Lampiran 2 Skor Hasil Uji Coba (Try Out)... 143
Lampiran 3 Karakteristik Responden... 147
Lampiran 4 Dokumentasi Fasilitas Pelayanan Pengiriman di Kantor Pos Solo... 149
Lampiran 5 Foto-foto Penyebaran Angket di Kantor Pos Solo... 151
Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas... 152
Lampiran 7 Input Data Analisis Diskriminan... 159
Lampiran 8 Analisis Diskriminan... 172
ABSTRAK
Irma Pratiwi. D0114067. 2018. “Analisis Diskriminan Kepuasan Pengguna Layanan Jasa Pengiriman Pos Komersial PT Pos Indonesia di Kantor Pos Solo”. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 133 halaman.
Fungsi utama pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang dibutuhkan oleh warganya, satu diantaranya adalah pelayanan dalam jasa pengiriman. PT Pos Indonesia (Persero) adalah perusahaan BUMN yang bersifat profit motive dan public service dengan dua jenis layanan yaitu Layanan Pos Universal (LPU) dan Layanan Pos Komersial (LPK). Seiring berkembangnya waktu, mulai marak bermunculan perusahaan swasta sejenis. Sehingga menjadi penting untuk diperhatikan mengenai kepuasan para pengguna layanannya agar PT Pos Indonesia dapat bersaing di dunia jasa pengiriman barang. Pelanggan yang kebutuhannya terpenuhi dan merasa puas terhadap PT Pos Indonesia akan menggunakan jasanya kembali. Sedangkan pelanggan yang tidak puas dengan PT Pos Indonesia akan beralih menggunakan perusahaan yang lain. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus untuk mencari faktor-faktor yang membedakan antara pengguna layanan jasa pengiriman pos komersial PT Pos Indonesia (Persero) yang Puas dan yang Tidak Puas di Kantor Pos Solo.
Atribut penelitian ini mengacu pada standar pelayanan untuk LPK yang tercantum dalam PP No. 15 Tahun 2013 tentang Pelaksanaan UU No. 38 Tahun 2009 tentang Pos. Selain itu ditambahkan pula atribut citra perusahaan mengingat PT Pos Indonesia yang telah lama berdiri. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan pengiriman surat dan/atau paket yang termasuk dalam Layanan Pos Komersial milik PT Pos Indonesia di Kantor Pos Solo. Sehingga digunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengambilan sampel secara insidental sebanyak 96 responden dengan karakteristik yang telah ditentukan. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan Analisis Diskriminan. Hasil pengolahan data menunjukkan terdapat empat faktor yang paling membedakan adalah kepastian waktu layanan; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; serta produk layanan. Ketepatan hasil analisa dari model diskriminan tersebut mencapai 96,9%.
xvii ABSTRACT
Irma Pratiwi. D0114067. 2018. “Discriminant Analysis of Services User Satisfaction Post Shipping Commercial PT Pos Indonesia in Post Office
Solo”. Thesis. Study Program of Public Administration. Faculty of Social and
Political Science. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 133 pages.
The primary function of Government is to provide public services needed by its citizens, one of whom is in the service delivery. PT Pos Indonesia (Persero) is a State-Owned Company that is the profit motive and public service with two different types of service, namely the Universal Postal Service (LPU) and the postal service commercial (LPK). Over time, starting the development of vibrant private companies popping up. So it becomes important to note about the satisfaction of the service users so that PT Pos Indonesia can compete in the world airfreight services. Customers that their needs are met and satisfied against PT Pos Indonesia will use the services again. While customers who are not satisfied with PT Pos Indonesia will switch to using another company. Therefore, this research focused to find factors that distinguish between the users of the services of the commercial postal delivery PT Pos Indonesia (Persero) of satisfied and dissatisfied at the post office.
Research attributes this refers to standard service for LPK listed in Regulation No. 15 of 2013 on the implementation of Act No. 38 of the year 2009 about the post. Moreover added attributes corporate image considering PT Pos Indonesia which has been long standing. The population in this research is all of user service mail delivery and/or package that is included in the Commercial postal services belongs to PT Pos Indonesia at the post office. So a descriptive quantitative approach used by the technique of sampling as much incidental 96 respondents with specified characteristics. The data obtained are then processed with Discriminant Analysis. The results of the processing data indicates there are four factors that most distinguishes, are the assurance of service time; the handling of complaints, suggestions, and input; the means, infrastructure, and/or facilities; product service. The accuracy of the results of the analysis of the discriminant models reach 96.9%.
