1 1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan zaman yang semakin maju menyebabkan kebutuhan manusia pun terus berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mutu layanan. Salah satu kebutuhan tersebut diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang aktifitas hari. Jika seseorang tidak sehat maka aktifitas sehari-hari tidak dapat berjalan dengan baik. Meningkatnya kondisi sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh juga dengan pola pikir masyarakat yang semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat vital (Pelle,2013:375).
Masyarakat pun sekarang mulai menyadari betapa berharganya kesehatan karena mengetahui biaya beberapa layanan jasa kesehatan cukup mahal, apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam kesehatan masyarakat. Kesadaran masyarakat yang semakin meningkat terhadap pentingnya arti kesehatan, maka jasa pelayanan kesehatan menjadi sangat dibutuhkan.
Semakin banyaknya masyarakat yang membutuhkan pelayanan jasa kesehatan menjadi alasan utama bagi berdirinya rumah sakit ditengah-tengah masyarakat. Meningkatnya keberadaan pelayanan jasa kesehatan seperti rumah sakit tersebut berdampak pada semakin ketatnya persaingan antar pemilik jasa kesehatan tersebut. Ketatnya persaingan menuntut rumah sakit mampu memenuhi kebutuhan pelayanan jasa kesehatan bagi setiap konsumennya, dalam hal ini yang dimaksud
konsumen adalah pasien selaku pengguna jasa rumah sakit tersebut. Untuk dapat menghadapi persaingan tersebut, pihak rumah sakit terus meningkatkan kuantitas maupun kualitas pelayanannnya guna memaksimalkan kepuasan pasien (Prastika, dkk, 2014:2).
Jasa rumah sakit adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien (Arlina dan Nurbaity,2009: 21).
Keberadaan rumah sakit baik negeri maupun swasta menjadi pilihan bagi setiap pasien yang membutuhkan pelayanan jasa kesehatan. Pilihan pasien tersebut didasarkan pada keinginannya untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya, untuk itu dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien yang sesuai harapan maka rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan (Prastika, dkk, 2014:2).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Daryanto,2013:9). Pasien mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan pasien terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian pasien dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Pasien yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke rumah sakit lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007: 102).
Puas tidaknya pasien diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, pasien tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pasien puas. Jika kinerja melebihi harapan, pasien amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009:139).
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya, seperti Arifin (2011) dan Pelle (2013). Pada penelitian tersebut, variabel yang sering digunakan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas dan harga. Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan juga dilakukan oleh beberapa peneliti lain, diantaranya Harianto dan Prasetyo (2010), Suryani (2011), Fasochah dan Harnoto (2013), Harminingtayas (2012), Haryanto (2013), Riswardani (2013), Rondonuwu (2013), Amrizal, dkk (2014), Lenzun, dkk (2014), Lumenta, dkk (2014), Prastika, dkk (2014), Toriq (2014), Yesenia dan Siregar (2014), Gulla, dkk (2015), Ransulangi, dkk (2015), Sa’adah, dkk (2015), Sutrisno (2015), Wariki, dkk (2015) serta Pambudy (2016). Hasil-hasil penelitian tersebut dapat dibuat ringkasan sebagai berikut :
Tabel 1.1 Hasil Research Gap
Penelitian Terdahulu dengan Kepuasan Sebagai Variabel Terikat
Variabel Bebas Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Kualitas Arifin (2011) Suryani (2011)
Pelayanan Fasochah dan Harnoto (2013) Yesenia dan Siregar (2014)
Pelle (2013) Amrizal, dkk (2014) Prastika, dkk (2014) Toriq (2014) Sa'adah, dkk (2015) Sutrisno (2015) Pambudy (2016)
Kepercayaan Arifin (2011) Fasochah dan Harnoto (2013)
Fasilitas Arifin (2011) Harianto dan Prasetyo (2010)
Harminingtayas (2012)
Haryanto (2013)
Riswardani (2013)
Toriq (2014)
Harga Pelle (2013) Rondonuwu (2013)
Lenzun, dkk (2014) Ransulangi, dkk (2015)
Lumenta, dkk (2014) Wariki, dkk (2015)
Gula, dkk (2015)
Sumber : Ringkasan Hasil Penelitian
Berdasarkan dua pendapat yang berbeda mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan diperoleh hasil yang berlawanan, sehingga terdapat inkonsistensi (research gap) mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan. Oleh karena itu, penelitian ini bermaksud melakukan penelitian ulang mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas dan harga.
Di Brebes Terdapat Rumah Sakit Terkenal Yaitu RS. Bhakti Asih, Jl. Pangeran Diponegoro 125, Brebes. RS Bhakti Asih merupakan salah satu rumah sakit swasta Di Kabupaten Brebes yang terletak jalur pantura, tepatnya di Pesantunan, Wanasari, Brebes. Rumah Sakit ini beroperasi sejak Oktober 2002. Jenis pelayanan meliputi pelayanan medis umum, antara lain instalasi gawat darurat (IGD) dan poliklinik dokter umum. Terdapat pula fasilitas pelayanan rawat inap yang diberikan rumah sakit ini kepada para pasien diantaranya ruang icu untuk tiap pasien per ruang dilengkapi dengan pasien monitor, ventilator, siringe pump, dan infusion pump. Disamping itu juga di sediakan ruang bagi pasien rawat inap mulai dari VIP AC Cendana, VIP Non AC Akasia, Kelas I AC Mahoni, Kelas I Non AC Pinus, Kelas II AC Meranti, Dan Kelas III Non AC Cemara. Serta Disediakan Pula Ruangan Bagi Pelayanan Jamkesmas Yaitu Kelas III Non AC Palem.
RS Bhakti Asih adalah rumah sakit swasta kelas C. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokeran spesialis terbatas. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas. RS. Bhakti Asih tersedia 214 tempat tidur inap, lebih banyak dibanding rumah sakit lain di Brebes yang tersedia rata-rata 56 tempat tidur inap. Dengan 40 dokter, rumah sakit ini tersedia lebih banyak dibanding rata-rata rumah sakit di Brebes. Tersedia pula 11 dari 214 tempat tidur di rumah sakit ini berkelas VIP keatas.
Visi RS. Bhakti Asih yaitu Rumah Sakit Umum Panutan dalam Mutu Pelayanan Kesehatan tahun 2013. Misinya : Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu, terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, Menjadi tempat pendidikan dan pelatihan kesehatan dan meningkatkan kesejahteraan para
pegawai rumah sakit yang merupakan salah satu aset yayasan dalam menyelenggarakan pengabdian kepada seluruh masyarakat.
RS. Bhakti Asih mempunyai pesaing terdekat (swasta) yaitu RSU Dedy Jaya, Jl. Ahmad Yani 57, Brebes. Hal ini berdampak pada persaingan dan kepuasan pasien karena pasien mempunyai pilihan untuk menentuk rumah sakit mana sebagai tempat berobat. Dan hal ini berdampak pada banyaknya pasien yang memeriksakan kesehatannya di RS. Bhakti Asih.
Berdasarkan data dari RS. Bhakti Asih tahun 2016, dapat diketahui jumlah pasien rawat inap, BOR (Bed Occupancy Ratio = rasio penggunaan tempat tidur) dan LOS (Length Of Stay = lama pasien dirawat) serta jumlah tempat tidur yaitu :
Tabel 1.2
Data Pasien Rawat Inap, BOR, LOS dan Jumlah Tempat Tidur RS. Bhakti Asih Brebes
Periode : Januari – November 2016
BULAN Jumlah BOR LOS Jumlah
Pasien Rawat Inap Tempat Tidur
Januari 1.136 76,26 3,41 125 Februari 1.073 77,85 3,55 125 Maret 1.323 77,24 3,49 143 April 1.550 72,52 2,13 192 Mei 1.103 73,47 2,54 187 Juni 170 76,43 2,56 184 Juli 1.247 58,65 2,28 214 Agustus 1.363 62,23 2,10 195 September 1.232 58,61 2,78 197 Oktober 1.331 60,57 2,17 201 November 1.277 58,76 2,22 205 Rata-Rata 1.164 68,42 2,66 179
Sumber : Bagian Pelayanan Medis, RS. Bhakti Asih, Brebes, 2016
Tabel 1.2 menunjukkan bahwa selama bulan Januari – November 2016, rata-rata jumlah pasien rawat inap sebanyak 1.164 pasien, sedangkan rasio penggunaan
tempat tidur 68,42% (BOR). Hal ini berarti, tidak semua pasien rawat inap dapat ditampung oleh RS. Bhakti Asih karena dari rata-rata kamar yang tersedia yaitu 179 tempat tidur, pasien rawat inap hanya menempati rata-rata 2,66 hari (LOS). Tidak tertampungnya pasien rawat inap dapat disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya karena pelayanan RS. Bhakti Asih, Brebes dianggap kurang memuaskan.
Berdasarkan kriteria BOR, nilai BOR yang ideal adalah 60-85% (Depkes RI, 2005). Berdasarkan tabel 2, nilai rata-rata BOR sebesar 68,42% menunjukkan bahwa rasio penggunaan tempat tidur sebesar 68,42% sudah termasuk ideal artinya RS. Bhakti Asih mampu menampung dan melayani pasien rawat inap dengan baik.
Berdasarkan data mengenai keluhan pasien RS. Bhakti Asih tahun 2015 adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3
Keluhan Pasien RS. Bhakti Asih, Brebes Januari - Desember 2015
Bulan Jumlah Keluhan Perubahan (%)
Jan 36 Feb 31 -13,89 Mar 39 25,81 Apr 38 -2,56 Mei 32 -15,79 Jun 94 193,75 Jul 132 40,43 Ags 163 23,48 Sep 50 -69,33 Okt 85 70,00 Nov 151 77,65 Des 120 -20,53 Rata-Rata 81 28,09
Tabel 1.3. menunjukkan bahwa rata-rata pasien yang mengeluh terhadap pelayanan RS. Bhakti Asih selama tahun 2015 sebanyak 81 pasien. Pada bulan Maret, Juni – Agustus, Oktober – November 2015, pasien yang mengeluh terjadi peningkatan. Sedangkan rata-rata peningkatan keluhan sebanyak 28,09%. Peningkatan keluhan menunjukkan bahwa pelayanan RS. Bhakti Asih kurang maksimal. Bila keluhan pasien tersebut tidak segera ditanggapi dan diselesaikan, maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien secara menyeluruh.
Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Fasilitas Dan Harga Pada Rumah Sakit Bakti Asih Brebes”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes?
3. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes?
4. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes.
2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes
3. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes
4. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai wacana dalam khasanah ilmu ekonomi khususnya bidang manajemen pemasaran.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi RS. Bhakti Asih
Penelitian ini dapat memberikan informasi para pasien dalam menggunakan jasa RS. Bhakti Asih.
b. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan dalam penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan pasien RS. Bhakti Asih Brebes
c. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan bahan pembanding bagi penelitian lain.
