Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 1
Customer trust’s moderation in the causal relationship of service quality
on revisit intention, empirical evidence from 5-star hotels in Medan
Runggu Besmandala Napitupulu
1*, Lamminar Hutabarat
2, Ronnie TM.Sirait
3,
Chainar Elly Ria
41,2,3,4
Fakultas Ekonomi Universitas Darma Agung
Abstract: This study intends to dig up informations and develop service quality and customer trust to increase
revisit intention. Data was collected from 303 respondents consisted of guests from five-star hotels in Medan who had stayed or held an event in the last two years. The analysis technique uses a structural equation model. Empirical data was processed by lisrel application program. Service quality affects on revisit intention. Customer trust affects on intention to visit again. Customer trust moderates the effect of service quality on revisit intentions. Research result contribution to marketing theory namely the presence of a homologizer moderator construct has a stronger effect than other predictors and can improve the prediction model. Management is important to develop employee competence so that guests feel comfortable being served. The honesty aspect of management and employees needs to be maintained and improved so that the desire to return again increases.
Keywords: Customer Trust, Moderation, Revisit Intention, Service Quality
*Corresponding author: email: [email protected]
Moderasi kepercayaan pelanggan dalam hubungan kausal kualitas
pelayanan dengan niat berkunjung kembali, bukti empiris dari hotel
bintang 5 di Medan
Runggu Besmandala Napitupulu
1*, Lamminar Hutabarat
2, Ronnie TM. Sirait
3,
Chainar Elly Ria
41,2,3,4
Fakultas Ekonomi Universitas Darma Agung
Abstrak: Penelitian ini bermaksud untuk menggali informasi dan mengembangkan kualitas pelayanan dan
kepercayaan pelanggan untuk meningkatkan niat berkunjung kembali. Respoden sebanyak 303 orang terdiri dari para tamu hotel berbintang lima di Medan yang telah pernah menginap atau melaksanakan suatu acara dalam dua tahun terakhir. Teknik analisis menggunakan model persamaan struktural. Data empiris diolah dengan bantuan program aplikasi lisrel. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Kepercayaan pelanggan memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali. Kontribusi hasil penelitian terhadap teori pemasaran yakni keberadaan konstruk moderator homologizer berpengaruh lebih kuat dari prediktor lain dan dapat memperbaiki model prediksi. Manajemen penting meningkatkan kompetensi karyawan agar tamu merasa nyaman dilayani. Disamping itu aspek kejujuran manajemen dan karyawan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar keinginan kembali lagi semakin meningkat.
Kata kunci: Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Moderasi, Niat Berkunjung Kembali
*Penulis korespondensi: email: [email protected]
I. Pendahuluan
Industri jasa seperti hotel menghadapi persaingan yang relatif tinggi. Oleh sebab itu kualitas pelayanan yang ditawarkan atau telah diberikan harus unggul. Disamping itu kepercayaan pelanggan memegang peranan penting. Kesinambungan dan perkembangan sebuah hotel akan sangat tergantung pada tamu-tamu mereka yang berkunjung kembali yang diawali dengan niat.
Sebuah survei dilakukan oleh Han & Jung, (2021) pada pelanggan hotel dengan harga menengah/rendah di China memperlihatkan kualitas layanan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Beberapa peneliti lain seperti Kurnianingrum & Hidayat, (2020); Prabowo et al., (2020); Andrian & Trinanda, (2019) ; Leeb & Chih-Hsing, (2016) Yan et al., (2015) menyatakan kesimpulan yang sama yakni kualitas jasa berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali atau membeli ulang.
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 2 Berbeda dengan studi yang dilakukan oleh Ramdhani & Astuti, (2019) dengan respoden 135 para pengunjung Grand Puri Maerokoco diperoleh kesimpulan bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap revisit intention. Hasil penelitian Sirimongkol, (2021) juga memperlihatkan bahwa service quality does not directly affect on revisit intention.
Penelitian telah dilakukan oleh Rahman, (2020) dengan respoden sebanyak 100 pelanggan di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Hasil yang diperoleh yakni kepercayaan pelanggan tidak memoderasi kepuasan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali ke hotel bersangkutan. Dengan kata lain, variabel kepercayaan pelanggan bukan moderator terhadap niat untuk berkunjung ulang. Nugraha, (2021) mengatakan there is no trust variable moderation effect that strengthen the connection between visitor experience with revisit interest
Alamsyah, (2018) menyatakan kepercayaan berpengaruh terhadap pembelian ulang ke toko on line. Meningkatnya kepercayaan pelanggan akan berdampak pada bertambahnya niat pembelian ke toko daring. Hasil yang sama diperoleh dari hasil penelitian Masitoh & Widikusyanto, (2017) kepercayaan berpengaruh terhadap niat beli ulang secara on line. Beberapa peneliti lain seperti Ningrum et al., (2021); Ardianto et al., (2020) ; Mardiah & Hamdi, (2020); Lita & Auliya, (2019) juga memperlihatkan hasil yang sama. Namun penelitian yang telah dilakukan oleh Poon & Koay, (2021) menunjukkan no direct effect of trust on revisit intention. Penelitian yang dilakukan oleh Cheng et al., (2016) juga memberikan hasil yang tidak berbeda , dimana festival quality tidak berpengaruh terhadap revisiting intention festival.
Penelitian yang telah dilakukan oleh Saleem et al., (2017) dengan respoden sebanyak 383 pengguna jasa penerbangan di Pakistan, diperoleh kesimpulan kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap niat menggunakan jasa penerbangan ulang. Kepercayaan merupakan variabel eksogen bersama dengan kualitas jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Wilson & Keni, (2018) kepercayaan pelanggan merupakan mediator kualitas pelayanan terhadap niat membeli kembali. Hasil penelitian Poon & Koay, (2021) mengatakan attitudes mediate the effect of tourists’ trust on revisit intention. Dalam penelitian ini kepercayaan sebagai moderator yang mempengaruhi hubungan kausal kedua variabel laten. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dalam penelitian ini.
Riset ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan membahas: Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali; Pengaruh kepercayaan terhadap niat berkunjung kembali; Pengaruh moderasi kepercayaan pelanggan terhadap hubungan kausal kualitas pelayanan dengan niat berkunjung kembali di hotel berbintang 5 di Medan. Manfaat yang diperoleh yakni: Hasil penelitian akan bermanfaat bagi manajemen hotel perihal arti penting kepercayaan pelanggan; Informasi bagi manajemen dalam penyusunan kebijakan atau program; Referensi tambahan bagi para akademisi dan peneliti dibidang pemasaran.
II. Tinjauan Pustaka
2.1. Niat berkunjung kembali
Niat mengunjungi kembali sebagai konsep penting dalam industri jasa dan juga disebutkan sebagai jenis niat perilaku pelanggan (Li, 2020). Dalam suatu pelayanan, ada dua jenis pelanggan, pelanggan baru dan pelanggan lama yang berkunjung kembali. Pelanggan baru adalah pelanggan yang mengunjungi penyedia jasa berdasarkan informasi yang mereka kumpulkan dari berbagai sumber untuk memenuhi harapannya. Sedangkan pelanggan lama yang berkunjung kembali adalah pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan sebelumnya (Kurnianingrum & Hidayat, 2020) Dalam destinasi pariwisata, niat untuk mengunjungi kembali didefinisikan sebagai kesiapan dan kesediaan individu untuk melakukan kunjungan kembali ke tempat atau tujuan yang sama (Stylos et al., 2016) Dalam industri perhotelan, niat berkunjung kembali adalah niat berperilaku wisatawan yang bersedia berkunjung kembali di hotel yang sama (Handriana & Putra, 2020).
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 3 Som et al., (2012) Niat berkunjung kembali merupakan evaluasi yang dilakukan terhadap pengalaman pelayanan atau nilai yang dirasakan yang akan mempengaruhi perilaku masa depan dengan mempertimbangkan keinginan untuk kembali ke tujuan yang sama dan kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Jansri et al., (2020) Niat kunjungan kembali dicerminkan oleh niat kembali ke Pakistan, ingin lebih sering ke Pakistan, dan mengunjungi Pakistan merupakan pilihan pertama. Dalam penelitian ini niat berkunjung kembali dicerminkan oleh: Keinginan untuk kembali ke hotel yang sama; Kesediaan untuk merekomendasikan; Mengunjungi hotel bintang 5 merupakan pilihan pertama
2.2. Kualitas pelayanan
Zeithaml et al., (2018) Kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian nasabah atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara keseluruhan. Pelanggan akan melakukan evaluasi terhadap jasa yang sudah dikonsumsi atau digunakan. Mereka akan memberikan penilaian dengan hasil diatas harapan. Jika fenomena ini terjadi maka dapat dikatakan layanan unggul atau istimewa dibanding dengan jasa lain dalam industri yang sama. Kualitas pelayanan merupakan respon kognitif terhadap pengalaman pelanggan dan menjadi indikator bagi setiap perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (Seo et al., 2015).
Li, (2020), Sunil et al., (2018) Model SERVQUAL telah umum diadopsi di industri perhotelan sebagai alat untuk menilai kualitas layanan melalui lima dimensi kritis (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Soleimani & Einolahzadeh, (2018) Dalam penelitiannya dengan subjek agen perjalanan wisata mencerminkan kualitas pelayanan dengan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Kelima dimensi merefleksikan kualitas pelayanan hotel berbintang lima dalam penelitian ini
2.3. Kepercayaan pelanggan
Setiap calon pelanggan yang akan melakukan pembelian tidak ingin salah terhadap jasa yang dipilih. Oleh sebab itu kepercayaan terhadap penyedia jasa menjadi sangat penting. Kepercayaan penting dalam menjaga hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan (Cheng et al., 2016). Zarei et al., (2015) Kepercayaan adalah salah satu unsur terpenting dalam menciptakan dan mempertahankan keberlanjutan jangka panjang hubungan antara pemasok dan pelanggan di sektor jasa. Cuong & Khoi, (2019), menyatakan, kepercayaan adalah kemampuan untuk merujuk pada kenyamanan, pengalaman, dan membangun komunikasi terus-menerus untuk menghasilkan hubungan yang baik di masa depan.
Kepercayaan biasanya dikaitkan dengan harapan pelanggan mengenai kapasitas perusahaan untuk memikul kewajibannya dan menepati janjinya (Nguyen et al., 2013) Selanjutnya disebut, harapan ini didasarkan pada kompetensi perusahaan, kejujuran, dan kebaikan hati. Kompetensi adalah keahlian. Bagi pelanggan, ini mencerminkan kapasitas perusahaan untuk melakukan transaksi dan memenuhi harapan mereka . Kejujuran dikaitkan dengan pemenuhan janji yang dibuat oleh perusahaan, dan kebaikan hati mewakili kesediaan perusahaan untuk mempertimbangkan kepentingan pelanggan saat membuat keputusan dan saat merencanakan keterlibatan dalam aktivitas hubungan pelanggan. Dalam penelitian Razak et al., (2014) berjudul Trust and Repurchase Intention on Online Tourism Services among Malaysian consumers, konstruk kepercayaan pelanggan dicerminkan oleh dimensi benevolence, integrity, dan ablity. Dalam penelitian ini kepercayaan pelanggan dicermikan oleh kompetensi, integritas, dan kebaikan hati
III. Kerangka Konsep dan Hipotesis
Kerangka konsep adalah sintesa yang mencerminkan keterkaitan antara variabel yang diteliti dan merupakan tuntunan untuk memecahkan masalah penelitian serta merumuskan hipotesis penelitian yang berbentuk bagan alur yang dilengkapi penjelasan kualitatif (Sugiyono, 2017). Kerangka konsep penelitian disajikan pada gambar 1.
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 4 Sumber: Dikembangkan oleh peneliti, 2021
Gambar 1 Kerangka konsep penelitian
3.1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali
Istilah kualitas pelayanan tidak asing lagi bagi para akademisi dan praktisi pemasaran. Loyalitas pelanggan tidak akan terjadi tanpa niat kunjungan kembali. Penelitian yang telah dilakukan oleh Kurnianingrum & Hidayat, (2020) data dikumpulkan dari 276 pelanggan klinik pemeliharaan kecantikan di Indonesia, menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Hasil penelitian (Nuraeni, 2014) dengan respoden para wisatawan ke museum Ranggawarsita Semarang diperoleh kesimpulan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat kunjungan ulang. Repeated visits may be the result of overall service quality of a particular destination (Jansri et al., 2020). Beberapa peneliti lain seperti Ardani, (2021) ; Wibowo et al., (2013) memperlihatkan hasil yang sama yakni peningkatan kualitas pelayanan akan berdampak pada peningkatan niat kunjungan kembali. Demikian sebaliknya, penurunan kualitas pelayanan akan mengakibatkan turunnya niat kunjungan ulang. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengajukan hipotesis berikut:
H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali.
3.2. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali
Kepercayaan adalah salah satu faktor penting dalam mengambil keputusan apakah pelanggan akan kembali ke tempat tersebut dan menggunakan kembali jasa/produk atau tidak (Kurnianingrum & Hidayat, 2020). Pertama sekali touris mengunjungi sebuah hotel, berasal dari informasi yang dikumpulkan dari berbagai sumber. Jika timbul kepercayaan setelah berkunjung akan timbul keinginan untuk kembali lagi. GÜÇER & ARICI, (2018) mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Data from 388 domestic medical tourists via a survey in Antalya, Turkey (Abubakar et al., 2017) kepercayaan destinasi berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali dalam industri parawisata medis. Dalam penelitian tersebut gender merupakan moderator. Beberapa peneliti menyatakan kesimpulan yang tidak berbeda antara lain (Sirimongkol, (2021) ; Suleman et al., (2021) ; Napitupulu et al., (2021) ; Lianto, (2019) ; Pardede et al., (2018) (Jia et al., 2014) ; Razak et al., (2014); Fang et al., (2014). Berdasarkan uraian diatas maka dikemukakan hipotesis berikut:
H0 : Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali
H2 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali
3.3. Kepercayaan pelanggan sebagai moderator kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali
Kualitas pelayanan pada berbagai penelitian telah terbukti berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Namun pengaruh tersebut perlu diperkuat untuk memberikan dampak yang lebih besar. Oleh sebab itu diperlukan suatu variabel moderator. Dalam penelitian ini digunakan kepercayaan pelanggan.
Pada berbagai penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa variabel laten kepervayaan pelanggan merupakan mediator dalam hubungan kausal antara kualitas pelayanan dengan niat
H3 3 H1
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 5 kunjungan kembali (Poon & Koay, 2021) (Wilson & Keni, 2018). Beberapa penelitian ada yang menyatakan kepercayaan pelanggan sebagai variabel laten moderator, meskipun mungkin tidak berpengaruh terhadap variabel laten yang dimoderasi (Setiyawan, 2017) (Utami, 2017) . Mengacu pada uraian tersebut, penulis mengajukan hipotesis berikut:
H0: Kepercayaan pelanggan tidak memoderasi hubungan kausal kualitas pelayanan dengan niat
berkunjung kembali.
H3: Kepercayaan pelanggan memoderasi hubungan kausal kualitas pelayanan dengan niat
berkunjung kembali
IV. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat bersifat eksplanatori survei, yaitu penelitian yang harus melakukan penjelasan atas hubungan, pengaruh, atau adanya hubungan kausalitas dan sebab akibat (Darmawan, 2013). Riset berlokasi di Medan selama Pebruari hingga Agustus 2021. Unit analisis yaitu agregasi pada level individu (pelanggan) (Susilawati, 2015; Zikmund et al., 2013). Populasi meliputi seluruh orang yang telah pernah berkunjung pada hotel berbintang 5 di Medan selama 2 tahun terakhir; Dewasa atau berumur 24 tahun hingga 65 tahun. Sampel sebanyak 303 orang (Hair et al., 2019).Teknik sampling dengan acak sederhana. Data dikumpulkan melalui angket. Ukuran data menggunakan skala Likert 1-7 (Budiaji, 2013; Hair et al., 2020). Teknik analisis menggunakan structural equation model (SEM) (Ferdinand, 2014). Data empiris diolah dengan bantuan program aplikasi lisrel.
Konsep moderasi digunakan dalam penelitian ini. Moderasi memberikan jawaban pada pertanyaan apakah efek variabel eksogen terhadap variabel endogen akan berobah dengan adanya efek terhadap hubungan tersebut (Hair et al., 2019). Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat atau memperlemah) hubungan variabel eksogen dengan endogen (Sugiyono, 2017). Variabel moderator sering pula disebut dengan variabel bebas sekunder/kedua, yang membantu memengaruhi variabel terikat (Yusuf, 2017). Jenis moderasi yang diterapkan yakni homologizer moderator (Ghozali, 2016).
V. Hasil Penelitian
5.1. Model Pengukuran
Model pengukuran kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan, dan niat berkunjung kembali dalam penelitian ini meliputi first order(1st CFA) dan second order (2nd CFA). Keduanya harus diperiksa terlebih dahulu sebelum pembahasan dilanjutkan.
1. Pemeriksaan Model Pengukuran First Order (1st CFA)
Indikator-indikator yang merefleksikan dimensi atau variabel laten harus memenuhi rule of thumb berikut: Standardized loading factors (SLF) ≥ 0.70, Costruct Reliability (CR) ≥ 0.70, dan Average variance extracted (AVE) ≥ 0.50. (Hair et al., 2019; Haryono, 2016; Tabachnick & Fidell, 2014). Hasil pemeriksaaan model pengukuran first order disajikan pada tabel 1. Enam standardized loading Tabel 1 Hasil Pemeriksaan Model Pengukuran 1st CFA
Dimensi Indikator SLF error CR AVE
Reliabilitas (KN1) KN11 0.72 0.45 0.85 0.65 KN12 0.88 0.23 KN13 0.81 0.35 Ketanggapan (KN2) KN21 0.83 0.31 0.72 0.50 KN22 0.86 0.26 KN23 0.27 0.93 Jaminan (KN3) KN31 0.33 0.89 0.73 0.51 KN32 0.84 0.29
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 6
Dimensi Indikator SLF error CR AVE
KN33 0.84 0.29 Empati (KN4) KN41 0.85 0.28 0.93 0.77 KN42 0.91 0.16 KN43 0.88 0.23 KN44 0.86 0.27 Bukti fisik (KN5) KN51 0.67 0.55 0.92 0.67 KN52 0.59 0.65 KN53 0.87 0.24 KN54 0.88 0.23 KN55 0.95 0.10 KN56 0.90 0.18 Kompetensi (KG1) KG11 0.88 0.23 0.90 0.75 KG12 0.91 0.16 KG13 0.79 0.37 Integritas (KG2) KG21 0.66 0.56 0.86 0.61 KG22 0.67 0.55 KG23 0.90 0.18 KG24 0.85 0.27 Kebaikan hati (KG3) KG31 0.87 0.25 0.92 0.78 KG32 0.89 0.20 KG33 0.90 0.20
Keinginan kembali lagi (NM1) NM11 0.87 0.24 0.92 0.80
NM12 0.91 0.18 NM13 0.91 0.17 Kesediaan merekomendasikan (NM2) NM21 0.88 0.22 0.92 0.79 NM22 0.89 0.20 NM23 0.89 0.21 Pilihan pertama (NM3) NM31 0.76 0.42 0.86 0.67 NM32 0.84 0.29 NM33 0.85 0.27
Sumber: Diolah dari data primer, 2021
factor (SLF) < 0.70, berarti belum ideal, belum layak dipergunakan untuk kajian lanjutan. Selebihnya berarti dapat dipergunakan untuk kajian lanjutan. Seluruh CR dan AVE sudah layak untuk dipergunakan untuk pembahasan lanjutan. Semua dimensi yang direfleksikan indikator-indikatornya dapat dipergunakan untuk pembahasan dan pengembangan model pengukuran derajat kedua (second order).
2. Pemeriksaan Model Pengukuran 2nd CFA
Hasil pemeriksaan model konfirmatori tingkat pertama dilanjutkan pada tingkat selanjutnya (second order). Dua SLF (γ) < 0.70, yaitu Kualitas→ KN4 dan Kualitas→ KN5 berarti belum ideal, belum layak dipergunakan untuk pembahasan lanjutan. Seluruh CR ≥ 0.70 dan AVE ≥ 0.50, berarti sudah layak dipergunakan untuk membangun model lengkap. Besaran disajikan pada tabel 2.
Tabel 2 Hasil pemerksaan model pengukuran 2nd CFA
Relasi SLF(γ) ≥ 0.7 Error Measurement
(Psi) Reliabilitas CR ≥ 0.70 AVE ≥ 0.5 Kualitas Pelayanan 0.87 0.60 Kualitas→ KN1 0.83 0.31 Kualitas→ KN2 0.86 0.27 Kualitas→ KN3 0.99 0.02 Kualitas→ KN4 0.53 0.71 Kualitas→ KN5 0.54 0.71 Kepercayaan Pelanggan 0.90 0.75 Percaya→KG1 0.71 0.49
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 7 Relasi SLF(γ) ≥ 0.7 Error Measurement
(Psi)
Reliabilitas CR ≥ 0.70 AVE ≥ 0.5
Percaya→KG2 1.00 0.00
Percaya→KG3 0.86 0.26
Niat Berkunjung Ulang 0.99 0.96
Niat→NM1 1.00 0.01
Niat→NM2 0.95 0.09
Niat→NM3 0.99 0.02
Sumber: Diolah dari data primer, 2021
5.2. Model Hybrid
Model hybrid sebagai gabungan dari model pengukuran first order dan second order yang telah memenuhi kriteria setelah melalui pemeriksaan.
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Berkunjung Kembali
Diagram lintasan model pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menginap (berkunjung) kembali disajikan pada gambar 2
Sumber: Diolah dari data primer, 2021
Gambar 2 Diagram Lintasan model pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali. Goodness of fit index (GOF) model setelah dilakukan modifikasi (gambar 2) yakni: GFI = 0.94 ≥ 0.90; RMSEA = 0.04 ≤ 0.08; NFI = 0.99 ≥ 0.90 ; CFI = 0.99 ≥ 0.90; PNFI = 0.75 > 0.00 sudah good fit walaupun probabilitas chi-square < 0.05 (Haryono, 2016: Latan, 2013).
Hipotesis 1 diterima , kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Lihat persamaan (7). Persamaan struktural fungsional dari model path diagram diatas secara keseluruhan disajikan sebagai berikut:
KN1 = 0.79*KUALITAS, Errorvar.= 0.30 , R² = 0.67 …………..………..(1) (0.073) (0.073) 10.87 4.13 KN2 = 0.78*KUALITAS, Errorvar.= 0.26 , R² = 0.71………..………..(2) (0.067) (0.067) 11.72 3.84 KN3 = 1.05*KUALITAS, Errorvar.= 0.017 , R² = 0.99………..………..(3) KUALITAS 1.00 KN1 KN2 KN3 NM1 NM2 NM3 NIAT K N11 0.45 K N12 0.27 K N13 0.34 K N2 1 0.35 K N2 2 0.22 K N3 2 0.23 K N3 3 0.35 NM 11 0.23 NM 12 0.20 NM 13 0.15 NM 2 1 0.24 NM 2 2 0.17 NM 2 3 0.24 NM 3 1 0.44 NM 3 2 0.32 NM 3 3 0.23
Chi-Square=145.76, df=91, P-value=0.00024, RMSEA=0.045
0.74 0.86 0.81 0.81 0.88 0.88 0.81 0.87 0.90 0.92 0.87 0.91 0.87 0.75 0.82 0.88 1.00 0.96 0.98 0.82 0.84 0.99 0.53
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 8 (0.072) (0.099) 14.63 0.17 NM1 = 1.22*NIAT, Errorvar.= 0.0100, R² = 0.99………..………..(4) (0.068) 17.99 NM2 = 1.21*NIAT, Errorvar.= 0.14 , R² = 0.91……….…………..(5) (0.072) (0.032) 16.88 4.37 NM3 = 1.12*NIAT, Errorvar.= 0.039 , R² = 0.97………..(6) (0.078) (0.029) 14.35 1.36
NIAT = 0.53*KUALITAS, Errorvar.= 0.72, R² = 0.28………..(7) (0.067)
7.86
Persamaan struktural diatas menujukkan pengaruh konstruk terhadap dimensi sebanyak 6 model (persamaan 1 – 6). Sebuah Model menyatakan hubungan kausal antar variabel laten eksogen terhadap endogen (persamaan 7).
2. Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali
Hipotesis 2 diterima , kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Lihat persamaan (15). Model diagram lintasan lengkap disajikan pada gambar 3.
Sumber: Diolah dari data primer, 2021
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 9 Indeks kelayakan model lengkap (gambar 3) setelah modifikasi yaitu GFI = 0.92 ≥ 0.90; RMSEA = 0.05 ≤ 0.08; NFI = 0.98 ≥ 0.90 ; CFI = 0.99 ≥ 0.90; PNFI 0.75 < 0.00, dinyatakan sudah good fit. 3. Moderasi Kepercayaan pelanggan
Hipotesis 3, diterima. kepercayaan pelanggan memoderasi hubungan kausal kualitas pelayanan dengan niat berkunjung kembali (lihat persamaan 15). Persamaan struktural model hybrid (gambar 3 path diagram) secara komprehensif disajikan berikut ini.
KN1 = 0.79*KUALITAS, Errorvar.= 0.30 , R² = 0.67……….…………..………..(8) (0.073) (0.073) 10.87 4.14 KN2 = 0.78*KUALITAS, Errorvar.= 0.26 , R² = 0.70………..………..(9) (0.067) (0.067) 11.68 3.92 KN3 = 1.06*KUALITAS, Errorvar.= 0.0054, R² = 1.00……….………..….…………(10) (0.072) (0.10) 14.69 0.054 KG2 = 1.60*PERCAYA, Errorvar.= 0.0100, R² = 1.00……….………..(11) (0.087) 18.46 NM1 = 1.17*NIAT, Errorvar.= 0.12 , R² = 0.92………..………..(12) (0.088) (0.038) 13.35 3.10 NM2 = 1.25*NIAT, Errorvar.= 0.045 , R² = 0.97……….………..(13) (0.094) (0.041) 13.32 1.09 NM3 = 1.11*NIAT, Errorvar.= 0.13 , R² = 0.90………..………..(14) (0.092) (0.044) 12.06 2.99
NIAT = 0.23*KUALITAS + 0.72*PERCAYA, Errorvar.= 0.28, R² = 0.72………..(15) (0.049) (0.077)
4.72 9.40
Persamaan struktural diatas memperlihatkan pengaruh konstruk terhadap dimensi sebanyak 7 model (persamaan 8 – 14). Sebuah Model menyatakan hubungan kausal antar konstruk eksogen terhadap endogen (persamaan 15)
VI. Pembahasan
4.1. Model Struktural Sebelum Moderasi
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali memiliki gamma sebesar 0.53 (positif). Perubahan 1 satuan kualitas pelayanan akan berdampak searah pada perubahan 0.53 satuan niat berkunjung kembali. Jika kualitas pelayanan meningkat, maka niat menginap kembali di hotel bintang 5 di Medan akan meningkat. Sebaliknya, bila kualitas pelayanan menurun akan berdampak pada penurunan niat menginap kembali. Residual model (Errorvar) sebesar 0.72, dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0.28 atau 28% memperlihat model ini masih kurang berarti karena lebih banyak dijelaskan oleh varian unsur eksternal.
Kualitas pelayanan dalam model hybrid dicerminkan oleh dimensi reliabilitas (KN1), ketanggapan (KN2), dan jaminan (KN3). Pengaruh paling kuat diantara ketiga dimensi yakni jaminan yang direfleksikan oleh: Tamu yakin terhadap hasil kerja karyawan hotel; Tamu merasa nyaman bila urusan mereka diselesaikan karyawan; Tamu tidak pernah meragukan kinerja manajemen hotel. Dua indikator terakhir memiliki muatan faktor tertinggi.
Niat berkunjung kembali direfleksikan oleh dimensi keinginan kembali lagi (NM1), kesediaan merekomendasikan (NM2), dan pilihan pertama (NM3). Pengaruh paling kuat terdapat pada keinginan kembali lagi. NM1 dicerminkan oleh keinginan kembali lagi untuk istirahat, keinginan
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 10 kembali lagi untuk acara keluarga, dan keinginan kembali lagi untuk acara kantor. SLF paling tinggi dimiliki oleh keinginan kembali lagi untuk acara keluarga dan acara kantor.
Beberapa riset terdahulu yang in line antara lain Ardani, (2021); Kurnianingrum & Hidayat, (2020); Prabowo et al., (2020); Jansri et al., (2020); Andrian & Trinanda, (2019); Leeb & Chih-Hsing, (2016); Yan et al., (2015); Nuraeni, (2014); Wibowo et al., (2013) dengan proposisi yang sejenis. Teknik analisis yang mereka pergunakan yaitu: Analisis jalur, regresi, dan PLS SEM berbasis varian. Disamping itu juga menggunakan SEM berbasis kovarian dengan CFA first order. Penelitian ini menggunakan SEM berbasis kovarian dengan pendekatan second order, berbeda dengan penelitian – penelitian sebelumnya. Penerapan 2nd order diharapkan dapat menggali informasi yang lebih dalam terkait konstruk-konstruk yang diteliti. Hubungan kausal kualitas pelayanan dengan niat berkunjung kembali dalam penelitian – penelitian tersebut sejalan meskipun memiliki empirical, jumlah respoden, subjek penelitian, lokasi, dan waktu yang berbeda.
4.2. Model struktural dengan moderasi kepercayaan pelanggan
Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat berkunjung kembali dengan gamma sebesar 0.72. Perubahan kepercayaan pelanggan akan berdampak searah dengan perubahan niat berkunjung kembali. Jika kepercayaan pelanggan meningkat sebesar 1 satuan, maka akan diikuti oleh peningkatan niat berkunjung kembali sebesar 0.72 satuan. Sebaliknya, bila kepercayaan pelanggan menurun dengan besaran diatas, maka akan diikuti oleh penurunan niat berkunjung kembali dengan besaran diatas.
Koefisien pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali berbeda dengan sebelum adanya variabel moderasi yakni menjadi sebesar 0.23, dengan standar deviasi sebesar 0.049, t-hitung
sebesar 4.72 > 1.96 berarti signifikan. Koefisien pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali sebesar 0.72, dengan standar deviasi sebesar 0.077, t-hitung sebesar 9.40 > 1.96
berarti signifikan. Sebaran data kualitas pelayanan lebih baik dari kepercayaan pelanggan ditunjukkan oleh standar deviasi yang lebih kecil. Gamma kepercayaan pelanggan yang lebih besar memperlihatkan pengaruhnya yang lebih kuat terhadap niat berkunjung kembali. T-hitung kepercayaan
pelanggan yang lebih besar dari kualitas pelayanan menunjukkan perbedaan yang lebih kecil dalam matrik data empiris dibandingkan dengan data prediksi (populasi). Matrik data prediksi populasi kepercayaan pelanggan lebih baik. Kontribusi variabel moderator relatif lebih besar terbukti dari Rsquare yang meningkat tajam sebesar 157% yaitu dari 0.28 menjadi 0.72. Model yang semakin baik juga ditandai oleh residual model (errovar) yang semakin kecil dari 0.72 menjadi 0.28.
Beberapa peneliti terdahulu, Suleman et al., (2021); Napitupulu et al., (2021); Lianto, (2019); GÜÇER & ARICI, (2018) ; Pardede et al., (2018); Abubakar et al., (2017); Jia et al., (2014); Razak et al., (2014); Fang et al., (2014) sejalan dengan penelitian ini. Meskipun penelitian terdahulu menggunakan teknik analisis yang berbeda, jumlah dan karakteristik respoden yang tidak sama, waktu yang berlainan, dan subjek yang berbeda. Kepercayaan pelanggan konsisten berpengaruh terhadap niat berkunjung kembali. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali sesudah moderasi menjadi lebih kecil dibandingkan sebelum moderasi. Fakta ini sebagai akibat moderasi dari kepercayaan pelanggan terhadap hubungan kausal kualitas pelayanan dengan niat berkunjung kembali. Dampak kompetensi, integritas, dan kebaikan hati para karyawan dan manajemen yang mempengaruhi hubungan kausal tersebut. Integritas paling dominan diantara ketiga dimensi kepercayaan pelanggan. Dimensi integritas dicerminkan oleh Kewajaran (fairness), Pemenuhan (fulfillment), Kejujuran (honestly), dan Keterkaitan atau kebergantungan (dependability). Diantara keempat indikator yang paling dominan yaitu kejujuran.
Dalam penelitian ini kedua variabel independent tidak berinteraksi dan tidak berhubungan (homologizer moderator. Beberapa peneliti menyatakan kepercayaan pelanggan sebagai mediator kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung ulang (Poon & Koay, 2021) (Wilson & Keni, 2018). Artinya memperkuat pengaruh dari prediktor lain dalam model terhadap konstruk eksogen. Kini
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 11 hubungan kasual tersebut tidak ada, muatan kovarian konstruk kepercayaan pelanggan tidak mengalir ke niat berkunjung kembali. Muatan faktor bertumpu pada pengaruh langsung terhadap niat berkunjung ulang. Fakta ini dapat dilihat pada model hybrid, dimana errorvar semakin kecil dan koefisien determinan yang semakin tinggi. Koefisien variabel moderator yang lebih kuat juga berdampak pada semakin rendahnya gamma variabel laten kualitas pelayanan.
VII. Penutup
Jaminan sangat berperan penting dalam kualitas pelayanan hotel berbitang 5 di Medan. Suasana ini dapat disaksikan dari tamu-tamu atau pengunjung yang merasa nyaman bila urusan mereka diselesaikan karyawan dan tidak pernah meragukan kinerja manajemen hotel. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap niat berkunjung atau datang kembali. Kedatangan tamu hotel yakni untuk menginap (istirahat) atau menyelenggarakan suatu acara.
Manajemen hotel penting meningkatkan kompetensi para karyawan agar para tamu merasa nyaman jika dilayani. Integritas paling penting dalam membangun kepercayaan pelanggan, terutama aspek kejujuran dari manajemen dan karyawan. Peningkatan dalam dimensi ini akan meningkatkan keinginan untuk kembali lagi, baik untuk menginap atau melaksanakan sebuah acara. Meskipun kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keinginan kembali lagi , tetapi kekuatan prediksi model sangat kecil atau tidak berarti. Keberadaan kepercayaan pelanggan untuk memoderasi ternyata membuat prediksi model menjadi berarti. Penyusunan dan implemetasi program-program peningkatan kualitas pelayanan sebaiknya sekaligus dengan peningkatan kepercayaan, karena potensi keberhasilan akan semakin besar.
Kepustakaan
Abubakar, A. M., Ilkan, M., Meshall Al-Tal, R., & Eluwole, K. K. (2017). eWOM, revisit intention, destination trust and gender. Journal of Hospitality and Tourism Management, 31, 220–227. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2016.12.005
Alamsyah, R. A. (2018). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Di Toko Online. Manajemen Bisnis, 6(2), 158–164. https://doi.org/10.22219/jmb.v6i2.5542
Andrian, J., & Trinanda, O. (2019). the Influence of E-Service Quality, E-Satisfaction, and E-Word of Mouth Toward Revisit Intention on Tokopedia Website in Padang City. Jurnal Ecogen, 2(1), 69. https://doi.org/10.24036/jmpe.v2i1.6135
Ardani, W. (2021). Trust Drivers and Revisit Intention of Foreign Tourists in Bali. Budapest International
Research and Critics Institute (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 4(1), 287–297.
https://doi.org/10.33258/birci.v4i1.1593
Ardianto, K., Nuriska, F. P., & Nirawati, L. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Emina Pada Official Store Shopee Di Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen
Ubhara, 2(2), 62. https://doi.org/10.31599/jmu.v2i2.759
Budiaji, W. (2013). Skala Pengukuran dan Jumlah Respon Skala Likert (The Measurement Scale and The Number of Responses in Likert Scale). Ilmu Pertanian Dan Perikanan, 2(2), 127–133. http://umbidharma.org/jipp
Cheng, J.-C., Chen, C.-Y., Yen, C.-H., & Teng, H.-Y. (2016). Building customer satisfaction with tour leaders: the roles of customer trust, justice perception, and cooperation in group package tours. Asia
Pacific Journal of Tourism Research, 22(4), 395–407.
https://doi.org/https://doi.org/10.1080/10941665.2016.1271816
Cheng, J.-S., Shih, H.-Y., & Chen, C.-H. (2016). Festival Revisiting Intention and Quality: The Case of Taiwan’s Lantern Festival. Universal Journal of Management, 4(10), 575–580. https://doi.org/10.13189/ujm.2016.041007
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 12 Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The Relationship between Service Quality, Satisfaction, Trust and
Customer Loyalty A Study of Convenience Stores in Vietnam. Journal of Advanced Research in
Dynamical and Control Systems - JARDCS, 11(1). https://www.jardcs.org/abstract.php?id=77#
Darmawan, D. (2013). Metode penelitian kuantitatif (Cetakan pe). PT Remaja Rosdakarya.
Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, P., Ramsey, E., & Lim, K. H. (2014). Trust, satisfaction, and online repurchase intention: The moderating role of perceived effectiveness of e-commerce institutional mechanisms. MIS Quarterly: Management Information Systems, 38(2), 407–427. https://doi.org/10.25300/MISQ/2014/38.2.04
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi Tesis dan
Disertasi Ilmu Manajemen (Ed.5). Univ. Diponegoro Press.
https://onesearch.id/Record/IOS10671.slims-13787
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete SPSS 23 (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
GÜÇER, E., & ÇAKMAKOĞLU ARICI, N. (2018). The Antecedents of Revisit Intention in Medical Businesses. Journal of Business Research - Turk, 10(2), 740–757. https://doi.org/10.20491/isarder.2018.453
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (Eighth Edi). Cengage Learning EMEA.
Han, S., & Jung, J. (2021). The Effect of Service Qualities ’ Characteristics on Customer Satisfaction and Revisit Intention in Chinese Mid / Low-Priced Hotel. Ournal OfIndustrial Distribution &Business V,
12(6), 57–74.
Handriana, T., & Putra, K. S. (2020). Hotel Attributes , Satisfaction , and Travellers ’ s Intention to Revisit Bali Cultured Hotels. He 2nd International Conference on Inclusive Business in the Changing World,
Icib 2019, 196–202. https://doi.org/10.5220/0008429201960202
Haryono, S. (2016). Metode SEM untuk penelitian manajemen (Cetakan pe). PT. Intermedia Personalia Utama.
Jansri, W., Hussein, L. A., & Loo, J. T. K. (2020). The effect of service quality on revisit intention in tourist beach. Geojournal of Tourism and Geosites, 29(2), 472–487. https://doi.org/10.30892/gtg.29208-483
Jia, L., Cegielski, C., & Zhang, Q. (2014). The effect of trust on customers’ online repurchase intention in consumer-to- consumer electronic commerce. Journal of Organizational and End User Computing,
26(3), 65–86. https://doi.org/10.4018/joeuc.2014070104
Joe F. Hair, J., Page, M., & Brunsveld, N. (2020). Essentials of Business Research Methods (Fourth edi). Routledge.
Kurnianingrum, A. F., & Hidayat, A. (2020). The Influence of Service Quality and Price Perception on Cunsumer Trust and Revisit Intention at Beauty Care Clinic in Indonesia. Archives of Business
Research, 8(6), 268–281. https://doi.org/10.14738/abr.86.8489
Latan, H. (2013). Structural Equation Modeling (Konsep dan Aplikasi Menggunakan Program Lisrel 8.80) (Cetakan ke). Alfabeta.
Leeb, S. L. T., & Chih-Hsing. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42–54. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969699715301034
Li, S. (2020). The impact of service quality, self-service technology, and the corporate image on customer satisfaction and customer revisit intention among luxury hotels in Kuala Lumpur, Malaysia.
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 13 https://doi.org/10.1504/IJSEM.2020.107794
Lianto, A. F. (2019). Pengaruh Trust, Perceived Value, Brand Image Dan Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Batik Air Di Jakarta Dan Tangerang. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 2(4), 62– 69. https://doi.org/10.24912/jmbk.v2i4.4864
Lita, A. M. N., & Auliya, Z. F. (2019). Pengaruh Review Online , Kepercayaan Pada Web , Keamanan Bertransaksi Online , dan Privasi Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Toko Online Lazada The Effect of Online Review , Trust on Web , Online Transaction Security , and Privacy Toward Repurchase Inten.
Ebbank, 10(1), 17–28. file:///C:/Users/ASUSX4~1/AppData/Local/Temp/152-558-1-PB.pdf
Mardiah, A., & Hamdi, A. (2020). Pengaruh Orientasi Belanja, Kepercayaan, Dan Pengalaman Pembelian Terhadap Minat Beli Ulang Secara Online. MENARA Ilmu, XIV(02), 1–11. file:///C:/Users/Asus/Downloads/2245-6182-1-PB.pdf
Masitoh, M. R., & Widikusyanto, M. J. (2017). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang secara on line. Jurnal Sains Manajemen, 7(1), 104–126. https://core.ac.uk/download/pdf/327233308.pdf
Mat Som, A. P., Marzuki, A., Yousefi, M., & AbuKhalifeh, A. N. (2012). Factors Influencing Visitors’ Revisit Behavioral Intentions: A Case Study of Sabah, Malaysia. International Journal of Marketing Studies,
4(4). https://doi.org/10.5539/ijms.v4n4p39
Napitupulu, R. B., Sihombing, N. S., Napitupulu, B. P., & Pardede, E. (2021). Customer satisfaction and trust interaction model. Management Science Letters, 11(4), 1101–1110. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.11.0029
Nguyen, N., Leclerc, A., & LeBlanc, G. (2013). The Mediating Role of Customer Trust on Customer Loyalty.
Journal of Service Science and Management, 06(01), 96–109. https://doi.org/10.4236/jssm.2013.61010
Ningrum, D. A. R., Susanto, & Maharani, B. D. (2021). Pengaruh kemudahan penggunaan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap niat beli ulang ulang pelanggan di SHOPEE ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi UST ). Jurnal Ilmiah Akuntansi Manajemen, 4(April), 1–12. https://doi.org/10.35326/jiam.v4i1
Nugraha, K. S. W. (2021). Internet Banking Service Quality: Building Satisfaction and Customer Trust.
International Journal of Social Science and Business, 5(1), 52–59.
https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i1.31861
Nuraeni, B. S. (2014). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Kunjung Ulang Wisatawan Museum Ranggawarsita Semarang. Jurnal Bisnis Strategi, 23(1), 1–20. https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jbs/article/viewFile/14113/10711
Pardede, C. R., Lapian, S. L. H. V. J., & Pandowo, M. (2018). the Influence of Perceived Value and Trust on Repurchase Intention in Shopee Online Shopping. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis Dan Akuntansi, 6(1), 331–340. https://doi.org/10.35794/emba.v6i1.19097
Poon, W. C., & Koay, K. Y. (2021). Hong Kong protests and tourism: Modelling tourist trust on revisit
intention. Journal of Vacation Marketing, 27(2).
https://doi.org/https://doi.org/10.1177/1356766720987881
Prabowo, H., Astuti, W., & Respati, H. (2020). Effect of Service Quality and Brand Image on Repurchase Intention through Word of Mouth at Budget Hotels Airy Rooms. Open Journal of Business and
Management, 8(1). https://doi.org/10.4236/ojbm.2020.81012
Rahman, A. F. (2020). Revisit Intention: Analysis of Customer Trust as a Moderation (Studi Pelanggan Hotel
Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang) [Universitas Muhammadiyah Malang].
http://eprints.umm.ac.id/71355/1/NASKAH TESIS_PDF_AHMAD FUAD RAHMAN_201510280211016_MAGISTER MANAGEMEN %282%29 1.pdf
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 14 service quality, visitors’ satisfaction, and revisit intention: study on tourism industry. Diponegoro
International Journal of Business, 2(2), 107. https://doi.org/10.14710/dijb.2.2.2019.107-111
Razak, N. S. A., Marimuthu, M., Omar, A., & Mamat, M. (2014). Trust and Repurchase Intention on Online Tourism Services among Malaysian Consumers. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 130, 577– 582. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.067
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of service quality and trust on repurchase intentions – the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136–1159. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192
Seo, K., Moon, J., & Lee, S. (2015). Synergy of corporate social responsibility and service quality for airlines: The moderating role of carrier type. Journal of Air Transport Management, 47, 126–134. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.05.011
Setiyawan. (2017). Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Online shop. Oleh Setiyawan STIE Malangkuçeçwara. Jurnal Arthavidya, 19(2).
https://doi.org/https://doi.org/10.37303/a.v19i2.91
Sirimongkol, T. (2021). The effects of restaurant service quality on revisit intention in pandemic conditions: an empirical study from Khonkaen, Thailand. Journal of Foodservice Business Research, 1–19. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/15378020.2021.1941560
Soleimani, A. G., & Einolahzadeh, H. (2018). The influence of service quality on revisitintention: The mediating role of WOM andsatisfaction (Case study: Guilan travel agencies). Cogent Social Sciences,
4(1). https://doi.org/https://doi.org/10.1080/23311886.2018.1560651
Stylos, N., Vassiliadis, C. A., Bellou, V., & Andronikidis, A. (2016). Destination images, holistic images and personal normative beliefs: Predictors of intention to revisit a destination. Tourism Management, 53, 40– 60. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.006
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. CV.Alfabeta. https://scholar.google.com/citations?user=uUIIujUAAAAJ&hl=en#d=
Suleman, D., sabil, S., Rusiyati, S., Sari, I., Rachmawati, S., Nurhayaty, E., & Parancika, R. B. (2021). Exploring the relationship between trust, ease of use after purchase and switching re-purchase intention.
International Journal of Data and Network Science, 5, 465–470.
https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.4.002
Sunil, Shobharani, Mathew, A. K., & E, A. R. (2018). Validation of Servqual Model in Star Hotels Pertaining to Bengaluru City. Asian Journal of Management, 9(1), 393-399. https://doi.org/10.5958/2321-5763.2018.00060.4
Susilawati, N. (2015). Unit analisis dan populasi. SlidePlayer. https://slideplayer.info/slide/2799535/
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2014). Using Multivariate Statistics (Sixth Edit). Pearson Education Limited. file:///C:/Users/ASUSX4~1/AppData/Local/Temp/Using Multivariate Statistics by Tabachnick, Barbara GFidell, Linda S (z-lib.org).pdf
Utami, W. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik pada Loyalitas Elektronik ( Kepuasan Eelektronik sebagai Variabel Mediasi dan Kepercayaan yang Dirasakan sebagai Variabel Moderasi ). Menara
Ekonomi, ISSN : 2407-8565; E-ISSN: 2579-5295, III(6), 20–32.
Wibowo, S. E., Ruswanti, E., & Januarko, U. (2013). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang pada. Toko Buku Gramedia Yogyakarta Jurnal Ekonomi, 4(1), 56–64.
Wilson, N., & Keni, K. (2018). Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa Terhadap Repurchase Intention : Variabel Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(2), 291. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i2.3006
Jurnal Global Manajemen - Volume 10, Nomor 1, Juni 2021, Halaman 1-15 15 Yan, X., Wang, J., & Chau, M. (2015). Customer revisit intention to restaurants: Evidence from online
reviews. Information Systems Frontiers, 17(3), 645–657. https://doi.org/10.1007/s10796-013-9446-5
Yusuf, M. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan (Edisi pert). Kencana. file:///C:/Users/ASUSX4~1/AppData/Local/Temp/Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Penelitian Gabungan by Prof. Dr. A. Muri Yusuf, M.Pd. (z-lib.org).pdf
Zarei, E. D., Abbas Khabiri, R., & Arab, M. (2015). The Effect of Hospital Service Quality on Patient’s Trust.
Iran Red Crescent Med J, 17(1). https://doi.org/10.5812/ircmj.17505
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. In S. Gouijnstook (Ed.), Business Horizons (Seventh Ed, Vol. 51, Issue 3). McGraw-Hill Education. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2008.01.008
Zikmund, W. G., Babin, B. J., C.Carr, J., & Griffin, M. (2013). Business Research Method (E. Joyner (ed.); Ninth edit). South-Western Cancage Learning.
