i
REVISIT INTENTION: ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST AS A MODERATION
(Studi Pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat Gelar S-2 Program Studi Magister Manajemen
Disusun Oleh : AHMAD FUAD RAHMAN
NIM : 201510280211016
DIREKTORAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Juli 2020
ii
REVISIT INTENTION: ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST AS A MODERATION
(Studi Pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat Gelar S-2 Program Studi Magister Manajemen
Disusun Oleh : AHMAD FUAD RAHMAN
NIM : 201510280211016
DIREKTORAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Juli 2020
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puja dan puji penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah memberikan petunjuk tuntunan kepada penulis sehingga proposal dengan judul “Revisit Intention: Analysis of Customer Trust as a Moderation (Studi Pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang)”
sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang dapat penulis selesaikan. Penulis menyadari bahwa dari awal sampai terselesaikannya Proposal ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya.
Pertama-tama ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat Bapak Dr. Eko Handayanto, MM selaku pembimbing I dan Ibu Dr. Fien Zulfikarijah, MM selaku pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, saran, pemantapan dan pertimbangan yang berguna dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terima kasih pula penulis sampaikan kepada yang terhormat Rektor Universitas Muhammadiyah Malang, Bapak Dr. Fauzan, M.Pd, Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang Bapak Akhsanul In'am, Ph.D Ketua Program Studi Magister Manajemen Bapak Dr. Eko Handayanto, MM, atas waktu dan kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti program Magister di Universitas Muhammadiyah Malang. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada rekan-rekan mahasiswa program pascasarjana dan semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan dan sumbang saran demi lancarnya studi ini.
Terakhir pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada Ayahanda H. AR. Moeslim (almarhum) dan ibunda Andi Sompa (almarhuma), Ibu dan ayah mertua, istri tercinta Ernawati Ningsih, Ananda Sultan Muhammad Al-Fateeh (Sultan) dan Sultan Solahuddin Al-Ayyubi (Ayyub) serta seluruh keluarga besar dan teman-teman atas dukungan dan motivasi yang diberikan, sehingga penulis dapat
vi
menyelesaikan proposal ini. Semoga amal baik yang telah diberikan kepada penulis diterima oleh Allah SWT.
Malang, 27 Juni 2020
Penulis
vii DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL DEPAN……….
HALAMAN JUDUL………...
HALAMAN PENGESAHAN………
DAFTAR PENGUJI………...
KATA PENGANTAR………
i ii iii iv v
DAFTAR ISI ………...… vii
DAFTAR GAMBAR ……….… ix
DAFTAR TABEL ……….….. x
DAFTAR LAPIRAN ……… xi
SURAT PERNYATAAN……… xii
ABSTRAK……… xiii
A. PENDAHULUAN ……… 1
1. Latar Belakang ……….…. 1
2. Rumusan Masalah ………..… 3
3. Tujuan Penelitian ………...…. 4
4. Manfaat Penelitian ………..… 4
B. TINJAUAN PUSTAKA ……….… 4
1. Theory of Planned Behaior ……….… 5
2. Revisit Intention ………..… 5
3. Customer Satisfaction ……….…. 6
4. Service Quality ………..…. 6
5. Customer Trust ……… 7
6. Kerangka Konseptual Penelitian ……… 8
7. Hipotesis ……….…… 8
C. METODE PENELITIAN ……….. 10
1. Objek dan Lokasi Penelitian ……….….. 10
2. Jenis Penelitian ……….….. 10
3. Definisi Operasional ………..….. 10
4. Populasi dan Sampel ………..…. 11
5. Teknik Pengambilan Sampel ………. 14
6. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data ……….… 14
7. Teknik Penskalaan ……….…. 14
viii
8. Teknik Pengujian Instrumen ……….….. 15
9. Teknik Analisis Data ……….…. 15
D. HASIL DAN PEMBAHASAN ………..…. 16
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ……….….. 16
2. Karakteristik Responden ……….…. 16
3. Deskripsi Variabel Penelitian ……….. 4. Analisis Model Partial least Square (PLS) ……….……. 20 24 4.1. Evaluasi Outer Model ……… 24
4.1.1. Evaluasi Convergent Validity ……….……….. 24
4.1.2. Discriminant Validity ……….………. 26
4.1.3. Composite Reliability ………. 27
4.2. Hasil Analisis Inner Model ……….………. 27
4.2.1. Koefisien Determinasi (R2) ………. 27
4.2.2. Uji Goodness of Fit ……….. 28
4.3. Pengujian Hipotesis ……….………. 4.4. Pembahasan ……….. 29 32 E. PENUTUP ………..……….. 35
1. Kesimpulan ……….……… 35
2. Saran ……….. 36
DAFTAR PUSTAKA ………..…….. 38
LAMPIRAN ………..……. 42
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian ……… 8 Gambar 4.1. Pemodelan Struktural (PLS-PM) ……… 30
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Definisi Operasional ………. 11
Tabel 2. Kriteria Skala Likert ……… 14
Tabel 4.1. Data Responden Berdasarkan Gender ……… 16
Tabel 4.2. Data Responden Berdasarkan Usia … ……… 16
Tabel 4.3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan …...……… 18
Tabel 4.4. Data Responden Berdasarkan Asal Daerah ……… 19
Tabel 4.5. Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan ………. 19
Tabel 4.6. Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Menginap …. Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Variabel Service Quality ………. Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction ………... Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Trust ………. Tabel. 4.10. Distribusi Frekuensi Variabel Revisit Intention ……….. 20 21 23 23 24 Tabel 4.11. Outer Loadings ……… 25
Tabel 4.12. Averange Variance Extracted (AVE) ………. 26
Tabel 4.13. Composite Reliability ……….. 27
Tabel 4.14. Koefisien Determinasi ……….………. 28
Tabel 4.15. Output Bootstrapping ……… 30
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 42 Lamprian 2. Distribusi Responden ……….. 45 Lampiran 3. Hasil Analisis ………... 47
xii
xiii
REVISIT INTENTION: ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST AS A MODERATION
(Studi Pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang) AHMAD FUAD RAHMAN
Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang
[email protected] Email dan NIDN Pembimbing :
[email protected] (NIDN : 002305680) [email protected] (NIDN : 070701660)
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Revisit Intention dengan variabel Customer Trust sebagai variabel moderasi. Penelitian ini dilakukan di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Data diperoleh melalui survey kepada 100 pelanggan hotel tersebut. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square-Path Modelling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality dengan indikator tangibility, reliability, responsivenes, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer Satisfaction diketahui berpengaruh positif dan signifikan terhadap Revisit Intention.
Sedangkan variabel customer trust diketahui tidak memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap revisit intention pada pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.
Kata Kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Revisit Intention, Moderating Effect
xiv ABSTRACT
The purpose of this study is to examine and analyze the effect of Service Quality on Customer Satisfaction and its impact on Revisit Intention with the Customer Trust as a moderating variable. This research was conducted at the Kapal Garden Hotel, University of Muhammadiyah Malang. Data obtained through surveys of 100 hotel customers. Data analysis techniques using Partial Least Square-Path Modeling. The results of this study indicate that Service Quality with indicators tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer Satisfaction is known to have a positive and significant effect on Revisit Intention. While the customer trust variable is known to not moderate the effect of customer satisfaction on revisit intention on customers of Kapal Garden Hotel, University of Muhammadiyah Malang.
Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Revisit Intention, Moderating Effect
1 A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Revisit intention merupakan sintesis dari teori behavioral intention baik yang dapat berupa niat pembelian ulang maupun niat untuk menyebarkan positive word-of-mouth (Bintarti & Kurniawan, 2017). Dari perspektif manajer biaya yang dikeluarkan untuk menjaga konsumen yang telah ada dinilai lebih rendah dari pada upaya untuk memenangkan konsumen baru (Yan et al., 2015). Oleh karena itu revisit intention diakui sebagai salah satu variabel penting bagi kesuksesan industri jasa (Park, 2019; Yan, Wang, & Chau, 2015).
Salah satu faktor penentu revisit intention adalah customer satisfaction atau kepuasan pelanggan (Bintarti & Kurniawan, 2017; El-Adly, 2018; Lee &
Cunningham, 2005; E. Park, 2019; J. Y. Park, Bufquin, & Back, 2018; Um, Chon,
& Ro, 2006; Yan et al., 2015). Menurut El-Adly (2018) kepuasan dalam industri jasa melibatkan penilaian terhadap keseluruhan interaksi konsumen dan penyedia jasa. Terdapat beberapa catatan penting yang diungkapkan oleh beberapa peneliti terhadap model tersebut. Di antaranya, Yüksel dan Yüksel (2001) mempertanyakan sumber dari ekspektasi yang dijadikan sebagai sebuah standar tidak dijelaskan dalam teori tersebut.
Kotler dan Armstrong (2017) mengingatkan kepada para manager untuk berhati-hati menciptakan ekspektasi pelanggan. Suatu ekpektasi yang dibangun terlalu tinggi maka kepuasan yang diinginkan mungkin tidak terpenuhi, sementara jika ekpektasi yang dibangun terlalu rendah maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak akan tertarik pada apa yang ditawarkan. Park et al. (2018) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menurun secara berangsur ketika konsumen terlalu sering mendapatkan stimulus atau merasakan performa suatu barang/jasa yang sama. Hal ini didasarkan pada konsep satiation (Galak, Kruger,
& Loewenstein, 2013; Redden, 2008), di mana proses konsumsi selalu diikuti dengan proses belajar oleh konsumen yang mungkin dapat menyebabkan efek kebosanan ketika terlalu sering mengalami pengalaman yang sama.
Banyak peneliti yang menekankan kinerja atau performa suatu produk atau jasa/layanan sebagai faktor penentu lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan.
2
Para peneliti mengatakan bahwa terdapat perbedaan antara kepuasan dan kualitas layanan (service quality) (Sureshchandar, Rajendran, & Anantharaman, 2002;
Taylor & Baker, 1994; Theodorakis, Kambitsis, & Laios, 2001). Selain itu, menurut Park et al. (2018) terdapat perbedaan antara kepuasan dengan persepsi kualitas, di mana kepuasan melibatkan afektif konsumen sedangkan persepsi kualitas mencerminkan evaluasi kognitif konsumen. Sehingga penelitian terhadap kepuasan harus dipisahkan dengan kualitas layanan.
Service Quality atau kualitas layanan merupakan salah satu dari sekian faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Taylor & Baker, 1994). Konsep kualitas layanan merupakan keseluruhan perasaan tentang efisiensi relatif terhadap organisasi dan pelayanan yang diberikan (Huang, 2009; J. W. Park, Robertson, &
Wu, 2004). Pengukuran kualitas layanan sangat penting guna mengetahui ekspektasi konsumen dan sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja perusahaan dalam hal pelayanan.
Beberapa penelitian yang sesuai dengan penelitian saat ini antara lain. Bintarti
& Kurniawan (2017) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi minat berkunjung kembali (revisit intentions) para wisatawan ke lokasi wisata yang ada di Bekasi. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pengalaman (experiential quality) dapat mempengaruhi Revisit Intention melalui Kepuasan Pengalaman (experiential satisfaction). Sementara, Kepuasan Pengalaman (experiential satisfaction) merupakan faktor yang paling signifikan dalam memprediksi Revisit Intention. Sedangkan destination image tidak berpengaruh signifikan terhadap revisit intention. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kesesuaian penelitian tersebut dengan penelitian saat ini terletak pada elemen kepuasan yang berpengaruh signifikan terhadap revisit intention.
Park et al. (2018) juga menemukan bahwa faktor kepuasan berpengaruh terhadap revisit intention. Penelitian tersebut menguji apakah kepuasan terhadap produk yang ditawarkan tidak hanya mempengaruhi revisit intention tetapi juga repeat visit (actual behavior dari revisit intention). Selain itu penelitian tersebut juga memberikan catatan bahwa kepuasan terhadap barang/jasa bersifat U terbalik.
Artinya kepuasan pelanggan mula-mula akan naik, namun turun kembali ketika konsumen mendapatkan stimulus yang sama secara terus menerus. Hal tersebut
3
juga akan menurunkan tingkat revisit intention. Sehingga manager perlu mempertimbangakan atau merencanakan inovasi terhadap apa yang ditawarkan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yan et al. (2015) menghasilkan pemahaman bahwa service quality dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap revisit intention. Sementara Liu dan Lee (2016) melakukan penelitian tentang pengaruh service quality dan persepsi harga terhadap word-of-mouth dan revisit intention. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa service quality merupakan faktor yang paling signifikan terhadap peningkatan revisit intention. Selain itu, hasil penelitian tersebut juga menemukan bahwa sevice qulity mempengaruhi kemauan membayar harga yang lebih tinggi (willingness to pay premium).
Sedangkan El-Adly (2018) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang pada akhirnya mempengaruhi revisit intention.
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dipaparkan, maka dapat disimpulkan bahwa revisit intention merupakan fungsi dari Kualitas Layanan (SQ, service quality), dan Kepuasan Pelanggan (CS, customer satisfaction).
Meskipun demikian penelitian-penelitian tersebut belum mempertimbangkan pengaruh customer satisfaction terhadap revisit intention yang dimoderasi oleh customer trust. Adanya keterbatasan pengaruh dari customer satisfaction terhadap revisit intention berupa satiation effect atau dampak dari sesuatu yang banyak namun tidak memberikan kesan yang berbeda (bosan) sebagaimana yang dikemukakan oleh Park et al. (2018). Dengan demikian penulis tertarik untuk menguji pengaruh service quality, satisfaction dan customer loyalty terhadap revisit intention yang dimoderasi oleh customer trust. Adapun judul yang penulis ajukan adalah “Revisit Intention: an Analysis of Trus as Moderator Variabel (sebuah Studi Pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang”.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai Berikut:
4
1) Apakah Service Quality (SQ) berpengaruh terhadap Customer Satisfaction (CS)?
2) Apakah Customer Satisfaction (CS) berpengaruh terhadap Revisit Intention (RI)?
3) Apakah Customer Trust (CT memoderasi pengaruh Customer Satisfaction (CS) terhadap Revisit Intention (RI)?
3. Tujuan Penelitian
1) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Quality (SQ) terhadap Customer Satisfaction (CS).
2) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Satisfaction (CS) terhadap Revisit Intention (RI).
3) Untuk menguji dan menganalisis Customer Trust (CT) dalam memoderasi pengaruh Customer Satisfaction (CS) terhadap Revisit Intention (RI).
4. Manfaat Penelitian 1) Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan wawasan, konsep-konsep, serta teori managemen pemasaran yang berkenaan dengan revisit intention. Di mana konsep tersebut dihubungkan dengan konsep lain seperti service quality, customer satisfaction, serta pengujian terhadap konsep customer trust sebagai moderator.
2) Manfaat Praktis
Sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja pemasaran Hotel Kapal Garden yang telah dijalankan, sehingga dapat menjadi masukan kepada manajer untuk merencanakan, membangun serta mengembangkan alternatif strategi yang berkaitan dengan revisit intention.
B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Theory Of Planned Behavior
Ajzen (1991) mengemukakan bahwa niat merupakan bagian dalam diri individu yang mempengaruhi perilaku, indikasi seberapa keras orang ingin mencoba, berapa banyak upaya yang mereka rencanakan untuk melakukan
5
perilaku tersebut. Menurut Beck dan Ajzen (1991) terdapat tiga elemen penting yang dapat membentuk niat seseorang, antara lain:
a. Attitude toward the behavior, yaitu keyakinan bahwa perilaku tersebut akan membawa kepada hasil yang diinginkan atau tidak diinginkan, di mana sesorang yang memiliki keyakinan yang positif terhadap suatu perilaku akan memiliki kecenderungan untuk melakukan tindakan tersebut. Semakin positif keyakinan individu terhadap konsekuensi obyek sikap, maka akan semakin positif pula sikap individu terhadap obyek sikap tersebut, demikian pula sebaliknya.
b. Subjetive norm, yaitu keyakinan individu akan norma, orang sekitarnya dan motivasi individu untuk mengikuti norma tersebut. Terdapat dua aspek pokok dalam norma subyektif yaitu : keyakinan akan harapan dan harapan norma referen. Aspek tersebut menyarankan individu untuk menampilkan atau tidak menampilkan perilaku tertentu dan kesediaan individu untuk melaksanakan atau tidak melaksanakan pendapat atau pikiran pihak lain yang dianggap penting.
c. Perceived behavioural control, merupakan dasar bagi pembentukan kontrol perilaku yang dipersepsikan. Kontrol perilaku yang dipersepsi merupakan persepsi terhadap kekuatan faktor-faktor yang mempermudah atau mempersulit.
2. Revisit Intention
Revisit intention adalah niat dari pengunjung untuk mengunjungi kembali destinasi dan kesediaan mereka untuk sering datang kembali (Baker & Crompton, 2000). Hal senada diungkapkan oleh Chen dan Tsai (2007) yang mengatakan bahwa revisit intention adalah penilaian pengunjung tentang kemungkinan untuk kembali berkunjung ke tempat tujuan yang sama dan kemauan untuk merekomendasikan tujuan tersebut ke orang lain. Terdapat beberapa indikator revisit intention, antara lain:
a. Rencana kunjungan kembali ke tempat tujuan, b. Kemungkinan berkunjung yang lebih tinggi, c. Menyarankan ke orang lain.
6 3. Customer Satisfaction
Bintarti dan Kurniawan (2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi dari keseluruhan pengalaman pasca konsumsi.
Sementara menurut El-Adly (2018) kepuasan dalam industri jasa melibatkan penilaian terhadap keseluruhan interaksi konsumen dan penyedia jasa. Model kepuasan berdasarkan Expectancy-Disconfirmation Theory menekankan bahwa kepuasan merupakan hasil pembandingan antara kinerja suatu barang atau jasa terhadap suatu standar tertentu. Dalam hal ini standar yang dimaksud adalah ekspektasi dari konsumen itu sendiri. Jika kinerja suatu barang/jasa berada di atas ekpektasi atau diskonfirmasi positif maka kepuasan diprediksi meningkat.
Sebaliknya jika kinerja berada di bawah ekpektasi atau diskonfirmasi negatif maka ketidakpuasan diprediksi akan meningkat (Yi, 1989). Menurut Manoppo, et al. (2013) indikator-indikator kepuasan pelanggan adalah perbandingan postif atas beberapa hal yang dapat berupa:
a. Kebutuhan dan keinginan b. Pengalaman Masa lalu c. Pengalaman orang lain
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran 4. Service Quality
Konsep kualitas layanan merupakan keseluruhan penilaian konsumen tentang seberapa baik suatu pelayanan yang diberikan oleh organisasi (Huang, 2009; J.
W. Park et al., 2004). Dalam menilai kualitas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada produk atau jasa itu sendiri. Menurut (Parasuraman et al., 1994) ada lima indikator utama kualitas produk atau jasa, yaitu:
a. Tangible yang berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, tata ruang dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan agar memberikan kesan baik kepada pelanggan.
b. Reability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyajikan jasa atau produk sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
7
c. Responsiveness berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan perusahaan untuk membantu para pelanggan dan merespon dengan baik atas permintaan mereka kemudian memberikan jasa atau produk secara cepat.
d. Assurance merupakan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan, dan perusahaan mampu menciptakan rasa aman bagi karyawan sehingga karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan pengetahuan yang dibutuhkan untuk setiap pertanyaan atas masalah pelanggan.
e. Empathy adalah tentang seberapa baik perusahaan dalam memahami permasalahan para pelanggannya dan segera bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Customer Trust
Menurut Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol (2002) trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik, sesuai yang diharapkan. Trust sangat penting dalam menjaga hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen. Di mana trust melibatkan dua aspek baik kepada karyawan atau organisasi maupun kepada kebijakan-kebijakannya.
Menurut McKnight, et al. (2002) kepercayaan dibangun antara pihak- pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.
Ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu: Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi.
Sedangkan Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending benevolence.
8 6. Kerangka Konseptual Penelitian
Menurut Sugiyono (2016) model kerangka konseptual penjelasan tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai indikator yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1:
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari kerangka konseptual pada Gambar 1. Tersebut dapat dijelaskan bahwa dimensi service quality berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi customer satisfaction. Tingkat kepuasan yang tinggi akan meningkatkan revisit intention. Pengaruh tersebut dimoderasi oleh customer trust. Tingkat kepuasan yang tinggi akan memberikan dampak terhadap revisit intention tergantung seberapa besar kepercayaan yang tercipta.
Sedangkan revisit intention berupa pernyataan niat akan datang berkunjung kembali, berencana berkunjung kembali, kemungkinan tinggal lebih lama, serta merekomendasikan hotel Kapal Garden ke orang lain.
7. Hipotesis
Melalui kerangka pikir yang telah dibangun maka dapat ditarik beberapa hipotesis yang didukung oleh hasil penelitian-penelitian terdahulu. Bucak (2014) melakukan penelitian yang berusaha mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada beberapa hotel berbintang di Turkey. Hasil
Service Quality (SQ)
Customer Satisfaction (CS)
Revisit Intention (RI)
Customer Trust (CT) H1
H3 H2
9
penelitian tersbut menyimpulkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Omar, Ariffin, dan Ahmad (2016) melakukan penelitian dengan menghubungkan variabel Service Quality dan Customer Satisfaction pada Restoran Arab di Malaysia. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Nunkoo, et al. (2019) melakukan penelitian yang menghubungkan variabel Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada hotel berbintang di Afrika. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan penelitian- penelitian tersebut maka hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1: Service Quality (SQ) berpengaruh posistif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (CS)
Penelitian Yan et al. (2015) menghasilkan pemahaman bahwa service quality dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap revisit intention. Goh, (2015) melakukan penelitian tentang determinan Revisit Intention pada Boutique Hotel di Malaysia. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa Customer Satisfaction merupakan determinan atau faktor penentu Revisit Intention. Berdasarkan hasil temuan tersebut hipotesis ke dua yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H2: Customer Satisfaction (CS) berpengaruh posistif dan signifikan terhadap Revisit Intention (RI)
Liang, Choi, dan Joppe (2018) melakukan penelitian yang menghubungkan faktor-faktor seperti satisfaction dan trust terhadap switching intention dan repurchase intention dalam konteks Airbnb. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa trust dapat menjadi moderator hubungan satisfaction terhadap repurchase intention. Han dan Hyun (2015) melakukan penelitian yang berhubungan dengan dampak kualitas, kepuasan, trust, dan reasonable price terhadap customer retention. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust merupakan moderator yang signifikan dari semua variabel terhadap revisit/customer retention. Shiau dan Luo (2012) melakukan penelitian tentang
10
faktor penentu kepuasan dan intention yang menyimpulkan bahwa kedua variabel tersebut dipengaruhi oleh trust dan hubungan timbal balik. Oleh karena itu hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagai berikut:
H3: Customer Trust (CT) memoderasi pengaruh Customer Satisfaction (CS) terhadap Revisit Intention (RI).
C. Metode Penelitian
1. Obyek dan Lokasi Penelitian
Objek penelitian merupakan masalah yang hendak diteliti. Objek penelitian pada penelitian ini adalah Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Revisit Intention. Sedangkan lokasi penelitian ini dilakukan di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2016) penelitian survey dapat dilakukan baik dalam populasi kecil maupun besar. Sedangkan data yang dianalisis merupakan data yang diambil dari sejumlah sampel penelitian sebagai perwakilan suatu populasi.
Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang sistematis dalam mengkaji suatu fenomena serta hubungan-hubungannya, metode ini digunakan untuk meneliti suatu populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, sedangkan analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan guna untuk mengetahui informasi tentang pengaruh service quality, customer satisfaction terhadap revisit intention dengan customer trust sebagai variabel moderator.
3. Definisi Operasional
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen berupa dimensi Service Quality, sedangkan kelompok variabel endogen terdiri dari Customer Satisfaction, (variabel mediator), Customer Trust (variabel
11
moderator/interaction), sedangkan Revisit Intention sebagai variabel dependen.
Agar memudahkan dalam melakukan penelitian peneliti perlu menjelaskan tentang definisi operasional dari variabel-variabel tersebut yang didasarkan pada teori yang telah dikemukakan sebelumnya. Definisi operasional tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.berikut:
Tabel 1. Definisi Operasional
No. Variabel Definisi operasional Indikator 1. Service
Quality Persepsi atas kesesuaian layananan yang diberikan oleh Hotel Kapal Garden UMM
1. Tangible 2. Reliablity 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
(Parasuraman et al., 1994) 2. Customer
Satisfaction Keseluruhan afektif pelanggan setelah berinteraksi dengan Hotel Kapal Garden UMM
Perbandingan positif terhadap:
1. Kebutuhan dan keinginan 2. Pengalaman Masa lalu 3. Pengalaman orang lain 4. Komunikasi melalui iklan
dan pemasaran (Manoppo et al., 2013) 3. Customer
Trust Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap karyawan/organisasi Hotel Kapal Garden UMM
1. Willingness to depend 2. Benevolence,
3. Integrity,
(Morgan & Hunt, 1994) 4. Revisit
Intention Suatu kemungkinan atau niatan pelanggan untuk mengunjungi kembali dan merekomendasikan Hotel Kapal Garden UMM
1. Adanya niatan untuk berkunjung kembali 2. Adanya niatan untuk
merekomendasikan ke orang lain
3. Kemungkinan
berkunjung yang lebih tinggi
(Kim, Kim, & Kim, 2009) 4. Pupulasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2002). Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili populasi yang akan diambil (Notoatmodjo, 2005). Karena populasi tidak diketahui jumlahnya, maka peneliti perlu menentukan sejumlah sampel yang dianggap dapat mewakili populasi. Berdasarkan pertimbangan bila nilai p terendah yang
12
diperkirakan dapat diperoleh dari penelitian ini sebesar p = 0,35, sedangkan α = 0,05 dan β = 0,10, maka dapat dilakukan perhitungan berdasarkan rumus Matchin dan Campbell berikut:
Iterasi 1:
𝑼𝒑 = 𝟏
𝟐𝟏𝒏 (𝟏+𝒑
𝟏−𝒑) dengan 𝒏𝟏= (𝒛𝟏−𝜶+𝒛𝟏−𝜷)
𝟐 𝑼𝒑𝟐 + 𝟑 Iterasi 2:
𝑼𝒑 = 𝟏
𝟐𝟏𝒏 (𝟏+𝒑
𝟏−𝒑) + 𝒑
𝟐(𝒏−𝟏) dengan 𝒏𝟏= (𝒛𝟏−𝜶+𝒛𝟏−𝜷)
𝟐 𝑼𝒑𝟐 + 𝟑 Keterangan :
Up = Standardized normal random variable corresponding to particulate value of the correlation coefficient p
n = Ukuran sampel
z1-α = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan alpha yang telah ditentukan
z1-β = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan beta yang telah ditentukan
p = Koefisien korelasi terkecil yang diharapkan dapat dideteksi secara signifikan
Berdasarkan rumus tersebut maka dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:
Iterasi 1:
𝑈𝑝 = 1
21𝑛 (1 + 0,35 1 − 0,35) maka,
Up = 0,365443754
Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi pertama berikut :
𝑛1 = (1,96 + 1,645)2 (0,365443754)2 + 3 𝑛1 = (12,996025)
(0,1335491373) + 3
𝑛1 = 100,3126840259 = 101 (Pembulatan ke atas)
13 Iterasi 2:
𝑈𝑝 = 1
21𝑛 (1 + 0,35
1 − 0,35) + 0,35 2(101 − 1) 𝑈𝑝 = 0, 365443754 + 0,00175 Maka,
𝑈𝑝 = 0, 367193754
Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi kedua berikut :
𝑛1 = (1,96 + 1,645)2 (0, 367193754)2+ 3 𝑛1 = (12,996025)
(0,134831253) + 3
𝑛1 = 99, 3873338773 = 100 (Pembulatan ke atas)
Hasil perhitungan pada iterasi pertama dan keduan belum benunjukkan nilai satuan yang sama maka dilakukan iterasi ketiga berikut :
Iterasi 3:
𝑈𝑝 = 1
21𝑛 (1 + 0,35
1 − 0,35) + 0,35 2(100 − 1) 𝑈𝑝 = 0, 365443754 + 0,0017576768 Maka,
𝑈𝑝 = 0, 367114308
Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi ketiga berikut:
𝑛1 = (1,96 + 1,645)2 (0, 367114308)2+ 3 𝑛1 = (12,996025)
(0,1348442349) + 3
𝑛1 = 99, 3780543502 = 100 (Pembulatan ke atas)
Hasil perhitungan pada iterasi kedua dan ketiga telah menunjukkan nilai satuan yang sama, maka diputuskan jumlah sampel minimum pada penelitian ini sebanyak 100 orang responden
14 5. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel pada penelitian ini ditentukan dengan metode non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk menjadi sampel. Sedangkan sampling dilakukan dengan teknik accidental sampling yakni teknik penentuan secara kebetulan ditemui di lokasi penelitian. Oleh karena sampel dalam penelitian ini adalah setiap pengunjung Hotel Kapal Garden yang ditemui dan dianggap cocok sebagai sampel penelitian.
6. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer, yaitu data yang diambil langsung oleh peneliti pada objek penelitian. Selanjutnya data primer tersebut digunakan sebagai bahan untuk menganalisis variabel-variabel penelitian.
Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan instrumen penelitian berupa daftar pernyataan atau kuesioner kepada tamu/pengunjung di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Teknik Penskalaan
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert menurut adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Bobot kriteria jawaban skala Likert 1 sampai dengan 5. Kriteria Skala Likert dapat dihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Kriteria Skala Likert Jumlah skor Kriteria Pernyataan Skor 1 Sangat Tidak Setuju (STS)
Skor 2 Tidak Setuju (TS)
Skor 3 Netral (N)
Skor 4 Setuju (S)
Skor 5 Sangat Setuju (SS)
15 8. Teknik Pengujian Instrumen
Menurut Umar (2008) instrument pengukuran variabel dalam penelitian kuantitatif harus memenuhi beberapa syarat agar menghasilkan data pengukuran variabel penelitian yang akurat. Syarat yang paling banyak dikemukakan oleh para ahli dan dianggap syarat adalah seluruh item dalam instrumen penelitian harus lulus uji validitas dan reliabilitas.
1) Uji Validitas
Menurut uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu instrument, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian.
Pengujian dilakukan pada taraf 𝛼 = 0,05 dengan kriteria pengujian. Kriteria keputusan adalah jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan taraf signifikan 5% maka dinyatakan signifikan terhadap skor total, artinya item angket dinyatakan valid.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut (Ghazali, 2018) digunakan untuk mengukur kehandalan suatu instrument. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliabilitas ≥ 0,6 atau 60%, maka ada data yang reliabel dan begitu pula sebaliknya jika nilai reliabilitas < 0,6 atau 60% maka tidak terdapat data yang reliabel
9. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square- Path Modelling (PLS-PM) dengan bantuan software SmartPLS 3. PLS-PM merupakan metode analisis statistik sebagai hasil penggabungan dari model analisis sebelumnya seperti Regresi, Structural Equation Modelling dan Multiple Table Analysis. Oleh karenanya PLS-PM juga sering disebut dengan PLS-SEM meskipun sebenarnya tidak sepenuhnya sama. Di mana metode tersebut digunakan untuk mengkaji hubungan multivariat yang rumit antara observed dan latent variables (Sanchez, 2013).
Adapun langkah-langkah dalam menjalankan analisis PLSPM adalah sebagai berikut:
16
1. Merancang Model Struktural (Inner Model) 2. Merancang Model Pengukuran (Outer Model) 3. Mengkonstruksi Diagram Jalur
4. Estimasi: Coefisien Jalur, Loading dan Weight.
5. Evaluasi Goodness of Fitness
6. Pengujian Hipotesis (Resampling Bootsrapping)
D. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Hotel Kapal Garden Malang berlokasi di Kawasan Taman Rekreasi Sengkaling Kecamatan Dau, Kabupaten Malang, Jawa Timur. Sejak diakuisisi oleh Universitas Muhammadiyah Malang bangunan tersebut didesain sedemikian rupa menjadi bangunan hotel yang menarik. Bangunan hotel yang menyerupai konstruksi kapal menjadi ciri khas dan keunikan tersendiri, di mana bangunan tersebut telah didirikan sejak tahun 1972 yang dahulu bernama Gedung Bougenville menambah kesan pengalaman autentik. Selain itu, hotel yang berkualifikasi bintang tiga (3) ini berdekatan dengan daerah pariwisata Kota Batu dan Universitas Muhammadiyah Malang sehingga cukup strategis untuk dikunjungi oleh wisatawan.
Kamar yang ditawarkan berjumlah 49 dengan berbagai kelas atau kategori seperti Standart, Superior, Deluxe , Family dan Dormitori. Sedangkan harga dimulai dari Rp. 95.000 untuk kategori Dormitori hingga Rp. 550.000 untuk kategori Deluxe. Selain itu fasilitas lain yang ditawarkan berupa Workout Container Gym, Coffeeshop, dan Wisata Air. Menurut penuturan Manager Hotel pada kondisi sebelum adanya wabah COVID-19, hotel tersebut dapat membukukan revenue hingga 300 juta Rupiah per bulan.
2. Karakteristik Responden
Penelitian ini berjudul Revisit Intention: Analysis of Customer Trust As a Moderation, di mana tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Revisit Intention. Selain itu melalui penelitian ini peneliti juga ingin mejawab pertanyaan
17
penelitian tentang apakah variabel customer trust memiliki peran moderasi atas pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention. Tujuan tersebut dicapai melalui serangkaian analisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 100 orang pengunjung/pelanggan Hotel Kapal Garden. Data-data yang diperoleh dapat dikelompokkan berdasarkan karaktersik responden. Adapun deskripsi responden dijelaskan sebagai berikut:
2.1. Data Responden Berdasarkan Gender
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik gender dapat dilihat pada Tabel 4.1. berikut :
Tabel 4.1. Data Responden Berdasarkan Gender
No Gender Jumlah
Responden Persentase (%)
1 Laki-laki 63 63
2 Perempuan 37 37
Total 100 100 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.1. menunjukan bahwa responden bergender laki-laki sejumlah 63 orang dengan persentase 63%. Responden bergender perempuan sebanyak 37 orang dengan persentase 37%. Sedangkan total responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung di Hotel Kapal Garden pada saat penelitian ini berlangsung didominasi oleh pengunjung bergender laki-laki.
2.2.Data Respenden Berdasarkan Usia
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik usia dapat dilihat pada Tabel 4.2. berikut:
Tabel 4.2. Data Responden Berdasarkan Usia No Rentang Usia Jumlah
Responden Persentase (%)
1 > 17 Tahun 9 9
2 18-30 Tahun 37 37
3 31-50 Tahun 47 47
4 >50 Tahun 7 7
Total 100 100
Sumber: Data Primer (2019)
18
Tabel 4.2. menunjukan bahwa responden yang berusia di atas 17 Tahun berjumlah 9 orang dengan persentase 9 %. Responden yang berusia antara 18 tahun hingga 30 tahun sejumlah 37 orang dengan persentase 37%. Responden yang berusia antara 31 tahun hingga 50 tahun berjumlah 47 orang atau dengan persentase 47%. Sedangkan responden yang berusia di atas 50 tahun hanya sejumlah 7 orang atau dengan persentase 7%. Total keseluruhan jumlah responden sejumlah 100 orang. Dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung terbanyak pada saat penelitian ini berlangsung didominasi oleh pelanggan yang berusia 31 tahun hingga 50 tahun.
2.3.Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik pekerjaan dapat dilihat pada Tabel. 4.3. berikut:
Tabel 4.3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Persentase (%)
1 Pelajar/Mahasiswa 19 19
2 Aparatur Sipil Negara 28 28
3 Karyawan Swasta 4 4
4 Wirausaha 48 48
5 Lainnya 1 1
Total 100 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.3. menunjukan bahwa responden yang merupakan pelajar/mahasiswa sebanyak 19 orang atau dengan persentase 19%. Responden yang berprofesi sebagai Aparatur Sipil Negara berjumlah 28 orang atau dengan persentase 28%. Responden yang berprofesi sebagai Karyawan Swasta sebanyak 4 orang atau dengan persentase 4%. Responden yang berprofesi sebagai wirausahawan sebanyak 48 orang atau dengan persentase 48%. Sedangkan responden dengan kategori profesi lainnya sejumlah 1 orang atau dengan persentase 1 %. Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Dari tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah resonden terbanyak pada saat penelitian ini dilakukan adalah responden yang berprofesi sebagai wirausahawan.
19
2.4. Data Responden Berdasarkan Daerah Asal
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik pekerjaan dapat dilihat pada Tabel. 4.4. berikut:
Tabel. 4.4. Data Responden Berdasarkan Daerah Asal No Asal Jumlah Responden Persentase
1 Malang 28 (%) 28
2 Luar Malang 72 72
Total 100 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.4. menunjukan bahwa responden yang berasal dari daerah luar Kota Malang sebanyak 72 orang atau dengan persentase sebesar 72%. Sedangkan responden yang berasal dari daerah Kota Malang dan sekitarnya sebesar 28%.
Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Data tersebut juga menunjukan bahwa pelanggan yang mengunjungi Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian didominasi oleh wisatawan yang berasal dari luar Kota Malang.
2.5.Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Data pengelompokan responden berdasarkan status perkawinan dapat dilihat pada Tabel 4.5. berikut:
Tabel 4.5. Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan
No Status Jumlah
Responden Persentase (%)
1 Belum Menikah 43 43
2 Menikah 57 57
Total 119 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.5. menujukkan bahwa responden yang belum menikah sebanyak 43 orang atau dengan presentase sebesar 43%. Sedangkan responden yang telah menikah sebanyak 57 orang atau dengan persentase sebesar 57%. Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Data tersebut juga menunjukan bahwa pelanggan yang mengunjungi Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang telah berkeluarga atau menikah.
20
2.6. Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Menginap
Data pengelompokan responden berdasarkan jumlah kunjungan atau menginap di Hotel Kapal Garden dapat dilihat pada Tabel 4.6. berikut:
Tabel 4.6. Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Menginap No Jumlah Kunjungan Jumlah
Responden Persentase (%)
1 1 Kali 13 13
2 2 Kali 72 72
3 > 2 Kali 15 15
Total 100 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.6. meunjukan bahwa responden yang baru pertama kali mengunjungi Hotel Kapal Garden sebanyak 13 Orang atau dengan persentase sebesar 13%. Responden yang telah mengunjungi atau menginap di Hotel Kapal Garden untuk kedua kalinya berjumlah 72 orang atau dengan persentase 72%.
Sedangkan responden dengan jumlah kunjungan atau menginap di Hotel Kapal Garden lebih dari dua kali sebanyak 15 orang atau dengan persentase sebesar 15%.
Data tersebut juga menunjukan bahwa responden yang merupakan pelanggan Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian ini berjumlah lebih 75% dari 100 orang responden.
3. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian menggambarkan penyebaran jawaban responden atas item-item setiap variabel penelitian. Data-data tersebut kemudian dapat digunakan untuk memahami seberapa baik kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan seberapa kuat tingkat keputusan pelanggan untuk berkunjung kembali pada Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.
Distribusi jawaban responden pada variabel-variabel penelitian sebagai berikut:
21
3.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Service Quality Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Variabel Service Quality
Item TS/STS N S/SS To-
tal Inter- pretasi Desain hotel terlihat
modern. 6 6 % 18 18% 76 76% 100 Modern Fasilitas yang tersedia
nyaman digunakan 2 2% 18 18% 80 80% 100 Nyaman Saya menerima
pelayanan seperti yang
dijanjikan 10 10% 23 23% 67 67% 100 Sesuai Sejak dulu Pelayanan
yang diberikan selalu
sama baiknya 13 13% 21 21% 66 66% 100 Sama Proses Check-in dan
Check-out dapat
dilakukan dengan cepat 8 8% 39 39% 53 53% 100 Cepat Saya tidak perlu
menunggu lama untuk
mendapatkan layanan 8 8% 35 35% 57 57% 100 responsif Karyawan-karyawan
tampak profesional 10 10% 41 41% 49 49% 100 Profesional Karyawan-karyawan
selalu bersikap sopan 12 12% 34 34% 54 54% 100 Sopan Karyawan-karyawan
selalu memberikan perhatian khusus bagi saya
13 13% 46 46% 41 41% 100 Perhatian Karyawan-karyawan
yang saya temui memahami apa yang saya butuhkan
5 5% 20 20% 75 75% 100 Paham Sumber: Data Primer Diolah (2020)
Tabel 4.7. menunjukkan bahwa responden memberikan skor tertinggi pada kualitas layanan pada indikator tangibility dengan item pernyataan berupa desain hotel yang modern dan kenyamanan fasilitas, di mana sebanyak 76% responden setuju atau sangat setuju bahwa desain Hotel Kapal Garden tampak modern dan 80% responden setuju atau sangat setuju bahwa fasilitas yang disediakan dapat digunakan dengan nyaman. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Hotel Kapal Garden memiliki bukti fisik berupa desain yang modern dan fasilitas yang nyaman.
Jumlah responden yang memberikan skor tertinggi pada indikator reliability dengan item penyataan berupa kesesuaian pelayanan dengan apa yang
22
dijanjikan sebesar 67%, sedangkan pada item pelayanan yang selalu sama baiknya sebesar 66%. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju atau sangat setuju terhadap kualitas pelayanan Hotel Kapal Garden adalah reliabel atau sesuai dengan janji yang diberikan melaui aktifitas promosi dan selalu konsisten dari waktu ke waktu.
Jumlah responden yang menjawab setuju atau sangat setuju pada indikator responsiveness dengan item pernyataan yang berupa kecepatan transaksi check-in maupun check out sebesar 53%, sedangkan pada item pernyataan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan sebesar 57%. Hal tersebut menunjukkan bahwa lebih dari setengah populasi menyatakan setuju bahwa hotel Kapal Garden memiliki proses transaksi yang relatif cepat dan karyawan yang cukup responsif.
Sebanyak 49 % responden menyatakan setuju atau sangat setuju pada item karyawan tampak profesional dan 41% lainnya bersikap netral. Sedangkan pada item kesopanan karyawan responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju sejumlah 54%. Kedua item tersebut merupakan indikator asurance, sehingga dapat dikatakan banyak responden yang setuju bahwa karyawan Hotel Kapal Garden cukup memiliki sikap yang sopan, namun profesionalitas masih kurang tampak.
Selain itu, sebanyak 75% responden memberikan skor tertinggi pada indikator emphaty dengan item yang menyatakan karyawan memahami kebutuhan pelanggan, namun hanya 41% responden menjawab setuju atau sangat setuju pada item adanya perhatian khusus oleh karyawan dan sebanyak 46% responden menjawab netral pada item tersebut.
23
3.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Customer Satisfaction Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction
Item TS/STS N S/SS To-
tal Inter- pretasi Secara keseluruhan, saya
merasa puas terhadap
Hotel Kapal Garden 7 7% 16 16% 77 77% 100 Puas Hotel Kapal Garden lebih
baik dari yang saya
pikirkan sebelumnya 10 10% 28 28% 62 62% 100 Lebih baik Hotel Kapal Garden
adalah jenis hotel yang
saya butuhkan. 6 6% 23 23% 71 71% 100 Butuh Sumber: data primer diolah, 2020
Tabel 4.8. menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju pada variabel kepuasan dengan item kepuasan secara keseluruhan sebanyak 77%. Pada item pernyataan Hotel Kapal Garden lebih baik dari yang dipikirkan hanyalah 62%. Sedangkan responden yang menyatakn setuju atau sangat setuju pada item jenis hotel yang dibutuhkan sebesar 71%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sebagain besar pelanggan menyatakan puas terhadap hotel Kapal Garden.
3.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Customer Trust Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Trust
Item TS/STS N S/SS To-
tal Inter- pretasi Hotel Kapal Garden
selalu dapat dipercaya 2 2% 11 11% 87 87% 100 Dipercaya Hotel Kapal Garden
memiliki Karyawan yang
jujur 7 7% 29 29% 64 64% 100 Jujur Hotel Kapal Garden
selalu berusaha menepati
janji-janji yang diberikan 10 10% 36 36% 54 54% 100 menepati Sumber: Data Primer diolah, 2020
Tabel 4.9. menunjukkan bahwa jumlah responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju pada item selalu dapat dipercaya sebanyak 87%, jumlah reseponden yang menyatakan kejujuran karyawan sebesar 64%. Sedangkan pada item menepati janji-janji hanya 54%. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa
24
sebagaian besar responden setuju bahwa memiliki rasa percaya terhadap Hotel Kapal Garden.
3.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Revisit Intention Tabel. 4.10. Distribusi Frekuensi Variabel Revisit Intention
Item TS/STS N S/SS To-
tal Inter- pretasi Jika di kemudian hari
Saya harus menginap di hotel, Saya akan memilih Hotel Kapal Garden sebagai pilihan pertama
5 5% 26 26% 69 69% 100 Akan memilih
Saya akan
merekomendasikan Hotel Kapal Garden kepada teman atau saudara Saya
10 10% 26 26% 64 64% 100 Akan merekomen dasikan Suatu saat saya harus
menginap kembali di
Hotel Kapal Garden 6 6% 42 42% 52 52% 100 Harus menginap Sumber :Data Primer diolah,2020
Tabel 4.10. menunjukkan bahwa jumlah responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju pada item akan memilih sebagai pilihan pertama sebesar 69%. Sementara jumlah responden yang menyatakan akan merekomendasikan sebesar 64 %. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki niat untuk berkunjung kembali, namun tingkat keinginan tersebut masih berada pada tingkat yang moderat karena jumlah responden yang menyatakan harus menginap kembali hanya sebesar 52%.
4. Analisis Model Partial Least Square (PLS) 4.1.Evaluasi Outer Model
Evaluasi Outer Model bertujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas kontruk. Pengujian tersebut meliputi Convergent Validity, Discriminant Validity, , dan Composite Reliability. Konstruk-konstruk yang digunakan dan hendak diuji baik validitas dan reliabilitasnya adalah variabel Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS), Customer Trust (CT), dan Revisit Intention (RI).
4.1.1. Evaluasi Convergent Validity
Validitas konvergen berfungsi untuk mengetahui hubungan antara setiap variabel dengan indikator atau item pembentuknya. Adapun kriteria pengujiannya adalah jika nilai outer loading berada di atas angka 0.5, maka indikator/item yang
25
digunakan dapat dikatakan valid. Sedangkan jika nilai outer loading berada dibawah angka 0.5 maka dapat dikatakan indikator yang digunakan dianggap tidak valid. Hasil pengujian convergent validity pada variabel Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Revisit Intention dapat dilihat pada Tabel 4.11. berikut:
Tabel 4.11. Outer Loadings
Variabel Indikator /item Loadings Keterangan
Service Quality (SQ)
SQ1 0.812 Valid
SQ2 0.336 Invalid
SQ3 0.703 Valid
SQ4 0.793 Valid
SQ5 0.778 Valid
SQ6 0.776 Valid
SQ7 0.775 Valid
SQ8 0.730 Valid
SQ9 0.705 Valid
SQ10 0.563 Valid
Customer Satisfaction (CS)
CS1 0.828 Valid
CS2 0.760 Valid
CS3 0.761 Valid
CS4 0.749 Valid
Customer Trust (CT) CT1 0.790 Valid
CT2 0.796 Valid
CT3 0.782 Valid
Revisit Intention (RI) RI1 0.754 Valid
RI2 0.803 Valid
RI3 0.685 Valid
Sumber: Data Primer, 2020
Tabel 4.11. menunjukkan bahwa variabel service quality (SQ) terdiri dari 5 indikator berupa tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Masing-masing indikator tersebut memiliki 2 item pengukuran sehingga total item variabel service quality berjumlah 10. Item SQ1 pada indikator tangibility menjadi item dengan nilai tertinggi yaitu 0.812 sedangkan item dengan nilai terendah adalah item SQ2. Secara keseluruhan nilai outer loading masing-masing indikator berada di atas angka 0.5 kecuali item SQ2 pada indikator tangibility. Sehingga dapat dikatakan seluruh item pada indikator-indikator variabel service quality adalah valid kecuali item SQ2. Dalam hal ini item SQ2 akan dihilangkan sebelum
26
melakukan validasi model struktur dengan menggunakan fitur bootstraping pada program SmartPLS 3.0.
Variabel customer satisfaction yang terdiri dari 4 item pengukuran (CS1,2,3,4) memiliki nilai outer loading yang berada diatas angka 0.5. Variabel customer trust yang terdiri dari 3 item (CT1,2,3) juga memiliki nilai outer loading di atas angka 0.5. Sedangkan variabel revisit intention dengan 3 item (RI1,2,3) juga memiliki nilai outer loading di atas 0.5. Dengan demikian item-item pengukuran pada variabel customer satisfaction, customer trust, dan revisit intention dapat dikatakan valid.
4.1.2. Discriminant Validity
Validitas Diskriminan dilakukan untuk menguji indikator-indikator yang tergabung dalam satu variabel laten tidak bersifat unidimensional atau indikator- indikator tersebut harus reliabel, yaitu mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Nilai diskriminan dapat diketahui dengan melihat nilai AVE (Average Variance Extracted). Adapun kriteria pengujian adalah jika nilai AVE berada di angka sama dengan atau di atas 0.5 maka validitas diskriminan model dapat dikatakan valid atau baik. Output discriminant validity atau AVE dapat dilihat pada Tabel. 4.12. berikut:
Tabel. 4.12. Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Nilai
AVE Keterangan
Service Quality 0.505 Valid
Customer Satisfaction 0.601 Valid
Customer Trust 0.623 Valid
Revisit Intention 0.561 Valid
Customer Satisfaction x Customer Trust
(Moderation) 1.000 Valid
Sumber: Data Primer, 2020.
Tabel 4.12. menunjukkan bahwa nilai Average Variance Extracted (AVE) pada variabel Service Quality (SQ) sebesar 0.505, nilai AVE pada variabel Customer Satisfaction (CS) sebesar 0.601, nilai AVE pada variabel Customer Trust (CT) sebesar 0.623, dan nilai AVE pada variabel Revisit Intention (RI) sebesar 0.561. Sedangkan nilai AVE pada variabel moderasi/interaksi (Customer
27
Satisfaction x Customer Trust ) sebesar 1.000. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa seluruh variabel memiliki validitas diskriminan yang baik.
4.1.3. Composite Reliability
Composite reliability berfungsi untuk menunjukkan reliabilitas konstruk masing-masing varaibel yang diteliti. Nilai reliabilitas konstruk dapat dilihat pada hasil iterasi PLS-PM yang sebandang dengan nilai Cronbach’s Apha. Suatu konstruk dikatakan reliabel apabila memilih nilai Composite Reliability lebih dari 0.7 atau memiliki nilai Cronbach’s Apha lebih besar/sama dengan 0.5. Nilai Composite Reliability dapat ditunjukkan pada Tabel. 4.13. berikut:
Tabel. 4.13. Composite Reliabilty
Variabel Cronbach's
Alpha Composite
Reliability Keterangan
Service Quality 0.889 0.908 Valid
Customer Satisfaction 0.780 0.857 Valid
Customer Trust 0.698 0.832 Valid
Revisit Intention 0.608 0.792 Valid
Moderation (CS x CT) 1.000 1.000 Valid
Sumber:Data Primer, 2020.
Tabel 4.8. menunjukkan bahwa nilai composite reliability (ρc) pada variabel Service Quality (SQ) sebesar 0.908, nilai ρc pada variabel Customer Satisfaction (CS) sebesar 0.857, nilai ρc pada variabel Customer Trust (CT) sebesar 0.832, dan nilai ρc pada variabel Revisit Intention (RI) sebesar 0.792. Sedangkan nilai ρc pada variabel moderasi/interaksi (Customer Satisfaction x Customer Trust) sebesar 1.000. Untuk menambah keyakinan pada reliabilitas konstruk maka dapat juga dilihat nilai Cronbach’s Apha, di mana seluruh variabel memiliki nilai α di atas 0.5. Dengan demikian maka, dapat dikatakan bahwa seluruh variabel memiliki reliabilitas konstruk yang baik.
4.2.Hasil Analisis Inner Model 4.2.1. Koefisien Determinasi (R2)
Nilai R2 digunakan untuk mengetahui besaran kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen. Kriteria penilaian koefisien determinasi adalah semakin besar nilai R2, maka dapat dikatakan kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen semakin besar atau baik, di mana nilai koefisien determinasi 0,19 dapat dikategorikan lemah. Sedangkan nilai R2 berada di atas angka 0,7 atau
