B. TINJAUAN PUSTAKA
2. Revisit Intention
Revisit intention adalah niat dari pengunjung untuk mengunjungi kembali destinasi dan kesediaan mereka untuk sering datang kembali (Baker & Crompton, 2000). Hal senada diungkapkan oleh Chen dan Tsai (2007) yang mengatakan bahwa revisit intention adalah penilaian pengunjung tentang kemungkinan untuk kembali berkunjung ke tempat tujuan yang sama dan kemauan untuk merekomendasikan tujuan tersebut ke orang lain. Terdapat beberapa indikator revisit intention, antara lain:
a. Rencana kunjungan kembali ke tempat tujuan, b. Kemungkinan berkunjung yang lebih tinggi, c. Menyarankan ke orang lain.
6 3. Customer Satisfaction
Bintarti dan Kurniawan (2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi dari keseluruhan pengalaman pasca konsumsi.
Sementara menurut El-Adly (2018) kepuasan dalam industri jasa melibatkan penilaian terhadap keseluruhan interaksi konsumen dan penyedia jasa. Model kepuasan berdasarkan Expectancy-Disconfirmation Theory menekankan bahwa kepuasan merupakan hasil pembandingan antara kinerja suatu barang atau jasa terhadap suatu standar tertentu. Dalam hal ini standar yang dimaksud adalah ekspektasi dari konsumen itu sendiri. Jika kinerja suatu barang/jasa berada di atas ekpektasi atau diskonfirmasi positif maka kepuasan diprediksi meningkat.
Sebaliknya jika kinerja berada di bawah ekpektasi atau diskonfirmasi negatif maka ketidakpuasan diprediksi akan meningkat (Yi, 1989). Menurut Manoppo, et al. (2013) indikator-indikator kepuasan pelanggan adalah perbandingan postif atas beberapa hal yang dapat berupa:
a. Kebutuhan dan keinginan b. Pengalaman Masa lalu c. Pengalaman orang lain
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran 4. Service Quality
Konsep kualitas layanan merupakan keseluruhan penilaian konsumen tentang seberapa baik suatu pelayanan yang diberikan oleh organisasi (Huang, 2009; J.
W. Park et al., 2004). Dalam menilai kualitas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada produk atau jasa itu sendiri. Menurut (Parasuraman et al., 1994) ada lima indikator utama kualitas produk atau jasa, yaitu:
a. Tangible yang berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, tata ruang dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan agar memberikan kesan baik kepada pelanggan.
b. Reability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyajikan jasa atau produk sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
7
c. Responsiveness berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan perusahaan untuk membantu para pelanggan dan merespon dengan baik atas permintaan mereka kemudian memberikan jasa atau produk secara cepat.
d. Assurance merupakan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan, dan perusahaan mampu menciptakan rasa aman bagi karyawan sehingga karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan pengetahuan yang dibutuhkan untuk setiap pertanyaan atas masalah pelanggan.
e. Empathy adalah tentang seberapa baik perusahaan dalam memahami permasalahan para pelanggannya dan segera bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Customer Trust
Menurut Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol (2002) trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik, sesuai yang diharapkan. Trust sangat penting dalam menjaga hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen. Di mana trust melibatkan dua aspek baik kepada karyawan atau organisasi maupun kepada kebijakan-kebijakannya.
Menurut McKnight, et al. (2002) kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.
Ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu: Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi.
Sedangkan Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending benevolence.
8 6. Kerangka Konseptual Penelitian
Menurut Sugiyono (2016) model kerangka konseptual penjelasan tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai indikator yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1:
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari kerangka konseptual pada Gambar 1. Tersebut dapat dijelaskan bahwa dimensi service quality berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi customer satisfaction. Tingkat kepuasan yang tinggi akan meningkatkan revisit intention. Pengaruh tersebut dimoderasi oleh customer trust. Tingkat kepuasan yang tinggi akan memberikan dampak terhadap revisit intention tergantung seberapa besar kepercayaan yang tercipta.
Sedangkan revisit intention berupa pernyataan niat akan datang berkunjung kembali, berencana berkunjung kembali, kemungkinan tinggal lebih lama, serta merekomendasikan hotel Kapal Garden ke orang lain.
7. Hipotesis
Melalui kerangka pikir yang telah dibangun maka dapat ditarik beberapa hipotesis yang didukung oleh hasil penelitian-penelitian terdahulu. Bucak (2014) melakukan penelitian yang berusaha mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada beberapa hotel berbintang di Turkey. Hasil
Service Quality (SQ)
Customer Satisfaction (CS)
Revisit Intention (RI)
Customer Trust (CT) H1
H3 H2
9
penelitian tersbut menyimpulkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Omar, Ariffin, dan Ahmad (2016) melakukan penelitian dengan menghubungkan variabel Service Quality dan Customer Satisfaction pada Restoran Arab di Malaysia. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Nunkoo, et al. (2019) melakukan penelitian yang menghubungkan variabel Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada hotel berbintang di Afrika. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan penelitian-penelitian tersebut maka hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian-penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1: Service Quality (SQ) berpengaruh posistif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (CS)
Penelitian Yan et al. (2015) menghasilkan pemahaman bahwa service quality dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap revisit intention. Goh, (2015) melakukan penelitian tentang determinan Revisit Intention pada Boutique Hotel di Malaysia. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa Customer Satisfaction merupakan determinan atau faktor penentu Revisit Intention. Berdasarkan hasil temuan tersebut hipotesis ke dua yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H2: Customer Satisfaction (CS) berpengaruh posistif dan signifikan terhadap Revisit Intention (RI)
Liang, Choi, dan Joppe (2018) melakukan penelitian yang menghubungkan faktor-faktor seperti satisfaction dan trust terhadap switching intention dan repurchase intention dalam konteks Airbnb. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa trust dapat menjadi moderator hubungan satisfaction terhadap repurchase intention. Han dan Hyun (2015) melakukan penelitian yang berhubungan dengan dampak kualitas, kepuasan, trust, dan reasonable price terhadap customer retention. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust merupakan moderator yang signifikan dari semua variabel terhadap revisit/customer retention. Shiau dan Luo (2012) melakukan penelitian tentang
10
faktor penentu kepuasan dan intention yang menyimpulkan bahwa kedua variabel tersebut dipengaruhi oleh trust dan hubungan timbal balik. Oleh karena itu hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagai berikut:
H3: Customer Trust (CT) memoderasi pengaruh Customer Satisfaction (CS) terhadap Revisit Intention (RI).
C. Metode Penelitian
1. Obyek dan Lokasi Penelitian
Objek penelitian merupakan masalah yang hendak diteliti. Objek penelitian pada penelitian ini adalah Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Revisit Intention. Sedangkan lokasi penelitian ini dilakukan di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2016) penelitian survey dapat dilakukan baik dalam populasi kecil maupun besar. Sedangkan data yang dianalisis merupakan data yang diambil dari sejumlah sampel penelitian sebagai perwakilan suatu populasi.
Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang sistematis dalam mengkaji suatu fenomena serta hubungan-hubungannya, metode ini digunakan untuk meneliti suatu populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, sedangkan analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan guna untuk mengetahui informasi tentang pengaruh service quality, customer satisfaction terhadap revisit intention dengan customer trust sebagai variabel moderator.
3. Definisi Operasional
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen berupa dimensi Service Quality, sedangkan kelompok variabel endogen terdiri dari Customer Satisfaction, (variabel mediator), Customer Trust (variabel
11
moderator/interaction), sedangkan Revisit Intention sebagai variabel dependen.
Agar memudahkan dalam melakukan penelitian peneliti perlu menjelaskan tentang definisi operasional dari variabel-variabel tersebut yang didasarkan pada teori yang telah dikemukakan sebelumnya. Definisi operasional tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.berikut:
Tabel 1. Definisi Operasional
No. Variabel Definisi operasional Indikator 1. Service
Quality Persepsi atas kesesuaian layananan yang diberikan oleh
Satisfaction Keseluruhan afektif pelanggan setelah berinteraksi dengan Hotel Kapal Garden UMM
Perbandingan positif
1. Willingness to depend 2. Benevolence,
3. Integrity,
(Morgan & Hunt, 1994) 4. Revisit
Intention Suatu kemungkinan atau niatan pelanggan untuk 4. Pupulasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2002). Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili populasi yang akan diambil (Notoatmodjo, 2005). Karena populasi tidak diketahui jumlahnya, maka peneliti perlu menentukan sejumlah sampel yang dianggap dapat mewakili populasi. Berdasarkan pertimbangan bila nilai p terendah yang
12
diperkirakan dapat diperoleh dari penelitian ini sebesar p = 0,35, sedangkan α = 0,05 dan β = 0,10, maka dapat dilakukan perhitungan berdasarkan rumus Matchin dan Campbell berikut:
Up = Standardized normal random variable corresponding to particulate value of the correlation coefficient p
n = Ukuran sampel
z1-α = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan alpha yang telah ditentukan
z1-β = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan beta yang telah ditentukan
p = Koefisien korelasi terkecil yang diharapkan dapat dideteksi secara signifikan
Berdasarkan rumus tersebut maka dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:
Iterasi 1:
Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi pertama berikut :
𝑛1 = (1,96 + 1,645)2 (0,365443754)2 + 3 𝑛1 = (12,996025)
(0,1335491373) + 3
𝑛1 = 100,3126840259 = 101 (Pembulatan ke atas)
13
Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi kedua berikut :
𝑛1 = (1,96 + 1,645)2 (0, 367193754)2+ 3 𝑛1 = (12,996025)
(0,134831253) + 3
𝑛1 = 99, 3873338773 = 100 (Pembulatan ke atas)
Hasil perhitungan pada iterasi pertama dan keduan belum benunjukkan nilai satuan yang sama maka dilakukan iterasi ketiga berikut :
Iterasi 3:
𝑈𝑝 = 1
21𝑛 (1 + 0,35
1 − 0,35) + 0,35 2(100 − 1) 𝑈𝑝 = 0, 365443754 + 0,0017576768 Maka,
𝑈𝑝 = 0, 367114308
Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi ketiga berikut:
𝑛1 = (1,96 + 1,645)2 (0, 367114308)2+ 3 𝑛1 = (12,996025)
(0,1348442349) + 3
𝑛1 = 99, 3780543502 = 100 (Pembulatan ke atas)
Hasil perhitungan pada iterasi kedua dan ketiga telah menunjukkan nilai satuan yang sama, maka diputuskan jumlah sampel minimum pada penelitian ini sebanyak 100 orang responden
14 5. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel pada penelitian ini ditentukan dengan metode non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk menjadi sampel. Sedangkan sampling dilakukan dengan teknik accidental sampling yakni teknik penentuan secara kebetulan ditemui di lokasi penelitian. Oleh karena sampel dalam penelitian ini adalah setiap pengunjung Hotel Kapal Garden yang ditemui dan dianggap cocok sebagai sampel penelitian.
6. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer, yaitu data yang diambil langsung oleh peneliti pada objek penelitian. Selanjutnya data primer tersebut digunakan sebagai bahan untuk menganalisis variabel-variabel penelitian.
Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan instrumen penelitian berupa daftar pernyataan atau kuesioner kepada tamu/pengunjung di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Teknik Penskalaan
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert menurut adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Bobot kriteria jawaban skala Likert 1 sampai dengan 5. Kriteria Skala Likert dapat dihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Kriteria Skala Likert Jumlah skor Kriteria Pernyataan Skor 1 Sangat Tidak Setuju (STS)
Skor 2 Tidak Setuju (TS)
Skor 3 Netral (N)
Skor 4 Setuju (S)
Skor 5 Sangat Setuju (SS)
15 8. Teknik Pengujian Instrumen
Menurut Umar (2008) instrument pengukuran variabel dalam penelitian kuantitatif harus memenuhi beberapa syarat agar menghasilkan data pengukuran variabel penelitian yang akurat. Syarat yang paling banyak dikemukakan oleh para ahli dan dianggap syarat adalah seluruh item dalam instrumen penelitian harus lulus uji validitas dan reliabilitas.
1) Uji Validitas
Menurut uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu instrument, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian.
Pengujian dilakukan pada taraf 𝛼 = 0,05 dengan kriteria pengujian. Kriteria keputusan adalah jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan taraf signifikan 5% maka dinyatakan signifikan terhadap skor total, artinya item angket dinyatakan valid.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut (Ghazali, 2018) digunakan untuk mengukur kehandalan suatu instrument. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliabilitas ≥ 0,6 atau 60%, maka ada data yang reliabel dan begitu pula sebaliknya jika nilai reliabilitas < 0,6 atau 60% maka tidak terdapat data yang reliabel
9. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square-Path Modelling (PLS-PM) dengan bantuan software SmartPLS 3. PLS-PM merupakan metode analisis statistik sebagai hasil penggabungan dari model analisis sebelumnya seperti Regresi, Structural Equation Modelling dan Multiple Table Analysis. Oleh karenanya PLS-PM juga sering disebut dengan PLS-SEM meskipun sebenarnya tidak sepenuhnya sama. Di mana metode tersebut digunakan untuk mengkaji hubungan multivariat yang rumit antara observed dan latent variables (Sanchez, 2013).
Adapun langkah-langkah dalam menjalankan analisis PLSPM adalah sebagai berikut:
16
1. Merancang Model Struktural (Inner Model) 2. Merancang Model Pengukuran (Outer Model) 3. Mengkonstruksi Diagram Jalur
4. Estimasi: Coefisien Jalur, Loading dan Weight.
5. Evaluasi Goodness of Fitness
6. Pengujian Hipotesis (Resampling Bootsrapping)
D. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Hotel Kapal Garden Malang berlokasi di Kawasan Taman Rekreasi Sengkaling Kecamatan Dau, Kabupaten Malang, Jawa Timur. Sejak diakuisisi oleh Universitas Muhammadiyah Malang bangunan tersebut didesain sedemikian rupa menjadi bangunan hotel yang menarik. Bangunan hotel yang menyerupai konstruksi kapal menjadi ciri khas dan keunikan tersendiri, di mana bangunan tersebut telah didirikan sejak tahun 1972 yang dahulu bernama Gedung Bougenville menambah kesan pengalaman autentik. Selain itu, hotel yang berkualifikasi bintang tiga (3) ini berdekatan dengan daerah pariwisata Kota Batu dan Universitas Muhammadiyah Malang sehingga cukup strategis untuk dikunjungi oleh wisatawan.
Kamar yang ditawarkan berjumlah 49 dengan berbagai kelas atau kategori seperti Standart, Superior, Deluxe , Family dan Dormitori. Sedangkan harga dimulai dari Rp. 95.000 untuk kategori Dormitori hingga Rp. 550.000 untuk kategori Deluxe. Selain itu fasilitas lain yang ditawarkan berupa Workout Container Gym, Coffeeshop, dan Wisata Air. Menurut penuturan Manager Hotel pada kondisi sebelum adanya wabah COVID-19, hotel tersebut dapat membukukan revenue hingga 300 juta Rupiah per bulan.
2. Karakteristik Responden
Penelitian ini berjudul Revisit Intention: Analysis of Customer Trust As a Moderation, di mana tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Revisit Intention. Selain itu melalui penelitian ini peneliti juga ingin mejawab pertanyaan
17
penelitian tentang apakah variabel customer trust memiliki peran moderasi atas pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention. Tujuan tersebut dicapai melalui serangkaian analisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 100 orang pengunjung/pelanggan Hotel Kapal Garden. Data-data yang diperoleh dapat dikelompokkan berdasarkan karaktersik responden. Adapun deskripsi responden dijelaskan sebagai berikut:
2.1. Data Responden Berdasarkan Gender
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik gender dapat dilihat pada Tabel 4.1. berikut :
Tabel 4.1. Data Responden Berdasarkan Gender
No Gender Jumlah
Tabel 4.1. menunjukan bahwa responden bergender laki-laki sejumlah 63 orang dengan persentase 63%. Responden bergender perempuan sebanyak 37 orang dengan persentase 37%. Sedangkan total responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung di Hotel Kapal Garden pada saat penelitian ini berlangsung didominasi oleh pengunjung bergender laki-laki.
2.2.Data Respenden Berdasarkan Usia
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik usia dapat dilihat pada Tabel 4.2. berikut:
Tabel 4.2. Data Responden Berdasarkan Usia No Rentang Usia Jumlah
18
Tabel 4.2. menunjukan bahwa responden yang berusia di atas 17 Tahun berjumlah 9 orang dengan persentase 9 %. Responden yang berusia antara 18 tahun hingga 30 tahun sejumlah 37 orang dengan persentase 37%. Responden yang berusia antara 31 tahun hingga 50 tahun berjumlah 47 orang atau dengan persentase 47%. Sedangkan responden yang berusia di atas 50 tahun hanya sejumlah 7 orang atau dengan persentase 7%. Total keseluruhan jumlah responden sejumlah 100 orang. Dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung terbanyak pada saat penelitian ini berlangsung didominasi oleh pelanggan yang berusia 31 tahun hingga 50 tahun.
2.3.Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik pekerjaan dapat dilihat pada Tabel. 4.3. berikut:
Tabel 4.3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Tabel 4.3. menunjukan bahwa responden yang merupakan pelajar/mahasiswa sebanyak 19 orang atau dengan persentase 19%. Responden yang berprofesi sebagai Aparatur Sipil Negara berjumlah 28 orang atau dengan persentase 28%. Responden yang berprofesi sebagai Karyawan Swasta sebanyak 4 orang atau dengan persentase 4%. Responden yang berprofesi sebagai wirausahawan sebanyak 48 orang atau dengan persentase 48%. Sedangkan responden dengan kategori profesi lainnya sejumlah 1 orang atau dengan persentase 1 %. Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Dari tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah resonden terbanyak pada saat penelitian ini dilakukan adalah responden yang berprofesi sebagai wirausahawan.
19
2.4. Data Responden Berdasarkan Daerah Asal
Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik pekerjaan dapat dilihat pada Tabel. 4.4. berikut:
Tabel. 4.4. Data Responden Berdasarkan Daerah Asal No Asal Jumlah Responden Persentase
1 Malang 28 (%) 28
2 Luar Malang 72 72
Total 100 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.4. menunjukan bahwa responden yang berasal dari daerah luar Kota Malang sebanyak 72 orang atau dengan persentase sebesar 72%. Sedangkan responden yang berasal dari daerah Kota Malang dan sekitarnya sebesar 28%.
Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Data tersebut juga menunjukan bahwa pelanggan yang mengunjungi Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian didominasi oleh wisatawan yang berasal dari luar Kota Malang.
2.5.Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Data pengelompokan responden berdasarkan status perkawinan dapat dilihat pada Tabel 4.5. berikut:
Tabel 4.5. Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan
No Status Jumlah
Responden Persentase (%)
1 Belum Menikah 43 43
2 Menikah 57 57
Total 119 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.5. menujukkan bahwa responden yang belum menikah sebanyak 43 orang atau dengan presentase sebesar 43%. Sedangkan responden yang telah menikah sebanyak 57 orang atau dengan persentase sebesar 57%. Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Data tersebut juga menunjukan bahwa pelanggan yang mengunjungi Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang telah berkeluarga atau menikah.
20
2.6. Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Menginap
Data pengelompokan responden berdasarkan jumlah kunjungan atau menginap di Hotel Kapal Garden dapat dilihat pada Tabel 4.6. berikut:
Tabel 4.6. Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Menginap No Jumlah Kunjungan Jumlah
Responden Persentase (%)
1 1 Kali 13 13
2 2 Kali 72 72
3 > 2 Kali 15 15
Total 100 100
Sumber: Data Primer (2019)
Tabel 4.6. meunjukan bahwa responden yang baru pertama kali mengunjungi Hotel Kapal Garden sebanyak 13 Orang atau dengan persentase sebesar 13%. Responden yang telah mengunjungi atau menginap di Hotel Kapal Garden untuk kedua kalinya berjumlah 72 orang atau dengan persentase 72%.
Sedangkan responden dengan jumlah kunjungan atau menginap di Hotel Kapal Garden lebih dari dua kali sebanyak 15 orang atau dengan persentase sebesar 15%.
Data tersebut juga menunjukan bahwa responden yang merupakan pelanggan Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian ini berjumlah lebih 75% dari 100 orang responden.
3. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian menggambarkan penyebaran jawaban responden atas item-item setiap variabel penelitian. Data-data tersebut kemudian dapat digunakan untuk memahami seberapa baik kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan seberapa kuat tingkat keputusan pelanggan untuk berkunjung kembali pada Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.
Distribusi jawaban responden pada variabel-variabel penelitian sebagai berikut:
21
3.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Service Quality Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Variabel Service Quality
Item TS/STS N S/SS
To-tal Inter-pretasi Desain hotel terlihat
modern. 6 6 % 18 18% 76 76% 100 Modern Fasilitas yang tersedia
nyaman digunakan 2 2% 18 18% 80 80% 100 Nyaman Saya menerima
pelayanan seperti yang
dijanjikan 10 10% 23 23% 67 67% 100 Sesuai Sejak dulu Pelayanan
yang diberikan selalu
sama baiknya 13 13% 21 21% 66 66% 100 Sama perhatian khusus bagi saya Sumber: Data Primer Diolah (2020)
Tabel 4.7. menunjukkan bahwa responden memberikan skor tertinggi pada kualitas layanan pada indikator tangibility dengan item pernyataan berupa desain hotel yang modern dan kenyamanan fasilitas, di mana sebanyak 76% responden setuju atau sangat setuju bahwa desain Hotel Kapal Garden tampak modern dan 80% responden setuju atau sangat setuju bahwa fasilitas yang disediakan dapat digunakan dengan nyaman. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Hotel Kapal Garden memiliki bukti fisik berupa desain yang modern dan fasilitas yang nyaman.
Jumlah responden yang memberikan skor tertinggi pada indikator reliability dengan item penyataan berupa kesesuaian pelayanan dengan apa yang
22
dijanjikan sebesar 67%, sedangkan pada item pelayanan yang selalu sama baiknya sebesar 66%. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju
dijanjikan sebesar 67%, sedangkan pada item pelayanan yang selalu sama baiknya sebesar 66%. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju