Definisi Operasional - METODE PENELITIAN - REVISIT INTENTION: ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST AS A M

C. METODE PENELITIAN

3. Definisi Operasional

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen berupa dimensi Service Quality, sedangkan kelompok variabel endogen terdiri dari Customer Satisfaction, (variabel mediator), Customer Trust (variabel

moderator/interaction), sedangkan Revisit Intention sebagai variabel dependen.

Agar memudahkan dalam melakukan penelitian peneliti perlu menjelaskan tentang definisi operasional dari variabel-variabel tersebut yang didasarkan pada teori yang telah dikemukakan sebelumnya. Definisi operasional tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.berikut:

Tabel 1. Definisi Operasional

No. Variabel Definisi operasional Indikator 1. Service

Quality Persepsi atas kesesuaian layananan yang diberikan oleh

Satisfaction Keseluruhan afektif pelanggan setelah berinteraksi dengan Hotel Kapal Garden UMM

Perbandingan positif

1. Willingness to depend 2. Benevolence,

3. Integrity,

(Morgan & Hunt, 1994) 4. Revisit

Intention Suatu kemungkinan atau niatan pelanggan untuk 4. Pupulasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2002). Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili populasi yang akan diambil (Notoatmodjo, 2005). Karena populasi tidak diketahui jumlahnya, maka peneliti perlu menentukan sejumlah sampel yang dianggap dapat mewakili populasi. Berdasarkan pertimbangan bila nilai p terendah yang

diperkirakan dapat diperoleh dari penelitian ini sebesar p = 0,35, sedangkan α = 0,05 dan β = 0,10, maka dapat dilakukan perhitungan berdasarkan rumus Matchin dan Campbell berikut:

Up = Standardized normal random variable corresponding to particulate value of the correlation coefficient p

n = Ukuran sampel

z1-α = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan alpha yang telah ditentukan

z1-β = Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku dengan beta yang telah ditentukan

p = Koefisien korelasi terkecil yang diharapkan dapat dideteksi secara signifikan

Berdasarkan rumus tersebut maka dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Iterasi 1:

Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi pertama berikut :

𝑛₁ = (1,96 + 1,645)² (0,365443754)² + 3 𝑛₁ = (12,996025)

(0,1335491373) + 3

𝑛₁ = 100,3126840259 = 101 (Pembulatan ke atas)

Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi kedua berikut :

𝑛₁ = (1,96 + 1,645)² (0, 367193754)²+ 3 𝑛₁ = (12,996025)

(0,134831253) + 3

𝑛₁ = 99, 3873338773 = 100 (Pembulatan ke atas)

Hasil perhitungan pada iterasi pertama dan keduan belum benunjukkan nilai satuan yang sama maka dilakukan iterasi ketiga berikut :

Iterasi 3:

𝑈𝑝 = 1

21𝑛 (1 + 0,35

1 − 0,35) + 0,35 2(100 − 1) 𝑈𝑝 = 0, 365443754 + 0,0017576768 Maka,

𝑈𝑝 = 0, 367114308

Setelah nilai Up telah diketahui maka dilanjutkan dengan melakukan perhitungan nilai n pada iterasi ketiga berikut:

𝑛₁ = (1,96 + 1,645)² (0, 367114308)²+ 3 𝑛₁ = (12,996025)

(0,1348442349) + 3

𝑛₁ = 99, 3780543502 = 100 (Pembulatan ke atas)

Hasil perhitungan pada iterasi kedua dan ketiga telah menunjukkan nilai satuan yang sama, maka diputuskan jumlah sampel minimum pada penelitian ini sebanyak 100 orang responden

14 5. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel pada penelitian ini ditentukan dengan metode non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk menjadi sampel. Sedangkan sampling dilakukan dengan teknik accidental sampling yakni teknik penentuan secara kebetulan ditemui di lokasi penelitian. Oleh karena sampel dalam penelitian ini adalah setiap pengunjung Hotel Kapal Garden yang ditemui dan dianggap cocok sebagai sampel penelitian.

6. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer, yaitu data yang diambil langsung oleh peneliti pada objek penelitian. Selanjutnya data primer tersebut digunakan sebagai bahan untuk menganalisis variabel-variabel penelitian.

Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan instrumen penelitian berupa daftar pernyataan atau kuesioner kepada tamu/pengunjung di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.

7. Teknik Penskalaan

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert menurut adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Bobot kriteria jawaban skala Likert 1 sampai dengan 5. Kriteria Skala Likert dapat dihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Kriteria Skala Likert Jumlah skor Kriteria Pernyataan Skor 1 Sangat Tidak Setuju (STS)

Skor 2 Tidak Setuju (TS)

Skor 3 Netral (N)

Skor 4 Setuju (S)

Skor 5 Sangat Setuju (SS)

15 8. Teknik Pengujian Instrumen

Menurut Umar (2008) instrument pengukuran variabel dalam penelitian kuantitatif harus memenuhi beberapa syarat agar menghasilkan data pengukuran variabel penelitian yang akurat. Syarat yang paling banyak dikemukakan oleh para ahli dan dianggap syarat adalah seluruh item dalam instrumen penelitian harus lulus uji validitas dan reliabilitas.

1) Uji Validitas

Menurut uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu instrument, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrument yang digunakan dalam suatu penelitian.

Pengujian dilakukan pada taraf 𝛼 = 0,05 dengan kriteria pengujian. Kriteria keputusan adalah jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan taraf signifikan 5% maka dinyatakan signifikan terhadap skor total, artinya item angket dinyatakan valid.

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas menurut (Ghazali, 2018) digunakan untuk mengukur kehandalan suatu instrument. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai reliabilitas ≥ 0,6 atau 60%, maka ada data yang reliabel dan begitu pula sebaliknya jika nilai reliabilitas < 0,6 atau 60% maka tidak terdapat data yang reliabel

9. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square-Path Modelling (PLS-PM) dengan bantuan software SmartPLS 3. PLS-PM merupakan metode analisis statistik sebagai hasil penggabungan dari model analisis sebelumnya seperti Regresi, Structural Equation Modelling dan Multiple Table Analysis. Oleh karenanya PLS-PM juga sering disebut dengan PLS-SEM meskipun sebenarnya tidak sepenuhnya sama. Di mana metode tersebut digunakan untuk mengkaji hubungan multivariat yang rumit antara observed dan latent variables (Sanchez, 2013).

Adapun langkah-langkah dalam menjalankan analisis PLSPM adalah sebagai berikut:

1. Merancang Model Struktural (Inner Model) 2. Merancang Model Pengukuran (Outer Model) 3. Mengkonstruksi Diagram Jalur

4. Estimasi: Coefisien Jalur, Loading dan Weight.

5. Evaluasi Goodness of Fitness

6. Pengujian Hipotesis (Resampling Bootsrapping)

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Hotel Kapal Garden Malang berlokasi di Kawasan Taman Rekreasi Sengkaling Kecamatan Dau, Kabupaten Malang, Jawa Timur. Sejak diakuisisi oleh Universitas Muhammadiyah Malang bangunan tersebut didesain sedemikian rupa menjadi bangunan hotel yang menarik. Bangunan hotel yang menyerupai konstruksi kapal menjadi ciri khas dan keunikan tersendiri, di mana bangunan tersebut telah didirikan sejak tahun 1972 yang dahulu bernama Gedung Bougenville menambah kesan pengalaman autentik. Selain itu, hotel yang berkualifikasi bintang tiga (3) ini berdekatan dengan daerah pariwisata Kota Batu dan Universitas Muhammadiyah Malang sehingga cukup strategis untuk dikunjungi oleh wisatawan.

Kamar yang ditawarkan berjumlah 49 dengan berbagai kelas atau kategori seperti Standart, Superior, Deluxe , Family dan Dormitori. Sedangkan harga dimulai dari Rp. 95.000 untuk kategori Dormitori hingga Rp. 550.000 untuk kategori Deluxe. Selain itu fasilitas lain yang ditawarkan berupa Workout Container Gym, Coffeeshop, dan Wisata Air. Menurut penuturan Manager Hotel pada kondisi sebelum adanya wabah COVID-19, hotel tersebut dapat membukukan revenue hingga 300 juta Rupiah per bulan.

2. Karakteristik Responden

Penelitian ini berjudul Revisit Intention: Analysis of Customer Trust As a Moderation, di mana tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Revisit Intention. Selain itu melalui penelitian ini peneliti juga ingin mejawab pertanyaan

penelitian tentang apakah variabel customer trust memiliki peran moderasi atas pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention. Tujuan tersebut dicapai melalui serangkaian analisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 100 orang pengunjung/pelanggan Hotel Kapal Garden. Data-data yang diperoleh dapat dikelompokkan berdasarkan karaktersik responden. Adapun deskripsi responden dijelaskan sebagai berikut:

2.1. Data Responden Berdasarkan Gender

Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik gender dapat dilihat pada Tabel 4.1. berikut :

Tabel 4.1. Data Responden Berdasarkan Gender

No Gender Jumlah

Tabel 4.1. menunjukan bahwa responden bergender laki-laki sejumlah 63 orang dengan persentase 63%. Responden bergender perempuan sebanyak 37 orang dengan persentase 37%. Sedangkan total responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung di Hotel Kapal Garden pada saat penelitian ini berlangsung didominasi oleh pengunjung bergender laki-laki.

2.2.Data Respenden Berdasarkan Usia

Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik usia dapat dilihat pada Tabel 4.2. berikut:

Tabel 4.2. Data Responden Berdasarkan Usia No Rentang Usia Jumlah

Tabel 4.2. menunjukan bahwa responden yang berusia di atas 17 Tahun berjumlah 9 orang dengan persentase 9 %. Responden yang berusia antara 18 tahun hingga 30 tahun sejumlah 37 orang dengan persentase 37%. Responden yang berusia antara 31 tahun hingga 50 tahun berjumlah 47 orang atau dengan persentase 47%. Sedangkan responden yang berusia di atas 50 tahun hanya sejumlah 7 orang atau dengan persentase 7%. Total keseluruhan jumlah responden sejumlah 100 orang. Dari data tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung terbanyak pada saat penelitian ini berlangsung didominasi oleh pelanggan yang berusia 31 tahun hingga 50 tahun.

2.3.Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik pekerjaan dapat dilihat pada Tabel. 4.3. berikut:

Tabel 4.3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah

Tabel 4.3. menunjukan bahwa responden yang merupakan pelajar/mahasiswa sebanyak 19 orang atau dengan persentase 19%. Responden yang berprofesi sebagai Aparatur Sipil Negara berjumlah 28 orang atau dengan persentase 28%. Responden yang berprofesi sebagai Karyawan Swasta sebanyak 4 orang atau dengan persentase 4%. Responden yang berprofesi sebagai wirausahawan sebanyak 48 orang atau dengan persentase 48%. Sedangkan responden dengan kategori profesi lainnya sejumlah 1 orang atau dengan persentase 1 %. Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Dari tersebut juga dapat diketahui bahwa jumlah resonden terbanyak pada saat penelitian ini dilakukan adalah responden yang berprofesi sebagai wirausahawan.

2.4. Data Responden Berdasarkan Daerah Asal

Data pengelompokan responden berdasarkan karakteristik pekerjaan dapat dilihat pada Tabel. 4.4. berikut:

Tabel. 4.4. Data Responden Berdasarkan Daerah Asal No Asal Jumlah Responden Persentase

1 Malang 28 (%) 28

2 Luar Malang 72 72

Total 100 100

Sumber: Data Primer (2019)

Tabel 4.4. menunjukan bahwa responden yang berasal dari daerah luar Kota Malang sebanyak 72 orang atau dengan persentase sebesar 72%. Sedangkan responden yang berasal dari daerah Kota Malang dan sekitarnya sebesar 28%.

Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Data tersebut juga menunjukan bahwa pelanggan yang mengunjungi Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian didominasi oleh wisatawan yang berasal dari luar Kota Malang.

2.5.Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan

Data pengelompokan responden berdasarkan status perkawinan dapat dilihat pada Tabel 4.5. berikut:

Tabel 4.5. Data Responden Berdasarkan Status Perkawinan

No Status Jumlah

Responden Persentase (%)

1 Belum Menikah 43 43

2 Menikah 57 57

Total 119 100

Sumber: Data Primer (2019)

Tabel 4.5. menujukkan bahwa responden yang belum menikah sebanyak 43 orang atau dengan presentase sebesar 43%. Sedangkan responden yang telah menikah sebanyak 57 orang atau dengan persentase sebesar 57%. Jumlah total responden sebanyak 100 orang. Data tersebut juga menunjukan bahwa pelanggan yang mengunjungi Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang telah berkeluarga atau menikah.

2.6. Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Menginap

Data pengelompokan responden berdasarkan jumlah kunjungan atau menginap di Hotel Kapal Garden dapat dilihat pada Tabel 4.6. berikut:

Tabel 4.6. Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Menginap No Jumlah Kunjungan Jumlah

Responden Persentase (%)

1 1 Kali 13 13

2 2 Kali 72 72

3 > 2 Kali 15 15

Total 100 100

Sumber: Data Primer (2019)

Tabel 4.6. meunjukan bahwa responden yang baru pertama kali mengunjungi Hotel Kapal Garden sebanyak 13 Orang atau dengan persentase sebesar 13%. Responden yang telah mengunjungi atau menginap di Hotel Kapal Garden untuk kedua kalinya berjumlah 72 orang atau dengan persentase 72%.

Sedangkan responden dengan jumlah kunjungan atau menginap di Hotel Kapal Garden lebih dari dua kali sebanyak 15 orang atau dengan persentase sebesar 15%.

Data tersebut juga menunjukan bahwa responden yang merupakan pelanggan Hotel Kapal Garden pada saat pelaksanaan penelitian ini berjumlah lebih 75% dari 100 orang responden.

3. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian menggambarkan penyebaran jawaban responden atas item-item setiap variabel penelitian. Data-data tersebut kemudian dapat digunakan untuk memahami seberapa baik kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan seberapa kuat tingkat keputusan pelanggan untuk berkunjung kembali pada Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.

Distribusi jawaban responden pada variabel-variabel penelitian sebagai berikut:

3.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Service Quality Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Variabel Service Quality

Item TS/STS N S/SS

To-tal Inter-pretasi Desain hotel terlihat

modern. 6 6 % 18 18% 76 76% 100 Modern Fasilitas yang tersedia

nyaman digunakan 2 2% 18 18% 80 80% 100 Nyaman Saya menerima

pelayanan seperti yang

dijanjikan 10 10% 23 23% 67 67% 100 Sesuai Sejak dulu Pelayanan

yang diberikan selalu

sama baiknya 13 13% 21 21% 66 66% 100 Sama perhatian khusus bagi saya Sumber: Data Primer Diolah (2020)

Tabel 4.7. menunjukkan bahwa responden memberikan skor tertinggi pada kualitas layanan pada indikator tangibility dengan item pernyataan berupa desain hotel yang modern dan kenyamanan fasilitas, di mana sebanyak 76% responden setuju atau sangat setuju bahwa desain Hotel Kapal Garden tampak modern dan 80% responden setuju atau sangat setuju bahwa fasilitas yang disediakan dapat digunakan dengan nyaman. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Hotel Kapal Garden memiliki bukti fisik berupa desain yang modern dan fasilitas yang nyaman.

Jumlah responden yang memberikan skor tertinggi pada indikator reliability dengan item penyataan berupa kesesuaian pelayanan dengan apa yang

dijanjikan sebesar 67%, sedangkan pada item pelayanan yang selalu sama baiknya sebesar 66%. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju atau sangat setuju terhadap kualitas pelayanan Hotel Kapal Garden adalah reliabel atau sesuai dengan janji yang diberikan melaui aktifitas promosi dan selalu konsisten dari waktu ke waktu.

Jumlah responden yang menjawab setuju atau sangat setuju pada indikator responsiveness dengan item pernyataan yang berupa kecepatan transaksi check-in maupun check out sebesar 53%, sedangkan pada item pernyataan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan sebesar 57%. Hal tersebut menunjukkan bahwa lebih dari setengah populasi menyatakan setuju bahwa hotel Kapal Garden memiliki proses transaksi yang relatif cepat dan karyawan yang cukup responsif.

Sebanyak 49 % responden menyatakan setuju atau sangat setuju pada item karyawan tampak profesional dan 41% lainnya bersikap netral. Sedangkan pada item kesopanan karyawan responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju sejumlah 54%. Kedua item tersebut merupakan indikator asurance, sehingga dapat dikatakan banyak responden yang setuju bahwa karyawan Hotel Kapal Garden cukup memiliki sikap yang sopan, namun profesionalitas masih kurang tampak.

Selain itu, sebanyak 75% responden memberikan skor tertinggi pada indikator emphaty dengan item yang menyatakan karyawan memahami kebutuhan pelanggan, namun hanya 41% responden menjawab setuju atau sangat setuju pada item adanya perhatian khusus oleh karyawan dan sebanyak 46% responden menjawab netral pada item tersebut.

3.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Customer Satisfaction Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction

Item TS/STS N S/SS

To-tal Inter-pretasi Secara keseluruhan, saya

merasa puas terhadap

Hotel Kapal Garden 7 7% 16 16% 77 77% 100 Puas Sumber: data primer diolah, 2020

Tabel 4.8. menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju pada variabel kepuasan dengan item kepuasan secara keseluruhan sebanyak 77%. Pada item pernyataan Hotel Kapal Garden lebih baik dari yang dipikirkan hanyalah 62%. Sedangkan responden yang menyatakn setuju atau sangat setuju pada item jenis hotel yang dibutuhkan sebesar 71%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sebagain besar pelanggan menyatakan puas terhadap hotel Kapal Garden.

3.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Customer Trust Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Variabel Customer Trust

Item TS/STS N S/SS Sumber: Data Primer diolah, 2020

Tabel 4.9. menunjukkan bahwa jumlah responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju pada item selalu dapat dipercaya sebanyak 87%, jumlah reseponden yang menyatakan kejujuran karyawan sebesar 64%. Sedangkan pada item menepati janji-janji hanya 54%. Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa

sebagaian besar responden setuju bahwa memiliki rasa percaya terhadap Hotel Kapal Garden.

3.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Revisit Intention Tabel. 4.10. Distribusi Frekuensi Variabel Revisit Intention

Item TS/STS N S/SS

Tabel 4.10. menunjukkan bahwa jumlah responden yang menyatakan setuju atau sangat setuju pada item akan memilih sebagai pilihan pertama sebesar 69%. Sementara jumlah responden yang menyatakan akan merekomendasikan sebesar 64 %. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki niat untuk berkunjung kembali, namun tingkat keinginan tersebut masih berada pada tingkat yang moderat karena jumlah responden yang menyatakan harus menginap kembali hanya sebesar 52%.

4. Analisis Model Partial Least Square (PLS) 4.1.Evaluasi Outer Model

Evaluasi Outer Model bertujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas kontruk. Pengujian tersebut meliputi Convergent Validity, Discriminant Validity, , dan Composite Reliability. Konstruk-konstruk yang digunakan dan hendak diuji baik validitas dan reliabilitasnya adalah variabel Service Quality (SQ), Customer Satisfaction (CS), Customer Trust (CT), dan Revisit Intention (RI).

4.1.1. Evaluasi Convergent Validity

Validitas konvergen berfungsi untuk mengetahui hubungan antara setiap variabel dengan indikator atau item pembentuknya. Adapun kriteria pengujiannya adalah jika nilai outer loading berada di atas angka 0.5, maka indikator/item yang

digunakan dapat dikatakan valid. Sedangkan jika nilai outer loading berada dibawah angka 0.5 maka dapat dikatakan indikator yang digunakan dianggap tidak valid. Hasil pengujian convergent validity pada variabel Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Revisit Intention dapat dilihat pada Tabel 4.11. berikut:

Tabel 4.11. Outer Loadings

Variabel Indikator /item Loadings Keterangan

Service Quality (SQ)

Revisit Intention (RI) RI1 0.754 Valid

RI2 0.803 Valid

RI3 0.685 Valid

Sumber: Data Primer, 2020

Tabel 4.11. menunjukkan bahwa variabel service quality (SQ) terdiri dari 5 indikator berupa tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Masing-masing indikator tersebut memiliki 2 item pengukuran sehingga total item variabel service quality berjumlah 10. Item SQ1 pada indikator tangibility menjadi item dengan nilai tertinggi yaitu 0.812 sedangkan item dengan nilai terendah adalah item SQ2. Secara keseluruhan nilai outer loading masing-masing indikator berada di atas angka 0.5 kecuali item SQ2 pada indikator tangibility. Sehingga dapat dikatakan seluruh item pada indikator-indikator variabel service quality adalah valid kecuali item SQ2. Dalam hal ini item SQ2 akan dihilangkan sebelum

melakukan validasi model struktur dengan menggunakan fitur bootstraping pada program SmartPLS 3.0.

Variabel customer satisfaction yang terdiri dari 4 item pengukuran (CS1,2,3,4) memiliki nilai outer loading yang berada diatas angka 0.5. Variabel customer trust yang terdiri dari 3 item (CT1,2,3) juga memiliki nilai outer loading di atas angka 0.5. Sedangkan variabel revisit intention dengan 3 item (RI1,2,3) juga memiliki nilai outer loading di atas 0.5. Dengan demikian item-item pengukuran pada variabel customer satisfaction, customer trust, dan revisit intention dapat dikatakan valid.

4.1.2. Discriminant Validity

Validitas Diskriminan dilakukan untuk menguji indikator-indikator yang tergabung dalam satu variabel laten tidak bersifat unidimensional atau indikator-indikator tersebut harus reliabel, yaitu mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Nilai diskriminan dapat diketahui dengan melihat nilai AVE (Average Variance Extracted). Adapun kriteria pengujian adalah jika nilai AVE berada di angka sama dengan atau di atas 0.5 maka validitas diskriminan model dapat dikatakan valid atau baik. Output discriminant validity atau AVE dapat dilihat pada Tabel. 4.12. berikut:

Tabel. 4.12. Average Variance Extracted (AVE)

Variabel Nilai

AVE Keterangan

Service Quality 0.505 Valid

Customer Satisfaction 0.601 Valid

Customer Trust 0.623 Valid

Revisit Intention 0.561 Valid

Customer Satisfaction x Customer Trust

(Moderation) 1.000 Valid

Sumber: Data Primer, 2020.

Tabel 4.12. menunjukkan bahwa nilai Average Variance Extracted (AVE) pada variabel Service Quality (SQ) sebesar 0.505, nilai AVE pada variabel Customer Satisfaction (CS) sebesar 0.601, nilai AVE pada variabel Customer Trust (CT) sebesar 0.623, dan nilai AVE pada variabel Revisit Intention (RI) sebesar 0.561. Sedangkan nilai AVE pada variabel moderasi/interaksi (Customer

Satisfaction x Customer Trust ) sebesar 1.000. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa seluruh variabel memiliki validitas diskriminan yang baik.

4.1.3. Composite Reliability

Composite reliability berfungsi untuk menunjukkan reliabilitas konstruk masing-masing varaibel yang diteliti. Nilai reliabilitas konstruk dapat dilihat pada hasil iterasi PLS-PM yang sebandang dengan nilai Cronbach’s Apha. Suatu konstruk dikatakan reliabel apabila memilih nilai Composite Reliability lebih dari 0.7 atau memiliki nilai Cronbach’s Apha lebih besar/sama dengan 0.5. Nilai Composite Reliability dapat ditunjukkan pada Tabel. 4.13. berikut:

Tabel. 4.13. Composite Reliabilty

Variabel Cronbach's

Alpha Composite

Reliability Keterangan

Service Quality 0.889 0.908 Valid

Customer Satisfaction 0.780 0.857 Valid

Customer Trust 0.698 0.832 Valid

Revisit Intention 0.608 0.792 Valid

Moderation (CS x CT) 1.000 1.000 Valid

Sumber:Data Primer, 2020.

Tabel 4.8. menunjukkan bahwa nilai composite reliability (ρc) pada variabel Service Quality (SQ) sebesar 0.908, nilai ρc pada variabel Customer Satisfaction (CS) sebesar 0.857, nilai ρc pada variabel Customer Trust (CT) sebesar 0.832, dan nilai ρc pada variabel Revisit Intention (RI) sebesar 0.792. Sedangkan nilai ρc pada variabel moderasi/interaksi (Customer Satisfaction x Customer Trust) sebesar 1.000. Untuk menambah keyakinan pada reliabilitas konstruk maka dapat juga dilihat nilai Cronbach’s Apha, di mana seluruh variabel memiliki nilai α di atas 0.5. Dengan demikian maka, dapat dikatakan bahwa seluruh variabel memiliki reliabilitas konstruk yang baik.

4.2.Hasil Analisis Inner Model 4.2.1. Koefisien Determinasi (R²)

Nilai R²digunakan untuk mengetahui besaran kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen. Kriteria penilaian koefisien determinasi adalah semakin besar nilai R², maka dapat dikatakan kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen semakin besar atau baik, di mana nilai koefisien determinasi 0,19 dapat dikategorikan lemah. Sedangkan nilai R² berada di atas angka 0,7 atau

mendekati angka satu dapat dikatakan bahwa kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen dikategorikan sangat kuat. Nilai R² pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.14. berikut:

Tabel 4.14. Koefisien Determinasi

No Keterangan (R²) Keterangan

1 Consumer Satisfaction (Z) 0.449 Sedang 2 Revisit Intention (Y) 0.442 Sedang Sumber: Data Primer, 2020

Tabel 4.14. menunjukkan bahwa nilai R Square (R²) variabel Customer

Dalam dokumen REVISIT INTENTION: ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST AS A MODERATION (Studi Pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang) TESIS (Halaman 24-0)