Pengujian Hipotesis - Deskripsi Variabel Penelitian

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

3. Deskripsi Variabel Penelitian

4.3. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji pengaruh antar variabel-variabel penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya. Pada metode PLS-Path Modelling pengujian tersebut dilakukan dengan teknik Bootstrapping. Pengaruh yang hendak diuji adalah pengaruh langsung variabel Service Quality terhadap Revisit Intention dan tidak langsung variabel Service Quality terhadap Revisit Intention. Selain itu, penelitian ini juga hendak menguji hipotesis yang menyatakan bahwa adanya peran moderasi variabel customer trust pada pengaruh customer satisfaction terhadap Revisit Intention. Adapun kriteria penilaian dapat dilihat dari nilai probabilitas dan t-statistik, di mana jika nilai P-Value berada di bawah alpha 0.05 dan nilai t-statistik lebih besar dari t-tabel (1.98), maka dapat dikatakan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak atau dengan kata lain hipotesis alternatif diterima (Ha). Hasil pemodelan struktural dapat dilihat pada Gambar 4.1. berikut:

Gambar. 4.1. Pemodelan Struktural (PLS-PM)

Hasil bootstraping menghasilkan beberapa data yang akan digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Data-data tersebut dapat dilihat pada Tabel.

4.15. berikut:

Tabel 4.15. Output Bootstraping Hipotesis Path.

Coef Std

Dev. t-

Stat

P-Value Keterangan

H0 Ha

ServQual 

CuSatisf. 0.670 0.055 11.529 0.000 Ditolak Diterima CuSatisf. 

RevInt. 0.312 0.094 3.319 0.001 Ditolak Diterima ServQual 

RevInt. 0.209 0.070 2.801 0.005 Ditolak Diterima CuTrst  RevInt. 0.484 0.099 4.907 0.000 Ditolak Diterima CuTrst.*CuSatisf.

 Revint.

(Moderation eff) 0.094 0.070 1.349 0.180 Diterima Ditolak Sumber:Data diolah, 2020

Berdasarkan data output bootstraping pada Tabel. 4.15. maka dapat dilakukan pengujian beberapa hipotesis yang telah ditetapkan pada penelitian ini.

Adapun hasil pengujian hipotesis penelitian ini sebagai berikut:

H1: Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction

Dari data pada Tabel. 4.15. dapat diketahui nilai t-statistik service quality terhadap customer satisfaction adalah 11.529 lebih besar dari t-tabel 1.98 (t-statistik > t-tabel), maka dapat dikatakan bahwa variabel service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Sementara nilai p-value yang diperoleh sebesar 0.000 lebih kecil dari alpha (α) 0.05 (P-value < α), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel service quality terhadap customer satisfaction signifikan. Sedangkan nilai koefisien jalur pengaruh variabel service quality tehadap customer satisfaction sebesar 0.670, di mana setiap peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0.670. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 1 Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, diterima.

H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Revisit Intention

Dari data pada Tabel. 4.15. dapat diketahui nilai t-statistik customer satisfaction terhadap revisit intention adalah 3.319 lebih besar dari t-tabel 1.98 (t-statistik > t-tabel), maka dapat dikatakan bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap revisit intention. Sementara nilai p-value yang diperoleh sebesar 0.001 lebih kecil dari alpha (α) 0.05 (P-value < α), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel customer satisfaction terhadap revisit intention signifikan. Sedangkan nilai koefisien jalur pengaruh variabel customer satisfaction terhadap revisit intention sebesar 0.312, di mana setiap peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0.312. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 2 Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Revisit Intention, diterima.

H3: Customer Trust Memoderasi Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention

Dari data pada Tabel. 4.15. dapat diketahui nilai t-statistik customer trust terhadap revisit intention adalah 1.339 lebih kecil dari tabel 1.98 (statistik < t-tabel). Sementara nilai p-value yang diperoleh sebesar 0.180 lebih besar dari alpha (α) 0.05 (P-value > α), maka dapat dikatakan bahwa variabel customer trust tidak memoderasi pengaruh variabel customer satisfaction terhadap revisit intention.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 3 Customer Trust memoderasi pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention, ditolak.

4.4.Pembahasan

Pembahasan hasil analisis dan pengujian hipotesis sebagai berikut:

a. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Hotel Kapal Garden

Service quality dalam penelitian ini dapat dipahami sebagai keseluruhan evaluasi kognitif pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Evaluasi kognitif tersebut kemudian menciptakan persepsi pelanggan/pengguna tentang seberapa baik atau buruknya sebuah pelayanan yang diberikan oleh Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Di sisi lain customer satisfaction dapat dipahami sebagai hasil evaluasi ekpekstasi pelanggan terhadap apa yang dirasakan, di mana evaluasi tersebut menciptakan pengalaman afektif berupa perasaan puas atau tidak puas pelanggan sesuai dengan apa yang telah dikorbankan untuk mengunjungi atau menginap di hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.

Service quality diukur menggunakan beberapa indikator yang meliputi tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan customer satisfaction diukur menggunakan beberapa indikator yang meliputi overall satisfaction, pengalaman yang sesuai dengan ekspektasi, dan kesesuaian atas apa yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif, rata-rata responden merasa bahwa Hotel Kapal Garden Hasil memberikan service quality yang baik. Sedangkan tingkat customer satisfaction dinilai tinggi.

Melalui pengujian hipotesis penelitian diketahui bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat customer satisfaction pada Hotel Kapal Garden dapat diprediksi oleh seberapa baik service quality yang diberikan. Dengan kata lain semakin baik service quality yang dipersepsikan oleh pengguna jasa maka customer satisfaction akan meningkat.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya di antaranya Bucak (2014), Omar, Ariffin, dan Ahmad (2016), dan Nunkoo, et al. (2019) yang

menyimpulkan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.

b. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Revisit Intention di Hotel Kapal Garden

Revisit Intention pada penelitian ini dapat dipahami sebagai kemungkinan pelanggan untuk berkunjung atau menginap kembali di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang pada masa yang akan datang. Indikator yang digunakan untuk mengukur revisit intention berupa adanya niatan berkunjung kembali, adanya niatan untuk merekomendasikan, dan adanya kemungkinan berkunjung yang lebih tinggi. Berdasarkan analisis deskriptif diketahui bahwa terdapat niatan untuk berkunjung kembali pada pelanggan namun dengan tingkat yang moderat. Sedangkan tingkat customer satisfaction dapat dikategorikan dengan tingkat yang tinggi.

Melalui pengujian hipotesis penelitian diketahui bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention. Hal ini menunjukkan bahwa revisit intention pada pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang dapat diprediksi oleh tingkat customer satisfaction. Dengan kata lain semakin tinggi tingkat customer satisfaction maka akan timbul niatan untuk berkunjung kembali di hati pelanggan.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya di antaranya: Yan, et al. (2015) yang menyimpulkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap revisit intention dan service quality juga memiliki pengaruh yang sama melalui customer satisfaction. Selain itu Goh (2015) juga menyimpulkan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali.

c. Peran Moderasi Customer Trust pada Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention

Customer Trust pada penelitian ini dapat dipahami sebagai tingkat kepercayaan pelanggan baik terhadap Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang sebagai organisasi maupun kebijakan-kebijakannya.

Pengukuran customer trust dilakukan dengan indikator berupa persepsi adanya sikap dapat dipercaya, kejujuran, dan menepati janji. Berdasarkan analisis

deskriptif dapat diketahui bahwa terdapat kepercayaan mayoritas pelanggan terhadap Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang yang tergolong pada kategori tinggi.

Melalui pengujian hipotesis penelitian diketahui bahwa customer trust tidak memiliki peran moderasi pada pengaruh customer satisfaction terhadap revisit intention. Hal ini menunjukkan bahwa tinggi atau rendahnya customer trust tidak memperkuat maupun memperlemah pengaruh customer satisfaction terhadap revisit intention. Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian sebelumnya yaitu Liang, Choi, dan Joppe (2018), Han dan Hyun (2015) yang menyimpukan bahwa customer trust dapat memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali. Menurut penulis hal ini dapat disebabkan karena Hotel Kapal Garden adalah hotel dengan kualifikasi bintang tiga yang telah memiliki standar tertentu sehingga faktor tingginya kepercayaan pelanggan tidak diperlukan untuk memperkuat atau memperlemah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali.

d. Pengaruh Customer Trust Terhadap Revisit Intention

Di sisi lain, telah diketahui bahwa customer trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap revisit intention. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan dapat berkontribusi terhadap adanya niatan untuk berkunjung kembali. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Shiau dan Luo (2012) yang menyimpulkan bahwa customer trust berpengaruh signifikan terhadap revisit intention.

e. Pengaruh Service Quality Terhadap Revisit Intention

Melalui hasil pengujian model struktural diketahui bahwa service quality memiliki pengaruh terhadap revisit intention baik secara langsung maupun tidak langsung melalui customer satisfaction. Adanya pengaruh langsung service quality terhadap revisit intention menunjukkan bahwa semakin baik service quality yang dipersepsikan oleh pelanggan maka dapat memunculkan revisit intention pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.

Pengaruh tidak langsung service quality terhadap revisit intention melalui customer satisfaction menjelaskan bahwa tingginya tingkat revisit intention dipengaruhi oleh customer satisfaction, di mana tingakat customer satisfaction

dipengaruhi oleh service quality baik yang berupa tangibility, reliability, responsiveness, assurance maupun emphaty.

E. PENUTUP 1. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada niat berkunjung kembali pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh moderasi variabel kepercayaan pelanggan pada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan teknik partial least square pada 100 pelanggan hotel tersebut, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan dengan indikator tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini memiliki makna bahwa setiap peningkatan pada kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiya Malang.

2) Kepuasan pelanggan diketahui berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali. Selain itu juga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap revisit intention melalui kepuasan pelanggan.

Hal tersebut memiliki makna bahwa setiap peningkatan kepuasan pelanggan yang didahului oleh kualitas pelayanan maka terdapat kemungkinan pelanggan Hotel Kapal Garden Univesitas Muhammadiyah Malang akan berkunjung kembali.

3) Tingkat kepercayaaan pelanggan terhadap Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang tidak memiliki peran moderasi terhadap pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali. Meskipun demikian data pada Tabel 4.9. menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur customer trust terhadap revisit intention sebesar 0.484 dengan t-statistik sebesar 4.907 dan p-value sebesar 0.000, maka dapat dikatakan bahwa customer trust memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap revisit intention.

36 2. Saran

Serangkaian analisis pada penelitian ini memunculkan beberapa saran yang diikuti oleh beberapa pihak baik oleh peneliti selanjutnya maupun pada Hotel Kapal Garden. Adapun beberapa saran tersebut antara lain:

1) Penelitian Selanjutnya

Model penelitian ini hanya berhasil menjelaskan 69.3 persen dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi revisit intention pada Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu, penelitian ini memiliki beberapa kelemahan di ataranya:

a. Penelitian ini hanya dilakukan di satu lokasi saja, di mana Hotel Kapal Garden dipilih berdasarkan karakteristik tertentu seperti latar belakang sejarah, keunikan bangunan, dan letaknya yang berdekatan dengan tempat wisata, dan usianya yang masih relatif baru. Sehingga penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian dengan model yang sama pada beberapa hotel sejenis atau perbandingan pada hotel-hotel yang tidak sejenis agar dapat menguji model penelitian ini dengan lebih baik.

b. Penelitian ini hanya mempertimbangkan beberapa atribut kualitas pelayanan seperti desain, fasilitas, dan sikap karyawan, sehingga peneliti selanjutnya diharapkan dapat meniliti kualitas pelayanan dengan atribut yang lebih lengkap agar mendapatkan informasi yang lebih komprehensif.

Selain didasarkan pada kedua kelemahan penelitian tersebut, penelitian selanjutnya juga diharapkan dapat meneliti peran moderasi customer trust pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2) Manajemen Hotel

Hasil penelitian ini menunjukkan pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat berkunjung kembali pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang. Sehingga diharapkan pihak manajemen untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan baik yang berupa tampilan fisik baik desain interior/eksterior maupun personel pelaku pelayanan serta kenyamanan fasilitas (indikator tangibility). Selain itu, manajemen juga perlu meningkatkan, kemudahan dan kecepatan pelayanan seperti transaksi (check-in dan check out) serta meningkatkan kepercayaan pelanggan melalui

program-37

program tertentu. Dengan hal-hal tersebut pada akhirnya akan mempengaruhi niat berkunjung kembali para pelanggan hotel yang menjadi salah satu indikator kesuksesan industri jasa perhotelan..

DAFTAR PUSTAKA

Ajzen, I. (1991). The theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and

Human Decision Prcesses, 50, 179–211.

https://doi.org/10.15288/jsad.2011.72.322

Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions.

Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5

Baloglu, S. (2001). An investigation of a loyalty typology and the multidestination loyalty of international travelers. Tourism Analysis, 6(1), 41–52.

Beck, L., & Ajzen, I. (1991). Predicting dishonest actions using the theory of planned behavior. Journal of Research in Personality, 25(3), 285–301.

https://doi.org/10.1016/0092-6566(91)90021-H

Bintarti, S., & Kurniawan, E. N. (2017). A study of revisit intention: Experiential quality and image of Muara Beting tourism site in Bekasi District. European Research Studies Journal, 20(2), 521–537.

Bucak, T. (2014). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses. International Journal of Education and Research, 2(1), 1–12. Retrieved from http://www.ijern.com/journal/January-2014/38.pdf Chen, C. F., & Tsai, D. C. (2007). How destination image and evaluative factors affect

behavioral intentions? Tourism Management, 28(4), 1115–1122.

https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.07.007

El-Adly, M. I. (2018). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and

Consumer Services, 50(xxxx), 322–332.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007

Fu, X. mei, Zhang, J. hua, & Chan, F. T. S. (2018). Determinants of loyalty to public transit: A model integrating Satisfaction-Loyalty Theory and Expectation-Confirmation Theory. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 113(April), 476–490. https://doi.org/10.1016/j.tra.2018.05.012

Galak, J., Kruger, J., & Loewenstein, G. (2013). Slow Down! Insensitivity to Rate of Consumption Leads to Avoidable Satiation. Journal of Consumer Research, 39(5), 993–1009. https://doi.org/10.1086/666597

Goh, Y. N. (2015). Investigating revisit intentions for the boutique hotels of penang-A UNESCO world heritage site. penang-Asian Social Science, 11(4), 126–134.

https://doi.org/10.5539/ass.v11n4p126

Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry:

Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management, 46, 20–29. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.003 Huang, Y.-K. (2009). The Effect of Airline Service Quality on Passengers’

Behavioural Intentions Using SERVQUAL Scores: A TAIWAN Case Study.

Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8(1), 2330–

2343. Retrieved from

https://pdfs.semanticscholar.org/cede/5829392008ed89cfc182ae47091e6ea6c 131.pdf

Jaya, I. G. N. M., & Sumertajaya, I. M. (2008). Pemodelan Persamaan Structural dengan Partial Least Square. Semnas Matematika Dan Pendidikan Matematika 2008, 118–132.

Kim, T. (Terry), Kim, W. G., & Kim, H. B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale

hotels. Tourism Management, 30(1), 51–62.

https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.04.003

Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing (17th ed.). United Kingdom: Pearson Education Limited.

Lee, M., & Cunningham, L. F. (2005). Journal of Services Marketing A cost / benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, 15(2), 113–130.

Liang, L. J., Choi, H. C., & Joppe, M. (2018). Exploring the relationship between satisfaction, trust and switching intention, repurchase intention in the context of Airbnb. International Journal of Hospitality Management, 69(October 2017), 41–48. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.10.015

Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service:

Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42–54. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.12.007 Manoppo, F., Pelayanan, K., Servicescape…, D., Ekonomi, F., Bisnis, D., Manajemen,

J., … Manado, R. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kep Uasan K Onsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1341–1348.

McKnight, H. D., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). The Impact of Initial Consumer Trust on Intentions to Transact with a Web Site: a Trust Building Model. Journal of Strategic Information Systems, 11, 297–323.

Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40(July), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20. https://doi.org/10.2307/1252308 Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2019).

International Journal of Hospitality Management Service quality and customer satisfaction : The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414 Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. (2016). Service Quality, Customers’

Satisfaction and the Moderating Effects of Gender: A Study of Arabic Restaurants. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224(August 2015), 384–392. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.393

Parasuraman, A., V, Z., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 6(September 2014), 12–37.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201–230.

https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90033-7

Park, E. (2019). Motivations for customer revisit behavior in online review comments:

Analyzing the role of user experience using big data approaches. Journal of Retailing and Consumer Services, 51(May), 14–18.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.019

Park, J. W., Robertson, R., & Wu, C. L. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: A Korean case study. Journal of Air

Transport Management, 10(6), 435–439.

https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2004.06.001

Park, J. Y., Bufquin, D., & Back, R. M. (2018). When do they become satiated? An examination of the relationships among winery tourists’ satisfaction, repeat visits and revisit intentions. Journal of Destination Marketing and Management, 11(April), 231–239. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2018.04.004 Redden, J. P. (2008). Reducing Satiation: The Role of Categorization Level. Journal

of Consumer Research, 34(5), 624–634. https://doi.org/10.1086/521898 Sanchez, G. (2013). PLS Path Modeling with R. R Package Notes (Trowchez E).

Berkely. https://doi.org/citeulike-article-id:13341888

Shiau, W. L., & Luo, M. M. (2012). Factors affecting online group buying intention and satisfaction: A social exchange theory perspective. Computers in Human Behavior, 28(6), 2431–2444. https://doi.org/10.1016/j.chb.2012.07.030

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust , Value , and Loyalty.

Journal of Marketing, 66(1), 15–37.

https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449

Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach.

Journal of Services Marketing, 16(4), 363–379.

https://doi.org/10.1108/08876040210433248

Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An Assessment of Relationship among Service Quality, Price Perception and Customer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase Intention. Journal of Retailling, 70(2), 163–178.

https://doi.org/10.12816/0041751

Theodorakis, N., Kambitsis, C., & Laios, A. (2001). Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports.

Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 431–438.

https://doi.org/10.1108/09604520110410638

Um, S., Chon, K., & Ro, Y. H. (2006). Antecedents of revisit intention. Annals of

Tourism Research, 33(4), 1141–1158.

https://doi.org/10.1016/j.annals.2006.06.003

Westbrook, R. A., & Reilly, M. D. (1983). Value-Percept Disparity: an Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction. In R. P.

Bagozzi & A. M. Tybout (Eds.), NA-Advance in Consumer Research (Vol. 10, pp. 256–261). Ann Arbor, Michigan: Association for Consumer Research.

Retrieved from http://acrwebsite.org/volumes/6120/volumes/v10/NA-10 Yan, X., Wang, J., & Chau, M. (2015). Customer revisit intention to restaurants:

Evidence from online reviews. Information Systems Frontiers, 17(3), 645–657.

https://doi.org/10.1007/s10796-013-9446-5

Yi, Y. (1989). A Critical Review of Consumer Satisfaction (604). Michigan.

Yüksel, A., & Yüksel, F. (2001). The Expectancy-Disconfirmation Paradigm: A Critique. Journal of Hospitality and Tourism Research, 25(2), 107–131.

https://doi.org/10.1177/109634800102500201

LAMPIRAN-LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

REVISIT INTENTION: ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST AS A MODERATION (STUDI PELANGGAN HOTEL KAPAL GARDEN UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH MALANG) A. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda silang (X) pada kolom respon sesuai dengan pendapat Anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah, namun pilihlah jawaban yang paling menggambarkan keadaan / pengalaman Anda. Mohon untuk tidak melewatkan setiap item pernyataan yang telah disediakan. Atas partisipasi Anda dalam pengisian kuesioner ini kami ucapkan terima kasih.

B. Keterangan Jawaban/Respon

Jumlah skor Kriteria Pernyataan Kode Skor 1 Sangat Tidak Setuju (STS)

1. Nomor Responden : ………(Diisi oleh peneliti)

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Usia : < 17 Tahun 31 – 50 Tahun

18 – 30 Tahun > 50 Tahun 4. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta

Pegawai Negeri Wirausaha

5. Asal Daerah : Kota Malang Lainnya

43 D. Pernyataan-pernyataan

Berilah tanda silang (X) pada pernyataan yang sesuai dengan pengalaman menginap anda di Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang.

I. Service Quality A. Tangibility

No. Pernyataan Respon/Jawaban

STS TS N S SS 1. Desain Hotel terlihat modern

2. Fasilitas yang tersedia nyaman digunakan B. Reliability

4. Saya menerima pelayanan seperti yang dijanjikan 5. Sejak dulu Pelayanan yang diberikan selalu sama

baiknya C. Responsiveness

7. Proses Check-in dan Check-out dapat dilakukan dengan cepat

8. Saya tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan layanan

D. Assurance

11. Karyawan-karyawan selalu bersikap sopan 12. Karyawan-karyawan tampak profesional E. Empathy

13. Karyawan-karyawan yang saya temui memahami apa yang saya butuhkan

14. Karyawan-karyawan selalu memberikan perhatian khusus bagi saya

II. Customer Satisfaction

18. Secara keseluruhan, saya merasa puas terhadap Hotel Kapal Garden

19. Hotel Kapal Garden lebih baik dari yang saya pikirkan sebelumnya

20. Hotel Kapal Garden adalah jenis penginapan yang saya butuhkan

21. Pengalaman menginap di Hotel Kapal Garden sesuai dengan apa yang dikatakan orang lain

III. Customer Trust

26. Hotel Kapal Garden selalu dapat dipercaya

27. Hotel Kapal Garden memiliki Karyawan yang jujur 28. Hotel Kapal Garden selalu berusaha menepati janji-janji

yang diberikan IV. Revisit Intention

29. Jika di kemudian hari Saya harus menginap di hotel, Saya akan memilih Hotel Kapal Garden sebagai pilihan pertama

32. Saya akan merekomendasikan Hotel Kapal Garden kepada teman atau saudara Saya

30. Suatu saat saya harus menginap kembali di Hotel Kapal Garden

- Terima Kasih Atas Partisipasi Anda –

Dalam dokumen REVISIT INTENTION: ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST AS A MODERATION (Studi Pelanggan Hotel Kapal Garden Universitas Muhammadiyah Malang) TESIS (Halaman 43-0)