SURVEY KEPUASAN INTERNAL TERHADAP LAYANAN INSPEKTORAT JENDERAL KDPDTT

(1)

LAPORAN AKHIR

SURVEY KEPUASAN INTERNAL

TERHADAP LAYANAN

INSPEKTORAT JENDERAL

KDPDTT

INSPEKTORAT JENDRAL KEMENTERIAN DESA,

PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL, DAN TRANSMIGRASI

(2)

Survei Kepuasan Internal Terhadap Layanan Inspektorat Jenderal KDPDTT

I

i DAFTAR ISI

BAB 1 PENDAHULUAN ...1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Tujuan ... 2

1.3. Informasi yang Dikumpulkan ... 2

1.4. Sistematika Penulisan ... 3

BAB 2 GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN DESA, PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL, DAN TRANSMIGRASI (KDPDTT) ...5

2.1. Sekilas Tentang Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigasi (KDPDTT) ... 5

2.2. Unit Kerja Eselon 1 ... 6

BAB 3 METODOLOGI RISET ...7

3.1. Research Design ... 7

3.1.1. Target Responden ... 7

3.1.2. Jenis Kuesioner ... 7

3.1.3. Lama Interview ... 7

3.1.4. Pre-test Questionnaire (Piloting) ... 8

3.2. Metode Sampling& Jumlah Sampel ... 8

3.2.1. Metode Sampling ... 8

3.2.2. Lokasi Survey dan Jumlah Sampel ... 8

3.3. Alur Kerja ... 9

3.4. Quality Control ... 9

3.5. Data Processing ... 10

3.5.1. Data Processing Tools ... 10

3.5.2. Data Processing Step ... 11

3.6. Analisis Hasil Survei... 11

3.7. Dimensi Layanan yang Diukur ... 12

BAB 4 DEMOGRAFI RESPONDEN ... 14

4.1. Demografi Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Berhubungan dengan Itjen KDPDTT ... 14

4.2. Demografi Responden Berdasarkan Lama Bekerja di KDPDTT ... 14

4.3. Demografi Responden Berdasarkan Usia ... 15

4.4. Demografi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 15

BAB 5 HASIL RISET ... 17

5.1. Evaluasi Tingkat Kepuasan Seluruh Dimensi Layanan ... 17

5.2. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Sistem, Mekanisme, dan Prosedur ... 18

5.3. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Kompetensi Pelaksana ... 19

5.4. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Perilaku Pelaksana ... 20

5.5. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Sarana & Prasarana ... 21

BAB 6 SARAN DAN USULAN DARI PENGGUNA JASA LAYANAN ... 23

(3)

I

ii

7.1. Teori Structural Equation Modeling (SEM) ... 24

7.2. Customer Satisfaction Model ... 24

BAB 8 KESIMPULAN DAN SARAN ... 26

LAMPIRAN KUESIONER -1 ... 27 LAMPIRAN KUESIONER -2 ... 28 LAMPIRAN KUESIONER -3 ... 29 LAMPIRAN KUESIONER -4 ... 30 LAMPIRAN KUESIONER -5 ... 31 LAMPIRAN KUESIONER -6 ... 32 LAMPIRAN KUESIONER -7 ... 33

(4)

I

iii DAFTAR TABEL

Tabel-1. Evaluasi Tingkat Kepuasan Seluruh Dimensi Layanan ... 17

Tabel-2. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel Sistem, Mekanisme, dan Prosedur ... 19

Tabel-3. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel Kompetensi Pelaksana ... 20

Tabel-4. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel Perilaku Pelaksana ... 21

Tabel-5. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel Sarana dan Prasarana ... 22

(5)

I

iv DAFTAR GRAFIK

Grafik-1. Demografi Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Berhubungan dengan Set Itjen KDPDTT ... 14

Grafik-2. Demografi Responden Berdasarkan Lama Bekerja di KDPDT ... 15

Grafik-3. Demografi Responden Berdasarkan Usia ... 15

Grafik-4. Demografi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 16

(6)

I

1

Bab 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Bisnis apapun di masa sekarang dan mendatang tidak terkecuali di bidang jasa, aktivitasnya akan didominasi oleh tiga hal yakni, customer

acquitition, customer retention dan increasing profitable customer.

Berkaitan dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk dua tujuan sekaligus, pertama dapat digunakan untuk menopang setiap aktivitas bisnis di atas, kedua sebagai sarana evaluasi kinerja terhadap setiap service level yang dilakukan.

Inspektorat Jenderal Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) sangat menyadari akan pentingnya informasi mengenai kepuasan pelanggan baik secara keseluruhan maupun pada setiap level layanan. Informasi ini kelak akan digunakan sebagai sarana evaluasi dan masukan dalam strategi pengembangan layanan. Agar program pengembangan yang akan dilakukan menjadi lebih terarah. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan RB) No. 14 Tahun 2017 disampaikan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan survey minimal 1 (satu) kali setahun (Pasal 1), yang dilakukan dengan menggunakan indikator dan metodologi yang sudah ditentukan (Pasal 2).

Dalam Peraturan Menteri Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2015 Bab XI, pasal 918, disebutkan bahwa Inspektorat Jenderal Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) mempunyai tugas menyelenggarakan pengawasan intern di KDPDTT sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Selanjutnya pasal 919 disebutkan bahwa dalam melaksanakan tugas tersebut Inspektorat Jenderal menyelenggarakan fungsi diantaranya pelaksanaan pengawasan internal di lingkungan KDPDTT terhadap kinerja dan keuangan melalui audit, reviu, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan lainnya.

Terdapat 9 Unit Kerja Eselon 1 (UKE 1) di lingkungan KDPDTT, dan ItJen KDPDTT memiliki tugas pengawasan terhadap 8 UKE lainnya (di luar UKE 1 – ItJen KDPDTT sendiri).

(7)

I

2 ItJen KDPDTT terus berupaya meningkatkan kinerja layanan baik di internal ItJen sendiri maupun eksternal yakni 8 UKE 1 lainnya. Seiring dengan fungsi pelaksanaan pengawasan intern di lingkungan KDPDTT, saat ini tengah direncanakan pelaksanaan evaluasi dan pemantauan kinerja layanan ItJen melalui Survey Kepuasan terhadap Layanan Inspektorat Jenderal Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi tahun 2019.

Untuk merealisasikan tujuan di atas, diperlukan informasi yang terkini dan valid sebagai basis perancangan strategi guna pengembangan layanan. Oleh karenanya suatu penelitian yang bersifat komprehensif perlu dilakukan, untuk merancang dan menggali berbagai informasi yang relevan, mengumpulkan data, mengelola, dan kemudian menganalisisnya agar menjadi suatu informasi yang bersifat applicable.

Disadari bahwa kepuasan pelanggan bersifat relatif dan abstrak, akibatnya kepuasan yang sama dapat disebabkan oleh faktor yang berbeda. Oleh karenanya penelusuran terhadap besarnya kontribusi moment of truth

service (titik layanan) menjadi sangat penting. Diharapkan informasi yang

diperoleh setidaknya dapat dijadikan sebagai evaluasi ada tidaknya peningkatan atau perbaikan layanan dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

1.2. Tujuan

Survey ini ditujukan untuk mendapatkan tingkat kepuasan di internal Itjen sendiri.

Unit Kerja Eselon 1 (UKE 1) yang didukur pada survei ini yaitu terdiri 1 (satu) Unit Kerja Eselon 1 yang bersifat internal atau Inspektorat Jenderal itu sendiri.

1.3. Informasi yang Dikumpulkan

Untuk mencapai tujuan penelitian, khusus untuk survey kepuasan internal, maka beberapa informasi utama yang akan dikumpulkan meliputi:

1. Demografi responden, yang terdiri atas:

 Unit Kerja

 Usia responden

 Lama bekerja di KDPDTT

(8)

I

3 2. Kepuasan pihak internal terhadap layanan Itjen KDPDTT secara

keseluruhan

3. Kepuasan pihak internal terhadap masing-masing dimensi dan atribut layanan di Itjen KDPDTT, yaitu terdiri atas:

 Sistem, Mekanisme, Prosedur

 Kompetensi Pelaksana

 Perilaku Pelaksana

 Sarana dan Prasarana

4. Penyebab kepuasan (satisfaction) dan ketidakpuasan (dissatisfaction) 5. Mengidentifikasi prioritas perbaikan (priority of improvement)

layanan, terhadap dimensi yang diukur.

1.4. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan laporan final survei kepuasan terhadap layanan Itjen KDPDTT ini terdiri dari beberapa Bab, meliputi:

 Bab 1, merupakan pendahuluan berisi latar belakang untuk menjelaskan motivasi dan urgensi pelaksanaan survei kepuasan terhadap layanan Itjen KDPDTT. Tujuan survei serta informasi yang dikumpulkan juga disajikan dalam Bab ini, sehingga nantinya akan dapat terlihat gambaran umum mengenai survei kepuasan layanan Itjen KDPDTT.

 Bab 2, berisi gambaran umum Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) beserta Unit Kerja Eselon 1 (UKE 1) yang terdapat di dalamnya.

 Bab 3, membahas tentang metode riset yang digunakan dalam survei ini, yang terdiri dari research design, metode sampling, alur kerja, quality control, data processing, analisis hasil survei, dan dimensi layanan yang diukur.

 Bab 4, menjelaskan mengenai demografi responden baik dilihat berdasarkan banyaknya berhubungan kerja dengan Itjen, usia, hingga tingkat pendidikan.

(9)

I

4

 Bab 5, memaparkan mengenai analisis hasil survei beserta evaluasi tingkat kepuasan baik dilihat dari seluruh dimensi layanan, maupun di-breakdown setiap dimensi layanan.

 Bab 6, menampilkan saran dan usulan terhadap Itjen KDPDTT dari pengguna jasa layanan.

 Bab 7, menyajikan suatu model persamaan kepuasan atau

Customer Satisfaction Model.

 Sebagai penutup, Bab 8 memuat kesimpulan dan saran dari hasil survei, terhadap Itjen KDPDTT.

(10)

I

5

Bab 2

GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN DESA, PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL, DAN TRANSMIGRASI (KDPDTT)

2.1. Sekilas Tentang Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigasi (KDPDTT)

Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) Republik Indonesia adalah kementerian dalam Pemerintah Indonesia yang membidangi urusan pembangunan desa dan kawasan perdesaan, pemberdayaan masyarakat desa, percepatan pembangunan daerah tertinggal, dan transmigrasi. Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden. Kementerian ini dipimpin oleh seorang Menteri Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi.

Tugas Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi mengacu pada Permendes No. 6 Tahun 2015 mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang pembangunan desa dan kawasan perdesaan, pemberdayaan masyarakat desa, percepatan pembangunan daerah tertinggal, dan transmigrasi untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara.

Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi berdasarkan pada Permendes No. 6 Tahun 2015 menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:

1. Perumusan penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang pembangunan desa dan kawasan perdesaan, pemberdayaan masyarakat desa, pengembangan daerah tertentu, pembangunan daerah tertinggal, penyiapan pembangunan permukiman, dan pengembangan kawasan transmigrasi.

2. Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unsur organisasi di lingkungan Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi.

3. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawabnya.

4. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi.

5. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi.

(11)

I

6 6. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan, pendidikan dan pelatihan, serta pengelolaan informasi di bidang pembangunan desa dan kawasan perdesaan, pemberdayaan masyarakat desa, pengembangan daerah tertentu, pembangunan daerah tertinggal, dan transmigrasi.

7. Pelaksanaan dukungan yang bersifat substantif kepada seluruh unsur organisasi di lingkungan Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi.

2.2. Unit Kerja Eselon 1

Unit Kerja Eselon 1 (UKE 1) yang terdapat pada Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) antara lain:

1. Inspektorat Jenderal; 2. Sekretariat Jenderal;

3. Direktorat Jenderal Pembangunan Dan Pemberdayaan Masyarakat Desa;

4. Direktorat Jenderal Pembangunan Kawasan Perdesaan; 5. Direktorat Jenderal Pengembangan Daerah Tertentu; 6. Direktorat Jenderal Pembangunan Daerah Tertinggal;

7. Direktorat Jenderal Penyiapan Kawasan Dan Pembangunan Pemukiman Transmigrasi;

8. Direktorat Jenderal Pengembangan Kawasan Transmigrasi;

9. Badan Penelitian Dan Pengembangan, Pendidikan dan Pelatihan, dan Informasi.

(12)

I

7

Bab 3

METODOLOGI RISET

3.1. Research Design

Penelitian pada tahap ini akan dilakukan dengan desain berupa riset deskriptif kuantitatif dengan menggunakan sumber data primer.

Penelitian pada tahap ini akan dilakukan dengan desain berupa riset deskriptif dengan melakukan wawancara personal tatap muka (face to face

interview) terhadap responden/pelanggan yang terpilih dengan menggunakan kuesioner terstruktur.

3.1.1. Target Responden

Satuan pengamatan dalam survei ini adalah 1 (satu) Unit Kerja Eselon 1 (UKE 1) di lingkungan KDPDTT yaitu Inspektorat Jenderal (Itjen). Sedangkan target responden adalah personel di semua Inspektorat Jenderal (Itjen) dengan syarat pernah melakukan hubungan kerja dalam 12 bulan terakhir dengan Sekretariat Inspektorat Jenderal (Set Itjen) Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) baik secara langsung ataupun tidak langsung.

3.1.2. Jenis Kuesioner

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur, berisi kombinasi pertanyaan close-end (tertutup) dan

open-end (terbuka). Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan dengan

pilihan jawaban yang sudah ditentukan (seperti pilihan ganda). Sedangkan pertanyaan terbuka adalah seperti essay test, yaitu pertanyaan tanpa pilihan jawaban, dan terbuka bagi responden untuk menjawab apapun terkait dengan pertanyaan tersebut.

3.1.3. Lama Pengisian Kuesioner

Lama pengisian kuesioner adalah berlangsung sekitar 15-30 menit setiap responden. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diberikan, dengan didampingi oleh interviewer dan dapat mengajukan pertanyaan berkaitan dengan maksud atau isi kuesioner.

(13)

I

8 3.1.4. Pre-test Questionnaire (Piloting)

Sebelum benar-benar digunakan dalam penelitian, terhadap final

questionnaire dilakukan pre-test dengan tujuan untuk :

 Mengidentifikasi bias yang disebabkan oleh urutan pertanyaan  Menemukan item-item yang tidak jelas dan penyebabnya  Memperbaiki pemilihan kata dan kalimat dalam kuesioner  Menemukan adanya pertanyaan yang menimbulkan

multi-interpretasi

 Menghilangkan pertanyaan-pertanyaan yang tidak perlu dan menambahkan yang diperlukan

 Mengidentifikasikan kesulitan pencatatan (atas jawaban)  Melakukan checking tentang kelengkapan dan kebenaran

perintah lompatan-lompatan nomor pertanyaan dan perintah-perintah lainnya

 Mengukur lama pengisian kuesioner

3.2. Metode Sampling & Jumlah Sampel 3.2.1. Metode Sampling

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam riset ini adalah

Random Sampling. Teknik ini diberlakukan untuk memilih sampling (responden) yang akan diwawancarai, di mana

pemilihannya ditentukan secara random dengan langsung menemui responden di Itjen di KDPDTT.

3.2.2. Lokasi Survei dan Jumlah Sampel

Dalam pelaksanaan survei kepuasan layanan Itjen KDPDTT ini adalah dengan menyebarkan / memberikan kuesioner kepada responden terpilih untuk dijawab secara langsung pada waktu dan tempat yang telah direncanakan dan disepakati

Waktu survei adalah pada bulan Maret - April 2019. Jumlah responden total adalah 47 responden internal.

(14)

I

9 3.3. Alur Kerja

Alur kerja survei ini dimulai dari persiapan desain survei dan menuangkannya dalam bentuk kuesioner terstruktur. Setelah itu dilakukan pengambilan sampel di lapangan (fieldwork). Kualitas data sampel diperiksa melalui aktivitas quality control. Kuesioner yang sudah terisi lalu masuk ke pemrosesan data (data processing) sehingga akan muncul angka hasil survei dalam bentuk tabulasi. Tabulasi inilah yang kemudian akan dianalisis dan ditarik kesimpulannya.

Alur kerja secara lengkap dapat dilihat pada diagram berikut:

3.4. Quality Control

Untuk menjamin kualitas dan validitas data yang dikumpulkan, kontrol kualitas dilakukan mulai dari tahap preparation sampai dengan data entry, di mana standard quality control adalah sebagai berikut:

 Briefing

 Role Play

 Try out

 10 % Witnesses

 25 % Random Call Back

 100 % Re-Check

 Double entry procedure

 Automatic correction

 Data cleaning Kontrol oleh Klien

• Klien dapat melakukan pengecekan setiap saat pada setiap tahapan survey.

• Klien dapat melakukan witness terutama pada saat wawancara di lapangan. Penyiapan

Interviewer

Field Work Pengumpulan data

(15)

I

10 3.5. Data Processing

3.5.1. Data Processing Tools

Tools yang akan digunakan dalam melaksanakan penelitian ini

adalah software pengolah data yang memiliki kemampuan untuk kepentingan analisis statistika. Baik statistika deskriptif maupun pemodelan. Dalam hal ini alat untuk mengolah data akan menggunakan QPSMR, SPSS, dan Lisrel.

SPSS mampu menangani secara baik prosedur entry data dan analisis statistika .SPSS dengan kemampuan untuk mengeset variabel dalam format entry data, melakukan analisis deskriptif dengan single response maupun multiple response, memudahkan untuk menghitung dan menganalisis gabungan dari variabel sejenis dan melakukan tabulasi silang. Selain itu, jenis analysis yang disediakan pun cukup memadai untuk melakukan analisis data hasil

survey costumer satisfaction. Sedangkan QPSMR dapat juga

digunakan untuk membuat pivot table yang dapat mencari hubungan silang (cross section) beberapa variabel pada satu tampilan tabel.

Lisrel (Linier Structural Relationship) memiliki kemampuan untuk membuat pemodelan linier yang tidak dapat diselesaikan oleh model regresi.Lisrel digunakan untuk menyelesaikan sistem persamaan simultan, analisis kausal linier, analisis jalur. Model persamaan Structural Equation Model (SEM) tidak dipergunakan untuk membentuk sebuah teori kausalitas, namun dipergunakan untuk menguji kausalitas yang sudah ada teorinya atau merupakan sebuah confirmatory technique yang dipergunakan untuk menguji sebuah teori. Selain itu, SEM juga dipergunakan untuk menguji hubungan antar variabel laten. Dalam hal ini, variabel kepuasan pelanggan termasuk kategori variabel laten (tersembunyi), yang dapat diketahui setelah mengukur variabel yang diamati (observed

(16)

I

11 3.5.2. Data Processing Step

3.6. Analisis Hasil Survei

Analisis hasil survey menggunakan 2 metode sebagai berikut: 1) Analisis Dasar (Basic Analysis)

Analisis ini secara umum merupakan analisis data dasar, berupa

cross-tab analysis yang digunakan sebagai dasar analisis lanjutan yang

diperlukan. Termasuk basic analysis ini adalah Customer Satisfaction

Index (CSI) dan Disatisfaction Index (CDI). Dalam menentukan CSI

ataupun CDI, survei ini menggunaan skala Likert dengan nilai 1-6. Dalam survei ini, metodologi perhitungan nilai menggunakan dua pendekatan. Pendekatan pertama dengan perhitungan deskriptif, dimana Skala 1-6 dibagi menjadi dua, yaitu Bottom Three Boxes (1-3) dan Top Three Boxes (4-6). Pendekatan kedua, dengan menghitung nilai rata – rata (Mean Score) dari Skala 1-6.

Verification Coding Data entry Data cleaning Data processing

Pengecekan kuesioner oleh departemen Quality Control untuk memastikan kelengkapan, kebenaran dan keabsahan data.

Proses pengkodean ditujukan untuk mengecek kembali kelengkapan setiap jawaban sekaligus memberikan tanda agar memudahkan (menyeragamkan) dalam proses entry data.

Proses pengetikan data ke media elektronik (komputer). Untuk menghindari human error, diterapkan double entry procedure .

Proses pembersihan data dilakukan untuk menjamin free error dan kelengkapan data, serta menghindari kesalahan “logic”.

Pemrosesan data ditujukan untuk meringkas data dalam bentuk tabulasi dasar (basic tabulation) yang dilengkapi dengan uji signifikansi secara statistik

(17)

I

12 2) Analisis Lanjut (Advanced Analysis)

Structural Equation Model (SEM) digunakan untuk mengetahui

variabel apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan. 3.7. Dimensi Layanan yang Diukur

Evaluasi kinerja layanan dalam survey ini meliputi empat dimensi, yakni : (1) Sistem, Mekanisme, Prosedur,

(2) Kompetensi Pelaksana, (3) Perilaku Pelaksana, (4) Sarana dan Prasarana

Masing-masing dimensi layanan tersebut selanjutnya didetailkan menjadi sub dimensi atau atribut layanan yang sehari-hari dirasakan oleh responden. Responden menilai layanan ItJen KDPDTT berdasarkan/mengacu pada layanan yang pernah didapatkan dalam 12 bulan terakhir.

Secara keseluruhan, sub dimensi layanan yang diukur adalah sebagai berikut:

(1) Sistem, Mekanisme, Prosedur,

 Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi

a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh b) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses

layanan disampaikan secara terbuka

c) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka

d) Tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)

(18)

I

13

 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

e) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan

f) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan

 Waktu Penyelesaian Layanan

g) Kantor layanan memiliki jadwal pelayanan yang pasti

h) Kantor layanan memberikan layanan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan

i) Kantor layanan memiliki sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

(2) Kompetensi Pelaksana,

a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan

c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan

d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan

(3) Perilaku Pelaksana,

a) Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi

b) Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan

c) Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan

d) Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan e) Pegawai bersikap disiplin dalam memberikan layanan f) Pegawai berpenampilan profesional/rapih

(4) Sarana dan Prasarana,

 Sarana dan Prasarana

a) Kantor layanan memiliki sarana prasarana yang baik b) Kantor layanan memiliki desain tata ruang yang baik

c) Kantor layanan memiliki sistem informasi teknologi yang baik d) Kantor layanan memiliki suasana yang nyaman

 Akses Terhadap Kantor Layanan

e) Kantor layanan berlokasi di tempat yang mudah dijangkau f) Kantor layanan memiliki jam operasional yang sudah sesuai

dengan kebutuhan pengguna layanan g) Kantor layanan dapat diakses secara online

(19)

I

14

Bab 4

DEMOGRAFI RESPONDEN

4.1. Demografi Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Berhubungan dengan Itjen KDPDTT

Syarat responden pada survei ini adalah personel di Unit Kerja Itjen dengan syarat pernah melakukan hubungan kerja dalam 12 bulan terakhir dengan Sekretariat Inspektorat Jenderal (Set ItJen) Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) baik secara langsung ataupun tidak langsung.

Kepada responden yang memenuhi syarat, ditanyakan berapa kali mereka berhubungan dengan Set Itjen KDPDTT. Hasilnya sebagian besar (70,2%) sudah melakukan hubungan kerja dengan Set Itjen KDPDTT sebanyak lebih dari 10 kali. Sementara itu 17,0% lainnya sudah melakukan hubungan kerja sebanyak 6-10 kali. Sedangkan sebagian lainnya sebanyak 10,6% sudah melakukan hubungan kerja sebanyak 4-5 kali.

Grafik-1. Demografi Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Berhubungan dengan Set Itjen KDPDTT

4.2. Demografi Responden Berdasarkan Lama Bekerja di KDPDTT

Setiap responden ditanyakan sudah berapa lama mereka bekerja di Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT). Hasilnya, hampir sebanyak 29,8% telah bekerja selama 1-3 tahun di Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT). Persentase terbanyak berikutnya adalah responden yang sudah bekerja selama 3 hingga 5 tahun di KDPDTT yaitu sebesar 25,5%. Sementara itu 23,4% lainnya sudah bekerja di KDPDTT selama lebih dari 10 tahun.

(20)

I

15 Grafik-2. Demografi Responden Berdasarkan Lama Bekerja di KDPDT

4.3. Demografi Responden Berdasarkan Usia

Selanjutnya mari kita lihat demografi responden berdasarkan usia. Usia responden dapat dikelompokkan menjadi 4 (empat) kelompok usia, yaitu:

(1) kelompok usia 30 tahun ke bawah, (2) kelompok usia 31-40 tahun, (3) kelompok usia 41-50 tahun, dan (4) kelompok usia di atas 50 tahun.

Sebanyak 42,6% responden berada pada kelompok usia 31-40 tahun. Persentase terbanyak berikutnya yaitu responden yang berada pada kelompok usia di atas 50 tahun (25,5%) dan di bawah 30 tahun (21,3%).

Grafik-3. Demografi Responden Berdasarkan Usia

4.4. Demografi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Selanjutnya mari kita lihat demografi responden berdasarkan tingkat pendidikan. Lebih dari separuh jumlah responden (63,8%) memiliki gelar sarjana. Sebagian lainnya yaitu 25,5% bahkan sudah menamatkan pendidikan pasca sarjana/S2. Sedangkan yang menamatkan pendidikan doktoral/S3 baru 10,6%.

(21)

I

16 Grafik-4. Demografi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

(22)

I

17

Bab 5

HASIL RISET

5.1. Evaluasi Tingkat Kepuasan Seluruh Dimensi Layanan

Pada survei ini, dengan menggunakan analisis Top 3 Boxes, maka dari tabel berikut dapat dilihat bahwa secara rata-rata, sebanyak 91,0% responden internal atau di kalangan Itjen KDPDTT dapat dikatakan puas terhadap kinerja layanan Set Itjen KDPDTT. Namun jika di-breakdown berdasarkan level tingkat kepuasan, sebanyak 48,3% responden secara total memang menyatakan puas terhadap layanan di Set Itjen KDPDTT. Sebanyak 33,1% lainnya menyatakan agak puas, dan hanya 9,6% yang menyatakan sangat puas.

Jika kita lihat mean score dalam skala 1-6, maka secara total mean score tingkat kepuasan rata-rata berada di kisaran 4,58. Kemudian jika kita lihat angka mean score dari ke-4 dimensi layanan, maka terlihat bahwa dimensi layanan ”perilaku pelaksana” memperoleh nilai mean score tingkat kepuasan sebesar 4,78, atau nilai tersebut berada di atas nilai rata-rata yang sebesar 4,58. Nilai mean score dari dimensi layanan ”perilaku pelaksana” ini menjadikannya dimensi layanan dengan nilai mean score kepuasan tertinggi daripada dimensi layanan lainnya.

Sedangkan dimensi layanan dengan nilai mean score kepuasan terendah adalah ”sarana dan prasarana” yang hanya memperoleh nilai mean score kepuasan sebesar 4,46.

(23)

I

18 5.2. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur

Pada dimensi layanan sistem, mekanisme, dan prosedur, terdapat 9 sub dimensi layanan yang diukur, yaitu:

a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh

b) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka

c) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka d) Tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan

keluhan (complaint)

e) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan f) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan

prosedur/ketentuan

g) Kantor layanan memiliki jadwal pelayanan yang pasti

h) Kantor layanan memberikan layanan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan

i) Kantor layanan memiliki sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui.

Tabel berikut memperlihatkan evaluasi tingkat kepuasan terhadap seluruh variabel yang ada pada dimensi layanan ”Sitem, Mekanisme, dan Prosedur”. Secara rata-rata, dimensi ini memperoleh nilai mean score sebesar 4,39.

Sub dimensi yang memperoleh nilai mean score tertinggi yaitu sub dimensi layanan mengenai ” Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka” dengan nilai mean score sebesar 4,51 atau lebih tinggi dari mean score rata-rata.

Sedangkan sub dimensi yang memperoleh nilai mean score terendah yaitu sub dimensi layanan mengenai ”Tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)”.

(24)

I

19 Tabel-2. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur

5.3. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Kompetensi Pelaksana

Pada dimensi layanan kompetensi pelaksana, terdapat 4 sub dimensi layanan yang diukur, yaitu:

a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan

c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan

terkait layanan

Tabel berikut memperlihatkan evaluasi tingkat kepuasan terhadap seluruh variabel yang ada pada dimensi layanan ”Kompetensi Pelaksana”. Secara rata-rata, dimensi ini memperoleh nilai mean score sebesar 4,52.

Sub dimensi yang memperoleh nilai mean score tertinggi yaitu sub dimensi layanan mengenai ”pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan” dengan nilai mean score sebesar 4,55 atau lebih tinggi dari mean score rata-rata.

Sedangkan sub dimensi yang memperoleh nilai mean score terendah yaitu sub dimensi layanan mengenai ”pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan”.

(25)

I

20 Tabel-3. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel

Kompetensi Pelaksana

5.4. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Perilaku Pelaksana

a) Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi

b) Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan

c) Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan

d) Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan e) Pegawai bersikap disiplin dalam memberikan layanan f) Pegawai berpenampilan profesional/rapih

Tabel berikut memperlihatkan evaluasi tingkat kepuasan terhadap seluruh variabel yang ada pada dimensi layanan ”Perilaku Pelaksana”. Secara rata-rata, dimensi ini memperoleh nilai mean score sebesar 4,70.

Sub dimensi yang memperoleh nilai mean score tertinggi yaitu sub dimensi layanan mengenai ”pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan” dengan nilai mean score sebesar 4,83 atau lebih tinggi dari mean

score rata-rata.

Sedangkan sub dimensi yang memperoleh nilai mean score terendah yaitu sub dimensi layanan mengenai ”pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan”.

(26)

I

21 Tabel-4. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel Perilaku

Pelaksana

5.5. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Sarana & Prasarana

a) Kantor layanan memiliki sarana prasarana yang baik b) Kantor layanan memiliki desain tata ruang yang baik

c) Kantor layanan memiliki sistem informasi teknologi yang baik d) Kantor layanan memiliki suasana yang nyaman

e) Kantor layanan berlokasi di tempat yang mudah dijangkau

f) Kantor layanan memiliki jam operasional yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan

g) Kantor layanan dapat diakses secara online

Tabel berikut memperlihatkan evaluasi tingkat kepuasan terhadap seluruh variabel yang ada pada dimensi layanan ”Sarana dan Prasarana”. Secara rata-rata, dimensi ini memperoleh nilai mean score sebesar 4,27.

Sub dimensi yang memperoleh nilai mean score tertinggi yaitu sub dimensi layanan mengenai ”kantor layanan berlokasi di tempat yang mudah dijangkau” dengan nilai mean score sebesar 4,85 atau lebih tinggi dari mean score rata-rata.

(27)

I

22 Sedangkan sub dimensi yang memperoleh nilai mean score terendah yaitu sub dimensi layanan mengenai ”kantor layanan memiliki desain tata ruang yang baik”.

Tabel-5. Evaluasi Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Variabel Sarana dan Prasarana

(28)

I

23

Bab 6

SARAN DAN USULAN DARI PENGGUNA JASA LAYANAN

Kepada setiap responden internal pada Unit Kerja Eselon 1 (UKE 1) Itjen KDPDTT ditanyakan pertanyaan mengenai apa saran dan usulan mereka sebagai pengguna jasa layanan dari Sekretariat Inspektorat Jenderal (Set ItJen) Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT).

Pertanyaan lebih lengkapnya adalah sebagai berikut: ” Selanjutnya mohon Bapak/Ibu memberikan saran-saran / usulan-usulan terhadap layanan Set ItJen KDPDTT yang lebih baik di masa mendatang baik pada dimensi Sistem, Mekanisme, Prosedur; Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; dan Sarana & Prasarana ?”

Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut, dimana 36,2% responden menyarankan agar layanan Set Itjen ditingkatkan khususnya pada sarana dan prasarana agar ruang khusus konsultasi lebih tertata dengan baik, rapih, nyaman, aman, update, kondusif dan lengkap.

Tabel-6. Saran dan Usulan Terhadap Set Itjen dari Pengguna Jasa Layanan Internal

(29)

I

24

Bab 7

CUSTOMER SATISFACTION MODEL

7.1. Teori Structural Equation Modeling (SEM)

Ketika sebuah Index Customer Satisfaction atau index-index yang lain sudah ditemukan, seringkali permasalahannya adalah menentukan faktor apa saja yang berpengaruh terhadap besar kecilnya index tersebut dan seberapa besar pengaruh masing-masing.

Metode yang sering digunakan untuk menentukan besaran pengaruh sebuah variabel bebas (independent) terhadap variabel dependent adalah Analisis Regresi, baik Simple maupun Multiple Regression. Akan tetapi untuk survei-survei sosial termasuk customer satisfaction, seringkali antar variabel memiliki korelasi yang kuat, sehingga tidak memenuhi kaidah

multi-colinierity. Dengan demikian secara statistik penggunaan metode

regresi pada analisis ini tidak sah.

Metode terbaru untuk menyelesaikan kasus ini adalah Structural Equation

Modeling, yang salah satu standardised modulnya dinamakan LISREL.

Sebagai tambahan analysis agar metode ini diaplikasikan untuk menganalisis data temuan Customer Satisfaction Survey.

Dengan melakukan analysis ini akan diketahui variabel yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan serta porsi masing-masing dalam mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan, sehingga mudah bagi Inspektorat Jenderal (ItJen) Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (KDPDTT) untuk melakukan alokasi sumber daya dalam pengembangan layanan kepada pelanggan.

7.2. Customer Satisfaction Model

Dari model customer satisfasction tersebut dapat dilihat bahwa aspek yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah aspek perilaku pelaksana (39,8%). Artinya jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna jasa layanan, maka yang lebih utama adalah meningkatkan kepuasan mereka terhadap perilaku pelaksana. Selanjutnya secara berurutan yang perlu ditingkatkan adalah: sistem, mekanisme dan prosedur (30,1%), sarana dan prasarana (29,1%) dan kompetensi pelaksana (1,0%).

(30)

I

25 Grafik-5. Model SEM Internal

(31)

I

26

Bab 8

KESIMPULAN DAN SARAN

 Tingkat kepuasan Unit Keja Itjen KDPDTT terhadap layanan Set Itjen secara keseluruhan berdasaran analisis top 3 boxes, adalah sebesar 91,0%. Sedangkan tingkat kepuasan keseluruhan berdasarkan mean score adalah 4,58.

 Dimensi layanan di Set Itjen KDPDTT yang memperoleh tingkat kepuasan paling tinggi adalah perilaku pelaksana, karena memperoleh tingkat kepuasan

top 3 boxes sebesar 95,2% dan mean score sebesar 4,78.

 Sedangkan dimensi layanan di Set Itjen KDPDTT yang memperoleh tingkat kepuasan paling rendah adalah sarana dan prasarana, karena hanya memperoleh tingkat kepuasan top 3 boxes sebesar 88,0% dan mean score sebesar 4,46.

 Dimensi layanan yang memperoleh tingkat kepuasan terendah harus segera mendapatkan prioritas perbaikan. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction

Model, jika ingin cepat meningkatkan kepuasan responden, maka yang lebih

(32)

I

27 LAMPIRAN KUESIONER -1

(33)

I

(34)

I

(35)

I

(36)

I

(37)

I

(38)

I

(39)

I

34 LAMPIRAN FOTO KEGIATAN

(40)

I

35 PRESENTASI DAN DISKUSI PROPOSAL SURVEI

(41)

I

36 PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN INTERNAL

(42)

I

(43)

I

(44)