Abstrak— Perkembangan bisnis ritel di Indonesia yang semakin berkembang pesat membuat persaingan semakin meningkat. Sebagai salah satu bentuk usaha ritel, Calais harus memiliki keunggulan bersaing agar dapat tetap bertahan atau bahkan memenangkan persaingan dalam bisnis ritel. Salah satu cara untuk menciptakan keunggulan bersaing adalah dengan menerapkan strategi bauran pemasaran eceran (retail mix) yang tepat sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Retail Mix (customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan pricing) terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya serta mengetahui faktor mana yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan di perusahaan tersebut. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 110 responden konsumen dari Calais Grand City Surabaya. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh Retail Mix terhadap Kepuasan Pelanggan adalah analisa regresi linear berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan keenam variabel retail mix secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di café ini adalah pricing atau harga produk.
Kata Kunci—Bauran komunikasi, bauran pemasaran eceran, desain dan display toko, harga, kepuasan pelanggan, layanan pelanggan, lokasi, merchandise assortment.
I. PENDAHULUAN
NDONESIA berada di urutan keempat untuk negara dengan populasi terbesar di dunia, setelah Cina, India, dan Amerika Serikat. Jumlah penduduk yang sangat besar inilah yang menjadi daya tarik bagi para pengusaha untuk membuka bisnis ritel, sehingga bisnis ritel pun menjadi berkembang cukup pesat di Indonesia. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di Indonesia yang paling pokok, maka usaha service retail yang paling diminati di Indonesia saat ini adalah usaha yang bergerak di bidang makanan atau minuman (food and beverages). Café merupakan salah satu tempat makan yang cukup digemari oleh kaum urban saat ini.
Perkembangan café yang semakin meningkat inilah yang menimbulkan munculnya inovasi- inovasi, terutama terhadap produk teh. Calais, sebagai salah satu café yang membuka gerainya di Grand City Mall Surabaya pada bulan April 2012 lalu, juga ikut menawarkan inovasi terhadap produk teh, kopi dan susu.
Dalam bidang usaha tersebut, ternyata Calais tidak sendiri,
namun ada beberapa pesaing yang juga menjual produk sejenis, yaitu Quickly, Cha Time, Tea Presso, dan lain sebagainya yang memaksa Calais untuk bersaing. Karena merupakan usaha ritel yang cukup baru, agar tidak kalah bersaing, tentu saja Calais harus menetapkan sebuah strategi yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Salah satu strategi yang digunakan oleh Calais untuk memuaskan pelanggannya adalah dengan menetapkan strategi
retail mix yang terdiri dari customer service,store design &
display, communication mix, location, merchandise
assortment, dan pricing. Apabila variabel-variabel ini memiliki kinerja sesuai dengan harapan konsumen, maka pelanggan akan merasa puas.
Pelaksanaan retail mix yang tepat akan dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan konsumen akan terjadi ketika nilai dan
customer service yang disediakan dalam pengalaman retailing
sesuai atau melebihi harapan konsumen. (Berman dan Evans 2010, p.38). Menurut Levy dan Weitz (2009, p.21), retail mix
adalah alat yang digunakan untuk mengimplementasikan, menangani perkembangan strategi ritel yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan dari target market lebih baik dari pada kompetitor. Strategi-strategi retail mix yang telah dilakukan oleh Calais bertujuan untuk membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen akhirnya senang dan mau membeli minuman di Calais daripada membeli di tempat pesaingnya.
Peneliti mengangkat tema “analisa pengaruh retail mix
(customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan pricing) terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya” karena peneliti ingin mengetahui apakah pelanggan di café Calais tersebut sudah merasa puas dengan strategi retail mix yang dijalankan di dalam café yang masih tergolong baru tersebut. Selain itu, berdasarkan temuan lapangan yang didapat, peneliti juga ingin melihat apakah pelanggan sudah merasa puas dengan lokasi Calais yang tergolong kurang strategis dan apakah pelanggan sudah merasa puas dengan ketersediaan produk (product availability) yang cukup sering kosong di Calais Grand City Surabaya.
Peneliti juga tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang strategi manakah yang berpengaruh dan strategi mana yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dari Calais. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui strategi manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan sehingga akhirnya dapat membantu
ANALISA PENGARUH
RETAIL MIX
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
CALAIS GRAND CITY SURABAYA
Erlin Wahono dan Dr. Hartono Subagio, S.E., M.M.
Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
: wahono.erlin@yahoo.com ; hartono@peter.petra.ac.id
Calais untuk mengembangkan strateginya, mempertahankan relasi dengan pelanggan, dan memperbaiki kekurangan-kekurangan yang didapat.
RUMUSAN MASALAH
1. Apakah retail mix (customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan pricing) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya?
2. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya?
TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui apakah retail mix (customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan pricing) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya.
2. Mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya.
II. TINJAUANPUSTAKA
RETAIL
Menurut Levy & Weitz (2009, p.6), “Retailing is the set of
business activities that adds value to the products and service sold to consumers for their personal or family use”. Yang berarti retailing adalah serangkaian kegiatan usaha yang memberikan nilai tambah terhadap produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk penggunaan pribadi atau keluarga.
Menurut Berman & Evans (2010, p.4), “Retailing
encompasses the business activities involved in selling goods and service to consumers for their personal, family, or household use.” Yang berarti retailing meliputi kegiatan usaha yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk penggunaan pribadi mereka, keluarga, atau rumah tangga.
Menurut Dunne, Lusch, dan Griffith (2002, p.7), retailing
adalah “kegiatan akhir dan langkah-langkah yang diperlukan untuk menempatkan barang dagangan yang dibuat dimanapun tempatnya, ke tangan konsumen atau untuk menyediakan layanan untuk konsumen.”
RETAIL MIX
Gambar 1. Elemen di Dalam RetailMix
Sumber: Levy & Weitz (2009, p.21)
Menurut Levy & Weitz (2009, p.21) element dalam retail mix terdiri dari location, merchandise assortments, pricing,
customer service, store design and display, dan
communication mix.
1. Customer service
Menurut Levy & Weitz (2009, p.539), “customer service is
the set of activities and programs undertaken by retailers to make the shopping experience more rewarding for their customers.” Yang berarti customer service adalah serangkaian kegiatan dan program yang dilakukan oleh retailer untuk membuat pengalaman belanja lebih bermanfaat bagi para pelanggan mereka.
Menurut Levy & Weitz (2009, p.544-545), terdapat 5 persepsi digunakan konsumen untuk mengevaluasi customer
service, yaitu dengan menggunakan service quality,
diantaranya:
a.Tangible (berwujud)
Merupakan tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi.
b.Reliability (kehandalan)
Merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan secara terpercaya dan akurat, seperti melakukan pelayanan sesuai dengan perjanjian atau yang telah di kontrakkan atau waktu janji pengiriman.
c.Responsiveness (daya tanggap)
Merupakan kerelaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang cepat, seperti kembali menelepon dan mengirim e-mail segera.
d.Assurance (kepastian)
Merupakan pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan kenyamanan, seperti mempunyai tenaga penjual yang telah sepenuhnya dilatih.
e.Empathy (empati)
Mengacu pada kepedulian, penyediaan perhatian khusus kepada konsumen, seperti pelayanan personal, menerima catatan dan e-mail, atau pengenalan dengan nama.
Dapat dikatakan bahwa dimensi layanan (service quality) berbicara mengenai bagaimana membuat konsumen senang dengan pelayanan yang baik dan benar melalui ketanggapan, kehandalan, pemahaman, pemenuhan janji kepada konsumen dan sebagainya.
2. Store design & display
Levy & Weitz (2009, p.508) mengatakan “The primary
objective of a store design is to implement the retailer’s strategy. The design must be consistent with and reinforce the retailer’s strategy by meeting the needs of the target market and building a sustainable competitive advantage.” Yang
berarti tujuan utama dari desain toko adalah untuk menerapkan strategi pengecer. Desain harus konsisten dan dapat memperkuat strategi retail dengan memenuhi kebutuhan dari target pasar serta membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Adapun strategi retail didalamnya menurut Levy & Weitz (2009, p.512-531), meliputi:
a.Store design
Layout, yaitu penataan toko yang menarik akan memberikan kenyamanan bagi konsumen.
gambaran seperti lukisan atau foto.
Feature Areas, yaitu area di dalam toko yang dirancang untuk mendapatkan perhatian pelanggan.
b.Space management, yaitu pengelolaan peletakan barang di dalam toko.
c.Visual merchandising, yaitu presentasi dari sebuah toko dan barang dagangan dengan cara-cara yang akan menarik pelanggan potensial.
d.Atmospheric, mengacu pada desain suasana yang dapat merangsang persepsi pelanggan dan respon emosional sehingga pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian mereka sehingga dapat menciptakan mood atau perasaan yang dapat merepresentasikan image toko, yaitu melalui
lighting (pencahayaan), color (pemilihan warna), music
(pemilihan lagu), scent (penggunaan wewangian).
3. Communication mix
Menurut Levy & Weitz (2009, p.447) metode dalam mengkomunikasikan informasi kepada konsumen terdiri dari beberapa metode, yaitu:
a.Paid impersonal communication, yaitu komunikasi berbayar yang tidak pribadi seperti:
Advertising
Suatu bentuk komunikasi yang dibayar oleh pelanggan menggunakan media impersonal, misalnya surat kabar, radio, TV, direct mail, dan internet.
Sales promotion
Penawaran yang memiliki nilai tambah dan insentif untuk pelanggan yang datang mengunjungi toko atau membeli barang dagangan dalam periode waktu tertentu.
Store atmosphere
Kombinasi karateristik fisik toko, baik desain arsitekturnya, layout, display barang, warna, temperatur, pencahayaan, suara, dan lain-lain akan secara bersamaan membangun image di benak pelanggan.
Web site
Media yang dapat diakses dengan menggunakan internet yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, biasanya digunakan oleh retailer untuk turut membantu dalam membangun brand image. Biasanya berisi lokasi toko, jadwal event yang akan dilaksanakan, produk dan jasa yang tersedia dan dijual.
Community building
Membangun sebuah komunitas, kegiatan ini menawarkan kesempatan kepada pelanggan yang mempunyai ketertarikan untuk mempelajari tentang suatu produk dan
service yang mendukung hobby mereka.
b.Paid personal communication, yaitu komunikasi berbayar yang pribadi seperti:
Personal selling, adalah komunikasi di mana para sales
membantu memenuhi kebutuhan pelanggan melalui komunikasi langsung (tatap muka).
E-mail, adalah komunikasi pribadi melalui internet dalam bentuk seperti surat.
Direct mail, adalah komunikasi dengan menggunakan brosur, katalog, dan lain-lain.
M-commerce, adalah komunikasi melalui internet dengan menggunakan mobile commerce.
c.Unpaid impersonal communication, yaitu komunikasi tidak
pribadi dan tidak berbayar seperti komunikasi public (publicity) yang tidak dipungut pembayaran apabila masuk dalam acara wisata kuliner Surabaya.
d.Unpaid personal communication, yaitu komunikasi pribadi tidak berbayar antara sesama orang mengenai suatu toko tertentu melalui word of mouth.
4. Location
Dalam mengevaluasi dan memilih tempat secara spesifik,
retailer perlu menyadari tiga faktor penting yang dapat mempengaruhi konsumen untuk datang, yaitu: karaterisitk dari tempat lokasi (Retail Site Location), karateristik lokasi perdagangan dari sudut toko, dan estimasi penjualan yang bisa didapatkan dari lokasi toko.
a.Site charateristic
Karateristik yang ada akan memberikan pengaruh terhadap penjualan toko, hal hal yang dipertimbangkan adalah: Traffic flow yang melalui toko, yaitu jumlah kendaraan
dan pejalan kaki yang melalui lokasi, dan juga arus lalu lintas di lokasi toko. Sebab saat lalu lintas benar-benar padat, maka banyak pelanggan yang akan lebih menyukai untuk berhenti dan berbelanja di toko.
Accesibility, yaitu kemudahan untuk mengakses toko yang juga sama pentingnya dengan traffic.
b.Location charateristics
Lahan parkir
Jumlah, kualitas, keamanan, dan jarak dari lahan parkir yang tersedia.
Visibility
Kemudahan toko dilihat oleh orang-orang yang berada di jalan.
Adjacent retailer
Toko lain yang berdekatan (baik pesaing maupun bukan), yang memungkinkan untuk menimbulkan suatu traffic
yang baik. c.Restriction & cost
Biaya yang terkait dengan keberadaan lokasi toko, seperti biaya sewa.
d.Location within a shopping center (lokasi di dalam pusat perbelanjaan)
Lokasi di dalam sebuah pusat perbelanjaan dapat mempengaruhi penjualan dan biaya sewa, lokasi yang baik tentunya memiliki harga sewa yang lebih mahal.
5. Merchandise assortments
Menurut Levy & Weitz (2009, p.37) “Assortment is the number of different items in a merchandise category.” Yang
berarti assortment adalah jumlah item yang berbeda dalam kategori barang dagangan. Mereka mengatakan bahwa
assortment plan mencerminkan: a.Variety or breadth
Adalah jumlah dari kategori barang dagangan yang berbeda yang ditawarkan.
b.Assortment or depth
Adalah jumlah dari SKU / items yang berbeda di dalam suatu kategori barang dagangan.
Selain itu, dalam merchandise assortment, product availability (ketersediaan produk) juga perlu diperhatikan. Menurut Levy & Weitz (2009, p.352), ketersediaan produk didefinisikan sebagai persentase dari permintaan SKU tertentu
yang dirasa memuaskan sehingga tidak ada konsumen yang kehabisan barang yang hendak dibelinya.
6. Retail pricing
Menurut Levy & Weitz (2009, p.414) retail pricing adalah
value yang dirasakan oleh konsumen dan rasio yang diterima oleh pelanggan. Ada 4 faktor yang mempengaruhi retailer
dalam pembentukan harga, yaitu:
a.Customer price sensitivity and cost, saat harga suatu produk naik maka penjualan dari suatu produk akan berkurang karena hanya sedikit pelanggan yang merasa bahwa produk yang ditawarkan adalah produk yang memiliki nilai tambah yang baik. Sensitivitas harga konsumen akan menentukan berapa banyak unit yang akan terjual pada tingkat harga yang berbeda.
b.Cost of the merchandise and services, yaitu biaya dari
merchandise dan service.
c.Competition, yaitu kompetisi dengan pesaing dengan mempertimbangkan bahwa harga yang dipatok oleh kompetitor juga menjadi patokan harga yang akan diberikan pada suatu produk. Harga yang diberikan bisa di atas atau di bawah harga kompetitor.
d.Peraturan hukum yang membatasi penetapan harga, retailer
perlu mematuhi peraturan legal (hukum) dan isu-isu etis dalam menetapkan harga.
Menurut Grewal & Levy (2010, p.401) ada beberapa implikasi strategi harga, yaitu:
a.Profit oriented
Orientasi terhadap keuntungan, dengan kebijakan perusahaan untuk mendapatkan paling sedikit 18% profit margin untuk mencapai tujuan tertentu.
b.Sales oriented
Menentukan harga yang sangat rendah untuk menghasilkan penjualan baru dan mengambil penjualan dari pesaing, walaupun profit yang didapatkan sangat kecil.
c.Competitor oriented
Menentukan harga yang sangat rendah untuk menjatuhkan para pesaingnya.
d.Customer oriented
Memiliki target segmen konsumen yang sangat menyukai produk dengan nilai manfaat yang tinggi, dan menentukan harga yang relatif tinggi (premium pricing).
KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.164), “Satisfaction reflects a person’s judgements of a product’s perceived performance (or outcome) in relationship to expectation”
yang berarti kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance
produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika performance sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Jika performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas.
Soelasih (2004) dalam Tony Wijaya (2005) mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut:
1. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas 2. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari konsumen dan informasi dari
pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam melayani konsumen dalam upaya memuaskan konsumen.
KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar 2. Kerangka Konseptual
HIPOTESIS
Hipotesis 1: Variabel retail mix (X) (customer service, store design & display, communication mix,
location, merchandise assortment, dan
pricing) mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
Hipotesis 2: Ada variabel di dalam retail mix (X) yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y)
III. METODOLOGIPENELITIAN
JENIS PENELITIAN
Desain riset yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kausal (sebab akibat) dan menggunakan wawancara langsung dengan alat bantu kuesioner kepada responden untuk memperoleh data yang dibutuhkan dengan tujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya” (Umar, 2002, p.105). Hubungan sebab akibat dari penelitian ini adalah mengungkapkan pengaruh retail mix
yang terdiri dari customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan
pricing terhadap kepuasan pelanggan di Calais Grand City Surabaya.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana pendekatan ini menekankan pada keluasan informasi, (bukan kedalaman) sehingga metode ini cocok digunakan untuk populasi yang luas dengan variabel yang terbatas, sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi.” (Sugiyono, 2005, p.7).
Customer service
Store design & display Pricing Communication mix Merchandise assortments Location Kepuasan pelanggan
POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah membeli produk di Calais Grand City Surabaya. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah membeli produk di Calais Grand City Surabaya dalam 3 bulan terakhir.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dimana semua populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk menjadi responden dan pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan peneliti (Simamora, 2004, p.197). Sedangkan metode pengambilan sampelnya adalah convenience sampling
dimana peneliti mencoba untuk mendapatkan sampel yang berada di sekitar peneliti (Malhotra, 2004, p.321).
Menurut Green (1991), untuk mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi, dapat menggunakan rumus 50+8n, di mana n adalah jumlah variabel yang digunakan di dalam penelitian. Sehingga jumlah sampel pada penelitian ini adalah 50+8(7) = 106, dibulatkan menjadi 110 responden.
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Dalam penelitian ini variabel independen yang ditetapkan adalah 6 variabel dari retail mix (X) dan variabel dependen yang ditetapkan adalah kepuasan pelanggn (Y).
Variabel independen (bebas) 1.Customer service (X1)
a.Kebersihan di dalam café
b.Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang didapat
c.Tanggapan karyawan terhadap complaint pelanggan d.Kemampuan karyawan menyampaikan informasi e.Keramahan karyawan saat melayani pelanggan 2.Store design and display (X2)
a.Desain interior di dalam café
b.Kemenarikan papan nama Calais (signage)
c.Pemilihan gambar yang digunakan sebagai hiasan dinding café
d.Pencahayaan di dalam café e.Musik yang dipasang di dalam café 3.Communication mix (X3)
a.Promosi stamp
b.Event yang diadakan oleh Calais c.Kemenarikan Facebook Calais d.Kemenarikan Twitter Calais
e.Ketersediaan topi, kumis, dan pita untuk berfoto 4.Location (X4)
a.Lokasi Calais di dalam mall yang mudah dijangkau b.Lokasi Calais di dalam mall yang terlihat jelas c.Lokasi Calais yang Strategis
5.Merchandise assortments (X5)
a. Kelezatan minuman b. Variasi menu minuman
c. Ketersediaan produk (produk jarang kosong) 6.Pricing (X6)
a. Harga yang terjangkau
b. Harga sesuai dengan kualitas produk
c. Kemudahan pembayaran (cash, kartu kredit/debit)
Variabel dependen (terikat) 7.Kepuasan Pelanggan (Y)
a.Performa (kinerja) Calais sesuai dengan ekspektasi pelanggan
b.Performa Calais sesuai dengan requirement (keinginan) pelanggan
METODE ANALISA DATA
ANALISA REGRESI LINEAR BERGANDA
Menurut Malhotra (2004, p.502), analisa regresi adalah prosedur statistik untuk menganalisa hubungan antara variabel dependen dan variabel independen. Jika terdapat dua atau lebih variabel bebas maka menggunakan analisa regresi linear berganda. Dengan demikian dapat diketahui seberapa besar pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Menurut Malhotra (2004,p.512) rumus yang dapat digunakan sebagai perhitungan analisa regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 (1)
Keterangan:
Y = kepuasan pelanggan (dependen) a = konstanta
X1 = cutomer service (independen)
X2 = store design & display (independen)
X3 = communication mix (independen)
X4 = location (independen)
X5 = merchandise assortment (independen)
X6 = pricing (independen) b1 = koefisien regresi X1 b2 = koefisien regresi X2 b3 = koefisien regresi X3 b4 = koefisien regresi X4 b5 = koefisien regresi X5 b6 = koefisien regresi X6 PENGUJIAN SIMULTAN (UJI F)
Uji F merupakan metode pengujian dalam statistik yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kegunaan dari Uji F ini adalah untuk menguji apakah variabel
customer service (X1), store design & display (X2), communication mix (X3), location (X4), merchandise assortment (X5), dan pricing (X6) secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan(Y) di Calais Grand City.
Langkah-langkah melakukan Uji F adalah sebagai berikut: 1.) Merumuskan hipotesa statistik
H0 : b1, b2, b3, b4, b5, b6 = 0, berarti variabel-variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) secara berganda tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Ha : b1, b2, b3, b4, b5, b6 ≠ 0, berarti variabel-variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) secara berganda
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). 2.) Menentukan nilai kritis (Ftabel)
Dipilih level of significant (α) = 5% (0,05) Derajat bebas pembilang (df1) = k Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1
3.) Menghitung nilai statistik (Fhitung) dapat dicari dengan
menggunakan rumus:
⁄
⁄ (2)
Dimana: SSreg = sum square regression
SSres = sum square residual
df = degrees of freedom
4.) Kriteria perhitungan
H0 ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel
H0 diterima dan Ha ditolak apabila Fhitung < Ftabel PENGUJIAN PARSIAL (UJI T)
Uji t merupakan metode pengujian dalam statistik yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Kegunaan dari Uji t ini adalah untuk menguji apakah variabel customer service (X1),store design & display (X2), communication mix
(X3), location (X4), merchandise assortment (X5), dan pricing
(X6) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Y) di Calais Grand City.
Langkah-langkah melakukan Uji t adalah sebagai berikut: 1.) Merumuskan hipotesa statistik
H0: bi = 0, berarti variabel bebas (Xi) tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha: bi ≠ 0, berarti variabel bebas (Xi) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y). 2.) Menentukan nilai kritis (ttabel)
Dipilih level of significant (α/2) = 5%/2 (0,025) Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1
3.) Menghitung nilai statistik t (thitung) dapat dicari dengan
menggunakan rumus:
(3) Dimana: bi = koefisien regresi
SE(bi) = standard error koefisien regresi 4.) Kriteria perhitungan
H0 ditolak dan Ha diterima apabila thitung > ttabel
H0 diterima dan Ha ditolak apabila thitung < ttabel
ANALISA KOEFISIEN DETERMINASI R2
Koefisien determinasi berganda adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut Malhotra (2004, p.515), rumus koefisien determinasi berganda adalah sebagai berikut:
(4) Keterangan :
R2 = koefisien determinasi berganda SSReg = Regression sum of squares
SSy = Total sum of squares
Nilai R2 bervariasi dari 0 sampai 1, yang artinya jika R2 = 1 maka variabel bebas memberikan pengaruh terhadap variabel terikat, namun jika R2 = 0 maka variabel bebas tidak memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. Semakin R2 semakin tinggi atau mendekati 1, maka model yang digunakan semakin baik.
IV. ANALISADANPEMBAHASAN Penilaian 110 responden terhadap retail mix yang diterapkan di Calais Grand City Surabaya.
DESKRIPSI JAWABAN RESPONDEN Customer Service
Tabel 1. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Customer Service
Indikator Mean Kategori
Kebersihan di dalam café 3.94 Puas
Kesesuaian antara produk yang dipesan
dengan yang didapat 3.81 Puas
Tanggapan karyawan terhadap complaint
pelanggan 3.71 Puas
Kemampuan karyawan menyampaikan
informasi 3.82 Puas
Keramahan karyawan saat melayani
pelanggan 3.94 Puas
Total 3.84 Puas
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Customer Service adalah sebesar 3.84, yang berarti unsur pelayanan dari Calais Grand City Surabaya sudah memuaskan bagi pelanggan.
Store design and display
Tabel 2. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Store design and display
Indikator Mean Kategori
Desain interior di dalam café 4.22 Sangat
puas
Kemenarikan papan nama Calais (signage) 4.24 Sangat
puas Pemilihan gambar yang digunakan sebagai
hiasan dinding cafe 4.18 Puas
Pencahayaan di dalam café 3.85 Puas
Musik yang dipasang di dalam café 3.92 Puas
Total 4.08 Puas
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Store Design and Display adalah sebesar 4.08, yang berarti secara umum penataan layout dan design di Calais Grand City Surabaya sudah dirasakan memuaskan bagi pelanggan.
Communication Mix
Tabel 3. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai
Communication Mix
Indikator Mean Kategori
Promosi stamp 3.82 Puas
Event yang diadakan oleh Calais 3.66 Puas
Kemenarikan Facebook Calais 3.65 Puas
Kemenarikan Twitter Calais 3.69 Puas
Ketersediaan topi, kumis, dan pita untuk
berfoto 4.13 Puas
Total 3.79 Puas
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Communication Mix adalah sebesar 3.79, yang berarti rata-rata pelanggan beranggapan bahwa aspek promosi yang dilakukan sudah memuaskan.
Location
Tabel 4. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Location
Indikator Mean Kategori
Lokasi Calais di dalam mall yang mudah dijangkau
3.65 Puas
Lokasi Calais di dalam mall yang terlihat jelas
3.52 Puas
Lokasi Calais yang Strategis 3.50 Puas
Total 3.56 Puas
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Location adalah sebesar 3.56, yang berarti rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa lokasi café Calais di Grand City Surabaya sudah memuaskan.
Merchandise Assortment
Tabel 5. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai
Merchandise Assortment
Indikator Mean Kategori
Kelezatan minuman 3.65 Puas
Variasi menu minuman 3.88 Puas
Ketersediaan produk (produk jarang kosong)
3.26 Netral
Total 3.60 Puas
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Merchandise Assortment adalah sebesar 3.60, yang berarti rata-rata pelanggan beranggapan bahwa kualitas produk di café Calais sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi mereka.
Pricing
Tabel 6. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Pricing
Indikator Mean Kategori
Harga yang terjangkau 3.60 Puas
Harga sesuai dengan kualitas produk 3.62 Puas
Kemudahan pembayaran (cash, kartu
kredit/debit)
3.79 Puas
Total 3.67 Puas
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Pricing adalah sebesar 3.67, yang berarti rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa pemilihan harga produk dirasa sudah memuaskan
Kepuasan Pelanggan
Tabel 7. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
Indikator Mean Kategori
Performa (kinerja) Calais sesuai dengan ekspektasi pelanggan
3.65 Puas
Performa Calais sesuai dengan requirement
(keinginan) pelanggan
3.68 Puas
Total 3.67 Puas
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 3.67. Artinya, rata-rata jawaban dari responden adalah Puas, sehingga dapat disimpulkan bahwa performa kerja di cafe Calais Grand City Surabaya telah sesuai dengan
ekspektasi (harapan) dan requirement (keinginan) para pelanggan.
ANALISA REGRESI LINEAR BERGANDA
Model regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah: Y = -1.033 + 0.210 X1 + 0.249 X2 + 0.270 X3 + 0.127 X4 +
0.154 X5 + 0.230 X6
Dengan penjelasan dari masing-masing koefisien regresi sebagai berikut:
1.Nilai koefisien regresi variabel Customer Service (X1) adalah sebesar 0.210, artinya X1 berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.Nilai koefisien regresi variabel Store Design and Display
(X2) adalah sebesar 0.249, artinya X2 berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
3.Nilai koefisien regresi variabel Communication Mix (X3) adalah sebesar 0.270, artinya X3 berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
4.Nilai koefisien regresi variabel Location (X4) adalah sebesar 0.127, artinya jika X4 berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
5.Nilai koefisien regresi variabel Merchandise Assortment (X5) adalah sebesar 0.154, artinya X5 berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
6.Nilai koefisien regresi variabel Pricing (X6) adalah sebesar 0.230, artinya X6 berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
KOEFISIEN KORELASI (R) DAN KOEFISIEN
DETERMINASI BERGANDA (R SQUARE)
Tabel 8. Nilai R dan R Square
R R Square
0.840 0.706
Koefisien korelasi (R) sebesar 0.840 menunjukkan bahwa hubungan variabel bebas Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4),
Merchandise Assortment (X5) dan Pricing (X6) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sangat kuat.
Koefisien Determinasi (R2) sebesar 0.706 memiliki arti bahwa pengaruh variabel bebas yaitu Customer Service (X1),
Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3),
Location (X4), Merchandise Assortment (X5) dan Pricing
(X6) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 70.6% dan sisanya 29.4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini.
UJI HIPOTESIS PENGARUH SIMULTAN (UJI F)
Tabel 9. Hasil Uji F Model Sum of
Squares df
Mean
Square F hitung Sig.
Regression 34.631 6 5.772 41.217 .000
Residual 14.424 103 .140
Total 49.055 109
Berdasarkan nilai statistik pada Tabel 9, dapat dilihat bahwa nilai F hitung adalah 41.217 atau lebih besar dari F tabel 2.19 (df1=6, df2=103, α=0.05) dan nilai signifikansi uji F adalah nol
atau kurang dari 0.05 (α=5%), maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas Customer Service (X1), Store Design and
Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4),
Merchandise Assortment (X5) dan Pricing (X6) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y), sehingga Hipotesis 1 penelitian dapat diterima.
UJI HIPOTESIS PENGARUH PARSIAL (UJI T)
Tabel 10. Hasil Uji t
Variabel Penelitian t hitung Sig.
Customer Service (X1) 2.432 0.017
Store Design and Display (X2) 2.531 0.013
Communication Mix (X3) 3.052 0.003
Location (X4) 2.200 0.030
Merchandise Assortment (X5) 2.323 0.022
Pricing (X6) 3.585 0.001 Berdasarkan Tabel 10, variabel bebas Customer Service
(X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix
(X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan
Pricing (X6) masing-masing menghasilkan nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel 1.98326 (df=103, α/2=0.025. Selain itu, nilai signifikansi uji t juga lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Dari sini, maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial masing-masing variabel tersebut yaitu Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location
(X4), Merchandise Assortment (X5), dan Pricing (X6) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini berarti apabila performa Customer Service
(X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix
(X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan
Pricing (X6) semakin baik, maka akan meningkatkan
Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya secara nyata.
NILAI BETA DAN KOEFISIEN DETERMINASI PARSIAL (R SQUARE PARTIAL)
Tabel 11. Nilai Beta dan Koefisien Determinasi Parsial (R square partial)
Variabel Penelitian Beta R Partial
R2 Partial
Customer Service (X1) 0.173 0.233 0.054
Store Design and Display (X2) 0.175 0.242 0.059
Communication Mix (X3) 0.239 0.288 0.083
Location (X4) 0.149 0.212 0.045
Merchandise Assortment (X5) 0.165 0.223 0.050
Pricing (X6) 0.241 0.333 0.111 Dilihat dari nilai Beta, variabel bebas (X) yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y) adalah variabel Pricing
(X6) karena variabel tersebut memiliki nilai Beta terbesar yaitu 0.241, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor harga makanan dan minuman di cafe Calais di Grand City Surabaya adalah faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil ini Hipotesis 2 penelitian dapat diterima.
Selain nilai Beta, untuk mengetahui variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan nilai koefisien determinasi parsial (R2 Parsial). Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui bahwa variabel Pricing
(X6) adalah variabel dengan nilai R2 parsial terbesar yaitu 0.111, sehingga dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel Pricing terhadap Kepuasan Pelanggan adalah 11.1%.
Dari hasil ini Hipotesis 2 penelitian dapat diterima.
V. KESIMPULANDANSARAN
KESIMPULAN
1.Variabel customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan
pricing secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis pertama penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya.
2.Variabel pricing merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya.
3.Terdapat faktor lain sebesar 29.4% yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya selain
Retail mix (customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan
pricing) yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan Calais Grand City Surabaya sebesar 70.6%. Menurut penulis, faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya adalah experiental marketing, dimana Calais berusaha untuk menarik perhatian pelanggan dengan menggunakan pendekatan yang tidak hanya menjual produk saja, melainkan mempunyai suatu diferensiasi dengan tambahan-tambahan berupa experience
(pengalaman) di dalamnya agar Calais memiliki competitive advantage (keunggulan bersaing) dibanding pesaingnya sehingga dapat menanamkan suatu pengalaman unik yang tidak terlupakan di dalam benak pelanggan, yang dapat menambah value dari Calais itu sendiri. Dengan tertanamnya pengalaman yang unik tersebut di dalam benak pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.
4.Berdasarkan penelitian, karakteristik dari konsumen Calais Grand City Surabaya didominasi oleh perempuan (74.5%) dengan usia antara 20 hingga 24 tahun (52.7%) yang masih berstatus pelajar (83.6%).
5.Berdasarkan analisa mean (rata-rata) terhadap jawaban responden dapat diketahui bahwa pelanggan sudah merasa puas dengan customer service, store design & display, communication mix, location, merchandise assortment, dan
pricing diCalais Grand City Surabaya.
SARAN
1.Customer Service
Sesegera mungkin karyawan membersihkan dan merapikan meja pelanggan setelah pelanggan meninggalkannya agar lebih menjaga kebersihan
Lebih ramah dalam melayani pelanggan dengan memberi sapaan
Melatih karyawan untuk menyediakan minuman dengan lebih cepat tanpa mengurangi kualitas produk
2.Store Design & Display
Desain interior di dalam didesain mengikuti tema-tema yang berjalan saat ini
Jumlah meja dan tempat duduk ditambah Musik tidak dipasang terlalu keras
Sales Promotion berupa “flavor of the month”
Menjaga kondisi atribut foto, menambah jumlah atribut foto, dan variasi atribut foto yang dapat digunakan sebagai word of mouth
4.Location
Apabila memiliki dana yang cukup, sebaiknya Calais memperluas cafénya
5.Merchandise Assortment
Memberikan variasi berupa ukuran (size) gelas terhadap semua produk minumannya
Menambahkan menu-menu berupa dessert atau snack
Menyediakan stock yang lebih banyak, terutama terhadap produk-produk yang cukup laku dan produk-produk yang direkomendasikan oleh Calais.
6. Pricing
Tetap menjual produk dengan harga yang sesuai dengan kualitasnya
Calais dapat memberikan special price sesuai dengan promosi “flavor of the month
DAFTAR PUSTAKA
[1] Berman, Barry & Evans, Joel R. (2010). Retail Management: A
Strategic Approach (11th Ed.). New Jersey: Prentice Hall.
[2] Levy, Michael & Weitz, Barton A. (2009). Retailing Management (7th Ed.). New York: McGraw-Hill Irwin.
[3] Dunne, Patrick M., Lusch, Robert F., & Griffith David A. (2002).
Retailing (4th Ed.). Delhi: South Western, A Division of Thomson
Learning.
[4] Grewal, Dhruv & Levy, Michael. (2010). Marketing (2nd ed.). New York: McGraw Hill.
[5] Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management
(13th Ed.). New Jersey: Prentice Hall, Inc.
[6] Wijaya, Tony. (2005). Pengaruh Service Quality Perception dan Satisfaction Terhadap Purchase Intention : Modus Vol. 17 (1). 2005 [7] Umar, H. (2002). Riset pemasaran dan prilaku konsumen. Jakarta :
Gramedia Pustaka Utama.
[8] Sugiyono. (2005). Memahami penelitian kualitatif. Bandung : Alfabeta. [9] Simamora, B. (2004). Riset pemasaran: Falsafah, teori, dan aplikasi.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[10] Malhotra, N. (2004). Marketing research. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Intl.
[11] Green, S.B. (1991). How Many Subjects Does It Take To Do a Regression Analysis? Multivariate Behavioral Research, 26, 499-510.
