BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka
Pikir
Perusahaan untuk mampu bertahan hidup bertumpu kepada pelanggan yang loyal (Gilbert, 2000). Alasan utama perusahaan dianjurkan untuk memiliki pelanggan yang loyal adalah karena di dalam iklim kompetisi yang semakin ketat, biaya perolehan pelanggan baru cukup mahal. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga produk atau jasa menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan menjadi pelanggan yang loyal.
Penelitian ini dilakukan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam jasa asuransi di Indonesia.
Gambar 3.1
Kerangka Pikir Faktor – Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dalam Jasa Asuransi di Indonesia
3.2. Model dan Metode Analisis
Dalam melakukan model dan metode analisis, penelitian ini akan mengacu pada penelitian dari Venkata Yanamandram and Lesley White (2006), yang membahas mengenai Switching Barrier, serta penelitian dari Linda C. Ueltschy et.al (2007), yang mengedepankan variabel Service Quality, Customer Satiscaftion dan Customer Loyalty .
3.3 Variabel
Dalam penelitian ini, referensi penelitian terdahulu dilakukan dalam rangka menyesuaikan instrumen terhadap variabel yang akan diteliti. Adapun penelitian ini akan melihat penelitan terdahulu yang membahas mengenai service quality, customer
satisfaction, switching barrier, dan customer loyalty.
Switching Barrier Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty H1 H4 H5 H3 H6 H2
a. Variabel Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Dalam penelitian ini pengukuran Kualitas Pelayanan menggunakan indikator dari beberapa literatur sebelumnya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Item pernyataannya adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3.a
Instrumen Variabel Service Quality
Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur
Sebelumnya Skala Service Quality Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Tangible Reliability Responsiven ess Assurance 1) Karyawan di Perusahaan Asuransi yang saya pilih saat ini memiliki tingkat kesopanan yang baik
2) Karyawan di Perusahaan Asuransi yang saya pilih saat ini mampu memberikan perhatian dan cekatan dalam menangani kebutuhan pelanggan
3) Perusahaan Asuransi yang saya pilih saat ini menyediakan informasi mengenai premi yang mudah dipahami oleh pemegang polis
4) Perusahaan Asuransi menyediakan akses layanan Web Site yang disesuaikan dengan jenis transaksi pemegang polis
5) Perusahaan Asuransi melindungi data keuangan pemegang polis
6) Perusahaan Asuransi memberitahukan ketika akan menggunakan data pemegang polis
7) Perusahaan Asuransi yang saya pilih saat ini memiliki pencatatan yang akurat terhadap data pemegang polis 8) Karyawan di Perusahaan Asuransi yang
a) Hyun-Jung Lee (2004) b) Zoe S. Dimitriades (2006) c) Jean Donio, (2006) 1 – 7 / skala likert
Empathy
saya pilih saat ini memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pemegang polis 9) Perusahaan Asuransi yang saya pilih saat ini memiliki pelayanan situs yang mudah digunakan 10) Karyawan di Perusahaan Asuransi yang saya pilih saat ini memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pemegang polis
b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Untuk variabel Kepuasan Pelanggan di adopsi dari beberapa literatur, dengan menampilkan item sebagai berikut:
Tabel 3.3.b
Instrumen Variabel Customer Satisfaction
Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur Sebelumnya Skala
Customer Satisfaction Bentuk evaluasi yang berdasarkan pada pembelian total dan pengalaman konsumen dengan barang atau jasa didalam suatu waktu. Yang dimana kepuasan dari transaksi khusus akan memberikan suatu informasi diagnosa mengenai suatu produk tertentu atau Harapan pelanggan
1) Saya puas dengan pelayanan yang diberikan Perusahaan Asuransi
2) Saya puas dengan Unit Link Annual Report yang memberikan informasi bagi para pemegang polis Perusahaan Asuransi 3) Akses Pru Link memudahkan saya untuk melihat nilai premi asuransi 4) Layanan Web Site memudahkan pelanggan untuk melihat nilai premi dan a) Hyun-Jung Lee (2004) b) Zoe S. Dimitriades (2006) c) Jean Donio, (2006) 1 – 7 / skala likert
pelayanan jasa, kepuasan keseluruhan lebih merupakan suatu dasar pengukuran dari pengalaman dengan perusahaan di masa lalu, saat ini dan kinerja yang akan datang beberapa produk lainnya yang ditawarkan Perusahaan Asuransi 5) Perusahaan Asuransi sangat sesuai dengan kebutuhan saya akan layanan jasa asuransi 6) Pelayanan Perusahaan Asuransi melebihi harapan saya akan jasa asuransi 7) Perusahaan Asuransi memberikan keuntungan bagi saya 8) Saya lebih memilih Perusahaan Asuransi bila dibandingkan perusahaan jasa asuransi lainnya 9) Saya memiliki pengalaman yang sangat baik dengan menggunakan Perusahaan Asuransi dan sepenuhnya puas terhadap pelayanannya.
c. Variabel Switching Barrier
Variabel Switching Barrier menggunakan penelitian sebelumnya, dan item pernyataannya adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3.c
Instrumen Variabel Switching Barrier
Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur Sebelumnya Skala Switching Barriers Switching Barrier Switching Cost. 1) Perusahaan Asuransi memiliki a) Chatura Ranaweera and Jaideep Prabhu.(2003)
1 – 7 / skala
mengacu pada tingkat kesulitan dalam menjaga pelanggan agar tidak beralih ke perusahaan lain, yang dikarenakan ketidakpuasnya terhadap beberapa hal seperti pelayanan, atau masalah financial dan social serta beban psikologis yang dirasakan oleh pelanggan ketika ingin berpindah ke perusahaan lain Attractiveness of alternatives. Interpersonal relationships. keuntungan permi yang menarik 2) Perusahaan Asuransi biaya jasanya kompetitif 3) Agen Perusahaan Asuransi lebih mudah ditemui, sehingga efisien waktu 4) Perusahaan Asuransi memberikan jaminan keamanan dana 5) Perusahaan Asuransi memberikan perlakuan khusus terhadap pemegang polis 6) Perusahaan Asuransi mempunyai banyaknya jaringan 7) Perusahaan Asuransi mempunyai aneka produk layanan yang ditawarkan 8) Perusahaan Asuransi mempunyai reputasi yang baik 9) Perusahaan Asuransi memberikan perlakuan yang baik, yang belum tentu akan diberikan oleh perusahan jasa asuransi lainnya 10) Perusahaan Asuransi segera melakukan perbaikan layanan jika terjadi kesalahan 11) Perusahaan Asuransi peduli untuk memperbaiki pelayanan yang tidak memuaskan 12) Perusahaan Asuransi mampu memahami keinginan saya. 13) Karyawan b) Andrew Jones, Michael (1998) c) Mark Colgate and Bodo Lang (2001) d) VenkataYanamandram and LesleyWhite (2006)
Perusahaan Asuransi mampu mengenali kebutuhan dan keinginan saya 14) Pendekatan interpersonal agen Perusahaan Asuransi yang baik 15) Adanya kontak komunikasi Perusahaan Asuransi dengan pemegang polis
d. Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Pengukuran Variabel Loyalitas Pelanggan yaitu ketertarikan membeli ulang, tidak ingin bepindah ke perusahaan lain dan bersedia merekomendasikan ke orang lain. Item pernyataannya adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3.d
Instrumen Variabel Customer Loyalty
Variabel Definisi Pengukuran Dimensi Literatur Sebelumnya Skala Customer Loyalty komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Ikatan
Emosional 1) Saya akan terus menggunakan pelayanan jasa Perusahaan Asuransi 2) Saya berencana untuk tetap menggunakan Perusahaan Asuransi yang saya gunakan saat ini, selama layanannya memberikan kemudahan dan keuntungan yang baik 3) Saya memiliki hubungan yang baik dengan agen Perusahaan Asuransi 4) Saya merasa a. Zoe S. Dimitriades (2006) b. Jean Donio, (2006)
c. Tim Jones and Shirley F.Taylor (2007)
1 – 7 / skala likert
telah menjadi bagian dari Perusahaan Asuransi 5) Perusahaan Asuransi memiliki arti tersendiri bagi saya 6) Saya merekomendasikan Perusahaan Asuransi kepada orang-orang disekitar saya 7) Saya berencana menambahkan premi saya di Perusahaan Asuransi 8) Karena saya merasa sudah puas, maka saya akan tetap menggunakan Perusahaan Asuransi 9) Apabila saya membutuhkan jasa asuransi, Perusahaan Asuransi menjadi pilihan pertama saya 10) Saya telah memiliki polis di Perusahaan Asuransi selama 5 tahun terakhir 11) Saya merasa loyal dengan menggunakan pelayanan jasa Perusahaan Asuransi
3.4. Hipotesis
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dan Sullivan 1993). Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat
dengan periklanan yang intensif, akan lebih mudah diperoleh pelanggan yang loyal. Berdasarkan penelitian Bowen (2001) terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada bisnis hotel, walaupun hubungan bersifat nonliniear dan Asimetric. Penelitian lain (Caruana, 2002) yang dilakukan pada bank menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor mediasi yang menghubungkan antara kualitas pelayanan dan loyalitas, yang artinya bahwa kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Dengan penjelasaan diatas maka kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehingga di peroleh hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis 2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan Hipotesis 3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah switcing barrier. Beberapa penelitian yang berkenaan dengan switching barrier dijelaskan sebagai berikut. Fornell (1992) berpendapat faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu besar kecilnya rintangan switching barriers. Semakin besar switching barriers maka akan membuat pelanggan menjadi setia, tetapi kesetiaan mereka mengandung unsur keterpaksaan. Penelitian Lee et. all (2001) yang dilakukan pada jasa telekomunikasi di perancis, biaya berpindah merupakan faktor mediasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Seringkali pelanggan tidak merasa puas dengan jasa yang diterima. Namun karena biaya berpindah yang dirasakan pelanggan cukup besar apabila berpindah operator maka dia tetap menjadi pelanggan yang setia. Aydin et al (2005) dalam penelitiannya di industri jasa membuktikan bahwa switching barriers adalah faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sekaligus menjadi faktor moderator kepuasan pelanggan. Dengan penjelasaan diatas maka switching Barriers adalah faktor mediasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehingga di peroleh hipotis sebagai berikut :
Hipotesis 4 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Switching Barrier. Hipotesis 5 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Switching Barrier Hipotesis 6 : Switching Barrier berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
3.5. Populasi dan Sampel
Pengertian populasi menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi (1998) adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga. Berdasarkan pengertian di atas, maka populasi merupakan objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu merupakan kelompok dari unit analisa yang dipergunakan untuk menjelaskan sebuah problem atau alasan lain. Pada umumnya populasi itu adalah sekumpulan kasus yang perlu memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian. Selanjutnya, sampel merupakan perwakilan dari populasi.
Pada penelitian ini, akan digunakan teknik pengambilan sampel secara
convenience sampling. Penentuan responden yang dipilih sebagai sampel hanya dimiliki
oleh anggota populasi yang kebetulan berada di sekitar riset saja (Istijanto, 2009). Dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Penelitian dilakukan di suatu Rumah Sakit, dimana peneliti menanyakan langsung kepemilikan produk asuransi kepada responden.
3.6. Metode Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut melalui Kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. Tujuan dari metode ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan sesuai tujuan penelitian. Selanjutnya, jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah dari data primer, yaitu data yang didapat langsung dari responden melalui kuesioner yang disusun secara sistematis dan terstuktur. Adapun data primer tersebut meliputi :
1. Kualitas Jasa 2. Switching Barrier
3. Tingkat Kepuasan Konsumen 4. Tingkat Loyalitas Konsumen
3.7. Validitas dan Realibilitas
Untuk perhitungan skor nilai jawaban responden terhadap pernyataan, dihitung berdasarkan nilai rata-rata seluruh responden terhadap pernyataan. Instrument penelitian yang digunakan menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist (√) ataupun pilihan ganda, dan nantinya akan dihitung melalui bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Science).
a. Uji Validitas
Validitas berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
3.8. Metode
Analisis
Analisa data dimulai dari proses pengecekan data yang masuk, lalu dikumpulkan melalui metode angket atau kuesioner, lalu di editing, di tabulasikan ke dalam bentuk table, kemudian data di klarifikasi. Sugiyono mengemukakan bahwa dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul (Sugiyono, 2004). Berdasarkan Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono (2001), kegiatan analisis data, baik menggunakan bantuan software seperti SPSS (Statistic Package Social Science). Teknik Analisis data ada 2 cara yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Statistika Deskriptif, yaitu menyajikan tabel tunggal distribusi frekwensi (x) dan (y). 2. Uji Hipotesis, menggunakan uji Statistik atau Statistik Non Parametris, yaitu uji
hubungan (x) dan (y).
Selain itu untuk mengukur tingkat asosiatif/hubungan di antara variabel, penulis menggunakan korelasi Product Moment. “Korelasi ini digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variabel independen dengan satu dependen” (Dayan, 1995). Penelitian ini juga didukung oleh data-data yang akurat, oleh karena itu penulis menggunakan data kuesioner sebagai penambah informasi dan pelengkap penelitian. Selanjutnya, Sugiyono (2007) mengemukakan bahwa hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji dengan Statistik Parametrik, antara lain dengan menggunakan t-test untuk
satu sampel korelasi dan multiple regresi, analisis variant untuk dua sampel. Penggunaan statistik parametrik mensyaratkan bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis harus berdistribusi normal.
